LA MEJORA CONTINUA

EN EL LUGAR DE TRABAJO
MEDIANTE LA METODOLOGIA
GEMBA KAIZEN

IAKI DIEZ UNZUETA DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO idiez@vitoria-gasteiz.org

CARMEN ESCOBAR SARRALDE JEFA DE SERVICIO cescobar@vitoria-gasteiz.org

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DEFINICION DEL PROBLEMA :
Retraso, al menos, de 60 das en las liquidaciones.
Incidencia en la desactualizacin de datos necesarios para la
liquidacin de otros tributos (IBI, tasa de basuras, etc)
Se difiere el cobro de las liquidaciones: 3 meses desde el devengo
del impuesto. Incidencia en los planes de tesoreria
Importantes incidencias negativas con las notificaciones de las
liquidaciones, traslados y cambios de domicilio.
Notables diferencias en el nivel de formacin del personal segn los
expedientes que cada uno liquidase.

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METODOLOGIA GEMBA KAIZEN:
GEMBA = Lugar, espacio fsico y tangible
KAIZEN = Mejorar, producir una mejora evidente y evaluable en el lugar
de trabajo.
CENTRADO en un producto o servicio
DEFINIR el fluno
IDENTIFICAR EL MUDA: Eliminable o no eliminable
IDENTIFICAR EL DATO DE EVALUACION DE LA MEJORA
PROPONER SOLUCIONES
IMPLANTAR LAS MEJORAS

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VENTAJAS DE LA METODOLOGIA:

PARTICIPACION de las personas implicadas

SENCILLEZ del procedimiento: Acotado, Asumible y Reflexivo
EN EL LUGAR DE TRABAJO
APLICA los resultado de manera inmediata
RESULTADOS evaluables y transparentes
MEJORA del desempeo y la calidad del puesto de trabajo
COSTE REDUCIDO

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 PROBLEMA A RESOLVER:
Se debe reducir del tiempo de resolucin los trmites
relacionados con los expedientes de plusvala.

Normativa:
Recursos
La normativa
PROVEEDORES: evaluar su nmero, su Humanos:
esta basada en
importancia relativa y la calidad de sus 10 personas
ms de una
prestaciones respecto a las necesidades de la con diversa
unidad ordenanza y
dedicacin
puede cambiar
de uno a otro
ejercicio
Entradas: Salidas:
Solicidudes o Notificaciones,
instancias, recibos
PROCESO: Se distinguen 19 trmites distintos relacionados
escrituras pblicas con la plusvala

ENTRADASs: apreciar las cargas que se Recursos SALIDAS: evaluar los

Recursos
han de tratar, los documentos o Tecnolgico resultados.
Materiales:
elementos recibidos, para llevar a trmino s:
Mesas, sillas, CLIENTES: evaluar su nmero.
el trabajo que ha de realizar. Aplicaciones,
armarios En todos y cada uno de los
PCs niveles del anlisis del esquema
se pueden cifrar los volmenes,
los tiempos.
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 OBJETIVOS BSICOS:
I. Asesoramiento de la empresa GRUPO GALGANO con el sistema GEMBA KAIZEN.

II. La prioridad absoluta del sistema es la VELOCIDAD. No slo como un elemento de satisfaccin
de clientes sino porque:

1. Para alcanzar la mxima velocidad es necesario trabajar con stocks mnimos

(en la Administracin las horas de trabajo).
Supone eliminar todos los colchones, todas las seguridades, es decir, reducir plazos de tramitacin.
Trabajar sin colchones supone no permitir ningn fallo.
El sistema y los procesos que soportan la tramitacin han de ser PERFECTOS.

2. La base de todo el sistema de produccin es la eliminacin sistemtica del desperdicio, de

las prdidas: EL MUDA.

3. Esta organizacin se debe desarrollar trabajando sobre los tres elementos fundamentales
de cualquier sistema productivo:
PERSONAS
MATERIALES
MQUINAS

4. Para conseguir un SISTEMA DE PRODUCCIN que pulse con el mercado, respondiendo a

sus variaciones con un desperdicio mnimo en la organizacin interna.

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 ACTUACIONES PLANTEADAS:

PRESENTACIN DEL EQUIPO DE PROYECTO

BREVE FORMACIN EN EL SISTEMA DE TRABAJO

DESCRIPCIN DE LAS TAREAS A REALIZAR EN CUALQUIER

TRMITE RELACIONADO CON LAS PLUSVALAS

CALCULAR LA CAPACIDAD DE PRODUCCIN

IDENTIFICAR LAS FAMLIAS DE TRMITES

MEDIR LOS TIEMPOS DE TRAMITACIN SEGN LA CLASIFICACIN

Empezar a proponer medidas y ponerlas en marcha

ESTABLECER EL INDICADOR QUE NOS PERMITA VER EL IMPACTO

EN EL PROCESO DE IMPLANTACIN DE MEJORAS PROPUESTAS.

IDENTIFICAR EL MUDA

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 Falta de centralizacin de la documentacin que llega via fax y correo IDENTIFICACIN DE LOS
MUDA
Falta de documentacin de los expedientes de obra nueva

Los trmites de herencia y de compra- venta no se reciben a la vez

Hay duplicidad al hacer la separcin de tipologias de (familias) de escrituras

Los trmites de rstica estan centralizados en una sla persona

Falta de polivalencia del personal en ciertos expedientes

En el aplicativo informtico aparecen referentes al censo de basuras exentas

Falta una vista general de todas las propiedades de un mismo contribuyente

Hay que repetir la introduccin de datos mltiples veces para diferentes tareas (p.e.: herencias cuando hay ms
de un beneficiario con la misma participacin)

Comparticin de fichas de plusvala

No hay capacidad de modificacin de datos catastrales

Se dan por finalizados los expedientes por lotes, no cerrndose los expedientes del da

Falta de asignacin de expedientes a las personas. Cada uno escoge a la carta

Falta preclasificar los expedientes. Estn todos mezclados, el nico criterio de clasificacin es el orden de
llegada, sin atender a su complejidad, todos siguen los mismos circuitos
No se veAyuntamiento de Vitoria-Gasteiz. Departamento de Hacienda, Patrimonio y Presupuestos
el volumen de expedientes

Falta una organizacin del puesto de trabajo adecuada a las tareas

 FCILES DIFICULTAD MEDIA

COMPRA VENTA HERENCIA

DONACIN EXTINCIN DE USUFRUCTOS
PERMUTA CAMBIO DE DENOMINACIN
LIQUIDACIN DE SOCIEDAD DE ADJUDICACIONES JUDICIALES
GANANCIALES /SUBASTA
DISOLUCIN DE COOPERATIVA EXPROPIACIONES
SEGREGACIN / AGRUPACIN
APORTACIN A GANANCIALES
FUSIN / ABSORCIN
APORTACIN A SOCIEDAD / AMPLIACIN
DE CAPITAL LIQUIDACIN DE COMUNIDAD DE BIENES

USUFRUCTO TEMPORAL ESCISIN

CONCESIN ADMINISTRATIVA
DIFICULTAD ALTA
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 MEDIDA DE TIEMPOS DE TRAMITACIN SEGN FAMLIAS:

Para la medicin de tiempos se utilizaron dos tcnicas:

Medicin real de tiempo, para los grupos de familas fciles y de

dificultad media. Para ello se control el tiempo que un trabajador
empleaba en realizar un trmite correspondiente a cada familia. Ese fue
lo que se denomin TIEMPO MEDIDO.
Adems, en base a la experiencia de los trabajadores y teniendo en
cuenta las posibles incidencias se calcul, lo que llamamos el TIEMPO
ACORDADO.

Medicin segn la experiencia: para la famlia de trmites de

dificultad alta, debido a su complejidad se estim el tiempo en base a la
experiencia de los trabajadores.

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 ACTUACIONES PLANTEADAS:

Seguimiento de la implantacin de las soluciones informticas

Vigilar la puesta en marcha del nuevo procedimiento de trabajo

Asegurar que llegan los nuevos materiales necesarios para el puesto

de trabajo tipo ( mesa, bandejas)
Montar el puesto de trabajo tipo

Trabajar sobre el resto de mudas identificados

Continuar con la identificacin de nuevo muda

Medir y completar el diagrama input / output

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 MODELO DE ACTUACION SEGUIDO
MUDA IDENTIFICADO SOLUCIN PUESTA EN MARCHA

Falta de polivalencia del personal en Realizacin de una matriz de polivalencia

ciertos expedientes
Elaboracin de un procedimiento de
formacin operativa en el que se aprende
haciendo

Completar la formacin del personal tcnico

RESULTADOS ms polivalente por parte de la jefatura de
servicio

Se debe obtener un mayor conocimiento prctico de la diferentes casusticas

Permitir una mayor adaptacin a la demanda, ya que habr ms personas que

sepan hacer ms cosas

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 Realizar la matriz de polivalencia a partir de la cual se disear el plan de formacin aprende haciendo. Se pregunt a cada una de las personas relacionadas con el
mbito de plusvalias sus conocimientos de cada uno de los trmites identificados, utilizando un cdigo de colores se elabor la matriz de polivalencia.

Trmites relacionados con plusvalas

Trmite 1 Trmite 2 Trmite 3 Trmite 4 Trmite N
Trabajador 1
Trabajador 2
Trabajador 3
Trabajadores que Trabajador 4
realizan trmites
de plusvalas

Trabajador N
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 A partir de la matriz de polivalencia resultante se establecieron dos niveles de
formacin:

Formacin de reciclaje o perfeccionamiento para el personal ms

polivalente

Formacin de capacitacin del personal menos polivalente,

estableciendo tutores a los que puedan consultar dudas y que
les puedan ayudar en la tramitacin, por parte del personal ms
polivalente

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 MUDA IDENTIFICADO SOLUCIN PUESTA EN MARCHA

Las escrituras de compra / venta y Priorizar la tramitacin de las herencias

las de herencia no llegan de
manera coordinada por lo que se
pierde tiempo buscando la
documentacin
para que se tramiten antes que la compra /
venta.
Se establece un protocolo a seguir

RESULTADOS

Se evitan prdidas de tiempo en la bsqueda de documentos y duplicidad

de tareas

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 MUDA IDENTIFICANDO SOLUCIN PUESTA EN MARCHA

No existe una preclasificacin Se describe el proceso de trabajo,

de las entradas se escogen a explicando los criterios de clasificacin
la carta por el personal. y reparto

RESULTADOS

Agilizar el proceso de trabajo, equilibrar cargas de trabajo procurando

la polivalencia del personal
Al agrupar en un mismo lugar fsico la documentacin necesaria para el
trabajo se ahorra tiempo en los desplazamientos.
Se visualiza mejor el trabajo en curso y las fichas de calles que se
estan utilizando
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 SOLUCIONES PLANTEADAS

El personal del registro de entrada clasificar la documentacin segn las tres

famlias identificadas (Fcil = A; Dificultad Media = B; Dificultad Alta = C)
La persona responsable del rea de plusvalas repartir cada da segn la
polivalencia del personal (simpre pensando en potenciarla) los diferentes
expedientes. Dejar la documentacin en la bandeja de entrada que hay
sobre cada una de las mesas de trabajo, con ello se obtendr una mejor gestin
visual del trabajo en curso por posicin de trabajo y de la documentacin
utilizada.
Sobre el achivador de las fichas de calle se pondrn tres bandejas con las letras A,
B, C, donde estarn los expedientes de entrada, al lado se pondr el archivo de
los expedientes finalizados. Con ello se conseguir una gestin visual del
trabajo a realizar y realizado, adems de una reduccin de los
desplazamientos.
Al final del da se contabilizarn los expedientes finalizados, y la ocumentacin
entrada.

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 MUDA IDENTIFICADO SOLUCIN PUESTA EN MARCHA

Distribucin y puesto de trabajo Nuevo diseo del puesto de trabajo

inadecuados para los
requerimientos de las tareas a
realizar

RESULTADOS
Mejorar las condiciones de trabajo, permitir ms espacio en las mesas para poder
dejar sobre ellas la documentacin necesaria y evitar desplazamientos contnuos para
recoger y dejar la documentacin

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 ESTABLECER UN INDICADOR PARA CONOCER LA EVOLUCIN DEL
TRABAJO

350

300
ACUMULADO DE ENTRADAS

250

200
DIFERENCIA ENTRE
ENTRADAS Y SALIDAS
150

100

50
ACUMULADO DE EXPEDIENTES TRAMITADOS

0
1 2 3 4

NMERO EXPEDIENTES ENTRANTES (ACUMULADO) NMERO DE EXPEDIENTES SALIENTES (ACUMULADO)

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 GESTION DE EXPEDIENTES DE PLUSVALIA 2006

MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

ENTRADA 406 591 371 0 0

SALIDA 274 422 366 0 0

WIP 132 169 5 0 0

Gestin expedientes Plusvala 2006

700

600

500

400 ENTRADA
300 SALIDA

200

100

0
MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO

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