Proyecto Final

Gestin de personas

Dayanna Olmos Rivera

IACC

24/09/2017

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 Desarrollo

Instrucciones

Francisco San Martn, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos del
Hotel Le
Carrere. Este hotel est ubicado en la ciudad de Puerto Varas, Chile y en los ltimos seis
aos ha tenido un sostenido crecimiento, lo que ha llevado a la Gerencia del Hotel, que
est reestructurando la organizacin.
Para ello San Martin se encuentra desarrollando un proyecto que debe presentar a la
gerencia, con el fin de convencerlos, que el rea de recursos humanos, es un rea
realmente importante, y que debe ser considerada en este nuevo proceso de re
estructuracin, con el fin de dejar de pensar en esta rea como la solucionadora de
problemas, puesto que, a la fecha slo se acordaban de ella cuando requera contratar
en forma express algn trabajador.
Francisco San Martin, le pide a Ud., que lo apoye en la preparacin de un proyecto de re
estructuracin del rea de Recursos Humanos, por lo que le solicita lo siguiente:
1. Describa la visin actual y el rol del rea de Recursos Humanos para una empresa
del rubro Hotelero.
2. Determine los factores necesarios a considerar para un Plan ptimo de
Reclutamiento y Seleccin para las reas comercial (marketing, ventas) y rea
operativa (camareras, recepcionistas, botones).
3. Programa de Evaluacin de desempeo para camareras y encargados de ventas.
4. Cmo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores del
hotel?
5. Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel.

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Introduccin:

En la actualidad el Recurso Humano en el sector Hotelero cumple con la condicin de

primordial, debido a que la garanta de un buen servicio en busca de los resultados
esperados, pasa por la seleccin y la contratacin de personal, evaluacin de
competencias, capacitaciones y preparar a las jefaturas en la toma de decisiones. Con
esto el Recurso Humano tomo la calidad de imprescindible, puesto que es fundamental
la atencin al cliente y el poder lograr satisfacer todas sus necesidades tursticas y
hoteleras.

1) Describa la visin actual y el rol del rea de Recursos Humanos para una
empresa del rubro Hotelero

Respuesta:

El rea de recursos humanos ha tenido una gran evolucin en la actualidad. La visin es

potenciar al hotel en la entrega de un servicio de excelencia y un ambiente grato,
adems de lograr la preferencia y satisfaccin de nuestros clientes excediendo sus
expectativas. La meta es poder convertirse en una empresa del rubro hotelero lder,
superndose cada da y mostrando un espritu de renovacin constante. El rol que
cumple Recursos Humanos en este rubro es de vital importancia, ya que depende de ellos

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que una organizacin tenga xito o fracase. Esto porque deben contar con el personal
idneo para cada rea, es fundamental que, en cada departamento de estas
organizaciones, este cuente con personas con experiencia en cada cargo como, por
ejemplo: Administradores Hoteleros, Chef, Supervisores de piso, Jefe de Camareras, Jefe
de mantencin y su personal, Camareras, Asistentes, etc. Los RRHH son muy
importantes en las empresas de servicios, ya que, a diferencia del sector manufacturero,
los servicios estn indisolublemente vinculados a los trabajadores que lo prestan y, por
tanto, se constituyen como un eslabn indispensable en la cadena de valor y en la
percepcin por parte del cliente del nivel de calidad obtenido con relacin a sus
expectativas. En una empresa de servicios como el caso de las empresas turstica, el
principal recurso productivo son las personas. Por tanto, la ventaja competitiva est
relacionada positivamente sobre todo con las capacidades de los RRHH y una buena
gestin de los mismos.
Dentro de las caractersticas que se pueden sealar en los servicios es que son
intangibles, heterogneos, producidos y consumidos simultneamente y no pueden ser
almacenados, de esto se desprende la importancia de la profesionalidad de los
trabajadores del sector, la mayor parte de los cuales interaccionan de forma directa con
los clientes y son el principal vnculo a travs del cual el turista se forma un juicio de valor
sobre el servicio recibido.
El producto o servicio turstico es fruto de una experiencia del consumidor turista, es decir,
el cliente forma parte del proceso de produccin y la percepcin que obtenga del consumo
de un determinado servicio turstico est vinculado a mltiples factores y a elementos
subjetivos, entre los que sin duda debemos destacar el trato y calidad del servicio que le
dispense el personal turstico de contacto y en suma el de todos los profesionales que le
han atendido durante su experiencia turstica.
En este sentido, dado que la competitividad de un destino o empresa en el sector del
turismo, cada vez ms, depende de las posibilidades de captacin y retencin de la
demanda, la Gerencia de RRHH juega un papel fundamental en la obtencin de parmetros
de calidad elevados, configurndose por tanto, como un elemento bsico para conseguir
capacidades distintivas que le permitan diferenciarse de sus competidores en el mercado
turstico.

En la actualidad las tcnicas de seleccin del personal deben ser ms subjetivas y ms

afinadas, evaluando toda su potencialidad, as como su aptitud para el trabajo, es por esto
que es importante la entrevista, las pruebas psicolgicas y las recomendaciones.
El principal rol de la gestin de RRHH, est en el desarrollo de las competencias, es decir
lograr en un tiempo adecuado desarrollar planes de trabajo que permitan mayor
conocimiento.

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2 Determine los factores necesarios a considerar para un Plan ptimo de
Reclutamiento y Seleccin para las reas comercial (marketing, ventas) y rea
operativa (camareras, recepcionistas, botones)

Respuesta 2.
Para un buen plan de Reclutamiento primero se debe analizar el mercado y la demanda
que hay para los cargos que existen, para luego establecer cul ser la renta que se
cancelara segn el cargo, una vez realizado y analizada la oferta y la demanda, se
colocaran avisos por diferentes medios, estos sern claros de manera que postulen
los perfiles que se requieren (comerciales y operativos).
Posteriormente se comenzar con las entrevistas para los diferentes cargos, es
fundamental que las personas que participen en las entrevistas sean expertos en la
materia de reclutamiento, de esta manera los entrevistados podrn entender a lo que
estn postulando y el entrevistador podr darse cuenta si el postulante es la persona
idnea que necesita la empresa.
Con relacin al rea comercial: Es necesaria gente con experiencia comprobable en
ventas, que maneje ms de un idioma o a lo menos el idioma Ingles y entienda de
marketing, con fuerte orientacin a las metas y el trabajo en equipo.
El rea operativa: En este caso se necesita gente con experiencia previa en hoteles y
que a lo menos maneje ingles medio hablado y escrito, debe estar dispuesta a realizar
turnos rotativos etc.
Para cada uno de estos cargos se debe solicitar:
Antecedentes personales
Recomendaciones
Analizar sus expectativas de trabajo y renta.
Motivo del por qu dejo el ltimo trabajo
Estudios
Enseanza completa.
De preferencia titulados de Turismo y Hotelera (rea Operativa).
Otros cargos ttulos universitarios o instituto profesional.
Proceso de seleccin:
Entrevistas.
Pruebas sicolgicas

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 Anlisis de la propuesta econmica y laboral.
Test de Drogas.

3) Programa de Evaluacin de desempeo para camareras y encargados de ventas.

Respuesta:

Teniendo en cuenta que uno de los principales objetivos de una empresa es la

generacin de utilidades (objetivos financieros), se podra considerar que la evaluacin de
desempeo de los empleados del departamento de ventas debera tener una relacin
directa con la consecucin de dichos objetivos.
En el caso del rea de ventas el desempeo de los vendedores debera estar muy
relacionado con el alcance de las cuotas de ventas, por su indudable relacin con los
objetivos financieros; sin embargo, considerando que hay muchos factores que influyen
para que una empresa no alcance sus objetivos, la evaluacin de desempeo de los
vendedores no es tan simple.
Consideremos las siguientes situaciones:

a) La empresa no logr sus objetivos de volumen de ventas, a pesar de la fuerte

aplicacin por parte del rea de ventas que trataron, pero no lograron alcanzarlos. Si la
evaluacin se fundamentara en el alcance de los objetivos, su desempeo se podra
considerar como malo.

b) La empresa alcanz sus objetivos de volumen de ventas, gracias a que los niveles de
los objetivos no eran muy demandantes. La fuerza de ventas no necesito emplearse a
fondo. Si la evaluacin se basara en el logro de los objetivos, su desempeo se podra
considerar como muy bueno.
En ambos casos, si el desempeo de los vendedores se basar nicamente en el logro de
los objetivos del volumen de ventas se pudiera estar creando un problema de moral al
"castigar" a los vendedores en el primer caso, que pudieron haber puesto un gran
esfuerzo y dedicacin y que se pueden sentir frustrados al no conseguirlos resultados
deseados, o fomentar en el segundo, la ineficiencia al estar premiando a los vendedores
por lograr su desempeo a pesar de no haber cumplido sus metas gracias a una mala
fijacin de los objetivos que permiti alcanzarlos con relativa facilidad.

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4 Cmo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales
trabajadores del hotel?

Respuesta
La clave para manejar la resistencia al cambio, tema que suele ser un problema
maysculo para cualquier organizacin: es tener y dar confianza a nuestros
colaboradores que se sientan parte de los logros, que sean capaces de aportar ideas,
criticar de forma constructiva, reconocer los errores delante de los dems, hacerlos sentir
participes desde el cargo ms bajo dentro del organigrama hasta el ms alto.
Reunirnos con todo el personal una vez al mes en comits ampliados o en grupos para
informar de los avances del cmo vamos, de nuestras debilidades, de motivarlos que el
ir a trabajar sea un agrado y no un tengo que ir a la pega.
Adems de algunos Tips importantes:
La sensibilizacin al cambio a travs de capacitar a la gente y comunicarse con
ellos abiertamente, puede ayudar a ver la lgica del cambio y a ganar confianza
mutua y credibilidad.
Es muy importante darle participacin a la gente y obtener su compromiso.
En el caso de cambios importantes, de ser posible introdzcalos por etapas.

5 Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del Hotel

Respuesta

Lograr construir un buen equipo de trabajo en donde todos trabajen de forma

mancomunada en pos de un solo objetivo que es ser los mejores en el rubro en la regin
El atributo ms importante del gerente debe ser su capacidad de ejercer un
buen liderazgo; "El lder debe saber motivar a la gente, influir en sus
pensamientos, en sus emociones y en sus conductas para que lo sigan y para
que trabajen para conquistar un nuevo estado de las cosas"
Los lderes y gerentes siempre deben estar aumentando su "fortaleza interna",
ya que eso los convierte en personas "ms persistentes y elsticas", dos
atributos de las personas altamente eficaces.
Dirigir y delegar, hacer sentir a los miembros del equipo que son importantes dentro
de la organizacin y que sus opiniones e ideas pueden aportar a mejorar el servicio en
las reas en las que ellos se especializan.
Motivar a su personal constantemente hacerlos que se sientan felices del lugar donde
trabajan.

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 Promueva una comunicacin fluida, cuando un nuevo gerente se une a un equipo de
trabajo, por lo general, crea cierto nerviosismo entre sus miembros. Todo el mundo,
quiere saber qu cambiar con su llegada y qu direccin tomar el equipo.
Predique con el ejemplo, dedique un tiempo a realizar el trabajo que su equipo hace,
esto no slo lo ayudar a ser visto como alguien que predica con el ejemplo, sino
tambin aprender de primera mano, los diferentes retos que los trabajadores
experimentan a diario.
Sea decisivo, una vez que tenga un buen dominio del terreno, comparta de forma
explcita su visin y luego planifique cmo empezar a avanzar hacia ella

CONCLUSIN
Hoy en da, para que cualquier empresa logre su permanencia y crecimiento dentro del
sector productivo debe estar alerta a los cambios que se van presentando, y por
consiguiente preparar a su recurso humano para que vayan acorde a las exigencias del
mercado. Para lograr esto, en la actualidad las empresas implementan procesos y
programas de calidad con la finalidad de estandarizar sus prcticas ya que con ello se
busca no solo mejorar la oferta del servicio, sino tambin la calidad de nuestros
empleados.
A la vez lo ms importante de cualquier organizacin, es el recurso humano y son las
personas que hacen grandes a las organizaciones, sin ellos no sera posible nada. En
este contexto, es necesario conocer qu caractersticas de los seres humanos son
capaces de influenciar a la empresa y viceversa, y por ello merecen ser tomadas en
cuenta dentro de una organizacin.

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BIBLIOGRAFIA:

Semana 1: Mirando el Horizonte

Semana 2: Los Recursos Humanos en las Organizaciones del Siglo XXI.

Semana 3: Comunicaciones y cultura.

Semana 4: Sistemas de Recursos Humanos.

Semana 5: Liderazgo, conflicto, negociacin y trabajo en equipo.

Semana 6: Trabajo en equipo.

Semana 7: Las nuevas tendencias

Semana 8: Gestin del conocimiento y direccin por valores.