RELATIA CU BENEFICIARUL

MARIA NISTOR
Agenda

Prima zi
Relatia cu clientul date empirice
Empatie
Forme de raspuns empatic
Interviul motivational

A doua zi
Ruptura aliantei (relatiei)
Stadiile schimbarii
De-escaladarea conflictului
 Studiul Grant & Glueck
de la Harvard
Studiu al dezvoltarii adultului
Inceput in 1938-
1938-1944 &1940-
&1940-1945
Studenti si tineri din grupuri
dezavantajate,, nedelicventi
dezavantajate
Evaluati la fiecare 2 ani

https://www.ted.com/talks/robert_waldinger_
what_makes_a_good_life_lessons_from_the_l
ongest_study_on_happiness
RELATIA CU CLIENTUL
dovezi empirice
 APA, 2002, 2011

Peste 50 de ani de
studii

Peste 20 de meta-
meta-
analize
 Peste 200 de studii
studii,, peste 14.000 de clienti

Demonstrat:
Demonstrat:
alianta tp (consens
consens,, colaborare
colaborare,, legatura
legatura)) si empatia

Probabil:
Probabil:
congruenta, acceptare neconditionata
congruenta, neconditionata,, apreciere
apreciere,,
feedback, management contratransferului
contratransferului,, repararea
aliantei

Alianta terapeutica
aspect necesar al terapiei
alianta timpurie prezice ramanerea in terapie
alianta timpurie prezice succesul terapiei

Perceptiile clientilor sunt mai import decat cele ale

terapeutului sau ale observatorilor
Alianta terapeutica

Diferentiaza terapeutii de succes de cei slabi

Pana la 40
40%% din variabilitatea rezultatului
Ponderea schimbarii - de 5-7 ori mai mult
decat tehnica
Alianta timpurie prezice ramanerea in
terapie
Alianta timpurie prezice succesul terapiei

Perceptiile clientilor sunt mai import

decat cele ale terapeutului sau ale
observatorilor
Monitorizarea aliantei

Sensibilitate fata de nevoi & asteptari

A raspunde constructiv, nondefensiv la

ostilitatea si negativitatea clientului

Perceptia clientului e cea mai importanta,

insa tp contribuie semnificativ la ea

Formarea aliantei proces

 Consens in scopuri si
colaborare in interventie

30 studii
studii,, peste 3000 de clienti
Influenteaza retinerea si rezultatele

A nu ne impune propria agenda

A introduce clientul in propria sa
terapie
A cere feedback clientului
Rezultate pentru empatie
59 de studii
studii,, peste 3500 de clienti

Empatia coreleaza cu rezultatele

rezultatele,,
indiferent de tipul de terapie si
severitatea problemei
Perceptia clientului prezice mai bine
succesul terapiei
Empatia influenteaza succesul mai ales
pt terapeutii cu mai putina experienta
Recomandari
Efortpentru a intelege lumea
interioara a clientilor

Exprimare variata (nonverbala

nonverbala,,
complexa)
complexa)

Perceptia clientilor => import

cererii de feedback
Adaptarea la client
Reactanta: complianta - nesupunere
Reactanta:

Stadiul schimbarii

Preferinta (durata
durata,, tip, stil
stil))

Coping: internalizare externalizare

Spiritualitate

Cultura
EMPATIA IN RELATIA CU
BENEFICIARUL
 Empatia
Disponibilitatea si sensibilitatea de a
intelege gandurile, sentimentele si lupta
interioara a clientului, din punctul de
vedere al clientului, de a vedea prin
ochii sai, de a putea intelege cadrul sau
de referinta, moment de moment de
a observa semnificatiile de care clientul
nu este inca constient
(C. Rogers, A deveni o persoana)
Prima propozitie
propozitie
Imaginati-va aveti acest client si acestea
Imaginati-
sunt cuvintele lui
lui.. Ce ati raspunde
raspunde??

Notati care ar fi prima fraza cu care ati

raspunde la ce ati auzit (puteti avea mai
multe prima fraza
fraza)
)..

Ce ati raspunde in asa fel incat sa fie un

raspuns empatic
empatic??
Scenariu 1
Femeie, 40 de ani
Femeie,

(suparat-furioasa) Seara trecuta Vasile a

venit acasa ametit si ne-am certat. A
urlat la mine si eu i-am raspuns inapoi si
ne-am certat si el m-a lovit A fost
foarte furios si a spart lucruri in casa,
inclusiv TV Parca innebunise... Pur si
simplu nu mai stiu ce sa fac!!! (trista, apar
lacrimi in ochi)
Scenariu 1

Ati sunat la politie?

Cat de tare v-a lovit?
De cat timp aveti aceste probleme?
Are o problema cu alcoolul?
Se intampla des?
Au fost si copiii de fata?
De la ce a pornit cearta?
Si dvs ce ati facut?
Dar cum ati ajuns sa va certati?
Imi pare rau.
E ok, va fi bine. O sa gasim o solutie.
 Scenariu 1
Nu mai stiti ce sa faceti
E greu
Va vine sa plangeti
Va simtiti la capatul rabdarii
V-a speriat aseara reactia lui si nu stiti ce sa faceti.
Sunteti furioasa pe el si in acelasi timp obosita si
trista ...
Ati incercat asa de mult sa faceti ceva si acum va
simtiti coplesita si disperata
Ati avea nevoie de ajutor.
Se vede ca desi aseara a fost asa rau, tineti la el si
va intristeaza situatia asta
Stilul empatic
Incearca sa inteleaga clientul
Comunica respect si acceptarea
Are o perceptie pozitiva asupra clientului
Persuadeaza cu gentilete
Este non-evaluativ, non-judicativ
Mai mult asculta decat vorbeste
Ofera suport si sprijin
NU CRITICA, NU FACE DE RUSINE
NU SE IMPUNE, DOMINA, CONTROLEAZA
NU AMENINTA
NU STIE MAI BINE DECAT CLIENTUL
Diferente
Bunavointa, Intelegere
Acceptare,Toleranta
Simpatie, Apreciere
Compatimire, Mila, Compasiune
Contagiune emotionala
 Dimensiunile empatiei

Cognitiva de intelegere
Afectiva experientiala
Comportamentala comunicare
Atitudinala un mod de a fi in relatie
Ce ajuta si blocheaza empatia
Teoriile psihologice
Convingerile personale
Experienta personala
Starea de moment
Nevoia de a ajuta
ajuta,, de eficienta
Vulnerabilitati personale
La ce sa fim atenti
Pierderea in lumea clientului
A confunda trairile mele cu ale clientului
Impreuna NU identic NU identificare
Distanta terapeutica optima
Proces NU tehnica
Incercare eroare NU algoritm
Vatamare si ineficienta
Raspunsuri empatice simple
Iti place aici.
Te bucuri ca ai terminat scoala.
Imi dau seama cat de neplacut este!
Ati vrea sa primiti un raspuns clar.
Ti se pare dificil.
Te simti speriat.
Este greu.
Sunteti nerabdator sa plecati.
Te-a bucurat foarte mult asta
Reflectarea empatica
Reflectare faciala, corporala
Reflectarea cuvintelor
Reflectare situationala
Reflectare complexa
Reflectare dubla
Reflectare metaforica
Raspunsuri empatice
Intelegerea
Sunteti foarte suparata si nu stiti ce sa faceti!!
Explorare empatica
Va simtiti atat de suparata incat va vine sa ?
Ipoteza empatica
Ati incercat asa de mult sa faceti ceva si acum
va simtit coplesita si disperata
Interpretare empatica
Furia asta de acum pare ca va protejeaza de
tristetea care s-a adunat de atata timp

Calitatea unui raspuns empatic

NU atat de mult acuratetea obiectiva

NU e nevoie sa traim aceeasi emotie
Transmiterea intentiei de a fi alaturi
Clientul se simte inteles
Ajuta clientul sa se inteleaga, accepte
si sa se exploreze mai departe
Exercitiu
4+1 persoane

Un lucru care imi place la mine este

ca
Calitati psihice, NU atribute concrete

Vrei sa spui ca ?

Raspunde doar cu DA sau NU

Exercitiu
Consilier:
Incercati sa persuadati din greu sa faca
schimbarea respectiva, fara a fi empatici
Explicati de ce trebuie sa faca schimbarea
ce consecinte negative vor fi
Dati 3 exemple de beneficii specifice
Spuneti ce sa faca ca sa se schimbe
Daca vrei intr-adevar poti!
Exercitiu
Consilier:
NU PERSUADATI, NU FACETI PRESIUNE
Ascultati cu atentie si intrebati empatic
Cat de importanta este de la 0 la10?
De ce 4 si nu 2?
De ce 4 si nu 6? Ce ai avea nevoie pt a fi 6?
Daca te-ai decide, care ar fi primul pas?
Ce ai avea nevoie ca sa faci acest prim pas?
 Fiecare se schimba in ritmul si in felul propriu
Stilul de comunicare si limbajul conteaza
De cate ori este posibil punem intrebari deschise
Fiecare persoana are nevoie sa se simta cu
adevarat ascultata
Ambivalenta precede schimbarea
Motivatia creste cand vorbim noi despre ea
Explorare

Spune-mi mai multe despre ...

Vrei sa spui ca ?
Cum ai ajuns la ideea ca/sa ...?
Cum a fost pentru tine sa ...?
Care este motivul pentru care ai
spus ...?
Ce parere ai despre ?
Cum ar fi sa ?
Reflectare
Te simti inconfortabil /frustrat /suparat
/enervat/ingrijorat in legatura cu ...

Inteleg ca ai incercat inainte sa ... dar

nu a mers. / E foarte enervant ca ai
incercat sa ... si nu a mers

Te simti ..., insa uneori te gandesti daca

... / Acum sunteti ..., dar se poate ca
uneori sa ...
Afirmare
E o idee foarte buna!
E foarte important pentru tine sa ai
grija la cum ceea ce faci ii afecteaza
pe ceilalti
Vrei sa fii un parinte bun!
Esti independenta si vrei sa ai tu
posibilitatea de a decide ce vei face!
Ai reusit sa faci .. cum te simiti/ cum
a fost pt tine?
Sumarizare
Haide sa vedem daca am inteles
corect
Deci, pe de o parte si pe de alta
parte
Acum la final, am putea spune ca pe
de o parte ai vrea sa / simti / te
gandesti / iti doresti si pe de alta
parte ai vrea sa /simti /te gandesti
/ iti doresti
Stadiile schimbarii
Creati o prezentare pentru colegi a
stadiului si interventiilor.
Prezentarea sa fie de 5-10 minute.
Simtiti-va liberi sa o faceti cum vreti,
cat mai creativ.

Prezentati un caz care este in stadiul

respectiv si ce intrebari i-ati pune.
Ruptura aliantei terapeutice

http://www.safranlab.net/
publications.html
 Ruptura - modificare in afect si comport,
la client sau tp => deterioarea aliantei
(legatura & colaborare
colaborare))

Nu toate dezacordurile sunt rupturi

Unele acorduri de suprafata pot fi

rupturi de tip retragere

Unele rupturi raman in afara constiintei

clientului sau a terapeutului
 Rupturile sunt inevitabile
Si cel mai bun terapeut are rupturi
Diferenta <= observ & solutionare
Clientii: 50% din sedinte
Observatorii: 70%
Pot prezice abandonul terapeutic
Pot prezice insuccesul terapeutic
Daca sunt rezolvate, cresc alianta si
rezult
Rupturi de tip evitativ

Comunicare indirecta a nemultumirii

Retragere sau apropiere pt evitare
Mai greu de identificat pentru ca nu
evoca sentimente negative in terapeut
Rupturi de tip evitativ

Neimplicare

Schimbarea subiectului

Aparent hipercompliant

Nimic nu ma ajuta
ajuta
Rupturi de tip confruntativ

Comunicare directa a nemultumirii

Exprimari ostile la adresa tp

tp--ei
ei//utului

Usor de identificat pentru ca evoca

sentimente negative in terapeut

Rupturi de tip confruntativ
Plangeri si nemultumiri fata de terapeut

Nemultumiri fata de interventie

Nemultumiri fata de progresul terapeutic

Tendinta de controla sau domina

Factori care tin de client
Emotii negative intense
Dificultati in formare relatii (autoritate
autoritate))
Nivel redus de insight
Lipsa motivatie
motivatie,, ambivalenta
Adusi fortat
fortat

Unii clienti pot fi dificili si fara diag de
tulb de pers
Nu toti clienti cu tulb complexe sunt
dificili
Incercari de solutionare
Reflectare empatica
Sunteti suparat ca lucrurile nu merg bine
Simtiti ca nu v-am inteles
Explorare
As dori sa aud mai multe despre asta
Spuneti-mi ce va preocupa
Recunoasterea contributiei
Da, inteleg acesta este impactul. Intentia mea a
fost
Factori
Istoric anterior
Consum de substante
Tulb mentale intrerupere
tratament
Probleme cu autoritatea
Frustrari repetate
Stilul interpretativ
Sdr: frustrare cronica, oboseala,
hipoglicemic+ o banala frustrare
 Expresia faciala, postura, ton!!!
Atitudine : am timp pt tine, vreau sa
inteleg, sa vorbim despre, impreuna
putem rezolva
Stil comunicare: empatic, ferm, clar,
concis
NU lua personal, NU deveni defensiv
NU intra in lupta
In loc de Nu ai dreptate Nu
suntem de acord
NU in loc zgomotos, agitat
De--escaladarea verbala
De
Spunem: Vreau sa te ajut, Spune-mi mai
multe despre asta
Ascultam fara sa intrerupem
Clarificam ce nu intelegem
Reflectam sau sumarizam aproape de
cuvintele sale
Cerem feedback: Am inteles bine, mai e
ceva?
Refocalizare: Acum ca am inteles, haide sa
vedem acum ce putem face
Feedback
 Crescendo!!!

Afirmarea dorintei
Cred ca te pot ajuta mai mult daca am vorbi mai
calm
As dori sa discutam calm
Afirmarea limitelor:
Daca continuati pe acest ton, din pacate va fi
nevoie sa ne oprim aici.
Nu doresc sa continuam pe acest ton
Reafirmarea limitelor:
Inteleg ca sunteti foarte furios, insa nu pot
accepta un astfel de comportament.
Iesirea
Din pacate e nevoie sa ne oprim aici