RELACION CON CLIENTES

Contenido
RELACION CON CLIENTES ..........................................................................................................................................1
El protocolo de negocios en Mxico .....................................................................................................................1
La diferencia entre parecer y ser profesional .......................................................................................................3
Imagen del vendedor diferente a la marca ...........................................................................................................4
La actitud del proveedor mexicano.......................................................................................................................5
Beso o abrazo en los negocios? ..........................................................................................................................7
La verdadera actitud de servir al cliente ...............................................................................................................8
La Actitud profesional ........................................................................................................................................ 10
La Actitud que buscan los clientes en las empresas del siglo XXI ....................................................................... 11
Los errores de Imagen Pblica de los vendedores ............................................................................................. 13
Radiografa de imagen del mexicano ................................................................................................................. 15
Nuestra carta de deseos para el 2010 ............................................................................................................... 16
Qu regalos dar a nuestros clientes esta Navidad? ......................................................................................... 18
Descubre tu personalidad en Twitter................................................................................................................. 20
Cmo salir adelante de esta crisis................................................................................................................... 21

El protocolo de negocios en Mxico

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Buenas relaciones son la base del xito de los negocios en Mxico. Y para construir una o ms relaciones
as, es importante comportarse con seguridad y confianza desde el momento que te presentas a los
dems.

Conoces y dominas con eficiencia el protocolo de negocios en Mxico o, simplemente, actas y te

comportas con otros cmo te da la gana? Conoce en este artculo cmo puedes aplicar y dominar el
protocolo de negocios para ser un buen profesional y no morir en el intento.

Buenas relaciones son la base del xito de los negocios en Mxico. Y para construir una o ms
relaciones as, es importante que te comuniques con otros con seguridad y confianza desde el
momento que te presentas a ellos.

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Hablarles por primera vez a otros usando el usted, sobretodo, cuando no los conoces, es parte del
respeto que debe existir cuando, an, no hay suficiente confianza entre las dos partes. Por lo tanto, si
comienzas con respeto y cortesa cualquier relacin de negocios, seguramente, la relacin entre
proveedor y cliente ser muy buena.

La puntualidad no es una prioridad en la cultura de negocios mexicana. Tal vez por suponer que la otra
persona, tambin, va a llegar tarde no tienes cuidado en lo que en verdad ests comunicando: tu
desorganizacin. Culpar al trfico, ya no es una excusa creble.

En eventos sociales, muchos se han acostumbrado a ser impuntuales, ya que aunque se cite con 30
minutos de anticipacin , an as, se llega tarde.

Tal vez de manera inconsciente o consciente, el mexicano usa la palabra maana para
comprometerse a hacer algo o verse con alguien. En realidad, la palabra maana significa despus
pero se desconoce que tan lejano pueda ser ese despus. Podramos entender el uso excesivo de la
palabra maana en la cultura protocolaria mexicana como un sustituto de la palabra no.

Tambin la apariencia personal es parte importante del protocolo de negocios. La vestimenta formal
son casi siempre sacos oscuros de tipo conservador y corbatas de color, especialmente, de colores
slidos o de rayas. Los ejecutivos ms jvenes, especialmente ingenieros, acostumbran vestirse ms
casual, invirtiendo menos en su guardarropa profesional.

El guardarropa femenino est integrado por vestidos, trajes sastre de falda y/o pantaln, y blusas y
faldas. Zapatos de tacn alto y joyera.

En resumen, hombres y mujeres de negocios tienen un estilo de vestimenta que va de acuerdo con su
clase social y su presupuesto, aunque, algunos de ellos, desconocen cmo comunicar mensajes
positivos a travs de su apariencia personal.

Los ttulos profesionales licenciado, maestro, doctor, etc.- son muy importantes en el protocolo de
negocios en Mxico. Sin embargo, de manera personal uno no debe escribir o decir su ttulo, ya que
esto puede ser percibido como arrogancia o presuncin de quien lo hace.

Si alguna persona carece de ttulo profesional, la forma correcta de referirse a ellos es usando Sr. o
Sra., seguido de su apellido.

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En suma, los mexicanos hacemos negocios con aquellas personas que mejor conocemos. Para llegar ah
tal vez tengas que invertir mucho tiempo, pero la confianza, dedicacin y constancia sern valores muy
importantes para ganar ms que un cliente, un amigo para toda la vida.

El entrenamiento en protocolo de negocios en Mxico y en otros pases es bsico para tu desarrollo

profesional, ya que el protocolo sustenta su importancia en el conocimiento que tengamos del pas que
visitamos y estableciendo relaciones a largo plazo con los dems.

En nuestros prximos artculos trataremos los temas del saludo de mano, las distancias zonales, los
gestos, etc.; as como los algunos protocolos internacionales.

La diferencia entre parecer y ser profesional

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Japn capacita a sus colaboradores 400 horas al ao.
Estados Unidos 200 horas.
Mxico, slo, 20 horas.
Las personas prefieren gastarse la mitad o hasta ms de su sueldo y no invertir en su perfeccionamiento
profesional porque piensan que ya lo saben todo pero en la prctica dejan en evidencia sus carencias.

As como una persona se prepara acadmicamente, no debe menospreciar capacitarse

constantemente en otras reas que lo hagan ser un extraordinario profesionista. Los que se preocupan
y ocupan de ello marcan la diferencia entre parecer y ser profesional, y su xito queda justificado por el
inters que tienen en prepararse cada vez ms y mejor.

Muchas personas creen que los problemas de actitud de los mexicanos se deben a nuestra cultura.
Podra ser. Ah tenemos las escalofriantes cifras que nos ubican dentro de los pases con ms bajo nivel
de lectura al ao.

Pero el problema, en realidad, no est ah, sino en la educacin. No me refiero a la educacin de casa,
aunque en parte influye en el comportamiento y actitud de las personas, sino al grado de inters que
tiene una persona por saber ms, prepararse mejor y, consecuentemente, ser el mejor.

A nivel capacitacin, en el mundo, Japn capacita a sus colaboradores 400 horas al ao, Estados Unidos
200 horas y Mxico 20 horas. Aqu las personas prefieren gastarse la mitad o hasta ms de su sueldo en
antros y no invertir en su perfeccionamiento profesional porque piensan que ya lo saben todo pero en
la prctica dejan en evidencia sus limitaciones.

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Capacitarse constantemente ayuda al desarrollo pleno de las capacidades, talentos y habilidades de las
personas y, consecuentemente, a que Mxico se desarrolle mejor y sea un mejor pas. No es ninguna
utopa, es una realidad.

Hace algunos meses estuvimos capacitando cerca de mil personas en el tema de actitud. Al
preguntarles, qu es la actitud, incluso a personas con maestras y doctorados, slo dos o tres de ellos
pudieron definirla. Muchas veces se hace de menos la capacitacin en el tema de actitud, porque los
empresarios y algunos departamentos de Recursos Humanos piensan que eso ya lo saben sus
colaboradores, pero los hechos dicen que lo contrario. Grave error!

Vincular la capacitacin en actitud con temas de Imagen Pblica, como nosotros lo hacemos, con el
objetivo de crear una profunda concientizacin en el personal de las empresas, da grandes beneficios
como resolver problemas graves en las corporaciones, ayudando a sus integrantes a ver las cosas de
otra manera y, por ende, a ser ms felices.

Las personas an siguen sin considerar la capacitacin en Imagen Pblica como importante y siguen
pagando caro su desinters por estos temas. Desempleo, puertas cerradas, nulo o poco desarrollo
profesional, no ascenso, menos clientes, etc.

Por eso, siempre les recomiendo lo siguiente a mis clientes para que les quede claro por qu es
importante invertir en imagen:

Imagina que vas a ir al concierto de tu artista favorito; estuviste formado por tres horas, compraste tu
boleto en un envidiable lugar, y esperas que ese sea el mejor concierto de tu vida, pero el da del
concierto tu artista favorito decide no echarle ganas, no ensaya lo suficiente y no le hace caso al
pblico. Las altas expectativas que tenas de este concierto se convierten en bajas y es posible que la
opinin positiva que tenas de ese artista cambie a negativa

Qu quiero decir con esto. Esta situacin se repite da con da en las empresas y te puede estar
pasando a ti. Por qu no te has preocupado y ocupado en saber ms, prepararte mejor y ser el mejor?

Revisa muy bien cules son tus decisiones y prioridades en la vida. Despus no se vale culpar a las
circunstancias o a terceros como los responsables de no tener xito profesionalmente hablando.

Imagen del vendedor diferente a la marca

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La imagen de una persona siempre deber ser igual a la imagen de la empresa que representa.
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Por lo tanto, su actitud, palabras, vestimenta y lenguaje no verbal, debern corresponder al estilo de la
empresa para no provocar ventas fallidas.

Como parte de una asesora personalizada en compras para eficientar la calidad del vestuario ejecutivo
que un cliente nos contrat, hace unas semanas, le pude demostrar el poder de influencia que tiene
una imagen personal para provocar ventas cuando corresponde a la imagen de una marca o empresa.

El lugar al que fuimos mi cliente y yo fue una zapatera de estilo elegante. Por lo que si vas a comprar
ah, esperas encontrar productos de gran calidad, distinguidos y formales, a la par de vendedores que
sean coherentes con el estilo elegante de la tienda.

Mi cliente y yo nos sorprendimos de que ver que la persona que nos atendi, era la antitesis del estilo
de la empresa. Pelos parados, tatuajes, uas pintadas de negro, perforaciones y barba de tres das del
vendedor, no correspondan a la imagen elegante de la marca. Que descuido ms grande que le puede
estar costando a esta marca prdidas millonarias!

Imagina la siguiente situacin: es como si vas al doctor, y al entrar a su consultorio te encuentras las
paredes sucias, polvo por todos lados, su bata manchada, seguramente, tu respuesta sera de rechazo
por muy bueno o reconocido que sea el mdico. O imagina que vas a comprar un automvil de una
marca de prestigio, cuyo estilo es sofisticado y dominante, y la imagen del vendedor es conservadora y
atemporal.

Eso mismo ocurre, y en muchos casos, cuando alguien te vende un producto. El proceso de imagen
dictar que lo que le comprars ser lo que es igual y coherente a la imagen de la marca.

Muchas veces una persona no cree o no tiene seguridad en el producto que vende y, aunque una gran
marca de gran prestigio lo respalde, si no sabe usar los cdigos de vestimenta de acuerdo a las
circunstancias no tendr credibilidad.

La imagen de una persona siempre deber ser igual a la imagen de la empresa. Por lo tanto, la actitud,
palabras, vestimenta y lenguaje no verbal, deben corresponder a su estilo. Si el vendedor no se siente
cmodo o cree que su estilo de vestimenta no va con el de la marca que representa, deber adecuarse
con inteligencia al estilo de la empresa para no provocar ventas fallidas.

La actitud del proveedor mexicano

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Tal vez esforzndose por dar un buen servicio, y no perder la venta, el proveedor mexicano de
productos o servicios es especialista en prometer y, en la mayora de los casos, no cumplir. Esta actitud
genera una gran desconfianza en el cliente, quien, si en sus opciones est un proveedor extranjero,
ser a quien finalmente le compre. Veamos que soluciones a esta actitud pueden ayudar a reposicionar
la imagen del mexicano en los negocios.

Seguramente, como es mi caso, habrs escuchado ms quejas que comentarios, de proveedores que
argumentan que en Mxico no hay oportunidades para hacer negocio. Cuando en trminos objetivos,
han tenido bastantes Crees, realmente, que no las haya?

De la actitud que un profesional asuma en los negocios, dependern sus pocas o muchas
oportunidades. Si consideramos el estilo de comportamiento de los clientes, desde el que es muy
paciente y aguanta de todo, hasta el que con slo una promesa incumplida por parte del proveedor,
le cierra las puertas y nunca ms vuelve a trabajar con el, es otro factor que tiene un peso fundamental
en la generacin de oportunidades.

En lo personal, he tenido muy mala fortuna con proveedores cuya actitud verbal es muy buena. En
verdad, en un principio, sus palabras me convencen y ganan mi confianza, pero al ver su poco
compromiso en los hechos, me dejan una psima imagen.

Me siento sumamente preocupado, aunque soy tolerante para aceptarlo, que el proveedor se
comprometa muy formalmente a entregar el producto o servicio solicitado de acuerdo a las fechas
establecidas, y llegando el plazo, simplemente no lo entrega y ni siquiera da seales de vida.

Pero donde radica mi verdadera preocupacin, es en los casos en los que el cliente le hace ver al
proveedor su falta de compromiso y ste ltimo le argumenta miles de pretextos, o, en el peor de los
casos, hasta se siente ofendido porque el cliente le cuestiona sobre el producto o servicio.

En algunos corporativos de gran tamao, sobretodo en aquellos que compran productos Hecho en
Mxico o Made in China, se han tomado decisiones ms severas con proveedores nacionales
irresponsables, ya que, en el caso de que un extranjero venda un producto similar al de la
competencia, aunque el proveedor mexicano debera tener la preferencia, su actitud y falta de
coherencia automticamente le quitan puntos y, adems pierde credibilidad.

Me parece que la cultura de los negocios en Mxico es complicada, y las actitudes de los proveedores,
y algunos clientes que son especialistas en dar largas, lo hacen ms difcil. Esto daa en demasa la
imagen de los negocios nacional y frena el avance y progreso nacional.
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Tratando de aportar algunas conclusiones, considero que, desde el punto de vista de la Imagen Pblica,
las soluciones que veo del lado del proveedor es que las palabras nunca sern suficientes para asegurar
una venta. Deben ser razones ms de fondo que de forma, como, por ejemplo, garantizar ms en
hechos que en palabras, la confianza del cliente.

Del lado del cliente, una gran solucin es obligar al proveedor a que sus promesas de palabra las
entregue por escrito, as como comunicarle, sin que suene a amenaza, que al percibir incoherencias o
fallas en su servicio, no se contar ms con l.

Estas soluciones aunque muy breves y concisas, pero inmediatas, espero, puedan ser de gran utilidad
para que los frutos de los negocios en Mxico, sean la responsabilidad compartida y ayuda mutua que
beneficien el desarrollo del pas.

De la actitud que un profesional asuma en los negocios, dependern sus pocas o muchas
oportunidades.

Hay clientes muy pacientes que aguantan de todo pero existen otros que con slo una promesa
incumplida por parte de sus proveedores, no vuelven a trabajar con ellos.

Beso o abrazo en los negocios?

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Entre menos confianza haya entre proveedor y un cliente, menos derecho se tiene a invadir su espacio
vital con un abrazo o con un beso.

Es comn observar en las relaciones de negocio entre personas del sexo opuesto, sobretodo, cuando
ocurren por primera vez, que no saben cmo saludarse o despedirse.

Muchas personas han pasado al menos una vez en su vida por esta situacin y han sufrido al no saber
qu es lo mejor o ms correcto. Otras personas lo viven a diario y prefieren quedarse con esta duda, al
considerar que son cosas sin importancia y que no impactan en la venta.

Imaginemos que hacemos una pelcula y justo en el momento cuando dos personas van a saludarse los
ponemos en cmara lenta. Podramos ver cmo, en tan slo una fraccin de segundos, ocurren de
manera secuencial una gran cantidad de gestos, posturas, contactos visuales, as como fintas de
mano o acercamientos de cuerpo que en tan slo ese pequeo instante podran acabar con una
imagen profesional de seriedad y profesionalismo.

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Este asunto es serio, incluso, yo dira demasiado serio. Mujeres ejecutivas que han contratado nuestros
servicios frecuentemente se quejan de los intereses de hombres con iniciativa que ms que buscar el
beso o el abrazo lo que buscan es otra cosa, y la relacin cada vez se hace ms compleja. Algunas
empresas han cambiado sus polticas en este sentido ya que esta situacin ha llegado a extremos como
acoso sexual.

Un saludo profesional debe hacerse con respeto, amabilidad y cortesa, y siempre hay que cuidar la
distancia, el contacto visual, la fuerza, duracin e intensidad con la que se hace el saludo, ya que se
podran estar enviando distintos mensajes, quiz muchos de ellos errneos.

Recuerdo una ocasin en la que fuimos a ver a un cliente que ocupaba un puesto importante en su
empresa y la forma en cmo salud a las consultoras asociadas a nuestra firma de consultora. Podra
decirles que este cliente se senta todo un Don Juan porque a ellas las salud con beso y abrazo,
incluso, an cuando le ofrecieron la mano, l fue quien se acerc a ellas.

Entre menos confianza haya entre proveedor cliente menos derecho se tiene a invadir su espacio
vital con un abrazo o con un beso. Por ms que nos haya cado alguien bien o pensemos que ya es
nuestro amigo, no debemos perder nunca de vista que en una situacin profesional hay que
comportarse como tal: como PROFESIONALES.

Si la confianza va siendo cada vez mayor entre ambos entonces la mujer es quien toma la iniciativa y da
el beso. El abrazo queda reservado para ocasiones especiales como un cumpleaos o por haber
conseguido un logro profesional.

Es mejor saberlo y no vivir con la duda cada vez que se conoce a una persona que menospreciar a la
imagen y concebirla como algo sin importancia. Al fin y al cabo, los hechos y los resultados ah estn, y
adems, la gente no compra algo que le da desconfianza.

La verdadera actitud de servir al cliente

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Todos los clientes, por encima de cualquier circunstancia, esperan recibir un servicio de excelencia.

Eligen o rechazan en tan slo unos cuantos segundos, el producto o servicio que se les ofrece.

As como las empresas, los clientes tienen diversas caractersticas que los hacen diferentes unos de
otros. De ah, el trato a ellos debe ser cuidadoso, especialmente, si se desea extender una relacin a

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largo plazo garantizando su confianza. Ese valor intangible, tan escaso actualmente, es el que ms
quisieran recuperar aquellos que han perdido el verdadero sentido de lo que significa servir al cliente.

De acuerdo a la Real Academia de la Lengua Espaola, la palabra servir significa Estar sujeto a alguien
por cualquier motivo haciendo lo que l quiere o dispone En realidad no es una definicin difcil de
comprender sino de aplicar; aqu es donde radica el punto de reflexin en este artculo.

Cmo a usted le gustara ser tratado cuando est recibiendo un servicio?

Todos los clientes, por encima de cualquier circunstancia, esperan recibir un servicio de excelencia,
eligiendo o rechazando en tan slo unos segundos, el producto o servicio que se les ofrece. En ese
breve lapso de tiempo, intercambiaron informacin verbal y no verbal con el agente de ventas, y esa es
la gran oportunidad para que, el producto o servicio, proyecte las mejores cualidades que el cliente
percibi del vendedor.

Si el cliente no logra ver caractersticas positivas del vendedor en el producto o servicio que va a
adquirir, la compra ser muy difcil. Por lo tanto, el cliente tendr todas las de ganar y usted, como
agente de ventas, tendr que seguir el juego del consumidor con inteligencia.

Lamentablemente, muchas empresas y personas, en su urgencia por vender, carecen de inteligencia

emocional para asumir una verdadera actitud de servir, y han tropezado con la misma piedra ms de
dos veces. Uno de sus errores ms graves es decir que Son los mejores o Tienen el mejor precio y
dan el mejor servicio, cuando no es as, con lo que se han perdido la confianza de sus clientes.

La actitud de servicio es un poderossimo valor agregado que, tanto a las empresas como a las
personas, les permite diferenciarse abismalmente de todos aquellos que sus palabras contradicen su
realidad. Da valores agregados si se logran establecer, con visin, relaciones a largo plazo.

Por lo tanto, una empresa debe cuidar qu es lo que est comunicando tanto consciente como
inconscientemente, ya que en la venta tendrn ms peso los valores intangibles, aquellos que no se
ven pero s se perciben, y que le dan sentido al servicio.

Si esos mensajes se reflejan, precisamente, en la apariencia de un producto o servicio, y en la

apariencia personal de quien lo vende, entonces, causar una buena percepcin en los clientes, y,
entonces, ser ms fcil su compra.

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Adems si se escuchan las verdaderas necesidades del cliente, y se gana su confianza con hechos ms
no con tantas palabras, se establecern vnculos emocionales muy slidos. La duracin de stos
depender de lo que su actitud est comunicando en cada momento que se tiene contacto con los
clientes.

Si usted desea ser un excelente vendedor, es importante que siga las anteriores recomendaciones y
cuide en todo momento el proceso total de la venta. Si logra acompaarlo de una verdadera actitud de
servicio, las oportunidades crecern y los clientes, se multiplicarn.

La Actitud profesional
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Los verdaderos profesionales tienen cinco caractersticas bsicas que les permite distinguirse de otros
pseudoprofesionales.

Estas son: sentido del humor; naturalidad y autenticidad; positivismo; sensibilidad y prudencia, que en
conjunto integran la actitud profesional.

Los verdaderos profesionales tienen cinco caractersticas bsicas que les permite distinguirse de otros
pseudoprofesionales. Estas son: sentido del humor; naturalidad y autenticidad; positivismo;
sensibilidad y prudencia, que en conjunto integran la actitud profesional. Conoce las recomendaciones
y tips que te ayudarn a dejar una gran impresin en los dems.

En artculos pasados hemos insistido, y los hechos nos ayudan a confirmarlo, que la actitud que se
asumen ante diversas circunstancias de la vida proyectan nuestra verdadera imagen. En muchos casos,
la actitud que se tiene en mbitos sociales, no es igual a la actitud que se asume en mbitos
profesionales, lo cual genera en las personas una profunda confusin interior.

Esta dualidad o bipolaridad en una imagen personal hace actuar a la gente de forma poco profesional.
Y en gran parte es porque no hay un conocimiento de su persona y, por no saber cules son fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas, asumen actitudes negativas que perjudican su imagen
personal por un comportamiento inconsciente.

Y ah es donde est el ncleo, la sustancia de la actitud profesional. Es necesario que les preguntes a los
dems qu cualidades y defectos ven en ti. No hay que olvidar que en la relacin con otros, est el
grado de xito o no xito de nuestra imagen personal. Por eso, esa breve investigacin de tu
percepcin puede ser til y funcional, sobretodo, si ests aspirando a buscar puestos jerrquicos de
mayor nivel.
10 | P g i n a
Con la intencin de ayudarte a lograr tus objetivos profesionales de forma ms rpida, te comparto una
serie de recomendaciones y tips de actitud profesional que te servirn a formar una buena impresin
de ti en los dems:

1. El saludo profesional: es el primer contacto fsico que estableces con los dems y el cual comunica
mucho de ti. ste saludo debe hacerse con la palma de la mano extendida y juntar el pliegue de tu
mano con el de la otra persona. No debes nunca ladearlo. La fuerza debe ser moderada y, al momento
de saludar, debes ver los ojos de la otra persona.
2. Tarjeta de presentacin: la debes entregar al momento de presentarte y de preferencia cuando ests
sentado. Es muy importante que tu tarjeta de presentacin no tenga algn dato equivocado o escrito
con pluma o que est rayada.
3. Actitud en el telfono fijo: tu voz dice mucho de ti a los dems. Y ms en el telfono. Saluda
brevemente y menciona el propsito de tu llamada. Es fundamental que seas amable y no pierdas de
vista el objetivo de tu llamada.
4. Actitud en el telfono celular: cuida el ringtone que usas. De preferencia, usa tu celular en modo
vibratorio. No permitas que una llamada interrumpa una cita, a menos que sea urgente. Si es as,
comuncaselo a la persona con quien ests.
5. Actitud en el correo electrnico: no escribas nunca un correo usando solamente maysculas, ya que
esto equivale a gritar. Es importante que seas breve y uses, siempre, el nombre de tu destinatario.
Cuida tu ortografa y redaccin, procurando tener a la mano un diccionario. No confes mucho en el
corrector ortogrfico de la computadora.
Es as como un verdadero profesional, adems de que conoce sus cualidades y defectos, tiene las
caractersticas de ser natural y autntico; positivo; tiene sentido del humor; es sensible a los dems y
es prudente, lo que le ayuda a ser diferente y distinguirse poderosamente de otros. Nunca limita su
comportamiento y actitud profesional en la oficina o cuando est con sus clientes. Es de 24 horas y 7
das a la semana, es decir, siempre profesional.

Actuar con actitud profesional es actuar con educacin y cortesa. Y, en ella, est el respeto, que es el
puente de entendimiento y fortalecimiento de las relaciones humanas. Esta es una de las ms fuertes
razones que demuestran que la imagen antes de ser un poder, es, primero, un querer.

La Actitud que buscan los clientes en las empresas del siglo XXI
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Los clientes buscan empresas con buena Imagen Pblica.Les atraen las compaas que son coherentes
con sus mensajes.

11 | P g i n a
Valoran mucho que lo que se les promete, se cumpla. Y aqu es donde han fallado muchas empresas,
porque se han esforzado ms en hablar con bonitas palabras que cumplir con hechos.

La dinmica del cambio que viven las empresas obedece a que experimentan un rapidsima toma de
decisiones a la que deben adaptarse. Si tienes uno o ms clientes, este artculo es para ti. Descubre qu
puedes hacer con tu Imagen Pblica, para que tu cartera de clientes crezca y permanezca.

Coincido totalmente con aquellos empresarios que consideran que estamos viviendo los mejores
tiempos de la historia en el mundo de los negocios. Ahora existen ms oportunidades y posibilidades
para alcanzar nuestros objetivos.

El surgimiento de nuevas especialidades y el desarrollo de la tecnologa en los ltimos aos, ha

revolucionado la competitividad y la dinmica del cambio en las empresas. Cada vez existen ms cosas
que hacer y, tambin, que crear, que pareciera que el tiempo ya no nos alcanza.

En el mundo de los negocios existe una regla de oro que dice: Haz a los dems lo que te gustara que
te hicieran a ti. Una gran verdad, que nos hace comprender que la vida es ms sencilla de lo que
parece, si quisiramos verla de esa manera. Qu ha pasado, cmo has hecho las cosas para que la
relacin que tienes con tus clientes no sea perdurable? De alguna forma, todos somos compradores y
vendedores en esta vida.

No crees que se resolveran muchos problemas que cotidianamente se te presentan en esta relacin,
si decidieras tratar a los dems como te gustara ser tratado; si escucharas a los dems como quisieras
que te escucharan; si vendieras tus productos y servicios de la misma forma como te gustara que te los
vendieran a ti; ser respetuoso y amable con los dems como te gustara que otros fueran amables y
respetuosos contigo?

En esta poca, los clientes buscan empresas con buena Imagen Pblica. Les atraen las compaas que
son coherentes con sus mensajes. Sobretodo, valoran mucho que lo que se les promete, se cumpla. Y
aqu es donde han fallado muchas empresas, porque se han esforzado ms en hablar con bonitas
palabras que cumplir con hechos. Esto ha daado y perjudicado seriamente la Imagen Pblica y las
empresas, cada vez ms, carecen de credibilidad.

Los clientes ya no creen en los discursos acartonados de las empresas de que, a cambio del valor de su
dinero, recibirn un buen servicio, as como los beneficios agregados de darles un precio accesible y
una excelente calidad. Este pensamiento ya no resulta til para esta poca.

12 | P g i n a
Convencer a un cliente, ahora resulta ms difcil. Sobretodo cuando una empresa an no se ha
formado un nombre y es, prcticamente, desconocida.

Pero tiene una grandsima ventaja y una buena oportunidad, si es que selecciona cuidadosamente los
mensajes que le permitan comunicar, de inicio, una imagen pblica de seriedad y compromiso.

El proceso de creacin de Imagen Pblica para este tipo de empresas puede ser lento al principio, pero
a la larga, exitoso. Es importante decir que la Imagen Pblica de una empresa est compuesta de
aspectos como su logotipo; su pgina web; la actitud del personal que trata con los clientes y la
relacin que establecen con ellos; la vestimenta y su actitud no verbal.

Para una empresa cuyo nombre es ms conocido y tiene una desfavorable Imagen Pblica, puede,
tambin, hacer mucho por recuperar y atraer nuevos clientes. Este es el momento para reflexionar
sobre cules han sido sus aciertos y las fallas de su Imagen Pblica. Por lo que, si desea volver a ser lo
que algn da fue, tendr que partir desde cero para crear una Imagen Pblica que le permita
recuperar la confianza y lealtad de sus clientes.

La Imagen Pblica es un esfuerzo de educacin de la voluntad para quienes desean ocupar un lugar en
la posteridad de la historia empresarial. Y que lstima, que slo muy pocas se han preocupado,
verdaderamente, por trascender.

Los errores de Imagen Pblica de los vendedores

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Todos los profesionales de ventas deben saber que son vendedores de imagen.

Los clientes les compran uno o varios atributos intangibles de su persona, puede ser confianza, actitud
de servicio, profesionalismo, etc.

De manera emprica, los vendedores de productos y servicios han ido aprendiendo algunas
herramientas de Imagen Pblica. Continuar hacindolo as, es un riesgo, ya que al ser ellos sus propios
conejillos de indias, y cometer tantos errores, pagan muy caro su falta de entrenamiento y
capacitacin en esta rea.

Todos los profesionales de ventas deben saber que son vendedores de imagen. Los clientes les
compran uno o varios atributos intangibles de su persona, puede ser confianza, actitud de servicio,
profesionalismo, etc.

13 | P g i n a
He conocido a grandes vendedores con grandes cualidades pero, lamentablemente, no saben cmo
comunicarlas. Simplemente se dejan llevar por su constante cambio de sentimientos y lo reflejan
inconscientemente en su actitud.

Muchos vendedores carecen de herramientas de Imagen Pblica que les permitan crear una primera
gran impresin e imagen positiva y, consecuentemente, ser aceptados por sus clientes. Tal vez porque
las empresas y los jefes de stos, no se han preocupado por capacitarlos y entrenarlos regularmente en
Imagen Pblica.

Los errores de Imagen Pblica que los vendedores cometen con mayor frecuencia, hoy en da, son:

1. Contacto visual: es limitado y pocos son los que ven a los ojos del cliente, lo cual causa desconfianza.

2. Saludo profesional: saludar dbilmente, con la mano aguada y sudorosa, causa rechazo inmediato.

3. Sonrisa: pareciera que traen un cassette y se enfocan en lo que tienen que decir, olvidndose de la
persona que tienen enfrente. Mucho menos, se acuerdan de sonrer.

4. Apariencia personal: se han olvidado que juega un papel importantsimo en la venta de cualquier
producto o servicio. No tienen higiene personal, lo cual es evidente en su olor, aliento y limpieza de sus
prendas. Una apariencia personal bien cuidada, habla de confianza y seguridad en uno mismo.

5. Sentimientos: muchos vendedores dependen del humor del cliente. Es una creencia errnea
suponer que si el cliente los trata mal, ellos tambin deben ser igual. Recuerda: nunca tendrs una
segunda oportunidad para causar una buena impresin.

6. Voz: tanto su tono como sus palabras dicen mucho de s a los dems. Puede que su producto o
servicio sea muy bueno, incluso a la empresa que representan, pero, aunque no sea la intencin, si el
tono y las palabras no son las adecuadas, no hay venta.

7. Puntualidad: es llegar a la hora acordada. No antes, ni despus. Muchos vendedores estn

acostumbrados a llegar tarde a sus citas, dejando una impresin de que el cliente no les importa.

8. Brazos y piernas cruzadas: evidencia que el vendedor no est abierto a los comentarios del cliente,
sobretodo, cuando stos no son favorables a su causa. Cuerpo cerrado, mente cerrada.

14 | P g i n a
9. Redaccin de correos electrnicos: escribir con faltas de ortografa y con muy mala redaccin, dejan
al descubierto su poca cultura y cuidado al escribir. Peor resulta, cuando redactan correos electrnicos
en maysculas.

10. Escuchar: es la actitud que marca la diferencia para cualquier venta. Muchos vendedores saben or
pero no escuchar.

El resultado de todos estos errores de Imagen Pblica, no solamente repercuten en las ventas de las
empresas, afecta enormemente su credibilidad. Usted hara negocios con una empresa as?

Las ventas de productos o servicios es una profesin con gran desarrollo personal y profesional para
quienes se dedican a ello. Por eso, si eres vendedor y ests capacitado con las mejores herramientas de
Imagen Pblica, podrs mejorar tus habilidades de oratoria, lenguaje corporal, apariencia personal,
manejo de sentimientos, etc. Definitivamente, aspectos que te hacen diferente y te venden como
autntico profesional, en este mundo donde cada vez ms escasos.

Radiografa de imagen del mexicano

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El mexicano constantemente est buscando caminos, formas, atajos para encontrarse o reencontrarse
con l mismo, y muchos de esos esfuerzos hacen que caiga en actitudes y comportamientos poco
autnticos

Si pudiramos concebir la vida como una gran autopista, donde sus ciudades y avenidas fueran la
confianza, seguridad, autenticidad, respeto, responsabilidad, seguro que buscaramos ms seguido
esos caminos. O si esas calles fueran lo opuesto a esos valores, seramos ms cuidadosos de andar por
ah.

Con la anterior analoga quiero comenzar mi colaboracin de esta semana, en parte, dedicado a varias
personas que me dan la impresin de tener un pobre concepto de s mismos, y por el otro lado porque,
despus de una pequea travesa en el extranjero, me sorprende el manejo de la autoestima y la
seguridad personal de los mexicanos.

Aunque no es bueno generalizar, es impresionante ver como un europeo, especialmente, tiene un

buen concepto de si mismo y se siente seguro y confiado de lo que es y tiene. Caso contrario de
algunos mexicanos, quienes constantemente estn buscando el reconocimiento y estima de otros, y
carecen de seguridad personal.

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El mexicano constantemente est buscando caminos, formas, atajos para encontrarse o reencontrarse
con l mismo, y muchos de esos esfuerzos hacen que caiga en actitudes y comportamientos poco
autnticos. Piensa que siendo algo que no es, agradar ms fcilmente a otros. Noticin: eso no es
agradar, eso es falsear algo que no eres y es un camino directo al rechazo de los dems.

No se puede vivir con miedo de ser lo que se es natural y transparentemente, as, con nuestras
cualidades y bola de defectos, buscando figuras que protegan esa inseguridad y que sacien
temporalmente los temores, para evitar verse rechazados y saber que no se es querido por mucha
gente.

Algo tenemos que entender y nos tiene que quedar muy claro: las relaciones humanas no se pueden
forzar. No somos monedita de oro para caerle bien a todos. Y eso no significa que tenemos que
cambiar nuestra forma de ser o ponernos una mscara para ganarnos el afecto de los dems.

Veamos, por ejemplo, lo que sucede a diario en las empresas: jefes que son odiados por sus
colaboradores y los colaboradores son rechazados por sus jefes. No hay qumica entre dos personas
clave en las organizaciones.

O bien, cuando se llega al poder en la empresa es frecuente ver cambios casi camalenicos en la
personalidad de los directivos. No en balde se dice que si quieres conocer a alguien le des un poco de
poder, porque el poder desnuda. Eso es un grave error. No es necesario exagerar nuestras cualidades y
aprovechar una posicin clave en la empresa para darse a respetar. Eso se llama inseguridad.

Mxico a comparacin de otros pases, los que tengo el gusto de conocer personalmente o por amigos
extranjeros que viven aqu, es un pas en donde se ejerce el valor de la libertad como en ningn otro
lado. Sin embargo, Qu tanto el mexicano se siente libre? Por qu le da miedo ser autntico? Por
qu busca tanto el reconocimiento de otros para sentirse bien?

En Mxico debera existir la ciudad de la autenticidad. Quiz sea un camino largo y lleno de curvas pero
al habitar permanentemente en sta, la satisfaccin y la libertad de ser quien se es, sin mscaras, sin
estrategias, sin falsear la personalidad, ser el ms grande premio para el corazn.

Todo es cuestin de decisin y actuar ms libremente.

Nuestra carta de deseos para el 2010

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Nuestra empresa espera con emocin y alegra el 2010. Sabemos que seguir siendo una etapa de
aprendizajes y desafos, y eso nos gusta, pero tambin un ao trascendental para muchos de nuestros
proyectos

El 2009 est a punto de acabar. Cada uno de nosotros bien sabemos qu fue lo que hicimos bien y qu
fue lo que dejamos de hacer a nivel imagen pblica.

Este tiempo es el pretexto perfecto para revisar nuestra lista de propsitos del ao pasado, y si es
posible las anteriores, para ver qu compromisos cumplimos y cules olvidamos.

Personalmente, he escuchado comentarios y reacciones de todo tipo sobre el 2010. Gente que espera
un ao de forma pesimista y personas que lo ven con un nimo ms optimista. Vlidas y respetuosas
las dos formas pero sea como se le quiera ver, a final de cuentas, son nuestras experiencias e imagen
interna la que hace que proyectemos lo que somos o lo que creemos de nosotros de manera positiva o
negativa.

Nuestra empresa espera con emocin y alegra el 2010. Sabemos que seguir siendo una etapa de
aprendizajes y desafos, y eso nos gusta, pero tambin un ao trascendental para muchos de nuestros
proyectos.

De entrada, esperamos que el prximo ao sea un periodo todava mucho mejor para la imagen fsica
de nuestros clientes. Que cada vez ms mexicanos cuiden los mensajes que comunica su vestimenta y
lenguaje corporal, sin clavarse tanto en aspectos superficiales. Para ellos pedimos alegra y
optimismo.

Deseamos ms y mejor calidad en la imagen profesional de nuestros clientes para que mejoren sus
relaciones humanas, ya sea si son jefes y/o subordinados, clientes y/o proveedores. Ms formalidad y
compromiso para entregar en la fecha acordada lo que prometen; no abusar tanto del tiempo de sus
juntas de trabajo; cuidar lo que hablan por telfono celular o fijo, as como lo escriben en su correo
electrnico, facebook o twitter. Para ellos pedimos paz y tranquilidad.

Queremos que sea un 2010 lleno de mensajes acertados a travs del lenguaje corporal de nuestros
clientes, y que haya menos contradiccin con lo que dicen sus palabras; as como controlar ms sus
gestos y ademanes que muchas veces traicionan sus sentimientos y emociones. Para ellos pedimos
precisin y paciencia.

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Esperamos que el prximo ao sea, tambin para nuestros clientes, el de la imagen ambiental. El
momento ideal para que sus espacios de trabajo u oficinas, hagan sentir bienvenido a sus clientes, ya
sea el aroma, la msica, los colores, la ambientacin, iluminacin, etc. No les pedimos mucho, slo
pequeas modificaciones que signifiquen grande cambios. Para ellos pedimos esperanza y aceptacin.

Creemos que tambin va a ser un gran ao para la imagen audiovisual. Menos faltas de respeto a su
identidad y a la suplantacin de identidades que no les corresponden, as como evitar fusilarse
campaas exitosas de otras partes del mundo. Deseamos ms calidad en sus contenidos y, desde
luego, mayor cantidad de ingresos por campaas que acaban cautivando y asegurando la fidelidad de
sus clientes. Para ellos pedimos compromiso y creatividad.

Y, por ltimo, que el 2010 sea exitoso para la imagen visual. Creacin de logotipos que, sin tanto
rebuscamiento, comuniquen la identidad y calidad de la empresa. Menos abusos a su identidad grfica
y ms fidelidad y apego a su Manual de identidad grfica o de Imagen corporativa. Para ellos pedimos
coherencia y respeto.

Roguemos porque Pap Noel y los Reyes Magos vengan cargados con eso y con mucho ms. Mxico
necesita una mejor imagen pblica a travs de sus empresas e individuos.

Sinceramente lo merecemos.

Felices fiestas para todos!

Qu regalos dar a nuestros clientes esta Navidad?

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La imagen profesional de quien da o recibe regalos importa muchsimo, ya que de estos actos se
desprenden una serie de mensajes que se relacionan con el tipo y calidad del regalo

Alguna vez tus clientes te han exigido que les des regalos esta Navidad? Te has sentido presionado
a regalarles algo y no sabes qu? O No sabes qu regalarles?

La Navidad es una poca que a muchos nos gusta. Es la oportunidad exacta para hacer un balance
entre lo positivo y negativo que nos dej el ao, y de afinar nuestras capacidades y habilidades para
recibir con nuevos bros el ao que viene.

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Pero tambin lo Navidad se distingue por ser una poca de dar y recibir. Muchas veces la ansiedad y
presin por comprar invade la vida de las personas y esos sentimientos sobrepasan nuestra razn,
haciendo que los regalos se conviertan en un debo dar en lugar de quiero dar.

La imagen profesional de quien da o recibe regalos importa muchsimo, ya que de estos actos se
desprenden una serie de mensajes que se relacionan con el tipo y calidad del regalo.

Es mal visto exigir regalos a nuestros proveedores o clientes, as como tambin no es de buen gusto
dar para, nada ms, salir del paso, y a veces por ser prcticos y por ahorrar tiempo, artculos
promocionales de nuestra empresa que no pasan de lo comn y corriente, o botellas de licor cuando
los clientes no tienen esos hbitos.

Dar uno o ms regalos a los clientes no es un compromiso. Es un detalle que debe ser agradable y
sorprender positivamente. Es necesario identificar bien qu regalos se les pueden regalar a los clientes
para no caer en lo tradicional, como pueden ser botellas de licor, que quiz nunca consuman; cds con
msica que no sea de su agrado, etc.

Es conveniente conocer los gustos y el nivel de vida del cliente para definir y pensar racionalmente en
un regalo que sea de su total agrado, tratando, en todo momento, que el obsequio sea algo que se da
de manera natural, que hace sentir valioso e importante al cliente y que ayuda, definitivamente, a que
la amistad contine.

Entonces, Qu regalar? Hay dos aspectos que es importante que cuides: el precio y la eleccin el
regalo. Cuidar que no sean obsequios de baja calidad o demasiado ostentosos, y usar el sentido comn
y buen gusto para comprar, teniendo en mente una o varias posibilidades.

Por lo tanto, te comparto una serie de recomendaciones para que tengas ms claro qu debes regalar:

1. Si regalas a un hombre que conoces bien, una buena recomendacin es un encendedor de bolsillo o
algn artculo para oficina o para el automvil.

2. Si es para un hombre que conoces poco una buena recomendacin son libros de arte usando buen
criterio- o alguna figura de porcelana.

3. Si tu regalo es para una mujer que conoces bien puede ser alguna suscripcin para alguna revista,
libro o velas decorativas.

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4. Si es para una mujer que conoces poco una buena idea es un arreglo floral. Evitar dar objetos
demasiado personales.

Buena suerte!

Descubre tu personalidad en Twitter

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Una persona que tiene Twitter, ms all de su profesin, debe estar consciente de que todo lo que
escribe y cmo lo escribe, comunica un mensaje

Las redes sociales cada vez toman ms importancia en la vida de personas y empresas, ya que, en los
ltimos aos, hemos visto como han mejorado sus ventas, la comunicacin con sus clientes,
proveedores y hasta seguir de cerca a su competencia.

Twitter no es la excepcin. Millones de personas cada vez ms usan esta herramienta y pareciera que
va tomando ms y ms fuerza, convirtindose en un must necesario para mantenerse actualizado y
comunicarse con lderes de opinin, periodistas, artistas, deportistas, entre otros.

Pero desde el punto de vista de la imagen pblica, y en mi particular opinin, muchas personas y
empresas no saben a qu se estn metiendo a Twitter. O estn por estar, estn por moda y por
conocer la herramienta de la que todo mundo habla, o porque tienen un objetivo claro de
comunicacin, conocimiento de su mercado y saben manejar su personalidad.

Una persona que tiene Twitter, ms all de su profesin, debe estar consciente de que todo lo que
escribe y cmo lo escribe, comunica un mensaje, el cual se configura en la mente de los dems como
imagen, y sta arroja elementos que nos hacen pensar que una persona o empresa es de esa forma.

Por ello, hemos identificado las principales personalidades en Twitter. Descubre cul es la tuya:

El twittero divo. Se siente el dios y la estrella de Twitter. Deja ver soberbia y su preferencia por
personas que son igual que l. Mensaje que comunica: no estoy disponible para otros y soy cerrado.
El twittero molesto. El clsico que se la vive molestando a las actrices y actores para que le hagan caso.
Sus mensajes ms comunes son: Quiero casarme contigo Te amoooo y miles de frases que
terminan por hartar a la otra persona. Mensaje que comunica: soy tan molesto que quiero que todos
me dejen de hablar.

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El twittero ero. Aquel que cree que el uso de su libertad implica hacer bromas y comentarios de mal
gusto, uso del lenguaje florido para hacerse pasar por simptico. Mensaje que comunica:
desconfianza e inseguridad.
El twittero payasito. Siempre se la vive rindose ms y haciendo bromas de los dems que de si mismo,
ocasionando que los dems lo rechacen. Mensaje que comunica: necesito llamar la atencin siempre
de alguna forma si no mi estima me lo reclama.
El twittero amable. Escribe cosas agradables y siempre sabe cmo caer bien. Evita caer en la vulgaridad
y se responsabiliza de lo que escribe. Mensaje que comunica: uso mi inteligencia y la tecnologa para
mi beneficio.
El twittero sexy. Se la vive ventilando sus deseos ms ntimos y su actitud comunica que tiene
necesidad de cario. Mensaje que comunica: soy muy liberal pero me ofendo cuando los dems slo
me toman en cuenta por mis atributos fsicos.
El twittero ardido. Tiene un bajo nivel emocional y demuestra su poca inteligencia para manejar las
situaciones. Toma todo personal y en ocasiones se pone el saco cuando no le corresponde. Mensaje
que comunica: soy demasiado sensible, trtame con pinzas.
El twittero mil promociones. Usa Twitter como un medio para promocionar todo lo que puede. Desde
los productos de su empresa, los de su casa, sus vecinos, sus tas, y hasta desconocidos, logrando que
los dems dejen de leerlo o de seguirlo. Mensaje que comunica: inters meramente monetario y
atencin especial a quien se interesa.
El twittero retwittero. Se la vive retwitteando todo lo que otros escriben. Participa poco y rara vez se
aparece en Twitter. Mensaje que comunica: tengo tanta flojera de escribir lo que yo hago y esa es mi
forma de llamar la atencin de otros.
El twittero cronista. Tiene facilidad para narrar todo lo que est sucediendo en su vida o en los
alrededores. Es el que escribe tweets como: ya me levant, ahora estoy en el bao, ahora
desayunando, etc. etc. En ocasiones se agradece como cuando hay trfico- pero en otras acaba por
fastidiar y desesperar a quienes lo leen. Mensaje que comunica: no estoy haciendo nada y busco la
forma de perder el tiempo con los dems.

Cmo salir adelante de esta crisis

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Es triste darse cuenta que, incluso, algunos de ellos, menosprecian la importancia de estos manuales y
consideran que es una prdida de tiempo.

A finales del 2008 y principios del 2009 mucho se habl de la crisis financiera y cmo miles de negocios
se veran afectados. Fue as como vimos un desfile de compaas declaradas en bancarrota, otras con

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seales y focos de alerta, algunas que encontraron la oportunidad para simplificar sus procesos y hacer
cambios, y unas ms que no tuvieron problema alguno.

El resultado que obtuvieron stas ltimas empresas fue gracias a su reputacin imagen sostenida en
el tiempo- y producto de una correcta planeacin de aos atrs, de saber cmo responder ante
situaciones como la crisis econmica y una epidemia de influenza para no daar su imagen
empresarial.

Cuando impartimos cursos, conferencias y/o cursos es comn preguntarle a los participantes, cuntos
de ellos cuentan con un Manual de Fundamentos misin, visin, valores y objetivos de su empresa-,
Manual de Comportamientos, Manual para Situaciones Especiales, Manual de Induccin, Manual del
Empleado, entre otros, y nadie cuenta con, al menos, uno de stos.

Es triste darse cuenta que, incluso, algunos de ellos, menosprecian la importancia de estos manuales y
consideran que es una prdida de tiempo. Sin embargo, en pocas como las que actualmente estamos
viviendo, es cuando ms la gente se lamenta de no tener uno de ellos.

Y es as como vemos crisis locales en cada una de las empresas que se viven de distinta manera, crisis
de imagen personal los colaboradores descuidan su vestimenta, peinado, etc., crisis de
comportamientos los miembros de una empresa tienen comportamientos anti-profesionales-, crisis
de actitud si todo est mal, yo tambin tengo que estar mal-.

Pero vaymonos a las soluciones y propuestas, Cmo salir adelante de esta crisis?

1. Contar con un Manual de Fundamentos: si t como cabeza de la empresa o de un departamento

piensas que el valor de la honestidad es muy importante, preocpate porque todos lo entiendan de la
misma manera que t lo entiendes.

2. Tener un Manual de Comportamientos: ayudar a la empresa a que proyecte una imagen

homologada al momento de contestar el telfono, tratar a clientes, relacin con proveedores, etc.

3. Elaborar un Manual para Situaciones Especiales: cmo responder ante crisis econmicas,
epidemias, actuar en caso de sismo o temblor, incendios, recorte de personal, despidos, etc.

4. No perder la buena actitud: es difcil y suena muy idealista pero saber que no podramos estar peor e
imaginar que vendrn mejores tiempos, es una gran ventaja que no perjudica la imagen personal y
empresarial.
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5. Lenguaje corporal: hay muchas personas que les cuesta trabajo dejar de saludar de mano a los
dems. Es entendible la situacin para todos los mexicanos y sabemos que por precaucin es mejor
evitarlo.

6. Vestirse bien y sonrer: como si fueran los mejores das. Funciona y adems es contagioso, muy
contagioso.

7. No olvidar que somos profesionales: con nuestros clientes, proveedores, colaboradores, no perder
nunca de vista que hay que ser y parecer profesional.

8. Buen volumen de voz: hablar con claridad, confianza y mostrarse animado con otros eleva los bonos
de una imagen personal positiva.

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