Insight

Anglicismo que hace referencia a una motivacin profunda del consumidor en relacin a su
comportamiento hacia un sector, marca o producto. Se basa en percepciones, imgenes o
experiencias del consumidor con la marca. Trmino que hace referencia a la psicologa del
consumidor, importante en marketing directo para conectar con el consumidor de forma
individual y que se sienta identificado con el mensaje propuesto y que acte en
consecuencia.

Como determinar los CTQ

No te ha pasado que pones todo tu esfuerzo en realizar algo bien, ya sea en el trabajo, en la
casa o con tu pareja y la contraparte no queda satisfecha? Esto nos pasa porque nos ponemos
a trabajar en algo sin realmente conocer las necesidades de nuestro cliente.

Como ya mencione en el blog anterior Quin es nuestro cliente? y sus parmetros de calidad
crticos (CTQ) , los CTQ por las siglas en ingles de Critical to Quality Un CTQ en cualquier
producto, proceso o servicio es aquella caracterstica que satisface un requerimiento clave para
el cliente o el proceso.
Los atributos ms importantes de un CTQ es que vienen trasladados directamente de la voz del
cliente (VOC, de las siglas en ingles de Voice Of Customer) y esto nos da un panorama completo
de las necesidades del cliente.

La tarea necesaria para definir los CTQ se puede dividir en tres, comencemos por la primera:

Etapa1. Identificar los clientes potenciales

Para esto debemos entender que significa cliente, los clientes, por definicin, son los recipientes
del producto del trabajo que se obtiene al final de un proceso o servicio.

Una consideracin importante es que t no, y no deberas, tratar a todos los clientes de la
misma manera, darles la misma importancia en cuanto a sus expectativas, necesidades y
expectativas. Debes de segmentar el mercado, ya sea por ganancia, riesgo, regin o
complejidad, esto te ayudara a definir prioridades.
Las metas y riesgos de tu proyecto te pueden ayudar a priorizar en que clientes te enfoques
durante las etapas de definicin y solucin de problemas.

Etapa 2. Escuchar la voz del cliente

Existen varias formas de escuchar a nuestros clientes, mediante los call centers, la relacin
entre los gerentes de marca y los clientes, encuestas anuales, etc. Los datos generados en
estos ejercicios nos pueden ayudar a definir los CTQ.

Es importante que antes de analizar estos datos entandamos:

Como se generaron
El propsito por el que se generaron
Cules fueron las preguntas usadas
Que clientes estuvieron involucrados
Y cuanto duro el proceso de recoleccin de la informacin.
Algo ms de VOC, la informacin de la voz del cliente nos puede ayudar a mas que solo
identificar factores crticos de la satisfaccin del cliente (CTQs), tambin nos puede ayudar a:

Decidir qu productos o servicios eliminar

Identificar las caractersticas crticas de los nuevos productos o servicios
Hacer que el procesos de negocios se un sistema proactivo
Decidir donde enfocar nuestros esfuerzos, etc.
Una informacin VOC precisa nos ayuda no solo a entender que quiere el cliente, si no que a
entender como el cliente utiliza nuestros productos y servicios.

Etapa 3. Identificar los CTQs del cliente

Una herramienta Lean Six Sigma que se usa para organizar y priorizar los CTQs del cliente se
llama mapeo de las necesidades del cliente Esta herramienta nos ayuda a trasladar las VOC
en una necesidad especifica del cliente. En el siguiente artculo les comentare ms de esta
herramienta.
Estos tres pasos nos ayudaran a definir las expectativas de nuestro cliente de una manera clara.

Si tienes una duda o comentario, no dudes en ponerte en contacto con nostros o si lo prefieres
deja un comentario en el foro.

Y tu Ya tienes una idea clara de que desea tu cliente?

Los parmetros de calidad crticos (CTQ)
Siguiendo con la serie de artculos relacionados con Lean Six Sigma, una vez que ya
identificamos la oportunidad de un proyecto de mejora debemos identificar al cliente. Y quin
es este cliente? El cliente es el recipiente de la salida del proceso, producto o servicio que se
est mejorando con este proyecto.

Y Cmo definimos los parmetros de crticos para calidad (CTQ)?

Primeramente empecemos definiendo el parmetro crtico para calidad (CTQ, por las siglas en
ingles de critical to quality).
Un CTQ en cualquier producto, proceso o servicio es aquella caracterstica que satisface un
requerimiento clave para el cliente o el proceso.

Los atributos ms importantes de un CTQ es que vienen trasladados directamente de la voz del
cliente (VOC, de las siglas en ingles de Voice Of Customer) y esto nos da un panorama completo
de las necesidades del cliente.

Si tuviramos que expresar un CTQ de forma matemtica seria de esta manera:

Y=F(x)
Dnde:

Y = CTQ del cliente o la cosa que necesitamos mejorar utilizando Lean Six Sigma.
F(x) = El proceso o procesos internos que afectan directamente el CTQ del cliente.
La expresin la leeramos como Y, o el CTQ del cliente est en funcin de x o los procesos
internos. Visto de otra manera, lo que nuestro cliente experimenta es consecuencia de nuestros
procesos internos. Una vez que conocemos lo que nuestro cliente (interno o externo) desea,
tendremos un mejor entendimiento de lo que necesita ser mejorado en nuestros procesos,
polticas, productos o servicios.
Una vez que establecemos los CTQ del cliente, aprenderemos en las siguientes fases del
proyecto Lean Six Sigma como ligar estos CTQ con los procesos internos que necesitan
mejorar.

En la grfica de abajo podrs observa tres pasos que nos ayudan a definir los CTQs del cliente:
Referencias:
Lean Six Sigma de Sheila Shaffie Ed. McGraw Hill

Este artculo es parte de la serie de blogs relacionados con la etapa de definicin de un proyecto
Lean Six Sigma.

http://innovando.net/como-identificamos-a-nuestro-cliente-y-sus-parametros-de-calidad-criticos-
ctq/