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AUTOR
ASESORES
LNEA DE INVESTIGACIN
Marketing
TRUJILLO PER
2016
Pgina de jurado
Presidente
Secretaria
Vocal
ii
Dedicatoria
iii
Agradecimiento
A mi hermana, por sus consejos, que como hermana mayor y siendo una persona
de vasta experiencia, supo transmitrmelos a lo largo de mi carrera estudiantil.
Adems por su apoyo en todo sentido.
iv
Declaracin de autenticidad
Yo Rodrguez del guila, Roberto Daniel con DNI N 45526941, a efecto de cumplir
con las disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Ttulos
de la Universidad Csar Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela de
Administracin, declaro bajo juramento que toda la documentacin que acompao
es veraz y autntica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que
se presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.
DNI. N 45526941
v
Presentacin
Atentamente
El autor
vi
ndice
vii
2.7. Mtodos de anlisis de datos ......................................................................... 21
2.7.1. Calidad de servicio. .................................................................................... 21
2.7.2. Lealtad del cliente. ...................................................................................... 21
2.7.3. Relacin de la calidad de servicio y la lealtad del cliente. ........................... 22
2.8. Aspectos ticos ............................................................................................... 22
III. Resultados ........................................................................................................... 24
3.1. Generalidades de la investigacin. ................................................................ 24
3.2. Percepcin calidad de servicio y lealtad del cliente ..................................... 24
3.3. Relacin entre las dimensiones de la variable de calidad de servicio y la
variable lealtad del cliente ......................................................................................... 25
3.4. Relacin entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente ........................ 27
IV. Discusin ............................................................................................................. 30
V. Conclusiones .......................................................................................................... 35
VI. Recomendaciones............................................................................................... 37
REFERENCIAS ............................................................................................................................. 38
ANEXOS ......................................................................................................................................... 42
viii
Resumen
ix
Abstract
This research was aimed to determine whether there is relationship between service
quality and customers loyalty in users of Health Center Madre de Cristo La
Esperanza - Trujillo in 2016. The method used consisted of a non experimental
correlational design, the sample population of 350 customers served in more than
one occasion. Two instruments was used in order to determine this relation to
determine the quality of service, a questionnaire (SERVQUAL) was applied and to
determine customer loyalty based on measuring behavioral intentions of Zeithaml
questionnaire was applied; more over measuring the actual behavior of Escalante,
Leung; Flavin and Torres, 2003. In addition to evaluate the relationship of these
two variables SPSS was used Spearman correlation. It was concluded that there is
a positive relationship drop in customers, the value shown Spearman was 0.370,
therefore the customer loyalty will depend on the quality of service provided.
x
INTRODUCCIN
I. Introduccin
2
Con respecto al marketing, la clnica no posee un plan que permita orientar,
direccionar y mostrar los servicios que brinda ni las actividades o campaas que
realiza; es claro que la clnica no posee un Plan de Marketing establecido, ste, an
se encuentra en desarrollo. La evidencia que muestra este problema es que existe
un alto ndice de desconocimiento, por parte de los clientes, de las dems
especialidades que brinda la clnica, el cual se mide en la rotacin de los pacientes.
Sobre los pacientes, esencialmente no se conoce el grado de lealtad ni la
percepcin que tienen sobre los servicios que brinda la empresa, quizs estos
puedan verse en una baja calidad de servicio que reciben, en la confiabilidad y en
el compromiso de las personas por quienes son atendidas.
3
Srivastava y Rai (2014) efectuaron una investigacin que tiene como
propsito exponer si la calidad de servicio tiene amplia relacin con la lealtad del
cliente en la industria de seguros de vida y ofrecer nuevos puntos de vista de la
relacin ya mencionada mediante una medicin de las influencias moderadoras
tales como la confianza, el compromiso, la imagen corporativa y los costos de
cambio. Utilizando como metodologa la aplicacin de un modelo integral para la
asociacin de las dos variables mencionadas anteriormente por medio de pruebas
y la incorporacin de los efectos moderadores. Se aplic un cuestionario en total a
400 clientes de seguros de vida y en el cual se concluy que la calidad de servicio
es muy importante para la determinacin de la lealtad de los clientes ya que es el
factor principal que afecta a las posibilidades de revisita de los clientes, cabe
sealar que la calidad de servicio tambin recibe influencia de otros factores que
ejercen un efecto moderado en su relacin con la lealtad del cliente (p.11).
4
costo, ambiente de calidad, interaccin de calidad y calidad en los procesos) las
cuales son influyentes clave de la lealtad del paciente (p.71)
1.3.1.1. Definiciones
Segn Albrecht (1994) el tiempo ha cambiado y no vivimos ms en una
economa de manufactura. Ahora vivimos en una nueva economa, la economa de
Servicios, donde las relaciones estn llegando a ser ms importantes que los
productos fsicos (p.57).
5
Boulding, Kalra, Staelin, Zeithaml (1993) concuerdan en que la calidad de
servicio juega un papel importantsimo en la determinacin del estado de lealtad de
los clientes (p.10).
1.3.1.2. Dimensiones
Para la variable en cuestin existen dos grupos de dimensiones, tangibles e
intangibles, por el lado de las intangibles se tiene como se presta el servicio, la
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata y por el otro lado las
dimensiones tangibles considera los aspectos fsicos del servicio o las cosas que
se ofrecen en la prestacin del servicio. (Parasuraman et al., 1996).
6
basa en sostener las promesas para la cual se debe tener un stock
suficiente que garantice la atencin de las promociones y ofrezca
productos de calidad y sobretodo proporcionar al cliente informacin
sin errores; la interaccin personal fomenta una actitud de respuesta
rpida por parte del personal ante las consultas de manera clara y
bajo mucha seguridad; y por ultimo tenemos las polticas referidas a
la oferta de productos de calidad y que estos cumplas los estndares
para ser considerados marcas de prestigio.(p.33).
Elementos tangibles Parasuraman et al. (1988) se refiere por esta dimensin a las
instalaciones fsicas, el equipo, materiales y sobre todo el personal (p.17).
En el mismo aspecto Nair, Ranjith, Bose y Shri (2010) que refieren a esta dimensin
las instalaciones fsicas, el equipo y sobre todo el personal, y que todo esto en
conjunto genere la evidencia tangible que rodee un buen servicio (p.25).
7
Empata segn Parasuraman et al. (1988) esta dimensin es el cuidado y atencin
individual, es ponerse en el lugar del cliente y entender sus necesidades (p.17).
1.3.1.3. Medicin
Para la presente investigacin se considerar el modelo SERVQUAL,
adecundolo a la investigacin, esta considera las diferencias entre la expectativa
del consumidor y la percepcin del servicio recibido, sin embargo solo se
considerara la parte de percepcin ya que ser dirigido a usuarios que han recurrido
la clnica en ms de una oportunidad. Esta escala define cinco dimensiones que
son fiabilidad, seguridad, elementos tangibles capacidad de respuesta y empata,
estas se plasman en 22 preguntas. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988).
1.3.2.1. Definiciones.
Oliver (1999) aduce sobre la lealtad de la siguiente forma es un compromiso
profundamente sostenido de comprar de nuevo o frecuentar de nuevo un producto
o servicio, de la misma organizacin, preferido coherentemente en el futuro este
autor considera firmemente que la lealtad se basa en dos aspectos importantes que
son la confianza y el compromiso. (p.33).
8
nuevos y futuros pacientes y mantienen una actitud favorable al servicio brindando
tanto en lo cognitivo como en lo afectivo.
1.3.2.2. Dimensiones
Las dimensiones de la lealtad de cliente se dan de diferente manera segn
los conceptos dados por los diferentes autores. Dick y Basu (1994) determinaron la
visin de la lealtad desde dos perspectivas como la relacin entre la actitud relativa
y el comportamiento de compra repetido, cuya combinacin en dos niveles de
anlisis (alto y bajo) establece cuatro posibles situaciones de lealtad: lealtad, lealtad
latente, lealtad falsa y no lealtad.
9
Boulding et al. (1993) determina las intenciones de recompra como en el buen
deseo de recomendar a la empresa.
1.3.2.3. Medicin
Para medir la lealtad desde el enfoque actitudinal la cual es considerada
como una preferencia interna hacia el establecimiento o en este caso una Clnica
de salud, para la medicin de este enfoque en el contexto de la presente
investigacin se tom en cuenta la escala de intencin de comportamiento
considerando relevantes solo tres tems a considerar no dejando de lado el contexto
de la investigacin: (a) contar cosas positivas sobre la clnica; (b) recomendar y
animar a visitar la clnica a quienes buscan mi consejo; (c) considerar a esta clnica
como primera opcin para adquirir los servicios de salud (Zeithaml, Berry &
Parasuraman, 1996).
10
1.3.3. Relacin entre calidad de servicio y lealtad del cliente.
11
Segn sus implicaciones prcticas porque la presente investigacin permitir
proponer modelos y variables para determinar el grado de relevancia existente en
el servicio de calidad y lealtad del cliente, y as plasmarlo en situaciones reales y
cotidianas en las diferentes organizaciones.
Segn su valor terico porque se busca que a travs de los resultados que
arroje esta investigacin ayude a orientar y contrastar lo ya propuesto e investigado
por diversos autores especializados en el tema, adems que estos resultados se
conviertan en informacin relevante los cuales sirvan de apoyo para los
administradores de las diferentes organizaciones. Se busca que los resultados
sugieran ideas, recomendaciones o hiptesis para futuras investigaciones.
1.6. Hiptesis
Existe relacin directa entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en la Clnica
Madre de Cristo.
1.7. Objetivos
1.7.1. Objetivo General.
12
- Determinar qu relacin existe entre la seguridad y la lealtad del cliente en
la Clnica Madre de Cristo de la ciudad de Trujillo.
- Determinar qu relacin existe entre la empata y la lealtad del cliente en la
Clnica Madre de Cristo de la ciudad de Trujillo.
13
MTODO
II. Mtodo
2.2. Variables
15
Tabla 2.1
Operacionalizacin de variables
Escala
Definicin Definicin
Variables Dimensiones Indicadores De
Conceptual Operacional
Medicin
Modernidad de equipos y materiales.
adaptado del
como el GAP mdulo de admisin.
modelo
existente entre Capacidad de Rapidez de atencin en laboratorios.
SERVQUAL,
la necesidades respuesta Rapidez de atencin en servicios Ordinal
compuesto por 19
y las adicionales.
preguntas
expectativas del Rapidez de atencin en farmacias.
repartidas en 5
cliente y su
dimensiones. Privacidad
percepcin que
(Parasuraman, Evaluacin completa del problema de
tiene del
Zeithaml y Berry, salud.
servicio Seguridad
1988) Eficiencia en el servicio y consultas
recibido (p.94).
mdicas.
Disposicin a resolver las dudas.
Paciencia y respeto hacia los
usuarios.
Empata Muestras de inters hacia los
usuarios.
Comunicacin asertiva
16
Oliver (1999) Contar aspectos positivos.
aduce sobre la
lealtad de la Se defini a travs Intencin de Recomendacin a otras personas.
comportamiento
siguiente forma de la aplicacin de
es un un cuestionario Considera como primera opcin.
compromiso adaptado de un
profundamente modelo basado en Continuacin de los servicios.
Lealtad del cliente
sostenido de 2 enfoques,
comprar de compuesto por 7
nuevo o preguntas Aceptacin de mejores ofertas en Ordinal
frecuentar de repartidas en 2 otro centro mdico
nuevo un dimensiones.
producto o (Escalante et al., Comportamiento
efectivo Disposicin al cambio inmediato por
servicio, de la 2008; Leung et al., la mala atencin.
misma 1998; Flavin y
organizacin, Torres, 2003 &
preferido Zeithaml et al.,
coherentemente 1996) Cercana al lugar de vivienda.
en el futuro
(p.33).
Nota: cuadro elaborado en base a las teoras de los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry para calidad de servicio y de los
autores Escalante, Liendo y Morales; Flavin y Torres; Zeithaml para lealtad del cliente.
17
2.4. Poblacin y muestra
2.4.1. Poblacin.
La poblacin estar conformada por todos los pacientes que recurrieron a
los servicios de salud de la Clnica Madre de Cristo en el ltimo mes de la Regin
La Libertad, al no tener los datos precisos se realiz una estimacin del promedio
de pacientes por mes en lo que va del periodo 2016 para lo siguiente se los
siguientes criterios:
Tabla 2.2
Distribucin de la poblacin de clientes por mes que asistieron a una consulta en el periodo 2016 en
la Clnica Madre de Cristo Provincia de Trujillo Distrito de La Esperanza.
Meses Total
Enero 4103
Febrero 4365
Marzo 4275
Abril 3568
Mayo 3686
Total 19997
Se realiz un ejercicio para determinar el promedio de clientes por mes, para luego
considerar la poblacin. El resultado es de 3999 pacientes por mes en promedio.
18
2.4.2. Muestra.
Para la presente investigacin aplicaremos la siguiente frmula finita para
determinar el tamao muestral.
Dnde:
N = Total de la poblacin; el cual se determin realizando una estimacin de
clientes que asisten para atenderse en la clnica por mes.
n= Tamao de muestra.
19
2.6. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, validez y
confiabilidad
Tabla 2.3
Descripcin de variable, tcnica e instrumento
2.6.1. Validacin.
Fue validado por un especialista del tema en investigacin de la Escuela de
Administracin de la Universidad Csar Vallejo: Mg. Gustavo Ugarriza Gross. El
informe de validez del instrumento se muestra en el Anexo N 05.
2.6.2. Confiabilidad.
El instrumento fue sometido a una prueba piloto de 30 pacientes y se
determin la confiabilidad con el Coeficiente de Alfa de Cronbach, siendo calculado
mediante la varianza de tems, se proces a travs del software de estadstica
SPSS V20.
20
2.7. Mtodos de anlisis de datos
Tabla 2.4
Puntajes establecidos
Respuestas Puntaje
Totalmente desacuerdo 1
Desacuerdo 2
Ni desacuerdo ni de acuerdo 3
De acuerdo 4
Totalmente de acuerdo 5
Tabla 2.5
Puntajes establecidos
Respuestas Puntaje
Totalmente desacuerdo 1
Desacuerdo 2
Ni desacuerdo ni de acuerdo 3
De acuerdo 4
Totalmente de acuerdo 5
21
2.7.3. Relacin de la calidad de servicio y la lealtad del cliente.
Coeficiente Interpretacin
0 Relacin positiva nula
0 - 0,2 Relacin positiva muy baja
0,2 - 0,4 Relacin positiva baja
0,4 - 0,6 Relacin positiva moderada
0,6 - 0,8 Relacin positiva alta
0,8 - 1 Relacin positiva muy alta
1 Relacin perfecta
22
RESULTADOS
III. Resultados
Tabla 3.1
Descriptivos
Gnero Personas encuestadas hi
Masculino 152 43%
Femenino 198 57%
100%
Tabla 3.2.
Cuadro resumen variables de calidad de servicio y lealtad del cliente
Variables Dimensiones Promedio
Elementos tangibles 4.42
Fiabilidad 4.21
Capacidad de respuesta 3.38
Calidad de servicio
Seguridad 4.38
Empata 4.49
Total 4.18
Intenciones de comportamiento 4.50
Lealtad del cliente Comportamiento efectivo 3.36
Total 3.93
24
3.3. Relacin entre las dimensiones de la variable de calidad de servicio
y la variable lealtad del cliente
Tabla 3.5
Relacin entre la dimensin elementos tangibles y la variable lealtad del cliente
Elementos Lealtad del
tangibles cliente
Coeficiente de
1,000 ,240
Elementos correlacin
tangibles Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 350 350
Spearman Coeficiente de
,240 1,000
Lealtad del correlacin
cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 350 350
Tabla 3.6
Relacin entre la dimensin fiabilidad y la variable lealtad del cliente
Fiabilida Lealtad del
d cliente
Coeficiente de
1,000 ,367
correlacin
Fiabilidad
Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 350 350
Spearman Coeficiente de
,367 1,000
Lealtad del correlacin
cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 350 350
25
Tabla 3.7
Relacin entre la dimensin capacidad de respuesta y la variable lealtad del cliente
Capacidad de Lealtad del
respuesta cliente
Coeficiente de
1,000 ,228
Capacidad de correlacin
respuesta Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 350 350
Spearman Coeficiente de
,228 1,000
Lealtad del correlacin
cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 350 350
Tabla 3.8
Relacin entre la dimensin seguridad y la variable lealtad del cliente
Segurida Lealtad del
d cliente
Coeficiente de
1,000 ,329
correlacin
Seguridad
Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 350 350
Spearman Coeficiente de
,329 1,000
Lealtad del correlacin
cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 350 350
26
Tabla 3.9
Relacin entre la dimensin empata y la variable lealtad del cliente
Empat Lealtad del
a cliente
Coeficiente de
1,000 ,285
correlacin
Empata
Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 350 350
Spearman Coeficiente de
,285 1,000
Lealtad del correlacin
cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 350 350
Tabla 3.3
Relacin entre la variable calidad del servicio y lealtad del cliente
Calidad de Lealtad del
servicio cliente
Coeficiente de
1,000 ,370
Calidad de correlacin
servicio Sig. (bilateral) . ,000
Rho de N 350 350
Spearman Coeficiente de
,370 1,000
Lealtad del correlacin
cliente Sig. (bilateral) ,000 .
N 350 350
27
Tabla 3.4
Coeficiente Interpretacin
0 Relacin positiva nula
0 - 0,2 Relacin positiva muy baja
0,2 - 0,4 Relacin positiva baja
0,4 - 0,6 Relacin positiva moderada
0,6 - 0,8 Relacin positiva alta
0,8 - 1 Relacin positiva muy alta
1 Relacin perfecta
Tabla 3.10
Cuadro resumen de correlaciones de Spearman entre variables y las dimensiones
Segn la tabla 3.10 nos indica que la hiptesis es aceptada debido al coeficiente
de relacin mostrada 0.370, lo cual nos afirma que si existe una relacin directa
baja.
28
DISCUSIN
IV. Discusin
30
travs de un coeficiente de Pearson (r=0.410) entre la dimensin de fiabilidad y
lealtad del cliente lo cual el autor sostiene que la fiabilidad es un factor importante
mas no primordial para los clientes en la generacin de la lealtad a la hora de la
prestacin de los servicios, sin embargo podra decirse lo contrario para la situacin
de la Clnica Madre de Cristo en la dimensin de fiabilidad la cual en comparacin
con las dems dimensiones de calidad de servicio se muestra como primordial e
importante para la generacin de lealtad de los clientes de la Clnica Madre de
Cristo. Segn Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) la fiabilidad consiste en
manejar los problemas de los clientes, cumplir con la prestacin de los servicios
en el tiempo prometido de manera fiable y precisa (p.23), adems aclara la
fiabilidad como el factor ms importante del servicio convencional.
31
rpida y personalizada que resuelva los problemas con inmediatez generar
sentimientos de fidelidad de los clientes hacia la clnica.
32
en el lugar del cliente y entender su necesidades (p.23). Consecuentemente con
los resultados mostrado anteriormente es importante saber que en un centro de
salud los clientes y necesidades son distintas, es cierto que con la salud no hay
tiempos mayores de espera, los cliente buscan los mejores materiales para la
realizacin de servicio, la comprensin y atencin por parte de los empleados hacia
los clientes tiene que ser lo ms clara y precisa posible es por eso que los
antecedentes y la teora casi en su totalidad a la hora de la prestacin de un servicio
coinciden que la calidad es fundamental para la retencin de los clientes.
33
CONCLUSIONES
V. Conclusiones
35
RECOMENDACIONES
VI. Recomendaciones
37
REFERENCIAS
VII. Referencias
Arab, M.; Tabatabaei, SM Ghazi.; Rashidian, A.; Rahimi Forushani, A. & Zarei, E.
(2012) El efecto de la calidad de servicio en la lealtad del paciente: un estudio
de los hospitales privados en Tehern, Irn. Iranian J Publi Health. 41(9), 71-
77.
Alnsour, M.; Abu Taych, B. & Alzyadat (2014) El uso de SERVQUAL para evaluar
la calidad del servicio prestado por el sector telecomunicaciones de Jordania.
International Journal of Commerce & Managment. 24(3), 218-209.
Dick, A. & Basu, K. (1994). Lealtad del Cliente: Hacia un marco conceptual
integrado. Journal of Academy of Marketing. 22(2), 99-113.
Escalante, M.; Liendo, S., & Morales, C. (2008). Estudio de la Lealtad de los clientes
en la banca minorista de Lima Metropolitana. (Tesis de Maestra en
Administracin Estratgica de Empresas). Pontificia Universidad Catlica del
Per, Surco, Per.
Fornieles, A.; Penelo, E.; Berbel, G. & Prat, R. (2013). Escala para la calidad de los
servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentacin. Universitas
Phychologica. 13(3), 985-994.
39
Gizaw, K. D. & Pagidimarri, V. (2013). Las influencias directas e indirectas de la
calidad de servicio en la lealtad del cliente en el sector de seguros de Etiopa
Un estudio emprico. Journal of Managment. 3(2), 23-37.
Kotler, P. & Bloom, P. (1984). Marketing Profesional Services. (1era ed.), New
Jersey: Prentice-Hall.
Lpez, E. (2011). El impacto de la percepcin del cliente sobre el valor del servicio
en la lealtad del cliente: estudio comparativo entre la banca comercial y las
cooperativas de ahorro y crdito. (Tesis de Doctorado en Gerencia).
Universidad del Turabo, Gurabo, Puerto Rico.
40
Saleeby, J. (2008). Examinar la relacin entre la calidad de servicio y la lealtad del
cliente en restaurantes libaneses. (Tesis de Doctorado en Filosofa).
Universidad Norcentral, Prescott Valey, Arizona.
Wong, A. & Sohal, A. (2003). Calidad del servicio y la lealtad del cliente perspectivas
sobre dos niveles de relaciones comerciales. Journal of Services Marketing,
17(5), 495-513.
Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996). Las consecuencias del
comportamiento de la Calidad de Servicio. Journal of Marketing, 60(1), 31-
46.
41
ANEXOS
ANEXO N 01
ENTREVISTA
Transcripcin de entrevista realizada a la administradora a cargo de la Clnica
Madre de Cristo: Hermana Sandra Elizabeth Len Valladolid:
b) Con respecto al marketing, me podra detallar los problemas que esta rea
acoge?
Realmente no tenemos una rea establecida solo hay una persona encargada
que es el contador y 2 practicantes que fungen de asistentes.
El ao pasado se realiz una fuerte inversin en infraestructura se ha ampliado
los ambientes, hemos comprado ms equipos mdicos, compramos una torre
laparoscpica de ltima generacin, pero no hemos logrado la rotacin de las
salas de operacin que buscamos.
43
d) Usted siente que estn ganando o perdiendo?
44
h) Puede de alguna manera determinar o conocer el grado de satisfaccin de los
pacientes?
45
ANEXO N 02: CUESTIONARIO
Edad: Sexo: M F
CUESTIONARIO
46
La clnica mostr seguridad respetando su privacidad a la hora de su
atencin.
El personal de la clnica realiz una evaluacin completa por el
problema de salud que motiv su atencin.
El problema de salud por el cual se atendi fue resuelto o ayudo en su
mejora.
El personal de la clnica le brind el tiempo necesario para contestar
sus dudas acerca de su problema de salud.
EMPATA
El personal de la clnica lo escucho atentamente y lo trat con
paciencia y respeto.
El personal de la clnica mostro inters por solucionar su problema de
salud.
El personal de la clnica explic en un lenguaje simple y fcil de
entender sobre el problema de salud o consulta realizada.
El personal de la clnica explic en lenguaje simple y de manera
detallada el tratamiento a realizar o que recibi.
LEALTAD DEL CLIENTE
INTENCIONES DE COMPORTAMIENTO
Contar aspectos positivos sobre la clnica a otras personas.
Recomendar y animar esta clnica a cualquiera que busque mi
opinin sobre alguna consulta o problema de salud.
En una prxima vez, considerar a la clnica como la primera opcin.
COMPORTAMIENTO EFECTIVO
Pretendo continuar adquiriendo los servicios de la clnica.
He aceptado adquirir los servicios de otra clnica que me ofrezca
mejores precios
Estoy dispuesto a cambiar a otra clnica si tengo un problema con los
servicios adquiridos.
Vengo a esta clnica porque no tengo otra opcin ms cercana.
47
ANEXO N 03: CONFIABILIDAD
Estadsticos de fiabilidad
Alfa de N de elementos
Cronbach
,611 19
Estadsticos total-elemento
48
tem 17 64,03 93,551 ,161 ,605
tem 18 63,80 89,200 ,306 ,585
tem 19 64,23 94,392 ,129 ,609
N %
Vlidos 30 100,0
Casos Excluidosa 0 ,0
Total 30 100,0
a. Eliminacin por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
Estadsticos de fiabilidad
Alfa de N de elementos
Cronbach
,763 7
Estadsticos total-elemento
49
ANEXO N 04 TABLAS
Tabla 1
Descripcin de la dimensin elementos tangibles.
Dimensin Indicador Alternativas fi hi Total
Totalmente de acuerdo 169 48%
De acuerdo 129 37%
Modernidad de Ni de acuerdo ni
44 13%
equipos y desacuerdo 100%
materiales Desacuerdo 6 2%
Totalmente en
2 1%
desacuerdo
Totalmente de acuerdo 214 61%
De acuerdo 119 34%
Ni de acuerdo ni
Ambientes e 16 5%
Elementos tangibles desacuerdo 100%
instalaciones
Desacuerdo 1 0%
Totalmente en
0 0%
desacuerdo
Totalmente de acuerdo 179 51%
De acuerdo 129 37%
Ni de acuerdo ni
Presencia y 39 11%
desacuerdo 100%
buena imagen
Desacuerdo 3 1%
Totalmente en
0 0%
desacuerdo
50
Tabla 2
Descripcin de la dimensin Fiabilidad.
Dimensin Indicador Alternativas fi hi Total
Totalmente de acuerdo 163 47%
De acuerdo 118 34%
Informacin clara
Ni de acuerdo ni desacuerdo 54 15% 100%
y precisa
Desacuerdo 13 4%
Totalmente en desacuerdo 2 1%
Totalmente de acuerdo 159 45%
De acuerdo 97 28%
Puntualidad de
Ni de acuerdo ni desacuerdo 59 17% 100%
los mdicos
Desacuerdo 25 7%
Totalmente en desacuerdo 10 3%
Fiabilidad
Totalmente de acuerdo 203 58%
De acuerdo 109 31%
Respeto por el
Ni de acuerdo ni desacuerdo 25 7% 100%
orden de llegada
Desacuerdo 10 3%
Totalmente en desacuerdo 3 1%
Totalmente de acuerdo 157 45%
De acuerdo 107 31%
Disponibilidad y
Ni de acuerdo ni desacuerdo 63 18% 100%
facilidad de citas
Desacuerdo 17 5%
Totalmente en desacuerdo 6 2%
Tabla 3
Descripcin de la dimensin capacidad de respuesta
Dimensin Indicador Alternativas fi hi Total
Totalmente de acuerdo 201 57%
Rapidez en la
De acuerdo 112 32%
atencin en caja
Ni de acuerdo ni desacuerdo 33 9% 100%
o mdulo de
Desacuerdo 2 1%
admisin.
Capacidad de Totalmente en desacuerdo 2 1%
respuesta Totalmente de acuerdo 146 42%
Rapidez en la De acuerdo 99 28%
atencin en Ni de acuerdo ni desacuerdo 36 10% 100%
laboratorios. Desacuerdo 3 1%
Totalmente en desacuerdo 1 0%
51
No uso el servicio 65 19%
Totalmente de acuerdo 108 31%
Rapidez en la De acuerdo 71 20%
atencin de Ni de acuerdo ni desacuerdo 22 6%
100%
servicios Desacuerdo 1 0%
adicionales. Totalmente en desacuerdo 3 1%
No uso el servicio 145 41%
Totalmente de acuerdo 121 35%
De acuerdo 63 18%
Rapidez en la
Ni de acuerdo ni desacuerdo 36 10%
atencin de 100%
Desacuerdo 26 7%
farmacias.
Totalmente en desacuerdo 22 6%
No uso el servicio 82 23%
Tabla 4
Descripcin de la dimensin seguridad
Dimensin Indicador Alternativas fi hi Total
Totalmente de acuerdo 208 59%
Privacidad al De acuerdo 120 34%
momento de Ni de acuerdo ni desacuerdo 19 5% 100%
la atencin Desacuerdo 1 0%
Totalmente en desacuerdo 2 1%
Totalmente de acuerdo 187 53%
Evaluacin
De acuerdo 120 34%
completa del
Ni de acuerdo ni desacuerdo 43 12% 100%
problema de
Desacuerdo 7 2%
salud
Totalmente en desacuerdo 2 1%
Seguridad
Totalmente de acuerdo 168 48%
Eficiencia en
De acuerdo 116 33%
el servicio y
Ni de acuerdo ni desacuerdo 47 13% 100%
consultas
Desacuerdo 13 4%
mdicas.
Totalmente en desacuerdo 6 2%
Totalmente de acuerdo 193 55%
Disposicin a De acuerdo 114 33%
resolver las Ni de acuerdo ni desacuerdo 36 10% 100%
dudas Desacuerdo 6 2%
Totalmente en desacuerdo 1 0%
52
Tabla 5
Descripcin de la dimensin empata
Dimensin Indicador Alternativas fi hi Total
Totalmente de acuerdo 211 60%
Paciencia y De acuerdo 114 33%
respeto hacia Ni de acuerdo ni desacuerdo 21 6% 100%
los usuarios Desacuerdo 3 1%
Totalmente en desacuerdo 1 0%
Totalmente de acuerdo 198 57%
Muestra de De acuerdo 108 31%
inters hacia Ni de acuerdo ni desacuerdo 36 10% 100%
los usuarios Desacuerdo 5 1%
Totalmente en desacuerdo 3 1%
Empata
Totalmente de acuerdo 214 61%
De acuerdo 111 32%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 23 7% 100%
Desacuerdo 1 0%
Comunicacin Totalmente en desacuerdo 1 0%
asertiva Totalmente de acuerdo 210 60%
De acuerdo 121 35%
Ni de acuerdo ni desacuerdo 17 5% 100%
Desacuerdo 1 0%
Totalmente en desacuerdo 1 0%
Tabla 6
Descripcin de la dimensin intenciones de comportamiento
Dimensin Indicador Alternativas fi hi Total
Totalmente de acuerdo 235 67%
Hablar De acuerdo 89 25%
aspectos Ni de acuerdo ni desacuerdo 25 7% 100%
positivos Desacuerdo 1 0%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
Intenciones de
Totalmente de acuerdo 233 67%
comportamiento
Recomendara De acuerdo 89 25%
otras Ni de acuerdo ni desacuerdo 28 8% 100%
personas Desacuerdo 0 0%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
Totalmente de acuerdo 190 54% 100%
53
De acuerdo 93 27%
Primera Ni de acuerdo ni desacuerdo 55 16%
opcin Desacuerdo 11 3%
Totalmente en desacuerdo 1 0%
Tabla 7
Descripcin de la dimensin comportamiento efectivo
Dimensin Indicador Alternativas fi hi Total
Totalmente de acuerdo 180 51%
De acuerdo 113 32%
Continuacin de
Ni de acuerdo ni desacuerdo 46 13% 100%
los servicios
Desacuerdo 11 3%
Totalmente en desacuerdo 0 0%
Totalmente de acuerdo 49 14%
De acuerdo 28 8%
Aceptacin de
Ni de acuerdo ni desacuerdo 39 11% 100%
mejores precios
Desacuerdo 20 6%
Comportamiento Totalmente en desacuerdo 214 61%
efectivo Totalmente de acuerdo 208 59%
De acuerdo 34 10%
Disposicin al
Ni de acuerdo ni desacuerdo 66 19% 100%
cambio inmediato
Desacuerdo 8 2%
Totalmente en desacuerdo 34 10%
Totalmente de acuerdo 99 28%
De acuerdo 29 8%
Cercana al hogar Ni de acuerdo ni desacuerdo 97 28% 100%
Desacuerdo 14 4%
Totalmente en desacuerdo 111 32%
54
ANEXO N 05
FICHA DE VALIDACIN
TITULO DE TESIS: Calidad de servicio y lealtad del cliente en la clnica Madre de Cristo Trujillo La Esperanza 2016
55
CRITERIOS DE EVALUACIN
DIMENSIN
VARIABLE
RELACIN RELACIN ENTRE RELACIN ENTRE EL RELACIN ENTRE
OPCIN DE ENTRE LA LA DIMENSIN Y INDICADOR Y EL EL ITEMS Y LA
VARIABLE Y LA EL INDICADOR ITEMS OPCIN DE
RESPUESTA DIMENSIN RESPUESTA
INDICADOR ITEMS
SI NO SI NO SI NO SI NO
Totalmente de acuerdo
Modernidad de equipos y La clnica cuenta con equipamiento De acuerdo
moderno y materiales necesarios para su NI de acuerdo ni desacuerdo
materiales. Desacuerdo
Elementos
atencin.
tangibles
Totalmente en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Las instalaciones fsicas de la clnica son De acuerdo
Ambientes e instalaciones. visualmente atractivas, con ambientes NI de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
limpios y cmodos. Totalmente en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
La clnica cuenta con empleados de buena De acuerdo
Presencia y buena imagen. presencia y dispuestos a orientar e NI de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
informar. Totalmente en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
El personal de informes y admisin oriento De acuerdo
Informacin clara y precisa. y explico claramente los trmites a seguir NI de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
para la atencin solicitada. Totalmente en desacuerdo
Totalmente de acuerdo CRITERIOS DE EVALUACIN
De acuerdo
Las consultas o servicios requeridos se
adN
RELACIN
Puntualidad de los doctores.
VARIABLE
NI de acuerdo ni desacuerdo
aEbNiliSdI
Respeto poIrNe
DlICoArD
dO R de llegada.
en programacin y respetIaTnEdMoSel orden de NI de acuerdo ni des acuerdo
RESPUESTA
IDNATDE DE SERVICIO
Desacuerdo
D
NI de acuerdo ni desacuerdo
facilidad. Totalmente en desacuerdo
endceiones de
personas. Desacuerdo
Totalmente deTo
atcaulm
erednote en desacuerdo
De ac uerdo
LRaeactoem
ncein
dnaer
n cyaaja oa
n. im erl mesdtu
alocld
neica a cualquiNIerdeaacuerdo
Totalmente de acuerdo
nei a
dceusearcduoerdo
Recomendacin a otras personas. adqmueisibunse
qsuerm
piidoap inin sobre alguna consultDaesoacuerdo NIDde acuerdo ni desacuerdo
Totalmente enDdeessaaccuueerdrdoo
problema de salud. Totalmente deToatcaulmerednote en desacuerdo
De acuerdo
La atencin para tomarse anlisis de Tnoiacuerdo
tadlemseanctueedrdeoacuerdo
lE
anbournaatopriroxeismrapviedza,.considerar a la clnica cDoNI
esmde erdo
oacuerdo
acu De
m
Inatd
LEALTAD DELCCALLIE
Totalmente deDesacuerdo
acuerdo
Totalmente en desacuerdo
De acuerdo
La atencin para tomarse exmenes NI de acuerdo ni desacuerdo
Totalmente de acuerdo
radiogrficos es rpida. Desacuerdo
Pretendo continuar adquiriendo los servicios dToetalmlaente enDdeNIeascde uerdo
ac u erdo
Continuacin de los servicios. clnica. Totalmente deDae csu aec r
uacuerdo
d eordo ni desacuerdo
De acuerdo Totalmente en desacuerdo
La atencin en farmacia es rpida. NI de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo Totalmente de acuerdo
He aceptado adquirir los servicios de otra clnToitcalamente enDdNI eeascauceuredrodo
Aceptacin de mejores precios
efectivo
de acuerdo ni desacuerdo
que me ofrezca mejores precios Totalmente deDaecsuaecrudeordo
La clnica mostr seguridad respetando su De acuerdo Totalmente en desacuerdo
Privacidad priv
NI de acuerdo ni desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Esatocyiddaidspauleashtooraacdaemsbuiaarta enoctiranc.lnica si ten go
D esacuerdo
De ac u erd o
Disposicin al cambio inmediato. un problema con los servicios adquiridos.Totalmente deNIacuerdo
Totalmente en des ac uerdo
de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
Evaluacin completa del El personal de la clnica realiz una De acuerdo Totalmente en desacuerdo
evaluacin completa por el problema de NI de acuerdo ni desacuerdo
problema dehogar.
salud. Desacuerdo Totalmente de acuerdo
SeguriC
Cercana al sV
aelundgqouaeem stoativc
lnsicuaapteonrq
ciuen.no tengo otra opTcoitalm nente enDdeNIeascaudeceureacuerdo
Totalmente de acuerdo
drodo
ni desacuerdo
El problema de salm udspocreerclacnua.l se Desacuerdo
Eficiencia en el servicio y atendi fue resuelto o ayudo en su
De acuerdo
Totalmente en desacuerdo
NI de acuerdo ni desacuerdo
Disposicin a resolver las dudas. necesario para contestar sus dudas NI de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
acerca de su problema de salud. Totalmente en desacuerdo
56
Totalmente de acuerdo
El personal de la clnica lo escucho
Paciencia y respeto hacia los atentamente y lo trat con paciencia y
De acuerdo
NI de acuerdo ni desacuerdo
usuarios. respeto.
Desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Muestras de inters hacia los El personal de la clnica mostro inters por De acuerdo
Empata
NI de acuerdo ni desacuerdo
usuarios. solucionar su problema de salud Desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
El personal de la clnica explic en un De acuerdo
lenguaje simple y fcil de entender sobre NI de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
el problema de salud o consulta realizada. Totalmente en desacuerdo
Comunicacin asertiva. El personal de la clnica explic en Totalmente de acuerdo
De acuerdo
lenguaje simple y de manera detallada el NI de acuerdo ni desacuerdo
Desacuerdo
tratamiento a realizar o que recibi. Totalmente en desacuerdo
OBSERVACIONES:
FECHA DE LA EVALUACIN:
57
ANEXO N 06
VA
CALIDAD DE SERVICIO LEALTAD DEL CLIENTE
R
INTENCIONES DE
DI ELEMENTOS CAPACIDAD DE COMPORTAMIENT
FIABILIDAD SEGURIDAD EMPATIA COMPORTAMIENT
M TANGIBLES RESPUESTA O EFECTIVO
O
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 2 3 P 4 5 6 7 P 8 9 P P P 20 21 22 23 24 25 26
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 5 3 2 3 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 1
2 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 0 0 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1
3 5 5 5 5 5 2 4 4 4 5 0 0 2 2 4 2 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 1 1 1
4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 0 0 2 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1 5 4
5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 0 4 2 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 5 4
6 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 1 5 1
7 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 3 4 4 5 5 3 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 1 3 2
8 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 2 4 1
9 5 5 5 5 5 2 5 4 4 5 0 0 5 3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 1 3 4
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5
11 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 1
12 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 0 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 3
13 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 0 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 2 3 2
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 3 5
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 2 5
16 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 0 0 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 1
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
18 5 5 5 5 3 1 5 5 4 5 5 0 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 1
19 5 5 5 5 5 5 1 5 4 5 4 0 0 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 1
20 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 0 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 2 5 4
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 1 5 4
22 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5
23 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 0 0 4 2 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 1 5 1
24 5 5 3 4 4 2 5 3 4 5 5 0 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 2 5 5
25 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5
26 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 0 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 1
28 5 5 5 5 5 3 5 3 4 5 5 0 0 3 5 5 2 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 1 1 5
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
58
31 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1
32 5 5 5 5 5 3 5 3 4 5 5 0 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 1
34 5 5 5 5 1 5 5 5 4 5 0 5 0 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1
35 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 0 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 1
36 5 5 4 5 5 2 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 2 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5
37 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 1
38 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 0 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 3 1
39 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 1
40 5 5 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 2 5 3
41 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 0 0 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 1
42 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 3 1
43 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 0 4 3 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 1
44 5 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 5 4
45 5 5 4 5 4 4 5 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 3
46 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 1 2 1
47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 0 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 3 1
48 5 5 4 5 5 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 1 5 1
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 3 1
50 5 4 4 4 3 4 2 4 3 4 3 5 5 4 5 2 3 2 3 2 3 4 5 4 3 3 2 3 4 5 5
51 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 0 0 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 2
52 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 1 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 1 5 5
53 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 1
54 5 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4 1 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 1 4 5
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1
56 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 1 5 4
57 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 2
58 5 5 5 5 4 2 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 3 5
59 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1
60 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 0 0 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 3
61 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 3 3
62 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 0 0 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1
64 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 0 0 2 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 1 3 3
65 1 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 4
66 2 4 3 3 1 1 2 4 2 2 3 1 0 2 4 2 4 2 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 5 5
67 3 5 5 4 5 1 4 4 4 4 0 0 0 1 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 1 3 3
68 3 4 3 3 2 2 2 4 3 3 0 0 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 1 3 3 5 1
69 3 5 4 4 5 5 5 3 5 4 4 0 0 2 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 1 5 1
70 3 4 4 4 4 3 5 3 4 5 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5
71 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 0 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 1 5 1
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