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Cada participante, deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Trabajo Individual -TI
con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando informacin a travs de
otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones
adecuadas en relacin con la situacin planteada.
Una vez resuelto, el participante deber enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la
consistencia argumentativa y no la extensin de las respuestas.
Los pasos a llevar a cabo para la preparacin y resolucin del Trabajo Individual se encuentran
disponibles en el Campus Virtual, a travs de Recursos > Documentacin/ Documentacin
General.
FORMATO DE ENTREGA
Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, debern cumplir los siguientes requisitos
formales:
3. As por ejemplo el Alumno Julio Daz Garca, con un TI llamado La Gestin de las Relaciones nombrara el
fichero como: TI_GestionRelaciones_Daz_Garca.doc
4. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las pginas del documento tienen que estar numeradas.
5. En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo Nombre y Apellidos del Participante.
El Trabajo Individual que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con el nico
objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.
De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuacin de la empresa.
PARTE A: OPERACIN
La organizacin debe planificar, implementar y controlar los procesos (vase 4.4) necesarios para
cumplir los requisitos para la provisin de productos y servicios, y para implementar las acciones
1. los procesos;
c) la determinacin de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de
los
d) productos y servicios;
1. tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo segn lo planificado;
La salida de esta planificacin debe ser adecuada para las operaciones de la organizacin.
La organizacin debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no
previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, segn sea necesario.
La organizacin debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estn controlados
(vase 8.4)
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a) proporcionar la informacin relativa a los productos y servicios;
b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c) obtener la retroalimentacin de los clientes relativa a los productos y servicios incluyendo las
f) establecer los requisitos especficos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.
Cuando se determinan los requisitos de los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, la
b) la organizacin puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que
ofrece.
8.2.3.1 La organizacin debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los
productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes. La organizacin debe llevar a cabo una
revisin antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las Actividades de
entrega y las posteriores a la misma;
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o
previsto,
f) las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente.
La organizacin debe asegurarse de que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos
del contrato o pedido y los expresados previamente.
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La organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin, cuando el cliente no
NOTA En algunas ocasiones, como las ventas por internet, es irrealizable llevar a cabo una revisin
formal para cada pedido. En su lugar la revisin puede cubrir la informacin del producto pertinente,
como catlogos.
P4. Por qu es conveniente establecer un punto focal que el cliente puede contactar?
De la clusula 8.3 se extrae que es vital para tratar: informacin sobre el producto y servicios,
consultas y retroalimentacin.
La organizacin debe identificar, revisar y controlar los cambios hechos durante el diseo y desarrollo
de los productos y servicios, o posteriormente en la medida necesaria para asegurarse de que no
haya un impacto adverso en la conformidad con los requisitos.
La organizacin debe implementar la produccin y provisin del servicio bajo condiciones controladas.
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2) los resultados a alcanzar;
No siempre. Solamente deberan usarse cuando existe una necesidad legal, contractual o interna
(para prevenir CUALQUIER problema).
8.5.4 Preservacin
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La organizacin debe preservar las salidas durante la produccin y prestacin del servicio, en la
medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.
La organizacin debe cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas
con los productos y servicios.
NOTA Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas por las condiciones de la
garanta, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el
reciclaje o la disposicin final.
La organizacin debe revisar y controlar los cambios para la produccin o la prestacin del servicio,
en la extensin necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.
La organizacin debe conservar informacin documentada que describa los resultados de la revisin
de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier accin necesaria que surja de la
revisin.
1. Entender los requisitos para la retroalimentacin de la satisfaccin del cliente y cmo puede
obtenerse adems de la gestin de las no conformidades y las acciones correctivas
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Documenta un mnimo de 10 mtodos para obtener una medida de la
satisfaccin/insatisfaccin del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas
y desventajas de cada mtodo.
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Una vez terminado el servicio, o un tiempo despus de que compre tu producto, renete con tu cliente y
pregntale directamente qu le ha parecido. Puedes hacerlo de forma sistematiza, para obtener una
informacin objetiva y analizable. Es tambin un modo de cumplimentar la encuesta de satisfaccin,
pero completndola con las expectativas de tus clientes.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Es barato y fcil. Slo sirve para empresas con pocos clientes.
Trasmite a tus clientes una imagen de
compromiso.
GESTION DE LAS RECLAMACIONES
Ya no slo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar, recoger las muestras de
insatisfaccin de tus clientes son una fuente de informacin muy valiosa sobre la satisfaccin de los
mismos.
Si estudias las reclamaciones, en muchos casos, te darn la informacin directa sobre lo que ests
haciendo mal en tu empresa.
VENTAJAS DESVENTAJAS
La informacin es de directa y fcilmente No te da un anlisis estadstico de la satisfaccin
analizable. Inconvenientes: de los clientes, slo de su insatisfaccin.
ANALIZAR LA INFORMACIN EN LAS REDES SOCIALES
Puedes utilizar los comentarios que dejan tus clientes en la web, o sus crticas o alabanzas en
Facebook o Twitter, realizar encuestas a travs las redes sociales, etc.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Existe una gran cantidad de informacin que
Se necesitan cocimientos y habilidades para
puedes extraer y analizar, y sirve para cualquier
extraer esta informacin, y posiblemente necesites
empresa que tenga presencia en las redes
contratar un experto en redes sociales.
sociales
INFORMES DEL PERSONAL EN CONTACTO CON LOS CLIENTES
Los trabajadores que estn en contacto directo con los clientes tienen en su poder una informacin muy
valiosa. Recopilar esta informacin te puede servir para medir su satisfaccin y para conocer sus
expectativas.
Para ello hay que obtener la informacin de una forma sistematizada, para luego poder recopilarla y
analizarla. Se suelen definir unas hojas que los trabajadores cumplimentan, con preguntas cerradas.
Son una especie de encuestas que rellenan tus trabajadores.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Sirve para todo tipo de empresas, grandes o La informacin obtenida nunca sera totalmente
pequeas, con muchos clientes y para aquellas objetiva, ya que analizars los que los trabajadores
que todos sus ingresos provienen de un solo. creen que los clientes piensan.
BUZON DE SUGERENCIAS
Consiste en ubicar un buzn de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y
formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas.
El cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzn a dejar su
anotacin.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Sencillo y econmico. Baja tasa de participacin que alcanza,
CLIENTE ESPA
Un evaluador que realiza compras sin identificarse hacindose pasar por cliente para valorar los
aspectos que se determinen de la operacin.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Gran fiabilidad en la obtencin de datos Requiere gran esfuerzo para definir las bases del
relacionados con la atencin al cliente y al trato estudio ya que las conclusiones pueden ser mal
con el personal. interpretadas por el personal afectado.
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DESVIACIN PERMITIDA
Autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su
realizacin.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Se incorpora el producto dentro de la produccin. Volver a invertir en la produccin.
Toca comunicarle al cliente el inconveniente
presentado y convencerlo de aceptar el cambio de
requisito, si este lo acepta estaramos utilizando la
figura de la "desviacin permitida".
CONCESIN
Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.
Una concesin est generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene caractersticas no
conformes, dentro de lmites definidos por un tiempo o una cantidad acordados.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Est sujeto a que el cliente acepte o no el
Entrega del producto al cliente producto, teniendo en cuenta de que no cumple el
100% de los requisitos.
RECLASIFICACIN
Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que
difieren de los iniciales.
VENTAJAS DESVENTAJAS
La inversin de produccin puede haber sido
El producto cumple con los requisitos que est
mayor a la del productor que s cumple con los
acorde con otro producto.
requisitos.
DESECHO
Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto (Reciclaje,
destruccin).
En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el servicio.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Aseguramos que la entrega de un producto que El sobrecoste de produccin porque el producto no
hay que desechar no se produzca. es conforme y hay que desecharlo.
Sobrecoste de la materia prima utilizada as como,
dems recursos utilizados para realizar el
producto.
REPARACIN
Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista.
La reparacin incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme
para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo: como parte del mantenimiento.
Al contrario que el reproceso, la reparacin puede afectar o cambiar partes de un producto no conforme.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Reparar o cambiar las partes afectadas antes de El sobrecoste de cambiar o reparar las partes
entregrselo al cliente. afectadas.
REPROCESO
Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
VENTAJAS DESVENTAJAS
La accin tomada permite actuar sobre el producto Utilizacin adicional de recursos para que cumpla
para que cumpla con los requisitos. con los requisitos.
DEFECTO
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
La distincin entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales,
particularmente aqullas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulacin.
Consecuentemente, el trmino defecto debera utilizarse con extrema precaucin.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Asegurarnos de que antes de entregar el producto El uso previsto tal y como lo prev el cliente podra
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al cliente que no cumple el requisito asociado al estar afectado por la naturaleza de la informacin
uso previsto. proporcionada por el proveedor, como por ejemplo
las instrucciones de funcionamiento o de
mantenimiento.
CUESTIONARIO
Instrumento de recoleccin de datos cualitativos o cuantitativos mediante el uso de un conjunto de
preguntas diseadas para conocer o evaluar a una o ms personas.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Es posible que los encuestados no sean sinceros
al 100% en sus respuestas. Esto puede ocurrir por
Forma prctica de obtener datos. varias razones, incluyendo el sesgo de
deseabilidad social y el deseo de proteger la
privacidad.
El problema de no hacer las preguntas a los
usuarios cara a cara es que se pueden interpretar
de forma distinta. Sin alguien que explique el
Se puede obtener informacin de un gran pblico.
cuestionario y se asegure de que cada individuo
entiende lo mismo, los resultados pueden ser
subjetivos.
ENTREVISTA
Es un tcnica en que la persona (entrevistador) solicita informacin de otra o de un grupo (entrevistados,
informantes), para obtener datos sobre un problema determinado
Las entrevistas facilitan la toma de informacin de calidad (cualitativa).
VENTAJAS DESVENTAJAS
Se pueden captar los gestos, los tonos de voz, los
Muchas personas se inhiben ante un entrevistador
nfasis, etc., que aportan una importante
y les cuesta mucho responder con seguridad y
informacin sobre el tema y las personas
fluidez una serie de preguntas.
entrevistadas.
Limitaciones en la expresin oral por parte del
Mayor concrecin y calidad de la informacin.
entrevistador y entrevistado.
ANLISIS CONJUNTO
El objetivo del anlisis conjunto es determinar qu combinacin de un nmero limitado de atributos es el
ms preferido por los encuestados.
Se utiliza con frecuencia para comprobar la aceptacin de diseos nuevos de producto por parte del
cliente y valorar el atractivo de anuncios.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Solo un conjunto limitado de caractersticas se
puede utilizar, porque el nmero de combinaciones
aumenta muy rpidamente cuantas ms
caractersticas se agregan y esta sobrecarga de
Es posible utilizar objetos fsicos.
informacin afecta a la validez de los
experimentos, aunque el impacto de esos
problemas puede ser evitado o reducido utilizando
la Integracin de Informacin Jerrquica.
La etapa de la recogida de informacin es
Mide la preferencia en un nivel individual.
compleja.
TORMENTA DE IDEAS
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o
problema determinado.
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La lluvia de ideas es una tcnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Puede favorecer la dispersin, la confusin y el
Se obtiene gran variedad de ideas en poco tiempo.
desorden.
No tiene un cuenta la personalidad y los estilos de
Estimula la creatividad en los participantes.
pensamiento de las personas.
Permite desbloquear un grupo ante un tema Las personas tmidas son perjudicadas por las
determinado. personas que hablan demasiado.
Lo peor que puede pasar en una lluvia de ideas es
tener personas que quieren aduearse por
Se obtiene un mayor nmero de alternativas de
completo del espacio. Personas que quieren
solucin para un determinado problema.
hablar solo ellas y que no dejan hablar a los
dems.
OBSERVACIN
Permite al investigador presenciar y registrar los acontecimientos a medida que ocurren o recopilar
evidencia de registros de acontecimientos pasados.
VENTAJAS DESVENTAJAS
Nos permite registrar el hecho cuando est
Influencia del observador sobre la situacin motivo
ocurriendo, logrando ese registro con mayor
de investigacin.
espontaneidad.
La observacin dura solamente lo que dura el
Los fenmenos se pueden analizar en su totalidad.
proceso.
Es un mtodo que no depende de terceros o de
Existe el peligro de realizar generaciones no
registros; con ello se eliminan sesgos y
vlidas a partir de observaciones parciales.
ambigedades.
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900 921 292
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Operacin, Evaluacin
del Desempeo y Mejora
Bureau Veritas Formacin, S.A. Unipersonal
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