SATISFACCIN, EXPECTATIVAS Y

NECESIDADES

INDICE
1. OBJETO
2. MBITO DE APLICACIN
3. RESPONSABILIDADES
4. DEFINICIONES
5. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
6. DESARROLLO
7. MEDIDAS, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA
8. RELACIN DE FORMATOS ASOCIADOS
9. EVIDENCIAS/REGISTROS
10. RESUMEN DEL PROCESO
10.1. Diagrama de flujo del proceso
10.2. Ficha resumen
Anexo 1. Fichas de indicadores utilizados IN01-PA03, IN02-PA03, IN03-PA03
Anexo 2. Formatos relacionados en el procedimiento

RESUMEN DE REVISIONES
Nmero Fecha Modificaciones
00 26-12-2007 Edicin inicial
01 16-04-2008 Modificaciones tras revisin, se aade ficha resumen
02 12-07-2011 Revisin completa SGC tras normativa seguimiento

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Fecha

Elaborado por: Unidad para la Calidad 12-07-2011

Revisado por: Unidad para la Calidad 19-07-2011
Aprobado por : Delegado del Rector para la Calidad 26-07-2011

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1. OBJETO
El objeto del presente documento es definir cmo los Centros de la
Universidad de Murcia garantizan que se miden y analizan los resultados de
satisfaccin de sus grupos de inters, as como que obtienen informacin sobre sus
necesidades y expectativas, la cual se utiliza para tomar decisiones sobre la mejora
de la calidad de las enseanzas impartidas.

2. MBITO DE APLICACIN
El presente documento es de aplicacin a todas las titulaciones
oficiales de Grado y Master impartidas en la Facultad.

3. RESPONSABILIDADES
Coordinador de Calidad del Centro (CC): Propietario del proceso. Revisar la
informacin proporcionada por los distintos grupos de inters e informar a la CGC.
Unidad para la Calidad (UC): Elaborar encuestas modelo para conocer
satisfaccin, necesidades y expectativas de los diferentes grupos de inters.
Asesorar a los Centros en su aplicacin y, si es el caso, elaborar informe de los
resultados y hacerlo llegar al Coordinador de Calidad del Centro
Comisin de Garanta de Calidad del Centro (CGC): Analizar el informe que le
facilita el CC y hacer las propuestas de mejora que considere oportunas.

4. DEFINICIONES
Grupo de inters (ver MSGC cap. 4): Toda aquella persona, grupo o institucin que
tiene inters en el Centro, en las enseanzas o en los resultados obtenidos. Estos
podran incluir estudiantes, profesores, padres, administraciones pblicas,
empleadores, y sociedad en general.
Grupo focal: Conjunto de personas reunidas por un moderador encargado de hacer
preguntas y dirigir la discusin para escucharlos hablar sobre un tema.

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5. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
No se necesita

6. DESARROLLO
Como indica el MSGIC en su captulo 9, los Centros de la UMU
analizan y tienen en cuenta los resultados de la formacin. Para ello se dotan de
procedimientos como el presente que garantiza que se miden, analizan y utilizan los
resultados de la satisfaccin de los distintos grupos de inters. Este procedimiento
es igualmente vlido para conocer sus necesidades y expectativas.

Los resultados de los anlisis obtenidos con este procedimiento,

constituyen, junto a los procedentes del resto de procesos, la entrada para la toma
de decisiones en cuanto a la mejora de la calidad de las enseanzas impartidas por
los Centros de la UMU (PM01 Medicin, anlisis y mejora).

Para conocer la satisfaccin, necesidades y expectativas, la Comisin

de Garanta de Calidad del Centro, elaborar un plan de recogida de opiniones,
atendiendo a qu grupos de inters consultar, qu informacin interesa obtener, en
qu momento (cundo y periodicidad) y cmo hacerlo (encuestas, grupos focales,
etc.).
Para facilitar la obtencin de la informacin va encuestas, la UC
establecer varios modelos, segn grupo de inters, aplicables principalmente va
informtica utilizando la aplicacin disponible en ATICA y que podrn ser
particularizados por cada Centro atendiendo a sus diferentes peculiaridades. Esta
aplicacin proporciona el correspondiente informe de resultados.

Caso de llevarse a cabo un grupo focal o reunin con el grupo de

inters seleccionado, se levantar acta por parte del Coordinador de Calidad o quin
dirija la reunin, con la informacin relevante.

El Coordinador de Calidad informar a la Comisin de Garanta de

Calidad del Centro sobre los resultados obtenidos (acta de reunin o informe de

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aplicacin de cuestionarios, resultado de los indicadores del proceso: IN01-PA03,

IN02-PA03 e IN03-PA03), con el fin de proceder a su anlisis y su consideracin
para el establecimiento de posibles acciones de mejora (PM01 Medicin, anlisis y
mejora).

7. MEDIDAS, ANLISIS Y MEJORA CONTINUA

Para la medicin y anlisis de la eficacia del proceso de encuestas y
de la medida de la satisfaccin de los grupos de inters, en su caso, los indicadores
a utilizar y cuyas fichas de clculo se exponen en los Anexos I, II y III, son:
IN01-PA03 Encuestas cumplimentadas.
IN02-PA03 Nivel de satisfaccin de los distintos grupos de inters.
IN03-PA03 Asistentes a grupos focales.

8. RELACIN DE FORMATOS ASOCIADOS

Formato F01-PA03 para el registro de los indicadores IN01-PA03, IN02-PA03
e IN03-PA03.

9. EVIDENCIAS/REGISTROS

Identificacin de la Soporte de Punto de archivo Tiempo de

evidencia archivo de la evidencia conservacin
Papel y/o
Plan de recogida de opiniones Punto de calidad 6 aos
informtico
Informe de satisfaccin o de
expectativas de cada grupo de Papel y/o
Punto de calidad 6 aos
inters del Centro o acta de informtico
reunin (grupo focal).
Papel y/o
Actas de las CGC Punto de calidad 6 aos
informtico

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10. RESUMEN DEL PROCESO

10.1 Diagrama de flujo del proceso

ETAPAS DEL PROCESO

ENTRADAS SALIDAS
Y RESPONSABLES

10.2. Ficha resumen

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NECESIDADES

RESPONSABLE TIPO OBJETIVO

Medir y analizar los resultados de satisfaccin de
Coordinador de Calidad los grupos de inters del Centro, as como
A
obtener informacin sobre sus necesidades y
expectativas
PROCESOS
PARTICIPANTES
RELACIONADOS
Coordinador de Calidad del Centro (CC): Propietario del proceso.
Revisar la informacin resultante del proceso e informar a la CGC. TODOS
Unidad para la Calidad (UC): Elaborar encuestas modelo para
conocer satisfaccin, necesidades y expectativas de los diferentes grupos de
inters. Asesorar a los Centros en su aplicacin y, si es el caso, elaborar informe
de los resultados y hacerlo llegar al Coordinador de Calidad del Centro
Comisin de Garanta de Calidad del Centro (CGC): Analizar el
informe que le facilita el CC y hacer las propuestas de mejora que considere
oportunas.
LMITES DEL PROCESO
Inicio Final
Necesidad de conocer la Informacin pblica del nivel de satisfaccin
satisfaccin
ENTRADAS AL PROCESO
Requerimientos a
Informacin necesaria Fuentes de la informacin
las fuentes
Fiabilidad
Plan de la Encuesta Datos del Centro Rapidez
Consistencia
SALIDAS DEL PROCESO
Destinatario informacin Requerimientos de
Informacin generada
generada los destinatarios
Actas El Centro Inters
Informe a Centros Los grupos de Inters Colaboracin

INDICADORES DE INDICADORES DE RECURSOS

SEGUIMIENTO RESULTADO NECESARIOS
IN01-PA03 Porcentaje de
encuestas cumplimentadas
Encuestadores
(recogido en F01-PA03) IN02-PA03 Nivel de
Cuestionarios
IN03-PA03 Porcentaje de satisfaccin de los distintos
Personal tcnico
asistentes a grupos focales grupos de inters (recogido
Software
(recogido en F01-PA03) en F01-PA03)

REGISTROS ORIGINADOS
Identificacin del Responsable Tiempo de
Soporte de archivo
registro custodia conservacin
Plan de recogida de Papel y/o informtico Coordinador de Calidad 6 aos
opiniones.
Informe de satisfaccin o Papel y/o informtico Coordinador de Calidad 6 aos
de expectativas de cada
grupo de inters del Centro
o acta de reunin (grupo
focal).
Actas de las CGC. Papel y/o informtico Coordinador de Calidad 6 aos

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