Triloga de la calidad

Consiste en que la administracin por la calidad radica en 3 procesos

orientados a lograr la calidad:

Planeacin de la calidad: Crear un proceso que sea capaz de cumplir con

metas establecidas, para hacerlo obviamente bajo las condiciones de
operacin. Se elabora el Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la
organizacin (para ser funcional debe durar por lo menos 3 aos)

Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad

(eficiencia+eficacia) ptima, debido a que las deficiencias se originan en la
operacin inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de
desperdicio.

Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los niveles

anteriores de rendimiento y desempeo. (Se empieza mal termina mal).

Proveer la infraestructura y los recursos necesarios para llevar a cabo los

planes. Revisar los resultados de calidad en comparacin con el plan y las
metas. Revisar sistema de evaluacin del desempeo de los gerentes,
incorporando el desempeo relativo a la calidad en comparacin con las metas
establecidas.

http://www.ejemplode.com/50-recursos_humanos/1203-
la_trilogia_de_la_calidad_del_dr._juran..html

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La Triloga de Juran

El consultor y experto de la calidad rumano Joseph

Juran propuso que una correcta Gestin de la Calidad se logra a travs de una
triloga de procesos:
En primer lugar, la Planificacin de la Calidad. La planificacin se basa
en desarrollar lo que el cliente precisa, ya sea un producto o un servicio, y as
satisfacerlo.
En segundo lugar, el Control de Calidad. Es quien suministra los
estndares de calidad que se utilizarn para la inspeccin.
Por ltimo, la Mejora de la Calidad. Generalmente nace de la deteccin
de errores. Hallar errores y conocer su origen nos permite encontrar una
oportunidad de mejora del proceso.
La Triloga de Juran hoy es una marca registrada y uno de los legados ms
importantes de su influyente obra.

La Triloga de Juran de manera grfica.

FUENTE: "Juran y la Planificacin de la Calidad" - Joseph M. Juran (1988)

Por qu planificar la calidad?

Cuando una organizacin no planifica la calidad, o tiene un proceso de

planificacin deficiente, aparecen errores y desperdicios originados por:
Prdidas en las ventas debidas a fallos en el producto, a nos cumplir
con las especificaciones del cliente. Aqu entra en juego la reputacin, tan difcil
de cuantificar.
Costos de la mala calidad (de la "No Calidad"), los cuales pueden ser
enormes si contemplamos todas las actividades necesarias para atender la
queja del cliente, el retrabajo sobre el producto defectuoso o el recambio por un
producto conforme. Este valor puede oscilar entre un 20 y un 40% en
organizaciones sin una debida planificacin.
Las amenazas a la sociedad. En un mundo sumamente industrializado,
la gente posee una dependencia directa sobre la calidad de los productos que
consume. Tal como lo define el autor, "las personas viven detrs de los diques
protectores de la calidad". En muchas industrias esto es an ms evidente.
Pensemos por ejemplo en productos defectuosos que provengan de la industria
alimenticia, o la farmacutica. O un automvil que, por incumplimiento de
especificaciones, pueda poner en riesgo la salud de sus ocupantes.
Una correcta planificacin de la calidad se logra a travs de una
concientizacin profunda del personal sobre su importancia, la cual se consigue
mediante formacin y asistencia permanente. La organizacin debe ser clara
en cules son los resultados que se esperan, cmo deben ser los procesos y
cul es la responsabilidad de cada integrante para que se cumpla. Las
recompensas debern estar vinculadas a los resultados logrados.

Juran define un mapa de carreteras', una secuencia de pasos para una

planificacin efectiva:
 Identificar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de esos clientes.
Traducir esas necesidades al lenguaje de la organizacin.
Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
Optimizar las caractersticas del producto para satisfacer tambin las
necesidades de la organizacin.
Desarrollar los procesos necesarios para tal fin.
Optimizar los procesos.
Demostrar que el proceso puede producir el producto bajo las
condiciones operativas.
Transferir el proceso a las fuerzas operativas.
Satisfacer las necesidades del cliente no es una tarea sencilla, slo por le
hecho de que stas van variando en forma dinmica e impredecible.

Planificacin de la calidad o mejora proyecto a proyecto?

El autor plantea esta disyuntiva a travs de un ejemplo prctico:

"Se encuentra una respuesta en trminos corrientes en el caso del gerente que
est completamente rodeado de caimanes. Se pone a matar caimanes, uno a
uno - una versin surica de la mejora proyecto a proyecto-. Pero nunca
llega al final, porque ms y ms caimanes siguen saliendo del pantano. La
solucin final es desecar el pantano. En esa analoga, mejorar proyecto a
proyecto es lo mismo que sacrificar los caimanes uno a uno. El nuevo enfoque
de la planificacin de la calidad es desecar el pantano."
Con esto Juran plantea que mejorar poyecto a proyecto, slo por prueba y
error, produce buenos resultados aunque con un alto costo. El secreto est en
la planificacin, en eliminar esos problemas de raz, que provenan del propio
diseo del producto y sus procesos. La planificacin es el remedio para esas
enfermedades crnicas

http://ctcalidad.blogspot.pe/2015/09/la-trilogia-de-juran.html
El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la Calidad

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un

primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que
expuso por primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea
revolucionaria de administracin), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de
responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:
1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el
mejoramiento.
2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada
tarea o funcin.
3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar
proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
4. Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad.
5. Analizar los progresos en forma regular.
6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
7. Promocionar los resultados.
8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de
mejoramiento.
9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir
las metas de mejoramiento de la calidad.
Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado
estriba en los procesos empresariales.

La propuesta de Juran para la Planificacin de la Calidad

Juran tambin ha identificado un proceso global para la planificacin a fin de

alcanzar las metas de calidad:
1. Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es
un consumidor potencial, ya sea externo o interno.
 2. Determinar las necesidades del consumidor.
3. Crear caractersticas de producto que puedan responder a las
necesidades de los consumidores.
4. Crear procesos que sean capaces de fabricar las caractersticas del
producto en las condiciones operativas.
5. Transferir los procesos a las reas operativas.
Juran piensa que la planificacin de la calidad debera dar participacin a
aquellos que sern directamente afectados por el plan. Adems, los
planificadores deberan entrenarse en el uso de las herramientas y los mtodos
modernos para la planificacin de la calidad.

La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad

En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentacin:

1. Evaluar la performance real.
2. Comparar la con la meta.
3. Tomar medidas sobre la diferencia.
Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la
organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores.
Tambin promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de
informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de
los hechos.

Juran y la Gestin de la Calidad Total (GCT)

Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una coleccin de ciertas

actividades relacionadas con la calidad:
1. La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin.
2. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
3. Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el nfasis est puesto en
el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento
anual de la calidad.
4. Las metas de despliegan a los niveles de accin.
5. La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles.
6. La medicin se efecta en cada rea.
7. Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las
metas.
8. Se reconoce la performance superior.
 9. Se replantea el sistema de recompensas.

Los Puntos de vista de Juran acerca del la participacin del trabajador

Juran tiene una poco favorable opinin de las campaas para exhortar a los
empleados a resolver los problemas de calidad de las compaas. Constat
hace algunas dcadas que ms del 85 por ciento de los problemas de calidad
se originaban en los procesos directivos.

Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificacin de

la ejecucin, se ha vuelto obsoleto a causa de la mucho ms amplia formacin
y capacitacin del trabajador. Esta evolucin ha hecho posible delegar a los
trabajadores algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y
supervisores. Considera que el sistema Taylor debera ser reemplazado, y
promueve la experimentacin con varias opciones como: equipos de
trabajadores autocontrolados, autoinspeccionados, autosupervisados y
autodirigidos.

Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarn a ser muy
probablemente los principales sucesores del sistema Taylor.

La opinin de Juran sobre otras cuestiones importantes

Segn Juran, ciertas prcticas que eran importantes en el pasado se deberan
someter a un cambio profundo:
1. El ciclo de desarrollo de un producto debera ser reducido a travs de la
planificacin participativa, la ingeniera conjunta y la capacitacin de los
planificadores en los mtodos y herramientas de la administracin para
lograr calidad.
2. Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de
proveedores debera ser reducida. Es necesario establecer una relacin
de cooperacin con los vendedores seleccionados, sobre la base de una
confianza mutua. La actitud antagnica tradicional debera ser suprimida.
Se debera ampliar la duracin de los contratos.
3. La capacitacin debera estar orientada a los resultados antes que a los
medios. El propsito fundamental de la capacitacin debera ser el
cambio de conducta ms que la formacin. Por ejemplo, los cursos de
mejoramiento de la calidad tendran que estar precedidos por la
asignacin a un proyecto especfico. Por tanto, la misin de la
capacitacin estribara en ayudar al equipo a completar el proyecto.
http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/
 Joseph M. Juran y sus Principios
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julio 21, 2012
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Joseph M. Juran
Abogado de profesin orientado a la estadstica de costos de la no calidad. La
filosofa de Juran, as como de los dems filsofos de la calidad, est enfocado
a que las empresas consigan y mantengan por consiguiente, el liderazgo en la
calidad, definir los papeles de los altos directivos para conducir sus empresas
hacia ese objetivo y disponer los medios que han de utilizar los directivos para
ese liderazgo. Juran basa su teora acerca de la calidad a partir de las
observaciones hechas a los japoneses y sus estrategias utilizadas, las cuales
incluan:
Ocupacin de la alta direccin
Formacin para todas las funciones y en todos los niveles
Mejora de la calidad a un ritmo continuo y revolucionario
Participacin de la mano de obra a travs de los crculos de control de calidad
Para Juran la calidad incluye ciertos elementos que conviene definir:
Producto: Salida de cualquier proceso el cual consiste en bienes y servicios,
los primeros que es el programa de instrucciones para ordenadores o
informacin general (planes, advertencias). Cliente: Cualquier persona que
 recibe el producto o proceso o es afectado por l. Los clientes externos son
afectados por el producto pero no son miembros de la empresa que los
produce; los clientes internos son afectados por el producto y son miembros de
la empresa que los produce.
Satisfaccin del producto: es el resultado que se obtiene cuando las
caractersticas del producto responden a las necesidades del cliente,
generalmente, es sinnimo de satisfaccin del cliente.
Deficiencia del producto: es un fallo que tiene como consecuencia la
insatisfaccin con el producto; el mayor impacto lo ejercen sobre los costos, al
rehacer el trabajo previo y responder a las reclamaciones del cliente.
Juran desarroll un modelo para la administracin de la calidad que fue
llamada la Triloga de Juran: Planeacin, Control, Mejora.
a) Planeacin de la calidad
Esta es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para
satisfacer las necesidades de los clientes y que implica los siguientes pasos
Determinar quienes son los clientes
Determinar las necesidades de los clientes
Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades
de los clientes
Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas
del producto
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas
b) Control de calidad
Este proceso consta de los siguientes pasos:
Evaluar el comportamiento real de la calidad
Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad
Actuar sobre diferencias
c) Mejora de la calidad
Es el medio de elevar la calidad a niveles, sin precedentes, la metodologa
consta de los siguientes pasos Universales:
Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad
anualmente
Identificar las necesidades concretas para mejorar los proyectos de mejora
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad
clara de llevar el proyecto a buen fin
 Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los
equipos diagnostiquen las causas, fomenten el establecimiento de un remedio
y establezcan los controles para mantenerlos beneficios