Conocimientos organizativos

Esta Norma Internacional se considera la necesidad de determinar y gestionar los

conocimientos mantenidos por la organizacin, para asegurarse de la operacin de sus
procesos y que puede lograr la conformidad de sus productos y servicios.
Los requisitos relativos a los conocimientos de la organizacin se introdujeron con el
propsito de:
- Salvaguardar a la organizacin de la prdida de conocimientos.
- Fomentar que la organizacin adquiera conocimientos.

Control de los productos y servicios suministrados externamente

Todas las formas de provisin externa de procesos productos y servicios se tratan por
ejemplo, mediante:
- Compra a un proveedor
- Un acuerdo con una compaa asociada
- Procesos contratados externamente aun proveedor externo
La contratacin externa siempre tiene la caracterstica esencial de un servicio, ya que
tendr al menos una actividad desempeada necesariamente en la interfaz entre el
proveedor y la organizacin.
Los controles requeridos para la prestacin externa pueden variar ampliamente
dependiendo de la naturaleza de los procesos, productos y servicios. La organizacin
puede aplicar el pensamiento basado en riesgos para determinar el tipo y la extensin
de los controles apropiados para los proveedores externos particulares y para procesos,
productos y servicios suministrados externamente.

Otras Normas Internacionales sobre gestin de la calidad y sistemas de gestin de la

calidad desarrolladas por el Comit
Las Normas Internacionales descritas en este anexo han sido desarrolladas por el Comit
Tcnico ISO/TC 176 para proporcionar informacin de apoyo para las organizaciones que
apliquen esta Norma Internacional, y para proporcionar orientacin para las
organizaciones que elijan ir ms all de sus requisitos.
- ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario
proporciona una referencia esencial para la comprensin e implementacin
adecuadas de esta Norma Internacional. Estos principios constituyen la base de
los requisitos especificados en esta Norma Internacional. La Norma ISO 9000
tambin define los trminos, definiciones y conceptos utilizados en esta Norma
Internacional.
 - ISO 9001 (esta Norma Internacional) especfica requisitos orientados
principalmente a dar confianza en los productos y servicios proporcionados por
una organizacin y por lo tanto a aumentar la satisfaccin del cliente.

- ISO 9004 Gestin para el xito sostenido de una organizacin Enfoque de

gestin de la calidad proporciona orientacin para las organizaciones que elijan
ir ms all de los requisitos de esta Norma Internacional. La Norma ISO 9004
incluye orientacin sobre una metodologa de autoevaluacin para que una
organizacin sea capaz de evaluar el nivel de madurez de su sistema de gestin
de la calidad.

Las Normas Internacionales que figuran a continuacin pueden proporcionar asistencia

a las organizaciones cuando establecen o buscan mejorar sus sistemas de gestin de la
calidad, sus procesos o sus actividades.
- ISO 10001 Gestin de la Calidad Satisfaccin del cliente proporciona
orientacin a una organizacin para determinar que sus disposiciones para
lograr la satisfaccin del cliente cumplen las necesidades y expectativas del
cliente. Su uso puede aumentar la confianza del cliente en una organizacin y
mejorar la comprensin del cliente sobre lo que espera de una organizacin,
reduciendo la probabilidad de malentendidos y quejas.

- ISO 10002 Gestin de la Calidad Satisfaccin del cliente proporciona

orientacin sobre el proceso de tratamiento de quejas al reconocer y tratar las
necesidades y expectativas de quienes reclaman y al resolver cualquier queja,
recibida. La Norma ISO 10002 proporciona un proceso de quejas abierto, eficaz
y de uso fcil, incluyendo la formacin de las personas. Tambin proporciona
orientacin para negocios pequeos.

- ISO 10003 Gestin de la Calidad Satisfaccin del cliente proporciona

orientacin para la resolucin eficaz y eficiente de los conflictos de forma
externa por quejas relacionadas con productos. La mayora de las quejas pueden
resolverse exitosamente dentro de la organizacin, sin procedimientos de
confrontacin.

- ISO 10004 Gestin de la Calidad Satisfaccin del cliente determinar

oportunidades de mejora de los productos procesos y atributos valorados por
los clientes. Tales acciones pueden fortalecer la lealtad del cliente y ayudar a
conservar clientes.

- ISO 10005 Sistemas de gestin de la Calidad establecer y utilizar planes de la

calidad como un medio de relacionar los requisitos del proceso, producto,
proyecto o contrato con los mtodos y prcticas de trabajo que apoyan la
 realizacin del producto. Los beneficios de establecer un plan de la calidad
suponen una mayor confianza en que los requisitos se cumplirn.

- ISO 10006 Sistemas de gestin de la Calidad La Norma ISO 10006 se utiliza por
el personal que gestiona proyectos y que necesita asegurarse de que su
organizacin est aplicando las prcticas contenidas en las normas de sistemas
de gestin de la calidad de ISO.

- ISO 10007 Sistemas de gestin de la Calidad puede utilizarse para cumplir los
requisitos de identificacin y trazabilidad del producto especificados en esta
Norma Internacional.

- ISO 10008 Gestin de la Calidad Satisfaccin del cliente proporcionar una

base para que los consumidores aumenten su confianza, las organizacin
aumenten la capacidad para satisfacer a los consumidores y ayuden a reducir las
quejas y los conflictos.

- ISO 10012 Sistemas de gestin de las mediciones. La Norma ISO 10012

proporciona criterios de gestin de la calidad para un sistema de gestin de las
mediciones para asegurarse de que cumplen los requisitos metrolgicos.

- ISO/TR 10013. El ISO/TR 10013 puede utilizarse para documentar sistemas de

gestin distintos de los de las normas de sistemas de gestin de la calidad de ISO.

- ISO 10014 Gestin de la calidad: Facilita la aplicacin de los principios de la

gestin y la seleccin de mtodos y herramientas que permitan el xito
sostenido de una organizacin.

- ISO 10015 Gestin de la calidad. La Norma ISO 10015 puede aplicarse cuando se
requiera orientacin para interpretar referencias a educacin y formacin
dentro de las normas de sistemas de gestin de la calidad de ISO.

- ISO/TR 10017: Explica las tcnicas estadsticas que se derivan de la variabilidad

que puede observarse en el comportamiento y en los resultados de los procesos.

- ISO 10018 Gestin de la calidad: Un sistema de gestin de la calidad depende de

la participacin activa de personas competentes y al forma en la que hayan sido
introducidas e integradas en la organizacin.

- ISO 10019: Proporciona orientacin sobre el proceso para evaluar la

competencia de un consultor del sistema de gestin de la calidad y proporciona
confianza en que los servicios del consultor cumplirn las necesidades y
expectativas de la organizacin.
- ISO 19011: Proporciona orientacin sobre la gestin de un programa de
auditoria, sobre la planificacin y realizacin de una auditoria del sistema de
gestin, as como sobre la competencia y la evaluacin de un auditor y de un
equipo de auditoria. La Norma ISO 19011 pretende que sea aplicada a los
auditores, a las organizaciones que implementan sistemas de gestin y a las
organizaciones que necesitan realizar auditoras de sistemas de gestin.