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William Fernando cuadros rivera

RESUMEN INTRODUCCIN A LA CALIDAD

La calidad de los productos y servicios que se ofrecen en el mercado se ha ido


profundizando a lo largo de la historia, grandes empresas a nivel mundial garantizan al
mximo la calidad de sus productos en el mercado. Joseph Juran, uno de los lderes de la
calidad ms respetados en el siglo XX, sugiri que ese siglo ser definido por los
historiadores como el siglo de la productividad. Asimismo, dijo que el presente tiene que
ser el siglo de la calidad. Principalmente se destaca que para ofrecer calidad es necesario
tener en cuenta el mejoramiento de las empresas. La productividad, el costo y la alta calidad
le garantiza a toda empresa clientes satisfechos. La competencia beneficia a los clientes, Si
no hay calidad, no hay ventas. Si no hay ventas, no hay utilidades. Sin ganancias no hay
empleos. Para lograr garantizar una excelente calidad es necesario que sea planeado e
inspeccionado continuamente.

Historia

Se puede evidenciar que los egipcios aplicaron rigurosamente la calidad al disear y


elaborar las pirmides, fue tan rigurosa la medicin que las piezas cuadraban
perfectamente. En la edad media durante la revolucin industrial la productividad supero a
la calidad debido a que el armamento solicitado por Thomas Jefferson pues no se pudo ser
entregado a corto plazo. A principios del siglo XX Frederick W. Taylor, llamado con
frecuencia el padre de la administracin cientfica, dio lugar a una nueva filosofa de
produccin. La filosofa de Taylor era separar las funciones de ejecucin. Los
administradores e ingenieros se les encargo de planificar, los supervisores de garantizar la
calidad, y a los obreros de ejecutar los procesos, esta metodologa garantizo la calidad de
los productos y servicios, pero incremento el costo operacional de las empresas debido a la
necesidad de gran nmero de personal. Con el tiempo se cre el departamento de control
de calidad y los dems departamentos se desentendieron del tema al punto que la calidad
se vio notoriamente afectada y las empresas no pudieron hacer frente oportuno. En la
dcada de 1990 la empresa Clarke American que ofreca servicios de cheques. Las empresas
se comprometieron a maximizar el enfoque First in Service (FIS) donde el cliente es
primero es la razn de ser de la empresa, la integridad y respeto mutuo, para un mejor
servicio se inici a compartir los conocimientos, se mejoraron las condiciones del lugar de
trabajo. Reconocimiento y trabajo en equipo. Otro de los mtodos que implemento la
empresa Clarke American fue el programa S.T.A.R. (sugerencias, equipos, acciones,
resultados). Motivando a los integrantes a generar ideas de mejoramiento continuo lo que
genero ahorros considerables para la empresa. Las grandes empresas como Motorola
buscan una mayor participacin en el mercado mundial mejorando en todos los aspectos
como: personal, comercializacin, tecnologa, producto, manufactura y servicio. A
principios de la dcada de 1900, uno de los lderes de la segunda Revolucin Industrial,
Henry Ford padre, estableci muchas de las bases que ahora conocemos como prcticas
de calidad total. En 1920 se cre el departamento de inspeccin que garantizaba la calidad
que se haba ido olvidando a travs de los aos. Los pioneros del aseguramiento de la
calidad (Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards y otros como Joseph Juran y W.
Edwards Deming) eran miembros de este grupo. Se implement la calidad como una
disciplina tcnica por s misma basada en la estadstica para controlar la calidad. El grupo
tambin diseo El SQC va ms all de la inspeccin para concentrarse en la identificacin y
eliminacin de los problemas que causan defectos. Shewhart es famoso por desarrollar las
grficas de control, que se volvieron un medio popular para identificar los problemas de
calidad en los procesos de produccin y asegurar la coherencia de la produccin. Poco
tiempo despus de la segunda guerra mundial (1940 y 1950) se cre American Society for
Quality o ASQ encargada de desarrollar, promover y aplicar los conceptos de la calidad. Pero
debido a la escases de productos las empresas nuevamente se interesaban en la produccin
no en la calidad. En 1980 la revolucin de la calidad en estados unidos se dio por causa del
mejoramiento de la calidad de las empresas japonesas, los productos como los chips y la
industria automotriz eran mejor que los de las industrias estadounidenses. Los clientes
adquirieron la
Capacidad para comparar, evaluar y seleccionar los productos segn su valor total: calidad,
precio y capacidad de funcionamiento. Una de las personas que ms influyeron en la
revolucin de la calidad fue W. Edwards Deming. la NBC televis un programa especial
titulado Si Japn puede por qu nosotros no?. Para premiar la calidad el gobierno
estadounidense design a octubre como el Mes de la Calidad Nacional. En 1985 la NASA
anunci un Premio a la Excelencia para la Calidad y la Productividad. Estos incentivos
rpidamente generaron el mejoramiento de la calidad y las diferencias con los japoneses se
redujeron.

De la calidad del producto a la administracin de la calidad total. Las empresas


reconocieron que no era posible lograr mejoras duraderas sin una atencin significativa
hacia la calidad de las prcticas administrativas cotidianas. Los administradores empezaron
a entender que los mtodos que usaban para escuchar a los clientes y establecer relaciones
a largo plazo, crear estrategia, medir el desempeo y analizar datos, premiar y capacitar a
los empleados, disear y ofrecer productos y servicios y actuar como lderes en sus
organizaciones. De este modo el aseguramiento de la calidad dio paso a la administracin
de la calidad. Se integr la tcnica Big Q y Little Q;q en la cual la gestin de la calidad se
involucraba desde las reas administrativas y la produccin, se volvi popular la idea de una
gestin o administracin de la calidad total o TQM (Total Quality Management, TQM). la
calidad asumi un nuevo papel que perme cada aspecto en el funcionamiento de una
empresa. Implementar TQM dio como resultado algunos problemas basados en una mala
aplicacin de las estrategias. Amedida que la TQM cambi la forma de pensar de las
organizaciones acerca de los clientes,
recursos humanos y procesos de manufactura y servicios. El concepto de calidad ha
evolucionado hacia el concepto de excelencia en el desempeo dando como resultado la
integracin de los clientes, accionistas, contribuyentes y empleados. El mercado global y la
competencia nacional e internacional han logrado que las organizaciones en todo el mundo
entiendan que su supervivencia depende de la alta calidad. la verdadera calidad requiere
persistencia, disciplina y liderazgo firme comprometido con la excelencia. En 2005, la ASQ
identific seis fuerzas clave que influirn en el futuro de la calidad: Globalizacin,
Innovacin, creatividad, cambio, Subcontratacin, Sofisticacin del consumidor, Creacin de
valor (sostenibilidad; resultados sociales, ambientales y financieros) Cambios en la calidad.
La calidad incluye los aspectos como: 1. Perfeccin. 2. Consistencia. 3. Eliminacin de
desperdicios. 4. Velocidad de entrega. 5. Observancia de las polticas y procedimientos. 6.
Proveer un producto bueno y til. 7. Hacerlo bien la primera vez. 8. Complacer o satisfacer
a los clientes. 9. Servicio y satisfaccin total para el cliente. La calidad tiene varias
perspectivas segn el juicio se basa en los conocimientos previos comparacin entre
marcas, perspectivas segn el producto el cliente ve los acabados y relaciona alta calidad
con altos precios. Perspectivas con base en el usuario se determina a partir de lo que el
cliente quiere. Perspectivas con base en el valor define la calidad con respecto al precio y a
las utilidades comparadas con la competencia. Perspectivas con base en la manufactura
efine a la calidad como el resultado deseable de la prctica de ingeniera y manufactura o
la conformidad con las especificaciones (rangos de aceptabilidad Las especificaciones de
producto podran atender atributos como tamao, forma, acabado, sabor, dimensiones,
tolerancias, materiales, caractersticas operativas y aspectos de seguridad.) los clientes
tendrn la misma experiencia de calidad en cualquiera de sus instalaciones alrededor del
mundo. El hecho de no satisfacer las necesidades
y expectativas de los clientes internos puede dar como resultado una mala calidad de
producto. Por ejemplo, un mal diseo para un sistema de reservaciones de hotel por
computadora dificulta la forma de ver la calidad puede depender de la posicin de uno en
la cadena de valor; es decir, si uno es el diseador, fabricante o proveedor de servicios,
distribuidor o cliente.
El control de calidad no es solo obligacin del departamento de calidad si no de toda la
empresa, Es decir, las cuestiones de la calidad permean todos los aspectos de la empresa:
diseo, mercadotecnia, manufactura, administracin de recursos humanos, relaciones con
los proveedores y administracin financiera, por nombrar slo algunas.
La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta
lograr un incremento continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez ms
bajo. Se basa en la integracin de toda la empresa y en adquirir informacin para
mejoramiento y cambios. Analiza el enfoque en los clientes y accionistas, La participacin y
el trabajo en equipo de todos en la organizacin, Un enfoque de proceso apoyado por el
mejoramiento y el aprendizaje continuos (Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro etapas:
1. Planificacin.2. Ejecucin de planes. 3. Evaluacin del progreso. 4. Revisin de los planes
con base en los hallazgos de evaluacin.)
Infraestructura, prcticas y herramientas. Los tres principios de la calidad total deben
sustentarse en una infraestructura organizacional integrada, un conjunto de prcticas
administrativas y una serie de herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto,
Administracin de la relacin con el cliente. Entender las necesidades del cliente, tanto
actuales como futuras y mantener el paso de los mercados cambiantes requiere estrategias
eficaces para escuchar y aprender de los clientes, medir su satisfaccin en relacin con los
competidores y establecer relaciones.
Liderazgo y planeacin estratgica El xito de una organizacin depende del desempeo
de los trabajadores en el fondo de la pirmide.
Administracin de recursos humanos Alcanzar los objetivos de calidad y desempeo de
una compaa requiere una fuerza laboral comprometida, bien capacitada y participativa.
Administracin de los procesos El manejo de los procesos tiene que ver con el diseo de
procesos desarrollar y entregar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los
clientes, el control diario para que se desempeen segn se requiera y su mejora continua.
de la informacin y el conocimiento Los negocios modernos dependen de
los datos y la informacin para apoyar la medicin del desempeo, la administracin y el
mejoramiento. Estas mediciones deben derivarse de la estrategia de una organizacin y
proporcionar informacin decisiva acerca de los procesos clave, la produccin y los
resultados.
CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA
El trmino ventaja competitiva indica la capacidad de una empresa para alcanzar la
superioridad en el mercado. Alargo plazo, una ventaja competitiva sostenida proporciona
un desempeo superior al promedio.