Universidad Galileo Proyecto Final

Herramientas de Negociacio n

UNIVERSIDAD GALILEO
IDEA
CEI: Central
Nombre de la Carrera: LIC. TEC. Y ADMON
Curso: Herramientas de Negociacin
Horario: Modalidad A distancia

Semana 7
Proyecto Final

Herrera Velsquez Selvyn Ricardo

Carn: 14009942
Semana 7: del 8 al 14 de agosto 2016

Material preparado para uso exclusivo del curso Herramientas de Negociacio n, Universidad Galileo
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Herramientas de Negociacio n
PROYECTO FINAL 2016
El tratamiento y resolucin de conflictos
Caso # 1
A. Planteamiento del Problema
A. Selvyn Ricardo Herrera
Velsquez
Necesidad de recursos tcnicos Tenemos un grupos de
para resolucin de incidentes. implementadores de sistemas que
se encargan de dejar funcional
herramientas de monitoreo
transaccional, sin embargo en el
proceso de implementacin se
generan incidencias que requieren
de una atencin inmediata pero
esta no llega con la celeridad que
se necesita.
De acuerdo al problema uno de los
Factores culturales aspectos culturales es que
estamos acostumbrados a evitar
exponer nuestra posicin por temor
a que no se entiendan
debidamente o se tomen a mal.
B. Fase de Diagnstico
INVAG A.
Que se asignen dos recursos
Intereses tcnicos que se encarguen
exclusivamente de la atencin de
incidencias internas o de
implementacin.
Se asigne a por lo menos una
Necesidades persona tcnica exclusiva para el
rea.
Compromiso y Responsabilidad,
Valores importantes porque nos debemos a
nuestros clientes y como tal
debemos comprometernos a darles
una atencin oportuna y con la
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Proyecto Final
B. Byron Alberto Hernndez.
La persona con la que debo negociar
es con mi jefe inmediato, sin embargo
desde su punto de vista no es
necesario incluir recursos tcnicos que
se encarguen de atender
exclusivamente incidencias del rea
de implementacin. Sus argumentos
es que sencillamente no es necesario,
sin entrar a un anlisis ms detallado
del problema.
Se cree que una persona puede
trabajar ms del tiempo contratado o
debe hacerlo con tal de resolver
cualquier incidencia pero esto no es
as y no se le puede obligar a los
recursos a trabajar ms tiempo sin una
paga extra.
B.
El objetivo principal es acortar o mejor
dicho no incrementar los costos de la
compaa.
Que se exponga al cliente que en el
proceso de implementacin las
incidencias son normales y que
debemos esperar para resolverlas.
Lealtad y Responsabilidad, la lealtad
es en funcin de velar por los
intereses de la compaa y en el caso
de la Responsabilidad porque es una
de sus funciones dentro de su
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responsabilidad de implementar en definicin de puesto.

tiempos las herramientas
negociadas.
La satisfaccin definitivamente es Desea satisfacer el dueo de la
Gustos del cliente, es lo que deseamos compaa.
lograr. Los beneficiados sern los
implementadores y paralelamente
nuestros clientes.

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ACPMS A. B.

Vicepresidente de operaciones, gerencia de implementacin,

Actores: implementadores del software, soporte tcnico, nuestros clientes.
El conflicto se est dando en clientes de Latinoamrica que es donde
Contexto mayormente realizamos implementaciones de soluciones que entidades
financieras adquieren, respecto del registro de incidencias y lo tardo que
estas se solventan.
Nace a partir del crecimiento de los clientes que adquieren nuestro software,
Proceso a partir de ese crecimiento importante, se detecta que el registro de
incidencias se incremente significativamente y por ende el rea de soporte
tcnico no cubre las expectativas del cliente y del rea de implementacin,
generando un retraso o das de espera para una solucin del incidente
reportado.
Se mantiene porque no mejora el La razones es porque no logra
Mviles tiempo de respuesta en la solucin, y obtener o justificar el presupuesta
no se logra determinar o identificar para enfocar dos recursos tcnicos
especficamente la necesidad de para resolver incidencias con un
asociar dos recursos tcnicos para la mejor tiempo de respuesta.
atencin de un grupo de 40
implementadores.
Presentar estadsticos que respaldan Solicitar al rea de soporte tcnico
Soluciones intentadas la necesidad de enfocar los recursos que resuelvan con un menor tiempo
mencionados. de respuesta pero no ha sido posible
porque tienen otras asignaciones y no
pueden enfocarse nicamente a
incidencias internas.

C. Fase de Planeacin

Seleccin de
alternativas A. B.
La nica propuesta que visualizo El ofrecimiento es velar por lograr
es incrementar el tiempo prioridad en la atencin.
N.B.N designado para llevar a cabo una
implementacin, tomando en
consideracin los tiempos muertos
en espera de una resolucin de
incidencias.

Llegando a un punto intermedio, basado en el estudio de las estadsticas

F.O.N. presentadas, buscar solventar en un porcentaje el problema, acortando
tiempos de atencin quiz no totalmente pero si parcialmente.
Extender tiempos de Procurando por lograr mayor prioridad
MAAN implementacin de acuerdo al en la atencin de resolucin de
mdulo que se est incidencias.
implementando.
Incrementar el tiempo de implementacin
Alternativas que usted Contratar ms personal de soporte tcnico
plantear en la mesa de No penalizar al rea por la improductividad en espera de la resolucin

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negociacin. de incidencias.

Poder El poder lo tiene el O.C. porque es el calan principal para lograr nuevas
contrataciones o la designacin de personal tcnico a otras reas.

D. Fase de Negociacin:

A. B.
El gerente de implementacin ha realizado la propuesta a raz de
Anclaje identificar desviaciones en los tiempos definidos para implementacin.
De esa forma se expone por primera vez el problema a la VP de
operaciones.
Generar prioridades diferentes
Alternativas propuestas Contratar personal
Enfocar personal tcnicos al rea de implementacin
Convivir con el problema
Anlisis de
propuestas de Desde Contratar personal
negociacin Posiciones Enfocar personal tcnico al rea de implementacin
que surgieron (ganar-perder)
en el
momento de Desde Generar prioridades diferentes en la resolucin de incidencias
negociar Intereses/principios
(ganar-ganar)

Asignar un tiempos de 6 meses para evaluar si las prioridades en

Acuerdo establecido soporte tcnico mejoran y las estadsticas muestran una mejora en el
tiempo de atencin.

Plantear muy claramente las Darle seguimiento al mejoramiento

Compromisos de cada una de las incidencias con respaldos muy de prioridades y a la revisin de
partes bien documentados para no estadsticas semanales.
generar tiempo de investigacin
al rea de soporte tcnico.

Tiempo El tiempo fue de 2 meses y la afeccin fue el seguir conviviendo con el

problema original.

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E. Fase de Evaluacin
EVALUACION DEL PROCESO
Planteamiento En ambas partes el problema era muy claro y fcil de digerir sin embargo el tema de costos
del Problema hicieron ms complicada la negociacin.
No hizo falta mayor detalle, se tenan todos los aspectos necesarios y argumentos que
Diagnstico respaldaban el problema y por ende la bsqueda de una solucin inmediata.

Partiendo de que habr una segunda fase en la negociacin si el problema persiste,

Planeacin considero que no hizo falta nada en esta primera intencin de resolucin del problema
planteado.

Un leve poder superior por parte del VP de operaciones a raz de que los costos se
Negociacin autorizan por ese canal, sin embargo el mayor porcentaje de la negociacin se identifica
una igualdad den poder.
RICCOLA
Relacin Fortaleci definitivamente la relacin, creo que sirvi para que ambos tuvisemos
conocimiento de nuestra labor interna.
Intereses: Parcialmente ambos logramos satisfacer nuestros intereses partiendo de que an no se
incrementan costos y el ofrecimiento es mejorar prioridades.
Comunicacin: Fue totalmente fluida en todo el proceso
Totalmente claros y se ha levantado una minuta en la que se exponen los compromisos y
Compromiso: responsables de igual manera las fechas comprometidas.

Las alternativas siempre fueron buscando satisfacer los objetivos de ambas partes y se
Opciones: lograron, desde mi punto de vista.

Es justo por ahora, sin embargo luego del tiempo de gracia que se ha dictado, podra
Legitimidad : cambiar basado en que no se logra ubicar una solucin definitiva.

No fue mejor que el objetivo buscado y otras alternativas, pero sugiera una mejora al
Acuerdo: problema planteado.
Conclusiones Ambas parte lograron estudiar a cabalidad el problema y se deja constancia de que ambos
finales: buscan mejorar los proceso pero sin perder de vista otros aspectos que podran daar.

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PROYECTO FINAL 2016

El tratamiento y resolucin de conflictos
Caso # 2
F. Planteamiento del Problema

C. Selvyn Herrera
D. Walter Alberto Diguez.

Actualmente el proceso de El problema es subjetivo porque existe

Asignacin de recursos para el
mejoramiento en los proceso de
capacitacin de nuevos
funcionarios del rea de
implementacin
capacitacin no es completo y se una segunda fase de capacitacin
han detectado deficiencias por para personal interno
parte de los instructores.

Uno de los aspectos importantes e La escasa posibilidad de mejorar

Factores culturales comentar en este problema es que procedimientos de enseanza o
ambas partes creen tener la razn. inclusive el no detectar mejoras en
personal de adiestramiento.

G. Fase de Diagnstico

INVAG A. B.

Mejorar el nivel de conocimiento No sobrecargar al rea con asociar

Intereses que un nuevo funcionario debe
obtener en el proceso de
certificacin de mdulos.
Que se garantice que como mnimo
Necesidades el conocimiento transmitido es
sobre por lo menos una suite de
mdulos y no solamente temas
introductorios.
Compromiso, Disciplina,
Valores Responsabilidad. Esto
internamente y luego ese
conocimiento es transmitido al
cliente por lo tanto es importante
lograr nuestros objetivos.
A todo el personal de reciente
Gustos ingreso y por ende al cliente que
contratar los servicios del rea.
mejoramiento en material del curso o
inclusive mejoramiento al mismo
personal de adiestramiento.
Necesita que se le d tiempo para
poder atender la solicitud planteada.
Confianza y reconocimiento, confianza
en que se estn utilizando mtodos
correctos y a su vez desea ser
reconocido el formato de capacitacin
utilizado.
A su personal encargado de capacitar
al personal interno

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Gerente de Certificaciones, Gerente de Implementacin, Implementadores,

Actores: Clientes.
El conflicto se origina en las oficinas de Guatemala pero influye en todo el
Contexto personal de Latinoamrica.
Esto es identificado a raz de que en el rea se realizan exmenes de
Proceso conocimiento a personal que finaliza su proceso de capacitacin,
identificando que no estn quedando totalmente preparados.

Porque no se logra aceptar las La razn principal es porque no quiere

Mviles mejoras que deben existir en el rea enfocar tiempo en evaluar mejoras en
de certificaciones. su rea.
Demostrar el bajo conocimiento que nicamente ofrecer revisar el tema y
Soluciones intentadas estn obteniendo los funcionarios determinar si se tiene o no razn en lo
nuevos luego de ciertos meses que se expone.
enfocados en obtenerlo.

H. Fase de Planeacin

Seleccin de
alternativas A. B.
Crear un curso de refuerzo Mejorar en el material de estudio
internamente, en el rea de previo al inicio de una capacitacin
N.B.N implementacin, no tiene mucho formal.
sentido pero sera un paliativo al
problema.
Capacitando a personal enfocado en las certificaciones y determinar los
F.O.N. puntos dbiles que se deben mejorar.

Refuerzo a travs de personal con

MAAN mayor experiencia, todo esto Mejoramiento en documentacin de
dentro del rea de implementacin. autoestudio

Capacitar a personal de adiestramiento o certificacin

Alternativas que usted Crear material de apoyo o sitios Web con cursos pregrabados
plantear en la mesa de Crear un refuerzo por parte de personal con mayor experiencia.
negociacin.

Poder El poder en la negociacin se inclina hacia el gerente de implementacin

porque se tienen pruebas del conocimiento deficiente que estn teniendo los
funcionarios de reciente ingreso.

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I. Fase de Negociacin:

B. B.
La propuesta fue realizada por la gerencia del rea de implementacin y
Anclaje se trata de mejorar el material y conocimiento de experto para los
encargados de transmitir ese conocimiento a personal de reciente
ingreso.
Capacitar al personal de certificacin
Alternativas propuestas Mejorar el material de estudio
Crear cursos Web
Crear refuerzos por parte de personal con mayor experiencia.
Anlisis de Crear cursos Web beneficiaria nicamente al encargado de
propuestas de Desde capacitaciones porque se evitara mejorar su rea.
negociacin Posiciones
que surgieron (ganar-perder)
en el
Mejorar el material de estudio
momento de Desde Capacitar el personal de certificacin
negociar Intereses/principios Crear cursos Web
(ganar-ganar)

Por lo pronto crear Material que pueda ser consultado en un sitio Web
Acuerdo establecido de capacitaciones.

Validar que tanto material se Se compromete a generar un primer

Compromisos de cada una de las podra crear como refuerzo material de apoyo hablando de
partes interno y que tiempo llevara. cursos Web.

Transcurrieron dos semanas desde que se plante el problema a junta

Tiempo directiva.

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