UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PANAMA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

PROYECTO FINAL
PAQUETES COMPUTARIZADOS APLICADOS A LA LOGSTICA Y EL
TRANSPORTE MULTIMODAL

NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR LA

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y QUE OTROS SERVICIOS SERAN
NECESARIOS BRINDAR

AUTORES:
CALDERN, JULIO 8-869-837
GONZALEZ, KEVIN
HERNNDEZ, RONY 9- 748- 2408
VEGA, JORDANIS 8-873-1247

FACILITADOR:
RIGOBERTO LOPEZ

GRUPO:
12L231

AO LECTIVO
2017
Contenido
INTRODUCCION .................................................................................................................................. 3
1.0 TITULO ........................................................................................................................................... 4
CAPITULO I.......................................................................................................................................... 5
MARCO CONCEPTUAL ...................................................................................................................... 5
GLOSARIO DE TERMINOS ............................................................................................................. 6
A. JUSTIFICACIN .................................................................................................................. 8
1. JUSTIFICACIN TERICA ................................................................................................. 8
2. JUSTIFICACIN PRCTICA ............................................................................................... 8
B. DELIMITACIN DEL TEMA .................................................................................................... 8
C. OBJETIVOS ......................................................................................................................... 9
1. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 9
2. OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................................ 9
D. MARCO TERICO ............................................................................................................... 9
1. MARCO FILOSFICO O EPISTEMOLGICO DE LA INVESTIGACIN .......................... 9
CAPITULO II....................................................................................................................................... 10
MARCO OPERATIVO ........................................................................................................................ 10
A. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ....................................................................... 11
1. TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN .............................................................................. 11
2. DISEO DE LA INVESTIGACIN ..................................................................................... 11
3. UNIDAD DE ANLISIS ...................................................................................................... 12
4. SELECCIN DE LA MUESTRA ........................................................................................ 12
5. TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS .................................................................... 12
6. OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES ............................................................. 13
B. ANLISIS DE DATOS ....................................................................................................... 14
1. ANLISIS DE ENCUESTAS .............................................................................................. 14
1.1 VARIABLES DEMOGRFICAS DE LA MUESTRA ...................................................... 14
1.2 RESULTADOS DE ENCUESTAS .................................................................................. 17
1.3 GRFICOS DE CANTIDAD DE RESPUESTAS POR CATEGORAS ......................... 19
1.4 SATISFACCIN POR CATEGORA ............................................................................. 22
1.5 RESUMEN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN ..................................................... 22
CONCLUSIONES ............................................................................................................................... 24
RECOMENDACIONES ...................................................................................................................... 25
SERVICIOS PROPUESTOS .......................................................................................................... 26
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................. 27
ANEXOS ............................................................................................................................................. 28
EJEMPLAR DE ENCUESTA ......................................................................................................... 29
 INTRODUCCION

La universidad se entrega inmersa en el sistema econmico del pas, sea como

generador de propuestas educativas, as como de bienes y servicios que propician
el desarrollo de un personal altamente capacitado, orientado al crecimiento de la
economa e industria, en las diferentes reas oferta acadmica, es por esto que
brindar un buen servicio tanto acadmicamente e administrativamente y ofrecer
infraestructuras y recursos tecnolgicos adecuados es un factor clave y los
estudiantes son los que reconocen si estas instituciones estn brindando un buen
servicio o no. De esto se trata nuestra investigacin buscamos medir el nivel de
satisfaccin de los estudiantes con los servicios que brinda la facultad de Ingeniera
Industrial y que otros servicios se podran ofrecer.
La investigacin enfoca las caractersticas propias del uso creciente de los servicios
de la Universidad como centro de superacin profesional y econmica, que produce
una expectativa enorme en la sociedad y especialmente en la juventud que busca
esta mejora. El trabajo se divide en dos partes la primera en la parte terica donde
se muestra la justificacin, delimitacin, objetivo general, especfico y marco terico
y la segunda parte donde se detalla el diseo metodolgico, anlisis de resultados,
conclusiones, bibliografa y anexos.
Toda la investigacin se realiz en grupo y con la colaboracin de todos
reunindonos para la exitosa comprensin del tema y brindar un trabajo de calidad
adems hicimos trabajo de campo ya que se realiz encuestas y se utiliz programas
como el Excel para el anlisis de la base de datos. Esperamos que sirva de gua
para otros estudiantes y que los que los lean le sea til y comprendan lo que
queremos transmitirle, creando reflexin para la mejora de la Facultad de Ingeniera
Industrial.
 1.0 TITULO

NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR LA

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y QUE OTROS SERVICIOS SERAN
NECESARIOS BRINDAR
 CAPITULO I

MARCO CONCEPTUAL
GLOSARIO DE TERMINOS

1. ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratgicos y

poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener
las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a
conocer nuestro punto de vista.
2. BUZN DE SUGERENCIAS: est diseado para que los consumidores sin
necesidad de escribir su nombre o sepan quin es da la opinin de cmo le
para rece el servicio o lo atencin prestada en el establecimiento.
3. CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de
verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin
a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las
necesidades del cliente.
4. CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la
finalidad de suplir una necesidad que para l es bsica e imprtate en ese
momento. Ellos son los ms importantes de nuestra empresa gracias a ellos
es la productividad.
5. CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en
una organizacin en todas sus reas basadas en respeto, valores, tica,
integridad, actitudes, hbitos todo esto genera una persona ntegra y un
ambiente laboral bueno.
6. DISPOSICIN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una
actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier
problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.
7. EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder,
autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de
decisin, acceso a la informacin, habilidad para ejercer efectivamente.
8. ESTNDARS: permiten controlar las operaciones o procesos que se
realizan en la organizacin, teniendo el conocimiento cada una de las
personas que trabajan en ella de sus actividades.
9. ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a
un grupo de personas determinado para obtener informacin sobre un tema
especfico para investigacin, cuando es de forma escrita se usa entrevista y
de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
10. ESTRATEGIA: es la tcnica que tiene una organizacin para desarrollar
ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la
satisfaccin del cliente.
11. TICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y
sociales que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente
interno y externo de la organizacin de va creando.
12. GARANTA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una
empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en sta.
13. INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio
o producto que le estn brindando la empresa, ya sea por su mala
atencin o el desempeo del producto no alcanza a sus expectativas frente a
su necesidad.
14. MISIN: compromiso moral que tiene una organizacin o persona para poder
llevar a cabo la funcin o deber moral que una persona o colectividad
consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.
15. MOMENTO DE VERDAD: es el contacto fsico que tiene el cliente con la
organizacin donde sabemos cmo se prestara el servicio a cada uno de los
clientes.
16. MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que
estaba buscando, llevndose una buena imagen de la empresa y del servicio
que se prest.
17. MOMENTO CRTICO: se llama as cuando el usuario se lleva una mala
imagen de la empresa o negocio al que est acudiendo llenndolo de
insatisfaccin y enojo en algunos casos.
18. QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con
un servicio o producto que este adquiriendo. Tambin lo toman como modo
de protesta.
19. REINGENIERA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan
comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se est
haciendo, pero hacerlo bien.
20. SERVICIO: es la combinacin de varias cualidades (intangibles) como
desempeo, esfuerzo, atencin y otros tangibles como un trato amable, un
obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
21. SERVUCCION: la unin de servicio al cliente, calidad y satisfaccin es lo que
nos conlleva a un cliente satisfecho.
22. SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden
lgico para la empresa u organizacin, para ordenar el funcionamiento de una
colectividad.
A. JUSTIFICACIN
1. JUSTIFICACIN TERICA
Es evidente que todo negocio depende de los clientes, el buen trato hacia los
usuarios es la clave del xito, as mismo debe ser la forma de pensar
de las universidades y su administracin, siempre deben estar innovando y
actualizndose en cuanto a los mtodos, recursos e infraestructura para
brindar una educacin de calidad.
Brindar una educacin de calidad en una Universidad, es primordial para el
desempeo profesional de sus estudiantes, para el desarrollo de un mejor
pas y para el prestigio internacional de la Universidad por esto la importancia
de realizar una investigacin en la Universidad Tecnologa de Panam en su
Facultad de Ingeniera Industrial donde mediremos el nivel de satisfaccin de
los estudiantes en cuanto a los servicios administrativos, acadmicos ,
infraestructura y recursos tecnolgicos que ofrece esta facultad. Las
convalecencias que tengan en sus servicios influyen directamente en sus
estudiantes e influye mucho un personal comprometido a brindar un ben
servicio.
2. JUSTIFICACIN PRCTICA
Los resultados de la investigacin generarn reflexin y debate acadmico
sobre el nivel de satisfaccin de los alumnos respecto a los servicios que se
brindan en nuestra Facultad. Con esto se podrn procesar los puntos dbiles
de stos servicios para luego poder desarrollar y efectuar mejoras de
procesos.
Teniendo pleno conocimiento de la significacin e importancia que tienen los
alumnos en el desarrollo de la facultad para la excelencia acadmica, en
funcin de la Universidad como un ente educativo de prestigio y la satisfaccin
plena del alumno como objetivo final, se encuentra informacin valiosa de la
incidencia del alumno en relacin con los servicios brindados por la facultad
de Ingeniera industrial.

B. DELIMITACIN DEL TEMA

Con el presente estudio se llega a un proceso de conocimiento sobre la
satisfaccin de los alumnos en el contexto de la gestin acadmica -
administrativa e infraestructura y recurso de la Facultad de Ingeniera
Industrial.
En cuanto a la sustentacin del presente estudio, sta se encuentra dentro
del enfoque cognitivo del desarrollo acadmico profesional de los docentes,
su desempeo en funciones administrativas, la gestin administrativa, el
planteamiento terico sobre la calidad de infraestructura y recursos
tecnolgicos necesarios para la Facultad de Ingeniera, y las especificaciones
sobre atencin y bienestar del estudiante.
Estudio realizado a 54 estudiantes de la facultad de ingeniera industrial de
los diferentes niveles de ao, sexo y carreras, con una fecha de entrega el 8
de noviembre de 2017.
C. OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL
- Medir el nivel de satisfaccin de los alumnos respecto a los servicios
brindados por la Facultad de Ingeniera Industrial de la Universidad
Tecnolgica de Panam.
2. OBJETIVOS ESPECFICOS
- Medir el nivel de satisfaccin de los alumnos, en relacin a la oferta
acadmica: desarrollo profesional de los docentes y su desempeo en
funciones administrativas.
- Medir el nivel de satisfaccin de los alumnos, en relacin a la oferta
administrativa: respecto a la atencin y al servicio brindado en los procesos
de matrcula y los trmites documentarios en la Facultad.
- Medir el nivel de satisfaccin de los alumnos, en relacin a la oferta de
infraestructura: referido a los ambientes de laboratorio, las aulas, al servicio
de copias.
D. MARCO TERICO
1. MARCO FILOSFICO O EPISTEMOLGICO DE LA INVESTIGACIN
El conocimiento de los procesos de satisfaccin del estudiante, demanda un
anlisis exhaustivo de estos, por cuanto la intervencin de la persona humana
con sus caractersticas individuales las hace muy variables, sumado a ello el
diferente tratamiento que se le da a estos procesos en los momentos del
trabajo acadmico, administrativo de servicios y en la presentacin de la
infraestructura como del mobiliario.
Este conocimiento se hace muy necesario, partiendo del principio que deben
tenerse iguales normas de administracin, prcticas laborales coherentes,
criterios procedimentales semejantes, atencin esmerada a los estudiantes,
clima laboral efectivo, infraestructuras y recursos tecnolgicos( internet, Pc,
software, equipos multimedia ,centro de copias y impresiones), con los cuales
el alumno se identifique y pueda completarse la misin y visin de la Facultad
de Ingeniera Industrial, a la plena satisfaccin de los alumnos.
Para el estudio que se realiza para medir el nivel de satisfaccin de los
alumnos en cuanto a lo administrativo, acadmico, infraestructuras y recursos
tecnolgicos de la facultad de Ingeniera industrial se plantean en la
investigacin como aquellos medios y recursos que facilitan la enseanza y
el aprendizaje, dentro de un contexto educativo, estimulando la funcin de los
sentidos para acceder de manera fcil a la adquisicin de conceptos,
habilidades, actitudes o destrezas por parte del estudiante.
Realizar esta investigacin es de suma importancia porque debido a que hoy
por hoy se habla mucho de competitividad y globalizacin y las universidades
no pueden permanecer inerte ante los cambios, especialmente si estos
cambios van a beneficiar su gestin y al futuro de los estudiantes, teniendo
en cuenta que las universidades privadas vienen poniendo todos sus
esfuerzos y recursos para captar no solo el inters de los alumnos sino de
toda la comunidad.
 CAPITULO II

MARCO OPERATIVO
 A. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
La metodologa de trabajo de la presente investigacin se ha estructurado en funcin
a las caractersticas de la variable estudiada, en este caso la variable satisfaccin
del alumno, con sus dimensiones como factores medibles, que en suma conjunta
dan los niveles totales.
1. TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN
El estudio corresponde a una investigacin del tipo no experimental, puesto
que no se ejerci control directo sobre la variable de estudio, en efecto no se
hicieron trabajos especficos sobre esta variable, siendo los resultados
directos sin intervencin del investigador, igualmente se efectu el inventario
de la variable en un solo momento, por lo que se la define como investigacin
transversal (transaccional).
A su vez, es de tipo descriptiva porque se pretende describir la situacin actual
en la que se encuentra los servicios brindados por la Facultad de Ingeniera
Industrial.
2. DISEO DE LA INVESTIGACIN

X1

X r X2

X3

Figura 1. Diseo de la investigacin.

X = f (X1, X2, X3, X4) dependencia funcional, de la variable satisfaccin del

alumno.
X1, X2, X3 = Cada una de las dimensiones de la variable observable.
r = Es el nivel en cada una de las dimensiones estudiadas.

X1 = Servicio acadmica

X2 = Servicios administrativa

X3 = Servicios de infraestructura y recursos

3. UNIDAD DE ANLISIS

El desarrollo y aplicacin de la investigacin se realiz sobre la gestin

acadmica, administrativa, de infraestructura en los alumnos de la
Universidad Tecnolgica de Panam de la Facultad de Ingeniera Industrial.

4. SELECCIN DE LA MUESTRA

La muestra est comprendida en alumnos de I a IV ao, tomada en forma

aleatoria de acuerdo al momento de aplicacin del inventario de opinin.

La toma de la muestra se desarroll en diferentes horarios y cursos.

Encontrndose muestras incoherentes e invlidas, por lo que se procedi a
eliminarlas; del total de los 60 alumnos encuestados, se aplic en el anlisis
de la investigacin 54 muestras correctas.

5. TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

Para obtener la informacin de la muestra de los alumnos, se emple la

tcnica de la Encuesta, a travs de un cuestionario.
Al momento de aplicar el instrumento, se comunic a los alumnos sobre la
finalidad de la investigacin y que su participacin como la informacin
recabada seran confidenciales. Asimismo, se inform que su participacin
era voluntaria.
 6. OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES
Variables de estudio Definicion Conceptual
Servicio Academico
"Concepto de sensaciones de
placer o decepcion que tiene
al comparar el desempeo
Satisfaccion del alumno
percibido de un servicioo o
producto,con sus expectativas
formadas"
Infraestructura y
Dimensiones Indicadores Valores
1. Los cursos tericos son actualizados y
oportunos.
2. Los cursos prcticos son actualizados y
oportunos.
3. Los cursos tericos prcticos relacionados con
experiencias de trabajo de la carrera profesional
son actualizados y oportunos.
4. El desarrollo de las asignaturas respecto a la
organizacin del Syllabus es coherente, actual, con
el uso de las tecnologas de multimedia e internet.
5. La motivacin haca el inters por los cursos es
estimulada permanentemente por los docentes.
6. El dominio de los conocimientos del curso que
ensea el docente es de alta calidad acadmica.
7. Los crditos asignados a las materias guardan
proporcin con el volumen de trabajo necesario NS) NO SABE
para superarlos.
(1) TOTALMENTE EN DESACUERDO
1. Los horarios de trabajo en las oficinas
(2) ESTOY EN DESACUERDO
administrativas son adecuados para la atencin.
2. Es suficiente el personal acadmico. (3) ESTOY DE ACUERDO
3. Las actuaciones que orienta a los estudiantes
(4) MUY DE ACUERDO
de primer ingreso son adecuadas.
4. Las actuaciones encaminadas a preparar al
estudiante, para la insercin al mundo laboral por la
continuidad de nuevos estudios, son adecuadas
con programas como: mercadeo, alta direccin,
contabilidad y produccin.) .
5. Son adecuados, eficientes y rpidos los
tramites que realiza la secretaria acadmica(
Servicio convalidacin, prctica profesional, constancia de
Administrativo becados, permisos para cursar materias en otras
facultades, etc.,).
6. Se refleja el vnculo estrecho que tiene la
secretaria administrativa con las entidades pblicas
y privadas en nuestras carreras.
7. La secretaria acadmica realiza de forma
eficiente la coordinacin y supervisin del
mantenimiento y conservacin de las instalaciones,
mobiliarios y equipo al servicio de la facultad.
8. El personal administrativo resolvi mi situacin
ante cualquier inquietud de manera eficiente.
1. Los espacios fsicos en la facultad son los
apropiados.
2. El mobiliario de las aulas se encuentran en
ptimas condiciones.
3. Los equipos audiovisuales en las aulas de
clases son adecuados (pcs, proyectores, etc.).
4. La limpieza brindada es adecuada (aulas,
Servicio de baos, pasillos )
5. La conexin a Internet para el trabajo en aulas
Recurso de clases es apropiado y oportuno.
6. Son eficientes los servicios como:
impresiones, fotocopiado, ventas de tiles
escolares, etc., brindados por el Centro de
estudiantes.
7. Cuentas con informacin actualizada acerca
de la bolsa de trabajo.
8. Son adecuados los precios por alquiler de
computadoras.
 B. ANLISIS DE DATOS
1. ANLISIS DE ENCUESTAS
A continuacin, se presentan los resultados obtenidos de las encuestas
aplicadas a diferentes estudiantes de la Facultad de Ingeniera Industrial
en noviembre 2017.
Para un anlisis ms detallado, se crearon 2 bases de datos en Microsoft
Excel donde se realiz el vaciado de todos los resultados obtenidos para
su posterior estudio mediante grficos y tablas.
1.1 VARIABLES DEMOGRFICAS DE LA MUESTRA
Basada en la encuesta realizada a los estudiantes de la Facultad de
Ingeniera Industrial, se recopilaron datos como gnero, carrera y nivel de
estudio, obtenindose los siguientes datos:
o Base de datos 1
Tabla 1. Gnero
Cantidad Porcentajes
F 35 64.81%
M 19 35.19%
Total general 54 100.00%

Tabla 2. Carreras
Cantidad Porcentajes
GA 4 7.41%
GPI 4 7.41%
II 1 1.85%
LTM 39 72.22%
MCI 4 7.41%
RRHH 2 3.70%
Total general 54 100.00%

Tabla 3. Niveles de estudio

Cantidad Porcentajes
I 2 3.70%
II 5 9.26%
III 27 50.00%
IV 20 37.04%
Total general 54 100.00%
 o Anlisis
o Carreras y Gnero

Abreviatura LTM MCI RRHH GA GPI II

Lic. Lic. Lic. Recursos Lic. Gestin Lic. Lic.
Logstica y Mercadeo y Humanos y Administrativa Gestin de Ingeniera
Transporte Comercio Gestin de la la Industrial
y Internacional Productividad Produccin
Multimodal Industrial

RRHH F
2% RRHH M GA F GA M
MCI M 2% 3% 4%
2% GPI F
MCI F 4% GPI M II M
5% 4% 2%

LTM M
22%

LTM F
50%

Distribucin por carrera y gnero

En el grfico anterior se muestran los porcentajes resultantes de las

encuestas basados en carreras y gnero; estableciendo que:
Carrera Femenino Masculino Total
LTM 50% 22% 72%
MCI 5% 2% /%
RRHH 2% 2% 4%
GA 3% 4% /$
GPI 4% 4% 8%
II 0% 2% 2%
 o Niveles de estudios
Tomando en cuenta los diferentes niveles, nos refleja que el mayor
nmero de encuestados se encuentran en III nivel (50%); seguido
por IV (37%); II (9%); y por ltimo I (4%).

Vase en la siguiente grfica:

Porcentajes de niveles de estudio

I II
4% 9%

IV
37%

III
50%
 1.2 RESULTADOS DE ENCUESTAS
Base de datos 2
Se muestran las distintas categoras con sus respectivas
preguntas, sealando los distintos calificativos de satisfaccin;
cada columna calificativa cuenta con valores (nmeros), los cuales
registran la cantidad de estudiantes que escogieron ese tems.

Cantidades de respuestas
Totalmente
No En De Muy de
Categora Pregunta en
sabe desacuerdo acuerdo acuerdo
desacuerdo
1. Los cursos tericos son actualizados y
ACADMICO 3 7 23 18 3
oportunos.

2. Los cursos prcticos son actualizados y

ACADMICO 3 10 22 18 1
oportunos.

3. Los cursos tericos prcticos relacionados

ACADMICO con experiencias de trabajo de la carrera 6 11 23 13 1
profesional son actualizados y oportunos.

4. El desarrollo de las asignaturas respecto a la

organizacin del Syllabus es coherente, actual,
ACADMICO 6 6 18 23 1
con el uso de las tecnologas de multimedia e
internet.

5. La motivacin haca el inters por los cursos

ACADMICO es estimulada permanentemente por los 2 10 16 19 7
docentes.

6. El dominio de los conocimientos del curso

ACADMICO que ensea el docente es de alta calidad 0 1 11 35 7
acadmica.

7. Los crditos asignados a las materias

ACADMICO guardan proporcin con el volumen de trabajo 4 2 20 23 5
necesario para superarlos.

1. Los horarios de trabajo en las oficinas

ADMINISTRACIN 2 26 16 9 1
administrativas son adecuados para la atencin.

ADMINISTRACIN 2. Es suficiente el personal acadmico. 1 11 18 22 2

3. Las actuaciones que orienta a los estudiantes

ADMINISTRACIN 6 5 23 17 3
de primer ingreso son adecuadas.

4. Las actuaciones encaminadas a preparar al

estudiante, para la insercin al mundo laboral por
ADMINISTRACIN la continuidad de nuevos estudios, son adecuadas 2 15 22 15 0
con programas como: mercadeo, alta direccin,
contabilidad y produccin.) .

5. Son adecuados, eficientes y rpidos los

tramites que realiza la secretaria acadmica(
ADMINISTRACIN convalidacin, prctica profesional, constancia de 4 14 16 18 2
becados, permisos para cursar materias en otras
facultades, etc.,).
 6. Se refleja el vnculo estrecho que tiene la
ADMINISTRACIN secretaria administrativa con las entidades 6 9 28 10 1
pblicas y privadas en nuestras carreras.

7. La secretaria acadmica realiza de forma

eficiente la coordinacin y supervisin del
ADMINISTRACIN mantenimiento y conservacin de las 4 13 19 14 4
instalaciones, mobiliarios y equipo al servicio de la
facultad.

8. El personal administrativo resolvi mi

ADMINISTRACIN situacin ante cualquier inquietud de manera 3 7 24 19 1
eficiente.

INFRAESTRUCTURA 1. Los espacios fsicos en la facultad son los

1 6 12 27 8
Y RECURSOS apropiados.

INFRAESTRUCTURA 2. El mobiliario de las aulas se encuentran en

1 10 19 16 8
Y RECURSOS ptimas condiciones.

INFRAESTRUCTURA 3. Los equipos audiovisuales en las aulas de

1 16 22 11 4
Y RECURSOS clases son adecuados (pcs, proyectores, etc.).

INFRAESTRUCTURA 4. La limpieza brindada es adecuada (aulas,

0 4 10 23 17
Y RECURSOS baos, pasillos )

INFRAESTRUCTURA 5. La conexin a Internet para el trabajo en

0 36 11 5 2
Y RECURSOS aulas de clases es apropiado y oportuno.

6. Son eficientes los servicios como:

INFRAESTRUCTURA impresiones, fotocopiado, ventas de tiles
0 12 20 19 3
Y RECURSOS escolares, etc., brindados por el Centro de
estudiantes.

INFRAESTRUCTURA 7. Cuentas con informacin actualizada acerca

4 23 14 12 1
Y RECURSOS de la bolsa de trabajo.

INFRAESTRUCTURA 8. Son adecuados los precios por alquiler de

18 7 8 13 8
Y RECURSOS computadoras.
 1.3 GRFICOS DE CANTIDAD DE RESPUESTAS POR CATEGORAS

Cantidad de Respuestas
Acadmica
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1. Los cursos tericos son actualizados y oportunos. 3 7
23
18 3
2. Los cursos prcticos son actualizados y oportunos. 3 10
22 No sabe
3. Los cursos tericos prcticos relacionados con experiencias de trabajo de la carrera 18 1
6 11 Totalmente en desacuerdo
profesional son actualizados y oportunos. 23
4. El desarrollo de las asignaturas respecto a la organizacin del Syllabus es coherente, 13 1 En desacuerdo
6 6 18
actual, con el uso de las tecnologas de multimedia e internet.
5. La motivacin haca el inters por los cursos es estimulada permanentemente por los 23 De acuerdo
2 10 1
docentes. 16 Muy de acuerdo
6. El dominio de los conocimientos del curso que ensea el docente es de alta calidad 11 19
01
acadmica. 7
35
7. Los crditos asignados a las materias guardan proporcin con el volumen de trabajo 4 2
necesario para superarlos. 20
7
23
5

Observaciones:
En el cuadro de preguntas anteriores, notamos que:
1. Los estudiantes muestran mayor nivel de satisfaccin con la calidad conocimientos de los docentes: Pregunta 6.
2. Los estudiantes muestran menor nivel de satisfaccin con la actualizacin de los cursos relacionados a experiencia profesional.
Pregunta 3.
3. Los estudiantes muestran mayor desconocimiento acerca de la coherencia y actualizacin del Syllabus y cursos relacionados a
experiencia profesional. Peguntas 3 y 4
 Cantidad de respuestas
Administracin

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2
1. Los horarios de trabajo en las oficinas administrativas son adecuados para la atencin. 26
16 9
1 11 1
2. Es suficiente el personal acadmico. 18
22
3. Las actuaciones que orienta a los estudiantes de primer ingreso son adecuadas. 6 2
5
23
4. Las actuaciones encaminadas a preparar al estudiante, para la insercin al mundo laboral por la 17
2 15 3
continuidad de nuevos estudios, son adecuadas con programas como: mercadeo, alta direccin,
22
5. Son adecuados, eficientes y rpidos los tramites que realiza la secretaria acadmica( 4 15
convalidacin, prctica profesional, constancia de becados, permisos para cursar materias en otras 14 0
16
6. Se refleja el vnculo estrecho que tiene la secretaria administrativa con las entidades pblicas y 6 18
privadas en nuestras carreras. 9 2
7. La secretaria acadmica realiza de forma eficiente la coordinacin y supervisin del 28
4 13
mantenimiento y conservacin de las instalaciones, mobiliarios y equipo al servicio de la facultad. 10 1
19
8. El personal administrativo resolvi mi situacin ante cualquier inquietud de manera eficiente. 3 7 14
24 4
19
1

No sabe Totalmente en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

Observaciones:
En el cuadro de preguntas anteriores, notamos que:
1. Los estudiantes muestran mayor nivel de satisfaccin con la cantidad de personal acadmico. Pregunta 2.
2. Los estudiantes muestran menor nivel de satisfaccin con el horario de las oficinas administrativas. Pregunta 1.
3. Los estudiantes muestran mayor desconocimiento con la aptitud de la orientacin a los estudiantes de primer ingreso y el vnculos de
la Secretara Acadmica con diferentes entidades. Preguntas 3 y 6
 Cantidad de respuestas
Infraestructuras y Recursos
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1. Los espacios fsicos en la facultad son los apropiados. 1 6 12
27
8
2. El mobiliario de las aulas se encuentran en ptimas condiciones. 1 10
19
16
3. Los equipos audiovisuales en las aulas de clases son adecuados (pcs, proyectores, etc.). 1 16 8
22
10 11 4
4. La limpieza brindada es adecuada (aulas, baos, pasillos ) 0 4
23
5. La conexin a Internet para el trabajo en aulas de clases es apropiado y oportuno. 0 17
36
6. Son eficientes los servicios como: impresiones, fotocopiado, ventas de tiles escolares, etc., 0 12
brindados por el Centro de estudiantes. 11 5 2
20
19
7. Cuentas con informacin actualizada acerca de la bolsa de trabajo. 4
23 3
8. Son adecuados los precios por alquiler de computadoras.
14
18 12
7 8 1
13
8

No sabe Totalmente en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

Observaciones:
En el cuadro de preguntas anteriores, notamos que:
1. Los estudiantes muestran mayor nivel de satisfaccin con la limpieza de las instalaciones. Pregunta 4.
2. Los estudiantes muestran menor nivel de satisfaccin con la conexin a Internet. Pregunta 5.
3. Los estudiantes muestran mayor desconocimiento con los precios por alquiler de computadoras. Pregunta 8
 1.4 SATISFACCIN POR CATEGORA
La informacin recolectada de las encuestas expresa los distintos niveles de
satisfaccin por categora, en la siguiente grfica se muestra
detalladamente:
Satisfaccin por categora
120.00%
100.00%
80.00% 32.47% 27.95% 31.58%
43.68% 56.67%
60.00%
36.36% 40.00% 31.08%
40.00% 38.31% 15.56%
20.00% 31.17% 32.05% 37.34% 27.78%
18.01%
0.00%
Totalmente en
No sabe Desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo
desacuerdo
INFRAESTRUCTURA Y RECURSOS 32.47% 43.68% 27.95% 31.58% 56.67%
ADMINISTRACIN 36.36% 38.31% 40.00% 31.08% 15.56%
ACADMICO 31.17% 18.01% 32.05% 37.34% 27.78%

1.5 RESUMEN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIN

Tabla 1.
Se toma en cuenta el grafico de Satisfaccin por categora para la
creacin de la siguiente tabla:
Acadmica Administracin Infraestructura y
Recursos
No sabe 31.17% 36.36% 32.47
Totalmente en 18.01% 38.31% 43.68%
desacuerdo
En desacuerdo 32.05% 40.00% 27.95%
De acuerdo 37.34% 31.08% 31.58%
Muy de acuerdo 27.78% 15.56% 56.67%

2. Anlisis
Basada en la tabla anterior, se distribuyen as los calificativos:

Insatisfecho Satisfecho

Totalmente
en De acuerdo
desacuerdo

En Muy de
desacuerdo acuerdo
Mencionado lo anterior se realiza una sumatoria entre los calificativos de las
nuevas categoras.

Tabla 2.
Acadmico Administracin Infraestructura y
Recursos
Insatisfecho 50.06% 78.31% 71.63%
Satisfecho 65.12% 46.63% 88.25%
Diferencia 15.07% -31.68% 16.62%

o Grfica
En la siguiente grfica se observa el nivel de satisfaccin de manera
lneal, tomadas en cuenta las tres categoras, se llega a la conclusin
que la categora ms aceptada es Infraestructuras y Recursos con
16.62% arriba del eje, y la de menor aceptacin es Administracin
con -31.8%% por debajo del eje.

Satisfaccin de los servicios de la

Facultad
15.07% 16.62%
20.00%

10.00%

0.00%

-10.00%

-20.00%
-31.68%
-30.00%

-40.00%
INFRAESTRUCTURA Y
ACADMICO ADMINISTRACIN
RECURSOS
Series1 15.07% -31.68% 16.62%
 CONCLUSIONES

Existe un nivel de satisfaccin regular de los alumnos respecto a los servicios brindados por
la Facultad de Ingeniera Industrial de la Universidad Tecnolgica de Panam.
En relacin a la oferta acadmica: desarrollo profesional de los docentes y su desempeo
en funciones administrativas, se determin que existe un buen nivel de satisfaccin de los
alumnos calificndolo como satisfecho con el servicio brindado con el 65.12% de ellos.
Referido a la oferta administrativa: respecto a la atencin y al servicio brindado en los
procesos de matrcula y los trmites documentarios en la Facultad, se concluy que existe
un nivel preocupante arrojando cifras negativas en la relacin satisfecho insatisfecho de
un -31.68% teniendo como causas principales un horario limitado y mala atencin del
personal.
El 88.25% de la balanza Satisfecho insatisfecho de los alumnos sealaron que la oferta
de los servicios de infraestructura brindada por la Facultad de Ingeniera Industrial es buena;
por lo tanto, se concluye que existe un buen nivel de satisfaccin de los alumnos, en relacin
a la oferta de infraestructura: referido a los ambiente de laboratorio, las aulas, al servicio de
copias y tecnologas .
 RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORA DE SERVICIOS BRINDADOS ACTUALMENTE

Recomendaciones por categora

Acadmico Administracin Infraestructura y Recursos

Que a los estudiantes se le El horario de secretara acadmica

puedan llevar a ms giras, no se ajusta al horario nocturno, No hay buena reparticin de recursos, los equipos
para de esta manera conocer se ve poco inters por parte de los se daan y no son reparados, la mayora son
el campo laboral rectores en los estudiantes. viejos. La infraestructura le falta mantenimiento.

Los profesores deben Se necesitan libreras y bibliotecas para la

someter a los estudiantes a Mejor trato del personal facultad, los equipos audiovisuales dentro de las
experiencias reales dentro del administrativo hacia los aulas son deficientes, el equipo de fotocopiado no
campo de estudio estudiantes. siempre est a disposicin.
Proporcionar mayor equipos
para las aulas de clases, ya Mejorar la velocidad de los
que estn obsoletos trmites. No prestan las laptops, solo a los profesores.

Actualizar constantemente La motivacin que se da a primer Mejorar el servicio de internet para poder
los planes de las materias. ingreso no es la adecuada. satisfacer la demanda actualmente.
Bonificacin al personal para
esmerarse en el trato a los Mejorar los implementos de clases, equipos de
Cursos ms dinmicos. estudiantes. apoyo.
Se deben ingresar materias
motivacionales y de Hacer llegar ms peridicamente puestos
superacin personal. relacionados a la carrera
Mejorar el mantenimiento y cuidado de
infraestructuras y equipos

Ms estacionamientos.

Mejorar a los espacios comunes.

rea de computacin para los estudiantes para

que aquellos que viajan en bus no corran el riesgo
que le roben por traer sus laptops

Mejorar el sistema de matrcula, ya que es

complicado y molesto
 SERVICIOS PROPUESTOS

Recomendaciones por categora

Acadmico Administracin Infraestructura y Recursos
Fortalecer la relacin entre Enfocar criterios de mejora en Inculcar una cultura de cuidado de los ambientes,
alumnos y docentes, en los los procesos administrativos muebles y equipos de la facultad.
niveles administrativos, generales y de matrcula en
acadmicos y de proyeccin forma especfica, debido
social, realizando programas principalmente al demasiado
y proyectos en beneficio de tiempo que demanda;
la comunidad. considerado el principal
problema que anotan los
alumnos..
 BIBLIOGRAFIA

Bernal Cesar (2016). Metodologa de la Investigacin (4. Ed.). Colombia: Pearson Educacin
http://www.fii.utp.ac.pa/
http://www.utp.ac.pa/servicios-que-brinda-secretaria-general
http://www.fii.utp.ac.pa/servicios-brindados-por-el-centro-de-inform%C3%A1tica
ANEXOS
EJEMPLAR DE ENCUESTA