Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Autor:
TATIANA POSSE
Presentado a:
IVONNE MEJA
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
ESCUELA INTERNACIONAL DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PREGRADO ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
PRCTICA EMPRESARIAL
Bogot, agosto de 2017
1
Tabla de Contenido
INTRODUCCION ..................................................................................................................... 4
CAPITULO 1 ........................................................................................................................... 5
1.1 Anlisis del Macro Entorno .............................................................................................. 5
1.1.1 Variables Econmicas.................................................................................................... 5
ILUSTRACIN 1 COMERCIO , REPARACIN, RESTAURANTES Y HOTELES. VARIACIN DEL VALOR AGREGADO. 2016
TERCER TRIMESTRE .........................................................................................................................6
ILUSTRACIN 2 LA IMPORTANCIA DEL TURISMO .....................................................................................7
Ilustracin 3 Turismo Internacional ................................................................................................7
Ilustracin 4 Ranking mundial: Nmero de reuniones por pas ........................................................9
Ilustracin 5 Ranking Mundial: Nmero total estiamdo de participantes por pas .......................... 10
Ilustracin 6 Ranking Mundial: Numero de reuniones por ciudad .................................................. 11
1.1.2 Variables Polticas y Legales ........................................................................................ 12
Ilustracin 7 NH Collection Royal Andino, Bogot ......................................................................... 13
1.1.3 Variables Sociales ....................................................................................................... 14
1.2. Anlisis del Micro Entorno ............................................................................................ 17
1.2.1 Anlisis Interno ........................................................................................................... 17
1.2.1.1 Historia de la Entidad ............................................................................................... 17
1.2.1.2 Objetivos Fundacionales .......................................................................................... 19
1.2.1.2.1 Visin .................................................................................................................... 19
1.2.1.2.2 Valores Organizacionales....................................................................................... 20
1.2.1.3 Polticas ................................................................................................................... 21
Ilustracin 8 Poltica de Sostenibilidad .......................................................................................... 21
Ilustracin 9 Poltica de Seguridad y Salud en el trabajo ................................................................ 22
Ilustracin 10 Poltica para la prevencin del consumo de alcohol, tabaco y sustancias psicoactivas.
.................................................................................................................................................... 23
........................................................................................................................................... 23
1.2.1.4 Directrices internas .................................................................................................. 24
1.2.3. Productos o Servicios que entrega la organizacin ...................................................... 28
Ilustracin 11 Habitacin Sencilla NH Collection Royal Teleport..................................................... 28
Ilustracin 12 Habitacin Doble NH Collection Royal Teleport ....................................................... 29
1.2.4 Estructura organizacional ............................................................................................ 30
Ilustracin 13 Estructura organizacional........................................................................................ 30
1.2.5 Mapa de procesos ....................................................................................................... 31
Ilustracin 14 Mapa de procesos del rea eventos ........................................................................ 31
1.3 Diagnstico sectorial y de competitividad ...................................................................... 31
1.3.1 Marco Legal de la Organizacin ................................................................................... 31
2
1.3.2 Identificacin de la Competencia................................................................................. 34
Ilustracin 15 Hotel W Bogot ...................................................................................................... 35
Ilustracin 16 Hotel Hilton Bogota. ............................................................................................... 36
Ilustracin 17 Hotel Estelar la Fontana .......................................................................................... 36
Ilustracin 18 Hotel Cosmos 100 ................................................................................................... 37
1.3.3 Anlisis del valor diferenciador ................................................................................... 38
1.3.4 Anlisis situacional y matriz DOFA ............................................................................... 41
CAPITULO 2 ......................................................................................................................... 42
2.1. Descripcin del problema a mejorar .............................................................................. 42
2.1.1. Que es el problema .................................................................................................... 42
2.1.2. Donde est el problema ............................................................................................. 42
2.1.3. Quien tiene el problema ............................................................................................ 42
2.1.4. Por qu existe el problema......................................................................................... 42
2.1.5. Cmo se presenta el problema en la actualidad .......................................................... 42
2.1.6. Desde cundo se est presentando el problema ......................................................... 42
2.2. Identificacin de las causas del problema ...................................................................... 43
2.2.1. Uso de herramientas .................................................................................................. 43
2.3. Planteamiento de Soluciones ........................................................................................ 43
2.3.1. Estandarizacin de Soluciones .................................................................................... 43
2.3.2. Medicin de resultados esperados ............................................................................. 43
2.3.3. Seguimiento futuro .................................................................................................... 43
2.3.4 Otros medios de verificacin ....................................................................................... 43
2.4 Matriz de trabajo ........................................................................................................... 43
2.5 Cronograma de Gantt .................................................................................................... 43
Bibliografa .......................................................................................................................... 43
Indice de Ilustraciones ......................................................................................................... 46
Indice de Tablas................................................................................................................... 47
Indice de Grficas ................................................................................................................ 47
Anexos ................................................................................................................................ 47
......................................................................................................................................... 107
3
INTRODUCCION
El presente trabajo parte de una investigacin para elaborar un Diagnstico del Macro y del Micro
la cadena hotelera espaola NH Collection Royal Teleport. El diagnstico del macro entorno
consta anlisis externo que estudia el entorno de influencia en el que se desenvuelve este
mercado. Para ello, se deben examinar las variables externas, adems del comportamiento
histrico, todo lo cual afecta una adecuada planeacin estratgica y su desempeo. Mientras que
el diagnstico del micro entorno consta den anlisis de las variables internas de la compaa que
Finalmente, por medio de una matriz DOFA se identificaran las oportunidades, debilidades,
fortalezas y amenazas del Hotel NH Collection Royal Teleport, con el fin de analizar e identificar
con detenimiento las posibles estrategias que se pueden llevar a cabo dentro del hotel para
Objetivos Generales:
El objetivo principal de este trabajo es, por medio de un anlisis del macro y micro entorno del
sector turstico, enfocado en la industria de eventos, entender la posicin del hotel frente a la
competencia, esto con el fin de identificar las oportunidades de mejora y establecer un plan de
trabajo que enriquezca los procesos que se llevan a cabo dentro de dicha rea, para de esta
Objetivos Especficos:
4
Identificar los principales factores que representan una oportunidad de crecimiento para
CAPITULO 1
De acuerdo con la Organizacin Mundial del Turismo OMT el turismo responde por el 10% del PIB
global (Semana, 2017). Este sector ha experimentado un continuo crecimiento y una profunda
diversificacin, hasta convertirse en uno de los sectores econmicos que crecen con mayor
rapidez en el mundo. Esto, gracias a que el turismo mundial est ligado al desarrollo, lo cual se
evidencia por el creciente nmero de nuevos destinos y promociones viajeras. Es as, que dicha
Segn un informe publicado por la revista Dinero (2017), el turismo en Colombia represent en
2016 ms de US$5.600 millones, aliviando el dficit externo que padece el pas, aspecto
claramente positivo, aunque surge la duda de si esto le alcanzar al sector para convertirse en el
econmico constante y a largo plazo. Pero, de cualquier manera, a medida que aumenta la
demanda, la oferta ha de estar la altura, y por ello, la calidad ha de imponerse ante la cantidad; y
5
es en este punto, es donde el mercado se pone a prueba, y si puede, se expande. As lo demuestra
ILUSTRACIN 1 COMERCIO , REPARACIN , RESTAURANTES Y HOTELES. VARIACIN DEL VALOR AGREGADO . 2016
TERCER TRIMESTRE
Entonces, se puede aducir segn (Tenorio, Leyva, Maldonado & Primero, 2013) que gran parte de
este desarrollo se debe a la contribucin del sector del hotelera y el turismo, as como a su efecto
que promueve la economa. Clara muestra de ello es que este sector, segn la Organizacin
Mundial del Turismo asegura que el negocio del turismo iguala o sobre pasa a las exportaciones
de petrleo, productos alimentarios o automviles; as mismo esta asegura que para el 2015 las
6
ILUSTRACIN 2 LA IMPORTANCIA DEL TURISMO
7
Por su parte, segn el Departamento Nacional de Planeacin DNP (2017):
El turismo ha sido una de las actividades econmicas de mayor dinamismo en el pas durante
los ltimos aos y se presenta como la tercera generadora de divisas despus del petrleo
y del carbn. Los componentes del turismo actual se encuentran en un cambio permanente,
lo cual se refleja en aspectos econmicos, polticos, sociales, culturales y ambientales del
pas ()
encima de la mayora de los pases latinoamericanos. Este crecimiento ha sido de ms del 10%
mientras que en Latinoamrica ha sido del 5% y del 4% en el mundo. Sin embargo, aunque este
tursticos, an hay camino por recorrer, pues mientras que en Colombia se tienen 44.000.000
Ahora bien, una parte importante de la industria del turismo es el sector de las reuniones; estas a
su vez constituyen un sub-segmento del turismo y juegan una parte importante en otros sectores
de la economa, especialmente en la economa basada en el conocimiento, donde este, cada vez
tiene un papel ms destacado. Segn expresa la OMT en su informe global sobre la industria de
reuniones (2014):
Las actividades de la industria de las reuniones cobran una importancia cada vez mayor
para el futuro crecimiento de la economa mundial como parte esencial de la difusin de
conocimientos y prcticas profesionales, as como factor clave para mejorar el
entendimiento y las relaciones entre distintas regiones y culturas.
As como ha habido un crecimiento en sector turstico durante estos ltimos aos, as mismo ha
habido un crecimiento en los eventos a nivel mundial. La ICCA (International Congress and
Convention Association), es una asociacin que se ha dedicado durante aos a estudiar el sector
de eventos y realiza un ranking de aquellos pases y ciudades que han organizado ms congresos
y eventos asociativos a lo largo del ao de eventos. Segn la ICCA, entre ms de 900 ciudades del
mundo, Bogot figura entre las primeras cincuenta que mayor nmero de eventos realiza. En
Latinoamrica ha escalado en corto tiempo al sexto lugar, consolidndose como una de las ms
8
atractivas de la regin; y en Colombia, es el destino lder, contribuyendo con el 36% de los eventos
que reporta el pas (OMT AM Reports - Miembros Afiliados - Volumen siete, 2017)
9
Ilustracin 5 Ranking Mundial: Nmero total estiamdo de participantes por pas
10
Ilustracin 6 Ranking Mundial: Numero de reuniones por ciudad
11
1.1.2 Variables Polticas y Legales
Aunque para muchos la reforma tributaria ha sido controversial, al parecer para el sector turstico,
esta ha sido muy positiva. En las palabras de la Ministra de Comercio, Industria y Turismo (2017):
crecimiento, es la cadena hotelera NH Collection Royal Teleport, considerado como uno de los
mejores hoteles, ya que contiene un llamativo set competitivo que lo posiciona como un hotel de
lujo, en parte, gracias a su perfil, que cuenta con clientes de buen poder adquisitivo, y cierta
ventaja en cuanto a trayectoria y ubicacin en cada una de sus plazas, adems de su clara poltica
de satisfacer al cliente, y una amplia cobertura en el rea de negocios, entre otras caractersticas
Business Park, donde hay muchas compaas multinacionales. Tambin est muy cerca de dos de
De tal modo, se puede inferir que los Tratados de Libre Comercio (TLC) tambin han favorecido
12
En palabras del primer ejecutivo de la empresa, Federico Gonzlez Tejera con la llegada de esta
continente americano y quinto en el mundo, ya que Colombia es cada vez un destino ms atractivo
y con mucho potencial para nosotros". Por su parte, el director general para la Unidad de Negocio
de las Amricas de NH, Gilles Gonzlez, afirm que la empresa busca tener una presencia
importante en "todas las ciudades del pas". De igual manera, destac que Colombia tiene un gran
"potencial domstico", pero tambin regional e internacional, ya que est rodeado de "vecinos
muy importantes". Es as, que NH es la quinta compaa hotelera de Europa y una de las 25
principales del mundo con casi 400 hoteles en 29 pases y 16 millones de clientes. La agencia EFE
(2015) seal que la empresa espaola est enfocada a varios sectores de consumidores
principales mercados donde opera el Grupo, y que ha tenido una excelente acogida y contribuye
13
slidamente al crecimiento de los ingresos, siendo cada vez ms los hoteles incorporados tanto
tras el cambio de segmentacin iniciado en el pasado ejercicio. As, la Compaa est teniendo un
comportamiento mejor que el de sus competidores directos en los principales destinos donde
Durante los ltimos aos el turismo se ha transformado radicalmente, fruto de mltiples cambios
que se han generado en el mundo tanto a nivel demogrficos y sociales como desde el punto de
Hoy en da, los turistas estn mucho ms consientes sobre la necesidad de preservar los recursos
naturales y las culturas de los destinos tursticos que visitan. De hecho, estos elementos son
nuevas motivaciones, que llevan a muchos turistas a buscar destinos tursticos ms exticos y
experiencias, donde el turista se pone en contacto directo con la cultura, el folclor y las vivencias
propias de cada lugar. As mismo ha crecido el inters por el turismo tico y sostenible. Cada vez
ms son las personas que buscan viajar con el propsito de hacer un voluntariado, ya que son ms
14
Gracias a su posicin geogrfica, Colombia es un pas que cuenta con variedad de climas y
ecosistema. Sus riquezas naturales, su biodiversidad en fauna y flora, hacen de este pas un destino
despus de Brasil y esto hace que el viajero tenga varias opciones para elegir dijo la Ministra de
Comercio, Industria y Turismo, quien agreg que esto permite entregar experiencias especiales.
15
SOCIAL Mayor tendencia a viajar. Imagen negativa del pas en el
Hospedaje en hoteles de lujo exterior a causa del conflicto
por motivo de negocios. armado, e inseguridad.
Latinoamrica como destino El Poder adquisitivo no es
de muchos viajeros. muy alto para un gran
porcentaje de personas.
TECNOLGICO Desarrollo de herramientas Altas tasas de obsolecencia
tecnolgicas para la tecnolgica.
administracin hotelera.
Infraestructura de
comunicacin con enfoque en
el marketing.
Disponibilidad de Internet.
Incentivos a la modernizacin
tecnolgica.
ECOLGICO Estndares ambientales Alto consumo de energa y
correspondientes a la otros recursos.
responsabilidad corporativa.
LEGAL Legislacin que favorece e Normatividad exigente para el
incentiva el desarrollo del desarrollo de actividades de
sector hotelero en Colombia. hospedaje y alojamiento.
Fuente: Elaboracin propia basada en diferentes estudios.
En este orden de ideas, se puede concluir que, en el mbito poltico Colombia presenta ciertas
inconsistencias dadas en gran medida por la rampante corrupcin que se extiende a diversos
sectores y que dificulta una mayor credibilidad y confianza en el Gobierno Nacional; adems de
un cierto radicalismo poltico y la gran percepcin de inseguridad, junto con otros problemas de
difcil resolucin a corto plazo. No obstante, deben reconocerse los esfuerzos llevados a cabo para
con buenas proyecciones para la inversin extranjera. Tal es el caso del sector de Turismo. En la
parte social, no se puede negar que Colombia tiene profundos problemas en cuanto al desbalance
16
pblicos en algunas zonas del pas, inseguridad y educacin, entre otros. Sin embargo, no puede
debilidades a causa de la poca inversin para innovacin y las limitaciones en capital humano y
recursos. Y en temas del entorno legal, especficamente para aspectos de inversin extranjera,
existen diversos factores positivos que propenden por ampliar sus perspectivas; as es, que, de
conformidad con la Constitucin Poltica, la inversin extranjera recibe el mismo trato que la
inversin nacional salvo limitadas restricciones las cuales, estn o no acorde con el ndice de
marco justo y transparente para las inversiones extranjeras, demostrando el compromiso del pas
y todas sus entidades por la proteccin y respeto de las inversiones internacionales. (Gua Legal
La apertura de NH Hotel Group se dio en el ao 1978, cuando abri sus puertas en el primer
pennsula ibrica. Despus de Cuatro aos, NH Group sale de la regin de Navarra capital de
17
pamplona para adentrarse en la ciudad Barcelona, dando sus primeros pasos de expansin hacia
como lo fue Madrid, Barcelona y Zaragoza, siendo una de las cadenas ms importantes del sector
en ese ao se firm tambin una alianza estratgica en MERCOSUR para realizar inversiones en
Latinoamrica y beneficiar al sector hotelero en cada uno de los pases donde lleg esta grandiosa
Cadena de NH Group.
A mediados del 2004 la cadena entra ya a nuevos mercados de Europa, Latinoamrica y frica, y
2005 NH Hoteles entra por primera vez a Italia, Rumana, Reino Unido y Francia. En estos ltimos
diferentes pases donde su meta es incursionar en el sector hotelero y ser los ms importantes a
nivel mundial.
A principios de febrero de 2015 la cadena hotelera compra Hoteles Royal, Federico Gonzlez
Tejera, CEO de la compaa espaola, dijo que esta adquisicin nos permite crecer en
Latinoamrica, uno de los objetivos clave contemplado en nuestro plan estratgico, sin que esto
de que la incorporacin de los Hoteles Royal se har sencilla a lo largo de este ao. (La Republica,
2015)
18
La historia de NH es un relato de crecimiento en establecimientos, calidad y prestigio a lo largo de
sus ms de 35 aos de vida, hasta convertirse en un referente de la hotelera urbana en Europa y
Latinoamrica con cerca de 400 hoteles en 30 pases, y presencia en las principales capitales como
msterdam, Barcelona, Berln, Bogot, Bruselas, Buenos Aires, Dsseldorf, Frankfurt, Londres,
Madrid, Mxico DF, Miln, Mnich, Nueva York, Roma o Viena. (NH Hoteles. 2017)
importantes del mundo, con cerca de 400 hoteles y 60.000 habitaciones en 3 continentes y una
1.2.1.2.1 Visin
Un da, cuando alguien planifique un viaje o una reunin en una ciudad, por negocio o por
Lo que busca la compaa con esta visin es enfocar el desempeo y compromiso de las personas
que trabajan en los hoteles, de esta manera lograr un servicio excelente con el fin de que los
consumidores siempre busquen NH como su destino al viajar; esto se logra ofrecindoles a los
consumidores una experiencia memorable que va ms all de sus expectativas. Sin embargo, esta
inversores La Compaa quiere ofrecer a sus inversores las mejores oportunidades de gestin con
un operador de primer nivel tanto en el segmento urbano como en el de negocios (NH Hotels,
2017).
19
1.2.1.2.2 Valores Organizacionales
Con una clara visin sobre el servicio al cliente, la cultura corporativa del grupo NH ha permitido
que este se diferencie en el sector. Basados en la visin y en el plan estratgico a cinco aos se
identificaron las siguientes creencias, que son la gua del da a da de todos los miembros de NH,
2017)
La nueva cultura de la compaa defini los valores organizacionales como beliefs, que expresan
lo que es el hotel, lo que se quiere hacer y cmo se debe hacer. Estos mensajes sirven como
inspiracin y motivacin para los empleados en la consecucin de los objetivos del plan
Principios de experiencia.
Sintindose a gusto: nos adaptamos a la forma de vivir, trabajar e interactuar de
nuestros clientes con nuestro trato clido y natural
Sintiendo la ciudad: nos aseguramos de que nuestros clientes vivan la ciudad y
conecten con ella, incluso desde el hotel
Sintindose especial: sorprendemos a nuestros clientes para que se sientan
especiales en todo momento. Nos encanta verlos sonrer.
Bsicos ms que satisfactorios: nuestros bsicos no solo deben cumplir con las
expectativas de nuestros clientes, sino que est en nuestras manos el superarlas.
Valores y Creencias
Nos encanta ofrecer experiencias memorables
Estamos orgullosos de servir a los dems
Queremos ser los mejores, aun no siendo los ms grandes
Somos responsables de nuestros resultados
Cuidamos de nuestra gente, nuestra gente cuida de nuestros clientes
Jugamos un rol activo en las comunidades donde vivimos
20
Tenemos una mentalidad joven
Disfrutamos con lo que hace
1.2.1.3 Polticas
21
Ilustracin 9 Poltica de Seguridad y Salud en el trabajo
22
Ilustracin 10 Poltica para la prevencin del consumo de alcohol, tabaco y sustancias psicoactivas.
23
1.2.1.4 Directrices internas
El siguiente, es compromiso del hotel NH con los grupos de inters (NH Hotel Group, 2017):
Desarrollo profesional:
El grupo NH promover el desarrollo personal y profesional de sus empleados, fomentando
su implicacin en la mejora de sus propias capacidades y competencias. Las polticas y
actuaciones relativas a la seleccin, contratacin, formacin y promocin interna de los
empelados debern estar basadas en criterios claros de capacidad, competencia y mritos
profesionales. Se tendr en cuenta la promocin interna de los Empleados para cubrir las
posiciones que en cada caso convenga.
Compensacin:
El grupo NH ofrecer a los sujetos de obligados una compensacin justa y adecuada al
mercado laboral en el que desarrolla sus operaciones, cumpliendo con las obligaciones
laborales y de Seguridad Social legalmente establecidas.
24
Grupo NH se compromete a cumplir y respetar la normativa en materia de prevencin de
riesgos laborales y se facilitarn siempre los medios necesarios para que los empleados
desempeen sus actividades con las medidas de seguridad e higiene adecuadas, de forma
que prevalezca siempre y en todo caso la proteccin de su vida, salud e integridad fsica y
psicolgica.
Todos los empleados sern responsables de mantener su lugar de trabajo, siguiendo las
reglas y prcticas de seguridad y salud establecidas por la legislacin aplicable en vigor, as
como las que pudiera imponer el grupo NH a travs de sus servicios de prevencin, ya sean
internos o externos.
En NH impera una cultura de calidad que conduce a disear planes de accin y mejora
constante que incrementen la satisfaccin de los clientes. Las distintas lneas de producto
que ofrece la compaa garantizan a los clientes la cobertura de sus necesidades en los
distintos segmentos del mercado.
NH tiene establecido como objetivo primordial satisfacer al cliente mediante una amplitud
de productos, servicios y ofertas, informacin clara, veraz y en plazo, transparencia en las
operaciones, asesoramiento personalizado cuando el cliente lo requiera, tratamiento
profesional y resolucin gil de incidencias.
Se pondrn todos los medios para garantizar que los servicios ofrecidos por el Grupo NH
no conlleven riesgos para la salud, tomando las acciones oportunas para resolverlos,
siempre en estricto cumplimiento con la legislacin en vigor.
25
en los que los empleados detecten la falsedad de moneda recibida de buena fe por los
clientes debern abstenerse de expedirla nuevamente y habrn de informar sin dilacin a
su superior o responsable.
26
De igual modo, NH se compromete a colaborar con los rganos o entidades supervisoras
o inspectoras en todo cuanto le sea requerido a fin de facilitar la supervisin
administrativa.
Participacin
El grupo NH se compromete a desarrollar todos los mecanismos necesarios para asegurar
el cumplimiento de las disposiciones de la legislacin mercantil de las sociedades de
capital, con especial cuidado en salvaguardar la participacin efectiva y el derecho al voto
de sus accionistas en las juntas generales, en evitar la imposicin de acuerdos abusivos o
lesivos, as como atender las consultas y peticiones de informacin de todos sus
accionistas.
NH es una cadena global y presta servicios en diversas reas geogrficas, tanto en pases
desarrollados como en regiones en desarrollo, gracias a lo cual contribuye a la creacin de
empleo local y al desarrollo en las comunidades donde opera.
27
1.2.3. Productos o Servicios que entrega la organizacin
conoce como las habitaciones, El Hotel NH Collection Royal Teleport dispone de 14 pisos con un
total de 251 habitaciones las cuales cuentan con una excelente vista a la ciudad de Bogot y a los
cerros. De estas, 23 son habitaciones de dobles (cuentan con dos camas dobles en la habitacin)
y 228 son habitaciones sencillas (solo cuentan con una cama doble en la habitacin).
Las tarifas de alojamiento en el hotel se manejan por medio de la tarifa dinmica; lo que significa
que no hay un listado con precios fijos, sin embargo, la tarifa promedio de la habitacin est en
doscientos veinticinco dlares. Esta tarifa depende de varias variables que hacen que se aumente
precio disminuye ya que la demanda de habitaciones es mayor durante la semana que el fin de
semana. La solicitud de la reserva con anticipacin, con veinte, veintiuno y catorce das de
anticipacin genera diferentes descuentos sobre la tarifa. Por ltimo, est la variable de mnimos
de estada, existe un mnimo de das de estada en el hotel que permite que se aplique un
28
Ilustracin 12 Habitacin Doble NH Collection Royal Teleport
Aunque el servicio de alojamiento es esencial para el hotel, no es lo nico que este ofrece. El hotel
cuenta con 15 salas para reuniones y eventos, el saln ms grande cuenta con una capacidad
mxima de 250 asistentes. Estos espacios variados se adaptan para todo tipo de eventos, ya sean
eventos corporativos como juntas o conferencias como eventos sociales. Pero este servicio busca
no solo brindar el espacio sino proveer la mxima comodidad a la hora de hacer reuniones; para
esto el hotel cuenta con conexin a wifi y ofrece mens personalizados para todo tipo de eventos.
Adicionalmente el hotel cuenta con un equipo especial de planificacin de eventos que brinda el
apoyo para que las realizaciones de los eventos sociales sean inolvidables, en el anexo uno se
puede ver el portafolio de servicios que ofrece el hotel (NH Collection, 2017).
Finalmente, el Hotel cuenta con un restaurante donde se ofrece un exquisito desayuno buffet
almuerzo buffet y a la carta, y cena a la carta. El desayuno buffet cuenta con una variedad de
frutas tropicales, surtido de zumos, panes y pastelitos, fiambres y quesos, waffles y cereales,
29
El men de cena a la carta ofrece diversidad de platos, desde sabores del mediterrneo hasta
especialidades locales.
30
1.2.5 Mapa de procesos
En Colombia a travs de los aos se han constituido leyes y decretos donde promueve y regula las
actividades tursticas en el pas. La ley 300 de turismo es la ley que regula y promueve las
actividades tursticas en el pas. A continuacin, citar la Ley 300 de 1996 con los artculos ms
CAPTULO II
31
servicios bsicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de
hospedaje.
ARTICULO 80. Del registro de precios y tarifas. El Ministerio de Desarrollo Econmico proceder al
registro de los precios y tarifas de alojamiento y servicios hoteleros accesorios de manera
automtica, nicamente para certificar la fecha de su vigencia, pero no podr, sino por motivos y
condiciones establecidas en la ley, intervenir, controlar o fijar los precios y tarifas de los
establecimientos hoteleros o de hospedaje.
PARAGRAFO Las facturas expedidas por los prestadores de servicios tursticos debidamente
firmadas por el cliente o usuario se asimilarn a la factura cambiaria.
ARTICULO 83. Las habitaciones hoteleras como domicilio privado. Para los efectos del artculo 44
de la Ley 23 de 1982 las habitaciones de los establecimientos hoteleros y de hospedajes que se
alquilan con fines de alojamiento se asimilan a un domicilio privado.
(Nota: Declarado exequible por la Corte Constitucional en los trminos y por las razones
expresadas en la Sentencia C-282 de 1997, excepto las palabras: "Para los efectos del artculo 44
de la Ley 23 de 1982" que fueron declaradas inexequibles).
Sin embargo, la ley 1558 de 2012 modific algunas partes de la ley 300; esta busca Lograr el
del pas con Ley de Turismo, sancionada por el presidente de la Repblica Juan Manuel Santos.
por medio de esta ley buscan principalmente es impulsar una poltica eficiente y eficaz que
32
potencialice al pas como destino turstico y convertirlo en uno de los lugares favoritos para el
Se crean los Comits locales para la Organizacin de las Playas, integrados por el Ministerio
de Comercio, Industria y Turismo, Direccin General Martima -Dimar y la respectiva autoridad
distrital o municipal, que tendrn como funcin la de establecer franjas en las zonas de playas
destinadas al bao, al descanso, a la recreacin, a las ventas de bienes de consumo y a la
prestacin de otros servicios relacionados con las actividades de aprovechamiento del tiempo
libre que desarrollen los usuarios de las playas.
El Gobierno Nacional podr destinar anualmente el recaudo del impuesto de timbre para que
a travs del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se desarrollen programas de
inversin social mediante proyectos de competitividad turstica en las comunidades en
condicin de vulnerabilidad.
Los bienes inmuebles con vocacin turstica incautados o que les fuere extinguido el dominio
debido a su vinculacin con procesos por delitos de narcotrfico, sern administrados o
enajenados por el Fondo Nacional de Turismo o la entidad pblica que este contrate.
Crase la Medalla al mrito turstico, la cual tendr como fin reconocer los servicios especiales
y distinguidos, prestados al turismo a travs del tiempo, por las personas naturales o jurdicas
y que ser otorgada por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
33
Existe tambin la Norma Tcnica Sectorial Colombiana la cual Establece las caractersticas de
calidad en infraestructura y servicios ofrecidos, que deben cumplir los hoteles para obtener su
certificado de calidad turstica, as mismo, define la clasificacin de los establecimientos de
alojamiento y hospedaje, mediante la categorizacin por estrellas par los hoteles en las
modalidades 1,2,3,4 y 5 (NTSC-006, 2009). Para ello evala los factores de planta y factores de
servicio, verificando el estado de todos los aspectos de la edificacin (entradas, jardines, espacios
pblicos, ascensores, recepcin, pasillos, habitaciones, seguridad, restaurantes, reas recreativas,
servicios generales, seguridad, entre otros). En cada uno de estos aspectos, la norma establece un
puntaje de 1 a 0 y la suma de cada tem permite la categorizacin de los hoteles, con lo que
conocemos como las estrellas.
Se considera la principal competencia del Hotel NH Collection Royal Teleport aquellos hoteles que
cuentan con 5.0 estrellas, estos son hoteles de lujo situados en la ciudad de Bogot, debido a que
comparten un perfil equivalente de clientes y cierta similitud en su espacio de ubicacin
geogrfica. A continuacin, se describe los cuatro hoteles que cumplen con estas caractersticas,
convirtindose as en la competencia directa del NH Collection Royal Teleport.
El Hotel W Bogot est situado en la Carrera 9 #115 - 30, Bogot, Colombia, en una zona
empresarial, una de las ms famosas en Bogot, situada en la localidad de Usaqun. En esta zona
estn ubicados, bancos, oficinas de diferente ndole, restaurantes exclusivos, salones de belleza,
entre otros. Adems, se encuentra cerca al centro comercial Hacienda Santa Brbara y al lado del
centro comercial Santa Ana. El Hotel W cuenta con una calificacin de 5 estrellas siendo uno de
los ms prestigiosos de la ciudad al momento de eleccin por los huspedes. Adems cuenta con
168 habitaciones divididas en Habitaciones Wonderful, Spectacular, Fabulous, Suites con diseos
exclusivos y nicos, tambin cuenta con actividades de Spa, Gimnasio, servicio de cuidado de
mascotas, acceso a internet entre otras. Con un enfoque creativo y un diseo innovador, el hotel
W Bogot cuenta con 9 salones para eventos, contando con un espacio de ms de 425 metros
34
cuadrados, que incluyen la sala Great de 218 metros cuadrados y 5 verstiles estudios. (Ver anexo
No. 2: Cotizacin para evento en el hotel W)
El Hotel Hilton Bogot est situado en la Cra. 7 #72-41, Bogot, Colombia. A 12 minutos a pie de la
estacin de metro de la calle 72, est cerca del exclusivo centro comercial Andino y al centro de
Bogot. El Hotel Hilton Bogot cuenta con una calificacin de 5 estrellas siendo uno de los ms
prestigiosos de la ciudad al momento de eleccin por los huspedes. Ademas cuenta con 168
habitaciones divididas en Habitaciones de lujo y suites, con camas de diseo personalizado,
tambin cuenta con actividades de Spa, Gimnasio, acceso a internet entre otras. Hilton Bogot le
permite organizar reuniones productivas y exitosas, con los altos estndares de servicio Cuenta
con instalaciones modernas y multifuncionales con tecnologa avanzada que permite llevar un
registro digital de las reuniones, los mejores dispositivos de audio, y conectividad en video y
telecomunicaciones. As mismo cuenta con un saln de fiestas con capacidad para 500 personas,
adems de salas de reuniones con reas de trabajo para grupos pequeos con luz natural y espacios
al aire libre. (Ver anexo No. 3: Cotizacin para evento en el Hotel Hilton)
35
Ilustracin 16 Hotel Hilton Bogota.
El Hotel Estelar la Fontana ubicado en la Calle 127 #15a 10, Bogot, Colombia. A 5 minutos a pie
del centro comercial Unicentro. El Hotel Estelar La Fontana cuenta con una clasificacin de 5
estrellas siendo uno de los hoteles de lujo de la ciudad. Este cuenta con 215 habitaciones divididas
en, estndar Queen, estndar King, estndar Twin, habitacin superior, junior suite y suite estelar.
Tambin cuenta Spa, gimnasio, acceso a internet, servicio de parqueadero, entre otros. El Hotel
Estelar la Fontana cuenta con 18 salones para eventos sociales y empresariales con capacidad
desde 10 hasta 250 personas con aire acondicionado, equipos y ayudas audiovisuales con
tecnologa de vanguardia. (Ver anexo No. 4: Cotizacin para evento en el Hotel Estelar la Fontana)
36
El Hotel Cosmos 100 est ubicado en la Avenida Carrera 100 No. 19a 81. Situado en un lugar muy
estratgico de la ciudad, brinda funcionalidad, confort y diseo a sus huspedes. El Hotel Cosmos
100 cuenta con una clasificacin de 4.0 estrellas. Cuenta 199 habitaciones dividas en estndar
twin, estndar doble, junior suite estndar doble, superior doble, superior twin, junior suite
superior doble y junior suite superior twin. Adems, cuenta con 18 salones para reuniones, con
capacidad total para celebraciones hasta de 1.300 personas y ms de 20.000 pies de espacio
flexible. Para el mejor servicio de cada evento asegura un asesoramiento personalizado, espacios
a medida y servicios tiles para organizar todos los encuentros corporativos y eventos sociales con
servicio de catering y ayudas audiovisuales. (Ver anexo No. 5: Cotizacin para evento en el Hotel
Cosmos 100).
Con el fin de situar al Hotel NH Collection Royal Teleport frente a sus competidores, se realiz un
un evento para 30 personas, de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. con video beam y pantalla, almuerzo servido
37
Tabla 2 Benchmarking Hoteles competencia de NH Collection Royal Teleport
$ 5,000,000.00
$ 4,000,000.00
$ 3,000,000.00
$ 2,000,000.00
$ 1,000,000.00
$-
COSMOS 100 ESTELAR- LA HILTON W BOGOTA HOTEL NH
FONTANA TELEPORT
Para las empresas es cada vez ms importante tener esa caracterstica que la hace diferente a su
respecto a sus competidores, es lo que lleva a que los clientes la escojan por encima de sus
competidores.
38
Como se evidenci en el anlisis macro del sector turstico en Colombia, este est en crecimiento.
La alta demanda de hoteles y el atractivo para los extranjeros de venir a invertir al pas a promovido
la llegada de las ms prestigiosas cadenas hoteleras el pas, ente ellas el grupo de hoteles NH,
Marriot, entre otros. Es por esta alta oferta de hoteles en Bogot que es imprtate resaltar el valor
diferenciador de NH Hotel Group, que hace que sea una de las cadenas preferidas de los turistas.
NH trae una nueva propuesta para las reuniones y eventos, ya que este es uno de los segmentos
estratgicos para el grupo hotelero. NH MEETINGS: inspire. Create. Enjoy es el nuevo concepto
Ofrecer servicios de calidad adecuados a las necesidades de los diferentes clientes, respuesta
acceso gratuito y mejorado a Internet, son algunos de los elementos que definen la nueva oferta
para reuniones y eventos de NH Hotel Group. Un sector que representa aproximadamente el 25%
de los ingresos del Grupo y juega un papel muy importante en la consolidacin de NH Hotel Group
en el medio plazo (NH Hotel Group, 2014). El lanzamiento de NH MEETINGS: inspire. create.
enjoy. se enmarca dentro del plan estratgico a cinco aos anunciado a principios de 2014, el
El nuevo concepto de NH Meetings nace con el propsito de ofrecer eventos nicos, inspirados
en las necesidades de cada cliente buscando generar experiencias memorables a largo plazo,
39
reflejando la esencia de la visin del NH Un da, cuando alguien planifique un viaje o una reunin
en una ciudad, por negocio o por ocio, siempre se preguntar: hay un NH en mi destino? (NH
Ambassador Service: Un servicio especialmente diseado para que los clientes sientan
que estn acompaados durante todo el proceso por un profesional que se preocupa por
garantizar el xito de su evento. Desde la reserva, hasta la facturacin final el cliente
encontrar en el Ambassador Service la seguridad y confianza que necesita.
Specialized Advisory service: Porque cada evento es diferente y cada sector tiene sus
particularidades, NH Hotel Group pone a disposicin de los clientes todo el know-how y
experiencia acumulada, para ofrecer eventos de calidad, slidamente organizados y
diseados para sacar de ellos el mximo rendimiento.
Free & Easy WiFi: Servicio renovado de acceso a internet, tanto en capacidad como en
acceso para mejorar la experiencia de los usuarios durante los eventos, en las habitaciones
y tambin en las zonas comunes. Con una capacidad ampliada a 0.5MB en todos los hoteles
NH y a 1MB en los NH Collection y nhow, as como con un nuevo y sencillo proceso de
conexin en dos pasos, la experiencia del usuario mejorar sustancialmente.
Tempting Breaks: Una oferta gastronmica nica, variada, saludable y atractiva para
hacer de los Coffee breaks, momentos de calidad y disfrute. Con una presentacin
excelente y totalmente personalizada, la propuesta culinaria de NH Hotel Group ofrece
alternativas para todos los gustos y necesidades (celiacos, vegetarianos, intolerancias, etc.)
40
Always Yes!: El cliente lo imagina y NH Hotel Group lo hace posible. Es una filosofa, una
manera de enfocar las relaciones y una muestra del compromiso de la Compaa con los
clientes. Con apoyo cualificado durante todo el evento, con asistencia tcnica y profesional
sobre el terreno para asegurar una correcta ejecucin y con salas equipadas y listas con
antelacin. Y todo ello sin olvidar una oferta gastronmica personalizada, variada y flexible
capaz de adecuarse tanto a las necesidades de los asistentes como a los cambios de ltimo
minuto, ofreciendo un 5% de reduccin sobre el nmero total de personas sin coste el
mismo da.
41
CAPITULO 2
42
2.2. Identificacin de las causas del problema
Bibliografa
S.A.S., E. L. (2015, febrero 14). NH y Radisson disputan posicin en mercado tras compra
de Hoteles Royal. Recuperado Agosto, 2017, de
https://www.larepublica.co/globoeconomia/nh-y-radisson-disputan-posicion-en-
mercado-tras-compra-de-hoteles-royal-2220231
Redaccin ELTIEMPO. (1997, julio 12). HOTEL RADISSON ROYAL: MS QUE UN LUGAR DE
PASO. Recuperado agosto, 2017, de
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-614467
43
Historia. (2017). Recuperado Agosto, 2017, de https://www.nh-
hoteles.es/corporate/es/sobre-nh/historia
Min. Comercio, industria y turismo. (2012, julio 10). Nueva Ley de Turismo, herramienta
indispensable para Colombia destino mundial. Recuperado agosto, 2017, de
http://www.mincit.gov.co/publicaciones/3597/nueva_ley_de_turismo_herramienta_indi
spensable_para_colombia_destino_mundial
DANE. (2016, diciembre 2). Cuentas Trimestrales - Colombia Producto Interno Bruto (PIB).
Recuperado de
https://www.dane.gov.co/files/investigaciones/boletines/pib/bol_PIB_IIItrim16_oferta_d
emanda.pdf
Dinero. (2017, August 17). El turismo sera el primer generador de divisas en Colombia?
Recuperado Agosto, 2017, de http://www.dinero.com/edicion-
impresa/pais/articulo/turismo-seria-primer-generador-de-divisas-en-colombia/248719
44
Colombia adquiere un rol clave en la estrategia de la cadena NH | Hoteles. (2015,
septiembre 11). Recuperado Agosto, 2017, de
https://www.hosteltur.lat/174800_colombia-adquiere-rol-clave-estrategia-cadena-
nh.html
Norma Tcnica Sectorial Colombiana NTSH 006. (2009, agosto 07). Recuperado de
https://www.fontur.com.co/aym_document/aym_normatividad/2009/NTSH006-09.pdf
HOTEL ESTELAR. (2017, August). Servicios Hotel ESTELAR La Fontana en Bogot, Web oficial
Hotel ESTELAR La Fontana. Recuperado agosto, 2017, de
http://www.estelarlafontana.com/servicios/
Revista Semana. (2017, March 12). Colombia podr ser una potencia turstica?
Recuperado agosto 20, 2017, de http://www.semana.com/economia/articulo/turismo-
colombia-podria-ser-una-potencia/518110
El Tiempo Redaccin EL TIEMPO. (2017, enero 14). 'El turismo puede crecer por encima
del 10 % este ao'. Recuperado agosto 03, 2017, de
http://www.eltiempo.com/economia/sectores/expectativas-de-crecimiento-del-turismo-
en-colombia-38933
45
file:///Users/mariafernanda/Downloads/Stats%20Report_FINAL_PUB
LIC_link%20test_6.pdf%20(1).pdf .
Indice de Ilustraciones
ILUSTRACIN 1 COMERCIO, REPARACIN , RESTAURANTES Y HOTELES. VARIACIN DEL VALOR AGREGADO. 2016
TERCER TRIMESTRE ........................................................................................................................ 6
ILUSTRACIN 2 LA IMPORTANCIA DEL TURISMO ........................................................................................... 7
Ilustracin 3 Turismo Internacional ..................................................................................................... 7
Ilustracin 4 Ranking mundial: Nmero de reuniones por pas ......................................................... 9
Ilustracin 5 Ranking Mundial: Nmero total estiamdo de participantes por pas .........................10
Ilustracin 6 Ranking Mundial: Numero de reuniones por ciudad...................................................11
46
Ilustracin 7 NH Collection Royal Andino, Bogot ............................................................................13
Ilustracin 8 Poltica de Sostenibilidad ..............................................................................................21
Ilustracin 9 Poltica de Seguridad y Salud en el trabajo ..................................................................22
Ilustracin 10 Poltica para la prevencin del consumo de alcohol, tabaco y sustancias
psicoactivas. ................................................................................................................................23
Ilustracin 11 Habitacin Sencilla NH Collection Royal Teleport .....................................................28
Ilustracin 12 Habitacin Doble NH Collection Royal Teleport ........................................................29
Ilustracin 13 Estructura organizacional............................................................................................30
Ilustracin 14 Mapa de procesos del rea eventos...........................................................................31
Ilustracin 15 Hotel W Bogot ...........................................................................................................35
Ilustracin 16 Hotel Hilton Bogota. ....................................................................................................36
Ilustracin 17 Hotel Estelar la Fontana ..............................................................................................36
Ilustracin 18 Hotel Cosmos 100 .......................................................................................................37
Indice de Tablas
Tabla 1 Resumen de variables Polticas, econmicas, sociales y legales .........................................15
Tabla 2 Benchmarking Hoteles competencia de NH Collection Royal Teleport ..............................38
Indice de Grficas
Grfica 1 Comparacin Hoteles Competencia en Eventos ...............................................................38
Anexos
47
e
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
10
10
10
10
10
Anexo 2: Cotizacin Hotel W
10
10
Anexo 3: Cotizacion Hotel Hilton
10
10
Anexo 4: Cotizacin Hotel Estelar la Fontana
10
11
Anexo 5: Cotizacin Hotel Cosmos 100
11
11