O guia denitivo

para as agncias
trabalharem com
redes sociais
 O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais

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Esperamos que essas funes te ajudem na leitura do texto.

Boa leitura!

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 O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais

ndice
Dicas para a leitura deste eBook.................................................................................... 2
Redes sociais: a vamos ns!........................................................................................... 4
1. De olho no contedo!................................................................................................... 6
Personas.......................................................................................................................................6
Produo de contedo.............................................................................................................8
Melhores horrios.....................................................................................................................8
Em busca do cenrio ideal.............................................................................................10
2. Relacionamento..........................................................................................................11
Como minha agncia pode fazer a diferena
na experincia entre a empresa e o cliente final?......................................................... 14
Personalizao......................................................................................................................... 14
Tempo de resposta................................................................................................................ 15
Ferramentas que ajudam nesse trabalho ..................................................................16
Extraindo inteligncia das solues................................................................................... 18
Concluso........................................................................................................................19
Materiais relacionados...................................................................................................20

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 O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais

Redes sociais: a vamos ns!

A importncia da gesto e do monitoramento de redes sociais no novidade para
ningum. Isso faz com que haja uma alta demanda de empresas dos mais diversos
segmentos para essa oferta de servios. Segundo o Panorama das Agncias Digitais de
2017, pesquisa feita em parceria da Resultados Digitais com a Rock Content, quase 74%
das agncias digitais oferecem a soluo de gesto e monitoramento de redes sociais
para seus clientes e 72% em compra de mdia digital. E sobre esse assunto que vamos
falar neste material!

A
s redes sociais tm uma contribuio muito
relevante como canais para divulgao dos
contedos feitos pela sua agncia, alm de
contriburem para que seu cliente seja encontrado
nos sites de busca e para brand awareness. Uma das
caractersticas mais interessantes de mdias como
Facebook, Twitter e LinkedIn o fato de serem vias
de mos dupla, em que o visitante no s consome
o contedo, mas tambm pode interagir, compartilhar
experincias, fazer comentrios.

Para alcanar timos resultados nessa oferta de

servio, preciso ir alm e se adaptar. O controle feito
somente via planilhas no excel, a publicao individual
dos contedos, rede por rede, e a mtrica de sucesso
associada likes ficou, h muito tempo, para trs. Para
quem quer se destacar, necessrio aproveitar as
peculiaridades de cada rede social, manter postagens
frequentes e interessantes nas pginas dos clientes.

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 O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais
Tambm necessrio aproveitar as ferramentas
para otimizar e aumentar a eficincia do trabalho,
extraindo relatrios que realmente provem o valor
dos seus servios.
Pensando nisso, ns da Resultados Digitais e da Scup
trazemos o Guia para as agncias trabalharem
com redes sociais. Em um primeiro momento,
pontuamos as melhores prticas relacionadas
ao contedo das postagens nas redes sociais,
englobando desde a construo de personas at a
definio do horrio em que o post ser publicado.
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Na sequncia, vamos falar sobre como manter um
relacionamento realmente customer first pelas redes
sociais. Por ltimo, trazemos algumas opes de
ferramentas para que voc gaste menos tempo
com tarefas mecnicas e invista mais na construo
da estratgia que far a diferena para alcanar os
objetivos do cliente.
Boa leitura!
5

Veja mais:
Como criar personas para
os clientes: o guia prtico
para sua agncia acertar no
processo de onboarding
voltar para o ndice
O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais
1. De olho no contedo!
Primeiro de tudo: no h um guia pronto ou uma
frmula simples para criar um contedo de sucesso
nas redes sociais, algo que viralize. Se isso que voc
est buscando nesta leitura, pode parar por aqui.
O sucesso de um contedo, a criao de uma comuni-
cao coerente e que traga resultados palpveis para
uma marca s possvel por meio de muito trabalho,
anlise e planejamento. O passo inicial a definio
junto ao cliente de quais so os objetivos a serem
conquistados: brand awareness, atendimento, gerao
de demanda etc.
Esses objetivos devem se tornar o mantra de toda e
qualquer ao executada pela agncia. A cada post
escrito, imagem elaborada ou resposta dada, a agncia
deve voltar aos objetivos e se questionar constante-
mente: o que estou fazendo me coloca mais frente
na conquista do meu objetivo?
Personas
Objetivos definidos, a agncia precisar entender quais
as personas do seu cliente.
Mas o que so personas? Personas so as represen-
taes, pautadas em dados reais, do cliente ideal
de um negcio. um modelo construdo a partir de
dados demogrficos, psicogrficos/comportamentais,
motivaes, desejos e desafios/problemas enfrenta-
dos pelas pessoas.
As personas so muito utilizadas para guiar tanto os
esforos da sua agncia na estratgia de Marketing
Digital quanto do time de vendas do seu cliente. Assim,
ambos os times conseguem direcionar melhor seus
investimentos e contatos, bem como arquitetar aes
mais eficientes e certeiras na aquisio de Leads, nutri-
o e fechamento de negcios.
Nem sempre as aes esto direcionadas para todas
as personas definidas, muito comum e estratgico
focar em uma das personas para os prximos passos
de uma campanha nas redes sociais.
Um exemplo desse tipo de atuao a marca de
absorventes Sempre Livre. Qual seria a persona da
marca de absorventes? Mulheres, obviamente, e que
estejam na idade frtil (de 15 a 45 anos, em mdia).
Dentro desse espectro, no entanto, as caractersticas
dessas mulheres so vrias, existem mulheres jovens,
casadas, solteiras, heterossexuais, homossexuais,
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bissexuais, com filhos, sem filhos, que trabalham fora, Informaes demogrficas
que estudam, que so donas de casa, pertencentes s
classes A, B, C, D ou E. Bastante amplo, no? Idade
Gnero
Seria impossvel falar com todas essas mulheres de uma Renda
vez. Por isso, nas redes sociais a marca decidiu focar Localizao
seu engajamento nas jovens e adolescentes, fazendo Educao
aes com influenciadoras e artistas que se conectam a Composio familiar
esse pblico, como a Anitta e Nah Cardoso. A persona
escolhida pela marca Carefree, de protetores dirios, foi
um pouco diferente: conversar com jovens adultas.
Objetivos e desafios
As duas marcas fazem um trabalho interessante nas
redes sociais, mas com objetivos e pblicos distintos. Valores e medos

O que preciso considerar Quais plataformas sociais utiliza?

ento para formatar as
personas sociais para seu

Facebook
Twitter
cliente? LinkedIn
Instagram
Para identificar as personas, voc pode comear fazen- Pinterest
do entrevistas com a prpria base de clientes da empre-
sa. As perguntas devem buscar insumos para voc
conseguir identificar o perfil, as dores e as possveis
solues para os problemas levantados.

Obs.: Voc pode incluir quaisquer outras informaes

que faam sentido para o business do seu cliente.

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Veja mais:
Como criar personas para
os clientes: o guia prtico
para sua agncia acertar
no processo de onboarding
Como fazer sua marca ser
amada nas redes sociais.
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O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais
Como se relaciona dentro das redes
sociais?
Influenciador
Detrator
F pblico. Para no perder momentos relevantes,
Busca informao
Feitas as entrevistas, chega o momento de voc
mapear as respostas e buscar caractersticas em
comum para que possa identificar e construir a(s)
persona(s) do negcio do seu cliente.
Produo de contedo
Assumindo as personas com as quais a agncia ir
trabalhar, fica mais simples definir quais os tipos
e formatos de contedo que podem agradar
sua audincia. O desafio agora criar contedos
interessantes que se relacionem com o produto ou
servio do seu cliente.
Trabalhar com temas quentes ou assuntos em alta
pode ser uma tima sada para chamar a ateno do
pblico, mas cuidado para no fugir da estratgia e
dos objetivos determinados no comeo na nsia de
criar contedos capazes de viralizar. Muitas vezes
marcas falham ao trabalhar com memes e criar
contedos que nada tm a ver com o que oferecem,
trazendo zero retorno.
Datas comemorativas tambm podem ser uma tima
orientao para criar contedos e vnculo com seu
sugerido um bom planejamento com as as datas bem
pontuadas no calendrio de contedo. Aqui tambm
vale o bom senso de traar campanhas que realmen-
te faam sentido para a realidade do negcio.
Melhores horrios
Alm dos bons contedos, outro fator essencial
para o sucesso de um post nas redes sociais o
horrio em que ele postado. No adianta criar bons
textos, imagens, infogrficos, vdeos e post-los em
um horrio que ningum ir v-los, seja porque as
pessoas no esto conectadas ou porque h muita
concorrncia de publicaes, tendo menos chances o
pblico ser impactado.
Para ajudar a entender esse cenrio, a Scup lana
anualmente seu estudo Horrios Nobres das Redes
Sociais. Esse material, uma anlise dos horrios dos
posts coletados pela ferramenta Scup Social, mostra
o nmero de publicaes por horrio e dia da sema-
na, dividido por rede social e segmento (finanas,
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ecommerce, varejo, educao, beleza e higiene, sade
e moda).
Esse anlise traz insights dos momentos mais concorri-
dos para postar (quando outras marcas tambm esto
buscando ateno) e de um comportamento geral por
segmento. um excelente benchmarking.
Horrios nobres das redes sociais, de acordo com o
estudo da Scup, que coletou mais de 160 milhes de
menes no Facebook, Twitter e Instagram em 2015:
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De tera quinta-feira quando os usurios mais
interagem no Facebook;
O Twitter fica mais movimentado entre 18h e 22h,
coincidindo com os horrios nobres da televiso;
O Instagram apresenta nmero de interaes
constante ao longo da semana, com picos de at
80 mil comentrios.
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Em busca do cenrio ideal

Leia mais:
Como fazer e vender um
projeto de monitoramento Para uma anlise mais assertiva do perfil do pblico, entendimento do comportamento do
de redes sociais. usurio e dos concorrentes, o interessante que a agncia construa seus prprios horrios
nobres, monitorando temas de interesse, pginas de competidores e afins, para cada
cliente ou segmento.

A
pesar de parecer complicado, essa uma prtica bastante simples. Com uma ferramenta de
monitoramento de redes sociais possvel criar buscas por assuntos e pginas em diversas redes sociais e,
com os relatrios, entender quais os horrios mais ativos.

Com essa anlise em mos, sua agncia tem, praticamente, um guia dos horrios em que deve atuar. preciso
olhar as informaes e buscar nelas os insights necessrios. Se todos os concorrentes dos seus clientes esto pos-
tando contedos s 11h e 14h, seria interessante tentar postar s 10h ou s 15h para tentar evitar a concorrncia.
Ser que o engajamento aumenta desta forma? Ou ento, se sua marca tende a postar sempre s 10h, mas pelo
estudo percebe-se que o seu pblico engaja mais s 8h e 9h, preciso ento adiantar as publicaes.

Vale lembrar que encontrar o modelo ideal um conjunto de anlise e de tentativas, preciso executar todas as
possibilidades que surgirem para ento verificar o que gera melhores resultados para seus clientes.

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2. Relacionamento
Um dos mantras que ser realidade nos prximos anos o customer first, ou customer
centric. Como o nome j diz, esse conceito significa colocar o consumidor no centro da
operao: todas as reas da empresa devem ser construdas em torno dos interesses,
objetivos e comportamento do consumidor.

V
oc pode pensar: mas isso bsico, no? Afinal,
o produto ou o servio precisa ser baseado em
uma necessidade ou desejo do consumidor, caso
contrrio no obtm sucesso. Exatamente. A grande
diferena nesse conceito passar a considerar o consu-
midor no centro da operao de toda a empresa, no
s na rea de desenvolvimento de produto.
O vis social dessa tendncia a parte mais simples
de explicar e compreender. Imagine que voc precisa
fazer uma reclamao uma empresa de telefonia, por
exemplo. O que voc faria? bem provvel que voc
entre na pgina do Facebook da empresa e mande
uma mensagem para a companhia ou marque o @ da
empresa em um tweet. O que voc esperaria? Que
a marca respondesse sua solicitao rapidamente e
desse andamento soluo do seu problema, certo?

Imagine que a resposta dessa empresa de telefonia

seja que esse tipo de questo s pode ser resolvida
pelo telefone. No mnimo, voc ficaria decepcionado e
irritado por ter que perder tempo com o atendimento
telefnico ao cliente e por ter que ouvir todas as opes
da URA (atendimento automtico) antes de escolher o
nmero correto.

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 O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais

exatamente essa a lgica que temos que seguir quando pensarmos em atendimento e relacionamento com o
consumidor, precisamos estar disponveis no momento e no canal que ele solicitar. No mais a empresa que est
no controle, o cliente. Ele que deve escolher onde ser atendido, caso contrrio voc estar entregando a ele
uma pssima experincia. E isso muito grave.

Um estudo da Harvard Business Review, aponta que clientes que tiveram experincias positivas acabam gastando
140% mais em comparao com os que tiveram experincias negativas. nisso que as agncias que prestam servios
s empresas devem estar focadas: no resultado de um bom atendimento e isso inclui o canal de redes sociais.

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 O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais

Outro estudo, dessa vez da Gartner, afirma que 89% das empresas iro competir com seus concorrentes,
essencialmente, pela experincia do cliente.

Ainda sobre os problemas gerados pela insatisfao de clientes:

Fonte: Accenture, 2013.

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Como minha agncia
pode fazer a diferena na
experincia entre a empresa
e o cliente final?
Quando uma agncia conquista um cliente, ela passa a
ser o ponto de contato entre a empresa e o mercado,
o elo entre a estrutura social interna da empresa com
o mundo externo. Sendo assim, a agncia precisa no
s aplicar o mesmo tom de voz ou assumir a persona
social da companhia, mas resguardar a imagem da
empresa como um todo, gerando experincias positi-
vas, retendo consumidores e angariando novos fs.
Uma das maiores reclamaes de empresas que
terceirizam servios agncias a dificuldade que
esses prestadores de servios tem em assimilar o core
da companhia. Aqui no estamos falando de modelos
de reports e de mtricas utilizadas. A grande questo
fazer com que os profissionais da agncia envolvidos
na conta repliquem em seus esforos dirios os
valores da empresa.
Alm desses pontos, a agncia possui um papel
muito importante como agente transformador. Mas
o que isso?
s vezes voc pode se deparar com equipes internas
de marketing do cliente um tanto engessadas, ou
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inseridas em outras funes mais tradicionais e buro-
cracias corporativas o que costumam dificultar o
potencial de inovao e criatividade.
Diante dessa realidade, cabe aos funcionrios de
agncias, imersos em ambientes menos tradicionais,
a levar a estes outros profissionais tendncias, inova-
es e insights. No fim das contas, ser a empresa que
ir aprovar as aes e, consequentemente, destinar o
budget para agncias portanto importante
saber envolv-los na estratgia.
Personalizao
muito insatisfatrio receber uma notificao no
Facebook porque a empresa respondeu seu comentrio
e ver que a resposta dada a mesma que foi conce-
dida aos trs comentrios anteriores ao seu, certo? A
imagem que fica ao ver esse tipo de atitude que, aos
olhos da empresa, os consumidores no so importan-
tes a ponto de serem respondidos um a um.
O bsico do bsico de cada interao chamar o
internauta pelo nome. Isso primordial. Responder
no mesmo tom, sendo engraado ou mais formal, de
acordo com o perfil de cada usurio tambm significa
respeitar o cliente. Claro que em casos onde o consu-
midor est sendo grosso, vale a regra de ouro de ser
14

Leia mais:
5 dicas para criar experincias
personalizadas com o Social
Customer Care
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O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais
sempre respeitoso e prezar pela cordialidade, tentando
fazer uma boa gesto de crise.
O mais importante resolver o problema. mostrar
aquela pessoa que a empresa realmente est preocu-
pada com ela e que est tentando ao mximo encontrar
uma soluo. Para isso, ler atentamente as mensagens
e compreender adequadamente todas as nuances,
antes de responder, fundamental.
Pode parecer bobagem dizer coisas assim, mas muito
comum ver interaes onde o cliente pergunta A e a
marca responde C, gerando insatisfao e a necessida-
de do consumidor voltar a fazer contato para se fazer
entender. E, como vimos acima, quanto maior a quan-
tidade de interaes cliente-marca, maior o ndice de
frustrao com a empresa.
Tempo de resposta
Outro grande problema ao fazer atendimento para
empresas o tempo de resposta aos consumidores
que engajam nas pginas e perfis dos clientes. Em
muitos casos, preciso obter uma resposta do cliente
para dar uma resposta apropriada nas redes sociais e
isso pode demorar horas, dias, semanas.
O primeiro passo para solucionar essa questo ter um
bom relacionamento com o cliente. papel da agncia
criar um senso de urgncia e fazer com que o cliente
entenda que, ao atrasar a resposta, a comunicao
nas redes sociais com clientes ou pessoas interessadas
pode ser prejudicada. Para otimizar essa comunica-
o, vale estabelecer um ponto de contato definido na
empresa em casos especiais.
Com esse bom relacionamento estabelecido, hora de
aprimorar processos e fluxos (ou criar, se sua agncia
ainda no tem). A cada mensagem recebida preciso
contatar o cliente? possvel identificar as principais
dvidas e interaes e, em cima delas, desenvolver
respostas padro pr-aprovadas? Nos questionamentos
constantes, onde preciso questionar o cliente, qual o
deadline mximo para ter uma soluo? Voc est em
contato diretamente com quem dar essa soluo? Se
no, possvel passar a ter?
Ao envolver o cliente na operao, fica muito mais fcil
definir processos e achar solues para problemas que
corroem a sade mental de quem atua diretamente
com o cliente.
Outro estudo desenvolvido pela Scup o tempo
de resposta nas redes sociais que, com os dados
coletados, consegue estipular o tempo mdio
de interao entre empresas e consumidores
nas redes sociais. O estudo na ntegra pode ser
conferido aqui.
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 O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais

Ferramentas que ajudam nesse trabalho

Na maioria das atividades que realizamos diariamente, a tecnologia nos ajuda a execut-
las de forma mais rpida e eficiente, no mesmo? Isso no diferente para o trabalho de
gerenciamento de redes sociais.

E
m conversa constante com profissionais da Para resolver todas essas dores, possvel contar
rea, notamos que quatro atividades esto com ferramentas para reduzir o tempo gasto com
entre as que demandam mais tempo dos essas atividades, aumentando produtividade e efici-
especialistas de redes sociais. So elas: ncia, tendo mais controle sobre a assertividade dos
dados dos relatrios.
Criao de contedo;
Publicao; possvel agendar publicaes por horrio e rede
Resposta e interao; social, coletar as interaes realizadas citando a
Construo de relatrios. marca ou assunto de interesse nas redes sociais,
responder as menes marca diretamente pela
plataforma (visualizando todo o histrico de intera-
es com o usurio) e emitir relatrios personaliza-
dos. Dependendo da ferramenta, o relatrio vem com
grficos, pronto para enviar ao cliente.

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 O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais

A pesquisa TechTrends: Benchmarks de ferramentas para agncias, realizada pela Resultados Digitais e Rock
Content, apurou que a adeso desse tipo de ferramenta teve um crescimento no ltimo ano. Enquanto em 2016,
61% das agncias entrevistadas adotavam ferramentas de Social Media Monitoring, em 2017, o nmero
chegou a 70%. As plataformas mais utilizadas so Hootsuite, RD Station e Scup.

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 O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais

Extraindo inteligncia das solues

Leia mais:
Como fazer a gesto das O mais interessante dessas ferramentas, no entanto, o valor que esse tipo de inteligncia traz ao trabalho
redes sociais executado pelas agncias digitais. Alm de tornar tarefas mecnicas mais eficientes, a entrega praticamente real
time das informaes coletadas nas redes sociais torna as aes executadas mais efetivas.
Como trabalhar mtricas
e KPIs Algumas mtricas importantes de serem analisadas so:

Trfego: nmero de pessoas que visitou o site e Engajamento das publicaes: nmero de
veio das mdias sociais. engajamentos com as publicaes (soma de
reaes, comentrios e compartilhamentos).

Leads gerados: nmero de pessoas que baixou

algum contedo do site e veio das mdias sociais. Anlise de sentimento: anlise dos coment-
rios e publicaes feitas na sua pgina/publica-
es entre positivos, neutros ou negativos.

Alcance das publicaes: nmero de pesso-

as que foram alcanadas por meio das suas Com todos esses dados em mos, voc ter mais
publicaes segurana para tomar as prximas decises dentro da
estratgia do cliente, permitindo que agregue mais valor
sua oferta de servios.

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 O guia definitivo para as agncias trabalharem com redes sociais

Concluso
Agora que voc j leu as dicas mais importantes para desenvolver o trabalho de
gerenciamento de redes sociais para seus clientes, hora de colocar a mo na massa.

L
embre-se de que redes sociais so feitas com inmeras variveis. Portanto, no canse de tentar. Os
contedos e estratgias que funcionam para um cliente, provavelmente no funcionaro com outro. Os
horrios de maior engajamento de um no sero os do outro, assim como o sucesso gerado.

Mais importante do que seguir uma cartilha de boas prticas ter a preocupao de realmente entender o
business do cliente, primando sempre pelos melhores resultados para ele e acompanhando todas as mtricas
que reflitam a conquista desses objetivos com o auxlio de ferramentas estratgicas. O que incentiva a ir
alm saber que existem inmeros cases de sucesso de empresas que no tinham nenhum apelo popular e
conquistaram muitos resultados nas redes sociais.

Como uma equipe focada em fazer um trabalho de excelncia, seu cliente passar a v-lo no s como
prestador de servio, mas como parceiro e isso tudo que voc pode querer para fideliz-lo e at aumentar
o escopo de aes que a sua agncia pode oferecer empresa.

Vamos com tudo

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