UNIVERSIDAD TCNICA

ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD CIENCIAS DE LA
INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL
MDULO IX

TEMA:
PLAN DE MARKETING EN LA EMPRESA DE SERVICIO DEDICADA AL
MANTENIMIENTO DE MAQUINARIAS AGRCOLAS MMA

CTEDRA:
MARKETING Y RELACIONES PBLICAS

DOCENTE:
ING. ALCOCER PATRICIO

INTEGRANTES
CABEZAS CHANALATA CARLOS ROBERTO
LOMAS VERGARA KERLY PAULINA
MUOZ MURILLO HITLER STALIN
TIGSELEMA ZAMBRANO STEVEN RICHELIU
VERA GALARZA KASANDRA ADRIANA

PERIODO LECTIVO:
2017
Contenido
1. Objetivos...........................................................................................................................4
1.1. General.......................................................................................................................4
1.2. Especficos................................................................................................................4
2. ANLISIS DEL MERCADO DE LOS CONSUMIDORES...........................................5
2.1. Consumidores que se va a ofertar el servicio..................................................5
2.2. Proceso de decisin de compra..........................................................................5
2.2.1. Reconocimiento de la necesidad.................................................................5
2.2.2. Bsqueda de informacin.............................................................................5
2.2.3. Evaluacin de alternativas............................................................................6
2.2.4. Decisin de compra........................................................................................6
2.2.5. Comportamiento post compra......................................................................6
3. TIPOS DE MARKETING DEL SERVICIO.....................................................................7
3.1. Marketing interno.....................................................................................................7
3.2. Marketing externo....................................................................................................7
3.3. Marketing interactivo..............................................................................................7
4. MARKETING MIX.............................................................................................................9
4.1. PRODUCTO...............................................................................................................9
4.1.1. Caracterstica y calidad el servicio.............................................................9
4.1.2. Caractersticas de la calidad de los servicios........................................10
4.2. PRECIO....................................................................................................................12
4.2.1. Precio de los servicios de la empresa......................................................12
4.2.2. Costos de servicio.........................................................................................13
4.3. LUGAR......................................................................................................................14
5. PROMOCIN DEL SERVICIO......................................................................................16
5.1. Objetivo de la comunicacin y mensaje a trasmitir......................................16
5.2. Promociones de lanzamiento y mantenimiento.............................................16
5.3. Campaas publicitarias en prensa, radio, tv, buzones................................16
5.4. Relaciones pblicas y con los medios de comunicacin...........................16
5.5. Merchandising en el punto de venta.................................................................16
5.6. Imagen de la empresa..........................................................................................16
6. CONCLUSIONES............................................................................................................18
 MISIN

Proveer a nuestros clientes con servicios de primera calidad a precios

altamente competitivos, a travs de nuestra excelencia operativa e innovacin
tecnolgica, fundamentados en la entrega y pasin del mejor y ms motivado
equipo humano.

VISIN

Ser los pioneros y lderes en el mercado nacional, ofreciendo servicios de

mantenimiento eficientes y eficaces.
1. Objetivos
1.1. General
Realizar un plan de marketing para la empresa de servicio
MMA Mantenimiento de Maquinarias Agrcolas dedicada al
mantenimiento preventivo, correctivo a maquinarias agrcolas.
1.2. Especficos
Realizar un anlisis de mercado.
Describir los tipos de marketing de servicios que puede aplicar la
empresa MMA.
Realizar un marketing mix.
 2. ANLISIS DEL MERCADO DE LOS CONSUMIDORES
2.1. Consumidores que se va a ofertar el servicio
El ciclo de vida familiar y el comportamiento de compra

Se seleccion desde la pareja recin casada, hasta los solitarios en

activo.

Porque no se tom en cuenta a soltero joven, solitarios retirados debido

a que el primero muchas veces dependen de sus padres y no estn en
la capacidad de emprender una empresa, y los solitarios retirados ya
han cumplido con su ciclo de servicio.

2.2. Proceso de decisin de compra

2.2.1. Reconocimiento de la necesidad

o Tenemos un problema?

Desgaste de dientes y trabas por objetos no adecuados

o Cmo es de importante?

En tiempo de produccin en donde existe un incremento de

humedad en los granos (maz) que generalmente es en
temporada de invierno surge el problema de atascamiento en el
proceso de desgrane, como tambin el desgaste tanto de la
zaranda como de los dientes del eje los cual trae como efecto
paro en la produccin.

o Deberamos hacer algo al respecto?

Dar a conocer a los usuarios los posibles problemas futuros si

no llevan a cabo un mantenimiento preventivo para as evitar
las paras en la produccin
2.2.2. Bsqueda de informacin

o Con que criterios voy a tomar mi decisin?

 Con los conocimientos que adquiera ya sea por la empresa o
por auto investigacin

o Cules son los parmetros de valor ms relevantes en la

compra?

La calidad del servicio a comparacin de la competencia,

informacin acerca del mantenimiento que se va a realizar.

2.2.3. Evaluacin de alternativas

o Qu proveedor puede resolvernos mejor el problema?

o Se provee al usuario Calidad, un costo mnimo y que se

garantizar eficiencia y eficacia al momento de dar el servicio

2.2.4. Decisin de compra

o Qu riesgos hay que tomar?

Se le explicara al cliente que contamos con un programa de

garanta las acciones que deber tomar.

o Y si va mal?

Se a informar al cliente que se trabaja con una mantenimiento

de cero errores una vez se lo realiza, se comprueba la mquina
que este en perfecto estado.

o Podemos confiar en los proveedores?

Se manifiesta que por la trayectoria que tiene la empresa

brindando servicio de mantenimiento puede confiar.
2.2.5. Comportamiento post compra

o Estamos obteniendo valor con la decisin?

S, porque la maquinaria se encuentra en un estado ptimo de

trabajo para que contine la produccin.

o Cundo veremos el retorno a la inversin?

Debido a que no hay paralizacin de la produccin, por ende
hay retorno de la inversin por el servicio de cero errores.
 3. TIPOS DE MARKETING DEL SERVICIO
3.1. Marketing interno

Cumplimientos de normativas de la empresa

o Hacer que los empleados se sientan seguros cumpliendo con el
reglamento interno de la empresa.
Incentivos a los trabajadores
o Porcentaje extra al salario por su magnitud de servicios
adicionales
o Brindar confianza, de tal manera que el empleado exponga sus
ideas
o Capacitacin de manera en que se relacione y exista armona
dentro del ambiente laboral.
o Charlas de motivacin
3.2. Marketing externo
Publicidad
o Redes sociales
o Medios de comunicacin
Televisin
Radio
o Cortos publicitarios
Videos promocionales
o Trpticos
Hojas volantes y afiches.
Acuerdo con el cliente
o Misin y visin del trabajo con nosotros
o Garantas
o Promociones
3.3. Marketing interactivo
Capacitacin a los empleados que interactan con los clientes
o Charlas de atencin al cliente
Amabilidad
Cordialidad
Rapidez
Honestidad
 4. MARKETING MIX

4.1. PRODUCTO
4.1.1. Caracterstica y calidad el servicio
Caractersticas de los servicios

Las caractersticas que ofrece la empresa a sus clientes, se presentan de la

siguiente manera:

INTANGIBILIDAD

Brinda servicios de cualquier tipo de mantenimiento de maquinarias

agrcolas de manera fiable, segura y rpida en la ciudad de Quevedo.

VARIABILIDAD

De acuerdo a las anomalas que presenten las mquinas, se brinda los

servicios de mantenimiento: ya sea esta en el lugar solicitado o empresa
del cliente o en el taller de la empresa MMA. Si el mantenimiento es
realizado en la empresa en la empresa MMA, inmediatamente se
selecciona el tipo de transporte de acuerdo al tamao o cantidad de
maquinarias para realizar su traslado.

INSEPARABILIDAD

Para asegurar que las mquinas lleguen en buen estado y ptimas

condiciones a su destino (cliente), la empresa MMA asegura la
mquina cubrindola con cartn y funda de embalaje para evitar
posibles daos.

IMPERDURABILIDAD

Dependiendo de la anomala de la mquina el mantenimiento de la

misma esta estandarizado entre 3 a 7 das, posteriormente se procede a
la entrega del producto. Existen casos en donde el cliente decide retirar
su mquina en una fecha establecida, al incumplir dicho tiempo, la
 empresa generara costos adicionales de almacenamiento de la misma,
facturndole un adicional por los costos de almacenamiento.

Calidad de los servicios

Determinada por el nivel de uso de tecnologa de organizacin que manifiesta

el personal profesional que coordina y dirige esta estructura orgnica se
manifiesta en planes y programas para la ejecucin apropiada de trabajos
predictivos; preventivos y correctivos en cada uno de los equipos.

La Empresa MMA cuenta con un personal de mantenimiento

profesionales con:

Buenas habilidades prcticas.

Un alto inters en temas tcnicos.

Estar en buena forma fsica para poder agacharse, levantarse y

estirarse.

Dedos hbiles para manipular herramientas y piezas pequeas.

Ser lgico y paciente en la bsqueda de averas.

Buenas habilidades organizativas para gestionar la carga de

trabajo.

Ciertos conocimientos de informtica y tecnologa.

Buenas habilidades comunicativas, ya que necesitar explicar, de

forma clara, averas y reparaciones a personas sin formacin
tcnica.
 4.1.2. Caractersticas de la calidad de los servicios

La empresa MMA se compromete con una calidad excelente de los servicios

mediante:

Confiabilidad

La empresa es confiable ya que ofrece su servicio de mantenimiento en

el tiempo solicitado
Cuando el cliente requiere el servicio de mantenimiento, se comunica ya
sea va telefnica o por medio de correo electrnico, en donde es
atendido por el departamento de servicios inmediatamente.

Sensibilidad

Brinda informacin de manera gentil y detallada del funcionamiento,

mantenimiento de la maquinaria, para que el cliente se sienta a gusto y
en confianza.

Seguridad

Garantizar las condiciones ptimas de operatividad de los equipos,

mediante la planificacin, ejecucin y control de los programas de
mantenimiento, con la finalidad de asegurar la continuidad del servicio
de las maquinarias, en concordancia con los parmetros de calidad,
seguridad y costos.

Empata

Cordialidad: un saludo de buenos das, buenas tardes, al momento de

atender al cliente.

Atencin individualizada, al solicitar el servicio de mantenimiento.

Realizar un recordatorio al cliente por va telefnica de manera cordial,

del respectivo mantenimiento preventivo de sus maquinarias.
4.2. PRECIO
4.2.1. Precio de los servicios de la empresa
4.2.2. Costos de servicio
 4.3. LUGAR

Diseo y estndares de servicios orientados al cliente

EMPRESA DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO A MQUINAS AGRCOLAS

PERSONAL DEL REA OPERATIVA DE LA

EMPRESA DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO
MMA
NUMER CARGO CANTIDAD DE PERSONAL
O
1 ADMINISTRADOR 1

2 JEFE DE TRANSPORTE 1

3 CONDUCTOR 3

4 JEFE DE MANTENIMIENTO 1

5 PERSONAL DE 3
MANTENIMIENTO
 FsicaEvidencia

El cliente entrega la maquina El cliente recibe la maquina

Llamada del
cliente Don
Pancho
cliente

El conductor recoge la maquina (3)

Visible

El conductor y el personal de El conductor

mantenimiento supervisa q daos entrega la
tiene la maquina (3), (4) maquina (3)
Persona de contacto
Invisible

Orden de servicio Orden de entrega (1)

del cliente (1)

Realizar
Seleccin de vehculo de Despacho del Diagnstico de la Verificar
mantenimiento
Proceso de apoyo

acuerdo a la cantidad o conductor (2) maquinaria (4) funcionamiento (4)

respectivo (5)
dimensin de las
mquinas para el
proceso de
mantenimiento (2)
 5. PROMOCIN DEL SERVICIO

5.1. Objetivo de la comunicacin y mensaje a trasmitir.

Objetivo
Brindar un mantenimiento eficaz y eficiente de una manera
personalizada.
Mensaje
Tecnificando EL AGRO.
5.2. Promociones de lanzamiento y mantenimiento
Por el contrato de un ao de mantenimiento, se brinda un trimestre
adicional.
Esta promocin estar vigente durante un periodo de 6 meses.
5.3. Campaas publicitarias en prensa, radio, tv, buzones.
Masivos (Medios de comunicacin)
o Radio.
o Pginas web (redes sociales).
Auxiliares
o Trpticos.
o Posters en los camiones de la empresa.
5.4. Relaciones pblicas y con los medios de comunicacin.
Ferias libres.
5.5. Merchandising en el punto de venta.
Coffe break
Instructivos e informativos (videos, folletos).
5.6. Imagen de la empresa.
Uniformes
Catlogos
Rtulos

Logotipo.
 6. CONCLUSIONES

Fue muy interesante entender como el marketing y las Relaciones

Pblicas claramente no se refieren solo a realizar eventos sociales de la
empresa sino que van mucho ms all de esto y que es indispensable
tener una estrategia bien definida en la que se planteen objetivos
determinados que colaboraron a que en conjunto la empresa logre sus
objetivos generales y cumpla su misin y visn, Tambin trabajar con los
empleados, para hacer que la imagen que ellos tienen de la institucin,
llegue a ser excelente.

Que las relaciones entre jefes y empleados siempre debe ser lo

principal en un establecimiento o empresa, ya que son lo primordial
dentro y fuera de la empresa.

Se puede concluir que cada uno de nosotros como profesionales

debemos de asumir de manera responsable la importancia que tienen
nuestras acciones en la empresa, y no olvidar que nuestra funcin y
nuestras acciones pueden tener una importancia tan grande en la
empresa a fin de hacer que a travs de departamentos, la empresa logre
comunicar adecuadamente sus logros, retos, cambios, problemas, crisis,
etc.