Protocolo de Crisis

CENTURY 21 Herrera y Asociados

 Contenido
Protocolo ............................................................................................................................................. 3
Comentarios negativos........................................................................................................................ 3
Ataques directos de influyentes.......................................................................................................... 3
Comentarios o quejas internas ........................................................................................................... 3
Error interno difundido ....................................................................................................................... 3
 Protocolo
Este documento definir las lneas de accin en el actuar con los diversos pblicos con dos funciones
principales:

i. Funcionar de gua de cmo actuar.

ii. Ser de ayuda para anticipar posibles crticas disuadindolas antes de su difusin.

El protocolo cubrir aspectos que se debern tener en cuento como conocimiento cimentado por parte del
equipo de Marketing dentro de la empresa, tales como reputacin, gestin de comunicaciones, crisis y las
relaciones pblicas, entre otras.

Siempre debemos recordar que una crisis puede ser ligera como una pluma y fcil de solucionar o puede ser
como una roca enorme, muy dura de roer.

Una de las cosas ms importantes a especificar y comprender son las respuestas que daremos y en qu
ocasiones. Importante, saber gestionar una crisis en redes sociales es: saber disuadir la crisis antes de la
difusin, de la forma ms rpida posible y contestar de forma racional y corts, sin caer en el mbito de las
emociones.

Comentarios negativos
Quejas y reclamaciones a la empresa, a un producto o servicio. Deberemos tener en cuenta todos los
comentarios, en los que lleven razn o no.

Ataques directos de influyentes

Deberemos preparar una serie de acciones/respuestas posibles dependiendo de la influencia del usuario que
interacciona.

Comentarios o quejas internas

Son aquellos comentarios de trabajadores o extrabajadores de la empresa que puedan tener repercusin en
la red.

Error interno difundido

Son aquellas publicaciones errneas en redes sociales, los desperfectos en algunos productos o en su calidad,
etc.