PELAYANAN PRIMA DI BIDANG KESEHATAN

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Tidak bisa dipungkiri bahwa peradaban manusia tidak bisa dipisahkan dari Perkembangan ilmu
dan teknologi sekarang ini dan masa depan. Demikian pesatnya kemajuan sains seiring perubahan
waktu. Hampir tidak terelakan lagi, aspek kehidupan harus menyesuaikan dengan arah perubahan
tersebut. Pelayanan kesehatan pun demikian, sebagai akibat dari pergeseran pemanfaatan sumber
daya yang menuntut efisiensi dan akselerasi. Relevansi dengan penyediaan pelayanan kesehatan
saat ini, maka dipandang perlunya reformasi pelayanan kesehatan kearah layanan publik yang
mengutamakan pemenuhan kebutuhan pelanggan, bukan pelayanan kesehatan yang ditentukan
oleh penyelenggara pelayanan kesehatan itu sendiri. Pendeknya pergeseran pola pelayanan dari
produk yang ditentukan oleh lembaga kesehatan melalui program-program yang dijabarkan oleh
pemerintah ke arah pelayanan kesehatan yang bertumpu pada mekanisme pasar.
Terapan konsep pelayanan kesehatan terdahulu pula, kala itu perhatian pada dimensi tehnis
pelayanan kesehatan, lebih dominan menjadi pertimbangan dalam pengambilan keputusan bila
dibandingkan dengan aspek manajemen itu sendiri. Adanya asumsi pimpinan lembaga kesehatan
bahwa, untuk memudahkan pencapaian tujuan pelayanan kesehatan maka daya dukung
sumberdaya harus disesuaikan dengan prosedur tehnis, guna memperkecil kemungkinan hambatan
yang terjadi saat produktifitas. Sejalan kemajuan waktu, capaian kinerja pelayanan belum
menunjukan akselerasi dengan pendekatan tehnis yang telah ditetapkan oleh kebijakan lembaga
itu sendiri. Kesalahan berpikir pimpinan, menjadi kurang optimal dalam pelayanan kesehatan.
Gaya kepemimpinan yang diterapkan bersifat kaku, mekanistik dan lambat dalam pengendalian
produktifitas. Kondisi ini cenderung menciptakan organisasi klasik yang tidak berorientasi masa
depan.
Bertolak dari gambaran sebagaimana yang telah dipaparkan diatas menjadi suatu asupan dalam
memudahkan pengelolaan suatu pelayanan kesehatan. Saat ini penemuan-penemuan baru dalam
kaitan pelayanan kesehatan, telah memperdalam pengembangan metode praktis pelayanan publik.
Didalam negara demokratis, peran negara memiliki tugas untuk memberikan pelayanan publik.
Semakin tinggi mutu pelayanan negara/pemerintah kepada rakyatnya menunjukkan semakin
beradab sebuah negara/pemerintahan. Dinegara-negara maju, telah diatur standar minimalkualitas
pelayanan, sedangkan pada negara-negara berkembang telah mulai mengikuti denganmenerapkan
standar pelayanan minimal.
Pelayanan prima merupakan sebuah tuntutan didalam proses pelayanan publik. Sektor kesehatan
merupakan sektor publik yang mengemban fungsi untuk melaksanakan pelayanan publik yang
berkualitas atau pelayanan prima.
Dalam proses manajemen mutu layanan, sektor kesehatan yang memiliki peran langsungdalam
pelayanan publik seperti rumah sakit dan puskesmas telah berlomba-lomba menerapkanstandar
pelayanan prima. Beberapa rumah sakit dan puskesmas telah mendapatkan sertifikasi pelayanan
prima ISO 9001.2008 sebagai bukti komitmen manajemen rumah sakit dan puskesmastelah
dikelola secara profesional sesuai standar mutu layanan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?
2. Bagaimana pentingnya pelayanan prima dalam kesehatan?
3. Apa saja prinsip-prinsip pelayanan prima?
4. Bagaimana perilaku dalam pelayanan prima?
5. Bagaimana pelayanan prima dalam bidang kesehatan?

1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan umum
Mengetahui pelayanan prima dalam bidang kesehatan.

1.3.2 Tujuan khusus

1. Mengetahui definisi pelayanan prima.
2. Mengetahui pentingnya pelayanan prima dalam kesehatan.
3. Mengetahui prinsip-prinsip pelayanan prima.
4. Mengetahui perilaku dalam pelayanan prima.
5. Mengetahui pelayanan prima dalam bidang kesehatan.
BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Definisi
Pelayanan prima di bidang kesehatan ( Health Excellent Service ), Health costumer caresecara
harfiah berarti pelayanan kesehatan yang sangat baik atau pelayanan kesehatan terbaik. Pelayanan
prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan pencapaian tujuan program kesehatan, khususnya
dalam bidang pelayanan masyarakat.
Jika program pelayanan masyarakat ingin dapat tumbuh dan berkembang, maka program biasa
dapat melakukan upaya-upaya terobosan untuk dapat bertahan dalam persaingan. Program akan
dapat diuntungkan dan dapat dukungan jika dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang
terus meningkat.
Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah dukungan pelanggan program yang
kita miliki. Dengan demikian kita hendaknya memiliki sistem yang dapat mempertahankan
dukungan pelanggan. Seperti halnya mendapatkan dukungan pelanggan yang baru. Dalam hal
untuk mendapatkan simpati baru, pelayanan bidang kesehatan juga perlu mempertahankan
loyalitas konsumen / pelanggannya yang telah ada.
Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) berarti upaya memelihara dan
mempertahankan para pelanggan pelayanan kesehatan dan terus melakukan upaya menambah
pelanggan baru.
Banyak aspek yang perlu dijadikan bahan permikiran dan bahan pertimbangan agar dapat
mewujudkan kepuasan pelanggan pelayanan kesehatan dan bukan hanya sekedar memberikan
janji pelayanan yang terbaik. tetapi ternyata dalam praktek pelayanannya tidak baik.
Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) yang baik dibutuhkan kesiapan semua
anggota pelaksana program tanpa kecuali. apakah mereka yang berhubungan langsung atau tidak
langsung dengan para pelanggannya, untuk dapat melaksanakan tugas dan bekerjasama bersama
orang lain. Untuk itu dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan
kepercayaan dan menjaga rahasia pelanggan yang ada pada kita.
Pelayanan prima dibidang eksehatan ( Health costumer care ) bukan hanya sekedar memberikan
susuatu layanan tehnis kesehatan saja tetapi juga layanan informasi pelayanan kesehatan. Hal ini
memerlukan sedikit layanan ekstra dengan harapan pelayanan yang akan diperoleh adalah
pelayanan terbaik.
Menurut Elthainammy (1990), Pelayanan Prima (excellence service) adalah suatu sikapatau cara
karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dari defenisi tersebut dapatdipahami
bahwa pelanggan/penerima layanan merupakan faktor penting dalam unsur PelayananPrima.
Kebutuhan dan harapan pelanggan/penerima layanan selalu menjadi alat evaluasi bagi
penyelenggara pelayanan public agar memenuhi standar kualitas layanan. Karena itu standar
kualitas layanan terkait erat dengan kepuasan penerima layanan/pelanggan.

2.2 Pentingnya Pelayanan Prima

Pelayanan prima kesehatan, adalah salah satu pelayanan yang dirindukan oleh masyarakat pada
saat ini, adalah pelayanan kesehatan yang dapat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat, yakni
jika unit pelayanan masyarakat yg ingin maju dan mengharapkan pelanggannya untuk memakai
atau memanfaatkan jasa pelayanannya, maka unit pelayanan tersebut harus dan tetap mengajak
(baca: melalui promosi ) kepadapelanggannya agar selalu memanfaatkan fasilitas pelayanan
kesehatan .
Walaupun banyak sudah unit lain yakni pihak swasta yang menawarkan produk-produk jasanya
untuk bersaing. Maka barang siapa yang tetap konsisten terhadap azas kepatuhan pelayanan prima,
maka dialah yang akan jadi pemenangnya.
Masyarakat sekarang ini semakin cerdas dalam menilai dari setiap langkah yang akan diambil,
karena kebutuhannya selalu di hitung dengan rincian untung rugi secara ekonomi yang terkadang
agak terlalu rijit. Maka unit pelayanan kesehatan pun sudah saatnya melakukan reevaluasi dan
pembenahan dari kebijakan yang telah dibuat, apakah menurut anggapan pelanggannya secara
ekonomi menguntungkan atau tidak. Jika dalam perhitungan tersebut lebih cenderung berpihak
pada keuntungan para pelanggannya , maka produk pelayanan kesehatan tersebut kemungkinan
besar akan diminati oleh masyarakat pelanggan / pendukungnya. Namun juga jangan salah, tanpa
dibarengi peran promosi yang efektif hal ini akan lama sampai pada tujuan akhir.
Pelayanan prima bidang kesehatan , penting bagi unit pelaksana pelayanan kesehatan , termasuk
pimpinan dan staf pelayanan tersebut. Ini catatan penting bagi civitas unit pelaksana pelayanan
tersebut karena dapat meningkatkan citra dan mempertahankan loyalitas pelanggan serta
membantu untuk menyamakan misi dan visi dari programnya.

2.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3 A. Pertama, kita harus
menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan Attention
(perhatian) yg tidak terbagi . ketiga , semua pelanggan senantiasa mencari action (Tindakan)
Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
a) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.
b) Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis.
c) Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai.
Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :
a) Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.
b) Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.
c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip :
a) Mencatat setiap pesan para pelanggan.
b) Mencatat kebutuhan pelayanan
c) Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
d) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk
memanfaatkan pelayanan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan konsep pelayanan prima bidang kesehatan,
yaitu :
1) Apabila dikaitkan dengan tujuan pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat maka pelayanan prima kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang terbaik
kepada masyarakat.
2) Pelayanan prima kesehatan didasarkan pada struktur pelayanan terbaik.
3) Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan kesehatan maka pelayanan prima ,
yaitu adalah pelayanan yang memiliki standar.
4) Apabila pelayanan selama ini sudah sesuai dengan standar, maka pelayanan prima upaya
mencari terobosan sehingga berarti pelayanan yang diberikan dapat melebihi standar.
5) Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah
pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun
standar pelayanan prima.

2.4 Perilaku Dalam Pelayanan Prima

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku
manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang
diberikan.
Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. adalah :
a) Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri,
seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai
menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.
b) Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa
yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
c) Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban
masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya,
dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.
d) Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya
kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam
pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
e) Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan.
Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan.
Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar
pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan
pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
f) Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu
sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
g) Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan
tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

2.5 Pelayanan Prima Dalam Bidang Kesehatan

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang
Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis,
keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan
pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal hal sebagai berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah
dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya
menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil
pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus
dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang undangan
yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan
yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan
langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima
pelayanan.
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat /
dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi,
bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan
mutu pelayanan.
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan
pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan
alat bukti yang sah.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan
jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam
pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan
kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang
memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan
pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh
instansi lain.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status
social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi
yang merata.
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin
melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah /
kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta
berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang
tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

BAB III
PENUTU

3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima kesehatan, adalah salah satu pelayanan yang dirindukan oleh masyarakat pada
saat ini, adalah pelayanan kesehatan yang dapat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat, yakni
jika unit pelayanan masyarakat yg ingin maju dan mengharapkan pelanggannya untuk memakai
atau memanfaatkan jasa pelayanannya. Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer
care ) yang baik dibutuhkan kesiapan semua anggota pelaksana program tanpa kecuali. apakah
mereka yang berhubungan langsung atau tidak langsung dengan para pelanggannya, untuk dapat
melaksanakan tugas dan bekerjasama bersama orang lain.
Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku
manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang
diberikan.

3.2 Saran
Makalah ini mencoba membahas konsep pelayanan prima di bidang kesehatan. Diharapkan
melalui makalah ini, mahasiswa dapat mengetahui tentang pelayanan prima dan bisa
menerapkannya dalam keperawatan. Kelompok menyadari bahwa apa yang disajikan masih jauh
dari kesempurnaan, dan oleh karenanya kelompok sangat mengharapkan masukan dari rekan-
rekan mahasiswa dan terlebih kepada Ibu dosen pembimbing mata kuliah ini, sehingga apa yang
dibahas diatas tidak hanya merupakan sesuatu yang sifatnya hanya merupakan sebuah konseptual,
melainkan dapat menjadi pijakan bagi mahasiswa dalam mengaplikasikannya.