9

hubungan perawat-klien tersebut bukanlah hubungan yang memberikan dampak

terapeutik yang mempercepat kesembuhan klien, tetapi hubungan sosial biasa

(Musliha & Fatmawati, 2010).

Tujuan komunikasi terapeutik (Supriyanto & Ernawaty, 2010).

1. membantu pasien dalam memperbaiki dan mengendalikan emosi sehingga

membantu mempercepat penyembuhan dari upaya medis.

2. membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan

pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada bila

klien percaya pada hal yang diperlukan.

3. mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang efektif

dan mempertahankan kekuatan egonya.

4. memengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan dirinya sendiri.

5. memberikan waqpelayanan prima (service excellence atau tanpa cacat)

sehingga dicapai kesembuhan dan kepuasan pasien.

6. menghasilkan kepuasan semua pihak yang terlibat (win win solution bagi

dokter, perawat, dan pasien)

 10

2.1.3 Jenis Komunikasi Terapeutik

Komunikasi ada tiga jenis yaitu verbal, tertulis, dan nonverbal yang

dimanifestasikan secara terapeutik:

1. Komunikasi Verbal, merupakan jenis komunikasi yang paling lazim digunakan

dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit, adalah dengan pertukaran informasi

secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Kata-kata adalah alat atau

simbol yang dipakai untuk mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan

respon emosional, atau menguraikan obyek, observasi dan ingatan. Keuntungan

komunikasi verbal dalam tatap muka yaitu memungkinkan tiap individu untuk

berespon secara langsung. Komunikasi verbal yang efektif harus sesuai dengan hal-

hal berikut:

1. Jelas dan ringkas.

2. Perbendaharaan yaitu mengucapkan pesan dengan istilah yang dimengerti

klien.

3. Arti denotatif dan konotatif yaitu harus hati-hati memilih kata-kata sehingga tidak

mudah untuk disalahartikan.

4. Selaan dan kesempatan berbicara.

5. Waktu dan relevansi.

6. Humor yang dapat merangsang produksi katekolamin dan hormon yang

menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit,

mengurangi ansietas, dan memfasilitasi relaksasi pernapasan.(Potter & Perry,

 11

1993; Swansburg, 1990; Szilagyi, 1984; dan Tappen ,1995 dalam Musliha &

Fatmawati, 2010).

2. Komunikasi Tertulis, sering digunakan perawat saat berinteraksi dengan dokter,

petugas kesehatan lainnya, dan teman sejawat. Komunikasi tertulis yang dilakukan

perawat dengan klien terjadi bila klien dalam keadaan bisu atau ada gangguan pada

artikulasi karena penyakitnya (biasanya ada gangguan pada area Brocha) (Nasir dkk.,

2011).

Fungsi komunikasi tertulis adalah:

1. Sebagai tanda bukti tertulis yang otentik,misalnya persetujuan operasi

2. alat pengingat/berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah

diarsipkan.

3. Dokumentasi historis.

4. Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.

5. Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat perintah, surat keputusan

(Musliha & Fatmawati, 2010).

3. Komunikasi nonverbal, merupakan penyampaian kode nonverbal yaitu suatu proses

pemindahan atau penyampaian pesan tanpa menggunakan kata-kata. Cangara (2006)

mendefinisikan bahwa penyampaian kode nonverbal biasa disebut juga bahasa isyarat

atau bahasa diam (silent language). Komunikasi nonverbal dapat diamati pada hal-hal

berikut:
 12

1. Metakomunikasi yaitu suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat

hubungan antara yang berbicara yaitu pesan yang menyampaikan sikap dan

perasaan pengirim terhadap pendengar.

2. Penampilan personal yaitu yang mempengaruhi persepsi klien terhadap

pelayanan/asuhan keperawatan yang diterima karena tiap klien mempunyai citra

bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat.

3. Paralanguage yaitu intonasi atau nada suara.

4. Gerakan mata (eye gaze) yaitu mempertahankan kontak mata.

5. Kinesics yaitu gerakan tubuh yang menggambarkan sikap, emosi, konsep diri,

dan keadaan fisik.

6. Sentuhan (touching) namun harus memperhatikan norma sosial (Nasir dkk.,

2011).

2.1.4 Tahap Komunikasi Terapeutik

Menurut Potter & Perry dalam Musliha & Fatmawati, 2010 ada empat tahap

dalam komunikasi terapeutik, yaitu:

1.Tahap Pra-interaksi

Sebelum melakukan pertemuan pertama dengan klien, perawat idealnya

mengulangi informasi mengenai klien. Informasi tersebut dapat meliputi riwayat

keperawatan atau medis, entri dalam catatan perawat mengenai catatan medis, atau

diskusi dengan perawat lainnya yang merawat klien. Fase pra interaksi adalah waktu

dimana perawat merencanakan pendekatan. Proses ini membantu menghindari

 13

terjadinya stereotip pada klien dan membantu perawat untuk berpikir mengenai nilai

atau perasaan pribadi. Meskipun perawat mungkin merasa resah mengenai klien, hal

ini akan mempertajam proses mental dan membantu perencanaan. Langkah akhir dari

fase pra interaksi adalah untuk menentukan lokasi dan menetapkan kapan pertemuan

dengan klien dilakukan untuk pertama kalinya. Lingkungan yang nyaman, tersendiri

dan menarik akan mempercepat interaksi interpersonal. Perawat juga menyediakan

waktu yang cukup untuk diskusi

2. Tahap Orientasi

Fase orientasi dimulai ketika perawat dan klien bertemu untuk pertama

kalinya. Fase ini menentukan bagaimana hubungan perawat-klien selanjutnya.

Perawat dan klien bertemu dan saling mengenal nama.

Pengujian, klien seringkali menguji perawat selama fase orientasi. Hal ini

disebabkan oleh kesulitan klien dalam memahami kebutuhan untuk membantu,

ketakutan untuk mengekspresikan perasaan yang sesungguhnya dan kecemasan yang

lebih besar daripada keinginan untuk berubah. Perawat yang sadar akan apa yang

menjadi ketakutan klien harus menunjukkan rasa percaya diri dan kompeten. Perawat

harus bersikap terbuka dan ingin tahu tentang masalah klien. Perawat dapat

menunjukkan keinginan untuk membantu dengan menjelaskan tindakan yang diambil

dan menunjukkan perawatan dengan baik.

Membangun Kepercayaan, seringkali klien mempercayai perawat namun

tidak sanggup untuk meminta bantuan. Ketika klien mulai mambagi perasaan dan
 14

sikapnya dengan perawat, mereka menjadi mudah dikritik. Klien harus menjadi

nyaman dalam mengungkapkan informasi pribadi. Perhatian yang tulus adalah

metoda yang kuat untuk mendapatkan kepercayaan. menunjukkan sensitivitas dan

memahami kebutuhan klien. Menunjukkan perhatian adalah salah satu cara untuk

menetapkan rasa percaya.

Mengidentifikasi Masalah dan Keberhasilan, Dalam pertemuan pertama,

perawat mulai mengkaji status kesehatan klien. Melalui observasi dan interaksi,

perawat mulai membuat kesimpulan diagnosa. Setelah masalah diidentifikasi,

perawat dan klien bersama-sama menentukan tujuan. Ketika klien telah mampu ikut

serta dalam penyusunan tujuan dan melihat keuntungan yang diinginkan, intervensi

perawatan akan menjadi lebih efektif.

Menjelaskan Peran, Setelah hubungan yang membantu dimulai, peran harus

ditetapkan. Hubungan yang membantu membutuhkan partisipasi dari kedua belah

pihak namun perawat memegang peran sebagai pemimpin. Memimpin tidak berarti

mengontrol dalam kesan yang bersifat manipulatif. Klien bertindak sebagai penerima

peran sebagai partisipan dalam perawatan.

Menetapkan Kontrak, Setelah tujuan dan peran didefenisikan dengan jelas,

perawat mungkin dapat menetapkan kontrak dengan klien. Umumnya fase ini

membutuhkan pertukaran verbal. Elemen kontrak meliputi lokasi, frekuensi dan

panjang kontak dengan klien dan durasi hubungan. Perawat tidak seharusnya

melakukan kontrak dengan cara yang terlalu formal tetapi harus memberikan garis
 15

besar perjanjian dengan cara dimana ia menjelaskan harapan dan menyimpulkan

langkah untuk meningkatkan perkembangan ke arah kesehatan.

3. Tahap Kerja

Selama fase bekerja dari hubungan yang membantu, perawat berupaya untuk

mencapai tujuan selama fase orientasi. Perawat dan klien bekerja bersama.

Kemampuan komunikasi adalah pendorong klien untuk berkomunikasi dalam cara

yang dapat meningkatkan pertumbuhan mereka meliputi konfrontasi, kesiapan, dan

pemaparan diri.

Konfrontasi, Perawat membuat klien menyadari inkonsistensi dalam tingkah

laku atau pemikiran yang berhubungan dengan pemahaman diri. Teknik ini

membantu klien mengenali pertumbuhan atau berhadapan dengan hal-hal penting.

Kesiapan, Perawat memfokuskan interaksi pada situasi sekarang antara

perawat dan klien. Klien belajar untuk memahami bagaimana mereka berinteraksi

dengan orang lain. Hal ini meliputi menarik perhatian pada tingkah laku atau

pernyataan klien.

Pemaparan Diri, Perawat menunjukkan pengalaman, pemikiran, ide, nilai

atau perasaan personal dalam konteks hubungan. Hal ini bukan terapi untuk perawat.

Hal ini akan menunjukkan kepada klien bahwa pengalaman mereka dapat dipahami.

Memadukan Komunikasi dengan Tindakan Keperawatan, Tindakan

keperawatan dapat secara umum dibagi ke dalam empat kelompok: fisiologis,

 16

psikologis, spiritual, dan sosioekonomi. Tindakan fisiologis yang menyertai

kebutuhan fisik klien seperti nutrisi, eliminasi dan kenyamanan memiliki visibilitas

tinggi. Sebagian besar tindakan fisiologis bersifat non-verbal dan dilakukan secara

rutin. Visibilitas tinggi mereka membantu klien mengenali perawat sebagai perilaku

praktik yang baik. Sebaliknya, tindakan keperawatan psikologis, sosioekonomik, dan

spiritual memiliki visibilitas yang rendah. Tindakan psikologis memenuhi kebutuhan

emosional. Tindakan sosioekonomik seperti mengarahkan klien pada lembaga

kesehatan komunitas, membantu klien dalam beradaptasi dengan lingkungan.

Tindakan spiritual membantu klien mendapatkan dukungan untuk sistem kepercayaan

mereka.

Pemberian dukungan emosional atau mendidik keluarga klien jelas

membutuhkan komunikasi efektif, dan juga prosedur asuhan keperawatan. Melalui

komunikasi, perawat dapat menunjukkan rasa percaya diri, kredibilitas dan

pengetahuan yang diharapkan klien. Komunikasi memudahkan semua tindakan

kesehatan perawat. Komunikasi terapeutik selama tugas dengan visibilitas tinggi

meningkatkan penerimaan dan pemahaman klien mengenai prosedur, mengurangi

kecemasan dan meningkatkan kepuasan klien dan keinginannya untuk bekerja sama.

4. Tahap Terminasi

Pada tahap ini perawat mengakhiri pertemuan dalam menjalankan tindakan

keperawatan serta mengakhiri interaksinya dengan klien. Dengan dilakukan

 17

terminasi, klien menerima kondisi perpisahan tanpa menjadi regresi (putus asa) serta

menghindari kecemasan (Nasir,dkk.,2009).

Evaluasi Hasil yang Telah Dicapai, Hal vital pada masa pemutusan adalah

evaluasi hasil. Perawat mendorong dilakukannya pengkajian atas ketepatan dan

menentapkan hasil.

Perpisahan, Bergantung pada hubungan antara klien dan perawat, klien

mungkin akan merasa cemas atau ambivalen ketika perpisahan makin dekat. Idealnya

klien mengekspresikan perasaan mengenai perpisahan. Perawat merencanakan waktu

sehingga klien dapat membagi perhatian dan ketakutannya.

2.1.5 Teknik Komunikasi Terapeutik

Potter & Perry dalam Musliha & Fatmawati, 2010) mengidentifikasi teknik

komunikasi terapeutik sebagai berikut:

1. Menyimak dengan penuh perhatian yaitu merupakan metoda non verbal untuk

menunjukkan minat pada kebutuhan, pandangan dan masalah klien.

2. Menunjukkan penerimaan yaitu keinginan untuk mendengar seseorang tanpa

menunjukkan keraguan atau ketidaksetujuan.

3. Mengajukan pertanyaan yang berhubungan yaitu metoda langsung dari

komunikasi untuk memperoleh informasi spesifik mengenai klien.

4. Parafrase yaitu mengulang pesan klien dengan kata-kata perawat sendiri.

 18

5. Menjelaskan yaitu tindakan yang menyatakan ulang sebuah pernyataan yang

sudah di utarakan atau dikirimkan oleh pengirim pesan.

6. Fokus yaitu memusatkan informasi pada elemen atau konsep kunci dari pesan

yang dikirimkan

7. Menetapkan observasi yaitu cara perawat dalam memberikan respon dengan

bersama dengan klien berbagi tentang tingkah laku selama komunikasi.

8. Memberikan informasi.

9. Mempertahankan ketenangan.

10. Menggunakan keasertifan (ketegasan) adalah mempertahankan hak seseorang

tanpa menyinggung oranglain yang tidak sepaham.

11. Penyimpulan yaitu pengulangan ringkas ide-ide utama yang telah didiskusikan.

2.1.6 Hambatan Komunikasi Terapeutik

Hambatan komunikasi terapeutik dalam hal kemajuan hubungan perawat klien

terdiri dari lima jenis :

1. Resisten yaitu upaya klien untuk tetap tidak menyadari aspek penyebab

kecemasan yang dialaminya dan sering merupakan akibat dari ketidaksetiaan

klien untuk berubah ketika kebutuhan untuk berubah telah dirasakan. Perilaku

resisten biasanya diperlihatkan oleh klien selama fase kerja, karena fase ini

sangat banyak berisi proses penyelesaian masalah.

 19

2. Transferens adalah respon tidak sadar berupa perasaan atau perilaku terhadap

perawat yang pada dasarnya terkait dengan tokoh dalam kehidupannya

dimasa lalu.

3. Kontertransferens, biasanya timbul dalam bentuk respons emosional,

hambatan ini berasal dari perawat yang dibangkitkan atau dipancing oleh

sikap klien.

4. Pelanggaran batas, bisa terjadi jika perawat melampaui batas hubungan yang

terapeutik dan membina hubungan sosial ekonomi atau hubungan personal

dengan klien.

5. Pemberian hadiah, tidak pantas bila setiap pemberian hadiah dihubungkan

dengan tindakan perawat (Stuart, G.W., 1998 dalam Suryani, 2006).

2.2 Kepuasan pada Pelayanan Keperawatan

2.2.1 Definisi Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat

kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa

pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. Kepuasan pengguna jasa

pelayanan keperawatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan

keperawatan dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat)

(Muninjaya, 2011).
 20

Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan,

atau harapan pelanggan dapat dipenuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan

pelanggan (Supriyanto & Ernawaty, 2010).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006).

2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa

Menurut Muninjaya (2011) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasaan

pengguna jasa, anatara lain:

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena

pelayanan kesehatan adalah high personel contact.

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini

akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat

kepatuhan pasien (compliance).

3. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber

moral hazzard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli (ignorance)

pasien dan keluarganya. Yang penting sembuh menyebabkan mereka

menerima saja jenis perawatan dan tehnologi kedokteran yang ditawarkan

 21

oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi

terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan

yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi

kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan

ruangan (tangibility).

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).

Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada

faktor ini.

6. Keandalan dan ketrampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan

perawatan.

7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsive).

2.2.3 Indikator Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1998 dalam Tjiptono,2011 menganalisis

dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu pelayanan yang dikenal

dengan nama ServQual, meliputi:

1. Tangible (nyata)
 22

Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (gedung,

ruangan, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan).

2. Reliability (keandalan)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan keperawatan dengan tepat waktu

dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi kualitas jasa,

reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa.

3. Responsiveness (cepat tanggap)

Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada

pelanggan, dan dengan penyampaian informasi yang jelas. Dimensi ini dimasukkan

ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pasien dan kesiapannya melayani

sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pasien.

Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan

pasien terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu

sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh

pasien. Pelayanan keperawatan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggannya

kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara langsung
 23

berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka,

komunikasi non-verbal, langsung atau melalui telepon.

4. Assurance (kepastian)

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas

yang dapat dipercaya oleh pasien. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan

mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Terdiri dari komponen:

komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security),

kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy).

5. Empathy (empati)

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada

setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan

untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.

Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu keperawatan karena mereka dapat

langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa.

 24

2.3 Kerangka Teoritis

Komunikasi Terapeutik Kepuasan Pasien

1. Nasir dkk.2011 7. Muninjaya.2011

2. Nurhasanah.2009 8. Supriyatno dan Ernawaty.

3. Musliha dan Fatmawaty 2010

2010 9. Pohan .2006

4. Supriyatno,Ernawaty 10. Tjiptono.2011

.2010

5. Nasir dkk.2010

6. Suryani.2006

Skema 2.3
 25

2.4 Kerangka Konseptual

Kerangka konsep membahas saling ketergantungan antar variabel yang

dianggap perlu untuk melengkapi dinamika situasi atau hal yang sedang atau akan

diteliti (Hidayat, 2011). Kerangka konseptual dibawah ini bertujuan untuk

mengidentifikasi hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien

pada pelayanan keperawatan di RSUD Kota Langsa Tahun 2015

Variabel Independent Variabel Dependent

Komunikasi Terapeutik Kepuasan Pasien :

1. Tahap Pra- Interaksi 1. Responsiveness

2. Tahap Orientasi 2. Reliability

3. Tahap Kerja 3. Assurance

4. Tahap Terminasi 4. Empathy

5. Tangible

Skema 2.4 Kerangka Konsep Penelitian