Gerencia Regional Central

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Manejo de Conflictos

Como Analizar las Objeciones

Documento de Soporte de la
Unidad Didctica
Octubre del 2014 III
INFOTEP Manejo de Conflictos

Unidad No. 3.

CONTENIDO

UNIDAD 3. Cmo analizar un conflicto?

3.3.1. Diagnostico de un conflicto

3.3.2. PASO 1. Definir el tipo de Conflicto

3.3.3 PASO 2. Especificar los contenidos del conflicto y los intereses de los
involucrados.

3.3.4 PASO 3. Identificar los involucrados en el conflicto, su relacin y

alianzas existentes.

3.3.5. PASO 4. Definir la fase del desarrollo del conflicto

3.3.6. PASO 5. Describir la historia del conflicto.

3.3.7. PASO 6. Identificar la disposicin de los involucrados a manejar el

conflicto.

3.3.8. PASO 7. Valoracin de las opciones

3.3.9. PASO 8. Acuerdo y documentacin de la solucin

3.2. Anlisis estructural del conflicto

3.3. Anlisis dinmico-sistmico: Posiciones perceptivas

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INTRODUCCIN

La mayora de los seres humanos no nos detenemos a analizar la mejor solucin

para salir de una situacin no deseada o conflicto, esta falta de anlisis genera
malas decisiones, decisiones apresuradas o impulsivas que terminan ocasionan en
la mayora de casos una situacin de mayor dificultad.

Percibimos el conflicto en la mayora de ocasiones como algo negativo, ingresamos

en un rol pasivo, lo tomamos como un problema personal y no sabemos qu hacer
ni cmo actuar. Solemos interpretarlo como un ataque a nuestra personalidad y
entonces reaccionamos con actitudes de autodefensa y todo se reduce a perder o
ganar un conflicto.

En el siguiente captulo pretendemos ampliar la comprensin de un conflicto a

travs de un anlisis de posibles causas y de sus fases. Asimismo, ofrecemos un
conjunto de pasos de cmo analizar un conflicto a fin de aprender a encontrar la
solucin ms viable.

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3.1. DIAGNSTICO DE UN CONFLICTO

El primer paso para saber manejar un conflicto es analizar los diferentes factores
que componen el conflicto, realizar una sntesis de las perspectivas,
interpretaciones y opiniones de los involucrados.

A modo general el siguiente cuadro, nos muestra los elementos para diagnosticar
el conflicto y en base al mismo realizar el proceso de negociacin para el mismo.

PASO 1. Definir el tipo de Conflicto

Para realizar este paso, se puede identificar el conflicto basado en los tipos de
conflictos ya vistos.

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PASO 2. Especificar los contenidos del conflicto y los intereses de los

involucrados.

En esta parte se busca conocer las opiniones, perspectivas e intereses de los

involucrados, aqu surgen preguntas como: Cules son los puntos de vistas de los
involucrados?, Cmo definen los involucrados sus intereses?, Cul es el punto
de vista crucial que no permite la solucin del conflicto?.

PASO 3. Identificar los involucrados en el conflicto, su relacin y alianzas

existentes.

Aqu se identifica la relacin entre los involucrados del conflicto, sus expectativas,
si existen alianzas, si existe un mediador que se quiere aprovechar el conflicto, etc.

PASO 4. Definir la fase del desarrollo del conflicto

En este paso se identifica la fase por dnde va el conflicto en la actualidad

atendiendo la comunicacin, percepcin, actitud, cooperacin y sentimientos.

PASO 5. Describir la historia del conflicto.

Aqu se precisa que provoco el conflicto, cules fueron los acontecimientos crticos
que intensificaron y-o aceleraron la dinmica del conflicto.

PASO 6. Identificar la disposicin de los involucrados a manejar el conflicto

Este paso buscar conocer si se han tomado medidas para hallar las soluciones,
cual es la postura de cada involucrado para solucionar el conflicto.

En este paso se puede utilizar cualquiera de las siguientes posturas:

a. La persona involucrada debe animar a los involucrados a buscar y anotar

criterios con independencia de las opciones encontradas.

b. Se pueden establecer posibles criterios para valorar el conflicto: Solucin

a largo plazo, solucin que no perjudique a terceros, solucin con reglas y
normas existentes, etc.

c. En caso necesario se precisan los criterios que puedan priorizarlos.

PASO 7. Valoracin de las opciones

El objetivo de este paso es seleccionar la mejor opcin, al aplicar los criterios

establecidos.

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PASO 8. Acuerdo y documentacin de la solucin

Si se llega a un acuerdo, es necesario documentarlo, se sugiere incluir actividades

para mejorar las relaciones interpersonales y para la prevencin de futuros
conflictos.

En esta fase se recomienda montar un plan de accin y por consiguiente dar el

seguimiento debido a fin de ver el seguimiento y el xito del mismo.

Existen otras formas de analizar un conflicto, dentro de las tantas existentes

tenemos: El anlisis estructural del conflicto y el Anlisis dinamico-sistemico:
posiciones perceptivas.

3.2 . Anlisis estructural del conflicto

A. Personas.

Se debe realizar una identificacin de las partes atendiendo a los siguientes aspectos:
Quienes estn directamente implicados?, quienes son las personas, la relacin que tienen
entre s, si existen ms personas implicadas directas o indirectamente.

Aqu se analiza la actitud o la postura que presentan las personas ante el problema y
que tipo de relacin de poder tienen: Si es simtrica o asimtrica.

B. Sntomas y posiciones

Se debe conocer las actitudes o reacciones que ocasiona este problema, cmo
reaccionan sus involucrados, sus demandas, su forma de comunicarse, el patrn o
tipo de comportamiento que siguen.

C. Estilo-Enfoque

Si es un estilo competitivo, de evitacin, amenazador, etc.

D. Poder y recursos

Que fuentes o tipos de poder estn usando en el proceso, cuales son los recursos o
herramientas con los que cuentan, entre otras.

En esta fase tambin se interpretar las situaciones: cuales son las creencias de los
involucrados, sus roles y percepciones. As mismo, se identifica que tipo de
conflicto es: Latente, desencadenante, manifiesto, de escalda.

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3.3. Anlisis dinmico-sistmico: Posiciones perceptivas

Las posiciones perceptivas aportan, esencialmente, tres perspectivas para observar y

comprender la dinmica de secuencias de interaccin entre dos o ms personas o partes
implicadas. Estas perspectivas son: Uno mismo, el otro y el observador.

Este tipo de anlisis se realiza escenificando el conflicto dese cada una de las posiciones.
La persona que plantea el conflicto tiene que interpretar lo ms congruentemente posible
cada una de las posturas implicadas. Hay una tercera persona quienes las que realiza las
preguntas mientras el sujeto interpretan cada papel.

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