Anlisis y evaluacin de datos e informacin de acuerdo a la Norma NTC ISO 9001

Anlisis y evaluacin de datos

e informacin de acuerdo a la
Norma NTC ISO 9001

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

1. Anlisis de indicadores de gestin

2. Auditoras internas (Numeral 9.2 de la Norma NTC ISO 9001
3. Revisin por la direccin (Numeral 9.3 de la Norma NTC ISO 9001
Recursos Bibliogrficos.
Glosario.

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INTRODUCCIN

INTRODUCCIN
El seguimiento y la medicin son elementos esenciales
dentro del proceso de mejora continua del Sistema de
Gestin de la Calidad de una organizacin. La importancia de
estos procesos radica en el hecho que brindan informacin
concreta sobre el desempeo general del Sistema. En esta
medida, un correcto y exhaustivo anlisis de estos datos e
informacin, representa un insumo clave para la toma de
decisiones dentro de la organizacin.

En trminos generales, el anlisis y evaluacin de los datos y

la informacin que se puede realizar mediante tres
metodologas complementarias: las auditoras internas, la
revisin por la direccin y el anlisis de indicadores.

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MAPA CONCEPTUAL

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Anlisis y evaluacin de datos

e informacin de acuerdo a la
Norma NTC ISO 9001
En este documento se presenta informacin relacionada con el anlisis y evaluacin
de los datos resultantes del seguimiento y medicin del Sistema de Gestin de la
Calidad, teniendo en cuenta lo establecido en la Norma NTC ISO 9001.

En primer lugar, se exponen cmo debe realizarse el anlisis de los indicadores de

gestin, lo cual constituye una parte fundamental de la toma de decisiones para la
mejora. Posteriormente se presentan las generalidades de las auditoras internas,
haciendo nfasis en la importancia de su ejecucin para la evaluacin de
conformidad del Sistema de Gestin. Por ltimo, se describe el objetivo de la revisin
por la direccin, teniendo en cuenta las necesidades de informacin y las salidas
resultantes.

1. ANLISIS DE INDICADORES DE GESTIN

El anlisis de los indicadores de los procesos que conforman el Sistema de Gestin de la

Calidad se realiza con el fin de describir el comportamiento de las variables relacionadas
con el cumplimiento de la poltica, los objetivos, planes, programas y proyectos.

Un adecuado anlisis se realiza tomando como base la meta del indicador y el resultado
obtenido en la medicin del mismo. Tambin se puede comparar el resultado con los
valores mximos y mnimos permitidos.

En caso de desviacin frente a la meta del indicador, es indispensable incluir en el anlisis

de los datos:

Las principales actividades desarrolladas para alcanzar el

resultado.

Las posibles fallas o elementos por mejorar.

Los responsables (procesos y reas) del resultado obtenido.

Un primer acercamiento a la propuesta de mejora para

alcanzar la meta y subsanar la desviacin.

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Luego de la evaluacin del indicador es fundamental relacionar el resultado con el

comportamiento histrico que ha presentado, de esta forma se puede analizar la tendencia
de la variable, lo cual representa un insumo clave para la toma de decisiones y la
generacin de acciones de tipo preventivo o correctivo segn sea el caso.

En trminos generales, la tendencia se puede clasificar en dos categoras:

Cuando el indicador tiene un comportamiento creciente, es

decir va aumentando a medida que pasa el tiempo. En este
caso, tan pronto se identifica la tendencia, es necesario tomar
medidas preventivas (si an no se llega a la no conformidad)
o medidas correctivas (si la no conformidad es evidente).

Tendencia
a la Maximizacin
Cuando el valor del indicador muestra un
comportamiento que va disminuyendo con
el tiempo.

Tendencia
a la Minimizacin

Recuerde!
El indicador por s solo no monitorea, ni
evala, solo permite demostrar el
comportamiento de una variable sujeto de
medicin contra ciertos referentes
comparativos. Para una evaluacin real se
requiere del anlisis conjunto de las
variables y los resultados obtenidos.

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2. AUDITORAS INTERNAS (NUMERAL 9.2 DE LA NORMA NTC ISO 9001)

Auditoras internas

Las Auditoras Internas son un proceso sistemtico, independiente y documentado, que

buscan obtener evidencias (datos e informacin documentada) que permitan determinar la
conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad frente a los requisitos suscritos por la
organizacin.

Cuando se habla de requisitos, se hace referencia a

Nota aquellos definidos directamente por la organizacin, los

requisitos de las normas y estndares internacionales, los
requisitos legales, del cliente y otros que se acojan.

Por lo anterior, las auditoras internas son un elemento fundamental para examinar y
evaluar la eficacia de los procesos, ya que permite detectar las desviaciones o no
conformidades y al mismo tiempo, representa un insumo para la bsqueda de acciones que
los subsanen y conlleven a la mejora del Sistema de Gestin de la Calidad.

Toda organizacin que haya diseado, documentado e implementado un Sistema de

Gestin de la Calidad basado en la Norma NTC ISO 9001, debe realizar auditoras internas
de manera peridica, con el propsito de asegurar la continuidad del Ciclo PHVA en todos
sus procesos.

Qu busca el
proceso de auditora Obtener evidencia (datos e informacin documentada)
interna? con respecto a la ejecucin de actividades, el
cumplimiento de objetivos y metas, as como del
seguimiento y la medicin del Sistema de Gestin.

Evaluar de forma objetiva la evidencia recolectada para

determinar la conformidad con los requisitos suscritos
por la organizacin.

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Cules son los pasos para realizar

correctamente una auditora interna?

Establezca un programa de auditora. ste debe incluir el alcance (en

trminos de procesos, productos, reas, servicios), el objetivo del programa,
la frecuencia de las auditoras, los mtodos, las responsabilidades, los
requisitos a verificar y los requisitos para la elaboracin del informe.

Tenga en cuenta la importancia de los procesos, los cambios que afecten la

gestin de la organizacin y los resultados de las auditoras previas, para as
dar prioridad a aquellos elementos que requieran mayor atencin y detalle.

Defina un plan de auditora para cada proceso, producto, rea o servicio

a evaluar. ste plan incluir el alcance, el objetivo, los criterios de auditora
(requisitos a verificar), el personal involucrado y la distribucin de los tiempos
de auditora.

Para el plan de auditora deber seleccionar los auditores, teniendo en cuenta

un perfil previamente establecido. La seleccin de los auditores deber
asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora.

Cualquier cargo de la organizacin puede asumir el rol de auditor interno,

siempre y cuando se asegure que cuenta con la formacin pertinente, y a su
vez, no se encuentre inmerso en algn conflicto de inters que desve los
resultados de la auditora.

Informe al responsable del proceso, producto, rea o servicio a auditar y

socialice el plan de auditora.

Lleve a cabo las auditorias de conformidad con los requisitos o criterios

preestablecidos.

Informe los resultados de la auditora a la direccin (cargo o nivel)

pertinente, con el fin de propiciar la ejecucin de correcciones (inmediatas) y
acciones correctivas adecuadas.

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3. REVISIN POR LA DIRECCIN (NUMERAL 9.3. DE LA NORMA NTC ISO 9001)

CONTROL DEL DOCUMENTO

Revisin por la
direccin

La revisin por la direccin, adems de ser un requisito imprescindible para la mejora del
Sistema de Gestin de la Calidad, consiste en realizar un anlisis de los resultados de la
gestin, del seguimiento y la medicin del Sistema de Gestin de la Calidad.

La revisin por la direccin se realiza con el fin de asegurar la conveniencia, adecuacin,

eficacia y alineacin continua del Sistema de Gestin de la Calidad con la direccin
estratgica de la organizacin y con los requisitos suscritos.

Esta actividad debe llevarse a cabo a intervalos planificados (siendo recomendable

realizarla mnimo 1 vez al ao) e incluir informacin sobre:

El estado de cumplimiento de las acciones resultantes de las

revisiones por la direccin anteriores.
Los cambios internos y externos que afecten el desempeo
del Sistema de Gestin de la Calidad.

El desempeo y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad,

incluyendo informacin sobre:

La satisfaccin del cliente, haciendo nfasis en los

resultados de las encuestas de satisfaccin.

La retroalimentacin de las partes interesadas, incluyendo

estadsticas y anlisis de causalidad de las peticiones,
quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

Grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad.

Desempeo de los procesos en trminos de conformidad

de los productos y servicios resultantes de sus actividades.

Estado y estadsticas sobre no conformidades y acciones

correctivas.

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CONTROL DEL DOCUMENTO

Resultados del seguimiento y medicin de indicadores de
gestin.

Resultados de las auditoras internas.

Desempeo de los proveedores externos.

La suficiencia y adecuacin de los recursos asignados al

Sistema de Gestin de la Calidad.
La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos
y las oportunidades.
Las oportunidades de mejora.

Como resultado de la revisin por la direccin, podrn salir conclusiones relacionadas con:

Oportunidades de mejora de los procesos, productos, servicios y/o

reas.
Necesidades de cambio en el Sistema de Gestin de la Calidad.
Necesidades de recursos.

En todos los casos, la empresa deber conservar la informacin documentada como

evidencia de todos los resultados de las revisiones por la direccin.

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GLOSARIO

Alcance de la auditora: extensin y lmites de una auditora.

Auditado: organizacin o proceso que es auditado.

Auditor: persona que lleva a cabo una auditora.

Auditora: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias

objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditora.

Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas del producto o servicio cumple con
los requisitos pre-establecidos.

Capacidad: aptitud de un proceso para generar una salida (producto o servicio) que
cumplir los requisitos.

Conformidad: cumplimiento de un requisito.

Criterios de auditora: conjunto de polticas, procedimientos o requisitos usados como

referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva.

Desempeo: es un resultado medible.

Evaluacin del avance: evaluacin del progreso en el logro de los objetivos.

Evidencia de la auditora: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informa-cin

que es pertinente para los criterios de auditora y que es verificable.

Hallazgos de auditora: resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora

recopilada frente a los criterios de auditora.

Plan de auditora: descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una

auditora.

Programa de auditora: conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de

tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.No

conformidad: incumplimiento de un requisito.

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BIBLIOGRAFA

Asociacin espaola para la calidad. (s.f.). AEC. Obtenido de

http://www.aec.es/web/gues-t/formacion/catalogo/listado/for0008

Escuela europea de excelencia. (2015, 28 de Septiembre). 123 aprende. Obtenido de

http://www.123aprende.com/2015/09/auditoria-interna-iso-9001-2015/

Funcin Pblica. (2015, 3 de Noviembre). funcionpublica.gov. Obtenido de

https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/506911/-GuiaConstruccionyAnalisis
IndicadoresGestionV3_Noviembre2015/dd2a4557-5ca1-48e3-aa49-3e688aeabfb2

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. (2015). Norma

Tcnica Colombiana NTC ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad - Fundamentos y
Vocabulario. Bogot: ICONTEC.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. (2015). Norma

Tcnica Colombiana NTC ISO 9001. Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos.
Bogot: ICONTEC.

Nueva ISO 9001:2015. (2013, 26 de Diciembre). Obtenido de

http://www.nue-va-iso-9001-2015.com/2013/12/revision-por-la-direccion-segun-iso-9001-2
015/

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CONTROL DEL DOCUMENTO

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Andrea Luca Ordez Nez

Rafael Neftal Lizcano Reyes

Claudia Milena Hernndez Naranjo

Silvia Margarita Garza Rueda

Productor de Audios Vctor Hugo Tabares Carreo

Andrea Luca Ordez Nez

Santiago Lozada Garcs

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