Caso 3 Desarrollo Organizacional

Una Empresa Hotelera en Santiago - Chile se encontr con dificultades por sus relaciones de trabajo
internas en una de sus Sucursales ubicada en Las Condes. El director de la Cadena hotelera,
preocupado por el efecto que estos problemas podran tener en la atencin a sus clientes, contact
con un consultor en DDOO de una Universidad local y le pidi ayuda asesora. Una discusin
preliminar entre el director, el administrador del hotel en Las condes, y el consultor pareca apuntar
a los problemas de liderazgo, resolucin de conflictos y procesos de decisin. El consultor sugiri
que los datos se reunieran de manera que un diagnstico de trabajo podra ser hecho. Los
funcionarios del Hotel estuvieron de acuerdo.

El consultor en DDOO realiz una serie de entrevistas en las que participaron todos los miembros
del personal del Hotel en las Condes, el director de la cadena, y el administrador del Hotel en Las
condes. Luego, el consultor resumi los datos de entrevistas para identificar reas problemticas
especficas. Al comienzo de un taller de una semana ms tarde, el consultor expuso al personal del
Hotel de los datos que haba recogido.

El personal organiz los problemas en las prioridades siguientes:

Conflictos entre algunos miembros del personal de mucamas, limpieza y aseo fueron
creando tensiones que interfiri con la necesidad de la cooperacin en la entrega de cuartos
ordenados de los clientes.
El estilo de liderazgo del director en Las Condes debe cambiar para no aplazar las decisiones
sobre asuntos operativos importantes. Sus aplazamientos conducan a la confusin y a veces
a la inaccin por parte del personal operativo y administrativo.
Favorecer la comunicacin entre los trabajadores administrativos, del hotel, y de
divulgacin de decisiones para evitar problemas. Los conflictos abiertos sobre las polticas y
procedimientos tenan una influencia negativa en el comportamiento interpersonal e
intergrupal.
Mediante el uso de anlisis de roles y otras tcnicas sugeridas por el consultor, el personal del
Hotel y el director de la sucursal fueron capaces de explorar el conflicto de roles y los problemas de
liderazgo e idear medios eficaces para hacer frente a ellos. Los ejercicios diseados para mejorar las
habilidades de comunicacin y una sesin de taller sobre manejo de los conflictos dio lugar a
progresos en el desarrollo de una mayor apertura y confianza en toda el Hotel.

Un importante resultado de este primer taller fue la creacin de un plan de accin que
estableciese medidas especficas que se aplicaran a los problemas del Hotel por personal del Hotel
durante el perodo subsiguiente. El consultor acord seguir de cerca estos esfuerzos y ayudar en
cualquier forma posible. Otras discusiones y sesiones de desarrollo del equipo se llevaron a cabo
con el director y el personal operativo y administrativo.

Un segundo taller se llev a cabo dos meses despus del primero al que asisti todo el personal del
Hotel. En el segundo taller, el personal de la Hotel sigui trabajando juntos sobre los problemas de
manejo de los conflictos y la comunicacin interpersonal. Durante la ltima mitad del da de la
reunin, el equipo desarroll un plan de accin revisado para las actividades de mejora que se
realizarn en las siguientes semanas y meses para mejorar las relaciones de trabajo en el Hotel.

Un beneficio adicional notable de este programa de desarrollo organizacional es que el personal

del Hotel aprendi nuevas formas de supervisin de la ejecucin del Hotel como organizacin y de
hacer frente a algunos de sus otros problemas. Seis meses ms tarde, cuando el consultor hizo un
seguimiento de control de la organizacin, el personal confirm que los problemas interpersonales
se encontraban ahora bajo mejor control y que algunas de las tcnicas aprendidas en los dos talleres
relacionados con los programas de desarrollo organizacional se siguen utilizando.

Preguntas :

1. Identifica el problema de Desarrollo Organizacional ; son variables del entorno , internas

que hay que controlar, se aprecia interaccin de fuerzas al hacer el Diagnstico que
permitan aplicar un modelo de cambio organizacional.?
2. Cree Ud. Que lo realizado por el Consultor ( talleres) apunta a resolver efectivamente las
causas de los problemas de la Sucursal en Las Condes. Argumente.?
3. Encuentra Ud. Que faltan elementos por Diagnosticar y Solucionar causas en las
problemticas encontradas. Argumente.?
4. Encuentra Ud. Que se puede aplicar un Modelo distinto para realizar el Diagnstico.
Argumente. Cul por ejemplo?
5. Est de acuerdo con las soluciones expuestas en los Talleres o sea se cumplen las etapas de
un cambio Organizacional para solucionar algn problema. Piensa que pueden haber otras.