Infraestructura prctica y herramientas

Infraestructura sistemas administrativos bsicos:

1- Manejo delas relaciones con los clientes

Entender las necesidades del cliente tanto actuales como futuras y seguir el ritmo
de los mercados cambiantes.
La creacin de clientes satisfechos crea una repuesta pronta y eficaz, as como
soluciones a sus necesidades y deseos y como consecuencia el establecimiento y
mantenimiento de buenas relaciones.

2- Liderazgo y planeacin estratgica

El xito de una organizacin depende del desempeo de los trabajadores en la

parte inferior de la pirmide

Ross Perot dijo: los inventarios se pueden manejar pero que la gente se debe d
irigir.

La alta direccin debe servir como modelo para inspirar y motivar a la fuerza
laboral y fomentar el compromiso, aprendizaje, innovacin y creatividad.

3- Administracin de recursos humanos

Para lograr los objetivos de calidad y desempeo en una compaa se requiere
fuerza laboral comprometida, capacitada y participativa. Los trabajadores
importantes deben tener habilidades para escuchar a los clientes, desarrollar
tecnologas o uso e interpretacin de datos para dar lugar a mejoramiento
continuo. Esto se logra mediante el uso de sistemas de trabajo apropiados,
estrategias, capacitacin, as como un ambiente laboral sano, seguro y
motivador. Para enfrentar retos como la integracin de las prcticas de recursos
humanos y la alineacin en la administracin de recursos humanos, es necesario
el uso eficiente y la comprensin de la informacin relacionada con los
empleados en cuanto a sus conocimientos, habilidades, satisfaccin, motivacin,
seguridad y bienestar.

4- Manejo de los procesos

El manejo de procesos comprende el diseo de procesos que desarrollen y
entreguen productos (y servicios) que satisfagan necesidades de los clientes,
haciendo que el desempeo sea el esperado y su mejora continua. Estas
actividades resaltan la importancia del aprendizaje y prevencin en toda
organizacin con relacin a los costos de prevencin antes y despus de ocurrido
un inconveniente. El mercado exige creacin de capacidad para el cambio rpido
y flexibilidad. La simplificacin de procesos es una forma de seguir el ritmo de
la competencia.
 5- Administracin de la informacin y el conocimiento
La medicin de desempeo mediante datos, la administracin y el mejoramiento
son imprescindibles para los negocios modernos. Las meiciones se derivan de la
produccin y resultados. Estos resultados son factores representativos que dan
lugar a un mejor desempeo financiero, operativo y con los clientes. Estos datos
a su vez se apoyan en herramientas de anlisis eficaces para extraer la
informacin til a fin de respaldar la evaluacin, comparaciones con los
competidores y pruebas de mejores prcticas. Vale aclarar que la informacin
debe ser confiable, precisa y oportuna.

CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA

1. Es impulsada en los deseos y necesidades del cliente.

2. Contribuyen significativamente al xito del negocio.

3. Combina recursos con oportunidades.

4. Es duradera y difcil de copiar para los competidores.

5. Proporciona la base para una mejora futura.

6. Proporciona direccin y motivacin a toda la empresa.

Calidad y resultados en el negocio

TRES NIVELES DE CALIDAD

Nivel de la Organizacin

Las preocupaciones por la calidad se centran en satisfacer las necesidades de los

clientes externos. Con preguntas como las siguientes se puede definir la calidad
en el nivel de la organizacin:

Que productos y servicios cumplen sus expectativas?

Cual no?

Que productos o servicios requiere y no recibe?

Recibe productos o servicios que no requiere?

Nivel de los Procesos

Las unidades de la organizacin se clasifican como funciones o departamentos.

En este nivel se hacen preguntas como las siguientes:

Qu productos o servicios son los mas importantes para el cliente?

Qu procesos producen esos productos o servicios?

Cules son los insumos clave para el proceso?

Qu procesos tienen el efecto ms significativo en los estndares de desempeo

basados en el cliente?

Quines son mis clientes internos y cules son sus necesidades?

Nivel Operativo Bsico

Las normas deben basarse en la calidad y los requisitos de servicios al cliente

que se originan en los niveles de organizacin y procesos. Por cada producto del
trabajo de un individuo se debe preguntar:

Qu requieren los clientes internos y externos?

Cmo pueden medirse tales requisitos?

Cul es el estndar especfico para cada indicador?

CALIDAD EN LA PRACTICA: La evolucin de la calidad en Xerox: desde el
liderazgo a travs de la calidad hasta lean six sigma

La Xerox 914, la primera copiadora que funcionaba con papel sencillo, fue lanzada al
mercado en 1959. Considerada por algunos como el producto de negocios ms exitoso
jams introducido en el mercado. Su ventaja competitiva se debi a sus poderosas
patentes, un mercado en crecimiento y poca competencia y se le acuso de crear un
monopolio ilegal. Muy pronto perda participacin en el mercado frente a los
competidores japoneses. Descubri que tena nueve veces ms proveedores, dos veces
ms empleados, diez veces ms rechazo y siete veces ms rechazos de fabricacin en
los productos terminados. Comisiono a un equipo para que elaborara una estrategia de
calidad para Xerox. Un proceso llamado liderazgo fue elegido con tres objetivos:

Establecer la calidad como el principio de negocios bsicos en Xerox.

Asegurarse de que el personal ofrezca a nuestros clientes externos e internos
productos y servicios innovadores.
Establecer procesos administrativos y laborales que permita al personal de manera
continua el mejoramiento de la calidad. Diseado de cuatro objetivos:
Objetivo para el cliente
Objetivos de negocios
Objetivos para el empleado
Objetivo de procesos.

Todas las actividades, como planeacin de productos, distribucin y establecimiento de

objetivos por unidad empezaron a enfocarse en las necesidades del cliente, las
evaluaciones comparativas, benchmarking de ms de 200 proceso, La medicin de
satisfaccin de los clientes y la capacitacin fueron componentes importantes del
programa. Cada empleado recibi la misma capacitacin sobre los principios de la
calidad. Puso en marca mtodos estadsticos y procesos de calidad total, as como
ofrecer apoyo al concepto justo a tiempo en sus inventarios. Un contrato posterior
incluyo la clusula de que todos los empleados deben apoyar el concepto de una
mejora continua de calidad, al tiempo que se reducen los costos de la calidad a travs
del trabajo en equipo.

Xerox aprendi que la satisfaccin del cliente, ms la motivacin y la satisfaccin de los

empleados dieron como resultado una mayor participacin en el mercado y una mejor
recuperacin sobre los activos. Obtuvieron otras crisis, permitieron reformas, dando
lugar a la iniciativa lean six sigma. El nuevo esfuerzo incluye una estructura dedicada
y el compromiso de los recursos en los aspectos claves del negocio. Y se establece en:

Los empleados enfocados en el cliente.

Nuestro ambiente de trabajo.
Todos en Xerox tienen los objetivos de negocios alineados en la misma
direccin.
Los procesos laborales enfocados en el cliente.
Todos aceptan la responsabilidad de comunicaciones.

Los componentes clave de lean six sigma son:

1. Desempea los procesos con excelencia.

2. Un proceso tipo DMAIC (define, measure, analyze, improve, control; define,
mide, analiza, mejora, controla).
3. Tendencias del mercado y benchmarking.
4. Comportamiento y liderazgo.

CALIDAD EN LA PRACTICA: Dando vida a los principios de la calidad total en

karlee

Dentro del caso de Karlee, podemos destacar los siguientes aspectos:

- Se seleccion un determinado grupo de clientes que apoyan los valores de la empresa

para poder convertirse en un lder global.

- El servicio a cada cliente es personalizado y sin lmite de tiempo, atendiendo las

inquietudes de problemas tcnicos las 24 horas.

- Los medios de comunicacin han sido explotados, estableciendo un canal seguro

para todos los integrantes de los equipos, tanto clientes como representantes de la
empresa en todo momento.

- El servicio pos ventas, determina la lealtad al cliente y asegura su satisfaccin.

- El trabajo en equipo determina una mejora continua de los procesos y del

asesoramiento a los clientes, es importante tambin observar que los integrantes del
equipo tienen poder de decisin y tomar iniciativas, contribuyendo en el establecimiento
de objetivos.

- El desarrollo del elemento humano por parte de la empresa es importante,

realizando un mejoramiento continuo y manteniendo una flexibilidad al rotar al personal
para fomentar el aprendizaje.

- El ambiente de trabajo es primordial en esta empresa, haciendo que la confianza,

la honestidad, el respeto y el bienestar permitan potenciar los atributos personales de
cada miembro al servicio colectivo de la empresa.

- La motivacin continua en la empresa produce un comprometimiento de los

miembros de la misma, los estmulos positivos como reuniones y becas,
reconocimientos etc.

- Existe un registro prolijo de todos los procesos, que permitirn identificar los
errores, corregirlos y evaluarlos sobre la base principal de la satisfaccin del cliente;
este es un aspecto de relevante importancia, ya que se puede identificar mucho ms
rpido los problemas.

- Es importante tambin el proceso de compartir informacin con otras empresas e

imitar los aspectos que han dado resultado y xito en otras empresas (benchmarking).

- La actualizacin tecnolgica que hace Karlee, es importante tambin, ya que le

permite seguir compitiendo con herramientas vlidas como software actualizado,
equipos de computacin, equipos de produccin, entre otros.

- La autoevaluacin de los procesos y la evaluacin continua en todos los niveles,

determinan que la empresa siga siendo competitiva; que sus miembros se mantengan
actualizados y que se pueda definir y corregir errores a tiempo.