REPORTES DE NO CONFORMIDAD

Las siguientes son descripciones de incidentes observados por el auditor durante el desarrollo de una auditoria
externa.

Estas contienen descripciones de situaciones en las que se puede requerir un reporte de no conformidad. Los
participantes deben leer las descripciones de todos los incidentes, luego se requiere que los equipos examinen
cuidadosamente los incidentes asignados por el instructor y tomen una de las siguientes dos acciones.

a) Si usted cree que existe suficiente evidencia objetiva de una no conformidad, entonces usted debe diligenciar
un reporte de no conformidad y clasificara como mayor o menor.
b) Si usted cree que no hay suficiente evidencia objetiva de una no conformidad, entonces usted debe indicar
sus razones en el espacio inferior del reporte. Usted tambin debe indicar qu debe hacer el auditor a
continuacin, por ejemplo, identificar lo que se debe verificar antes de determinar la existencia de una no
conformidad.

Incidente1 El auditor ha entrevistado a diez funcionarios de diferentes departamentos sobre la influencia de su

labor en el cumplimiento de la Poltica y Objetivos de Calidad. Siete de los diez entrevistados ha recibido
textualmente la Poltica y Objetivos de Calidad pero sin dar explicacin sobre lo solicitado por el auditor. El
auditor explica la intencin de su pregunta pero los entrevistados no explican como su trabajo se relaciona con
la Poltica y Objetivos de Calidad que les explican.

Incidente 2 De ocho procedimientos impresos y disponibles en los lugares de trabajo, el auditor observa que la
versin de stos es anterior a la indicada por el Sistema de Administracin de Documentos. Los responsables
de ejecutar los procedimientos indican que no se les ha informado sobre el cambio de versin. El auditor verifica
con el responsable de la documentacin que las versiones vigentes son las indicadas en el sistema de
administracin de documentos. Al estudiar el procedimiento de Control De Documentos PC001, observa que
no indica como se manejan los cambios y el retiro de obsoletos.

Incidente 3 En la sala de operaciones el auditor observ dos medidores de tensin sobre una mesa que se
halla en un rincn. El tensimetro de serie No 14624 tiene un rotulo pegado que indica la fecha para calibracin,
la cual era hace cuatro meses. El otro numero de serie No 1636 no tiene ningn rotulo de calibracin pegado.

Incidente 4
Durante la auditoria a la alta direccin para una certificacin, el auditor solicito las actas del proceso de revisin
estas no contenan en su anlisis la retroalimentacin de los clientes y usuarios. El director responde que no se
ha incluido porque el resultado de las encuestas no ha llegado a su oficina ya que lo contrataron con un tercero
que no que no ha terminado el proceso.

Incidente 5
En el departamento de planeacin el auditor revis la lista documentada de cinco objetivos de calidad para ese
departamento. El auditor pregunto si la planificacin de los objetivos fue documentada. El director de planeacin
respondi que este documento no fue preparado, porque l crey que esto suprimira la creatividad.

Incidente 6
En el rea de prestacin del servicio y seguimiento del auditor le pregunta el supervisor si tiene a la mano las
instrucciones documentadas para la actuacin de los encargados de los diferentes turnos. El supervisor explica
que como todos los operarios son altamente competentes no hubo necesidad de tener ninguna instruccin por
escrito.

Incidente 7
El auditor observa que est desarrollando en un saln el curso de Herramientas para la mejora de la calidad
en los procesos, y el instructor no da respuesta a algunas preguntas de los participantes. El auditor entrevista
al responsable de la seleccin y capacitacin de los instructores y pregunta por la hoja de vida del instructor en
mencin.

El responsable responde que el instructor titular se enfermo y fue necesario colocar de emergencia del rea de
mercadeo ya que haba recibido el curso en otra ocasin como parte de sus conocimientos generales.

Incidente 8
Antes de una auditoria en el Departamento de Diseo XYZ Ltda., el auditor revis el manual de Diseo y
Desarrollo y noto que no contena procedimientos para la validacin del diseo. Durante la auditoria el auditor
reviso la documentacin pertinente a la seleccin de diez proyectos terminados 001, 003, 006, 008, 011, 014,
020, 033, 034, 040 y no pudo encontrar ninguna evidencia de la actividad de validacin.
INTERPRETACIN DE LA NORMA

Los incidentes siguientes ocurren durante una auditora de tercera parte. En cada una de las situaciones puede
haber no conformidades con respecto a ISO 9001:2008 que requerira levantar una ACPM. Examine cada
incidente y tome las acciones siguientes:

En el evento de que usted decida que la situacin proporciona evidencia de no conformidad, clasifique
la no conformidad como mayor o menor y

Determine el nmero de clusula de ISO 9001 que identifica la no conformidad.

En el evento que usted decida que una situacin proporciona evidencia insuficiente de no conformidad,
diga por que usted piensa que hay evidencia insuficiente y haga una lista de cosas que usted buscara
como evidencia de la situacin est bajo control.

Ejemplo:

Un equipo de auditores que evala una organizacin en una auditora de dos das, determina que existe
una carencia general de documentacin, en la mayora de los departamentos incluyendo:
Ventas/contratos, diseo y fabricacin.

4.4 Sistema de gestin de la calidad y sus procesos

Tiempo permitido

Practica: 180 minutos

Retroalimentacin: 45 minutos

1. El representante de la direccin de la organizacin XYZ Plc, informa al auditor que la organizacin ha

hecho algunas mejoras y simplificaciones a la documentacin del sistema de gestin. Muchos de los
procedimientos operacionales han sido eliminados debido a que le proceso de entrenamiento es
comprensible y se pens que procedimientos adicionales eran innecesarios. Los manuales de
entrenamiento disponibles parecen ser comprensibles, pero no estn identificados con una referencia
de documento o cualquier identificacin de cuando o por quien fueron revisados la ltima vez. El
gerente de entrenamiento explica que cualquier cambio requerido a los materiales seria discutido en la
reunin de entrenadores. Cada entrenador es el responsable de hacer cualquier cambio necesario a su
propio material de entrenamiento.
2. En el departamento de compras, el auditor nota que el personal est colocando rdenes a los
proveedores por el telfono y capturando los detalles directamente en el sistema de procesamiento de
rdenes computarizado de la organizacin. Al auditor se le dice que no hay necesidad de una revisin
independiente a cada orden de compra individualmente, debido a que el personal de compras ha sido
completamente entrenado y la base de datos posee detalles de todas las especificaciones regulares de
los proveedores.

3. En el cuarto de control de una estacin de energa, el auditor pregunta al supervisor de turno acerca
de las acciones tomadas cuando el suministro de energa a los clientes es temporalmente interrumpido.
El supervisor de turno menciona que todas las interrupciones son reportadas inmediatamente a la
gerencia de la estacin de energa y al organismo nacional regulador. Entonces el auditor pregunta,
que hace la estacin de energa con esta informacin? El supervisor de turno dice que las interrupciones
no son deseables, pero ellas son una parte normal del proceso, las cuales son reportadas y registradas.
El agrega que ninguna accin adicional es tomada y que los procedimientos de la organizacin no
requieren nada ms que tratar con la causa de la falla del suministro de energa.

4. Las actas de revisin de la direccin de la compaa XYZ Plc, incluyen detalles del cumplimiento de los
objetivos de calidad. Uno de los objetivos de calidad es: 100% entregas a tiempo, y las actas indican
que las entregas a tiempo solo se cumplen en el 65% de las rdenes. Ningn punto de accin fue
registrado en las actas. Tratando este tema con el Director General, al auditor se le dice que fue
inevitable que los clientes ms grandes tuvieran prioridad. Cuando se pregunto si el personal de ventas
debe cotizar tiempos de entrega ms largos, el Director General indica que esto podra llevar a la
prdida del negocio, comentando que los nmeros en las entregas son mejores que otros de la
industria.

5. En el departamento de calidad, el auditor solicita ver el programa de auditoras internas. Este muestra
que cada uno de los diez departamentos, son auditados cada seis meses. El auditor pregunta al Gerente
de Calidad, como se haba decidido la frecuencia de las auditorias. El Gerente comento que cuando el
sistema haba sido implementado hace tres aos, las auditoras internas fueron programadas a
intervalos de seis meses en el Manual de Calidad. La organizacin lo ha mantenido desde entonces. El
auditor solicito ver los archivos que contenan Solicitudes de accin correctiva (SACs): Listaba 40 SACs
relacionadas con los tres ltimos ciclos de auditora. De estas, 25 SACs son del departamento de ventas.
Las restantes estn repetidas de forma equitativa a travs de otros 7 departamentos y dos
departamentos no recibieron SACs. El departamento de ventas trata con todas las actividades de
revisin de contrato.
6. En la unidad de procesamiento de datos, el personal recibe la informacin de otras reas de la
organizacin incluyendo detalles de los clientes, pedidos y modificaciones. Ellos introducen esta
informacin en la base de datos y entonces toman las acciones necesarias para asegurar que el pedido
es procesado correctamente. Las acciones especficas dependen de la naturaleza del pedido. Se le dijo
al auditor que no hay procedimientos o instructivos de trabajo para estas actividades, ya que el personal
conoce por su entrenamiento y experiencia, que es requerido y cuando.

7. En el departamento de diseo de la organizacin XYZ plc, el auditor pide ver los registros del proyecto
PROX20 terminado ms recientemente. Al examinarlos, estos registros parecen consistir solamente en
una coleccin aleatoria de libros de trabajo individuales. Cuando el auditor pide ver los planes totales
del proyecto y los registros de revisin del diseo, la Gerente del departamento de diseo responde
que los documentos formales no estn disponibles porque es poltica de la organizacin no inhibir la
creatividad. Ella dice que diseos nuevos se dejan evolucionar por medio de discusiones informales
entre el departamento de mercadeo, el departamento de fabricacin y el departamento de diseo.

8. Durante una auditoria a una compaa de seguros, el auditor pide ver los registros de entrenamiento
de tres personas que trabajan en el departamento de reclamos. El auditor observa en los registros de
entrenamiento, que cada uno asisti a un curso de atencin al cliente. El auditor pregunta a la Gerente
de personal, como ella supo de que el entrenamiento haba sido eficaz, La Gerente de personal
responde: Bueno, yo hable con varias personas en el departamento de reclamos despus de que ellos
asistieron al curso. Ellos dijeron que el entrenamiento haba sido agradable y til.

9. En la oficina de un banco, diez empleados estn trabajando en sus estaciones de cmputo procesando
cheques y giros. El brillo del sol se refleja en los monitores de sus computadoras que estn frente a la
ventana. La oficina est caliente y las condiciones parecen irregulares. Cuando el auditor muestrea
algunos de los cheques que han sido procesados ese da, el auditor identifica varios errores. El
supervisor le dice al auditor que en los das calurosos es difcil para el personal concentrarse y ver la
pantalla claramente. Aunque ellos tratan de hacer doble revisin del trabajo. No se puede hacer mucho
acerca de las condiciones.

10. El registro de revisin de la Direccin para la organizacin XYZ Plc, incluye un tem en la agenda para
revisar la poltica de calidad para ver su conveniencia continua. La entrada para este tem es Sin
Accin. Al cuestionar esto con el Director General, al auditor se le dice que la poltica de calidad es
producida por la casa matriz. Aunque se reviso en la reunin, XYZ plc no puede alterarla, y por tal
motivo el comentario de Sin Accin, es registrado. Otras partes de la revisin por la direccin, parecen
estar totalmente completadas.

11. En el departamento de produccin, el auditor ve un lote de artculos con nmero de identificacin 6633,
el cual ha sido fabricado recientemente. Los artculos estn etiquetados PENDIENTES POR
CONCESIN y son el primer lote fabricado para un contrato acordado recientemente. El supervisor
explica que estos artculos cumplen con la bien conocida y establecida capacidad del proceso de
produccin pero no cumplen con las especificaciones del cliente. El supervisor muestra al auditor las
cartas de Control de Calidad para el lote. Las cartas muestran claramente que los artculos del lote
6633 han sido controlados de acuerdo con la capacidad conocida, y fueron fabricados de acuerdo con
 los procedimientos de control de proceso. El supervisor seala que el departamento de ventas se
encuentra discutiendo con el cliente como resolver esta situacin.

12. En el rea de despacho, la instruccin de trabajo CRP 12 revisin 4, emitida y aprobada originalmente
por el Gerente de diseo, se encuentra clavada en la pared arriba de la mesa donde se hace el empaque.
Se observo una correccin hecha a mano en la instruccin acerca del empaque, en el cual se identifican
las iniciales AGM y con fecha de hace dos semanas. En respuesta al cuestionamiento del auditor, el
Gua dice que estas son las iniciales de supervisor del rea de despacho. El auditor, previamente haba
notado que el Manual de Calidad estableca que todos los cambios a los documentos deben ser
revisados y aprobados solamente por la misma funcin que realizo la revisin y aprobacin original.