Captulo 3 / Hardware informtico 101
CASO Ve r i zon C om m un i ca t i on s : L o s avan ce s
PRCTICO 3 en e l s of t w a r e d e l r e con oc i mie n to
d e v oz e s t n a m p l i a n d o l a utilidad de
l a s a p l i c a c i on e s t r a d i ci on a l es
L a voz aterciopelada de la mujer al otro lado de la lnea te-
lefnica en realidad slo son dgitos en un disco localizado
en alguna parte de Verizon, pero ella recuerda que usted
le habl con anterioridad, antes de ser interrumpido con un me
disculpo si le pregunto cosas que usted ya haba contestado; la voz
suena en verdad consternada.
La dama virtual de reparaciones telefnicas apenas est entran-
do en calor. Probar su lnea desde aqu, de acuerdo? He comen-
zado la prueba de la lnea, puede tomar hasta un minuto. Tambin
verificar si algo ha cambiado en su lnea desde la ltima vez que
llam. Mientras se ejecuta la prueba, ella le pide ms informacin
acerca de su problema telefnico, y parece entender cada una de sus
respuestas.
Finalmente ella dice, la prueba de la lnea ha concluido. Por
desgracia, no se pudo determinar si el problema est en la red de
Verizon o en su equipo, por lo que tenemos que enviar un tcnico...
Veamos, busqu en todos los itinerarios de nuestros tcnicos y lo
ms pronto que podemos enviarle uno es el jueves entre las 8 de la
maana y las 6 de la tarde Puede alguien recibirlo a esas horas? La
llamada pronto termina, y para el jueves tambin la reparacin.
Las conversaciones computarizadas han recorrido un largo ca-
mino desde principios de los aos 80. La tecnologa se ha vuelto ms
inteligente, ms fcil de usar y ms integrada con otras aplicaciones.
Estos avances tcnicos, adems de la introduccin de productos que
facilitan la implantacin de la tecnologa por los principales desa-
rrolladores, permiten nuevos usos de los sistemas de conversacin
automticos.
La investigacin referente al reconocimiento automtico de
conversacin (ASR, siglas del trmino Automatic Speech Recognition)
se remonta a la dcada de 1930, pero la comercializacin formal del
mismo no comenz sino hasta 50 aos despus. En 1988, Dragon
Systems Inc. present un sistema de reconocimiento de voz basado
en una PC, con un vocabulario de 8 000 palabras. Los usuarios te-
nan que hablar con lentitud y claridad. Una. Palabra. A. La. Vez.
El siguiente gran paso lleg en 1990, cuando Dragon present
un sistema de reconocimiento continuo de voz para PC de 5 000
palabras y un sistema de voz a texto de gran vocabulario para usos
de dictado general. En 1997, Dragon e IBM presentaron sistemas de
reconocimiento continuo de voz para uso general.
Mientras tanto, las corporaciones comenzaron a liberar sistemas
de respuesta de voz interactiva (IVR, siglas del trmino Interactive
Voice Response). Las primeras, y de hecho las ms utilizadas en la
actualidad, son dirigidas por un men: Para su estado de fondos
diga o presione el uno. Unos pocos sistemas avanzados son ms
conversacionales: De qu ciudad sale? A pesar de los constantes
avances para lograr vocabularios ms extensos, menores incidencias
de errores e interfases ms naturales, los productos de conversacin
han permanecido como herramientas especializadas para mercados
nicho, tales como navegacin en la PC para discapacitados, el dic-
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tado mdico e interacciones fuertemente limitadas de servicio al
cliente.
Pero ahora, los sistemas anteriores e individuales de voz se estn
vinculando con sistemas empresariales para acceder a otras aplica-
ciones y generar transacciones. Como resultado, estos sistemas de
conversacin, antes del dominio de los centros de atencin telef-
nica y de los administradores de telefona, estn llegando a ser cada
vez algo ms de lo que el rea de TI tendr que preocuparse, si no
lo gestiona.
La aplicacin de voz de Verizon, por ejemplo, puede disparar
una prueba de lnea, actualizar cuentas de los clientes, programar
reparaciones y levantar reportes de problemas, todos ellos procesos
que requieren interfases con muchos sistemas. Si usted crea algo
que es slo una apariencia, la gente pronto se da cuenta, dice Fari
Ebrahimi, vicepresidente senior de TI en Verizon. Pero para que
los clientes en verdad obtengan valor, necesita hacer algo con los
procesos fundamentales de negocio.
Muchas de las funciones de procesos fundamentales de Verizon
han sido rediseadas como servicios Web y los clientes tienen acceso
a ellas mediante Web o por solicitud hablada. El nuevo sistema ma-
neja unas 50 000 llamadas de reparacin al da y ha incrementado el
porcentaje de llamadas que estn automatizadas por completo de 3
a 20 por ciento.
La tecnologa que sola estar en estos almacenes de telfonos,
administrada por el gerente del centro de atencin telefnica, est
convirtindose ahora en bases de estndares y est siendo manejada
por el mismo servidor de aplicaciones que sirve las pginas Web,
afirma William Meisel, presidente de TMA Associates, una em-
presa de consultora en tecnologa de la voz con sede en Tarzana,
California. Ahora el departamento de TI puede crear las aplicacio-
nes en un ambiente que es ms familiar para ellos.
Preguntas del caso de estudio
1. Cules son los beneficios y limitaciones de negocio de los
sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) en Verizon?
Cmo podra mejorarse su uso?
2. Qu tipos de situaciones de negocios se beneficiaran al mxi-
mo de la tecnologa de IVR? Cules se beneficiaran menos?
3. Dados los avances en el software de reconocimiento de voz
durante los ltimos 20 aos, qu tipos de nuevas aplicacio-
nes para IVR veremos en los prximos 20 aos? Proporcione
ejemplos.
Fuente: Adaptado de Gary H. Anthes, Speak Easy, Computerworld,
5 de julio de 2004. Copyright 2004 por Computerworld, Inc.,
Framingham, MA 01701. Todos los derechos reservados.
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