Los enfoques de gestin de la

calidad: inspeccin, control y

aseguramiento

2.1. Evolucin de los enfoques de gestin de la calidad

2.2. Control de la calidad por inspeccin y control de calidad
2.3. El aseguramiento de la calidad
2.4. Conclusiones
En este documento se presentan diversos enfoques -o modelos de gestin- a los que han
dado lugar las diversas definiciones o formas de entender la calidad. Estos enfoques han
sido utilizados como marcos conceptuales o concepciones con las que llevar a cabo
diferentes formas de aplicacin de la calidad. El objetivo aqu es clarificar las diferencias y
similitudes entre trminos y enfoques que a menudo se utilizan sin una suficiente distincin
entre ellos. En este captulo analizaremos la evolucin de la gestin de la calidad, desde sus
orgenes en la inspeccin y el control de calidad, hasta la gestin de la calidad total, y
profundizaremos especialmente en el enfoque del aseguramiento de la calidad; dedicaremos
un captulo aparte, el Captulo 3, por su importancia, al tratamiento de la gestin de la
calidad total.

2.1. EVOLUCIN DE LOS ENFOQUES DE GESTIN DE LA CALIDAD

La evolucin de la gestin de la calidad se ha producido en cuatro grandes saltos o

fases: inspeccin, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestin de la
calidad total. En realidad, la inspeccin y el control de calidad no pueden
considerarse como enfoques de direccin propiamente dicha, ya que, como veremos,
estn nicamente orientados a resolver problemas de carcter operativo y tienen
escasa influencia en la direccin. Los dos grandes enfoques de direccin seran por
tanto el aseguramiento de la calidad y la gestin de la calidad total, constituyendo los
otros dos mencionados los orgenes de su evolucin.

Es importante resaltar que, tal y como muestra la Figura 2.1, la secuencia de estas
fases o etapas de gestin de la calidad evoluciona hacia una visin cada vez ms
global, de tal modo que los enfoques ms nuevos abarcan a los anteriores. Esta
evolucin se produce sin rupturas, e incluso la aplicacin de unos enfoques u otros
puede ser simultnea en la prctica, por parte de la empresa; aunque existen saltos
cualitativos importantes al pasar de un enfoque a otro.
 - Prevencin de - Bsqueda de la satisfaccin de
errores los clientes
- Visin proactiva - Liderazgo de la direccin
GCT
- Desarrollo de - Cooperacin intensa y trabajo
sistemas en equipo
Gestin
- Invo!ucracin de - Cooperacin con clientes y
calidad
las personas proveedores
total
- Implicacin y compromiso de
los empleados
- Formacin y aprendizaje
- Mejora continua
- Bsqueda de la conformidad en
AC productos y procesos -
Sistemas de calidad
Asegura- - Prevencin de errores
miento de
la calidad - Documentacin de
procedimientos de trabajo
- nfasis en el diseo de
productos
- Deteccin de - Bsqueda ex-post de no
errores
CC conformidades
- Visin reactiva - No hay prevencin
Control de
- Aspectos tcnicos calidad - Detecci6n de errores en base a
y operativos mtodos estadsticos
- Orientacin - Mejora de eficiencia respecto a
exclusiva al la inspeccin
producto - Bsqueda ex-post de no
I conformidades
- No hay prevenci6n
Inspeccin - No hay plan de mejora

Fuente: Adaptado de Dale. Boaden y lascelles (1994)

Figura 2.1 Evolucin de los enfoques de gestin de la calidad

Tal como muestra la Figura 2.1, si nos desplazamos hacia abajo el nfasis se pone
en los aspectos ms especficamente tcnicos y operativos de la calidad, atendiendo a
la deteccin de errores, y con una visin reactiva y orientada exclusivamente hacia el
producto. Si nos desplazamos hacia arriba el enfoque se hace ms proactivo,
orientndose a la prevencin, a los sistemas y a las personas. Si tuvisemos que
definir la orientacin de los enfoques con una sola palabra, podramos, como muestra
el Cuadro 2.1, asociar la inspeccin con el producto, el control de calidad con los
procesos, el aseguramiento de la calidad con los sistemas, y la gestin de la calidad
total con las personas. Esquema que no necesariamente tiene que ser interpretado en
un sentido excluyente, sino ms bien al contrario, ya que como hemos visto en la
Figura 2.1, las orientaciones o enfoques pueden tener carcter acumulativo. As, una
orientacin hacia las personas no excluye, en principio, un inters por los sistemas,
procesos y productos.

En las pginas siguientes desarrollaremos ms ampliamente las diferentes

caractersticas de los enfoques citados, extendindonos especialmente en el anlisis
del aseguramiento de la calidad y de la gestin de la calidad total, realizando tambin
un anlisis comparativo de los mismos.
 Cuadro 2.1 Enfoques de gestin de la calidad y sus orientaciones bsicas

Enfoque Orientacin del enfoque

Inspeccin Productos
Control Procesos
Aseguramiento de la calidad Sistemas
Gestin de la calidad total Personas
Fuente: Adaptado de James (1997).

2.2. CONTROL DE LA CALIDAD POR INSPECCIN Y CONTROL DE

CALIDAD

Tradicionalmente el trmino calidad ha estado asociado a la calidad del producto.

Esto supone poner toda la atencin en la funcin de produccin y reducir a ella el
problema. El objetivo era que el producto cumpliera con unos requerimientos y evitar
que los defectos llegaran al mercado. El funcionamiento del departamento de calidad
quedaba limitado en un principio a la mera funcin de inspeccin. La calidad era
problema de los departamentos de produccin y de inspeccin.

2.2.1 . Control de la calidad por inspeccin

El control de la calidad por inspeccin est enraizado en los talleres de finales del
siglo XIX y principios del XX , donde las labores de produccin e inspeccin estn
separadas y son desarrolladas por personas distintas, siendo el inspector el
responsable de la calidad (Taylor, 1911). Durante los primeros aos del siglo xx se
van definiendo las tareas del inspector y refinndose los mtodos de inspeccin
(Radford, 1922). Esta evolucin llev desde la mera observacin visual, por parte
del maestro, de las tareas realizadas por los aprendices y oficiales, hasta el
establecimiento de herramientas de medida que pennitan detectar si el producto
cumpla con las especificaciones y caractersticas establecidas.

La inspeccin de la calidad abarcaba una serie de actividades muy limitadas,

como era recontar, medir, y separar, las piezas defectuosas. Adems la actividad de
inspeccin se realizaba sobre el producto final, y todos aquellos que no tenan
conformidad con la especificacin eran desechados o reparados. Se trataba, pues, de
un sistema que no incorporaba ninguna actividad de prevencin ni ningn plan de
mejora. Lo cual implica elevados costes y no contribuye suficientemente a mejorar
la eficiencia y la eficacia.

Por otra parte, a medida que el volumen y la complejidad de los productos

manufacturados se incrementaba, la inspeccin masiva se haca ms difcil y
costosa. En 1931 un grupo de ingenieros de la Bell Telephone Laboratories,
encabezados por Walter Shewhart, desarrollaron una serie de tcnicas para hacer el
seguimiento y evaluacin de la produccin, y sugirieron una serie de alternativas
para mejorar la calidad. Estos trabajos, importantes en la evolucin de la gestin de
la calidad, dieron lugar a un nuevo enfoque denominado control de calidad.

2.2.2. Control de la calidad

El problema que pretendieron solucionar los ingenieros de la Bell Telephone era

 cmo conseguir la mayor cantidad de informacin sobre la calidad de los
productos a partir de la menor cantidad posible de datos de inspeccin, as como
establecer el mtodo de presentacin de los datos de forma que se facilite la
deteccin de anomalas. Shewhart (1931), es el primero en reconocer que la
variabilidad (diferencia entre piezas o productos idnticos) es consustancial a la
produccin industrial, y que puede ser medida y controlada utilizando herramientas
estadsticas, concretamente mediante la probabilidad. El objetivo no es eliminar la
variacin sino distinguir las fluctuaciones aceptables de aquellas que indican la
existencia de un problema. El trabajo de Shewhart se centr en el desarrollo de
tcnicas estadsticas simples y mtodos de representacin grfica, que permitieran
ver cundo las variaciones superaban el rango aceptable.

Otros investigadores del grupo consiguieron avances en las tcnicas de muestreo.

stas se desarrollan partiendo de la base de que la inspeccin del cien por cien de
las piezas es ineficiente. Para solucionar este problema se desarrollaron tcnicas que
aseguran que inspeccionando un nmero limitado de outputs, se sabra el porcentaje
de defectos o nmero de piezas defectuosas de un lote.

Estos mtodos de muestreo y de control del proceso se popularizaron durante la

segunda guerra mundial en Estados Unidos, donde fueron aplicados de modo
masivo permitiendo inspeccionar con un nmero limitado de personas grandes
cantidades de productos.

El proceso de control de la calidad, basado en mtodos estadsticos, sigue siendo

responsabilidad del departamento de produccin, que debe conseguir que los
productos se ajusten a las especificaciones -atributos y caractersticas- establecidas.
Aqu el proceso de deteccin de errores y correccin de los mismos sigue siendo
reactivo, ya que se produce una vez finalizado el output, sin que se propongan
actividades de prevencin. En este sentido, si bien el control de calidad representa
un avance significativo respecto a la inspeccin, ya que es econmicamente ms
eficiente, adolece todava de los problemas del enfoque precedente: es rgido y
mecnico, no es preventivo, y se limita a las funciones productivas, no implicando
al resto de la organizacin.

Una vez que el control de la variacin de los procesos y la deteccin de los

errores se realice de modo efectivo, los especialistas enfocarn sus esfuerzos hacia
el diseo de mtodos de trabajo que permitan evitar los errores antes de que stos
ocurran. Fruto de estos esfuerzos surgen los enfoques de aseguramiento de la
calidad y de gestin de calidad total que examinaremos a continuacin.

2.3. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El origen de este enfoque surge de la necesidad de la industria militar y espacial de

Estados Unidos, durante los aos cincuenta y sesenta, de ofrecer productos ajustados
a unas especificaciones dadas. El diseo de los productos, su fiabilidad y
rendimiento, pasarn a ser en estos aos factores clave de competitividad, exigiendo
el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseo,
fabricacin, instalacin y mantenimiento del producto.

Este enfoque supone un salto cualitativo importante en la evolucin de la gestin

de la calidad. En primer lugar pasamos de l/Il enfoque de deteccin, en el que el
objetivo es encontrar el error y al culpable del error, a 1II1 enfoque de prevencin en el
que lo importante es encontrar las races del problema y corregirlas, buscando
soluciones y estandarizando estas soluciones para evitar que vuelvan a producirse
errores (Juran, 1951, 1962). Esto se logra dirigiendo los esfuerzos de la organizacin
hacia la planificacin de procedimientos de trabajo y el diseo de productos que
permitan prevenir los errores desde su origen. En segundo lugar la calidad pasa de un
enfoque limitado al rea de produccin a un enfoque ms amplio en el que se
implican otras partes de la organizacin (Feigenbaum, 1961; Dale, 1994).

As, pues, el aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el nfasis en los

productos, desde su diseo hasta el momento del envo al cliente, y concentra sus
esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que permitanla obtencin de
productos conforme a unas especificaciones (Conti, 1993; Dale, 1994; Goetsch y
Davis 1994). El objetivo que se persigue con este enfoque es doble: en primer lugar,
que no puedan llegar al cliente productos y servicios defectuosos; y en segundo lugar
buscar la manera de evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva (Dale,
1994; Goetsch y Davis, 1994).

Para conseguir estos objetivos, el establecimiento del sistema de aseguramiento de

la calidad desarrolla un conjunto de acciones planificadas y sistemticas, necesarias
para. proporcionar a los clientes la confianza de que un producto o servicio satisface
determinados requisitos de calidad. (Conti, 1993) .

A partir de la revisin de la literatura especializada (Garvin, 1988; Conti, 1993;

Dale, 1994; Goetsch y Davis, 1994) pueden identificarse los conceptos o factores
clave que sirven de base a este enfoque. Entre ellos los ms importantes a sealar son:
la prevencin de errores; el control total de la calidad, que supone la implicacin de
un amplio grupo de unidades organizativas en el sistema implantado; el nfasis en el
diseo del producto; uniformidad y conformidad de procesos y productos; as como
la bsqueda del compromiso de los trabajadores para que los errores no se
produzcan.

1. Prevencin de errores. El primero de los elementos enunciados asume que es

menos costoso evitar los errores que permitir que se produzcan. En este sentido
Juran (1951) aborda la cuestin de los costes de la calidad desde una nueva ptica,
preguntndose qu nivel de calidad es suficiente. A lo cual responde dividiendo
los costes de la calidad en evitables y no evitables, y sealando que los segundos se
corresponden con los costes de prevencin. Los costes evitables sern los
derivados de la falta de calidad en los productos y procesos que provocan prdidas
en materiales, horas de trabajo dedicadas al reprocesamiento y reparacin, atencin
de reclamaciones, y las prdidas financieras y de mercado resultantes de
consumidores insatisfechos. Juran afirma que invirtiendo en medios para prevenir
los errores, antes de que stos se produzcan, se van a reducir los costes -costes
evitables, de tal modo que los retornos de la inversin en estos esfuerzos de
prevencin sern positivos. Este razonamiento de carcter econmico, que alude al
valor de la inversin en prevencin, estimula el inters de los directivos por un
problema que hasta ese momento era slo de los ingenieros y del personal tcnico.

2. Control total de calidad. Otro de los conceptos que sustenta el enfoque de

 aseguramiento de la calidad es el denominado control total de la calidad
(Feigenbaum, 1956). Este concepto implica que no pueden obtenerse productos de
calidad si el departamento de produccin es el nico implicado. Feigenbaum pone
el nfasis en que la calidad es trabajo de todos, en consecuencia, el control de la
misma debe abarcar desde el diseo del producto hasta la entrega al cliente. Por
esto define tres tipos de control: el de diseo, el de inputs, y el de procesos
productivos, siendo la responsabilidad ltima del control de calidad de la direccin
general. Se remarca aqu, al mismo tiempo, la necesidad de un nuevo tipo de
profesional de la calidad, con habilidades de planificacin y coordinacin, que
establezca estndares y medidas de calidad.

El control total de la calidad exige el diseo de un sistema de calidad que integre e

interconecte las diferentes funciones de la empresa con un objetivo comn. El
sistema garantiza la coordinacin necesaria entre unidades y se convierte en el eje
central de la aplicacin de este enfoque. El aseguramiento de la calidad supone por
tanto una visin sistmica de la gestin de la calidad que no se da en los enfoques
vistos anteriormente.

3. nfasis en el diseo de los productos. Otro factor en que se apoya el enfoque de

aseguramiento de la calidad es el nfasis en el diselo de los productos, que se
concreta en una disciplina, la ingeniera de fiabilidad. El objetivo fundamental de
este tipo de diseo es asegurar un funcionamiento aceptable del producto a lo largo
del tiempo o de su vida til. El primer paso que se da es definir qu se entiende por
fiabilidad. Siguiendo a Budne (1982) y a Garvin (1988) sta puede definirse como
la probabilidad de que un producto funcione de un modo especificado durante un
determinado periodo de tiempo, y en unas condiciones preestablecidas. Los
ingenieros descubren que utilizando herramientas estadsticas pueden prever el
comportamiento de los productos en distintas condiciones; pero la prediccin es
slo el primer paso, el objetivo real que se persigue es mejorar la fiabilidad
reduciendo fallos. A diferencia del enfoque de control de calidad se busca aqu
prevenir los defectos antes de que ocurran, poniendo el nfasis en la necesidad de
que los ingenieros diseen los procesos y productos, y los estandaricen para
conseguir que sean ms fiables.

4. Uniformidad y conformidad de productos y procesos. Asimismo, el diseo del

producto y del proceso de produccin da lugar a unas especificaciones de trabajo.
Si la produccin se desarrolla en conformidad con dichas especificaciones, y los
procesos se desarrollan de manera uniforme, aseguramos que el producto estar
libre de defectos o que stos disminuirn sus tancialmente, cumplindose los
requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento (Deming, 1989; Conti, 1993;
Dale, 1994).

5. Compromiso de los trabajadores. Por otra parte, el movimiento de cero defectos

(Crosby, 1984; 199 1) introduce en el enfoque de aseguramiento de la calidad la
atencin a los recursos humanos. Esta propuesta afirma que si la direccin general
exige un trabajo perfecto, el camino para obtenerlo es motivando a los
trabajadores y monitorizando los procesos. Para Crosby (1991) las tres fuentes de
error son: la falta de conocimientos, la falta de atencin y la falta de medios. Si la
direccin procura que no se den estas circunstancias, y si los trabajadores estn
motivados, los errores no se producirn o disminuirn sustancialmente. La
 principal aportacin del movimiento cero defectos es una filosofa de trabajo en la
que el nico estndar aceptable es un trabajo perfecto.

2.4. CONCLUSIONES

Los enfoques de gestin de la calidad responden a una lgica evolutiva similar ala
que se produjo con las definiciones del concepto de calidad. En los enfoques de
gestin de la calidad se produce un avance incremental desde la inspeccin masiva, al
control de calidad, que utiliza mtodos estadsticos; y un salto cualitativo importante
cuando se pasa a los enfoques de aseguramiento de la calidad (AC) y de gestin de la
calidad total (GCT), en los que el nfasis se pone en la prevencin de los errores y la
mejora de los procesos para evitar que los defectos se produzcan. Estos dos ltimos
enfoques, al contrario que los dos primeros, pueden ser considerados enfoques de
direccin, dada su atencin a los aspectos de gestin y su carcter sistmico.

Hemos dedicado una atencin especial en este captulo a exponer las caractersticas
que conforman el aseguramiento de la calidad. Los conceptos expuestos describen y
sustentan el enfoque de aseguramiento de la calidad. A partir de ellos podemos
resumir los factores clave que deben darse en la empresa tras la implantacin del
sistema: la conformidad con un conjunto de especificaciones; el diseo de productos
y procesos que, cumpliendo las especificaciones, aseguren al cliente un producto o un
servicio con unas determinadas caractersticas; el establecimiento de sistemas de
inspeccin y control previos al paso del producto de una a otra fase; y, finalmente, el
establecimiento de un sistema documental que recoja todo lo anterior (Klock, 1990;
Dzus, 1991). Estos conceptos sern explicados con mayor amplitud en captulos
posteriores de este trabajo, cuando se describa el proceso de implantacin de sistemas
de calidad con este enfoque.

Como sntesis final es importante remarcar que el aseguramiento de la calidad

supone pasar de un enfoque reactivo a un enfoque proactivo, en el que se concede
gran importancia a las actividades de diseo del producto, y a la participacin de
todas las unidades de trabajo implicadas en el diseo, fabricacin, envo, instalacin y
mantenimiento del producto.

Sin embargo, aunque este enfoque es proactivo y tiene una visin sistmica de la
gestin de la calidad, est limitado fundamentalmente al mbito interno de la
empresa, y su conceptualizacin de la calidad corresponde, al igual que la de los
enfoques que estn en el origen de la gestin de la calidad, a un entendimiento de la
calidad como conformidad con las especificaciones.

En la prctica este enfoque cristaliza en una serie de normas aceptadas

internacionalmente que, una vez implantadas en la empresa, aseguran a los clientes de
la organizacin que todos los procesos que se realizan en la misma estn planificados
y controlados para evitar la produccin de Outputs defectuosos.