ITIL 1

Information Technology Infrastructure

Library
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin (o ITIL, por sus siglas en
ingls) es un conjunto de conceptos y buenas prcticas usadas para la gestin de servicios de
tecnologas de la informacin, el desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones
relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso
conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr
calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del
proveedor y han sido desarrollados para servir como gua que abarque toda infraestructura,
desarrollo y operaciones de TI.

ndice
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1Historia
2Certificacin
3Historia y precursores de ITIL
4Crticas a ITIL
5Visin general de la Biblioteca de Infraestructura de TI version 2 (ITIL v2)
o 5.1Soporte de Servicio
o 5.2Provisin de Servicio
6Ciclo de Vida del Servicio
o 6.1Estrategia del Servicio
6.1.1Procesos
6.1.2Cambios en la versin 2011
o 6.2Diseo del Servicio
6.2.1Procesos
6.2.2Cambios en la versin 2011
6.2.2.1Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinacin del Diseo (Design
Coordination Process)
o 6.3Transicin del Servicio
6.3.1Procesos
6.3.2Cambios en la versin 2011
o 6.4Operacin del Servicio
6.4.1Procesos
o 6.5Mejora Continua del Servicio
7Referencias
8Enlaces externos

Historia[editar]
Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta
mediados de los aos 1990. Esta mayor adopcin y conocimiento ha llevado a
varios estndares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los
elementos de gestin de servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con otros
marcos de trabajo de mejores prcticas como la Information Services Procurement
Library (ISPL, Biblioteca de adquisicin de servicios de informacin), la Application Services
Library (ASL, Biblioteca de servicios de aplicativos), el mtodo de desarrollo de sistemas
dinmicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el Modelo de Capacidad y
Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologas de la
informacin mediante COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology).
El concepto de gestin de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idntico: ITIL
contiene una seccin especficamente titulada Gestin de Servicios de TI (la combinacin
de los volmenes de Servicio de Soporte y Prestacin de Servicios, que son un ejemplo
especfico de un marco ITSM). Sin embargo es importante sealar que existen otros marcos
parecidos. La Gestin de Servicio ITIL est actualmente integrado en el estndar ISO
20000 (anterior BS 15000).
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestin de las
operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron
desarrolladas en los aos 1980 por la Central Computer and Telecommunications
Agency (CCTA) del gobierno britnico como respuesta a la creciente dependencia de las
tecnologas de la informacin y al reconocimiento de que sin prcticas estndar, los contratos
de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias
prcticas de gestin de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que
resultaba en errores comunes y mayores costes.
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un rea especfica dentro
de la Gestin de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (Biblioteca de infraestructura
de TI) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (Oficina de comercio
gubernamental, OGC), que es una divisin del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.
En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organizacin
separada.1
En diciembre de 2005, la OGC emiti un aviso de una actualizacin a ITIL,2 conocida
comnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006;
habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicacin de ITIL versin 3
incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseo de Servicios de TI, Introduccin de
los Servicios de TI, Operacin de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y
Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prcticas actuales de la
versin 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la
comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente en un glosario de
trminos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha
sido desarrollado como entregable clave de ITIL versin 3.
Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m,3 para el mantenimiento del
software

Certificacin[editar]
Un pin de certificacin de la ITIL Foundation.

Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estndares de
calificacin ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que
agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN
(con sede en los Pases Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).
Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales:

1. Foundation Certificate (Certificado Bsico): acredita un conocimiento bsico de ITIL en

gestin de servicios de tecnologas de la informacin y la comprensin de la
terminologa propia de ITIL. Est destinado a aquellas personas que deseen conocer
las buenas prcticas especificadas en ITIL.
2. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen
responsabilidad en el diseo de procesos de administracin de departamentos de
tecnologas de la informacin y en la planificacin de las actividades asociadas a los
procesos.
3. Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone
de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administracin
de departamentos de tecnologas de la informacin, y lo habilita para dirigir la
implantacin de soluciones basadas en ITIL.
No es posible certificar una organizacin o sistema de gestin como conforme a ITIL, pero
una organizacin que haya implementado las guas de ITIL sobre Gestin de los Servicios de
TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.
La versin 3 de ITIL, que apareci en junio de 2007, cambi ligeramente el esquema de
Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles:

1. Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v3)

2. Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en
ITIL v2)
3. Advanced Level (nuevo en v3)

Qu es ITIL
Historia y precursores de ITIL[editar]
Lo que actualmente se conoce como ITIL versin 1, desarrollada bajo el auspicio de la CCTA,
se titul Government Information Technology Infrastructure Method (Mtodo de Infraestructura
de la Tecnologa de Informacin del Gobierno, GITM) y durante varios aos termin
expandindose hasta unos 31 libros dentro de un proyecto inicialmente dirigido por Peter
Skinner y John Stewart. Las publicaciones fueron retituladas principalmente como resultado
del deseo (por Roy Dibble de la CCTA) de que fueran vistas como una gua y no como un
mtodo formal, y como resultado del creciente inters que haba fuera del gobierno britnico.
Muchos de los conceptos principales de gestin de servicios no surgieron dentro del proyecto
inicial de la CCTA para desarrollar ITIL. IBM afirma que sus Yellow Books (A Management
System for the Information Business, Un sistema de gestin para el negocio de la
informacin)45 fueron precursores clave. Segn IBM:
A principios de los aos 1980, IBM document los conceptos originales de Gestin de Sistemas en una
serie de cuatro volmenes titulada A Management System for Information Systems (sic). Estos
ampliamente aceptados yellow books [...] fueron aportaciones claves para el conjunto originales de
libros de ITIL.

Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow
books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen de
Entrega de Servicios no tom prestado de ellos hasta tales extremos.

Crticas a ITIL[editar]
ITIL ha recibido crticas de varios frentes. Entre ellas:

El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holstico y
completo para el gobierno de TI.
Su tendencia a convertirla en una religin.
Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin de Servicios de
TI):
Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL,
como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no afirma que dichas mejores
prcticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseado como un modelo
coherente. Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una
gran necesidad de dicho modelo.6

El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos puntos de vista
cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas tpicas tales como convertirse en esclavo
de definiciones desactualizadas y dejar que ITIL se convierta en religin. Como Meyer
seala, ITIL no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser lderes. Se
centra en [...] gestionar servicios actuales.
La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van
Herwaarden y Grift sealan que la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al
servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.8
Todas estas manifestaciones acerca de ITIL provienen de compaas que en un momento
dado han logrado entender que `para alcanzar objetivos de manera clara es necesario realizar
ciertas prcticas que cumplan con ese objetivo y los resultados demostrados son benficos
para quien los desarrolla y para quien hace uso de este entorno.
Visin general de la Biblioteca de Infraestructura de TI
version 2 (ITIL v2)[editar]
La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un
conjunto de libros, cada uno dedicado a una prctica especfica dentro de la gestin de TI.
Tras la publicacin inicial de estos libros, su nmero creci rpidamente (dentro la versin 1)
hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL ms accesible (y menos costosa) a aquellos que
deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualizacin ITIL versin 2 fue
agrupar los libros segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de
administracin que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC,
de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temticos. Actualmente existe la
nueva versin ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007.
Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte de Servicio y Provisin de Servicio) es el
ms ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prcticas ITIL provee un
conjunto completo de prcticas que abarca no slo los procesos y requerimientos tcnicos y
operacionales, sino que se relaciona con la gestin estratgica, la gestin de operaciones y la
gestin financiera de una organizacin moderna.
Los ocho libros de ITIL y sus temas son:
Gestin de Servicios de TI,
1. Mejores prcticas para la Provisin de Servicio
2. Mejores prcticas para el Soporte de Servicio
Otras guas operativas
3. Gestin de la infraestructura de TI
4. Gestin de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestin de aplicaciones
7. Gestin de activos de software
Para asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro adicional con
guas de implementacin (principalmente de la Gestin de Servicios):
8. Planeando implementar la Gestin de Servicios
Adicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una gua con
recomendaciones para departamentos de TIC ms pequeos:
9. Implementacin de ITIL a pequea escala
Soporte de Servicio[editar]
El libro de Soporte de Servicio ( Service Support , ITIL V2 ) se ocupa de
asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados que
soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro incluye
los siguientes Procesos:
Gestin del Incidente.
Gestin del Problema.
Gestin de Configuracin.
Gestin del Cambio.
Gestin de la Entrega.
Centro de Servicio al Usuario ( Funcin).
Provisin de Servicio[editar]
 El libro de Provisin de Servicio analiza qu servicio
requiere el negocio del proveedor (entendiendo como
proveedor la organizacin interna o externa que
provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte
adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El
libro cubre los siguientes temas:
Gestin del Nivel de Servicio
Gestin Financiera de Servicios TI
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
Gestin de la Disponibilidad

Ciclo de Vida del

Servicio[editar]
ITIL Foundation estructura la
gestin de los servicios TI sobre
el concepto de Ciclo de Vida de
los Servicios. Este enfoque tiene
como objetivo ofrecer una visin
global de la vida de un servicio
desde su diseo hasta su
eventual abandono sin por ello
ignorar los detalles de todos los
procesos y funciones
involucrados en la eficiente
prestacin del mismo.
En ITIL v3 reestructura el
manejo de los temas para
consolidar el modelo de "Ciclo
de Vida del Servicio" separando
y ampliando algunos
subprocesos hasta convertirlos
en procesos especializados.
Esta modificacin responde a un
enfoque empresarial para
grandes corporaciones que
utilizan ampliamente ITIL en sus
operaciones y aspira a
consolidar el modelo para
conseguir an mejores
resultados. Es por ello que los
especialistas recomiendan que
empresas emergentes o
medianas no utilicen ITIL v3 si
no cuentan con un modelo ITIL
consolidado y aspiran a una
expansin a muy largo plazo. El
Ciclo de Vida del Servicio consta
de cinco fases tambin llamadas
 disciplinas, correspondientes a
los nuevos libros de ITIL:
1. Estrategia del Servicio
2. Diseo del Servicio
3. Transicin del Servicio
4. Operacin del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

Fases de ITIL v3

Estrategia del
Servicio[editar]
Se enfoca en el estudio de
mercado y posibilidades
mediante la bsqueda de
servicios innovadores que
satisfagan al cliente
tomando en cuenta la real
factibilidad de su puesta en
marcha. As mismo se
analizan posibles mejoras
para servicios ya existentes.
Se verifican los contratos
con base en las nuevas
ofertas de proveedores
antiguos y posibles nuevos
proveedores, lo que incluye
la renovacin o revocacin
de los contratos vigentes.
Procesos[editar]

1. Gestin Financiera
2. Gestin del
Portafolio
3. Gestin de la
Demanda
4. Gestin de
Relaciones con el
Negocio
Cambios en la versin
2011[editar]
Los conceptos dentro de la
publicacin se han aclarado,
sin necesidad de cambiar el
mensaje general. La
publicacin actualizada
incluye una orientacin ms
prctica y con ms
ejemplos.

Financial Management
for IT services (Gestin
Financiera de TI)
La gestin financiera de TI
ha ampliado para incluir
algunos de los elementos
clave de la ITIL
publicaciones anteriores que
haban sido excluidos en la
edicin 2007 de la
Estrategia del Servicio
tales como contabilidad,
elaboracin de
presupuestos y de cargos.

Business Relationship
Management (Gestin
de Relaciones del
Negocio)
Este es un nuevo proceso
que se asemeja al existente
en la ISO 20.000. Se hace
una diferenciacin para los
distintos proveedores de
servicio: tipo I, II y III . Se
brinda una explicacin
diferente para cada tipo de
proveedor.

Governance (Gobierno)
Ahora hay ms detalles
sobre el concepto de
Gobierno, incluida una
definicin ms completa de
su significado, la diferencia
entre el gobierno y gestin,
un marco de gobierno, y
cmo la gestin del servicio
se relaciona con el gobierno.
 Cloud Computing
(Computacin en la
nube)
Se ha incluido en qu forma
la gestin de servicios se ve
afectada por la aparicin de
la computacin en la nube.
Se agreg un nuevo
apndice que cubre
especficamente la
estrategia de servicio y la
nube: caractersticas, tipos,
tipos de servicio, y los
componentes de la
arquitectura de nube.9
Diseo del
Servicio[editar]
Una vez identificado un
posible servicio el siguiente
paso consiste en analizar su
viabilidad. Para ello se
toman factores tales como
infraestructura disponible,
capacitacin del personal y
se planifican aspectos como
seguridad y prevencin ante
desastres. Para la puesta en
marcha se toman en
consideracin la
reasignacin de cargos
(contratacin, despidos,
ascensos, jubilaciones, etc),
la infraestructura y software
a implementar.
Procesos[editar]

1. Gestin del
Catlogo de
Servicios
2. Gestin de Niveles
de Servicios
3. Gestin de la
Disponibilidad
4. Gestin de la
Capacidad
5. Gestin de la
Continuidad de los
Servicios de TI
6. Gestin de
Proveedores
 7. Gestin de la
Seguridad de
Informacin
8. Coordinacin del
Diseo (nuevo en la
versin 2011)
Cambios en la versin
2011[editar]
Las principales
modificaciones del libro de
ITIL V3 Diseo del Servicio
en su versin 2011 incluye:
un cambio a los
denominados 5 aspectos del
diseo y primordialmente la
inclusin de un nuevo
proceso de Coordinacin del
Diseo. De esta manera
esta fase incluye ahora 8
procesos, en lugar de 7.
Nuevo Proceso ITIL V3
2011: Coordinacin del
Diseo (Design
Coordination
Process)[editar]
Se adicion este proceso
para hacer ms claro el flujo
de actividades en el ciclo de
vida del diseo. El propsito
del proceso de Coordinacin
del Diseo es garantizar que
las metas y los objetivos de
la etapa de diseo del
servicio entregando y
manteniendo un punto nico
de coordinacin y control de
todas las actividades y
procesos dentro de esta
etapa del ciclo de vida de
servicio. Las salidas del
proceso de coordinacin del
diseo son
potencialmente:10

Diseo de servicios
integrado y consistente
a travs del SDP
(paquete de diseo del
servicio)
Revisin de la
arquitectura empresarial
 Revisin del sistema de
gestin
Revisin de las mtricas
y mtodos de medicin
Revisin de procesos
Actualizacin del
Portafolio de Servicios
Actualizacin de los
Registros de Cambios
Transicin del
Servicio[editar]
Antes de poner en marcha
el servicio se deben realizar
pruebas. Para ello se
analiza la informacin
disponible acerca del nivel
real de capacitacin de los
usuarios, estado de la
infraestructura, recursos IT
disponibles, entre otros.
Luego se prepara un
escenario para realizar
pruebas; se replican las
bases de datos, se preparan
planes de rollback
(reversin) y se realizan las
pruebas. Luego de ello se
limpia el escenario hasta el
punto de partida y se
analizan los resultados, de
los cuales depender la
implementacin del servicio.
En la evaluacin se
comparan las expectativas
con los resultados reales.
Procesos[editar]

1. Gestin de la
Configuracin y
Activos
2. Gestin del Cambio
3. Gestin del
Conocimiento
4. Planificacin y
Apoyo a la
Transicin
5. Gestin de Release
y Despliegue
6. Gestin Validacin y
Pruebas
 7. Evaluacin
(Evaluacin del
cambio)
Cambios en la versin
2011[editar]
En la edicin ITIL V3 2011
del libro de Transicin del
Servicio, se realizaron
modificaciones y
aclaraciones, a efectos de
mejorar el entendimiento de
los conceptos.
Se aclar la estructura , el
contenido y las relaciones
entre el Sistema de Gestin
de Configuraciones (CMS) y
el Sistema de Gestin del
Conocimiento del Servicio
(SKMS) para hacer ms
entendibles los conceptos.
Se incorpor un nuevo
contenido relacionado con
la forma que debe ser
usado un Requerimiento
de Cambio (RFC).
El proceso de Evaluacin
(que no se ve en
fundamentos sino en el
Intermediate RCV) fue
renombrado
como Evaluacin del
cambio. Se modific su
propsito y alcance, a
efectos de clarificar cuando
debe ser usado.
El proceso de Gestin de
Activos y Configuraciones
del Servicio tiene
informacin adicional y se
mejoraron los flujos de
interaccin con otros
procesos, incluidos Gestin
de Cambio, Gestin de
Versiones y Entrega, y
Evaluacin del Cambio.
Por ltimo se mejoraron las
descripciones de
los Elementos de
Configuracin
(CI) , Sistema de Gestin
de Configuraciones
(CMS) y el Sistema de
Gestin del Conocimiento
del Servicio (SKMS)11
Operacin del
Servicio[editar]
En este punto se monitoriza
activa y pasivamente el
funcionamiento del servicio,
se registran eventos,
incidencias, problemas,
peticiones y accesos al
servicio. La percepcin que
el cliente y los usuarios
tenga de los servicios
adquiridos est
condicionada por la ltima
instancia fase en la cual se
ven involucrados todas las
partes de la organizacin.
En todas las otras fases del
ciclo de vida, como ltimo
objeto es medir y verificar
que los servicios han
aportado valor a la
organizacin, con los niveles
de ANS acordados. Es
primordial la entrega a
satisfaccin del cliente del
servicio con calidad de
acuerdo a lo acordado.
Procesos[editar]

1. Gestin de
Incidentes
2. Gestin de
Problemas
3. Cumplimiento de
Solicitudes
4. Gestin de Eventos
5. Gestin de Accesos
Mejora Continua del
Servicio[editar]
Se utilizan herramientas de
medicin y feedback para
documentar la informacin
referente al funcionamiento
del servicio, los resultados
obtenidos, problemas
ocasionados, soluciones
implementadas, etc. Para
ello se debe verificar el nivel
de conocimiento de los
usuarios respecto al nuevo
servicio, fomentar el registro
e investigacin referentes al
servicio y disponer de la
informacin al resto de los
usuarios.