Propuesta de Mejora Del Area de Marketing Del Restaurante Campestre Casa Blanca 2016 Tacna 2016 Ii Adni PDF

INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO
JOHN VON NEUMANN

CARRERA PROFESIONAL TCNICA DE ADMINISTRACIN
DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL

RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 TACNA
TESIS PARA OPTAR EL TTULO A NOMBRE DE LA NACIN DE:
PROFESIONAL TCNICO EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS
INTERNACIONALES
AUTORES
MUSAJA ORDOEZ, Carolina Estefany
RIVERA GUTIERREZ, Miguel Antonio
PROFESOR GUA
ERNESTO LEO ROSSI
TACNA PERU
2016
DEDICATORIA
Esta Tesis est dedicada

principalmente a Nuestros Padres, por
darnos educacin, por ayudarnos a
conducir esta carrera, por brindarnos
su Apoyo incondicional y sobre todo
por creer en nosotros y darnos la
confianza necesaria para seguir
adelante y cumplir as con cada meta
que nos tracemos. Tambin a los
docente por compartir sus
conocimientos y motivarnos a seguir y
ser mejores con cada enseanza.
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................ 9

EXECUTIVE SUMMARY ......................................................................................................... 10
INTRODUCCIN ...................................................................................................................... 11
CAPITULO I ............................................................................................................................... 12
ANTECEDENTES DE ESTUDIOS ......................................................................................... 12
1.1 TITULO................................................................................................................................. 12
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................ 12
1.3. OBJETIVOS ....................................................................................................................... 13
1.3.1. OBJETIVOS GENERALES ...................................................................................... 13
1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................... 13
1.4. JUSTIFICACION ............................................................................................................... 14
1.4.1. JUSTIFICACION TEORICA ..................................................................................... 14
1.4.2. JUSTIFICACION METODOLOGICA ...................................................................... 14
1.4.3. JUSTIFICACION PRCTICA ................................................................................... 15
1.5. DEFINICIONES OPERACIONALES .............................................................................. 15
1.5.1. CAMPESTRE......................................................................................................... 15
1.5.2. LAS 4P DE MARKETING .................................................................................... 15
1.5.3. FODA (EUMED) .................................................................................................... 15
1.5.4. ANALISIS PEST .................................................................................................... 16
1.5.5. PROPUESTA DE MEJORA ................................................................................ 16
1.5.6. ESTRATEGIAS DE MARKETING: ..................................................................... 16
1.6. METODOLOGIA ................................................................................................................ 17
1.7. ALCANCE ........................................................................................................................... 18
CAPITULO II .............................................................................................................................. 19
MARCO TEORICO ................................................................................................................... 19
2.1. BASES TEORICAS: .......................................................................................................... 19
2.2.1. CONCEPTOS Y TEORIAS DEL MARKETING: .................................................... 19
2.1.2. EVOLUCION DEL MARKETING: ............................................................................ 22
2.1.3. PLAN DE MARKETING: ........................................................................................... 24
a. Anlisis de la situacin: .................................................................................................... 25
b. Determinacin de objetivos: ............................................................................................ 26
c. Elaboracin y seleccin de estrategias: ........................................................................ 26
d. Plan de accin: .................................................................................................................. 27
e. Establecimiento de presupuesto: ................................................................................... 27
f. Mtodos de control: .......................................................................................................... 28
2.1.4. LAS 4 Ps DEL MARKETING: ................................................................................... 29
a) Precio: ............................................................................................................................. 30
b) Plaza: .............................................................................................................................. 31
c) Promocin: ..................................................................................................................... 31
d) Producto: ........................................................................................................................ 32
2.2. ANALISIS COMPARATIVOS DE LA BASE TEORICA: .............................................. 33
2.3. ANALISIS CRTICO DE LAS BASES TEORICAS: ...................................................... 38
CAPITULO III ............................................................................................................................. 41
MARCO REFERENCIAL ......................................................................................................... 41
3.1. Informacin General de la Organizacin ....................................................................... 41
3.1.1. Breve Historia ............................................................................................................. 41
3.1.2. Descripcin de la empresa ....................................................................................... 41
3.1.3. Organigrama ............................................................................................................... 43
3.1.4. Giro del Negocio......................................................................................................... 46
3.1.5. Filosofa empresarial ................................................................................................. 47
3.1.6. Misin ........................................................................................................................... 47
3.1.7. Visin ........................................................................................................................... 47
3.1.8. Objetivos ...................................................................................................................... 47
3.1.9. Valores ......................................................................................................................... 47
3.1.10. Ubicacin y Medios de Contacto ........................................................................... 48
3.1.11. Productos ofrecidos ................................................................................................. 49
3.2. Diagnstico Organizacional ............................................................................................. 52
3.2.1. ANALISIS FODA. ....................................................................................................... 52
3.3. Anlisis Crtico Referencial .............................................................................................. 53
CAPTULO lV ............................................................................................................................. 55
DESARROLLO DEL TEMA ..................................................................................................... 55
4.1 IDENTIFICACIN DEL REA O VARIABLE A MEJORAR .................................. 55
4.1.1. MARKETING MIX .......................................................................................................... 55
4.2. DIAGNSTICO .................................................................................................................. 58
4.2.1. ENTREVISTA ............................................................................................................. 58
4.2.2. ENCUESTA................................................................................................................. 60
4.2.2.1. ENCUESTA INTERNA....................................................................................... 60
4.2.2.2. TAMAO DE LA MUESTRA............................................................................. 60
4.2.2.3. MODELO DE ENCUESTA ................................................................................ 61
4.2.2.4. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS..................................... 62
4.2.2.4.1. Elementos Tangibles. ..................................................................................... 63
4.2.2.4.2. Elementos De Empata................................................................................... 67
4.2.2.4.3. Capacidad de Respuesta ............................................................................... 71
4.2.2.4.4. CONFIABILIDAD ............................................................................................. 73
4.2.2.5. ENCUESTA EXTERNA ..................................................................................... 77
4.2.2.6. TAMAO DE LA MUESTRA............................................................................. 77
4.2.2.7. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS..................................... 78
4.3. ANLISIS GENERAL ....................................................................................................... 86
CAPITULO V .............................................................................................................................. 87
PROPUESTAS .......................................................................................................................... 87
5.1. DEFINICIN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIN ................................... 87
5.1.1.- PRODUCTO: ............................................................................................................. 87
5.1.2.- PRECIO:..................................................................................................................... 87
5.1.3.- PLAZA: ....................................................................................................................... 87
5.1.4.- PROMOCION: ........................................................................................................... 88
5.2.- DETALLADO DE PLANES DE ACCION: .............................................................. 88
5.2.1.- PRODUCTO: ............................................................................................................. 88
5.2.2.- PRECIO:..................................................................................................................... 89
5.2.3.- PLAZA: ....................................................................................................................... 91
5.2.4.- PROMOCION: ........................................................................................................... 92
CRONOGRAMA ........................................................................................................................ 94
5.3. COSTOS ............................................................................................................................. 94
5.4. RECOMENDACIONES: ............................................................................................... 95
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 98
BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................... 100
WEB GRAFIA .......................................................................................................................... 101
NDICE DE TABLAS
TABLA N 01 Cuadro Comparativo de Teoras del Marketing33
TABLA N 02 Cuadro Comparativo de Procesos de Marketing..34
TABLA N 03 Cuadro Comparativo de las 4Ps y las 4Cs.35
TABLA N 04 Marketing y Marketing Social37
TABLA N 05 Funciones de cada rea de la Organizacin.45
TABLA N 06 Productos Ofrecidos en la Carta de la Organizacin49
TABLA N 07 Anlisis FODA de la Organizacin..52
TABLA N 08 Marketing Mix del Rest. Campestre Casa Blanca.55
TABLA N 09 Tamao de Muestra...60
TABLA N 10 Encuesta Modelo SERVQUAC.61
TABLA N 11 Cronograma de Estrategias..93
TABLA N 12 Costo Total de Mejora de Estrategias del Marketing Mix....94

INDICE DE GRFICOS
GRFICO N O1 Croquis de la Organizacin....42
GRFICO N O2 Organigrama de la Organizacin...43
GRFICO N O3 Frontis de la Organizacin..47
GRFICO N O4 Ruta para llegar a la Organizacin48
GRAFICO N 05 Pregunta 1 .63

RESUMEN EJECUTIVO
En el presente proyecto analizaremos y ubicaremos los problemas que surgen
en el Restaurante Casa Blanca a raz de no contar con un correcto y bien
estructurado plan de Marketing, conforme se desarrolle la investigacin del
problema, comenzaremos a contrastar dichos problemas con las teoras del
marketing con la finalidad que se logre encontrar una solucin para cada
problema basndonos en las teoras y planteamientos de estrategias
generando as un correcto desarrollo de las mismas.
Cabe resaltar que tendremos en cuenta puntos fundamentales para el anlisis
estos son la historia, su misin, visin objetivos, productos entre otros, de
manera que dicha informacin nos permitir desarrollar el Anlisis FODA que
ayudara a separar puntos a favor y en contra de la organizacin.
Una vez realizado el anlisis del problema y haber contrastado la informacin
de la organizacin con los mismos; se desarrollaran distintas sugerencias y
recomendaciones a cada uno de los problemas detectados con la finalidad de
realizar una mejora de las estrategias y rea que comprende el marketing para
la organizacin.
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EXECUTIVE SUMMARY
In the present project, we analyze and locate the problems that arise in the
Casa Blanca Restaurant as a result of not having a good and well-structured
marketing plan, as the research of the problem develops, we begin to contrast
the problems with theories of Commercialization The aim is to find a solution for
each problem based on theories and strategies, thus generating a correct
development of them.
It should be noted that we will take into account fundamental points for the
analysis of these are the history, its mission, objectives of the vision, products
among others, in what way can be expanded SWOT analysis to help separate
points for and against Organization.
Once the analysis of the problem has been carried out and contrasted with the
information of the organization with them; Different suggestions and
recommendations will be developed for each of the problems detected in order
to improve the strategies and the area of marketing for the organization.
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INTRODUCCIN
En el presente documento analizaremos y estudiaremos los factores y
problemas del rea de marketing del Restaurante Campestre Casa Blanca con
la finalidad de poder desarrollar y aportar con nuestros conocimientos en base
al Marketing y sus estrategias para lograr mejorar el desenvolvimiento del
restaurante y su publicidad. Desarrollaremos y profundizaremos en nuevas
estrategias de marketing cuyo objetivo ser superar y favorecer
econmicamente al restaurante de manera que este pueda explotar en un cien
por ciento las ventajas competitivas que posee a diferencia de sus
competidores del mismo rubro. Una vez planteada las nuevas estrategias para
los problemas actuales realizaremos un seguimiento y paso a paso de como
desarrollaremos cada estrategia de marketing en favor al restaurante
campestre Casa Blanca.
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CAPITULO I
ANTECEDENTES DE ESTUDIOS
1.1 TITULO
RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA 2016 TACNA.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Casa Blanca es uno de los restaurantes campestres que podemos
encontrar en la ciudad de Tacna la cual se encuentra en una situacin
crtica con respecto a sus estrategias de Marketing puesto que en la
actualidad no utiliza ningn medio para hacer an ms conocida su marca
y servicio. Esto se debe tambin a que no utiliza ningn tipo de publicidad;
Sea BTL cmo banners o ATL cmo anuncios por radios, televisin,
peridicos y revistas. As mismo no promociona sus instalaciones teniendo
la ventaja de contar con un Mini Zoolgico y no dando a conocer su amplia
carta.
Esto afecta a la empresa limitando sus ingresos, por lo que se vera
obligada a disminuir sus costos para poder sostenerse en el rubro, tambin
sufrira la prdida y captacin de nuevos clientes por lo que su produccin
sera reducida lo que conllevara a que la empresa ya no sea muy rentable
evitando as su crecimiento.
Tras el Anlisis planteamos desarrollar estrategias de marketing, que
permitan incrementar las ventas y captacin de futuros clientes utilizando el
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Marketing MIX, pues es bsico y necesario ya que analizaremos las 4
principales variables: Producto (Men), Precio, Plaza (local) y Promocin,
apoyndonos con el Anlisis FODA para desarrollar as sus principales
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. De sta manera se
espera tener una mejor respuesta por parte de los consumidores y
aumentar as sus ingresos.
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVOS GENERALES
Proponer una mejora en las Estrategias De Marketing Del Restaurante
Campestre Casa Blanca.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Diagnosticar el estado actual de la empresa respecto al marketing
aplicado para la mejora de las ventas y posicionamiento.
- Disear un Plan de marketing tomando en consideracin las
necesidades y recursos econmicos de la empresa.
- Establecer los mecanismos de implementacin de las estrategias de
marketing para as lograr la captacin de nuevos clientes y generar
mayores ingresos.
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1.4. JUSTIFICACION
1.4.1. JUSTIFICACION TEORICA
El objetivo de esta propuesta de MRKT es contribuir con la empresa
para de esta manera aumentar sus ganancias y la satisfaccin de sus
clientes cumpliendo inicialmente con el concepto de MRKT segn Philip
Kotler cuyo concepto se basa en PROMOVER EL INTERCAMBIO DE
PRODUCTOS. Se trabajara usando como herramienta lo que se conoce
como las 4Ps; McCarthy (1960) cuya persona simplifico y extrajo esta
estrategia del largo listado de elementos de Nel Bolden (1950), logro
consagrar su definicin de MRKT ante el AMA (Asociacin Americana de
Marketing) en 1984. Es por ello que se debe acudir y aplicar las
definiciones de diversos autores para establecer los conceptos
apropiados del desarrollo del trabajo.
1.4.2. JUSTIFICACION METODOLOGICA
Se busca implementar los diferentes instrumentos cuya finalidad sea
indagar en las diferentes percepciones de los actuales clientes y de
estos obtener resultados para usarlo a nuestro favor. Se usaran
pequeas encuestas a los clientes y tambin al personal del restaurante.
Se har un anlisis de la oferta, la demanda y competencia para ver el
posicionamiento actual de la empresa. Emplearemos el anlisis PEST el
cual nos servir para evaluar el mercado en donde se encuentra el
negocio.
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1.4.3. JUSTIFICACION PRCTICA
Esta investigacin tiene por finalidad aportar al crecimiento econmico y
comercial del Restaurante Casa Blanca permitiendo la captacin de
nuevos clientes y as lograr tener una imagen propia que logre la
diferenciacin y posicionamiento esperado; fortaleciendo los
conocimientos de mercado tanto como los investigadores y al gerente
del recinto.
1.5. DEFINICIONES OPERACIONALES
1.5.1. CAMPESTRE
Segn la Real Academia Espaola campestre es el adjetivo dicho de
una fiesta, de una reunin, de una comida, etc. Que se celebra en el
Campo.
1.5.2. LAS 4P DE MARKETING
Segn Jerome McCarthy dijo que las actividades de marketing son
esenciales para llevar productos y servicios de la empresa a sus
consumidores. Las 4P reflejan una formula simple para abordar sus
elementos centrales.
1.5.3. FODA (EUMED)
Segn el Equipo de Investigacin especializado en el estudio de las
consecuencias econmicas y sociales de internet, el FODA consiste en
realizar una evaluacin de los factores fuertes y dbiles que, en su
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conjunto, diagnostican la situacin interna de una organizacin, as como
su evaluacin externa, es decir, las oportunidades y amenazas. Tambin
es una herramienta que puede considerarse sencilla y que permite
obtener una perspectiva general de la situacin estratgica de una
organizacin determinada.
1.5.4. ANALISIS PEST
Alan Chapman dijo que son herramienta de medicin de negocios. PEST
est compuesto por las iniciales de factores Poltico, Econmico, Social
y Tecnolgico. Ayuda a comprender el crecimiento o declive de un
mercado.
1.5.5. PROPUESTA DE MEJORA
Segun Bonavia Marton sirve para implementar las propuestas con las
mejoras necesarias; son muy diversas y existen muchas maneras de
realizarla.
1.5.6. ESTRATEGIAS DE MARKETING:
Philip Kotler dijo que son impredecibles para proponer una estrategia
global, desarrollando la misma en pequeas acciones que actuaran tanto
en su mercado externo (entorno), como en el interno.
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1.6. METODOLOGIA
- Diagnosticar el estado actual de la empresa respecto al marketing
aplicado para la mejora de las ventas y posicionamiento.
Para este objetivo se plantea usar las herramientas de estudio de
mercado como lo es el FODA y el anlisis PEST, para lo cual se iniciara
conociendo las opiniones del cliente a travs de las encuestas y
tomando en cuenta las propuestas recibidas por nuestro recurso
humano.
- Disear un Plan de marketing tomando en consideracin las
necesidades y recursos econmicos de la empresa.
Se estima que este proyecto sea lo suficientemente rentable pues los
gastos son puntuales y mnimos; los dems trabajos que se desean
realizar para el mejoramiento e implementacin del restaurant se harn
con el personal que labore en dicho establecimiento en horarios que no
perjudiquen ni a nuestros comensales, ni a nuestra talento humano.
Cabe resaltar que la empresa y los objetivos deben ir totalmente juntos y
de la mano para lograr con xito las metas trazadas para con la
empresa.
- Establecer los mecanismos de implementacin de las estrategias
de marketing para as lograr la captacin de nuevos clientes y
generar mayores ingresos.
Una vez ejecutado el plan de estudio del mercado y de nuestros
principales consumidores, se plantea crear convenios estratgicos con
entidades tursticas de la ciudad de Tacna de igual manera se utilizara
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distintos medios de comunicacin a fin de que la poblacin Tacnea
conozca de nuestros servicios y recreaciones para los nios; tambin se
organizaran shows para el pblico en general por fechas especiales y
requerimientos del mercado.
1.7. ALCANCE
El proyecto va a ir dirigido al gerente y principales colaboradores,
(trabajadores de Martes a Domingo), a stos ltimos con el nico fin de
que puedan brindar informacin sobre eventos principales.
La empresa no cuenta con el rea de Marketing, es por ello que se
pretende contratar a un especialista que se encargue de ejecutar todo el
plan.
Dar a conocer factores internos y externos que influyan en el
Restaurante para as ofrecer a los dueos un correcto Plan de
Marketing.
El tiempo de recoleccin de datos comprender una semana.
La investigacin abarca nicamente la sede que existe en la ciudad de
Tacna Pachia
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CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. BASES TEORICAS:
2.2.1. CONCEPTOS Y TEORIAS DEL MARKETING:
Marketing o Mercadeo es conocido como el proceso que ayuda y facilita
determinar las necesidades de los clientes, obteniendo as que este se
sienta satisfecho con el producto adquirido dndole un Valor Agregado y
generando a su vez rentabilidad para el fabricante.
Philip Kotler (2010), conocido como el padre del marketing, dijo que Era
un proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos
satisfacen sus necesidades al intercambiar bienes y servicios. Su
objetivo principal del Marketing es facilitar y aportar en el intercambio
entre dos partes de manera tal que ambos se vean beneficiados siendo
imprescindible que existan dos partes; que ambas partes tengan que
ofrecer algo de valor; que haya facilidad para comunicarse y entregar el
producto o servicio; que no se ejerza presin a ninguna de las dos partes
para recibir la oferta y que ambas partes deben estar convencidas que
es apropiado tratar con la otra. Si una parte no cumple con lo
establecido, corre el riesgo de que no se vuelva a repetir ningn tipo
intercambio, sin embargo esto se pudiese evitar poniendo en prctica el
hoy muy conocido y muy poco empleado post venta.
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El direccionamiento tambin considerado dentro del campo del
marketing tiene caractersticas del anlisis, planeacin, implementacin
y control de las estrategias diseadas para mantener los intercambios
entre empresa y consumidor y as conseguir llegar a los objetivos de
dicha organizacin. Tambin disea estrategias las cuales atraen
nuevos clientes los cuales generan nuevas transacciones; sin embargo
no descuida a sus clientes actuales ayudando a crear relaciones
duraderas ofreciendo valor y satisfaccin al cliente.
El marketing no es ajeno a los retos que se presentan en el tiempo es
por eso que se encuentra en constante adaptacin y cuenta con el
respaldo de sus estudios de riesgo , que facilitan la disminucin de
problemas , estos retos se presentan de la siguiente manera:
Cambios en los valores de los clientes.
El crecimiento del Marketing sin necesidad de lucro.
El cuidado del medio ambiente.
La tica y responsabilidad social.
Retos diarios de la economa, poltica, social, etc.
Es de suma importancia resaltar que el marketing en nuestros das ha
buscado crear valor en sus productos para los consumidores siendo esto
una gran revolucin, superando as nuevos competidores del mercado y
cambiar el paradigma de objetos por dinero; hacindonos sentir hoy en
da el deseo de contar con ese valor para sentirnos bien. Todo esto
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busca fidelizar al cliente, por medio de diferentes herramientas y
estrategias que ayudan el posicionamiento en la mente del consumidor y
aprovechando la necesidad que este tiene.
El marketing cumple con una serie de procesos los cuales ayudan a
focalizar el producto para determinado mercado. Estos procesos son:
Segmentar el mercado: Debemos escoger correctamente el
mercado al cual deseamos direccionar nuestro producto el cual
debe satisfacer la necesidad de cada cliente, para esto debemos
conocer al cliente, su cultura y sus caractersticas.
Segmentacin demogrfica
Segmentacin geogrfica
Segmentacin socioeconmica
Segmentacin por personalidad
Segmentacin por estilos de vida, etc.
Focalizar al cliente: Las decisiones que en adelante la empresa
tome debe ser entorno a sus clientes, a su deseo, gusto y
necesidad.
Detectar a mi competencia: Conocer que ofrece, cules son sus
caractersticas, que estrategias toman ante las dems
competencias, etc.
Seleccionar un mercado: Seleccionar el mercado con mayor
rentabilidad y que me permita realizar negocios y que satisfaga mi
producto.
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Posicionar en el mercado: Es el lugar que ocupa un producto en la
mente de los consumidores, en relacin a otros productos.
Una empresa que busca que sus consumidores tengan una mira positiva
hacia ellos y a sus productos debe realizar las gestiones
correspondientes con toda su cadena de operaciones y que esta se vea
reflejada a sus consumidores, implementando tambin la propia
publicidad en diversos medios de comunicacin.
El marketing posee distintos mtodos de recoleccin de datos entre ellos
existen las encuestas, por contactos (correos, personal, por telfono,
etc), por el mtodo de muestreo, cuestionarios, etc.
La investigacin mediante la encuesta se basa en preguntas
realizadas a distintas personas de una determinada zona acerca de
sus preferencias, experiencias, conocimientos y deseos de compra.
La investigacin experimental ofrece datos en base a un grupo
seleccionado de personas a los cuales se aplican diferentes
tratamientos, observando y controlando factores respuestas.
2.1.2. EVOLUCION DEL MARKETING:
El Marketing que hoy en da conocemos tuvo sus inicios en 1970 con la
orientacin al marketing. Durante el capitalismo, las empresas se
orientaban solamente en la produccin, fabricacin y eficacia. Cerca de
la dcada de 1950 surgi la segunda etapa, esta se denomin de
orientacin a las ventas aqu la mayor preocupacin se enfocaba en
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vender lo que producan y/o fabricaban. A inicios de la dcada de 1970
surgi la tercera etapa denominada la orientacin al marketing fue en
esta etapa cuando las empresas entendieron que era el consumidor
quien manejaba todo el proceso mediante sus necesidades; es entonces
ah cuando llego a ser importante la investigacin de mercados.
Esto llevo a la revolucin de los negocios pues entendieron que estaba
dems invertir grandes esfuerzos solo en la produccin y venta de los
productos que el consumidor no necesitaba o no era parte de sus
deseos. Algunos expertos informan que estamos cerca de la cuarta
etapa que vendra a ser la de orientacin al marketing personal, se
cree que hoy actualmente hay la tecnologa necesaria para comercializar
productos.
Con el pasar del tiempo surgieron diversos expertos en la materia, cada
uno con una definicin personal las cuales coinciden en algunos
aspectos; algunos de estos fueron:
a) Stanton, Etzel y Walker (2004), proponen que El marketing es un
sistema total de actividades de negocios ideado para planear
productos satisfactores de necesidades, asignarles precios,
promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los
objetivos organizacionales
b) John A. Howard (1992), especialista de la universidad de
Columbia,el marketing es el proceso de: 1) Localizar las
necesidades del consumidor, 2) idear dichas necesidades sobre la
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capacidad de producir, 3) dar a conocer dicha idea a quienes
pueden tomar decisiones en la empresa, 4) idear la produccin en
base a la necesidad localizada y 5) dar a conocer dicha idea al
consumidor
c) American Marketing Asociation (A.M.A. - 2006) el marketing es
una funcin de la organizacin y un conjunto de procesos para
crear, comunicar y entregar calor a los clientes, y para manejar las
relaciones con estos ltimos, de manera que beneficien a toda la
organizacin
2.1.3. PLAN DE MARKETING:
Para una organizacin es imprescindible hacer uso del plan de
marketing pues si desea ser competitivo esta herramienta ayudara a
asegurar las diferentes estrategias que se realizaran en el rea de
marketing con el fin de alcanzar objetivos ya establecidos. Sera un error
considerar de forma separada de la compaa pues es la manera nica
de afronta a las necesidades.
Dentro del campo del marketing toda operacin realizada sin ningn tipo
de planificacin es de esperar que posea una gran cantidad de
probabilidades de fracasar desencadenando as un gran exceso en el
uso de recursos y esfuerzos. Si llegara a suceder todo lo contrario
debemos comparar que hubiera hecho si hubiera tenido una
planificacin correcta y que recursos se hubieran podido ahorrar o
minimizar.
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Un buen plan de marketing facilita una clara percepcin del objetivo final
y de lo que se busca lograr en el proceso, a su vez emite detalles de la
situacin en la que nos podemos encontrar, resaltando as los pasos que
se siguen en el proceso para el logro final. A esto aadimos que nos
ayuda a recoger y elaborar informacin indispensable para elaborar este
plan permitiendo as calcular el tiempo del proceso, el personal y el
recurso econmico con el que dispondremos.
Como bien sabemos la diferencia de tamao y tipo de actividad de las
empresas originan que no se pueda especificar un orden estndar para
estructurar un plan de marketing ya que mayormente se estructuran en
base a diferentes necesidades y culturas de la empresa.
Rafael Muiz Gonzlez (2010) socio director de RMG & ASOCIADOS,
consultora de marketing estratgico, establece algunas etapas
importantes; y estos son:
a. Anlisis de la situacin:
Para tener un anlisis de la situacin de una empresa debemos
tener claro que por encima de cualquier objetivo tenemos la misin
de la empresa que nos indicara en que negocio estamos y cul es
el mercado al cual nos dirigimos. En base a esto es que debemos
trabajar el plan de marketing.
En el plan de marketing encontramos el desarrollo de una empresa
dentro del mercado, esto nos lleva a considerar distintos factores
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como el entorno, la imagen, los colaboradores, mercado, red de
distribucin, competencias, producto y targets.
b. Determinacin de objetivos:
Son principales y punto de inicio para la estructuracin de un plan
de marketing, pues todo lo que sigue nos lleva al establecimiento
de estos y los dems procedimientos nos llevan al logro de dichos
objetivos. Principalmente determinan de forma numrica a dnde
queremos ir de qu modo, un objetivo es considerado como una
solucin a algn problema de mercado o el aprovechamiento de
oportunidades.
Es imprescindible establecer que los objetivos deben ser viables,
concretos, ajustados al plan de trabajo, consensuados, flexibles y
sobre todo debe ser motivador con el fin de hacer de este un reto
para alcanzar.
c. Elaboracin y seleccin de estrategias:
Se define como el camino de accin de la cual dispone la empresa
para alcanzar los objetivos planteados, debemos ser consecuentes
con las estrategias pues deben ser detallados en base al registro
que se realice de los puntos fuertes y dbiles, oportunidades y
amenazas que podamos encontrar en el mercado. Es importante
saber que a pesar de que la estrategia sea muy bien plantada no
podemos garantizar el xito.
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El mecanismo para escoger las estrategias se basan en el target,
planeamiento general, el presupuesto y la designacin de un
responsable que se har cargo del desarrollo y resultados del plan
de marketing.
d. Plan de accin:
Debemos ser congruentes con las estrategias seleccionadas, el
plan de accin debe ir enfocado en la realizacin de los objetivos
propuestos y sobre todo el tiempo ya determinado. Para que un
objetivo sea alcanzable debemos aplicar una serie de tcticas,
estos fijan las acciones concretas que debemos poner en prctica
para obtener los efectos de las estrategias. Para realizarlo
debemos incluir y organizar los RR.HH., tcnico y econmicos con
la finalidad de hacer factible el plan de marketing.
e. Establecimiento de presupuesto:
Una vez establecido que debemos hacer, proseguimos con
establecer los medios necesarios para ejecutarlos, esto se
materializa en un presupuesto, cuyo cronograma de gastos va a la
par de los programas de trabajo y tiempo aplicado. Para que el
rea de Direccin General apruebe el plan de marketing necesitara
saber cul ser el esfuerzo expresado en trminos monetarios.
Posterior a su aprobacin, se pone en marcha la ejecucin del plan
de marketing, cabe resaltar que dicha aprobacin no garantiza
Pgina 27
alcanzar los objetivos sino ms bien ser una herramienta ms para
el logro del mismo.
f. Mtodos de control:
El ltimo pero no menos importante requisito exigible a un plan de
marketing es el control de la gestin y la utilizacin de los cuadros
de mando que ayudan a saber el grado de cumplimiento de
objetivos conforme se van aplicando las estrategias y tcticas
definidas. La finalidad de este control es detectar algunos posibles
fallos y/o problemas generando soluciones y medidas correctivas
con inmediatez.
Si de ser el caso no se planteara este mtodo tendramos que
esperar al final del proyecto para ver si el objetivo fue alcanzado; si
fuera este ltimo caso sera muy tarde para reaccionar y
contrarrestar lo avanzado.
El marketing posee un conjunto de elementos crticos los cuales con
especifican que:
Es un proceso social y administrativo debido a que interactan
grupos de personas, con necesidades, demandas y deseos lo cual
es el punto de partida del marketing. Es tambin un proceso
administrativo debido a que el marketing requiere de planeacin,
implementacin, control, etc.
Pgina 28
Es una funcin necesaria de una organizacin pues interacta de
forma coordinada con las dems reas como finanzas, RR.HH, etc.
Se considera as pues desempea un sinfn de actividades,
tcticas, investigaciones, etc. Cuyos objetivos son propios pero
relacionadas con los de las dems reas de una organizacin no
obstruyendo ni sobrepasando los objetivos globales de una
organizacin.
Su principal objetivo es identificar y satisfacer necesidades y
deseos de los consumidores de la mejor manera creando un
producto o servicio que conjugue con su mercado meta, este a su
vez recibir un intercambio de valor en este caso monetario.
Evala la productividad de la organizacin pues se necesita saber
cul es la capacidad con la que contamos para saber cunto es lo
que podremos atender y as fortalecer la calidad, el stock y el punto
de equilibrio.
Es parte del marketing contribuir y cumplir con las metas de la
organizacin para de este modo mantenerlas en el tiempo, esto
siempre y cuando sea parte de esto las dems reas.
El marketing asegura las relaciones con los clientes en beneficio de
su organizacin para generar as si fuera posible y el tiempo lo
permita clientes para toda la vida
2.1.4. LAS 4 Ps DEL MARKETING:
Pgina 29
McCarthy (1960) afirmo que era una herramienta tambin conocida
como Marketing mix, quien a mediados del siglo XX lo denomino la
teora de las 4 Ps, ya que se basa en cuatro variables cuyas iniciales
en ingls inician con P. Para lograr los objetivos planteados para el
Restaurante campestre debemos poner en prctica estas herramientas.
Las 4 Ps hablan del Precio, Producto, Plaza y Promocin; dndonos as
una variedad de conceptos los cuales se deben emplear para un
correcto planteamiento de las estrategias para el producto.
a) Precio:
Es el monto monetario que se intercambia en una transaccin. Esto
incorpora distintas formas de pago ya se en efectivo, cheques,
tarjetas, etc. tambin existe el crdito, los descuentos, recargos,
etc. Pero sin embargo esta cantidad monetaria se plantea en base
a un previo estudio de mercado el cual definir el precio que se
asignara a un producto para su ingreso al mercado.
Es necesario resaltar que este es el nico componente del
marketing mix que proporciona ingresos, pues los dems producen
costes; sin embargo hoy en da se entiende que el precio va
asociado con la calidad del producto y su exclusividad.
Algunas preguntas que te ayudaran a determinar tu precio:
Cunto pagara mi mercado?
Cunto deseo ganar?
Pgina 30
Cules son mis costos?
Cules son los precios de mi competencia?
Utilizare bonos y descuentos?
b) Plaza:
Este componente va dirigido a los lugares donde se van a vender
nuestros productos y a los canales de distribucin. Es simple
explicarlo, el consumidor consumir el producto que sea fcil de
encontrar y de buena calidad es por eso que es necesario que a
mayor cantidad de lugares donde se comercialice el producto
habrn mayor cantidad de ventas; no servir de nada tener un
producto de excelente calidad y precio si este no est al alcance
del consumidor.
Algunas preguntas que te ayudaran a determinar el lugar
distribucin:
Cmo hare llegar mis productos a mi segmentacin?
Ser vendedor directo o tendr distribuidores?
Vender en bodegas?
Utilizare la web para realizar ventas?
c) Promocin:
Este componente se encarga de comunicar al mercado que nuestro
producto existe y por qu debe de consumirlo. La publicidad es
Pgina 31
informar acerca del producto o servicio en el mercado escogido, la
promocin permite que el proceso de venta sea ms acelerado. El
trabajo que se realiza en este campo debe ser de elevada calidad,
diseada para comunicar el valor y las ventajas del producto o
servicio, debemos de usar los medios adecuados para que sea
percibida por el mercado al cual va dirigido.
Algunas preguntas que te ayudaran a enfocar tu promocin:
Cmo lo identificaron los clientes?
Qu medios utilizan mi segmentacin?
Qu medios de comunicacin utilizare?
Creare mi propia pgina web?
d) Producto:
En este caso nos referimos a un bien intangible o tangible con la
calidad necesaria para el mercado que se desea abarcar, es
aquello que deseamos ofrecer para la venta. Los nuevos productos
deben tener avances de innovacin a comparacin de los de la
competencia. Es importante realizar el seguimiento necesario a
todo el proceso de produccin, el diseo, sabor y su calidad de
empaque o presentacin; este ltimo debe reflejar la calidad que
ofrece nuestro producto hacindolo llamativo con un diseo
innovador y el uso correcto de los colores pues juegan un rol
importante en las caractersticas de todo producto.
Pgina 32
Algunas preguntas que te pueden ayudar a darle el concepto
perfecto a tu producto:
Qu voy a vender?
Cul es la caracterstica y beneficio de mi producto?
Qu necesidad voy a satisfacer?
Cul es el valor que aporta mi producto?
2.2. ANALISIS COMPARATIVOS DE LA BASE TEORICA:
TABLA N01. CUADRO COMPARATIVO DE TEORIAS DEL MARKETING
STATON, ETZEL Y
EXPERTOS PHILIP KOTLER
WALKER
JOHN A. HOWARD
El marketing,
El marketing es un
sistema de EL marketing es el
proceso social
actividades ideal proceso de
mediante el cual
para planear identificar, idear y
dos partes
productos comunicar las
obtienen lo que
satisfactores de necesidades
necesitan.
necesidad.
CARACTERISTICAS
Se requiere de dos Para que haya un

semejantes para intercambio de Comunicar a los
realizar el marketing ambas consumidores sus
intercambio de partes deben ser necesidades.
valores. voluntarios.
Se deben generar, Conceptualizar la

Asignarles precios,
ofrecer e produccin en
promover y
intercambiar funcin de las
distribuirlos a los
productos de necesidades
mercados meta
valor. identificadas.
Pgina 33
Profesores de
Economista y
Marketing en Profesor en la
especialista en
SE DESEMPEO Universidades Universidad de
mercadeo de
como Colorado y Columbia.
EE.UU.
Columbia
Publica su primer
Libro de El John A. Howard
Publicaron el libro
PUBLICACION - Marketing con el AMA Tesis de
Fundamentos del
CONCEPTO cual es conocido Doctorado
Marketing
como el padre del Fundacin
Marketing
AO DE
1969 2007 1992
PUBLICACION
Fuente: Elaboracin Propia 2016.
TABLA N02. CUADRO COMPARATIVO DE PROCESOS DE MARKETING
PROCESO DEFINICION ELEMENTOS
ENTENDER LAS Consiste en identificar y

NECESIDADES, analizar las oportunidades de DESEOS / DEMANDAS /
DESEOS Y
negocios que puedan existir PRODUCTOS
DEMANDAS DEL
CONSUMIDOR en el mercado.
Consiste en la cantidad de
VENDEDORES / STOCK /
productos y/o servicios que
DISPOSICION PARA
los vendedores quieren
LA OFERTA DE VENDER / PRECIO /
vender en el mercado a un
PRODUCTOS LUGAR DE VENTA /
precio y en un periodo de
NECESIDADES Y
tiempo, para satisfacer DESEOS
necesidades.
Pgina 34
IMPLICANCIA /
Estimacin que hace el EXCELENCIA EN LA
VALOR Y consumidor de la capacidad ATENCION /
SATISFACCION
total del producto para EXPERIENCIA DE
DEL CLIENTE
satisfacer sus necesidades. MARCA / SOLUCION DE
PROBLEMAS
Acto de comunicarse con otro COMPORTAMIENTOS DE

LOS COMPRADORES /
para recibir algo de l, que
ESTRUCTURA
INTERAMBIOS Y tiene valor y es til; que puede
ORGANIZACIONAL
RELACIONES ser un objeto material, una
(ENTORNO) /
suma de dinero, un servicio, o
CONSECUENCIAS
una prestacin personal SOCIALES
MERCADOS DE
Se considera un mercado SERVICIOS / MERCADOS
cuando encontramos: DE PRODUCTOS /
MERCADOS PERSONAS + DINERO + MERCADO
NECESIDADES + GANAS DE AGROPECUARIO /
GASTAR MERCADO DE
GOBIERNO
Fuente: Elaboracin propia - 2016
TABLA N03. CUADRO COMPARATIVO DE LAS 4 Ps Y LOS 4 Cs
4 Ps 4 Cs
PRODUCTO CLIENTE
PERSONA QUE VA
A ADQUIRIR MI
LO QUE OFRESCO
PRODUCTO PARA
A MI MERCADO
SATISFACER SU
NECESIDAD
Pgina 35
PRECIO COSTO
ES LA CANTIDAD ES EL GASTO
DE DINERO QUE ECONOMICO QUE
UN CONSUMIDOR REPRESENTA LA
ESTA DISPUESTO FABRICACION DE
A PAGAR POR UN UN PRODUCTO O
PRODUCTO O LA PRESTACION
SERVICIO DE UN SERVICIO
PLAZA COMODIDAD
CONJUNTO DE
SE DEBE CONTAR
ORGANIZACIONES
CON UN BUEN
INVOLUCRADAS
SERVICIO Y
CON LA EMPRESA
ADEMAS DEBE
A LAS CUALES
BRINDARSE
LLEGAN
COMODIDADES
NUESTROS
PARA EL CLIENTE
PRODUCTOS
PARA SU
PARA SU
SATISFACCION
DISTRIBUCION
PROMOCION COMUNICACIN
ES UN ELEMENTO
O HERRAMIENTA ES LA MANERA
CUYA FUNCION POR LA CUAL LA
PRINCIPAL ES EMPRESA
INFORMAR, TRANSMITE LA
PERSUADIR Y INFORMACION DE
RECORDAR AL SUS PRODUCTOS
PUBLICO ACERCA E IMAGEN MISMA
DE NUESTROS A LOS CLIENTES
PRODUCTOS
Fuente: Slideshare pgina web (http://es.slideshare.net/)
Pgina 36
TABLA N 04. MARKETING Y MARKETING SOCIAL
MARKETING MARKETING SOCIAL
INVESTIGA ANALIZA ENTORNOS,

MERCADOS, IDEAS Y PROYECTOS,
PRODUCTOS, ELIJE UNA POBLACION DE
SEGMENTA BENEFICIARIOS
MERCADOS OBJETIVOS
DESARROLLA DESARROLLA
PRODUCTOS, FIJA PROGRAMAS O
PRECIOS Y CANALES SERVICIOS, SUSTENTA
DE DISTRIBUCION, TARIFAS, BUSCA MEDIOS
ELABORA CAMPAAS DE PROMOCION Y
PUBLICITARIAS DIVULGACION
SIGUE UNA
SIGUE UNA MOTIVACION
MOTIVACION
SOCIAL
EMPRESARIAL
SEGUIMIENTO Y
MEDICION DE
EVALUACION DE
RESULTADOS
RESULTADOS
OBTENIDOS (CIFRAS
(ACEPTACION, EFICACIA,
DE VENTA)
COBERTURA, IMPACTO)
NECESIDADES
NECESIDADES SOCIALES
INDIVIDUALES
PRODUCE BIENES
PRODUCE IDEAS,
TANGIBLES E
ACTITUDES Y VALORES
INTANGIBLES
PLAZA: ZONAS DE
PLAZA: LUGAR DONDE
INFLUENCIA NEGATIVA O
SE OFRECE EL BIEN
DE MEJORA
SE PAGA UNA COMPROMISO ASUMIDO
CANTIDAD DE DINERO POR LAS
POR EL BIEN O EL ORGANIZACIONES QUE
SERVICIO TIENEN VALOR SIMBOLICO
Fuente: Slideshare pgina web (http://es.slideshare.net/)
Pgina 37
2.3. ANALISIS CRTICO DE LAS BASES TEORICAS:
Como bien explican, las teoras del marketing han sufrido un sinfn de
cambios siendo el ms actual y tomado en cuento la creacin del valor en
el producto para el consumidor. Sin embargo esto no quita que las dems
herramientas y mtodos que fueron desarrollndose con el tiempo
perdieran valor o validez, lo opuesto a esto creo que conforme vamos
descubriendo nuevos mtodos y teoras vamos dando un paso a favor de
las anteriores pues refleja que entendimos y supimos indagar ms a fondo
cada punto pasado catapultando as a las nuevas teoras que vemos hoy
en el marketing. El marketing ha servido de mucho para varias empresas
pues en base a esta amplia rea se fue evolucionando en la industria a tal
punto que las empresas dejaron de percibir la idea que tenan acerca de la
produccin pensando en un inicio que ellos manejaban el mercado cuando
hoy por hoy nos dicen que si nuestro producto no es lo que el cliente busca
esta dems ofrecerlo pues es el cliente es quien maneja la necesidad que
uno como empresa debe de satisfacer a travs de sus productos o
servicios.
El marketing posee muchas herramientas para la elaboracin de
estrategias y acciones para una empresa, sin embargo la ms aplicada y
conocida es el famoso marketing mix, pues abarca desde un principio las
acciones que se tomaran para el lanzamiento de un producto para una
determinada segmentacin; junto a esta herramienta podemos asociar al
target cuyo estudio es esencial para elaborar junto al marketing mix una
Pgina 38
estrategia y accin para que el producto sea direccionado al consumidor
correcto evitando as futuros problemas o prdidas para las empresas.
Es ms que claro que el marketing es pieza fundamental para una
organizacin pues contempla muchos aspectos tanto propias de la
organizacin como las del exterior, debemos saber emplearla y exprimir
esta experiencia de conocimiento para con esta herramienta realizar bien
nuestros trabajos en general sin lugar a duda las 4P ha sido lo ms
importante visto desde la estrategia, yo creo que es imprescindible en el
campo estratgico, siempre usndolo o dotndolo desde la perspectiva de
nuestro mercado, de sus necesidades. Vale recalcar que es necesario e
imprescindible saber qu es lo que ofreceremos y no hacerlo o fabricarlo
por fabricar pues esto no tendr xito seguro, pongmonos en el lugar de
nuestro mercado de nuestro cliente indaguemos, investiguemos que es lo
que realmente necesitar para mi cliente, para satisfacerlo, para lograr que
este cliente se convenza de que lo que adquiri es ms de lo que l se
esperaba pues ah ser el auge de una organizacin ser ah cuando el
cliente se dar cuenta que trabajamos para l o nos organizamos para el a
fin de todo este proceso nos recomiende y se fidelice tanto con nuestro
producto o servicio como con nuestro desempeo como organizacin.
Para finalizar es importante recalcar que los cambios que sufri las teoras
del marketing no paran, todo lo contrario son constantes y con el pasar del
tiempo debemos ser nosotros mismos como administradores y/o
empresarios quienes debemos darnos cuenta de cuales son y sern esos
cambios, el mercado es cada vez ms exigente; somos una generacin
Pgina 39
tecnolgica y como tal debemos estar a la vanguardia de los cambios
esperndolos, hacerles frente y superarlos porque sern nuevas
experiencias y nuevos conocimientos.
Pgina 40
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL
3.1. Informacin General de la Organizacin
3.1.1. Breve Historia
El Restaurante Campestre Casa Blanca, cuenta con ms de 15 aos de
historia de costumbres y tradiciones, se encuentra ubicado en el distrito
de Pacha con un rea de 1200 m2. Ofrecen platos Criollos tanto del
pas como de la regin y hoy en da su carta cuenta con alrededor de 22
platos para deleite de sus comensales, liderado por el arroz con pato y
los chicharrones como platos estrella, el local es un espacio agradable
tipo campo con un hermoso mini zoolgico, pequea rea recreativa y
un ambiente para eventos con escenario, cuenta con precios accesibles
y un buen servicio al cliente siendo todo esto la razn por la que an
perdure en el mercado a pesar de los aos.
3.1.2. Descripcin de la empresa
El Restaurante Campestre Casa Blanca, se encuentra a 17Km de la
ciudad de Tacna, en el distrito de Pacha, cuenta con 70 mesas con una
capacidad para albergar a 300 comensales, como valor agregado
podemos destacar que cuenta con un mini zoolgico (mamferos y aves),
un pequeo puente colgante, una gran cascada y un ambiente amplio
para espectculos, todo en una buena distribucin.
Pgina 41
GRFICO N 01. Croquis del Restaurante Campestre Casablanca.
FUENTE: Elaboracin Propia, 2016.
La empresa Factura entre S/. 1000 y S/. 2000 soles diarios en los das
particulares en donde presenta una afluencia aproximadamente de 80
personas para lo que cuenta con el cocinero, ayudante de cocina y un
mozo ya que en esos das no hay mucha concurrencia o afluencia de
clientes, pero para los fines de semana (Viernes Sbado Domingo)
factura entre S/. 3000 y S/. 4000 en donde se presentan alrededor de
100 y 150 comensales por lo que cuenta para ello con 5 mozos y 3
cocineros, siendo stos los principales da de atencin. El personal es
calificado para brindar una buena atencin a los clientes que son de
nuestra regin aunque el restaurante presenta gran afluencia de
Pgina 42
comensales internacionales siendo principalmente las personas
provenientes del pas vecino Chile.
3.1.3. Organigrama
La organizacin cuenta con 12 colaboradores, todos a cargo del
Administrador, quien es el que posee la mayor cantidad de acciones.
GRFICO N 02. Organigrama del Restaurante Campestre Casablanca
FUENTE: Elaboracin Propia, 2016
En el organigrama se muestra la estructura, jerarqua e interrelacin de
las distintas reas que componen la organizacin.
Pgina 43
A continuacin se prosigue a mostrar y detallar la Funcin que
desempea cada colaborador en sus respectivas rea del Restaurante
Casa Blanca.
TABLA N 05. Funciones de las reas del Restaurante Campestre

Casablanca
FUNCIN FUNCIN
REA JEFE DE REA
GENERAL ESPECFICA
Proponer al
Directorio su
aprobacin para los
proyectos de la
Planear, memoria y los
proponer, estados financieros,
GERENTE
aprobar y los presupuestos de
dirigir la empresa para
cada ao, as como
los programas de
trabajo y dems
actividades.
ADMINISTRATIVA
Disear y ejecutar
los planes de
desarrollo, los planes
de accin anual y los
programas de
Administrar,
inversin,
ADMINISTRADOR Inducir y
mantenimiento y
Gestionar.
gastos, as como
tambin delegar
funciones y hacer la
supervisin
respectiva.
Pgina 44
Llevar el correcto
Control de gastos e
ingresos.
Verificar que las

Procesar, facturas recibidas en
CONTADOR codificar y el departamento
contabilizar. contengan correctos
datos fiscales de la
empresa que
cumplan con las
formalidades
requeridas.
Preparar los
Llevar el
Insumos, Coordinar y
control
organizar el trabajo
JEFE DE COCINA directo y
de cocina con los
correcto de
ayudantes de cocina
la cocina.
a su cargo.
Elaborar los Elaborar y terminar

platos los platos
cumpliendo
COCINERO
con los
RESTAURANTE estndares Especficos durante
de calidad. la atencin.
Complemen Ayudar con tareas

AYUDANTE DE tar la simples para la
COCINA elaboracin elaboracin de los
de platos platos de Carta.
Lavar todos los

Mantener
utensilios empleados
los
LAVA PLATOS en el rea de cocina
utensilios a
para su uso
disposicin.
inmediato.
Pgina 45
Verificar que los
Mozos cumplan con
Verificar y el protocolo de
JEFE DE
dirigir a los atencin y medir
COMEDOR
Mozos constantemente la
satisfaccin del
cliente,
Brindar la mejor
atencin al cliente y
cumplir con todos
Servir al
MOZOS sus requerimientos
cliente.
con un tiempo de
respuesta
establecido.
Tener un Cobrar las cuentas,

ENCARGADO DE buen control controlar y verificar el
CAJA de las movimiento diario de
ventas. ingresos de fondos.
Mantener
Realizar la limpieza y
limpio todas
LIMPIEZA Y desinfeccin diaria
las reas
MANTENIMIENTO de la cocina, baos y
del
rea del comedor.
Restaurante
3.1.4. Giro del Negocio
Venta de Comida Criolla en todas sus variedades en la zona campia de
la ciudad de Tacna, acompaado por el servicio complementario de
bebidas.
Pgina 46
3.1.5. Filosofa empresarial
La Filosofa del Restaurante Campestre Casablanca se basa en el
trabajo en equipo para lograr los objetivos del negocio, siempre con la
mejor disponibilidad en lo que hacen.
Comparten un enfoque constructivo para la mejora continua y
Aprovechan al mximo los recursos con los que cuentan, dando a sus
clientes y/o comensales la mejor experiencia en todo lo que hacen.
3.1.6. Misin
Ofrecer comida criolla de calidad, con un buen servicio a nuestros
clientes en un ambiente familiar.
3.1.7. Visin
Convertir el negocio en una cadena de restaurantes que ofrezca comida
criolla, distribuidos estratgicamente en la provincia de Tacna.
3.1.8. Objetivos
Que el cliente disfrute de su estancia con sus familiares y amigos sin
perder el espritu Peruano. As como tambin que en cada una de sus
visitas, se lleven una porcin de la buena mesa, disfruten de los
ambiente y del buen servicio de este restaurante.
3.1.9. Valores
Pgina 47
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores,
actitud deservicio, convivencia y armona en un ambiente de
profesionalismo, honestidad y entusiasmo, en el trabajo.
3.1.10. Ubicacin y Medios de Contacto
Hoy en da el Restaurante Casa Blanca se encuentra ubicado en el
Anexo Miculla Dist. Pachia, Pasaje Santa Rosa 240, Carretera Calientes.
GRAFICO N 03 Frontis del Restaurante Campestre Casa Blanca
Fuente Google Maps, 2016
Se puede llegar de dos maneras por la misma ruta: Con carro particular o
tomando un Colectivo, a continuacin se mostrar la ruta a seguir.
GRAFICO N 04 Ruta para llegar al Restaurante Campestre Casa Blanca
Pgina 48
Fuente: Google Maps, 2016
El Restaurante Campestre Casa Blanca cuenta con la siguiente
informacin.
Telfono: (052) 797303
Celular: 952 635 445
Facebook Oficial: https://es-la.facebook.com/RestaurantCasaBlanca.pe/
3.1.11. Productos ofrecidos
Platos De la Carta
TABLA N 06 Productos de la Carta del Restaurante Campestre Casa Blanca
PRODUCTO PRECIO
Arroz con Pato S/. 22.00
PLATO DE CARTA Picante a la Tacnea S/. 20.00
Picante a la Tacnea / Arroz con pato S/. 28.00
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Triple (Arroz con Pato, Picante y S/. 32.00
Chicharrn)
Cazuela de Gallina S/. 15.00
Sopa a la Minuta de Res o Pollo S/. 10.00
Cuy Chactado S/. 38.00
Chicharrn Chancho S/. 32.00
Chicharrn Pollo S/. 30.00
Chicharrn Mixto S/. 32.00
Fuente de Chicharrn S/. 80.00
Parrillada de Cordero S/. 32.00
Parrillada Mixta S/. 35.00
S/. 80.00
Fuente de Parrillada Mixta
Pollo a la Plancha S/. 22.00
Bisteck a lo Pobre S/. 22.00
Lomo Saltado S/. 25.00
Milanesa de Pollo S/. 25.00
Trucha Frita S/. 35.00
Filete de Trucha S/. 35.00
Chicharrn de Trucha S/. 35.00
Ceviche de Trucha S/. 35.00
Choclo con Queso S/. 10.00
Solterito S/. 10.00
ENTRADAS Papa a la Huancaina S/. 10.00
Palta Rellena S/. 10.00
Salpicn de Pollo S/. 10.00
Pgina 50
Gaseosa Personal S/. 2.00
Gaseosa de S/. 3.00
Gaseosa de 1 Litro S/. 7.00
Gaseosa Personal S/. 2.00
Gaseosa de S/. 3.00
Gaseosa de 1 Litro S/. 7.00
BEBIDAS Gaseosa de 2 Litros S/. 11.00
Agua mineral S/. 2.00
Cerveza Cristal S/. 7.00
Cerveza Cusquea S/. 8.00
Cerveza Malta S/. 9.00
Jarra de Vino S/. 18.00
Jarra de Vino S/. 12.00
Papaya con Leche S/. 12.00
Pia S/. 12.00
JUGOS Chicha S/. 8.00
Maracuy S/. 10.00
Limonada S/. 10.00
FUENTE: Restaurante Campestre Casa Blanca
Pgina 51
3.2. Diagnstico Organizacional
3.2.1. ANALISIS FODA.
TABLA N 07. Anlisis FODA del Restaurante Campestre Casa Blanca

ANLISIS INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Buena Ubicacin. D1. Falta de Posicionamiento.
F2. Precios estandarizados. D2. Carencia de un especialista en

temas de Marketing y
F3. Conocimientos del mercado.
Estrategias.
F4. Mini Zoolgico como Valor Agregado.
Poca difusin en Medios.
Perduracin a travs de los aos. D3.
Falta de utilizacin de la
F5. D4. tecnologa como herramienta
para mejorar su gestin.
Poca capacitacin a Personal.
D5.
ANLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Competencia distante. A1. Nuevos competidores.
O2. Clientes con Buena posicin A2. Restaurantes con precios bajos.
Econmica en el sur de Per.
El gusto del cliente es
Capacidad de negociacin con cambiante.
O3. A3.
proveedores.
Constante Aumento de Precios
A4.
Aumento de la demanda por afluencia de Insumos
Pgina 52
O4. de chilenos. Crecimiento acelerado de
competencia en el mercado.
A los clientes les gusta el buen trato.
O5. A5.
3.3. Anlisis Crtico Referencial
El Restaurante Campestre Casablanca cuenta con una gran oportunidad
de sobresalir entre tantas opciones y esto radica en que posee algo que lo
diferencia del resto y es una gran ventaja EL MINI ZOOLGICO el cual
no es correctamente difundido ni del conocimiento del consumidor, siendo
ste uno de los aspectos que ms gastos genera, pero no es bien
aprovechado, es sta nuestra mayor problemtica, El Restaurante
Campestre Casablanca pudiendo ser uno de los Mejores y ms Rentables
negocios de Tacna, no genera lo que debera y esto se basa en que la
empresa no cuenta con un Plan de Marketing establecido ni hace uso de
una correcta Publicidad ni ningn medio que difunda o lo promocione.
Al realizar el anlisis podemos denotar que un restaurante en esta zona
tiene un buen campo de accin ya que la poblacin normalmente se dirige
hacia ese lado de la ciudad porque existe grandes opciones y relacionan el
hecho de salir de la ciudad cmo relajacin. Los clientes ya disponen
dentro de sus gastos presupuestado el visitar y comer en un Restaurante
Campestre, ya sea por ser fin de semana o una fecha en especial.
El mini zoolgico y las dems instalaciones, nos muestran que ste
restaurante tiene un gran potencial por explotar, y vemos la oportunidad en
Pgina 53
desarrollar todo lo aprendido para que nuestros conocimientos adquiridos
puedan ser aplicados en general y sirva de modelo y de ejemplo para que
otras empresas de este rubro sepan cmo poder resurgir, sobresalir y
aprovechar cada Recurso con el que cuenta.
Pgina 54
CAPTULO lV
DESARROLLO DEL TEMA
4.1 IDENTIFICACIN DEL REA O VARIABLE A MEJORAR
El rea principal a mejorar es el del MARKETING, ya que el principal
problema radica desde ah, el restaurante no cuenta con este
especialista para potenciar los recursos de la empresa ni cuenta con
alguna estrategia para el posicionamiento de esta. La empresa al
carecer de un Plan de Marketing y del especialista respectivo ha estado
simplemente sobrellevando la situacin ms no ha Aprovechado ni
sacado la rentabilidad que debera en todos los aos en el que se ha
encontrado en el mercado. En esta fase de la investigacin se estudiar
y analizar una de las Principales causas del estancamiento en la
fluencia de ingreso de clientes que consumen en el Restaurante
Campestre Casablanca. Para ello se identifica las siguientes reas a
mejorar segn las 4 Ps del marketing que son Plaza, Precio, Promocin
y Producto.
Tras el desarrollo del Anlisis FODA procederemos a realizar el
Anlisis del Marketing Mix: Las 4Ps Actual de la empresa.
4.1.1. MARKETING MIX
TABLA N 08. Marketing Mix del Restaurante Campestre Casa Blanca
Manejan una amplia carta en donde

PRODUCTO ofrecen Entradas, Platos Criollos,
Pgina 55
Bebidas y Jugos, su principal ingreso
radica de los Platos Criollos, los
cuales son preparados en el momento
por lo que a veces se saturan y
pueden hacer esperar a los clientes
generando molestias en ello .El
Restaurante no ofrece solo comida
sino tambin una fuente de
entretenimiento con su Mini
ZOOLGICO y ambiente de juegos,
lo que le diferencia de la competencia,
pero son estos los espacios que no
han sabido promocionar ni
aprovechar.
El precio de los platos que se vienen

ofreciendo en carta, es un precio
estndar del mercado donde se ubica,
ya que esa zona es altamente
competitiva. Los precios son
PRECIO atractivos y aptos para el bolsillo

estndar de Tacneos. Siendo los
platos criollos y chicharrones lo que
ms ingresos le trae a la empresa, y
los de menor ingreso registran son los
jugos y bebidas.
Pgina 56
Actualmente el Restaurante cuenta
con una fan page en la Red Social
Facebook, pero sta no cuenta con a
publicidad necesaria y se encuentra
abandonada, cuenta tambin con un
par de Referencias y menciones en
algunas pginas brindando slo su
Ubicacin
El diseo del Logotipo de la Empresa

si bien logra transmitir lo que los
dueos Deseaban, hoy en da ya no
es muy vistoso ni muy atractivo para
el Potencial cliente
La Mayor fuente de Promocin que el
PROMOCIN Restaurante maneja es el del Boca a

Boca, ya que cmo lleva aos en el
mercado ha logrado generar algn
vnculo con el cliente.
La empresa actualmente no se
encuentra realizando ningn tipo de
publicidad en los principales medios
de Comunicacin como lo son la
Televisin, Radio y Peridicos, lo que
s se sabe es que para eventos con
exponentes potencialmente conocidos
si utilizan de la promocin por Radio y
un banner fuera de sus instalaciones
pero es lo nico.
Pgina 57
El restaurante cuenta con un
agradable ambiente y buenas
instalaciones, tambin cuenta con un
parqueo, pero ste no brinda una
adecuada seguridad ya que se
PLAZA
encuentra a fuera del Restaurante.
Actualmente aplica el canal Directo o

de Nivel Cero (Fabricante -
Consumidor).
Tras el Anlisis, podemos identificar las principales reas a mejorar en el
Restaurante Campestre Casa Blanca. As es como actualmente se encuentra,
por la falta de Capacitacin y Conocimientos en marketing, El Restaurante no
cuenta con el apoyo tcnico ni profesional.
Desde un principio el Restaurante ha venido creciendo con ingresos propios de
manera lenta. Teniendo identificado las reas a mejorar se darn en el
presente estudio las propuestas de mejora que sern de mucha ayuda al
incremento de los ingresos, clientes y participacin de mercado del
Restaurante Campestre Casa Blanca.
4.2. DIAGNSTICO
4.2.1. ENTREVISTA
Segn la entrevista que tuvimos con el Administrador del Restaurante
Campestre Casa Blanca. ste nos manifiesta e informa cmo funciona el
restaurante, como ha venido desarrollndose desde que empezaron y
Pgina 58
que visin desea alcanzar en el futuro. El Restaurante Campestre Casa
Blanca, tambin cuenta con el cocinero, ayudante de cocina y un mesero
permanente, y en los das con mayor concurrencia de clientes, es decir,
los fines de semana es donde recin se labora con todo el personal en
conjunto. El Plato que presenta mayor demanda es el Triple de Picante,
Arroz con Pato y Chicharrn.
En la Actualidad el Restaurante no cuenta con Cochera privada, pero en
la entrada se dej un pequeo espacio de parqueo, el cul no es seguro
ya que no cuenta con vigilancia permanente, tambin el restaurante
cuenta con una pequea rea de Juegos y zona para eventos, pero una
de sus mayores Fortalezas que posee es el del Mini Zoolgico el cual lo
hace nico ante la Competencia, ya que es un espacio muy agradable
con diferentes especies para contemplar, slo que no han sabido cmo
aprovechar esa ventaja por no contar con un rea de Marketing o
especialista respectivo, ya que desde la perspectiva del Administrador
implicaba un gran costo y era casi innecesario, ya que ellos se confiaban
con solo estar ubicados Estratgicamente en una Buena Zona. El
Restaurante est construido de Material Noble y actualmente se
encuentran en remodelacin el rea de Juegos, tambin se est
pensando en cmo ocupar un espacio extra que no pertenece al plano
del Restaurante pero si a la Empresa.
Pgina 59
4.2.2. ENCUESTA
Para tener un mejor Panorama y poder desarrollar un mejor Anlisis,
realizamos dos modelos de Encuestas. El primero para Clientes en el
Campo de Accin, es decir dentro de las instalaciones del restaurante, y
el segundo fue para Potenciales Clientes (Exterior).
4.2.2.1. ENCUESTA INTERNA
Para el Modelo de encuesta que sern aplicadas a los consumidores del
restaurante, se emplear el modelo SERVQUAL para analizar cada
uno de los factores que afectan al mismo.
4.2.2.2. TAMAO DE LA MUESTRA
Se hizo un sondeo de los clientes que frecuenta el restaurante, as que en
los ltimos 4 das de la semana se prosigui a realizar las encuestas:
Previa coordinacin con el Administrador se lleg a un acuerdo en donde
la muestra para las encuestas sera de 100 personas, las cuales
distribuimos de la siguiente manera.
TABLA N 09: Tamao de Muestra
DA PERSONAS ENCUESTAS
Jueves 80 20
Viernes 80 20
Sbado 120 30
Domingo 120 30
FUENTE: Elaboracion Propia, 2016
Pgina 60
Se conoca por informacin dada por el Administrador que los das Jueves
y Viernes ingresa un promedio de 80 personas por da al restaurante, por
otro lado el da que presenta mayor concurrencia de clientes son los fines
de semana, este da ingresan en promedio 120 personas. En base a los
datos anteriores el promedio de clientes por semana ser PROMEDIO DE
CLIENTES POR SEMANA: 640 clientes.
Dada la anterior informacin, se proceder a plantear el modelo de
encuesta.
4.2.2.3. MODELO DE ENCUESTA
TABLA N 10 Encuesta Modelo SERVQUAL
ELEMENTOS TANGIBLES
SI NO
1 Los empleados tienen un aspecto pulcro.
Los elementos (folletos, escritos, respuesta, etc.) son

2
visualmente atractivos y claros.
Existen materiales suficientes atractivos y claros para la

3
presentacin del servicio.
Las instalaciones fsicas son atractivas, modernas, limpias,

4
organizadas y aptas para ofrecer un buen servicio.
ELEMENTOS DE EMPATA
SI NO
1 Los empleados le brindaron una excelente atencin
Pgina 61
2 Siente que los empleados entendieron sus Necesidades
3 El comportamiento de los empleados gener confianza.
Los empleados que lo atendieron contaban con el

4 suficiente conocimiento para responder todas sus
preguntas
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SI NO
1 Los empleados le brindaron excelente atencin
Los empleados estuvieron predispuestos a atenderlos en

2
todo momento
CONFIABILIDAD
SI NO
Piensa usted que el restaurante cumpli con lo prometido

1
en relacin con el servicio.
En caso de haber tenido algn problema, el restaurante lo

2
resolvi rpidamente.
Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para

3
recibir su pedido
FUENTE: Encuesta Modelo SERVQUAL.
4.2.2.4. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS
Pgina 62
Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base a sus
respuestas define las cualidades del servicio. Analiza diferentes aspectos
de la empresa y las expectativas del cliente en relacin con cada una de
las dimensiones que lo componen.
4.2.2.4.1. Elementos Tangibles.
1 PREGUNTA:
Los empleados tienen un aspecto pulcro

SI 83
NO 17
GRAFICO 05: PREGUNTA N 1
Los empleados tienen un aspecto pulcro

SI NO
17%
83%
Tras la pregunta realizada se puede ver claramente que el 83% de los
encuestados cree que los Empleados del Restaurante Campestre Casa
Blanca tienen buena presencia, pero a su vez aunque en un porcentaje
muy menor, un 17% de encuestados cree que no es as por lo que
aunque no se tenga mucho problema o malestar en ello hay cosas por
pulir.
Pgina 63
2 PREGUNTA
Los Elementos como Folletos

son Visualmente Atractivos
SI 32
NO 68
Los Elementos como Folletos son

Visualmente Atractivos
SI NO
32%
68%
Podemos observar claramente que hay un porcentaje medianamente alto
que no se encuentra satisfecho con los Elementos que posee el
Restaurante, y esto radica en que en realidad la Empresa tan solo cuenta
con la Carta del MEN y Las tarjetas de presentacin la cual es dada solo
si se solicita. Ambos elementos visualmente no soy Atractivos ya que es
de un Diseo Bsico nada bien Elaborado y en el caso de la Carta del
MEN sta es entregada a los Clientes puesta dentro de un Forro de
Mica.
Pgina 64
3 PREGUNTA
Existen Materiales suficientes, atractivos y

claros para la Presentacin de Servicios
SI 18
NO 82
Existen Materiales suficientes, atractivos

y claros para la Presentacin de Servicios
SI NO
18%
82%
En sta pregunta podremos notar que hay un gran porcentaje que cree
que no hay materiales que presente los Servicios que posee el
Restaurante y es lo que se ha venido hablando ya a lo largo del
Desarrollo de sta Investigacin de que uno de los principales problemas
radica ah, en la falta de Promocin e Informacin de la empresa hacia los
clientes, actualmente El Restaurante solo cuenta con una Tarjeta de
Presentacin la cul es entregada slo si es solicitada ya que cuentan con
una cantidad limitada.
Pgina 65
Es por ello que los clientes que se encuentran en el restaurante lo califica
de sta manera, ya que saben que la empresa en la ciudad no aplica
ningn tipo de publicidad ni da a conocer Las hermosas reas que posee.
4 PREGUNTA
Las Instalaciones Fsicas son Atractivas

para ofrecer un buen servicio
SI 87
NO 13
Las Instalaciones Fisicas son Atractivas y

Aptas para frecer un buen Servicio
SI NO
13%
87%
En esta grfica podemos deducir claramente que de cada 100 personas
que visitan el lugar, 87 de ellas se encuentra completamente Satisfechas
con las instalaciones del Restaurante, y es que ste posee hermosas
reas para deleitar a sus clientes siendo el Mini Zoolgico y la pequea
Catarata sus principales Atracciones. REAS que la empresa no ha

Pgina 66
sabido aprovechar y que ste Plan desea Mejorar, aprovechando al
mximo estos Recursos para ser del conocimiento de todos, capturar a
futuros clientes y as generar mayores ingresos.
4.2.2.4.2. Elementos De Empata
1 PREGUNTA
Los empleados le brindaron

una excelente Atencin
SI 77
NO 23
Los empleados le Brindaron una

Excelente Atencin
SI NO
23%
77%
En esta grafica se observa que una pequea mayora de los clientes
estn satisfechos con el servicio brindado por los empleados del
Pgina 67
Restaurante, ya sea por su rapidez al atenderlos a su llegada o en el
momento de servirles los platos, adems de este ser un buen servicio.
Sin embargo no se debe dejar de lado el 23% que no estuvo de acuerdo,
esto tal vez se debi a demoras en la entrega de la comida o de las
cuentas ya que se debe prestar gran atencin a esos pequeos detalles
para mejorar an ms.
2 PREGUNTA
Siente que los empleados

atendieron sus Necesidades
SI 86
NO 14
Siente que los Empleados Atendieron sus

Necesidades
SI NO
14%
86%
Pgina 68
Un 86% manifiesta que SI, que efectivamente se le atendi su necesidad,
ya que los Empleados del Restaurante estn capacitados para ser
cordiales con los clientes, lo que genera una relacin de empata entre
ellos, ya que su principal tarea en especial de los mozos es hacer que el
cliente se sienta satisfecho con el servicio, el al ser la conexin entre la
Empresa y el consumidor, tiene el deber de hacer que todas sus
necesidades sean satisfechas, ya sea desde el momento en que se
realiza la orden de los platos hasta peticin de utensilios o servilletas
extras. Aunque tambin se aprecia que hay un 14% que cree que no es
as ya que a veces por ms predisposicin que tengan los mozos de
servir y cumplir con los requerimientos de los clientes, estos no se
abastecen y no pueden llegar a satisfacer a todos por igual o como
quisieran.
3 PREGUNTA
El comportamiento de los
Empleados le gener Confianza
SI 88
NO 12
Pgina 69
El comportamiento de los empleados le
gener confianza
SI NO
12%
88%
Claramente se observa que los clientes se sienten seguros de quin los
atiende, aunque hay un porcentaje demasiado bajo, ste es un punto fcil
de trabajar.
4 PREGUNTA
Los empleados que lo atendieron contaban con suficientes

conocimientos para responder todas sus preguntas
SI 81
NO 19
Pgina 70
Los empleados que lo Atendieron
contaban con suficiente conocimiento
para responder todas sus preguntas
SI NO
19%
81%
Si bien hay un porcentaje alto de 81% que seala que los empleados se
encuentran capacitados para responder cualquier pregunta, ste
nicamente se basa en el conocimiento de qu es lo que contenga el
plato o por cual ingredientes se puede reemplazar otro, ms no de
eventos u otros servicios extras con el que cuente la empresa para
potenciar la afluencia de comensales, ya que por falta de un especialista o
rea al respecto, No hay quien capacite e informe en esos mbitos al
trabajador. Es por ello que ste es un punto en el cual trabajaremos.
4.2.2.4.3. Capacidad de Respuesta
1 PREGUNTA
Los empleados le brindaron

excelente Atencin
SI 77
NO 23
Pgina 71
Los empleados le brindaron excelente

Atencin
SI NO
23%
77%
ste grafico demuestra que si hay una buena percepcin de los clientes
hacia El Restaurante, aunque exista una 4ta parte que no lo crea as, este
resultado se basa en que si bien existi un tiempo ciertas indicaciones de
cmo atender al cliente y la importancia que representa este. stos no
han sido constantes y ms que capacitacin solo se dan Indicaciones. Es
por ello que en ste Plan de mejora tenemos tambin que implementar.
2 PREGUNTA
Los empleados estuvieron predispuestos

a atenderlo en todo Momento
SI 71
NO 29
Pgina 72
Los empleados estuvieron predispuestos

a Atenderlo en todo Momento
SI NO
29%
71%
Segn el Grfico existe un porcentaje de 29% de clientes encuestados
que cree que el empleado no estuvo predispuesto a satisfacerlo, pero
estas respuestas negativas se generaron en su mayora en el fin de
semana donde hay una mayor concurrencia de clientes y quiz por ese
da no pudieron estar tan al pendiente de lo que uno requera por el
ajetreo en el que se encuentras los empleados en esos das. As, aunque
igual exista por el lado contrario el porcentaje mayor, se tendr que
encontrar la forma de satisfacer a todos por igual.
4.2.2.4.4. CONFIABILIDAD
Pgina 73
1 PREGUNTA
Piensa Usted que el Restaurante cumpli

con lo prometido en relacin al servicio
SI 81
NO 19
Piensa Usted que el Restaurante cumpli

con lo prometido en Relacin al Servicio
SI NO
19%
81%
El restaurante tiene como propsito cumplir con las expectativas del
cliente. Aunque este aun no cuente con una idea concreta de lo que le
puede ofrecer aparte de los platos de carta al cliente, pero como
establecimiento de comida su principal propsito es satisfacerle
sirvindole platos de alta calidad.
Pgina 74
2 PREGUNTA
En caso de haber tenido algn problema,

el Restaurante lo resolvi rpidamente
SI 13
NO 87
En caso de haber tenido algn problema,

el restaurante lo resolvi rpidamente
SI NO
13%
87%
Segn la grfica un 87% cree que si se le resolvi el problema
rpidamente, los problemas que se ha detectado son por ejemplo;
Derrame de bebidas, cadas simples de nios en el rea de Juegos,
requerimientos de utensilios extras, etc. Los cules han sido atendidos en
su mayora rpidamente.
Pgina 75
3 PREGUNTA
Siente usted que tuvo que esperar

mucho tiempo para recibir su pedido
SI 29
NO 71
Siente usted que tuvo que esperar

mucho tiempo para recibir su pedido
SI NO
29%
71%
El grfico indica que hay un alto porcentaje que demuestra la eficiencia
del local, pero en los fines de semana la afluencia de clientes es mayor,
por ello es que no se puede satisfacer a todos inmediatamente, aparte en
su mayora los platos son preparados en el momento lo que demanda
tiempo.
Pgina 76
4.2.2.5. ENCUESTA EXTERNA
Para el Modelo de encuesta que sern aplicadas a los Potenciales
consumidores del restaurante, se emplear un Modelo Simple de
Encuesta para analizar cada uno de los factores que afectan al mismo.
4.2.2.6. TAMAO DE LA MUESTRA
Se hizo un sondeo de los potenciales clientes del restaurante, sta se
realiz en Centro de la ciudad, fueron 60 las encuestas realizadas a
personas entre 25 y 50 aos, ya que stos son las personas que
normalmente tiene un ingreso fijo. Se sabe que las personas de la
Ciudad de Tacna gustan ir fuera de la ciudad para pasar un buen
Momento en algn restaurante Campestre con la familia los fines de
semana como para salir de la Rutina, es por ello que en la zona de
Pocollay, Calana y Pacha ha habido un notorio incremento de nuevos
Restaurantes y por ende una mayor competencia en el mercado.
Dada la anterior informacin, se proceder a plantear el modelo de
encuesta.
ENCUESTA
MARCA CON UNA X TU RESPUESTA.
1. CON QUE FRECUENCIA USTED VISITA LOS RESTAURANTES QUE SE

ENCUENTRAN FUERA DE LA CIUDAD
Una Vez al Ao
Una Vez al Mes
Pgina 77
Una Vez a la Semana
No sueles Visitarlos
2. USTED SABE SI EXISTE UN RESTAURANTE EN LA ZONA DE PACHA, CALANA O

POCOLLAY QUE CUENTE CON UN PEQUEO ZOOLGICO
SI
NO
3. USTED CONOCE EL RESTAURANTE CASA BLANCA
SI
NO
4. DE CONOCER EL RESTAURANTE MENCIONADO, POR QU MEDIO SE ENTER

USTED DE SU EXISTENCIA
Televisin
Radio
Anuncios, Afiches, Eventos
Alguien se lo recomend
5. SABIENDO YA QUE EL RESTAURANTE CAMPESTRE CASA BLANCA CUENTA

CON UN MINIZOOLGICO, TE INTERESARA IR A DISFRUTAR DE SUS PLATOS Y
REAS.
SI
NO
4.2.2.7. ANALISIS E INTERPRETACION DE ENCUESTAS

Pgina 78
Este modelo tiene como propsito saber que tan enterada estn las
personas de la Ciudad de Tacna de existencia del Restaurante Casa
Blanca y de sus Atractivas reas que lo diferencia del Resto.
1 PREGUNTA
Con que frecuencia usted visita los restaurantes que se encuentran
fuera de la ciudad como Pacha, Calana y Pocollay.
Indicadores N %
Una Vez al Ao 2 3.3
Una Vez al Mes 32 53.3
Una Vez a la 43.3

26
Semana
No suele Visitarlos 0 0
GRFICA
Una vez al Ao Una vez al Mes Una vez a la semana No suele Visitarlos
0% 3%
43%
54%
Pgina 79
Cmo podemos observar la concurrencia a sta zona es alta, y no solo de
personas de la ciudad de Tacna sino tambin es altamente concurrido por
personas que vienen del extranjero como lo es Chile, siendo esta una de
las que mayor economa mueve en la Ciudad. Ya sea por una fecha
especial, la celebracin de algo, o simplemente por querer pasar un
agradablemente momento, los tacneos estn acostumbrados a
frecuentarlos.
2 PREGUNTA
Usted sabe si existe un restaurante en la zona de Pacha, Calana o
Pocollay que cuente con un pequeo zoolgico.
Indicador N %
SI 17 28.33
NO 43 71.67
Pgina 80
GRFICA
SI NO
28%
72%
Como se puede observar en el cuadro, hay una gran diferencia entre los
que conoce y no conocen de ste plus, lo que si es comn como
manifestaban los encuestados, es encontrar en algunos Restaurantes de
la Zona que cuentan con Piscinas, las cuales son solo habilitadas para la
estacin de Verano, pero EL Mini zoolgico es nico y es ms, para a
exposicin de los clientes todo el Ao, pero la empresa no ha sabido
aprovechar este recurso con el que cuenta, es por ello que la personas de
la ciudad en su mayora desconoce la existencia de ste.
Pgina 81
3 PREGUNTA
USTED CONOCE EL RESTAURANTE CASA BLANCA
Indicador N %
SI 24 40
NO 36 60
GRFICA
SI NO
40%
60%
Como se observa en el grfico, es slo un 40% de la muestra que conoce
el Restaurante y se puede observar que el nmero de personas que
ahora s conocen el Restaurante ha aumentado y quiz sea porque al ser
mencionado recin se les vino a la mente y recordaron, o tambin puede
que se lo hayan recomendado, o comentado pero sin hacer mencin de
las instalaciones y atracciones que ste posee.
Pgina 82
Nuestro Plan de Mejora se basa ms que todo en este punto, Planeamos
hacer que el pblico en general, sean Habitantes Tacneos, extranjeros o
de otras ciudades Reconozca el nombre y se posicione como uno de los
mejores Restaurantes en todos los Aspectos.
4 PREGUNTA
De conocer el restaurante mencionado, por qu medio se enter usted
de su existencia
Indicadores N %
Televisin 0 0
Radio 7 11.7
Anuncios, Afiches, Prensa 0 0
Alguien se lo recomend 17 28.33
Pgina 83
GRFICA
TELEVISIN RADIO ANUNCIOS RECOMENDACIN
0%
29%
0%
71%
El grafico muestra que la empresa no usa los medios de comunicacin
masivos cmo debera, ya que solo se han hecho pequeas promociones
va radios y esto solo si se presentaba algn evento, por otro lado el Boca
a Boca es lo que ms porcentaje presenta, es decir, por simples
recomendaciones, mientras que hay un resultado nulo con lo que
respecta a televisin, Anuncios y Prensa como vendran a ser peridico o
revistas Locales, y esto se basa en que la empresa no hace Uso de estos
medios y este tambin es un punto crucial a tratar y potenciar en este
Plan.
Pgina 84
5 PREGUNTA
Sabiendo ya que el restaurante campestre Casa Blanca cuenta con un
Mini Zoolgico, te interesara ir a disfrutar de sus platos y reas.
Indicador N %
SI 53 88.3
NO 7 11.7
GRFICA
SI NO
12%
88%
Como podemos observar en el grfico es Claro que este Recurso con el
que cuenta el Restaurante Casa Blanca es realmente atractivo para el
pblico y sera de gran ventaja empezar a Publicitar y hacer difusin de
dicho ambiente, y en general de toda la instalacin completa ya que el
Restaurante Casa Blanca cuenta con lo necesario para ser un Potencial
Competidor en el Mercado Actual y Diferenciarse del resto.
Pgina 85
4.3. ANLISIS GENERAL
Sin duda esta dimensin es la que mejor se debe implementar es de los
Tangibles, ya que si bien es cierto que con las instalaciones no existen
problemas mayores, por otro lado tras la investigacin se pudo inferir que sus
calificaciones no son muy buenas en lo que respecta a contar con Elementos
visualmente Atractivos y Materiales Suficientes, Atractivos y Claros. Es por ello
que las estrategias a emplear sern las siguientes:
Desarrollo de folletos publicitarios.
Mejoramientos y Reestructuracin de la Carta.
Contratar medios de Difusin Masiva.
Redisear y actualizas el Fan page de Facebook.
Hacer ms atractivo el rea del Mini Zoolgico.
Capacitar a Empleados.
Creacin de Suvenires
Pgina 86
CAPITULO V
PROPUESTAS
5.1. DEFINICIN DE PROPUESTAS Y PLANES DE ACCIN
En base en toda la investigacin se crearan estrategias, especficas para
el Restaurante CAMPESTRE Casa Blanca las cuales podrn ser
aplicadas generando valor en sus clientes para poder conseguir su
satisfaccin completa, potenciar sus Recursos con los cuenta y con esto
incrementar su margen de rentabilidad y posicionarse en el Mercado.
5.1.1.- PRODUCTO:
Ordenar la carta por tipo de plato, elaboradas con material de calidad y
diseo atractivo.
Presentar los platos de manera llamativa.
5.1.2.- PRECIO:
Realizar promociones y descuentos
Mantener los precios
5.1.3.- PLAZA:
Hacer del zoolgico un rea ms atractiva.
Organizar la cocina y las mesas
Pgina 87
5.1.4.- PROMOCION:
Contratar medios de radio difusin
Implementar Suvenir
5.2.- DETALLADO DE PLANES DE ACCION:
En este punto explicaremos las estrategias, la manera en que se
desarrollaran, quien estar encargado y cul sera la prioridad del mismo
para el desarrollo del cambio en la organizacin. Si la organizacin
estara dispuesta a desarrollar el proyecto presentado, presentaremos
como se espera comenzar su desarrollo.
5.2.1.- PRODUCTO:
Ordenar la carta por tipo de plato
Desarrollo:
Reestructurar la carta para el comensal de manera tal que

el cliente pueda ver variedad de platos e identificar su
categora. Se podra organizar de acuerdo a platos tpicos
de la regin y posterior a este los de las dems regiones.
Tiempo:
Primer trimestre del ao contable.
Calificacin:
Trimestral
Importancia:
Pgina 88
Moderada
Encargado:
Gerencia
Decorar los platos de manera llamativa
Desarrollo:
Decorar los platos con diferentes diseos, esto lo

desarrollaramos en fechas especiales y das festivos, con
el fin de dar un toque de celebracin y participacin del
Restaurante en dichas fechas.
Tiempo:
Segundo y Cuarto trimestre del ao contable.
Calificacin:
Trimestral
Importancia:
Moderada
Encargado:
Gerencia
5.2.2.- PRECIO:
Realizar Promociones y descuentos
Pgina 89
Desarrollo:
Esto sera implementado principalmente para das festivos

y de celebracin; tambin se podra aplicar en contratos
para fiestas o celebraciones corporativas de concurrencia
mayor.
Tiempo:
Tercer y Cuarto trimestre del ao contable.
Calificacin:
Trimestral
Importancia:
Alta
Encargado:
Gerencia
Mantener los Precios
Desarrollo:
Los precios que manejan actualmente en el restaurante

Casa Blanca son precios promedio que manejan los
restaurantes campestres, en su mayora accesibles al
pblico en general.
Tiempo:
El ao contable.
Pgina 90
Calificacin:
Trimestral
Importancia:
Moderada
Encargado:
Gerencia
5.2.3.- PLAZA:
Ordenar el Zoolgico de otra manera
Desarrollo:
Reestructurar la localizacin del Zoolgico con la finalidad

de crear un nuevo y llamativo ambiente para el pblico
nuevo y los ya usuarios del Restaurante Casa Blanca.
Tiempo:
Calificacin:
Trimestral
Importancia:
Alta
Encargado:
Gerencia
Pgina 91
Organizar la cocina y las mesas
Desarrollo:
Realizar una limpieza total y remodelacin de la cocina

para dar un toque de innovacin y limpieza para el
trabajador; con lo que respecta al rea de mesas para el
comensal sera apropiado ubicarlas con nmeros de
manera que facilitara el reconocimiento de pedidos por
mesa.
Tiempo:
Calificacin:
Trimestral
Importancia:
Alto
Encargado:
Gerencia
5.2.4.- PROMOCION:
Contratar medios de Radio Difusin
Desarrollo:
Esto lo implementaramos de manera de ante sala a las

celebraciones que se puedan ir acercando a su fecha como
fiestas patrias, Aniversarios, etc.
Pgina 92
Tiempo:
Tercer y Cuarto trimestre del ao contable.
Calificacin:
Trimestral
Importancia:
Alta
Encargado:
Gerencia
Implementar Suvenires
Desarrollo:
Es parte del marketing dar valor al servicio para que este

perdure en el recuerdo pero siempre es bueno acompaar
esta sensacin con algo tangible como; folletera,
recuerdos, pequeos regalos o presentes que sean
alusivos a la organizacin.
Tiempo:
Primer y Segundo trimestre del ao contable.
Calificacin:
Trimestral
Importancia:
Moderado
Encargado:
Gerencia
Pgina 93
Cabe resaltar que es importante llevar una cuenta correcta durante el proceso
de cambio e implementacin de estrategias con el fin de lograr ver los
resultados y posibles diferencias que se puedan ir presentando conforme se
susciten las estrategias. Ayudar a realizar comparaciones que a la larga
aportara ms en la toma de decisiones para la organizacin pues contara con
un historial de Estrategias.
CRONOGRAMA
TABLA N 11. Cronograma de Estrategias
TIEMPO DE IMPLEMENTACION
ESTRATEGIAS
TRIM 01 TRIM 02 TRIM 03 TRIM 04
PRODUCTO
Ordenar la carta por tipo de plato x
Decorar los platos de manera llamativa x x
PRECIO
Realizar Promociones y activaciones x x
Mantener los precios x x x x
PLAZA
Ordenar el Zoolgico de otra manera x
Organizar la cocina y las mesas x
PROMOCION
Contratar medios de radio difusin x x
Implementar Suvenires x x
5.3. COSTOS
Estos son las cotizaciones para el plan que se desea implementar al Negocio
de Estudio investigado Restaurante Campestre Casa Blanca.
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TABLA N 12 Costo total De Mejora de Estrategias del Marketing Mix.
INDICADORES COSTO EN SOLES
Estrategia de Precio S/. 200
Estrategia de Producto S/. 200
Estrategia de Plaza S/. 3000
Estrategia de Promocin S/. 2000
TOTAL S/. 5400
Ya que la empresa cuenta con los Recursos Suficientes, la inversin ms que
todo se basara repotenciar y hacer difusin de los Recursos en General, lo que
hace que ste proyecto sea totalmente Factible.
5.4. RECOMENDACIONES:
Tomando en cuenta todos los datos recabados durante el proceso de
investigacin del Restaurante Casa Blanca podemos sugerir las
siguientes recomendaciones:
Es necesario e imprescindible capacitar y ensear a todo el personal
de dicho establecimiento cual es el mensaje que se desea dar
respecto a su atencin y calidad de servicio para con sus clientes; de
manera tal que fortalezca el servicio y la perspectiva del trabajador en
su organizacin generando as que todos empezando de la cabeza de
la organizacin luchen por un mismo sentido.
Pgina 95
Debido a que se ubica en el Distrito de Pachia, los das de mayor
concurrencia en el local son por lo general los fines de semana y/o
feriados. No obstante la ciudad de Tacna desde hace un par de aos
atrs se ha vuelto importante para los chilenos que vienen a
vacacionar, pasear y principalmente a probar la variedad de comidas
que podemos ofrecer, esto debe ser aprovechado por el restaurante
implementando convenios con agencias tursticas y haciendo uso de
las estrategias que planteamos para el mismo en el presente proyecto.
Ordenar su carta de tal modo que se pueda ver diversificada para el
comensal ya sea por variedades de precios o por tipos de platos
(criollos, norteos, sureos, parrilleros, etc.) esto aportara
significativamente pues en muchos casos en la competencia se
presentan ordenadas de esta manera facilitando la orden de acuerdo
con la posibilidad del consumidor y/o deseo alimenticio que busca
satisfacer con el platillo que se escoja.
Participar de eventos y ferias gastronmicas, esto ayudara a que la
organizacin sea ms conocida y ser la oportunidad de adquirir
nuevos clientes/comensales que son mayores oportunidades pues
estamos en un mercado donde recomendar un producto se ha vuelto
indispensable.
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Una vez implementada las estrategias, realizar un cuadro comparativo
de las ventajas y desventajas que se hayan podido dar en el
transcurso de la implementacin destacando as los posibles cambios
que se hayan dado en la organizacin a fin de registrar los mismos y
dar con el pasar del tiempo mejores resultados mejorando y equipando
la organizacin en general.
No esta dems que la organizacin pueda implementar una plataforma
online para poder crear una conexin con sus consumidores y su
futuro nuevo mercado, ya sea en redes sociales o de manera privada,
debe tener en cuenta que servira de gran ayuda para fortalecer el
proceso de comunicacin desarrollando una muy buena manera de
obtener los comentarios, sugerencias y/o reclamos de los clientes; de
esta manera plasmara el inters por sus clientes.
Pgina 97
CONCLUSIONES
De acuerdo con el estudio y diagnstico sobre el estado actual en el que
se encuentra el Restaurante Campestre Casa Blanca encontramos que:
No implementa estrategias de venta.
No cuenta con una correcta promocin de tal manera que esto
dificulta su expansin en ms consumidores.
Estos dos puntos importantes que son parte del marketing mix dejan
como resultado que el Restaurante antes mencionado no sepa
aprovechar muchos de los beneficios que les brindara adaptarlos
correctamente a su rubro para un mejor y total aprovechamiento para con
el mercado y sus consumidores actuales.
Casa Blanca cuenta con amplios espacios recreativos y bonitos atractivos
como lo representa el mini zoolgico implementado dentro del rea del
restaurante, cuyo inconveniente es la falta de cuidado del mismo dndole
poca atencin y generando a la actualidad que ya no sea visto como
atractivo pues la ubicacin montona de los animales ya es conocido por
sus clientes actuales.
Las propuestas realizadas en el presente proyecto para beneficio del
Restaurante Casa Blanca son viables pues requiere de una inversin
mnima, ya que nos basamos ms en la mejora de satisfaccin del cliente
con respecto a la atencin y la correcta ubicacin e implementacin de
Pgina 98
diversas reas del local pudiendo realizarse estas de manera conjunta
con el personal ya existente en la organizacin.
El personal no se encuentra motivado y desconoce la misin de la
organizacin, sobre cules son sus metas y objetivos dificultando de
manera total cual debera ser el correcto enfoque de todos como
organizacin.
Pgina 99
BIBLIOGRAFIA
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Pgina 100
WEB GRAFIA
https://www.facebook.com/pg/RestaurantCasaBlanca
https://www.tripadvisor.com.pe/Restaurant_Review
http://www.paginasamarillas.com.pe/
http://www.finerestaurantfinder.com/restaurant
Pgina 101

Propuesta de Mejora Del Area de Marketing Del Restaurante Campestre Casa Blanca 2016 Tacna 2016 Ii Adni PDF

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INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO

JOHN VON NEUMANN

PROPUESTA DE MEJORA DEL AREA DE MARKETING DEL

Esta Tesis est dedicada

RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................ 9

TABLA N 01 Cuadro Comparativo de Teoras del Marketing33

TABLA N 02 Cuadro Comparativo de Procesos de Marketing..34

TABLA N 03 Cuadro Comparativo de las 4Ps y las 4Cs.35

TABLA N 04 Marketing y Marketing Social37

TABLA N 05 Funciones de cada rea de la Organizacin.45

TABLA N 06 Productos Ofrecidos en la Carta de la Organizacin49

TABLA N 07 Anlisis FODA de la Organizacin..52

TABLA N 08 Marketing Mix del Rest. Campestre Casa Blanca.55

TABLA N 09 Tamao de Muestra...60

TABLA N 10 Encuesta Modelo SERVQUAC.61

TABLA N 11 Cronograma de Estrategias..93

TABLA N 12 Costo Total de Mejora de Estrategias del Marketing Mix....94

GRFICO N O1 Croquis de la Organizacin....42

GRFICO N O2 Organigrama de la Organizacin...43

GRFICO N O3 Frontis de la Organizacin..47

GRFICO N O4 Ruta para llegar a la Organizacin48

GRAFICO N 05 Pregunta 1 .63

GRAFICO N 06 Pregunta 2 .64

GRAFICO N 07 Pregunta 3 .65

GRAFICO N 08 Pregunta 4 .66

GRAFICO N 09 Pregunta 1 .67

GRAFICO N 10 Pregunta 2 .68

GRAFICO N 11 Pregunta 3 .69

GRAFICO N 12 Pregunta 4 .70

GRAFICO N 13 Pregunta 1 .72

GRAFICO N 14 Pregunta 2 .73

GRAFICO N 15 Pregunta 1 .74

GRAFICO N 16 Pregunta 2 .75

GRAFICO N 17 Pregunta 3 .76

GRAFICO N 18 Pregunta 1 .79

GRAFICO N 19 Pregunta 2 .80

GRAFICO N 20 Pregunta 3 .82

GRAFICO N 21 Pregunta 4 .83

En el presente proyecto analizaremos y ubicaremos los problemas que surgen

en el Restaurante Casa Blanca a raz de no contar con un correcto y bien

estructurado plan de Marketing, conforme se desarrolle la investigacin del

problema, comenzaremos a contrastar dichos problemas con las teoras del

problema basndonos en las teoras y planteamientos de estrategias

generando as un correcto desarrollo de las mismas.

Cabe resaltar que tendremos en cuenta puntos fundamentales para el anlisis

estos son la historia, su misin, visin objetivos, productos entre otros, de

ayudara a separar puntos a favor y en contra de la organizacin.

Una vez realizado el anlisis del problema y haber contrastado la informacin

de la organizacin con los mismos; se desarrollaran distintas sugerencias y

recomendaciones a cada uno de los problemas detectados con la finalidad de

Casa Blanca Restaurant as a result of not having a good and well-structured

marketing plan, as the research of the problem develops, we begin to contrast

each problem based on theories and strategies, thus generating a correct

points for and against Organization.

information of the organization with them; Different suggestions and

recommendations will be developed for each of the problems detected in order

En el presente documento analizaremos y estudiaremos los factores y

la finalidad de poder desarrollar y aportar con nuestros conocimientos en base

al Marketing y sus estrategias para lograr mejorar el desenvolvimiento del

restaurante y su publicidad. Desarrollaremos y profundizaremos en nuevas

estrategias de marketing cuyo objetivo ser superar y favorecer

econmicamente al restaurante de manera que este pueda explotar en un cien

por ciento las ventajas competitivas que posee a diferencia de sus