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CALIDAD
UNIVERSIDAD DE LAS
FUERZAS ARMADAS ESPE
GUIA DE ESTUDIOS ENTREGABLE N1
FACULTAD DE INGENIERA
CIVIL
1.1.1 Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinptico (esquema de llaves) el siguiente
tema: Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo; seale, adems, aspectos
importantes que se deben considerar al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas
en los actuales momentos.
a) Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativa de
calidad para Xerox. En qu se diferencian sus motivaciones? Qu diferencias o
semejanzas son evidente en los principios que sustentan estas iniciativas y la
forma en que se pusieron en prctica?
Objetivo de negocios
Auemtnar las utilidades y la presencai de la epresa a mayor velocidad que los mercados en los que Xerox compite
Objetivo de procesos
Aplicar los principios de liferazgo a traves de la calidad en todo lo que hace Xerox
Al principio Xerox no tena establecidos valores ticos en su empresa ya que tena un Monopolio
en el negocio de las copiadoras, fueron los primeros en el mercado, pero ms tarde gracias a la
iniciativa Six Sigma Esbelto, los proyectos se abordaron basndose en valores para lograr que la
calidad de su producto satisfaga la necesidad del cliente. Al final Xerox encontr la clave
fundamental para que el consumidor se sienta feliz con su servicio y producto, logrando que Xerox
sea el lder en el mercado con productos, servicios y soluciones innovadoras y agregar valor de
experiencia al cliente, este componente motiva a todas las personas a compartir informacin y
conocimientos que permitan cambios para beneficio de clientes y accionistas
Pienso que constantemente se tiene que hacer estudios de calidad del producto o servicio
para dar el primer lugar al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o
servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible evitando las
prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters
por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto
de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba
imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba
querido, y estas iniciativas de crear algo diferente no se acaba ya que el ser humano siempre
puede innovar para su beneficio y el de los dems
1.1.3 Realice una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de su
localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad de su
negocio durante los ltimos dos aos. Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los
principios y conceptos de la calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad
en sus organizaciones? Entre otras preguntas que puede plantear. Presente un informe
claro y bien estructurado de esta tarea.
Informacin: Es una pequea empresa dedicada a la crianza de pollos, para distribuir al barrio , al
inicio comenzaron con 50 pollos, y fueron abriendo camino y hacindose conocer y actualmente
estn con ms de 200 pollos, en distintas etapas de crecimiento, para abastecer la demanda que
pueda suscitar. Sus familiares le ayudan a lo que es la venta y contrata gente para la pela de los
pollos, pero como la demanda a crecido tuvo que agilitar el proceso y se compr una peladora.
Todos los das saca al mercado ms de 30 pollos distribuidos ya en las tiendas del barrio.
l me supo manifestar, que la primordial que el hizo es preocuparse de la calidad que brinda a las
tiendas y personas que conoca, porque al iniciar en este negocio no poda darse el lujo de fallar,
as que era muy minucioso en lo que es limpieza, peso y reparticin. Y lo continua haciendo
porque ha sido lo que le ayudo a crecer como empresa
Bueno yo, tuve el problema ms grande en evitar que los pollos consuman algo que no deban, a su
vez requer de bastante espacio porque la idea de mi negocio es brindar pollos que no estn
infestados de hormonas o balanceado para que crezcan en tiempo reducido.
Bueno mi mayor satisfaccin es que, yo pude emprender un pequeo negocio aplicando lo que
saba, y soy Ingeniero Zootcnico, y hasta antes de iniciar mi negocio, aplicaba mis conocimientos
para otras cosas y con otras personas y ahora yo genero mi propio ingreso aunque es difcil,
porque yo soy el encargado de que todo salga bien y manejar bien las finanzas del negocio.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.2
1.2.1 Analice y presente un resumen prctico en las empresas ecuatorianas de cada uno de los
aportes que han hecho los filsofos de calidad en contribucin al desarrollo de la misma
en las empresas. Adems, realice un cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema
Enfoque en los clientes con un ejemplo de una empresa local.
1.2.2 Adems, realice un cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema Enfoque en los
clientes con un ejemplo de una empresa local.
La satisfaccin y la lealtad son conceptos muy diferentes.
LA IMPORTANCIA DE LA
La satisfaccin es una actitud; la lealtad es un
SATISFACCION Y LA comportamiento.
LEALTAD DEL CLIENTE Una empresa no puede crear clientes leales sin crear
primero clientes satisfechos.
En primer lugar empieza por definir algo muy importante mediante la frase:
Todos los negocios son lo mismo pero se ven diferentes, esta frase a ms de ser
la favorita de Hughes , director ejecutivo de la franquicia, nos indica de manera
intrnseca que en este mundo competitivo el rol de las empresas se centran en los
mismos objetivos, as que es necesario un valor agregado para captar la clientela
en vez de dejarla ir, para el desarrollo de este valor agregado es importante
adoptar prcticas de alto desempeo que han probado tener xito, sin importar de
qu tipo de negocio proviene y una de ellas es el proceso de la voz del cliente.
LaRosas defini al crecimiento como meta estratgica clave sin obtener
resultados durante tres aos consecutivos, una de las razones fue la falta de
informacin significativa basada en los hechos, la herramienta que llev con xito
el entendimiento de los clientes fue: LA VOZ DEL CLIENTE, esta herramienta
consiste en que el cliente llegue a los directores de manera directa con sus
necesidades y expectativas, esto se lo logr llevando a cabo entrevistas
individuales con clientes actuales y clientes potenciales.
La informacin que arrojan estas entrevistas debe ser debidamente estudiada y
descifradas ya que se caracterizan por llevar bastante informacin oculta.
Los resultados obtenidos fueron los siguientes:
Limpieza en lugares visibles asegura que la cocina donde se preparan los
alimentos se encuentra en la misma condicin.
El servicio debe ser rpido.
Los alimentos y bebidas deben estar con la temperatura adecuada.
Los alimentos deben estar frescos.
Deben existir productos que satisfagan a todo tipo de cliente.
Superar expectativas del servicio.
Men fcil de leer y entender.
Personal que se preocupe por el cliente.
Las entrevistas realizadas fueron orientadas a obtener informacin acerca de cuanto conoce
acerca de una gestin de calidad total y de ser el caso, que herramientas utiliza para dar mayor
satisfaccin a sus clientes y si sus clientes tienen un espacio donde puedan depositar sus
sugerencias.
Empresa N1
Nombre: REPARACIONES Y MANTENIMIENTO DE LINEA BLANCA JS
Tipo: Reparacin y mantenimiento de electrodomsticos de lnea blanca.
Propietario: Jorge Abel Snchez
Cunto tiempo lleva la empresa en el mercado y cmo naci?
La empresa ha sido fundada hace ms de 30 aos, inicialmente fue una
asociacin entre el padre de familia y el hijo que se encontraba sacando una
tecnologa en refrigeracin, de ah naci la idea de formar una pequea
empresa dedicada a esta labor.
Conoce algo respecto a una gestin de calidad?, de ser el caso que
herramientas utiliza para dar mayor satisfaccin al cliente.
Todo lo que conocemos de gestin de calidad es que en el proceso de
mantenimiento se realiza las limpiezas y lubricacin de las distintas partes de
los electrodomsticos de una manera muy minuciosa con el fin de que estas
trabajen de manera correcta despus de ensamblado.
Cmo utiliza esa informacin para mejorar su servicio?
En caso de existir un reclamo, sugerencia o duda se le da atencin de manera
inmediata ya que los trabajos se los realiza por lo general a domicilio, de esta
manera no hay posibilidad al manejo de informacin acerca de los requisitos o
requerimientos del cliente.
Empresa N2
Nombre: Fritadas de la Real Audiencia
Tipo: Restaurante
Propietaria: Libia Monar Monar
Cunto tiempo lleva la empresa en el mercado y cmo naci?
Las fritadas de la Real Audiencia lleva 7 aos de servicio a la gente, el
emprendimiento naci como alternativa a la falta de trabajo de la seora de 58
aos, y adems en aprovechamiento a su habilidad por preparar este plato
tpico.
Conoce algo respecto a una gestin de calidad?, de ser el caso que
herramientas utiliza para dar mayor satisfaccin al cliente.
El concepto como tal no se lo conoce en este restaurante, pero si somos
exigentes y cuidadosos en la preparacin de los alimentos, en lo que respecta a
las quejas o sugerencias de los clientes nosotros tomamos las quejas de una
forma responsable y humilde, tratamos de pedir disculpas a los clientes si algo
est mal en el servicio pero toda esta interaccin se la realiza nicamente de
manera verbal.
Cmo utiliza esa informacin para mejorar su servicio?
La informacin se la utiliza de manera directa, es decir que si el cliente cree que
la carne es de mala calidad entonces optamos por comprar a otro proveedor.
Los casos que se presentan como quejas o sugerencias en el restaurante estn
ms ligados a sabor, o incluso temperatura de los alimentos, lo que facilita una
fcil aplicacin de las sugerencias.
Empresa N 3
Nombre: IMPORTACIONES CR
Tipo: importacin de bateras UPS, reparacin y mantenimiento.
Propietaria: Cristian Ramrez
Cunto tiempo lleva la empresa en el mercado y cmo naci?
La empresa tiene apenas 4 aos y naci como un emprendimiento para
satisfacer la falta de mano de obra calificada para el mantenimiento y
reparacin de estos equipos, despus de ofrecer servicio de mantenimiento y
reparacin surgi la idea de dedicarse a la importacin ya que muchos clientes
tenan a veces la necesidad de remplazar estos equipos por unos nuevos.
Conoce algo respecto a una gestin de calidad?, de ser el caso que
herramientas utiliza para dar mayor satisfaccin al cliente.
Si se maneja en la empresa conceptos de calidad, en especial a lo que respecta
a la atencin al cliente ya que cree es de mucha importancia para que sigan
consumiendo en la empresa, en lo que respecta a la importacin no se controla
ms que verificar el estado de los equipos importados, dando gracias nunca
han venido equipos defectuosos.
Cmo utiliza esa informacin para mejorar su servicio?
La informacin de sugerencias o reclamos son nicamente peticiones verbales,
razn por la cual se trata de remediar el requerimiento del cliente de manera
inmediata, de tal forma que no se maneja una base de datos ni estadsticas de
estas solicitudes.
1.3.1 Analice en las empresas ecuatorianas cmo se aplican desde el punto de vista de la
calidad y productividad el resumen de los siguientes temas:
Abordando el compromiso que las empresas tienen con la calidad total, las distintas prcticas de
liderazgo tienen rasgos comunes, desde crear un ambiente laboral asegurando un desarrollo de
liderazgo con capacitaciones, programas externos y mdulos autodidactas, hasta la sostenibilidad
de estos por medio de financiamiento de la empresa. Hay varios mtodos para el estudio del
liderazgo, existen algunos traslapes obvios entre las categoras y entre los varios modelos y
enfoques en cada una de las categoras, pero estas estn basadas en la teora de la administracin
que da una buena base para entenderlas. En nuestra actualidad algunas teoras de liderazgo
contemporneas y nuevas no son ms que una aplicacin y reestructuracin completa de muchas
firmas industriales de la dcada de los 50. Por otra parte la teora del liderazgo situacional, una de
las mejorares teoras de contingencia del liderazgo emergi entre los aos de 1969 y revisada en
1977, esta teora propone que la eficacia de la tarea y los comportamientos de liderazgo depende
mucho de la madurez de los subordinados definiendo niveles de madurez de estos y estilos de
liderazgo. En estos ltimas dcadas se han formado se desarrollaron dos importantes teoras como
lo son las transacciones y las transformacionales, el lder transaccinal afecta la motivacin del
seguidor por el intercambio de premios y por el establecimiento de una atmsfera en la cual hay
una percepcin de uniones ms cercanas entre esfuerzos y resultados deseados, en cambio el
liderazgo transformacional logr sus excepcionales efectos sobre los subordinados cambiando las
bases motivacionales sobre las cuales operan. Cabe destacar que en la situacin actual del pas, la
reactivacin econmica y social de nuestra costa ecuatoriana, solo se lograra con una buena
planificacin estratgica y sobre todo con un buen liderazgo, no solo ejecutivo sino tambin
seccional.
El proceso de evaluar las actividades inherentes a un puesto se llama Anlisis de Puestos, que
consiste en elaborar una descripcin detallada de las tareas de un puesto, determinando las
relaciones de un puesto con otro y definir los conocimientos, habilidades y capacidades necesarias
para que un empleado lo desempee satisfactoriamente.
La descripcin y las especificaciones de puestos han sido siempre documentos importantes para
guiar el proceso de seleccin. La descripcin de puestos sirve para que los posibles candidatos
conozcan el trabajo. Las especificaciones enfoca la atencin de quienes seleccionan en la lista de
calificaciones necesarias para que un solicitante desempee el puesto y para determinar si los
candidatos son los adecuados.
Hay que estar claro con algo en que las organizaciones contratan cada vez ms segn sus
necesidades, ms que de acuerdo con los puestos. Las organizaciones quieren que sus empleados
permanente mente sean capaces de realizar diversas tareas y de pasar sin tropiezo de un proyecto
a otro y de un equipo a otro. En tal sentido buscan empleados nuevos que, adems de las
capacidades permanentes para el trabajo, tenga personalidades y actitudes coincidentes con la
cultura de la empresa.
c. Administracin por procesos
A medida que las sociedades evolucionan, los medios que emplean para satisfacer sus
requerimientos tambin lo hacen, y cada vez con mayor dinamica.La gestin por procesos es, en la
prctica:
1.3.2 De las preguntas de repaso, que se encuentran en la pgina 254 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 8 y 1.
Presente un informe claro y muy bien estructurado de estas preguntas. Defina el
trmino sistema de liderazgo. Qu elementos debe tener un sistema de liderazgo
eficaz?, qu caractersticas y enfoque necesita tener el lder del futuro, segn Francs
Hesselbein, coordinador y presidente de la Peter F. Drucker Founfdation?
El sistema de liderazgo se refiere a cmo ejerce el liderazgo, de manera formal o informal, en una
organizacin. Los elementos que deben tener son: Liderazgo, Planificacin, Ejecucin y Revisin. El
sistema de liderazgo incluye estructuras y mecanismos para la toma de decisiones, la seleccin y el
desarrollo de lderes y administradores, as como el refuerzo de los valores, directrices y
expectativas de desempeo. Construye lealtades y trabajo en equipo con base en valores
compartidos, motiva la iniciativa y la toma de riesgos y somete la organizacin al propsito y la
funcin. Un sistema de liderazgo eficaz incluye tambin mecanismos para la autoevaluacin y
mejora de los lderes.
Por qu Honda usa un enfoque de aprendizaje combinado en vez de, por ejemplo,
un mtodo en lnea virtual puro?
Es debido que en las tres fases que posee el mtodo, los alumnos tienen acceso a una gran
cantidad de herramientas de apoyo e informacin en lnea, pueden consultar con el instructor y
hacerle preguntas en cualquier momento, pero en la segunda etapa que bsicamente se enfoca en
el lugar del taller los alumnos pasan das profundizando su compresin en los conceptos,
analizando las mejores prcticas y tcnicas adicionales para la resolucin de problemas y toma de
decisiones y practicando escenarios de casos detallados, los alumnos salen de la sesin listos para
aplicar por completo los conceptos y con un plan en mano para moverse de modo exitoso del
taller al uso consistente de los conceptos de regreso al trabajo. Por tanto al mencionar el caso
especfico de la industria Honda Motor Co.
Se puede decir que al tener tres etapas distintas en las cuales la primera es de manera on-line, la
segunda se la realiza en el taller y finalmente la tercera se la realiza de vuelta de manera on-line,
son todas parte de un proceso en el cul la empresa busca conseguir la excelencia en sus
servidores para dar a sus clientes, se debe tomar una parte en el taller, ya que es all en donde el
instructor puede analizar de una manera muy personalizada a cada uno de los trabajadores en el
taller, dando consejos precisos, tambin se puede analizar el cmo el porqu de los errores ms
comunes en la empresa y de esta forma evitarlos, por eso es mejor y eficaz que un mtodo
totalmente realizado on-line .Los administradores de Honda aprendieron mucho acerca del
aprendizaje electrnico. Como alguien observ: el verdadero aprendizaje en lnea requiere cambio
de cultura, y como cualquier cambio requiere planificacin, comunicacin y persistencia.
Cules son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres fases?, Cmo apoya la
realizacin de desempeo superior
o Ellos han identificado cinco indicadores que apoyan el xito de esta iniciativa:
o Mayor disposicin del alumno para el aprendizaje en el taller.
o Mejor identificacin de temas de aplicacin importantes.
o Aumento del volumen de aplicaciones completadas.
o Incremento del valor en dlares de aplicaciones despus del taller.
o Mayor uso continuo de habilidades.
La realizacin de desempeo superior apoya ya que la calidad del resultado individual ha
mejorado, los clientes son ms felices y ms eficientes, y es muy probable que los alumnos usen el
proceso de resolucin de problemas una y otra vez para lograr resultados similares, son los
beneficios mencionados de Honda.
Qu lecciones podran aprender otras organizaciones de la experiencia de Honda?
La primera leccin pienso que sera si una empresa quiere mejorar su calidad y servicio debe
emprender una amplia evaluacin de su enfoque a la capacitacin, examinando lo que se ofreci,
porqu, a quin y cmo
La segunda sera que si se quiere enfocar con nfasis la calidad se debe tener innovacin, creacin
de marca de identidad, satisfaccin del cliente y eficiencia son centrales para el xito y por tanto la
calidad est en el centro de todo. La tercera sera el enfoque de Honda para atender el
mejoramiento de la calidad a travs del aprendizaje electrnico fue enfocado y disciplinado.
Primero la compaa comenz a usar un sistema de gestin de aprendizaje (SGA) para programar,
administrar y seguir la capacitacin. El sistema no solo se aplic al aprendizaje guiado por el
instructor, sino tambin a la capacitacin pura en lnea, aprendizaje combinado (una mezcla nica
de capacitacin en lnea y dirigida por el instructor)y otras ofertas. De tal forma que si una
industria o empresa busca el mejoramiento de su servicio, de sus procesos de manufactura
entonces debe en pensar en la Calidad de todo lo que hace, desde cmo funciona hasta la
atencin al cliente ya que gracias a eso lograr mejorar y ser ms competente en el mercado, la
manera de lograrlo es tener un sistema de gestin de aprendizaje en el cual mejore y guie a sus
empleados
Entro los aos 1950 y 1960 como parte de la expansin de la empresa en Amrica Latina, los
productos Nestl se empieza a vender en Ecuador a travs de Comercial Panamericana, cuya sede
estaba en la calle P. Icaza, entre Pedro Carbo y Pichincha en la ciudad de Guayaquil.
A raz de una visita al pas de los ejecutivos de Nestl Products Export Inc., empresa creada para
comercializar los productos Nestl durante la Segunda guerra Mundial, con sede en Stanford,
Connecticut, en 1955 se resolvi montar una organizacin propia, tal como funcionaba en todos
los pases. Marcel Guignard Bermey, de origen suizo, fue nombrado agente consignatorio, cargo
que desempeara hasta 1957. Pronto comenzaron a llegar embarque de Nescaf y leche
condensada. Tambin se traa leche en polvo de las marcas Lirio Blanco, Perla y la famosa Nido.
Las primeras oficinas estuvieron en Guayaquil en la calle Vlez 1006 y Quito, y comenzaron a
funcionar el 1 de junio del ao 1955, pero no se poda iniciar todava la comercializacin de los
productos. Los primeros meses el personal se dedic a hacer los trmites necesarios para el
funcionamiento de la empresa y a montar la estructura sobre la que se implementaran las ventas.
Haba que esperar, adems, la llegada de las importaciones, ya que todava Nestl no tena plantas
en el pas. Los empleados fundadores fueron cinco: Rosa Bonnard, Csar Delgado, Enna Garca,
Modesto Morn Maquiln y Alberto Villamar.
El primer producto en salir al pblico fue Nestgeno en formatos de media libra y una libra, del
que se concret la primera venta exactamente el 3 de septiembre de 1955, un pedido cuyo valor
ascendi a 3.000 sucres. Desde entonces Nestl ser una marca que, en el recuerdo de una
generacin, aparece unida de una manera indisoluble con el progreso. Los nios desayunaban con
el cereal Nestum. Las labores de cocina se facilitaron con sopas y salsas Maggi. Podemos decir as
que la modernidad se sentaba en la mesa de los ecuatorianos.
El segundo agente consignatario de Nestl para Ecuador fue Hans Zearinger, tambin de
nacionalidad suiza; l sera reemplazado en 1958 por el espaol Luis Manglanos y Gallegos, quien
vena ya con el cargo de gerente de la empresa Productos Nestl Ecuador, hasta 1960.
Nestl importaba chocolates y caramelos con su marca, en elegantes cajas, desde Suiza. En el ao
de 1963 se logr un pico de ventas: un milln de sucres. Esta meta se celebr en grande, los
empleados fueron premiados con un viaje a Salinas y bonificaciones. Con posterioridad las oficinas
se trasladaron a Vlez 915 y Pedro Moncayo, porque el crecimiento acelerado de la empresa
impona locales ms amplios. Originalmente solo se ocup la planta baja de ese inmueble, luego se
amplo al primer piso y en una poca se ocuparon pisos del edificio.
Durante algunos aos Nestl no tena una oficina propia en Quito, sino que era representada en
toda la Sierra por la empresa Darquea Hnos. Hacia 1960 se abri el Distrito Quito, con sus propias
bodegas y oficinas. Prcticamente desde el inicio estuvo entre las avenidas Coln y 10 de Agosto
(Nestl, s.f.)
Nestl posee tres plantas de produccin en Ecuador, que estn situadas en las ciudades de
Cayambe y Guayaquil. En estas plantas se elabora una extensa gama de productos. Por ejemplo,
la fbrica de Cayambe, localizada en el Altiplano Andino a 85 Km al norte de Quito, se especializa
en la produccin de leche en polvo para la nutricin infantil, al igual que derivados lcteos y
productos envasados en tetra brik como: bebidas de yogurt, malteadas, jugos de fruta y avena.
La planta de Cayambe empieza su produccin en 1972 cuando Nestl compra la Industria lechera
Friedman Cia. Ltda. Luego, en 1986, Nestl adquiere la fbrica Pascuales (Ecuajugos S.A.) en la
ciudad de Guayaquil, productora de jugos, leches con sabores y leche UHT envasadas bajo
sistema asptico Tetra Brik. Para el 2003, se traslada la lnea UHT de la fbrica Pascuales de
Guayaquil a la fbrica Cayambe. Y en el 2004 se crea en Ecuador Dairy Partners Americas (DPA)
una asociacin mundial entre Nestl y Fonterra para manejar el negocio de leches y jugos UHT.
Control de Calidad
Pesado Envasado
Mezcla y Almacenamiento
homogenizacion
o Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la
caracterizacin de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el flujograma
del mismo.
Cultivo y Cosecha
Desgrane
Fermentacin
Secado
Ensacado y transporte
Trituracion
Torrefacion
Molienda
Tratamiento de la leche
Mezclado
Refinacion
Conchado
Templado
Moldeo y embalaje
Informe Tcnico
Informe: Reestructuracin del proceso para el control de calidad en la elaboracin de chocolates
con la tecnologa tetrabrik a nivel microbiolgico y fisicoqumica.
BIBLIOGRAFA
Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2008). Filosofia y Marcos de Referencia. En J. R. Evans, W. M. Lindsay, &
S. Cervantes Gonzales (Ed.), Administracion y Control de la Calidad (F. Sanches Fragoso, Trad.,
pg. 94). Cengage Learning.
Nestl. (s.f.). Nestl. Obtenido de Fabricacin del chocolate:
https://www.chocolatesnestle.es/fabricacion-curiosidades/fabricacion-chocolate
Nestl. (s.f.). Nestl en Ecuador. Obtenido de Nestl en Ecuador:
http://ww1.nestle.com.ec/aboutus/historia
Prezi. (7 de mayo de 2014). Obtenido de Cadena de Valor: https://prezi.com/1ekjq9llsoyx/cadena-de-
valor/