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EVONNY MATIAS ESTRADA

ISOS 9001
TALLER DE ATENCIN AL CLIENTE
LUIS EDGAR VICENTE TALLEDO

17
1) ANTECEDENTES:

HISTORIA DE LA NORMA ISOS 9001:

La historia de la normativa de calidad se remonta a los Estados Unidos ms precisamente en pocas


de la Segunda Guerra Mundial8.

La ausencia de controles en procesos y productos de carcter blico hicieron de esta casi una
necesidad. A travs de la OTAN se empez a expandir por Europa, donde las Fuerzas Armadas
Britnicas, tambin adoptaron el modelo de normativa para sus productos. En ese momento, el
concepto de calidad haca referencia a conformidad mas que a mejora continua como se conoce
hoy en da.

Mientras tanto en los Estados Unidos, el ejercito adopt la normativa MIL-Q-9858 para sus
proveedores y a este le siguieron la administracin nacional Aeronutica y la Espacial ms conocida
como NASA.

En Europa, el problema surgi cuando las organizaciones, comenzaron a exigir a sus proveedores la
certificacin de sus productos, se cre una diversidad tan grande que era imposible satisfacer a todos
los sectores interesados, fue entonces cuando el British Standard tom cartas en el asunto y cre en
1979 la BS 5750, antepasada ms cercana a la ISO 9001. La BS 5750 fue tan eficaz que en 1987
cuando se lanzo la primer ISO 9001, fue tomada prcticamente sin hacer cambios.

Revisiones ISO 9001

ISO 9001:1987: Versin Original.


ISO 9001:1994: Primera revisin del modelo original.
ISO 9001:2000: Segunda revisin del modelo original.
ISO 9001:2008: Tercera revisin del modelo original.
ISO 9001:2015: Cuarta revisin del modelo original.

Fuente: https://calidadhoy.wordpress.com/2009/09/29/historia-de-la-iso9001/

Referencias: Publicado el 29 septiembre 2009 por ezequielesc


Publicado en Historia, ISO 9001
Etiquetado como Historia, ISO 9001

2) NORMA ISO 9001:2008

CONCEPTOS Y DEFINICIONES:

LA NORMA ISO 9001:2008 es un modelo de gestin de la calidad con un enfoque en procesos en el


que juega un papel importantsimo, entre estos aspectos, la satisfaccin del cliente y la mejora
continua. Sus requisitos son flexibles y fcilmente adaptables a las necesidades y caractersticas de
cada organizacin.

La actual norma ISO 9001:2008 es la cuarta versin y corresponde a la tercera revisin desde la
primera publicacin de esta norma en 1987. Esta es la norma internacional ms conocida y utilizada
por todo tipo de organizaciones en todo el mundo.

En esta versin, no se han eliminado ni aumentado requisitos. Tampoco se ha variado la estructura


de la norma pero se ha mejorado la compatibilidad con la ISO 14001:2004, norma de requisitos de
los Sistemas de Gestin Ambiental. Muchos de los cambios se encuentran como notas aclaratorias
en los diferentes requisitos y se presentan a modo de orientacin para la comprensin del requisito
correspondiente.
En esta revisin de la norma, la ISO realiz una encuesta cuyos resultados reflejaron que 80% de los
encuestados estaban satisfechos con la norma y el 90% con el enfoque a procesos, adems de la
amplia experiencia en auditorias justificaron la necesidad de hacer modificaciones muy concretas a la
norma. Las propuestas de cambio innovadoras se valoraran en la siguiente revisin en la que se
prev se incorporen nuevos requisitos.

Fuente:http://blog.pucp.edu.pe/blog/freddycastillo/2010/05/23/norma-iso-9001-2008/
Referencias: Dr. FREDDY WILLIAM CASTILLO PALACIOS
Asociacin de Egresados y Graduados de la Pontificia Universidad Catlica del Per

3) LAS NORMAS PRINCIPALES DE LA SERIE ISO 9001:2008

5.1.- Adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad

La adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) debe ser una decisin estratgica de la
organizacin y este Sistema est influenciado por el entorno de la organizacin, los cambios en ese
entorno, las necesidades cambiantes, los productos que proporciona, los procesos que emplea, el
tamao y la estructura de la organizacin.

5.2.- Campo de aplicacin de la norma


Esta Norma especifica los requisitos para un SGC, cuando una organizacin:

a) Quiere demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los
requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables.

b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora continua y el aseguramiento


de la conformidad con los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables.

5.3.- Enfoque basado en procesos

Las actividades que utilizan recursos y que se gestionan con el fin de permitir que elementos de
entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. La aplicacin de un
sistema de procesos junto con las interacciones de estos puede denominarse Enfoque basado en
procesos, este enfoque permite que una organizacin funcione eficazmente.

5.4.-Procesos contratados externamente

Cuando la organizacin requiere para su SGC procesos que sean desempeados por una parte
externa, es vital asegurar el control sobre estos procesos contratados externamente porque no se
exime a la organizacin de la responsabilidad de cumplir con los requisitos del cliente, legales y
reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente pueden
estar influenciados por el impacto del proceso sobre la capacidad de la organizacin para
proporcionar productos conformes con los requisitos, el grado en el que se comparte el control
sobre el proceso y la capacidad para conseguir el control necesario.

5.5.- Requisitos de la documentacin

La documentacin del SGC debe incluir lo que la organizacin determina que sea necesario para
asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos. Un procedimiento
documentado dentro de esta norma, significa que el procedimiento sea establecido, documentado,
implementado y mantenido. La extensin de la documentacin del SGC puede diferir de una
organizacin a otra debido al tamao de la organizacin y tipo de actividades, la complejidad de los
procesos y sus interacciones, y la competencia del personal.

5.6.- Recursos humanos

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe
ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. Se
debe tomar en cuenta que la conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada
directa o indirectamente por personal que desempea cualquier tarea dentro del SGC.

5.7.- Satisfaccin del cliente

Para un SGC, el cliente es muy importante. En este sentido, el seguimiento de la percepcin del
cliente puede incluir la obtencin de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de
satisfaccin del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas
de opinin del usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas
utilizadas, etc.

4) OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1 Generalidades.

Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad,
cuando una organizacin.
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan
los requisitos del cliente.
b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema.

1.2 Aplicacin.

Todos los requisitos de esta norma internacional son genricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta norma internacional no se puedan aplicar debido a la
naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin

Fuente: https://prezi.com/zgabdays37gn/norma-iso-90012008-objeto-y-campo-de-aplicacion-
sistemas-d/

5) IMPLEMENTACION E IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS

Implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad Para establecer la Poltica y los Objetivos de
Calidad se tuvo en cuenta que los mismos sean adecuados al Objeto Social de la organizacin y
de forma paulatina se estn implementando los procedimientos revisados, teniendo en cuenta los
requisitos de la NC-ISO 9001:2008.

El anlisis del estado actual del sistema de gestin de la calidad se realiza dando
cumplimiento al Requisito 8.4 Anlisis de Datos de la NC-ISO 9001:2008 que tiene
como elementos de entrada los siguientes aspectos:
La satisfaccin del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
Los proveedores.

Para la realizacin del mismo se tuvo en cuenta los informes de la Revisin por la Direccin, los
resultados de las Auditoras Internas hechas al SGC y el comportamiento de las No
Conformidades en la etapa comprendida desde Enero a Diciembre de 2009.
La tendencia general del sistema de gestin de la calidad es lograr estabilidad en
sus resultados, dado en el comportamiento de las evaluaciones realizadas al nuevo sistema en
proceso de implementacin.

La satisfaccin del cliente de los servicios cumple con los indicadores que se establecen para en la
organizacin, no se tienen quejas registradas y No conformidades mayores en el servicio, ha
mejorado desde el ao anterior, se evidencia un aumento en el nmero de los clientes que solicitan
los servicios.

Se ha mejorado en la solucin de las No Conformidades lo que se evidencia en que se han logrado


que se cierren en la fecha acordada, pero todava no es satisfactorio estos resultados en lo referido
a efectividad de las acciones tomadas.

Se mantiene la tendencia de no tomar acciones preventivas, lo que debe tenerse en cuenta en las
auditoras y controles que se realicen a los procesos y servicios al alcance del sistema de gestin
de la calidad, lo que pudiera mejorar con acciones preventivas, para eliminar las causas de posibles
No conformidades

Fuente:https://www.gestiopolis.com/implementacion-del-sistema-de-gestion-de-la-calidad-en-una-
empresa/

Referencia: Gil Fundora Silvia. (2010, Julio 22). Implementacin del sistema de gestin de la
calidad en una empresa. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/implementacion-del-sistema-
de-gestion-de-la-calidad-en-una-empresa/

6) EJEMPLO DE UN CASO DE XITO DE APLICACIN

Capability Scotland

Capability Scotland ofrece una gama de servicios a gente discapacitada, incluyendo


empleo, educacin, alojamiento, descanso y vida independiente. Lograr la ISO 9001 se
una clara declaracin de su actitud hacia la calidad y la mejora continua, tanto interna
como externamente.

Fuente: https://www.bsigroup.com/es-MX/gestion-de-calidad-ISO-9001/casos-ISO-9001/
CASO DE ESTUDIO: CAPABILITY SCOTLAND

Necesidades de resumen

Para mejorar los niveles de satisfaccin del cliente

Para mejorar la eficiencia interna

Para aumentar la consistencia

Para tener una auditora independiente

Beneficios

Demuestra compromiso con la continua mejora y enfoque en la calidad

Ilustra alto grado de competencia

Mejora la moral entre el esfuerzo del personal para lograr los mismos objetivos

Aumenta la confianza entre gerentes como aspectos ms destacados del informe de auditora logro y
hace constructivo comentar reas de mejora

Fondo

Capacidad Escocia comenz su vida en 1946 cuando un grupo de padres comprometidos y los
profesionales crean una organizacin para apoyar y educar a las personas con parlisis cerebral.

El enfoque de Capability ahora se ha ampliado para incluir a las personas con discapacidad con una
amplia variedad de deficiencias y de todas las edades. La organizacin trabaja con personas
discapacitadas, sus familias y cuidadores a travs de Escocia. Su misin es ser un aliado importante en
el apoyo a las personas con discapacidad para lograr la igualdad y tener opciones y control en sus
vidas. Capability Scotland ofrece una gama de servicios modernos y flexibles para personas con
discapacidad en reas que incluyen empleo, educacin, alojamiento, descanso y vida independiente.
Tambin es una organizacin de campaa, comprometida a asegurar que las personas con
discapacidad logren lo mismo los derechos humanos y civiles como el resto de la sociedad. La
capacidad de organizacin se enorgullece de su compromiso con la calidad y la mejora continua.

Lograr ISO 9001 es una forma de comunicar esta actitud ejemplar a aquellos tanto interna como
externamente a la organizacin.
Necesidades del consumidor

La organizacin opera en un entorno gobernado por normas legales y reglamentarias que exigen un
sistema de calidad robusto que puede ser evaluado de forma independiente La capacidad buscaba un
estndar enfocado en el cliente dirigido a la satisfaccin del cliente, desde los usuarios del servicio
hasta los compradores contractuales.

Con una gama tan diversa de servicios que incluyen vida en comunidad, servicios diurnos y
residenciales, empleo, respiro y descansos breves, terapia, educacin y aprendizaje, apoyo familiar y
actividades, era esencial que Capability se asegurara de que contara con un sistema efectivo. Este
sistema impulsa la coherencia en las prcticas y es robusto procesos, apoyando los aspectos de gestin
de riesgos de la organizacin.

Desafos

Los servicios de Capability estn ampliamente dispersos en toda Escocia y cuando la brecha inicial
anlisis "fue realizado por el consultor retenido uno de los hallazgos clave fue que muchas prcticas
locales han evolucionado en lugar de procedimientos operativos consistentes.

Cuando se encontraron problemas y problemas para llevar a cabo operaciones de servicio de rutina, en
muchos casos se tomaron medidas a nivel local para abordar el problema. Sin embargo, la alta
direccin no confiaba en que se resolvieran los problemas sistmicos y se tomaron medidas preventivas
para evitar que ocurriera.

El volumen de documentacin tanto en papel como en soporte electrnico fue significativo, incluida la
gran cantidad de documentos externos necesarios para cumplir con los requisitos normativos y legales.
La capacidad ha descubierto que el uso de la norma ISO 9001 y el enfoque basado en procesos ha
dado lugar a muchos beneficios y soluciones a estos problemas.
La implementacin del sistema de gestin de calidad tambin ha ayudado a mejorar la eficiencia y reducir la
duplicacin dentro de los servicios locales. 'Muchos indicadores clave de rendimiento (KPI) como medir las
calificaciones SVQ del personal, accidentes e incidentes y clientes los comentarios se informan y siguen de forma
rutinaria como parte de la gestin proceso de revisin y objetivos de mejora continua.

Beneficios

El personal que puede haber sido cauteloso de una auditora interna en curso ahora puede ver el beneficio de ISO
9001. Los problemas planteados dentro de la organizacin ahora se identifican, informan y resuelven ms
rpidamente.

El sistema de gestin y el sistema de intranet recientemente implementado han llevado a una mayor sensacin de
unidad en los numerosos sitios de la organizacin. La intranet proporciona un portal para mejorar el acceso a la
informacin y la documentacin del sistema. Ha demostrado ser uno de los resultados ms populares de
establecer el QMS.

La capacidad tambin ha visto ganancias significativas con la introduccin de la auditora interna proceso, un
ingrediente clave del sistema ISO 9001. Est formado por empleados capacitados y ha resultado en el desarrollo
de personal y servicios. El informe de auditora identifica buenas prcticas que se pueden compartir en toda la
organizacin.

Despus de la certificacin, la capacidad tiene la intencin de simplificar y mejorar la documentacin, la


capacitacin y la conciencia en todas las reas de la organizacin. ISO 9001 fue el catalizador y la adopcin del
QMS formal proporciona la base para registrar los resultados para poder realizar mejoras continuas.

El papel de BSI

BSI fue elegido como el organismo de certificacin debido a su excelente reputacin, experiencia y estado
reconocido internacionalmente. La funcin de los evaluadores de BSI era analizar la prestacin de servicios de
atencin, educacin, salud y empleo establecidos y personalizados de Capability a personas con una amplia gama
de discapacidades en mltiples sitios en toda Escocia. Tambin revisaron la efectividad del programa de auditora
interna de la organizacin.