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DEL DNP
ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIN DEL DNP
RD-G03
GUA METODOLGICA PARA MEDIR LA SATISFACCIN DE LOS
FECHA:2009-10-23
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DEL DNP
VERSIN: 2
CONTENIDO
INTRODUCCIN ....................................................................................................................... 3
1. JUSTIFICACIN ............................................................................................................... 4
2. OBJETIVO ........................................................................................................................ 4
3. ALCANCE ......................................................................................................................... 4
4. DEFINICIONES ................................................................................................................. 4
5. ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE .................................................................. 5
5.1 Tipos de Encuesta, Segn el cliente: ............................................................................ 5
5.2 Tipos de Encuesta, Segn la poblacin: ........................................................................ 5
5.2.1 Tcnicas de muestreo ............................................................................................... 6
5.3 Tipos de Encuesta, Segn el Medio: ............................................................................. 8
6. POBLACIONES DEFINIDAS POR TIPOS DE CLIENTES ..................................................... 9
7. TAMAO DE LAS MUESTRAS ........................................................................................ 11
7.1 Tamao muestral para el Cliente Interno ..................................................................... 12
7.2 Tamao muestral para el Cliente Externo .................................................................... 14
8. REALIZACIN DE LA ENCUESTA ................................................................................... 15
8.1 Consideraciones a tener en cuenta .................................................................................. 16
9. TABULACIN Y CONSOLIDACIN DE RESULTADOS ..................................................... 17
9.1 Temas que requieren acciones de mejora ............................................................... 18
10. RESPONSABLES DE APLICAR ENCUESTAS ............................................................... 19
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INTRODUCCIN
Un requisito para la implementacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad de cualquier tipo de
entidad, es la medicin de la satisfaccin del cliente interno y externo en cuanto a la presentacin de los
productos o servicios prestados.
El DNP defini como estrategia para evaluar la satisfaccin del cliente, la aplicacin de encuestas a
muestras representativas de sus clientes internos y externos. Los resultados son el insumo para la
implementacin de acciones que propendan por el mejoramiento continuo de la Entidad, con base en la
presente gua.
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1. JUSTIFICACIN
La encuesta de satisfaccin del cliente que evala la prestacin del servicio ofrecido por el Departamento
Nacional de Planeacin, es un insumo para generar y desarrollar estrategias que fortalezcan los productos o
servicios generados. Estas estrategias se definen con el apoyo de la Secretaria General como representante
de la Alta Direccin para la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad SGC, conforme a lo
establecido en la resolucin 1838 de 2006, dando cumplimiento a la Norma Tcnica de Calidad NTCGP
1000:2004 en su numeral 5.5.2 Representante de la Direccin; en su numeral 7.2.3 Comunicacin con el
cliente literal C La retroalimentacin del cliente incluidas sus quejas, reclamos, percepciones y sugerencias;
y el numeral 8.2.1 Satisfaccin del cliente: Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin
de Calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la satisfaccin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los mtodos para
obtener y utilizar dicha informacin.
2. OBJETIVO
Establecer y mantener un instrumento que oriente la medicin de la satisfaccin del cliente interno y externo,
con respecto a la prestacin de un producto o servicio del Departamento Nacional de Planeacin.
3. ALCANCE
Establecer las pautas para medir la satisfaccin de los clientes internos y externos enfocados en el anlisis de
los resultados.
4. DEFINICIONES
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La encuesta tiene por objetivo obtener informacin estadstica definida, a partir de la seleccin de una
poblacin especifica a encuestar. Para obtener en forma clara y precisa, la verdadera informacin que se
requiere, es necesario escoger el tipo de encuesta que se desea realizar de acuerdo al tipo de encuestado, a
la poblacin de estudio, y al medio que se va a utilizar, a fin de obtener los datos que se necesitan para un
buen anlisis.
Para identificar el enfoque de la encuesta se debe definir el tipo de cliente a quien va dirigida:
- Cliente interno: Dependencia o persona que recibe productos y/o servicios de un proveedor de la misma
Entidad.
- Cliente externo: Entidad o persona que recibe un producto y/o servicio, pero que no forma parte de la
Entidad que lo suministra.
Despus de definir el tipo de cliente a encuestar, se establece la poblacin objetivo a la cual se le aplicar la
encuesta. Para ello es indispensable tener en cuenta la cantidad total de los individuos que conforman el
universo
Si el nmero de individuos que conforman el universo es muy amplio, podra ser conveniente escoger una
muestra. En este tipo de encuesta se elige una parte de la poblacin que se estima representativa de la
poblacin total. Para ello, es necesario tener un diseo muestral, necesariamente debe tener un marco de
donde extraerla y ese marco lo constituye el censo de poblacin. La muestra se obtiene de una parte
representativa de las unidades de informacin o de todas las unidades seleccionadas que componen el
universo a investigar.
6
Ildefonso Grande; Elena Abascal (2005). Analisis de Encuestas. Texas: Esic.
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Existen varios tipos de muestreo para elegir una muestra de una poblacin. Podemos distinguir varios
Existen dos mtodos para seleccionar muestras de poblaciones: el muestreo no aleatorio o de juicio y el
muestreo aleatorio (que incorpora el azar como recurso en el proceso de seleccin). A continuacin se
describen los tipos de muestreo derivados de estos dos mtodos.
Sin reposicin de los elementos: Cada elemento extrado se descarta para la subsiguiente extraccin.
Por ejemplo, si se extrae una muestra de una "poblacin" de municipios para estimar la vida media de
las personas que lo conforman, no ser posible medir ms que una vez la persona seleccionada.
Con reposicin de los elementos: Las observaciones se realizan con reemplazamiento de los
individuos, de forma que la poblacin es idntica en todas las extracciones. En poblaciones muy
grandes, la probabilidad de repetir una extraccin es tan pequea que el muestreo puede considerarse
sin reposicin aunque, realmente, no lo sea.
Con reposicin mltiple: En poblaciones muy grandes, la probabilidad de repetir una extraccin es tan
pequea que el muestreo puede considerarse sin reposicin. Cada elemento extrado se descarta para
la subsiguiente extraccin.
Para realizar este tipo de muestreo, y en determinadas situaciones, es muy til la extraccin de
nmeros aleatorios mediante ordenadores, calculadoras o tablas construidas para tal efecto.
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Asignacin proporcional: el tamao de la muestra dentro de cada estrato es proporcional al tamao del
estrato dentro de la poblacin.
Asignacin ptima: la muestra recoger ms individuos de aquellos estratos que tengan ms
variabilidad. Para ello es necesario un conocimiento previo de la poblacin.
Por ejemplo, para un estudio de opinin, puede resultar interesante estudiar por separado las opiniones
de hombres y mujeres pues se estima que, dentro de cada uno de estos grupos, puede haber cierta
homogeneidad. As, si la poblacin est compuesta de un 55% de mujeres y un 45% de hombres, se
tomara una muestra que contenga tambin esos mismos porcentajes de hombres y mujeres.
Por ejemplo si tenemos una poblacin formada por 100 elementos y queremos extraer una muestra de
25 elementos, establecemos el intervalo de seleccin que ser igual a 100/25 = 4. A continuacin
elegimos el elemento de arranque, tomando aleatoriamente un nmero entre el 1 y el 4, y a partir de l
obtenemos los restantes elementos de la muestra.
Este mtodo, se justifica cuando se quieren estudiar elementos excepcionales de cierta poblacin, ya
que la forma de asegurarse de que se incluirn en dicho estudio, es elegirlos intencionalmente. No
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dudando de su utilidad, se presta a crticas porque las muestras obtenidas resultan inevitablemente
sesgadas en el sentido del criterio que se ha usado para seleccionarla.
Con base en el tipo de medio que se determine para dar a conocer las preguntas de la encuesta, se
determina si la aplicacin de la misma necesita de algn soporte o herramienta para su aplicacin. Esto
depende en gran medida de la cantidad de individuos a encuestar, del tipo y cantidad de preguntas, y del
objetivo del estudio. Existen varios tipos de encuestas segn el medio utilizado para su aplicacin, a
continuacin podemos distinguir algunos.
Encuestas telefnicas
Este tipo de encuesta consiste en una entrevista va telefnica con cada encuestado. Con esta se
puede abarcar un gran nmero de personas en menos tiempo. La encuesta debe contener un nmero
mnimo de preguntas cerradas y cortas (para no molestar al encuestado). Sus desventajas son que
realizar una encuesta telefnica implica serias restricciones en la elaboracin del cuestionario, que
debe adaptarse lo mximo posible a este tipo de situacin de encuesta. Por ejemplo, no es posible
elaborar preguntas con muchas alternativas de respuesta, no se puede mostrar estmulos visuales,
como imgenes al encuestado, etc.
Encuestas postales
Consiste en el envo de un "cuestionario" a los potenciales encuestados, pedirles que lo llenen y hacer
que lo remitan por correo. Para el envo del cuestionario existen dos medios: uno el correo tradicional
(Postal certificado) y el correo electrnico. Las principales ventajas de este tipo de encuesta es la
amplia cobertura a la que se puede llegar (siempre y cuando se disponga de una buena base de datos).
Sus desventajas son: La baja tasa de respuesta y la falta de listas con informacin actualizada .
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sesgo del entrevistador (por ejemplo, su apariencia, estilo de hacer preguntas y el lenguaje corporal
que utiliza, lo cual, puede influir en las respuestas del encuestado).
La poblacin de clientes internos del DNP est dada por el nmero de funcionarios, contratistas y pasantes
de las dependencias as:
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Donde:
Nfi = Nmero de funcionarios por dependencia
Nci = Nmero de contratistas por dependencia
Npi = Nmero de pasantes por dependencia
Nf = Total de funcionarios
Nc = Total de contratistas
Np = Total de pasantes
N = Total de clientes internos (Total Funcionarios + Total Contratistas + Total Pasantes)
Para identificar la poblacin de clientes externos del DNP, se debe tener en cuenta el siguiente cuadro, en
donde se establecen las seis principales categoras de entidades y sus respectivas subdivisiones:
Donde:
Ngi = Nmero de clientes por tipo de entidad que conforma el Presupuesto General de la Nacin
Ndi = Nmero de clientes por tipo de entidad del Orden Nacional Nivel Descentralizado
Nti = Nmero de clientes por tipo de entidad Territorial
Nci = Nmero de clientes por tipo de rgano de control
Ng = Total de entidades que conforman el Presupuesto General de la Nacin
Nd = Total de entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado
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Cada estudio tiene un tamao muestral optimo o ideal, que permite comprobar lo que se pretende con la
seguridad y precisin fijadas por el investigador. El tamao muestral depende en gran medida de los datos
previos, estudios piloto o datos histricos de la investigacin.
Para calcular el tamao de una muestra hay que tomar en cuenta tres factores7:
1. El porcentaje de confianza con el cual se quiere generalizar los datos desde la muestra hacia la poblacin
total.
2. El porcentaje de error que se pretende aceptar al momento de hacer la generalizacin.
3. El nivel de variabilidad que se calcula para comprobar la hiptesis.
Nivel de confianza o el porcentaje de confianza es el porcentaje de seguridad que existe para generalizar
los resultados obtenidos. Esto quiere decir que un porcentaje del 100% equivale a decir que no existe ninguna
duda para generalizar tales resultados, pero tambin implica estudiar a la totalidad de los casos de la
poblacin, es decir se debe encuestar a TODOS los individuos que componen el universo. Para evitar un
costo muy alto para el estudio o debido a que en ocasiones llega a ser prcticamente imposible el estudio de
todos los casos, entonces se busca un porcentaje de confianza menor. Comnmente en las investigaciones
sociales se busca un 95%.
Error Muestral8 se comete debido al hecho de que se obtienen conclusiones sobre cierta realidad a partir
de la observacin de slo una parte de ella. Obtener una muestra adecuada significa lograr una versin
simplificada de la poblacin, que reproduzca de algn modo sus rasgos bsicos. El error muestral, nos da una
nocin clara de hasta dnde y con qu probabilidad una estimacin basada en una muestra se aleja del valor
que se hubiera obtenido por medio de un censo completo. Siempre se comete un error, pero la naturaleza de
la investigacin nos indicar hasta qu medida podemos cometerlo (los resultados se someten a error
muestral e intervalos de confianza que varan muestra a muestra). Un estadstico ser ms preciso en cuanto
y tanto su error es ms pequeo.
Al igual que en el caso de la confianza, si se quiere eliminar el riesgo del error y considerarlo como 0%,
entonces la muestra es del mismo tamao que la poblacin, es decir se debe encuestar a TODOS los
individuos que componen el universo. Comnmente se aceptan entre el 4% y el 6% como error, tomando en
cuenta de que no son complementarios la confianza y el error.
7
Miguel Angel Carmona Medero. (2007). Estadistica Aplicada a la Investigacin. Univ. Autnoma de Nayarit.
8 David S, Moore (2004). Estadistica Aplicada Basica. Marid: Antoni Bosch.
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porcentaje con que se acept tal hiptesis se denomina variabilidad positiva y se denota por p, y el porcentaje
con el que se rechaz la hiptesis es la variabilidad negativa, denotada por q.
Hay que considerar que p y q son complementarios, es decir, que su suma es igual a la unidad: p+q=1.
Adems, cuando se habla de la mxima variabilidad, en el caso de no existir antecedentes sobre la
investigacin (no hay otras o no se pudo aplicar una prueba previa), entonces los valores de variabilidad es
p=q=0.5.
Para determinar el tamao de la muestra del cliente interno se utiliza el mtodo para poblaciones finitas, ya
que conocemos el tamao de la poblacin. La frmula de clculo es la siguiente:
Z 2 pq.N
n
( N 1)e 2 Z 2 pq
Para obtener el tamao de la muestra de los funcionarios a encuestar, se reemplaza la variable N por el
Nmero total de funcionarios y obtenemos la siguiente frmula:
Z 2 pq.Nf
n
( Nf 1)e 2 Z 2 pq
Z 2 pq ( Ncp)
n
( Ncp 1)e 2 Z 2 pq
Donde:
n = Tamao de la muestra
Z = Nivel de confianza
p = Variabilidad positiva (Probabilidad con la que se presenta el fenmeno)
q = Variabilidad negativa
Nf = Tamao de la poblacin de funcionarios
Ncp = Tamao de la poblacin de contratistas + Tamao de la poblacin de pasantes
e = Precisin o el error
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El nivel de confianza utilizado en las investigaciones es de un 95% que corresponde a las tablas de
distribucin normal Z = 1.96.
El porcentaje de error, permite asumir el riesgo del estudio; si se considera como 0%, la muestra es del
mismo tamao que la poblacin, comnmente se aceptan entre el 5% y el 10%.
La variabilidad de las encuestas para realizar el estudio es positiva y negativa denotadas con las letras p
y q respectivamente, que deben ser complementarias, es decir, su suma es igual a la unidad: p + q =
1=100%. Si no existen antecedentes sobre la investigacin se recomienda utilizar valores de 0,5 = 50%.
Hay que tomar nota de que debido a que la variabilidad y el error se pueden expresar por medio de
porcentajes, hay que convertir todos esos valores a proporciones en el caso necesario.
Para determinar el nivel de confianza es necesario conocer la distribucin terica que sigue el parmetro a
estimar. En este caso, por las condiciones de la muestra se utiliza la distribucin normal estndar y usaremos
la tabla de distribucin normal tipificada. Entonces la proporcin correspondiente al porcentaje de confianza
es el rea simtrica bajo la curva normal que se toma como la confianza, y la intencin es buscar el valor Z de
la variable aleatoria que corresponda a tal rea.
La tabla de distribucin normal tipificada presenta la probabilidad para Z, para valores de x iguales o mayores
que cero, en la fila superior esta la parte entera de x, y en la columna de la izquierda los dos primeros
decimales, en la casilla donde se cruzan la fila y la columna correspondientes, figura el valor de la
probabilidad de que Z < x, con seis cifras decimales, separadas de tres en tres por un espacio en blanco para
facilitar la lectura.
Se desea estimar el tamao de la muestra de los funcionarios a encuestar en la entidad. Teniendo en cuenta
que la poblacin de funcionarios es de aproximadamente 917 individuos, el nivel de confianza es del 95%, el
error esperado del ejercicio es del 10%, la variabilidad positiva y negativa es del 50% respectivamente.
Si se quiere un porcentaje de confianza del 95%, entonces hay que considerar la proporcin correspondiente,
que es 0.95. Lo que se buscara en seguida es el valor Z (en la tabla, ver anexo 1) para la variable aleatoria z
tal que el rea simtrica bajo la curva normal desde -Z hasta Z sea igual a 0.95, es decir, P(-Z<z<Z)=0.95.
Este nmero es 1.96, se reemplazan los valores en la frmula y se obtiene un tamao de la muestra igual a
91 personas como se observa a continuacin:
MUESTRA
p (proporcin esperada de exito) 50%
q (proporcin esperada de no xito) 50%
e error mximo 10%
N (total servidores de la Entidad) 917
z (confiabilidad 95%) 1,96
Tamao de la muestra 90,4
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Para determinar el tamao de la muestra del cliente externo se utiliza el mtodo para poblaciones finitas, ya
que conocemos el tamao de la poblacin.
Para las entidades que conforman el Presupuesto General de la Nacin utilizaremos la siguiente frmula:
Z 2 pq ( Ng )
n
( Ng 1)e 2 Z 2 pq
Para las entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado Nacin utilizaremos la siguiente frmula:
Z 2 pq( Nd )
n
( Nd 1)e 2 Z 2 pq
Z 2 pq ( Nt )
n
( Nt 1)e 2 Z 2 pq
Z 2 pq( Nc)
n
( Nc 1)e 2 Z 2 pq
Z 2 pq ( Na )
n
( Na 1)e 2 Z 2 pq
Z 2 pq ( Nu )
n
( Nu 1)e 2 Z 2 pq
Donde:
n = Tamao de la muestra
Z = Nivel de confianza
p = Variabilidad positiva (Probabilidades con las que se presenta el fenmeno)
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q = Variabilidad negativa
e = Precisin o el error
Ng = Tamao de la poblacin de entidades que conforman el Presupuesto General de la Nacin
Nd = Tamao de la poblacin de entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado
Nt = Tamao de la poblacin de entidades Territoriales
Nc = Tamao de la poblacin de los rganos de Control
Na = Tamao de la poblacin de las Corporaciones Autnomas Regionales
Nu = Tamao de la poblacin de los Entes Universitarios Autnomos
Se desea obtener el tamao muestral de Empresas Industriales y Comerciales del Estado (EICES) a
encuestar. Teniendo en cuenta que la poblacin de EICES es de 32; el nivel de confianza es del 95%, el
error esperado del ejercicio es del 5%, la variabilidad positiva y negativa es del 50% respectivamente.
Al reemplazar los valores en la frmula para calcular la muestra de las EICES obtenemos un tamao de igual
a 31.
MUESTRA
p (proporcin esperada de exito) 50%
q (proporcin esperada de no xito) 50%
e error mximo 5%
N (total Entidades) 32
Z (confiabilidad 95%) 1,96
Tamao de la muestra 30,3
8. REALIZACIN DE LA ENCUESTA
La encuesta debe constar de varias preguntas encaminadas a medir la satisfaccin de los clientes respecto a
los productos y/o servicios ofrecidos. El responsable de la encuesta es la(s) dependencia(s) interesada(s) en
realizar el estudio, quien(es) define(n) el tipo de preguntas desea(n) realizar. Las preguntas pueden ser
abiertas, de opcin mltiple o mixtas.
Las preguntas abiertas son aquellas en las que despus del enunciado hay un espacio en blanco para que el
encuestado conteste lo que quiera.
Las preguntas cerradas son aquellas en las que el encuestador establece todas las posibles respuestas a la
preguntas, pueden ser de dos tipos: respuestas de alternativa simple (dicotmicas), cuando slo es posible
una respuesta (Si o No); respuestas de alternativa mltiple, cuando se presentan varias alternativas de
posible respuesta (Excelente, Bueno, Aceptable, Malo)
Las preguntas mixtas, son preguntas cerradas que dan opcin al encuestado a razonar, matizar o ampliar su
respuesta a travs de la opcin otros o de la opcin por qu.
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Para la determinacin de las preguntas, se debe considerar las preguntas evaluadas en anteriores encuestas
cuyo objetivo haya sido el mismo, lo cual facilita el seguimiento de los resultados. Si se considera necesario,
se ajustan las preguntas en concertacin con las dependencias que participan en la encuesta.
- El cuestionario debe ser conciso: tratar en lo posible de que con el menor nmero de preguntas, se
obtenga la mayor informacin.
- Claridad de la redaccin: evitar preguntas ambigas o que sugieran respuestas incorrectas, por lo
que deben estar formuladas las preguntas de la forma ms sencilla.
- Discrecin: un cuestionario hecho a conciencia, no debe tener preguntas indiscretas o curiosas,
sobre datos personales que puedan ofender al entrevistado.
- Facilidad de contestacin: se deben evitar, en lo posible, la formulacin de preguntas que requieran
clculos numricos por parte del entrevistado o actividades similares.
- Orden de las preguntas: estas deben tener una secuencia y un orden lgico, agrupndolas por temas
procurando que se relacionen unas con otras.
Nota: Se recomienda formular preguntas cerradas, que faciliten la tabulacin y consolidacin de resultados.
Las preguntas abiertas dificultan su valoracin, ya que suele darse mucha dispersin en las respuestas.
Estas preguntas as como las opciones de respuesta (si las preguntas son cerradas o mixtas) se diligencian
en el formato F-GP-15 Formato de Encuestas DNP (ver Anexo 2).
Con respecto a la aplicacin de la encuesta es conveniente tener en cuenta los tiempos establecidos para la
captura de las respuestas. Se recomienda emplear mecanismos de divulgacin y recordacion amplios para
dar a conocer la encuesta. Por ejemplo, si la encuesta se divulga por correo (electrnico o postal) o a travs
de la pgina de internet del DNP, es importante reforzar la divulgacin de la encuesta llamando por telfono a
los individuos que conforman la muestra, o envindoles una carta en donde se especifique las condiciones de
la encuesta y el periodo en el cual se recolectaran los datos.
Si las preguntas que constituyen la encuesta no aplican para todos los individuos seleccionados en la muestra,
es necesario incluir preguntas filtro o de descarte. Lo anterior permite obtener informacin precisa por que
9Carl McDaniel, R. G. (2006). Investigacin de Mercados. Texas: Cengage Learning. Pagina 167 Metodos para hacer
encuestas en linea
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permite determinar antes de que el cliente conteste la pregunta, si este tuvo acceso al producto y/o servicio
que se desea evaluar
Lo ms conveniente en estos casos es aplicar cuestionarios especficos para cada tipo de cliente en el caso
que sea ms de uno, y en los casos en que las preguntas no apliquen para toda la poblacin, en este aspecto,
si la dependencia as lo considera, puede optar por solicitar asesora a la Oficina de Informtica para formular
varios cuestionarios a la vez mediante el uso de un espacio virtual (Pagina web y/o intranet).
La tabulacin de resultados, se realiza por cada pregunta del cuestionario obteniendo el porcentaje de
participacin de los clientes en cada opcin de respuesta as10:
ni
pi x100%
n
Siendo:
i= Opcin de respuesta
p = Porcentaje de participacin en la pregunta con la opcin i
n = Tamao de la muestra
ni = Nmero de clientes que sealaron la opcin i
Para definir el porcentaje de participacin de una pregunta que contenga como opciones de respuesta las
siguientes: No aplica, No responde, No sabe; se excluirn estas respuestas del consolidado total de
respuestas emitidas por los clientes, con el propsito de obtener el porcentaje real de participacin de los
clientes en cada pregunta.
Nota: Slo se tabulan las preguntas que tienen asociadas una sola opcin de respuesta.
Slo se tabulan las preguntas que tienen respuesta dentro del contexto de la pregunta y de las opciones
de respuesta.
Al evaluar la pregunta nmero 12 de la encuesta satisfaccin del Cliente Interno La difusin de los temas del
Modelo Estndar de Control Interno-MECI es..:, se obtuvieron los siguientes resultados para una muestra de
149 personas:
Deficiente 6
Aceptable 20
Bueno 57
Excelente 20
No aplica 3
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Obtenemos:
Participacin en la pregunta 12 con la opcin Deficiente = (6/149) x 100% = 5.7% aprox.
Participacin en la pregunta 12 con la opcin Aceptable = (20/149) x 100% = 13.42% aprox.
Participacin en la pregunta 12 con la opcin Bueno = (57/149) x 100% = 53.8% aprox.
Participacin en la pregunta 12 con la opcin Excelente = (20/149) x 100% = 18.9% aprox.
La consolidacin de resultados se obtiene agrupando los resultados obtenidos en las participaciones para
cada una de las preguntas teniendo en cuenta las exclusiones mencionadas (No aplica, no sabe, no
responde).
Los resultados obtenidos en la tabulacin son significativos, si el nmero de clientes que diligencian la
encuesta es mayor o igual al tamao de la muestra obtenido en el numeral anterior, de lo contrario, es
necesario implementar estrategias que permitan obtener una cantidad de clientes superior. Estas estrategias,
sern definidas por el interesado en la aplicacin de la encuesta.
En este caso es posible optar por el envi de la encuesta a los clientes, a travs de medios alternativos
(internet, correo postal, correo electrnico, telfono, visita personal, etc.), ampliar el plazo establecido para la
aplicacin de la misma, publicitar el diligenciamiento de la encuesta a travs de campaas publicitarias o
estimular mediante incentivos la participacin de los encuestados, entre otras.
As mismo se debe analizar si el error muestral estimado en el clculo del tamao de la muestra es correcto, o
si este error es el resultado directo de alguno de los componentes que constituyen el proceso de elaboracin
y/o aplicacin de la encuesta. No obstante, ser necesario evaluar el error muestral determinado frente a la
cantidad de clientes que respondieron la encuesta, si el error es cero, el tamao de la muestra debe ser igual
al tamao total de la poblacin y a su vez igual a la cantidad de clientes que respondan la encuesta. Si se ha
estimado un error diferente de cero, es necesario verificar que el nmero de clientes que diligencian la
encuesta es igual al tamao de la muestra obtenido. En los casos en el que el numero de clientes que
diligencian la encuesta sea mayor que el tamao de la muestra obtenido en el numeral anterior, es necesario
realizar un anlisis de por que se defini dicho error y sus posible impacto en los resultados de la encuesta.
Los temas que requieren la formulacin de acciones de mejora, se obtienen de las preguntas con puntajes
inferiores a los definidos por los responsables de la Encuesta. Si la tabulacin de una encuesta arroja
resultados que no son favorables para la dependencia(s) que formula(n) las preguntas, es potestad de la(s)
dependencia(s) emprender acciones que propendan por el mejoramiento de algn tema en especifico. Para la
solicitud de acciones de mejora es necesario remitirse al subproceso: MC-RD-AP Acciones Preventivas,
Correctivas y de Mejora11
11
Ver tambin: Gua Anlisis de Causas AP-G-01; Formato F-GP-14 Solicitud de acciones correctivas preventivas y de
mejora
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CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DEL DNP
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Para el caso particular de la encuesta de satisfaccin del cliente externo, la alta direccin del DNP revisar la
informacin correspondiente al periodo evaluado en la encuesta y de acuerdo con los resultados obtenidos, avalaran o
propondrn la formulacin de acciones preventivas, correctivas o de mejora que permitan dar solucin a situaciones que
afectan o puedan afectar el Sistema de Gestin de Calidad. Estas decisiones estarn contenidas en el acta de la
reunin, con las conclusiones y recomendaciones a que se haya dado lugar en la revisin al Sistema de Gestin de
Calidad por parte de la Alta Direccin. Ver proceso: MC-RD Revisin al Sistema de Gestin de Calidad por la Alta
Direccin
Bajo el marco, de la Norma Tcnica de la Calidad en la Gestion Publica NTCGP-1000:2009, en atencin a los
numerales 5.6.2 Literal b), 8.2.1, 8.2.4, una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad
(SGC) es el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente externo con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Para tal fin el DNP defini como estrategia para
evaluar la satisfaccin del cliente, la aplicacin de encuestas a muestras representativas de clientes externos.
La medicin de la satisfaccin del cliente externo es responsabilidad del Representante de la Alta Direccin
para el Sistema de Gestin de Calidad o quien l designe, quien deber aplicar la encuesta y presentar los
resultados a la Alta Direccin, ver proceso Revisin al Sistema de Gestin de Calidad por la Alta
Direccin MC-RD.
Es necesario que cualquier tipo de encuesta, que esta dirigida al cliente externo, tenga el aval del
Representante de la Alta Direccin para el (SGC), con el propsito de unificar un cuestionario que abarque los
temas de todas las dependencias interesadas en formular preguntas. Lo anterior evita la duplicidad en la
informacin (preguntas repetidas), agotamiento de los encuestados por la formulacin de encuestas
provenientes de diversas fuentes (encuestas por cada dependencia), facilidad en la administracin y
aplicacin de encuestas, evaluacin ms objetiva tanto de quienes responden, como de las respuestas a las
preguntas.
Las encuestas para evaluar la satisfaccin del cliente Interno en cuanto a los productos y/o servicios de un
proveedor de la misma entidad, es responsabilidad de cada dependencia que decide que temas encuestar,
que tipo de encuesta efectuar, a quienes aplicarla, el cundo y l como realizarla.
Peridicamente cuando lo requiera o considere, la Secretara General realizar una encuesta para evaluar la
satisfaccin del cliente interno, con respecto a los productos y/o servicios ofrecidos por las dependencias que
conforman la estructura de la Secretaria General. Si alguna dependencia por fuera de esta estructura
considera conveniente incluir preguntas dentro del mismo cuestionario lo podr hacer. De igual modo si
alguna dependencia as lo considerase, puede optar por solicitar asesora del Grupo de Planeacin para lo
concerniente a la formulacin de encuestas y la tabulacin de resultados.
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VERSIN: 2
VALORES
Z 0,00 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09
-3,40 0,00034 0,00032 0,00031 0,00030 0,00029 0,00028 0,00027 0,00026 0,00025 0,00024
-3,30 0,00048 0,00047 0,00045 0,00043 0,00042 0,00040 0,00039 0,00038 0,00036 0,00035
-3,20 0,00069 0,00066 0,00064 0,00062 0,00060 0,00058 0,00056 0,00054 0,00052 0,00050
-3,10 0,00097 0,00094 0,00090 0,00087 0,00084 0,00082 0,00079 0,00076 0,00074 0,00071
-3,00 0,00135 0,00131 0,00126 0,00122 0,00118 0,00114 0,00111 0,00107 0,00104 0,00100
-2,90 0,00187 0,00181 0,00175 0,00169 0,00164 0,00159 0,00154 0,00149 0,00144 0,00139
-2,80 0,00256 0,00248 0,00240 0,00233 0,00226 0,00219 0,00212 0,00205 0,00199 0,00193
-2,70 0,00347 0,00336 0,00326 0,00317 0,00307 0,00298 0,00289 0,00280 0,00272 0,00264
-2,60 0,00466 0,00453 0,00440 0,00427 0,00415 0,00402 0,00391 0,00379 0,00368 0,00357
-2,50 0,00621 0,00604 0,00587 0,00570 0,00554 0,00539 0,00523 0,00508 0,00494 0,00480
-2,40 0,00820 0,00798 0,00776 0,00755 0,00734 0,00714 0,00695 0,00676 0,00657 0,00639
-2,30 0,01072 0,01044 0,01017 0,00990 0,00964 0,00939 0,00914 0,00889 0,00866 0,00842
-2,20 0,01390 0,01355 0,01321 0,01287 0,01255 0,01222 0,01191 0,01160 0,01130 0,01101
-2,10 0,01786 0,01743 0,01700 0,01659 0,01618 0,01578 0,01539 0,01500 0,01463 0,01426
-2,00 0,02275 0,02222 0,02169 0,02118 0,02068 0,02018 0,01970 0,01923 0,01876 0,01831
-1,90 0,02872 0,02807 0,02743 0,02680 0,02619 0,02559 0,02500 0,02442 0,02385 0,02330
-1,80 0,03593 0,03515 0,03438 0,03362 0,03288 0,03216 0,03144 0,03074 0,03005 0,02938
-1,70 0,04457 0,04363 0,04272 0,04182 0,04093 0,04006 0,03920 0,03836 0,03754 0,03673
-1,60 0,05480 0,05370 0,05262 0,05155 0,05050 0,04947 0,04846 0,04746 0,04648 0,04551
-1,50 0,06681 0,06552 0,06426 0,06301 0,06178 0,06057 0,05938 0,05821 0,05705 0,05592
-1,40 0,08076 0,07927 0,07780 0,07636 0,07493 0,07353 0,07215 0,07078 0,06944 0,06811
-1,30 0,09680 0,09510 0,09342 0,09176 0,09012 0,08851 0,08691 0,08534 0,08379 0,08226
-1,20 0,11507 0,11314 0,11123 0,10935 0,10749 0,10565 0,10383 0,10204 0,10027 0,09853
-1,10 0,13567 0,13350 0,13136 0,12924 0,12714 0,12507 0,12302 0,12100 0,11900 0,11702
-1,00 0,15866 0,15625 0,15386 0,15151 0,14917 0,14686 0,14457 0,14231 0,14007 0,13786
-0,90 0,18406 0,18141 0,17879 0,17619 0,17361 0,17106 0,16853 0,16602 0,16354 0,16109
-0,80 0,21186 0,20897 0,20611 0,20327 0,20045 0,19766 0,19489 0,19215 0,18943 0,18673
-0,70 0,24196 0,23885 0,23576 0,23270 0,22965 0,22663 0,22363 0,22065 0,21770 0,21476
-0,60 0,27425 0,27093 0,26763 0,26435 0,26109 0,25785 0,25463 0,25143 0,24825 0,24510
-0,50 0,30854 0,30503 0,30153 0,29806 0,29460 0,29116 0,28774 0,28434 0,28096 0,27760
-0,40 0,34458 0,34090 0,33724 0,33360 0,32997 0,32636 0,32276 0,31918 0,31561 0,31207
-0,30 0,38209 0,37828 0,37448 0,37070 0,36693 0,36317 0,35942 0,35569 0,35197 0,34827
-0,20 0,42074 0,41683 0,41294 0,40905 0,40517 0,40129 0,39743 0,39358 0,38974 0,38591
-0,10 0,46017 0,45620 0,45224 0,44828 0,44433 0,44038 0,43644 0,43251 0,42858 0,42465
-0,00 0,50000 0,49601 0,49202 0,48803 0,48405 0,48006 0,47608 0,47210 0,46812 0,46414
0,00 0,50000 0,50399 0,50798 0,51197 0,51595 0,51994 0,52392 0,52790 0,53188 0,53586
0,10 0,53983 0,54380 0,54776 0,55172 0,55567 0,55962 0,56356 0,56749 0,57142 0,57535
0,20 0,57926 0,58317 0,58706 0,59095 0,59483 0,59871 0,60257 0,60642 0,61026 0,61409
0,30 0,61791 0,62172 0,62552 0,62930 0,63307 0,63683 0,64058 0,64431 0,64803 0,65173
0,40 0,65542 0,65910 0,66276 0,66640 0,67003 0,67364 0,67724 0,68082 0,68439 0,68793
0,50 0,69146 0,69497 0,69847 0,70194 0,70540 0,70884 0,71226 0,71566 0,71904 0,72240
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CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DEL DNP
VERSIN: 2
0,60 0,72575 0,72907 0,73237 0,73565 0,73891 0,74215 0,74537 0,74857 0,75175 0,75490
0,70 0,75804 0,76115 0,76424 0,76730 0,77035 0,77337 0,77637 0,77935 0,78230 0,78524
0,80 0,78814 0,79103 0,79389 0,79673 0,79955 0,80234 0,80511 0,80785 0,81057 0,81327
0,90 0,81594 0,81859 0,82121 0,82381 0,82639 0,82894 0,83147 0,83398 0,83646 0,83891
1,00 0,84134 0,84375 0,84614 0,84849 0,85083 0,85314 0,85543 0,85769 0,85993 0,86214
1,10 0,86433 0,86650 0,86864 0,87076 0,87286 0,87493 0,87698 0,87900 0,88100 0,88298
1,20 0,88493 0,88686 0,88877 0,89065 0,89251 0,89435 0,89617 0,89796 0,89973 0,90147
1,30 0,90320 0,90490 0,90658 0,90824 0,90988 0,91149 0,91309 0,91466 0,91621 0,91774
1,40 0,91924 0,92073 0,92220 0,92364 0,92507 0,92647 0,92785 0,92922 0,93056 0,93189
1,50 0,93319 0,93448 0,93574 0,93699 0,93822 0,93943 0,94062 0,94179 0,94295 0,94408
1,60 0,94520 0,94630 0,94738 0,94845 0,94950 0,95053 0,95154 0,95254 0,95352 0,95449
1,70 0,95543 0,95637 0,95728 0,95818 0,95907 0,95994 0,96080 0,96164 0,96246 0,96327
1,80 0,96407 0,96485 0,96562 0,96638 0,96712 0,96784 0,96856 0,96926 0,96995 0,97062
1,90 0,97128 0,97193 0,97257 0,97320 0,97381 0,97441 0,97500 0,97558 0,97615 0,97670
2,00 0,97725 0,97778 0,97831 0,97882 0,97932 0,97982 0,98030 0,98077 0,98124 0,98169
2,10 0,98214 0,98257 0,98300 0,98341 0,98382 0,98422 0,98461 0,98500 0,98537 0,98574
2,20 0,98610 0,98645 0,98679 0,98713 0,98745 0,98778 0,98809 0,98840 0,98870 0,98899
2,30 0,98928 0,98956 0,98983 0,99010 0,99036 0,99061 0,99086 0,99111 0,99134 0,99158
2,40 0,99180 0,99202 0,99224 0,99245 0,99266 0,99286 0,99305 0,99324 0,99343 0,99361
2,50 0,99379 0,99396 0,99413 0,99430 0,99446 0,99461 0,99477 0,99492 0,99506 0,99520
2,60 0,99534 0,99547 0,99560 0,99573 0,99585 0,99598 0,99609 0,99621 0,99632 0,99643
2,70 0,99653 0,99664 0,99674 0,99683 0,99693 0,99702 0,99711 0,99720 0,99728 0,99736
2,80 0,99744 0,99752 0,99760 0,99767 0,99774 0,99781 0,99788 0,99795 0,99801 0,99807
2,90 0,99813 0,99819 0,99825 0,99831 0,99836 0,99841 0,99846 0,99851 0,99856 0,99861
3,00 0,99865 0,99869 0,99874 0,99878 0,99882 0,99886 0,99889 0,99893 0,99896 0,99900
3,10 0,99903 0,99906 0,99910 0,99913 0,99916 0,99918 0,99921 0,99924 0,99926 0,99929
3,20 0,99931 0,99934 0,99936 0,99938 0,99940 0,99942 0,99944 0,99946 0,99948 0,99950
3,30 0,99952 0,99953 0,99955 0,99957 0,99958 0,99960 0,99961 0,99962 0,99964 0,99965
3,40 0,99966 0,99968 0,99969 0,99970 0,99971 0,99972 0,99973 0,99974 0,99975 0,99976
ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIN DEL DNP
RD-G03
GUA METODOLGICA PARA MEDIR LA SATISFACCIN DE LOS
FECHA:2009-10-23
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DEL DNP
VERSIN: 2
Fecha Diligenciamiento
FORMATO DE ENCUESTAS DNP dd mm aaaa
Tema:
Objetivo:
Area Encuestada:
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta 2
No.2
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta 3
No.3
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta
No.4
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta
No.5
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta
No.6
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta
No.7
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
Pregunta
No.8
a Alternativa 1
b Alternativa 2
c Alternativa 3
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GUA METODOLGICA PARA MEDIR LA SATISFACCIN DE LOS
FECHA:2009-10-23
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DEL DNP
VERSIN: 2
FECHA DE APROBACIN:
Revis: ______________________________
Nestor Botero Guingue
Coordinador Grupo de Planeacin
Aprob: ______________________________
Elizabeth Gmez Snchez
Secretaria General
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