1) EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN BASE A LAS NORMAS ISO 9001 Y SU RELACIN

CON LOS NIVELES DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

En los ltimos aos el concepto de calidad ha venido ganando espacio tanto en el sector inversin
o empresarial y el sector consumo o cliente, bsicamente el primer sector est supeditado (sujeto,
subordinado, sometido, dominado) a la exigencia del segundo sector. Vivimos una poca en que la
sociedad se ha tornado ms exigente, por lo que el xito de una empresa estar dado en la medida
de esta para responder a esas exigencias sociales. Las Normas ISO 9001 brindan la oportunidad para
que las organizaciones apliquen herramientas de estandarizacin y mejoren su sistema de gestin
de la calidad, como un medio fundamental para satisfacer las necesidades de los clientes.

La finalidad de la investigacin es reflejar los numerosos procesos de gestin de calidad que se dan
en las industrias del cantn Babahoyo y su impacto directo en la satisfaccin de los clientes. Para
este efecto se aplic una metodologa cuantitativa, la misma que permiti obtener resultados base
para la generacin de estrategias que fomenten la aplicacin de un Sistema de Gestin de Calidad
en base a las Normas ISO 9001 en las empresas del sector industrial del Cantn Babahoyo y de esta
forma propender a una mayor satisfaccin de los clientes.

2) PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN

UNA FUNDACIN EN LA LOCALIDAD DE CIUDAD BOLIVAR ENFOCADO EN LA NORMA ISO
9001-2015

Hoy en da la calidad es un factor determinante en las organizaciones sin importar su tamao o si es

privada o pblica, es por esto que los sistemas de gestin de calidad toman mayor importancia ya
que deben cumplir con los requisitos de los clientes de cara a la satisfaccin y a su vez ser una
organizacin sostenible en el tiempo, es por eso que la fundacin objeto de este estudio quiere
implementar un sistema de gestin de calidad con el cual pueda incrementar la satisfaccin de la
poblacin vulnerable del barrio Santa Bibiana de la localidad de Ciudad Bolvar en Bogot, ya que en
momento ofrece servicios de educacin y alimentacin pero ha encontrado que sus procesos tienen
deficiencias que no permiten entregar un resultado de calidad, as mismo hay inconformidad dentro
de sus colaboradores y los donantes manifiestan no tener una trazabilidad de programa de
donacin. Para lo anterior se propuso realizar encuestas, entrevistas a los grupos de inters y
matrices para realizar una evaluacin interna y externa que permitiera conocer las razones por las
cuales el servicio no cumple con todas las expectativas de los clientes, una vez revisados resultados
se da inicio a la implementacin del sistema de gestin de calidad teniendo en cuenta los numerales
de la norma y la forma de implementarlos.
3.

Norma ISO 9001

Uno de los nuevos conceptos que han sido introducidos en la ltima versin de la norma ISO 9001
2015 es que el Sistema de Gestin de Calidad (SGC) de una empresa tiene que incluir una
comprensin de la alineacin con la direccin estratgica. La direccin estratgica de la organizacin
aparece cuatro veces en la norma ISO 9001 2015 en relacin con la comprensin contextual de la
empresa. Debe asegurar que los objetivos de la poltica de calidad son compatibles con la direccin
estratgica. As como la verificacin de que la poltica de calidad es compatible con la direccin
estratgica, confirmando que el examen de la gestin verifica que el SGC est en alineacin con la
direccin estratgica.

Conoce su direccin estratgica?

Esto puede parecer una pregunta innecesaria, pero conoce la direccin estratgica de la empresa?
Si es as, todo el mundo que est creando los objetivos de calidad conoce la direccin estratgica?
Cmo se ha registrado la direccin estratgica de modo que pueda ser comprendida y utilizada?
Puede parecer sorprendente, pero muchas empresas no han pensado totalmente a travs de su
direccin estratgica.

La Direccin estratgica hace referencia a las acciones que est tomando la organizacin para
alcanzar los objetivos de su estrategia. Algunas empresas utilizan una declaracin de visin o
declaracin de misin para definir lo que la empresa quiere llegar a ser. En pocas palabras, esta
declaracin es una forma para que la empresa establezca la direccin en la que la compaa quiere
ir. As como para definir el lugar en el que quiere estar en el futuro. La direccin estratgica incluye
los planes y acciones que ha puesto en marcha para trabajar hacia esta visin del futuro para su
empresa.

Se podran escribir artculos enteros sobre el uso de declaraciones de visin y declaraciones de

misin, as como la implementacin de estrategias de la empresa. Est claro que tener una
declaracin es slo el primer paso en la direccin estratgica. Cmo funcionan los objetivos de
calidad con la estrategia de la empresa?

Cmo se usan los objetivos de calidad para trabajar hacia la direccin estratgica?

Por lo tanto, si la direccin estratgica es el conjunto de planes y acciones que se estn poniendo
en marcha para alcanzar la visin global, por qu no usar los objetivos de calidad como una de las
formas para implementar la direccin estratgica dentro de la organizacin? Debido a los objetivos
de calidad se pretende que sean declaraciones que se utilicen para la mejora continua. Esta tendr
planes creados para alcanzarlos, inherentemente diseados para ser compatibles con las mejoras
que hay que hacer para alcanzar la visin global de la empresa.

Un ejemplo de cmo esto podra funcionar sera la siguiente:

Misin. La compaa XYZ ayudar a los fabricantes de widget con la mejora de equipos de medicin
y calibracin de los servicios mecnicos de widgets.
Objetivo de Calidad. La compaa XYZ disminuir los errores de calibracin en el equipo del cliente
del 6% al 4% en los prximos 8 meses.

La compaa tiene un plan en marcha para reducir los errores de calibracin y hacer realidad el
objetivo de calidad. Y al hacerlo, el trabajo hacia el cumplimiento del objetivo de calidad tambin
puede ser un trabajo en la direccin estratgica hacia la visin de la compaa de ayudar a los
fabricantes de widget con los servicios de calibracin. Las mejoras de calidad, impulsadas por los
objetivos de calidad, estn alineadas con la direccin estratgica para cumplir con la visin global
de la organizacin.

Qu pasa si la organizacin no tiene una direccin estratgica?

Si una empresa an no se ha preocupado por la definicin y la grabacin de la visin de la empresa

y la direccin estratgica, ahora es el momento de hacerlo. Tanto si se va a implementar la norma
ISO 9001 2015, como si se est llevando a cabo la transicin de la norma ISO 9001 2008 a la norma
ISO 9001 2015, tener una misin o visin global para la organizacin es fundamental para una
implementacin exitosa de los nuevos requisitos del SGC.

A partir de la definicin de visin puede asegurarse que el SGC est proporcionando el mejor retorno
de la inversin. Pues este le ayudar a concentrar todos los elementos del SGC para obtener la mejor
mejora continua que la empresa puede conseguir. Esto puede incluso ayudar a encontrar nuevas
maneras de mejorar la satisfaccin de los clientes y hacer crecer el negocio. Lo cual supone una de
las principales razones por las implementar la norma ISO 9001
Cmo hacer frente a los riesgos y oportunidades en la norma ISO 9001?

ISO 9001

Cuando se aplican los requisitos de la norma ISO 9001 2015 como base para el Sistema de Gestin
de Calidad (SGC), nos daremos cuenta de que el pensamiento basado en el riesgo es un concepto
nuevo e importante que ha sido trado a la vanguardia de la planificacin de la calidad. Junto con
esta nocin de que es importante pensar en el riesgo, tambin hay requisitos para identificar y
abordar los riesgos y oportunidades en el Sistema de Gestin de Calidad, pero cmo se hace
esto?

Requisitos de la ISO 9001 2015

Los requisitos para hacer frente a los riesgos y oportunidades que se extienden por toda la norma
ISO 9001. Podemos empezar por el principio de la seccin 4.4.1, donde se requiere que la
organizacin determine los procesos necesarios para hacer frente a los riesgos y oportunidades
identificadas. Esto se ve reforzado en la seccin 5.1.2, donde la alta direccin debe asegurarse de
que los riesgos y oportunidades que afectan a la conformidad de productos y servicios son
definidos y abordados.

La verdadera base de los requisitos para riesgos y oportunidades est en la seccin 6.1, sobre las
medidas para hacer frente a los riesgos y oportunidades. En esta seccin se discute la necesidad
de planificar las acciones necesarias para hacer frente a los riesgos y oportunidades, integrar estas
acciones en el SGC y evaluar las acciones para la efectividad. Estas acciones deben estar en
proporcin con el impacto potencial sobre la conformidad de productos y servicios y existen
muchas maneras de abordar los riesgos.

La ltima mencin que encontramos sobre riesgos y oportunidades est en la seccin 9.1.3. Esta
hace referencia al anlisis de la informacin necesaria para determinar si las acciones fueron
eficaces. Y en la seccin 9.3.2, la cual especifica que el examen de gestin se ver en la eficacia de
las medidas adoptadas para hacer frente a los riesgos y oportunidades. Tambin se menciona que
los riesgos y oportunidades deben ser actualizados cuando una no conformidad tiene lugar,
seccin 10.2.

Cmo se puede hacer frente a estos requisitos?

Es importante tener en cuenta que no existen requisitos para un proceso formal que monitoree y
controle los riesgos y oportunidades dentro del Sistema de Gestin de Calidad. Al igual que el
pensamiento basado en el riesgo, no es un requisito para la gestin de riesgos completa. Sino slo
la identificacin de los riesgos y oportunidades y las decisiones sobre qu accin tomar. De hecho,
esto ni siquiera necesita ser mantenido como informacin documentada dentro del Sistema de
Gestin de Calidad.

Al igual que con los nuevos requisitos de la norma ISO 9001 2015, es una buena prctica para
analizar lo que ya hacen dentro de la organizacin. Por ejemplo, muchas empresas tienen
procesos de planificacin de negocios que tienen en cuenta los riesgos para el negocio y las
oportunidades que podran estar presentes, tales como el uso de un anlisis DAFO (debilidades,
amenazas, fortalezas y oportunidades).
El uso de un anlisis DAFO en la planificacin empresarial tambin incluye el desarrollo de planes
para hacer frente a los riesgos y oportunidades identificadas, que tambin es requisito de la
norma ISO 9001 2015. Por ejemplo, si se identifica un riesgo de que un componente clave en su
producto o servicio estar obsoleto en un corto plazo, pueden elaborarse los planes necesarios
para encontrar un reemplazo antes de que los clientes se vean afectados porque el producto no
est disponible.

Si ya hace esto como parte de la estrategia de captacin de negocio, entonces ya se estn

cumpliendo los requisitos de la norma ISO 9001 2015. Si no es as, entonces esta es sin duda una
prctica de mejora a considerar.

Abordar los riesgos y oportunidades

Como hemos mencionado antes, la norma ISO 9001 est destinada a ser un conjunto de requisitos
que representan las buenas prcticas que forman la base de un Sistema de Gestin de Calidad. Y
las organizaciones que quieran sobrevivir debern evaluar y abordar los riesgos y oportunidades
para sus propios negocios. Para que un negocio prospere, es necesario identificar de alguna
manera aquellos elementos que corren riesgos y cmo pueden afectar.

Sin embargo, como siempre, es importante encontrar la mejor manera para que la organizacin
haga frente a los distintos riesgos y oportunidades. Esto puede ser tan simple como la lluvia de
ideas del anlisis DAFO y luego decidir si necesita hacer algo acerca de los riesgos que se
identifican.

Ante todo, un Sistema de Gestin de Calidad est ah para beneficiar al negocio, por lo que la
inversin no ser excesiva respecto al beneficio que este proporcionar.
Sistema de Gestin de Calidad: Gestin del cambio en 7 pasos

En cualquier Sistema de Gestin de Calidad es importante controlar los cambios. Mientras que
gestin del cambio del Sistema de Gestin de Calidad puede sonar como una actividad compleja,
se puede pensar en trminos bastante sencillos que ayudarn a entender cmo esta importante
actividad se ajusta a dicho Sistema de Gestin de Calidad.

Qu requiere la norma ISO 9001 2015?

Cuando se trata de la planificacin de los cambios en el Sistema de Gestin de Calidad, los requisitos
de la norma ISO 9001 son relativamente simples y breves. De hecho, hay una modesta sentencia
por la clusula 6.3 Planificacin de los cambios, con un mximo de cuatro puntos adicionales a
considerar. La frase dice: Cuando la organizacin determina la necesidad de cambios en el Sistema
de Gestin de Calidad, los cambios se llevarn a cabo de una manera planificada.

Los cuatro aspectos que se destacan en los requisitos como consideraciones importantes para los
cambios en el SGC son las siguientes:

El propsito de los cambios y las consecuencias potenciales. Al hacer los planes para el cambio del
Sistema de Gestin de Calidad, se necesita saber qu cambios se desean llevar a cabo. No hay
necesidad de cambiar el Sistema de Gestin de Calidad por el simple hecho de hacer un cambio.

El mantenimiento de la integridad del Sistema de Gestin de Calidad. Los procesos del Sistema de
Gestin de Calidad estn ah para satisfacer las necesidades del cliente, la satisfaccin del cliente y
mejorar continuamente dicho sistema. Cualquier cambio que realice necesita asegurar que estos
objetivos siguen sucediendo.

Disponibilidad de recursos. Una parte de cualquier plan sobre cambios tiene que evaluar los
recursos necesarios. As como asegurarse de que pueden estar disponibles en el tiempo necesario
para realizar dicho cambio.

Efectos sobre las responsabilidades y autoridades. Mientras que las responsabilidades y autoridades
para el Sistema de Gestin de Calidad no pueden cambiar, si hay responsabilidades nuevas o
modificadas deben ser parte del plan. Muchos planes de cambio fallan despus de la aplicacin
simplemente porque no hay nadie asignado para mantener el cambio despus de que se lleven a
cabo.

Cmo se hacen los cambios del SGC?

El proceso de gestin de cambios identificados en los requisitos de la ISO 9001 puede ser tan simple
como un proceso de siete pasos:

3) Identificar la necesidad de cambio. Se identifica que se puede mejorar la satisfaccin del

cliente si se implementa un proceso para la compra de materias primas en lugar de la
externalizacin de este proceso. Esto es debido a un tiempo reducido para su
procesamiento.
4) Identificar el propsito del cambio y las consecuencias potenciales. El objetivo es reducir el
tiempo de procesamiento y mejorar la satisfaccin del cliente. Sin embargo, una
consecuencia negativa podran ser precios ms altos.
 5) Asegurar la integridad del Sistema de Gestin de Calidad. Por ejemplo es necesario
preguntarse si la inspeccin de entrada de materias primas tiene que cambiar debido a este
nuevo proceso o no. O, tambin, el momento de la implementacin de procesos que hay
que hacer para que no haya ninguna interrupcin en el flujo de materia prima que afectar
el cumplimiento de los requisitos del cliente.
6) Asignar recursos. Identificar los recursos necesarios para poner el plan en vigor y asignar
esos recursos.
7) Identificar y comunicar las modificaciones de responsabilidades. Con los nuevos
trabajadores, una necesidad puede surgir para la gestin de los empleados.

Llevar a cabo el plan. Poner el plan en marcha utilizando los recursos identificados.

Garantizar la eficacia de la aplicacin. Antes de considerar el plan para que sea completa, es
importante asegurarse de que todo ha sido cubierto y comprobar que no hay problemas ya
presentes que necesitan ser abordados.

Los planes pueden ser ms o menos complejos, pero el proceso de planificacin puede ser simple.
El mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad ser necesario para planificar cambios, as
como otros elementos.

Plan para el cambio del Sistema de Gestin de Calidad

Los requisitos de la norma ISO 9001 tienen claro que el elemento ms importante en la gestin del
cambio del Sistema de Gestin de Calidad es planear para los cambios, en lugar de esperar a que
sucedan. Los planes varan en complejidad, pero es importante tener en cuenta que un cambio en
el Sistema de Gestin de Calidad sin un plan puede causar graves problemas que pueden afectar
negativamente a la capacidad del sistema para funcionar. Con la cantidad de tiempo, esfuerzo y
recursos que se ha invertido para que un Sistema de Gestin de Calidad funcione bien, sera bobo
hacer cambios sin asegurarse de que ser un xito.
En qu medida debe la alta direccin estar involucrada en el SGC?
Sistema de Gestin de Calidad

Tras una primera lectura de la norma ISO 9001 2015, podemos acabar bastante confusos sobre cul
es el alcance y el tiempo justo del ciclo de vida del Sistema de Gestin de Calidad (SGC). Por otro
lado, existe una clara referencia a las cuestiones que deben ser cubiertas por la alta direccin con el
fin de mantener el SGC efectivo durante todo su ciclo de vida.

Si no se est seguro de cmo determinar las prioridades relacionadas con la cantidad justa de
participacin de la administracin en el SGC, se debe considerar el uso de un mapa de procesos. De
esta forma pueden conectarse con las responsabilidades de direccin documentadas de cada tipo
de proceso. Al igual que los principales procesos de negocio de la organizacin. Como por ejemplo,
la produccin de muebles, servicios de centro de llamadas, servicios de mantenimiento de equipos,
y similares. O los procesos de apoyo, como la gestin de los recursos humanos, apoyo, compras,
logstica, etc. Y los servicios prestados externamente a la empresa, es decir, asesora jurdica, de
limpieza servicios, servicios de traduccin, etc.

Cada decisin del SGC comienza con la alta direccin

Se recomienda empezar con la definicin de las responsabilidades de alta direccin que figuran en
la norma ISO 9001 2015. Estas se pueden asignar a travs de tareas de gestin operativa en funcin

de su relevancia, del apoyo y de los procesos externos que existen en la organizacin.

Conexin del SGC con las decisiones financieras y econmicas de la alta direccin

Algunos de los consejos que podemos recibir acerca de estas cuestiones son los siguientes:

Si se desea conectar el papel de la alta direccin dentro del SGC a la preocupacin ms importante
de todas, el xito financiero, se puede recomendar tambin el uso de la ISO 10014. Pues este
estndar tambin se encuentra dirigido a la alta direccin y es complementario a la norma ISO 9001.
Proporciona directrices para la obtencin de beneficios financieros y econmicos a travs de la
aplicacin de los principios de gestin de la calidad. As mismo facilita la aplicacin de los principios
de gestin y la seleccin de los mtodos y herramientas que permiten el xito sostenible de una
organizacin a travs del ciclo de vida del SGC.

La norma ISO 10014 est actualmente bajo revisin peridica. Se aconseja seguir la versin esperada
de la norma con el fin de ver cmo distintas herramientas se pueden utilizar para obtener el mximo
beneficio de los principios bsicos de gestin de la calidad en los procesos de toma de
administracin. Algunas de estas herramientas son la autoevaluacin, el anlisis de las deficiencias
ISO 9001 2015, el anlisis de deficiencias o el grfico de RADAR.

La cantidad apropiada de participacin de la alta administracin

No hay una solucin nica o concreta que se adapte a todos los tipos y tamaos de empresas u
organizaciones. Por ejemplo, una pequea empresa de servicios con ms de 10 trabajadores puede
incluir a la alta direccin en todos los temas y las decisiones relacionadas con el SGC. Mientras que
una gran empresa de produccin con ms de 1000 trabajadores incluir a la alta direccin slo en
unos pocos temas, como:
La principal direccin estratgica: visin, misin, valores y servicios de oficina.

Los objetivos generales de calidad y principales KPI

La aprobacin de la Poltica de Calidad

La adopcin de un esquema organizativo con el acompaamiento de las responsabilidades de los

directores de operaciones

La aprobacin de los programas de formacin y sensibilizacin del personal sobre el SGC y la mejora
continua

El examen de los informes de entrada y la aprobacin de las decisiones durante la revisin de la

gestin

El apoyo a la puesta en prctica de medidas correctivas planteadas despus de auditoras internas

y externas

En cada situacin, es necesario decidir por separado en la cantidad adecuada de participacin de la

direccin. El gran consejo que puede utilizarse es el de apoyarse siempre en la evaluacin
comparativa de los resultados con las mejores prcticas de negocio de las empresas similares en
tamao y las actividades principales. El objetivo final es el de estar seguros de que se est en el
camino correcto. Algunas grandes fuentes para los datos de prueba de referencia pueden ser
encontradas en los foros nacionales e internacionales de SGC, conferencias y charlas de expertos.