Mi nombre es Mara Fernanda Ortiz, trabajo hace 4 aos en una Compaa de enlatados llamada El Atn Volador, ubicada en la Ciudad

de Santiago
de Cali, como Ejecutiva Snior del Canal Mixto; soy una persona responsable, honesta, trabajadora y de carcter fuerte.

El Gerente Comercial y de Ventas, quien es mi jefe, el Sr. Pedro Pablo Benavidez, 43 aos, cuenta una experiencia de 25 aos en el rea comercial,
es una persona muy estricta, responsable, tiene un estilo gerencial basado en el seguimiento continuo a todo lo relacionado con lo que tiene a su
cargo; es la mano derecha del Gerente General.

Yo atiendo distintos clientes del Canal Tradicional, Independientes y Grandes Cadenas; durante el tiempo que llevo en la empresa, no haba tenido
inconvenientes con ningn consumidor con relacin a cualquiera de mis productos.

El 23 de Junio de 2010, a las 10 am, recib una llamada algo preocupante, era un consumidor que haba ido a uno de los puntos de venta que yo
atenda, a averiguar por el nmero de mi celular, para contactarme y contarme algo que le haba sucedido con uno de nuestros productos.

El cliente se llama Juan Manuel Santos, recuerdo mucho su nombre debido a que es igual al nombre del Presidente actual de Colombia; es un seor
de 57 aos, pensionado de la Gobernacin del Valle del Cauca, fiel consumidor de nuestros productos, quien quera informar sobre una situacin
particular que le haba sucedido con una lata que haba comprado de atn: El Atn Volador, pues su olor no era agradable, estaba malo y le faltaba
ms de un ao para la caducidad del producto.

El Seor Juan Manuel, quiso de alguna u otra manera que se le diera respuesta al instante y que le repusieran su producto inmediatamente, la
conversacin telefnica fue la siguiente, (la cual estuvo un poco pesada, debido al mal estado de nimo del cliente):

Juan Manuel: Seorita, este producto que compre, una lata de atn del Atn Volador, me sali malo!, esto huele horrible!, y necesito que por favor
me devuelva m dinero el almacn donde lo compr, pero cuando present el reclamo me dijo que l no se hace responsable, adicionalmente que
ustedes como empresa, son quienes me tienen que responder y darme un producto nuevo.

Mara: Don Juan, no se preocupe la empresa le va a responder por su producto, pero se debe esperar para que yo pueda reportar este caso con
control de calidad, pues la verdad es algo inusual lo que usted me dice y es primera vez en todo el tiempo que llevo aqu, que recibo una queja de
un cliente por uno de nuestros productos.

Juan Manuel: No, seorita, usted no me ha comprendido, quiero mi producto YA!; cuando fui al supermercado, lo pague al instante y ahora...usted
me dice que no me repone mi dinero,... hasta que ustedes revisen? no seorita!, voy a llamar directamente a su Jefe directo en la empresa, a
quejarme, porque esto no puede ser, que con uno hagan lo que quieran; yo como cliente llevo muchos aos comprndoles este producto...no
estoy de acuerdo! hasta luego!.

Ese mismo da el seor Juan Manuel, efectivamente llamo a la empresa El Atn Volador, a la lnea 018000, que es una lnea que tiene la compaa
de servicio al cliente, son quienes decepcionan todas las llamadas referentes a pedidos, inquietudes, reclamos, etc. Esta rea est conformado por
5 telemercaderistas quienes reciben todas las llamadas, digitan en el sistema todas las inquietudes que los clientes presentan y se encargan de
enviarlas por va mail a los departamentos relacionados con el reclamo o solicitud que el cliente presente.

El reclamo del seor Juan Manuel lo recibi la nia Claudia Vera, la conversacin fue la siguiente:

-Al, buenas das, con quien tengo el gusto, le habla Claudia Vera de la compaa El Atn Volador, en que le puedo ayudar?.

-Seorita, le habla Juan Manuel Santos y llamo a quejarme porque uno de sus productos esta malo! y huele muy mal!, quiero que me pase al
Gerente para hablar con l.

-Claudia: Seor, cunteme su inquietud en que le puedo colaborar?.

-Juan Manuel: No nia, usted no me puede ayudar; mire...yo llame a Mara Fernanda Ortiz quien es la que vende los productos y ella no me dio
respuesta, ahora mucho menos usted! pseme al Gerente, l debe darme una respuesta, pues estoy muy molesto!.

-Claudia: Don Juan Manuel, regleme su nmero telefnico y comnteme la situacin; me comprometo que en 5 minutos le devuelvo la llamada, le
parece?

-Juan Manuel: nia...djeme confirmo lo que acabo de escuchar... usted! me va a devolver la llamada?, pues... no le creo, una vez llam a una
empresa a preguntar algo y me dijeron lo mismo y nada paso, mejor, yo espero en la lnea.

-Claudia: Don Juan Manuel, cramelo por favor, yo me comprometo a devolverle la llamada.

-Juan Manuel: Esta bien, hasta luego.

Inmediatamente Claudia escribe en la aplicacin que dispone el sistema de informacin, la queja que acaba de decir y la enva por e-mail, al Seor
Pedro Pablo Benavidez, quien es el Gerente Comercial, con copia a los diferentes departamentos que tienen relacin con el tema; esta queja fue
transmitida al departamento de Calidad y Soporte Tcnico (y...como siempre, estos departamentos, o mejor , quienes se encuentran laborando
all, asumieron que era uno de esos clientes que se quejan por todo, por tanto, no le dieron trascendencia a el tema y all quedo solo en un e-
mail.)

Claudia llama de nuevo al seor Juan Manuel y le informa que su caso, ya est siendo solucionado, le solicita por favor le regale la direccin de su
residencia, para recoger la muestra del producto y llevarle la reposicin de ste.

-Juan Manuel: Nia, gracias por llamarme, no cre que lo iba a hacer, pero... esperar a que me traigan el producto y... espero! , que sea maana
mismo!.

Nuevamente en horas de la tarde, Maribel Ortega, de servicio al cliente, recibe una llamada que indica la misma situacin que se present con el
seor Juan Manuel. La conversacin es la siguiente:

-Maribel: Buenas tardes, en que le puedo ayudar?, le habla Maribel de Servicio al cliente de compaa El Atn Volador.

-Carlos Sarmiento: Seorita , es que compre un atn en el Supermercado Mercamas y al destaparlo, tiene un olor desagradable y al interior esta
con un color extrao, al revisar su fecha de vencimiento, encuentro que tiene un ao de vigencia.

-Maribel: Don Carlos usted tiene el producto en sus manos...?.

-Carlos Sarmiento: Si seorita.

-Maribel: Por favor, me indica el nmero del lote que aparece en la lata en la parte inferior y la fecha de vencimiento.

-Carlos Sarmiento: El Lote es el No. 5678345 y su fecha de vencimiento es del 28 de noviembre de 2012.

-Maribel: Don Carlos, muchas gracias por la informacin, me regala por favor la direccin de su residencia y su nmero telefnico, para recoger el
producto y reponrselo, recuerde no consumirlo y guardar la muestra que ser recogida por una persona de la Compaa que lo llamara antes de ir.

-Carlos Sarmiento: Muchas gracias por la atencin.

Por la otra lnea, se est recibiendo otra llamada contando la misma situacin de las dos llamadas anteriores:

-Claudia: Alo, buenas tardes, con quien tengo el gusto le hablar?, habla con Claudia Vera de la compaa El Atn Volador, en que le puedo ayudar?

-Seorita, le habla Teresa Mendoza y llamo a informarles que compre un atn en la tienda de mi barrio, esta malo y huele mal.

-Claudia: Seora me indica su direccin, el nmero telefnico, el nmero del lote y fecha de vencimiento del producto, el cual usted compro?

-Teresa Mendoza: S, mi direccin es Calle 35 # 2 26 Barrio la Esperanza de la ciudad de Cali, m tel. 35469992, y el Lote es 5678345, con una fecha
de vencimiento del 28 de Agosto de 2010.

-Claudia: Doa Teresa muchas gracias por la informacin, recuerde por favor no consumir el producto y guardarlo que uno de nuestros funcionarios
la llamara, para recoger el producto. Muchas gracias, hasta luego.

Estas llamadas, que fueron recibidas en Servicio al Cliente, se transmitieron por e-mail a los respectivos responsables, para ser solucionadas en las
prximas 48 horas.

En la empresa la situacin era de total indiferencia, los ejecutivos comerciales de la ciudad de Cali y el Departamento de Control de Calidad,
estaban haciendo caso omiso a los e-mail recibidos, donde se informaba esta situacin, pues crean que no tenan importancia, ellos no recordaban
la poltica de Calidad de Servicio al consumidor final interna: los avisos de Servicio al Cliente que son enviados al Gerente Comercial y que tengan
relacin con Calidad, cuando no son resueltos en el tiempo estipulado de 48 horas, por cada uno de los encargados, sern enviado de manera
automtica por el sistema de informacin, va e-mail con aviso de urgente! ( semforo en rojo en el sistema de indicadores de gestin que
involucra el cuadro de mando de la empresa ), a la Gerencia General, quien est dirigida por el Doctor Camilo Restrepo, quien trabaja hace 10 aos
en esta compaa.

El Dr. Restrepo, es una persona muy inteligente, carismtica, responsable, ama su trabajo, etc... por tal motivo, cuando vio en su e-mail con
semforos en rojo sta quejas, verific inmediatamente quien era la persona que debi darle solucin al caso, para llamarlo directamente y exigirle
que fuera resuelto en cuestin de horas; esta situacin lo tena sorprendido, ya que la queja era repetitiva en su descripcin y adicionalmente
coincidan todas en el producto, como tambin en el numero de lote; bastante molesto el Dr. Camilo llama al Gerente del Departamento de
Calidad, Dr. Roberto Arias, para que le diera una explicacin del porque se hizo caso omiso a estas quejas que eran tan delicadas:

-Dr. Camilo: Alo Dr. Roberto, buenas das, habla con el Dr. Camilo, como esta?.

-Dr. Roberto: Dr. buenos das, en que puedo colaborarle.

-Dr. Camilo: he recibido 3 alertas en mi correo sobre quejas que han puesto unos clientes en la lnea de servicio al cliente, sobre el dao de un
producto que todava le falta ms de un ao para su fecha de vencimiento, a la fecha y despus de 40 horas, su departamento no le ha dado
respuesta a esto que es tan importante, ya que nosotros debemos darle respuesta a todo por ms insignificante que sea, dgame que paso?.

-Dr. Roberto: Dr., que pena con lo sucedido, adicionalmente que usted tenga que recibir estas quejas en su correo, pero es que yo no me encuentro
en Cali, estoy en Bogot desde ayer y no he revisado los correos porque estaba revisando una mercanca que llego ac en Bogot y est teniendo
inconveniente en las etiquetas, al parecer las fechas de vencimiento de un mismo lote de un mismo producto, no estn coincidiendo, pero ya
mismo los reviso y le doy una solucin.

-Dr. Camilo: Si seor, necesito que se ponga inmediatamente a revisarme esos casos y me d una solucin inmediata!, esto es su responsabilidad
y..., luego tendremos que revisar administrativamente esta falta grave que usted ha cometido en las funciones de su cargo!.

-Dr. Roberto: S seor, ya lo hago y le doy respuesta a estas quejas, y... muchas gracias por la llamada, hasta luego ( Cuelga visiblemente
preocupado ).

Y ah! si!...( el colmo! ), las cosas cambiaron ya!; se desat un infierno de llamadas, corre corre, gritos , voces, cogidas de mano en la cabeza; todos
se colocaron al tanto e iniciaron las diferente investigaciones respecto a las quejas que tenan en servicio al cliente, pues no era una, sino tres el
mismo da;( como siempre y para enredar ms las cosas ), se decidi convocar una junta extraordinaria para informar a todos los departamentos de
la compaa (involucrados, no involucrados , eso s con unos cuantos chismosos de por medio, lo que estaba sucediendo y que al mismo tiempo,
todos supieran de una misma fuente cul era el problema, esperaban de esta manera, poder resolverlo, el cual probablemente era de origen
interno.

A las 5:35 pm del da 25 de Junio, se reunieron en la Sala de Juntas, era un poco pequea debido a que estaban en remodelacin, pues la nueva
sala quedara en el edificio principal, donde est la oficina del Gerente General de la compaa, sta sala estaba sin aire acondicionado; los asientos
no eran los adecuados, la alfombra estaba deteriorada, es decir que el ambiente no era el adecuado para analizar la situacin que se estaba
presentando; con todos estos inconvenientes se dio inicio la discusin.

El Gerente Comercial, Pedro Pablo Benavides, decidi tomar la batuta por orden del Gerente General, el Sr. Camilo Restrepo, siendo el nico: que
vio las quejas de lo que haba enviado servicio al cliente y quien le dio la relevancia adecuada para movilizar a la empresa: la reunin inici:

- QUE SUCEDI AQU?!!!( no dijo ...buenas tardes...simplemente, fue un solo grito y visiblemente alterado continu diciendo), tantos aos en esta
empresa y nunca haba llegado a escuchar que tres clientes, en un da, en menos de 24 horas, llamaran a quejarse por un producto que lleva ms
de 30 aos en el mercado con los mejores estndares de calidad y con premios a nivel nacional e internacional!!! y ...escuchen esto...NADIE!,
NADIE! NADIE! HIZO ALGO, TUVIERON QUE ESPERAR A QUE NUESTRO GERENTE GENERAL EXIGIERA UNA SOLUCIN, PARA QUE SIRVEN LAS
POLITICAS?, PARA QUE TANTA GENTE?, PARA QUE TANTO APARATO?, PARA QUE LES SIRVE LO QUE ESTUDIAN?, SI CUANDO SE NECESITA
ACTUAR...NADIE HACE ALGO!!!! ( De verdad estaba alterado, con una mirada de furia muy...muy profunda).

En la reunin se encontraban: los asistentes de Control de Calidad, ya que su jefe, el seor Roberto Arias que se encontraba en Bogot y llegaba al
da siguiente, les haba exigido su presencia en sta reunin, el Dr. lvaro Lpez, Gerente de Logstica, mi compaero Ernesto Gonzales vendedor
del canal Tradicional, cinco vendedores ms de otros canales y Yo!, Mara Fernanda Ortiz , quienes ramos los involucrados en estas quejas que
pusieron los clientes, ya que nos pertenecan a la zona que manejbamos.

La reunin prosigui y el Dr. Pedro pregunt:

- QUE PASA?, hagmonos una pregunta QUIEN TIENE LA CULPA?, EN QUE FALLAMOS?, COMO ES POSIBLE ESTA SITUACION?, QUIENES TRABAJAN
AQU?,... porque todos se quedan callados hablen yaaaaaaaaa!!!!!... ( la verdad , nunca lo haba esto as, lo desconoca, yo no hablaba , ms por
la sorpresa de verlo as).

El Dr. Pedro se encontraba visiblemente fuera de casillas, porque no era normal que pasara esto y ms que todo, porque el Gerente General lo
haba llamado a pedirle que l se encargara del tema y adicional, le daba pena de que estas quejas llegaran a estas instancias.

Despus de salir por un momento de la sala de juntas, el Dr. Pedro, tomo aire he ingres de nuevo a este recinto, en el cual esperaba que le
tuvieran una respuesta o una solucin a esta problema tan grave que se estaba presentando.

- necesito respuestas YA!!!!, no puedo esperar que esto se agrave y que ustedes me digan en un mes lo que debe hacerse para dar una solucin, no
entienden que esto es preocupante?, necesito ahora mismo! que se comuniquen con las personas que llamaron y se quejaron por esta situacin y
los indaguen, si es posible vayan donde viven o enven un representante a indagar la situacin y por favor, no boten las latas, pues necesitamos
investigar qu es lo que pasa con este producto

En esos momentos intervino Mara Fernanda

-Mi compaero Ernesto Gonzales y yo nos encargaramos de llamar a los clientes e indagar ms del tema y sugerirles que guarden las latas de atn
para nuestro estudio en la compaa.

Dr. Pedro Pablo:

-Muy bien Mara Fernanda y Ernesto. Necesito que todos se involucren ya que es un tema delicado y nos compete a todos.

Luego intervino la persona de Logstica el Sr lvaro y dijo:

-Yo me encargo de revisar en el rea de inventarios, para comprobar si se tiene an producto con estos nmeros de lotes y adicional enviar un
correo a los Centros de distribucin del Pas, para que revisen el tema y me informen que inventario hay de este producto.

Los asistentes de Calidad llamaron a su jefe el Sr Roberto y l, por el altavoz, les dio la orden que, maana a primera hora fueran con un reporte y
una ancheta donde cada uno de los clientes y recogieran las muestras del producto para su anlisis, mientras l llegaba en horas de la tarde de
Bogot.

El tema de la ancheta o bonos como regalo, se acostumbra en la compaa cada vez que algn cliente tiene alguna queja de algn producto, esto se
hace para que el cliente siga confiando en nuestros productos y que adems, sientan que los consumidores son lo ms importante y que la
compaa est comprometida con ellos.

La reunin trmino casi a las 9:30 pm del 25 de junio y el Dr. Pedro les dijo:

-Nos vemos maana a las 4:00 pm con una respuesta a lo que cada uno se comprometi a investigar. Seores que pasen buena noche, recuerden
nos vemos maanamientras tanto, piensen esta noche lo siguiente: para m, todos ustedes son incompetentes y no estn a la altura de la
empresa y sus trabajos!!!.

Todos salieron muy estresados, desmotivados, tristes y con rabia de la reunin, ya que tenan que traer una respuesta para el da siguiente y
adicionalmente, lo que ms les incomodaba, era ver al Gerente mal humorado, desencajado, donde a l nunca lo haban visto de esa manera.

A penas sal de la reunin ( Yo, Mara Fernanda), llame a los mercaderistas e impulsadoras (personal que atienden los puntos de venta) que tena a
mi cargo, les solicite que para maana, en la ruta que iban hacer, tenan que verificar en cada punto de venta, si se tena de este producto con el
nmero de lote 5678345, las fechas de vencimiento , igualmente revisaran todo el inventario que se encontraba exhibido en punto de venta y en
bodegas o tras tiendas, de nuestros clientes y que por favor, me enviaran el dato a la oficina, ya que tena reunin nuevamente a las 4:00pm.

El Dr. Pedro Pablo inmediatamente sali de la sala de reuniones, igualmente se sent en su computador y comenz a escribirle a el Dr. Camilo
Restrepo un e-mail detallado con lo que haba acontecido en la reunin y las tareas en las que haba quedado, cada uno de los funcionarios de la
compaa y que nuevamente se reuniran maana a las 4pm.

Al da siguiente, 26 de junio, en la oficina siendo las 7:00 am, se encontraba el Sr. Pedro Pablo en su oficina, demacrado ( se notaba que no haba
pegado el ojo en toda la noche), quien segua buscando respuestas y preguntndose que haba sucedido,

porque Control de Calidad, no verifico?, tenemos realmente una buena calidad?, como es posible que un producto tenga dos aos de horizonte
de vencimiento y huela mal?, ser que es culpa el canal cuando almacena producto?.

Donde estaba Logstica?, Inventarios?, Manufactura?, y...estaremos sentados en una bomba de tiempo?, habrn ms productos con ste
problema?.

A las 7:30am sali de la compaa un personal especializado, entre ellos se encontraba la persona de Soporte tcnico de Calidad, acompaado de
otra persona de logstica y un asistente de Calidad; se desplazaron a los diferentes pueblos cercanos de Cali para recoger informacin y tambin el
producto fsico que se encontraba donde cada uno los clientes que haban llamado.

Este grupo regreso a la oficina a las 11:00 am, traan las muestras recogidas, inmediatamente los asistentes de calidad y soporte tcnico,
empezaron a hacerle las pruebas pertinentes al producto; no fu necesario que transcurriera mucho tiempo para que se encontrasen con una gran
sorpresa: la lata en la que estaba empacado el atn tena una pequea perforacin en el fondo del envase, era tan diminuta, que logro pasar todos
los estndares de calidad de la compaa, esta perforacin generaba en el producto una entrada de aire (oxgeno) y se daara antes de su fecha de
vencimiento.

Cuando descubren esto, llaman al Dr. Pedro Pablo a informarle lo que haban encontrado, evidentemente esto era muy delicado, ya que el
producto que haba sido empacado en estas latas estaba daado, ( a esta altura no se saba que era peor, si el remedio o la enfermedad) , el Dr.
Pablo les contesto:

-Cmo?, perforado?, esto no ser terrorismo causado por alguien en los supermercados que con algo punzante, est haciendo esta ruptura?,..ok,
escuchen bien!: necesito que por favor se realice un proceso de trazabilidad y me informen en que clientes, dnde y cunto, se encuentran este
nmero de lote.

Mientras esto ocurra, en Logstica, el Sr. lvaro, estaba verificando con cada uno de los centros de Distribucin, si tenan inventario de este
producto y adicional que No. de lotes tenan almacenados.

Mara Fernanda y Ernesto, fueron tambin donde los clientes que les haban vendido a los consumidores las latas de atn, pero sin contarles que
les estaba sucediendo en la compaa, solo hacan inventario y realizaban la devolucin del producto que se encontraban donde los clientes,
(debamos cuidarnos de no generar una mala imgen y en especail que no llegase la noticia a ningn medio de informacin, esto podra ser
gravsimo para la marca).

Al llegar donde los clientes, Don Pedro, dueo de la Tienda El Ahorrito ,le coment a Ernesto, como una vecina, Doa Teresa (la misma que haba
llamado a la lnea 01800 a quejarse), le haba trado una lata de atn para que la cambiara, ya que la lata de atn que le haba comprado en su
tienda, le haba salido daada; Don Pedro le argument que l no poda cambirsela, debido a que la empresa, El Atn Volador, no le aceptaba
devoluciones y que l no iba a perder el producto, que ms bien, llamara a la lnea 018000 de la compaa y se quejara.

Don Pedro le pregunto a Ernesto:

-cunteme!, aqu en confianza, est pasando algn inconveniente con el producto?

-no...Para nada, usted sabe que la gente a veces daa el producto o quien sabe,... hace cuntos aos Doa Teresa tiene ese atn guardado...,
simplemente estamos realizando un estudio a raz de lo que le haba sucedido a la seora Teresa y preferimos recoger el producto para evitar
inconvenientes, usted sabe que la compaa El Atn Volador es muy seria en estos asuntos y para nosotros el cliente es lo ms importante, as ste
no tenga la razn.

-Muy bien Ernesto, eso me alegra por ese motivo es que les compro y les tengo tanta confianza a ustedes como compaa, porque siempre me han
respondido por las cosas que suceden.

Eran ya las 4:00 pm cuando el personal citado por el Gerente Comercial, se encontraba en la sala de juntas, estaban el Sr. lvaro Lpez (Logstica),
Roberto Arias (Calidad), Mauricio Ortega (Manufactura) , asistentes de calidad, soporte Tcnico, YO (Mara Fernanda Ortiz), Ernesto Gonzales y el
Dr. Pedro Pablo (Gerente Comercial)

Se da inicio a la reunin y el Sr Pedro les pregunta ( mmmm, sigue con la misma cara de pocos amigos, esta reunin va estar muy aburrida):

-COMO LES FUE? QUE INVESTIGARON? QUE RESPUESTA ME TRAEN DEL TRABAJO QUE RELIALIZARON EL DIA DE HOY?, SERA QUE AHOA SI ME
PUEDEN DEMOSTRAR QUE SON PROFESIONALES EN SU TRABAJO?

Todos se miran un poco desconcertados, pero al mismo tiempo asumen de nuevo la situacin; cada uno da respuesta a las preguntas que realizaba
el Dr. Pedro Pablo, durante la reunin; el Sr. Roberto Arias pregunto:

-citaron al proveedor de la lata de aluminio?, quienes fueron los que nos vendieron las latas para nosotros empacar el atn?, esto debido a que
esta maana, cuando estuvieron investigando del porque se haba daado el producto, me contaron: la razn para que la lata estuviera en mal
estado, se deba a que tena una pequea perforacin y eso vena desde la fabricacin de la lata.

-cmo as? ( pregunta el Dr. Pedro), yo crea que era un asunto de terrorismo comercial, es decir que lo punzaba alguien en el canal...(mmm, mucha
televisin Don Pedro, CSI Miami tal vez?).

-no Dr., no es una hendidura o un orificio irregular generado por fuerzas diferentes, es decir por personas cuando abren una lata, es un orificio
regular, de dimetro similar, lleve las latas a un colega de una empresa vecina y en el microscopio se puede ver perfecto, al parecer viene desde el
proceso de manufactura del proveedor, all en la planta del proveedor est pasando algo...

-como as? , No tenemos premios de calidad, calidad certificada, en fin , para que tantos certificados? ahora usted, que es el responsable de calidad
me sale con esto?

-Dr. esto es un sistema abierto, nosotros hacemos todo lo que est en nuestras, manos para evitar estos problemas, pero, por ejemplo, no tenemos
microscopio, usted en el presupuesto de ste ao, no lo aprob...

-Bueno, volvamos a nuestro asunto...

Inmediatamente el Sr. Pedro le pregunto al encargado de la Logstica de la empresa:

-Como as son las 4:30 pm y a ninguno se le haba ocurrido llamar a este seor, que pasa l debe estar ya aqu?, entre otras , donde est la persona
de compras en esta sala, no hay compradores en la oficina principal?, lvaro!, por favor comunquese con el proveedor!

-s, Dr., el proveedor es Colmetal S.A.

El Sr lvaro inmediatamente llamo al proveedor y el representante de ventas contesto la llamada, pero manifest:

-no puedo asistir en el momento, debido a que me encuentro en Medelln, y solamente hasta el da de maana en la tarde ir a su empresa, pues
tengo que resolver un problema urgente donde me encuentro..
-PERO COMO ASI, NECESITO URGENTE A UNA PERSONA QUE VENGA A LA COMPAA Y SE INVOLUCRE EN LO QUE ESTA SUCEDIENDO! ( otro ms
que se suma a los gritones de esta compaa...bienvenido! que viva la tensin, el estrs, la adrenalina!!)

-Pero seor lvaro no se moleste, yo entiendo su preocupacin pero que pena, yo solo puedo viajar hasta maana, en la tarde estar en su oficina
y ojal haya alguna muestra del producto para nosotros tambin realizarle el estudio pertinente a la lata.

-Est bien, pero sin falta lo esperamos maana junto con su representante de Calidad.
Hasta luego

Colmetal S.A, con 80 aos en el mercado, es una compaa que fabrica distinta clase de latas para empacar distintos alimentos como sardinas,
atunes, verduras, jamonetas, salchichas y muchos ms productos, que requieren de este empaque, es muy reconocida por la calidad en sus
productos.

Despus de hablar con el proveedor Colmetal S.A por el altavoz del telfono en la sala de Juntas, el Dr. Pedro exclama:

-Ahora s estamos fritos, con proveedores as para qu enemigos!!!, seguimos sin respuesta!!!

Se termina otra reunin, son las 7 pm y an el producto se encuentra en la calle sin ningn tipo de control.

Inmediatamente sale el Sr Pedro Pablo a su oficina y le escribe otra acta al Gerente General el Sr. Camilo Restrepo sobre lo ocurrido en la segunda
reunin.

En la empresa, en el rea de Logstica e inventarios, realizaron un proceso de trazabilidad a todas las latas que se encontraban en la compaa, para
identificar en que clientes estaban, lo que se haba despachado con dichos lotes, y se encontraron , ( en las referencias de agua y de aceite ):

-en la ciudad de Barranquilla haban distribuido a los clientes grandes, 1500 cajas corrugadas,

-en Medelln 6950, Bogot 11200 y en Cali 31100 cajas;

-en los clientes, exhibidas , 3750 latas, adicionalmente,

-en los centros de Distribucin, tenan en Medelln 8000 cajas en Cuarentena (Proceso que siempre se realiza a todo el producto que se fabrica para
su respectivo anlisis),

-en Bogota 4200 cajas

-en Cali: 12430 cajas,

-lista para distribuir a los clientes, es decir en sepacin y ruta con factura en mano, en Bogot haban 4000 cajas, Barranquilla 1500, y en Cali 2500
para un total en el rea de inventarios de 10.000 latas.

-en documentos, en guas de despacho y entregadas a diferentes clientes en diferentes regiones del pas, pueblos y ciudades intermedias, en el
canal tiendas, en total haban probablemente, 21750 latas con el problema de perforacin.

Era de vital importancia encontrar una respuesta a este problema, al da siguiente de la reunin que finaliz a las 7pm, se retom el proceso, se
inici con la investigacin ms fondo, pues ya haba sido recogida la evidencia que era lo que faltaba, el Gerente Comercial estaba en todo lado,
pendiente de cada uno de los movimiento que se hicieran respecto a esto; la alarma ya se haba colocado en todo el pas, cada Gerente de Distrito
estaba a cargo y tena que reportarle al Gerente Comercial, quien estaba figurando como el Gerente de Crisis.

El Gerente General estaba al tanto y cada hora hablaba con el Gerente Comercial. Las noticias comenzaron a evidenciar que lo peor, efectivamente,
si! poda ocurrir ( cuando algo se sospecha que va a salir mal, con seguridad ser peor de lo que pensamos). Se hicieron evidentes en otros distritos
llamadas reportadas desde haca dos semanas recibidas en cada uno de los departamentos de Servicio al cliente, las cuales indicaban una queja
similar.

Estas quejas se haban grabado en el sistema de informacin, pero no haban seguido el conducto regular de la alarma despus de 48 horas
transcurridas sin respuesta. El Dpto. de Sistemas de Informacin y seguridad informtica se encontraba al tanto y estaba investigando porqu esto
pudo ocurrir.

Mientras tanto, en Cali, cada departamento tomo cartas en el asunto y quiso de alguna u otra manera hacer un aporte, por lo tanto, fue el inicio de
una situacin incmoda para todos durante los siguientes das; tiempo invertido en exceso, gritos, horas extras, maltratos, los cuales iban dirigido a
todos, esto ocasion inconvenientes entre todos los departamentos implicados, debido a que uno le inculpaba a otro, peleas incmodas y en
especial, rondaba un mensaje general, slvese quien pueda!.

Nuevamente, recibieron otra llamada quejndose de la misma situacin, ya eran cuatro llamadas, a sta llamada se le realizo el mismo
procedimiento de las anteriores, dando respuesta inmediata al cliente, ya que el tema se tena identificado.

En las ciudades, en la calle como se dice popularmente, cuando se presentan estos inconvenientes, la gente se da cuenta muy rpido por el voz a
voz generando entre todos, un malestar que poda afectar la marca, noticieros el medio da en diferentes ciudades iniciaron reportes de
consumidores que se quejaban, con entrevistas a los funcionarios de salud pblica de cada ciudad, donde se terminaba escuchando sentencias
como: llegaremos hasta las ltimas consecuencias!.

Los noticieros de Tv, igualmente iniciaron reportes sobe la situacin del atn volador. La empresa an no se presentaba ante los medios de
comunicacin. La instruccin del Gerente General era de total hermetismo.

La situacin para el manejo de la informacin al pblico se le deleg al departamento de comunicaciones, quien estructur y logr con los medios,
la manera de que esta noticia fuera difundida... pero muy sutilmente... para no ocasionar daos, ( le bajo el tono a la intensidad de la noticia ), pues
poda ser perjudicial para todos.

Este departamento se puso en marcha y public un artculo de forma tal que no fuera tan escandaloso, pero que fuera impactante para que la
gente no consumiera el producto con el Nmero lote implicado y as evitar algn tipo de problema, esta comunicacin se hizo extensiva tanto para
consumidores como para cliente. El tono de la comunicacin era una pgina entera donde se hablaba de las bondades de consumir atn, marca El
Atn Volador y en la parte inferior del aviso, en letras pequeas, se solicitaba no consumir el lote asignado.

En la tarde del 27 de junio lleg a la empresa, el proveedor Colmetal S.A., como se haba acordado en la ltima reunin; solo estuvieron el Sr. Pedro
Pablo, lvaro Lpez, Roberto Arias, Mauricio Ortega, YO! ( Mara Fernanda ) y el Proveedor, quienes se reunieron en la sala de juntas.

El seor Pedro Pablo, da inicio a la reunin preguntndole al representante de Colmetal S.A, Jairo Prez,

-QUE LE SUCEDI A LAS LATAS QUE TENIAN ESTA PERFORACION? ( otra vez, con genio de los mil demonios, mirando horrible y a los gritos...que
pesar...)

-Dr.,lo que sucedido... se gener... en la fabricacin de las latas, fue que..., la maquina donde se estaba realizando este tipo de latas,... hubo un
problema... de peso..., que genero que el proceso de sellamiento de la parte inferior de la lata,... no quedara bien..., uno de los tornillos, de esta
mquina, se zaf, y fue a dar,... a uno de lo conductos, lo cual,... ocasiono... que el sellado no fuera completo, a simple vista... no se vea nada
...todo estaba bien..., pues la verificacin fue realizaba a varios lotes que se fabricaron ese da, los cuales salieron ms de 10, de los cuales se les
vendi a ustedes, 7 lotes que equivalen a... 10.240.000 latas con este inconveniente, por lo tanto, se verifico uno de ellos y se asumi que los otros
estaban bien...como vera, tenemos contrada la situacin, ya sabemos que paso, donde fu y le prometemos que no volver a suceder..., como
muestra de nuestro compromiso, ya se cambi todo el personal de mantenimiento de la empresa....(mmmm, este cuento no me convence,
problema de peso, el tornillo...ser el de su cabeza, que no sabe donde est parado...)

-Entonces que vamos hacer con este tema, aqu se debe tener en cuenta algo y es que nosotros no vamos asumir la prdida total del producto,
pues llevamos muchos aos comprndoles a ustedes y no habamos tenido ese tipo de inconvenientes, y ante todo tenemos un contrato que tiene
una clausula, que llegado al caso, se tenga un inconveniente en la fabricacin, hay una penalidad del 50% que asumiran ustedes por ser nosotros
una empresa de alimentos, esto tiene una implicacin de tipo legal que puede acarrear demandas de los clientes y consumidores por intoxicacin y
el valor puede ser mayor al que se est asumiendo en estos momentos. QUE OPINA USTED? ( bin! se es mi jefe).

-Si tiene razn Doctor Pedro, pero porque debemos asumir un 50% si no tenemos ninguna demanda de intoxicacin?...adems, tenga en cuenta
que los dos estamos metidos en esto, usted me ayuda y yo tambin... ( mmm, result sacando las uas)

-ES QUE USTED NO ENTIENDE?, usted no ha ledo bien el contrato, all no dice que el 50% sea por demandas de intoxicacin, sino por la mala
fabricacin en el producto, es decir que se debe asumir esta penalidad y si no es as, me informan, para entregar este caso a los abogados de la
compaa, ya que no estoy de acuerdo con ustedes, pues ustedes son una empresa tan reconocida en la fabricacin de estos productos y salirme
ahora con estas cosas, que no van asumir su responsabilidad!, ya que tenemos la investigacin totalmente documentada, con fotos de microscopio,
donde por culpa de sus latas nos qued mal fabricado nuestro producto.

A MI! USTED , NI NADIE , ME VA A GENERAR PERDIDAS Y MALOS RESULTADOS EN MI NEGOCIO, ADICIONAL MIDA SUS PALABRAS, TENGO
SUFICIENTES AMIGOS EN ESTE SECTOR QUE USAN SUS LATAS, QUE CON UNA LLAMADA, LE PUEDE HACER Caer LOS NEGOCIOS, ME UNO CON
ELLOS Y COMENZAMOS A IMPORTAN DE CHINA!.

-Si Doctor...si doctor. Si doctor, calmmonos...crame...yo soy de fiar... yo me llevo todas sus inquietudes...djeme hablo con mi Gerente General...
y seguro que vamos a llegar a un acuerdo...., pues entiendo su situacin, pero igual quiero que entienda la nuestra...nosotros estamos de su
lado...somos una familia....

-Necesito que me de una respuesta... MAANA MISMO, pues debo reportar a la Gerencia General y al departamento de Finanzas, cuanto es la
perdida por este problema.

-Me permite una muestra del producto con avera?

-s aqu estn...

-que raro...porqe hay dos fechas diferentes de vencimiento, ustedes estan seguros de lo que estn haciendo?...Dr...usted confa plenamnte en su
gente?...disculpen los presentes... (he!, ahora quiere lanzar una columna de humo )

-mire, confo en mi gente a ojo cerrado, son los mejores profesionales del mundo, no cambie ahora la situacin, ni nos venga a enredar.

As, con esta conversacin termino la reunin con el Proveedor.

Es de indicar que el departamento de Control de Calidad de la empresa, tena una buena parte de la responsabilidad de esta situacin, ya que no se
percat de este defecto en la lata y se confi, no verifico todos los lotes, esto genero un desnimo entre todo el personal de Calidad, la credibilidad
del Dpto. estaba en veremos, se hablaba de despidos empezando por la cabeza, pues se hubiera podido evitar este tipo de inconveniente con esta
marca tan importante en el mercado, si se hubiera verificado.

En un nuevo balance realizado, despus de un mes de haberse recibido la primera llamada, en cuarentena en los cetros de Distribucin, se
encontraban aproximadamente 8000 cajas de atn que estaban siendo revisadas, ya que tenan el mismo lote que los clientes reportaron.

A nivel nacional en cada centro de Distribucin en el rea de Inventarios, se encontraban 20000 cajas de atn ms, que estaban retenidas, mientras
se esclareca el inconveniente. Efectivamente al lote se le haba realizado todo el proceso que implica el sellamiento del producto, pero falto su
verificacin final como se hace con todo los productos que se fabrican en esta compaa; el procedimiento de produccin haba sido modificado.

Otro factor que influy para que se presentara esta situacin, corresponde al personal que labora en planta, la persona que da la aprobacin sobre
el proceso de sellado de las latas y est pendiente de la mquina que hace este proceso, solo llevaba un mes en la empresa; quien le estaba
entregando el puesto, haba tenido una calamidad domstica, esta persona llevaba en la compaa aproximadamente 8 aos, esto implico que la
nueva persona tuviera que estar pendiente de un factor crtico, con la poca experiencia ( una semana ) que llevaba, alrededor de esta labor; en
promedio salen 20000 latas de la mquina para su sellamiento por cada turno de 8 horas.

Esta persona debi asumir una responsabilidad que no le corresponda, pues la induccin no haba sido terminada, esta situacin increment la
rabia del Sr. Mauricio Ortega (Manufactura), pues no encontraba en quien caer con el peso de esta responsabilidad ya que el operario que estaba
recibiendo el nuevo puesto, era imposible poder hacerlo responsable 100%.

Para este proceso , ante esta situacin de transicin de cargo, no se tuvo en cuenta involucrar a otra persona ms para la supervisin adicional, con
quien estaba en induccin, pues esta capacitacin debe ser aproximadamente de 2 meses, y no fue as, por lo tanto, esta persona aun no tena la
capacitacin necesaria para quedarse solo supervisando esta mquina.

Otro factor ms, el departamento de logstica e inventarios, tampoco se percat de verificar las cajas pues estas estaban un poco mojadas (se llama
a este efecto el de la caja corrugada sudada), por la filtracin que ocasionaba el producto interno.

El proveedor deba asumir su responsabilidad, pues cada lata deba ser recogida por la empresa para ser destruida, pues poda ser perjudicial para
los consumidores, a su vez esto implic una prdida muy grande, ya que que el departamento de finanzas y costos, deban saber el valor exacto de
ello, pues solo, las latas le haban costado $20.000.000 de pesos, pagados al proveedor como materia prima; faltaba saber cunto costara recoger
el producto donde los clientes y destruir el que ya se encontraba en las bodegas, el transporte, el reabastecimiento a los clientes, pues no se
deban quedar sin mercanca, mientras se resolva el problema.

As fue como cada uno se puso a la tarea de verificar dentro de su departamento todo lo relacionado con este problema, pues iban a despedir
personal que llevaba mucho tiempo en la empresa en los diferentes cargos de operaciones y servicio al cliente; se determin que ste personal
sufra del sndrome de la penumbra, es decir que ya no ven lo importante, la poltica ahora se diriga a tener gente joven, sin experiencia y sin vicios
, para iniciar en cero!.

En planta, ya haba sacado de la compaa la plana de supervisin de proceso, la confianza fue tanta, que dejar a una persona que solo llevaba un
mes al control de este producto, no era lo adecuado; as que cada quien estaba buscando la manera de salvar su cabeza, pues era obvio que el
Gerente de planta Mauricio Ortega era el primero que deba irse, debido a la falta de control y de no tener el personal capacitado para cada
dependencia.

El da 28 en horas de la tarde se recibi la respuesta por escrito de Colmetal S.A, donde confirma que asuman el 50% del total de la perdida que
acarreo este inconveniente. Creo que fue el mejor acuerdo que he visto, nuestra empresa se hizo respetar!.

Como comente al inicio del caso, nunca! en 4 aos que llevo en esta compaa haba pasado algo as, aunque me queda una inquietud: habremos
hecho todo lo posible para evitar que esto vuelva a ocurrir? , seguramente s, porque la compaa no quiere volver a vivir un caso tan terrible como
fue ste.

Es posible que aprendamos de los errores vividos, de todas las personas que se equivocaron en sus funciones y de algunas personas que se fueron
de la compaa por una simple perforacin sin importancia, pues eso era lo que se manifest en un principio en este relato, o si al menos, no se
hubiera puesto cuidado a esas llamadas, hubiramos podido perder la confianza de los consumidores en nosotros, o... algo ms grave: hubiramos
perdido LA MARCA, porque se imaginan?, si alguna persona hubiera hecho algn escndalo o se hubiera intoxicado, se pueden imaginar que
hubiera pasado? adicional la trayectoria de ms de 50 aos en el mercado?

Todo esto por falta de cuidado, de seguimiento y tambin de involcranos ms en los procesos de la compaa o por pretender que todo se vuelve
mecnico y todo siempre est bien, pero no, eso no es as, toda regla tiene su excepcin y esta fue; el creer que todo era igual siempre o por el
simple hecho de confiar cada uno del otro sucedi esto; era posible perder la credibilidad de la compaa que se consigui con esfuerzo, amor,
pasin, era posible dejar que nuestros consumidores perdieran la confianza en nosotros o pretender que todo seguira igual y hacer caso omiso a
cada cosa, por ms pequea que sea la dificultad tiene su importancia, porque sencillamente por falta de compromiso:

CASI PERDEMOS NUESTRA MARCA.

FABRICACION INDUSTRIAL DEL ATUN