Ingeniera en

Maquinaria, Vehculos
Automotrices y
Sistemas Electrnicos.

Automotriz Portillo
Informe de Visita

NOMBRE: Rodrigo Ivn Jaque Vsquez.

Carlos Humberto Salas Eyzaguirre.
CARRERA: Ingeniera en Maquinaria, Vehculos Automotrices y Sistemas Electrnicos.
ASIGNATURA: Administracin en el rea Automotriz
PROFESOR: Leonel Mellado Perez.
FECHA: 30/10/2017
SECCIN: 81.
1 QUE ES UN DEALER AUTOMOTRIZ
Un Dealer es un distribuidor que acta por cuenta propia en el mercado automotriz, el
Dealer no solo compra activos (vehculos) para sus clientes, sino que tambin lo hace
para s mismo y obtiene beneficios de una manera ms tradicional, gracias a la
diferencia entre el precio de compra y el de venta de productos y servicios que realiza.
De este modo, el dealer obtiene beneficios por cuenta propia. En el caso de Portillo, este
es el Dealer de NISSAN en Temuco, por los que realizan tanto la venta de vehculos de
la marca en la regin y ofrecen servicios de mantencin y garanta.

2 FLUJOGRAMA DE TRABAJO PORTILLO AUTOMOTRIZ

El Flujograma por el cual se gua portillo, parte por el ingreso del vehculo con un
recepcionista en donde se toman todos los detalles del vehculo que el cliente
proporciona. Luego se llena una orden de trabajo y se dirige a la torre de control en
donde se designa un tcnico a reparar el vehculo. El tcnico procede con la orden de
trabajo a realizar y una vez finalizado con la reparacin del vehculo se vuelve a la torre
de control en donde se procede con una prueba de calidad del vehculo para verificar
que el vehculo haya quedado en buenas condiciones para luego entregar el vehculo al
cliente satisfactoriamente.

3 CUATRO PASOS PARA RESOLVER U PROBLEMA.

INSPECCIONAR
VERIFICAR
REPARAR
COMPROBAR EL TRABAJO REALIZADO

4 CONCEPTO DE CALIDAD H-1

El concepto de calidad H-1 hace referencia a la revisin de calidad del trabajo efectuado
en el vehculo, toma como estndares la limpieza, el cumplimiento de la hora de entrega,
el cumplimiento de la confianza entregada por el cliente e incluso detalles tan simples
como el guardar las mismas emisoras de la radio en caso de que estas se hallan
borrado.

5 CONCEPTO DE CALIDAD H-2

Este concepto de calidad, H2, hacer referencia a el estado de satisfaccin del cliente, si
se le atendido con fluidez, si fue grato el servicio, entre diversos factores, el H-2 es un
ndice interno del taller para ver si ellos estn haciendo bien el trabajo, esto porque luego
Nissan tras haber transcurrido alrededor de 48 horas, realizar una encuesta en la cual
se evaluar el servicio entregado por el Dealer para generar un ndice de satisfaccin de
la sucursal.

6 ACTIVIDAD QUE REALIZA TORRE DE CONTROL

Ayudar en el orden y control de los procesos, haciendo la gestin. Esto se logra
optimizando y desarrollando distintos informes de procesos los cuales se crean
dependiendo del trabajo a realizar en los vehculos que son ingresados a taller. En la
oficina de la torre de control se encargan de aprobar las reparaciones y tambin de
programarlas para entregar una hora para finalizar las reparaciones o mantenimientos
exprs e incluso los mantenimientos por garanta.
7 CONCEPTO MANTENIMIENTO EXPRESS.
En Portillo le denominan mantenimiento exprs a las mantenciones o reparaciones que
no tomen mucho tiempo en su realizacin, en estas se incluyen cambios de aceite,
reparaciones de frenos, entre otras, y estas en su mayora las presentas vehculos en
sus mantenciones preventivas de los 10.000 kilmetros. Este trabajo lo realiza un grupo
de dos personas para agilizar an ms el trabajo exprs.

8 CONTROL RIESGO OPERACIONAL EN VEHICULOS DENTRO Y FUERA

DEL TALLER.
Portillo cuenta con un prevencionista de riesgos el cual se encarga de las charlas de
seguridad, esto para los trabajadores del taller o para trabajadores externos que lleguen
a realizar alguna clase de trabajo al taller, las reas de elevacin de vehculos estn
completamente marcadas con lneas distintivas de seguridad, como normas de taller se
exige el uso de zapatos de seguridad y ropa idnea para el trabajo.

9 CONTROL RIESGO OPERACONAL PERSONAS Y EQUIPOS.

Los empleados estn conscientes de las normas bsicas del taller, tales como el uso de
implementos de seguridad, como as tambin de los procedimientos para operar de
manera segura en los diversos trabajos que realizan da a da y tambin tiene una
capacitacin bsica para el uso de los equipos que necesiten para desempear su labor,
de esta manera pueden operar los equipos de manera segura.

10 COMO SE VERIFICA GRADO DESATISFACCION DE LOS CLIENTES.

Primero se verifica preguntndole al cliente directamente cuando se le entrega en
vehculo en el taller, preguntndole si est satisfecho con el servicio, llamada H2, y
segundo con una encuesta de satisfaccin, a la que le llaman H3, la cual consta de una
serie de preguntas con escala del 1 al 10 lo cual luego se convierte en un porcentaje de
satisfaccin para Nissan, esta encuesta se realiza a travs de un Call Center o de un
correo electrnico a los clientes a los cuales se les brindo algn servicio.

11 NISSAN EXIGE UN 98% DE SATISFACCION DE CLIENTES; QUE

PORCENTAJE ALCANZA PORTILLO
Portillo alcanza un porcentaje que bordea los 98.7%, este porcentaje es medida a travs
de la encuesta catalogada como H-3 que se realiza externamente, esta encuesta es
estipulada con los estndares de Nissan Mxico, en un principio portillo reciba un
porcentaje menor, no por un mal servicio sino por el criterio de evaluacin que hay en
Chile, el que va del 1 al 7, en cambio la encuesta va del 1 al 10.

12 COMO MANEJAN LOS RILES, RESIDUOS E INSUMOS EN DESUSO

Los Riles, o residuos lquidos, en el caso del taller de Portillo los aceites y lquidos
considerados contaminantes, son acumulado en depsitos para su posterior extraccin,
al igual que residuos e insumos utilizados eran almacenados, estos eran acumulados en
una esquina en especfico para que luego una empresa externa se encargase de su
extraccin y postero eliminacin. Dentro de este proceso no se incluyen los residuos
generados por algn repuesto reemplazado por garanta, estos son embalados,
etiquetados y guardados en una bodega aparte donde esperan alrededor de seis meses
para su completa eliminacin.
13 CUAL ES EL PROCESO DE CAPACITACION.
Primero se selecciona a los trabajadores que se destaquen en su desempeo actual, y
de cierta manera se les premia con una capacitacin, luego son enviados a Santiago por
una semana, donde acudirn a clases en las cuales se les impartir el contenido de la
capacitacin, despus de haber asistido a las clases, los empleados en capacitacin
debern rendir un examen cuyo resultado dar la aprobacin o reprobacin del curso, el
empleado en cuestin tendr tres oportunidades para aprobar la capacitacin. Los
cursos son impartidos por el DUOC UC.

14 PROMEDIO DE VEHICULOS ATENTIDOS

Los vehculos atendidos, en promedio, son 21 por da, esto incluye en su mayora
servicios por garanta, tambin se realizan servicios particulares, pero no a gran escala,
y tambin ocasionalmente se les realizan mantenciones a los furgones de carabineros
de chile que sean de la marca Nissan.
15 Anexos

Portillo Sur Temuco Misin - Visin Portillo Sur

Depsito de Riles e Insumos

Check List de Taller