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PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE Cdigo: P-TI-16

SERVICIOS
Version: 02

PROCESOS ASOCIADO: TECNOLOGA DE INFORMACIN Y COMUNICACIONES

Mantener y mejorar gradualmente los procesos y mecanismos de tecnologas de informacin del rea de Tecnologa y Sistemas de
OBJETIVO: Informacin alineados a la calidad de entrega de los servicios, a travs de un ciclo continuo que se basa en acordar, supervisar,
presentar reportes y revisin de los servicios de TI, con el fin de poder erradicar los niveles inaceptables del servicio

RESPONSABLE DEL DOCUMENTO: Jefe de rea de Tecnologa y Sistemas de Informacin

No. FLUJOGRAMA DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE CONTROL DE REGISTROS

INICIO

Revisar los Niveles de Servicio - SLAs


Asesor rea de Herramienta de
requeridos por los usuarios y grupos de
1 Tecnologa y Sistemas gestin de solicitudes
REVISAR trabajo internos del Area de
de Informacin - Formato F-AU-07
REQUERIMIENTO DE Tecnologa y Sistemas de Informacin,
Administrador de
NIVELES DE SERVICIO
Niveles de Servicio
- SLAs

REVISAR Y
APROBAR
REQUERIMIENTO
Revisar los requisitos de los Niveles de
Servicio - SLAs, si cumplen con los
requisitos los aprueba, contina Jfe rea Tecnologa y
Herramienta de
2 actividad 3, de lo contrario continua Sistemas de
gestin de solicitudes
actividad 4 Informacin

Es aprobado el No
requerimiento ?

Si

Documentar los Requerimientos de


DOCUMENTAR LOS RFCs Cambios - RFCs para publicar Asesor rea de
Herramienta de
3 NECESARIOS PARA Acuerdos de Nivel Operativo - OLAs y Tecnologa y Sistemas
gestin de solicitudes
PUBLICAR OLAs y SLAs Niveles de Servicio - SLAs. Continua de Informacin -
con la actividad 5. Administrador de
Niveles de Servicio

Asesor rea de Herramienta de


Revisar y establecer acuerdos
4 REVISAR Y ESTABLECER Tecnologa y Sistemas gestin de solicitudes
ACUERDOS requeridos - SLAs. Continua con la
REQUERIDOS - SLAs de Informacin - Formato F-AU-07
actividad 6.
Administrador de
Niveles de Servicio

Si
se necesita el
Cambio? Evaluar si requiere algn cambio. Ver P-
Asesor rea de
TI-22 Procedimiento de Herramienta de
5 Tecnologa y Sistemas
Administracin de Cambios. gestin de solicitudes
de Informacin -
Continua en la actividad 7.
No Administrador de
P-TI-22
Niveles de Servicio
7

Crear SLA (Niveles de Servicio)


utilizando el template del SLA y
CREAR SLA tomando en cuenta la informacin en el
Catlogo de Servicios de Tecnologa de
Asesor rea de Herramienta de
Informacin y Comunicaciones D-TI-01
6 Tecnologa y Sistemas gestin de solicitudes
y el perfil del cliente, documentar el
de Informacin - Formato F-AU-07
Acuerdo de Nivel de Servicio - SLA
Administrador de
aplicado al servicio y cliente,
Niveles de Servicio
1 determinando el tipo de estructura del
mismo.

F-DE-19 (Version: 05) 1 de 2


PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIN DE NIVELES DE Cdigo: P-TI-16
SERVICIOS
Version: 02

PROCESOS ASOCIADO: TECNOLOGA DE INFORMACIN Y COMUNICACIONES

Mantener y mejorar gradualmente los procesos y mecanismos de tecnologas de informacin del rea de Tecnologa y Sistemas de
OBJETIVO: Informacin alineados a la calidad de entrega de los servicios, a travs de un ciclo continuo que se basa en acordar, supervisar,
presentar reportes y revisin de los servicios de TI, con el fin de poder erradicar los niveles inaceptables del servicio

RESPONSABLE DEL DOCUMENTO: Jefe de rea de Tecnologa y Sistemas de Informacin

No. FLUJOGRAMA DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE CONTROL DE REGISTROS

Realizar continuamente el monitoreo de


los servicios
Revisar para observar
los Niveles el continuo
de Servicio - SLAs
REALIZAR MONITOREO Herramienta de
DE LOS SERVICIOS estado de los objetivos del servicio
requeridos por los usuarios y grupos de
1 establecidos en los SLAs. gestin de solicitudes
trabajo internos del Area de
Asesor rea de Formato F-AU-07
Tecnologa y Sistemas de Informacin, Herramienta de
7 Revisa la documentacin de los Tecnologa y Sistemas
gestin de solicitudes
servicios. de Informacin -
Administrador de
Se incumplen No Si se presenta inclumplimiento de los Niveles de Servicio
los SLAs? SLAs continua actividad 8; en caso
contrario pasa a la actividad 9.

9
Si

ADMINISTRAR Al presentarse incumplimiento, ver


INCIDENTE Herramienta de
8 Lineamiento L-TI- 07 Administracin
gestin de solicitudes
de Incidentes. Continua actividad 11.

L-TI-07

IDENTIFICAR MEJORAS Identificar alguna estrategia para la


EN SLAs y OLAs mejora en: Servicios, SLAs, OLAs,
contratos con terceros. Si existe alguna
estrategia de mejora continua la
actividad 10, de lo contrario, continuar
Asesor rea de
con la actividad 7. Herramienta de
9 Tecnologa y Sistemas
gestin de solicitudes
Alguna No de Informacin -
estrategia de Cada 6 meses se genera un reporte de
Administrador de
mejoramiento? medicin de los SLAs y es revisado por
Niveles de Servicio
el Administrador de Niveles de
7 Servicios, en caso de no requerir
revisin el procedimiento finaliza.

Si

Asesor
Propone para aprobacin estrategia de
PROPONER Jefe Area de
mejora continua al Jefe del Area de
ESTRATEGIA DE Tecnologa y Sistemas Herramienta de
10 Tecnologa y Sistemas de Informacin y
MEJORA CONTINUA de Informacin - gestin de solicitudes
se documenta en el SIGEPRE la
Administrador de
estrategia una vez aprobada.
Niveles de Servicio

Asesor, Jefe Area de


Tecnologa y Sistemas
GENERAR REPORTES
Genera reportes que ayuden a la de Informacin
mejora continua. Asegurar que el Administrador de
reporte de termiancin de SLAs y OLAs, Incidentes, Herramienta de
11
relacionados, son proporcionados en Administrador de gestin de solicitudes
tiempo y forma al Administrador de problemas,
FIN Niveles de Servicio. administrador de
cambios y administrador
de liberaciones

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