Axe LLD janvier 2013

Etude
Sommaire du comportement
Introduction 
Synthse 
p.1
p.2 des utilisateurs
Le conducteur 
Mise en perspective 
p.6
p.8 de la LLD
Introduction
En 2012, les loueurs de vhicules en longue dure Afin dapporter une meilleure vision de ce march et
sautorisent un constat defficacit : la pertinence de aussi de remplir son rle rfrent dans la profession,
loffre LLD aux entreprises nest plus dmontrer, avec le SNLVLD dcide de chercher mieux comprendre
un parc de 1.2 millions de vhicules en circulation et comment se construit la dcision de louer. Il entreprend
390 000 immatriculations supplmentaires par an. donc, avec le concours de la socit Infraforces, une
tude sur le comportement des clients actuels de la LLD.
Le constat met toutefois en vidence une autre ralit:
plus d1 million de vhicules sont encore immatriculs Cette tude de 161 pages, trs dtaille, est riche
directement par les entreprises, ce qui laisse supposer denseignements et rvlatrice dlments nouveaux
une marge de progression importante pour les loueurs, facteurs damlioration et pistes de dveloppement
gestionnaires et spcialistes des flottes dentreprises. pour le mtier et des services qui le constituent.

Le SNLVLD prsente une synthse de cette tude

Typologie des dcisionnaires/gestionnaires : on peut les diviser en 5 groupes

Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3 Groupe 4 Groupe 5

LES PASSIFS
16%
Ils sont plutt passifs
dans la relation avec
le prestataire de LLD.
Ils ont moins dexi-
gences et sont moins
regardant sur les prix.
LES ECONOMES LES RATIONNELS LES EXIGEANTS LES ATTENTIONNES
26% 27% 16% 16%
Ils donnent la priorit Ils sont la recherche Soucieux de leur visi- Ils donnent la priorit
au moindre cot et du meilleur compro- bilit, ils sont aussi aux conducteurs. Ils
envisagent peu une mis entre cot, offre, trs sensibles loffre. sont la recherche
augmentation de conseils. Trs favorables la dun service person-
leur flotte dans les Ils prsentent un bon LLD, notamment pour nalis et dun accom-
mois qui viennent. potentiel de croissance les services associs, pagnement de la part
de leur flotte en LLD. ils envisagent daug- de la socit de LLD
menter leur flotte.
 Typologie des Dcisionnaires

Moy. Passifs Economes Rationnels Exigeants Attentionns

Double casquette 58% 78% 72% 42% 41% 61%
43% 42% 33% 39% 47%
Industrie Industrie Commerce Commerce Industrie
Secteur dactivit
Construc- Construction/ 56% Construction/BTP
tion/BTP BTP en Ile-de-France
570 275 150-500 144 124
Taille de flotte vh. en vh. en vhicules (171 vh. en vh. en moyenne
moyenne moyenne en moyenne) moyenne
Envisagent 42% 35% 20% 58% 58% 39%
daugmenter la
part de la LLD
Dcision Budget Budget, Services avant Confort, flexibilit
de groupe confort, le budget, Gestion des
Pourquoi la LLD ?
Flexibilit gain de temps, conducteurs
conseils (76%)
Nombre de pres- 2,4 2,2 2,9 2,5 1,8 2,3
tataires de LLD
Relation TCO Prix, relation Tous les Tous les critres
commer- commerciale, critres sont sont importants,
Critres de choix
ciale en 1er flexibilit, importants dont multi-
du prestataire
conseils, offres marques, image,
notorit
Fiabilit, Tarifs, prix Moins Moins Disponibilit,
Attentes vis--vis ractivit rapport dattentes dattentes accompagnement
du prestataire qualit/prix, que la sur les tarifs humain
transparence moyenne
Nombre de 6,2 5,2 5,4 7,1 6,9 6,2
services dtenus
pour le vhicule
Aucune Aucune Oui (navi- Ont de lapp-
Attentes gation, VR, tence pour
Services non- amendes, de nouveaux
dtenus newsletter services
conducteurs)
Peu Les moins Concerns Trs concerns et Trs concerns
concerns, concerns trs intresss et intresss
faible int- par les vhi- par les vhicules
RSE rt pour cules hybrides hybrides
vhicules
hybrides

Les comportements des dcisionnaires et des gestionnaires se structurent

autour de 3 concepts :
lintrt pour des offres associes et le prix, auquel soppose la recherche dimage.

2
Ce qui intresse les dcisionnaires et les gestionnaires
Les clients montrent peu dintrt pour les services quils ne dtiennent pas du tout ou dtiennent chez
dautres prestataires. Ils ont peu dattentes insatisfaites et des difficults imaginer dautres services
En revanche ils ont des aspirations sur lexistant.

Numro 1 La flexibilit sur le devant de Dans tous les domaines, cest ce qui est apprci et
la scne. attendu dans la LLD.
La priorit Economie versus cologie. La priorit, cest lconomie Les annes 2010 ont valo-
ris la monte de llectrique et de lcologie, mais le
march ne suit manifestement pas.
Le point faible Les restitutions revoir. Le systme devrait tre plus souple. Certains loueurs
sont considrs comme pas assez flexibles sur la restitu-
tion des vhicules.
Le confort Stockage, disponibilit, Stockage des pneus hivers, service de jockeys pour les
souplesse. rvisions, gestion des priodes dessai des collaborateurs
(vhicule dattente), etc Il est possible de conforter les
services existants et surtout de mieux les promouvoir !
Le +++ La proximit, pour remettre Ce point savre trs important. Les clients aimeraient
lhumain au centre de la tran- trouver des services de conciergerie partout en France,
saction. des pools de voitures en paiement carte bleue, sur leur
site mais aussi ailleurs.

Politique dattribution des vhicules :

La majorit des entreprises interroges ont un parc mixte : il est le plus souvent compos de VP et de VU
(40% des cas) voire galement de VS (23% des cas).
Le parc moyen, tous segments confondus, est de 250 vhicules.

DECISIONNAIRES - Base : 400

Dans 79% des cas, lattribution des

vhicules se fait en fonction du mtier,
plus quen fonction du niveau hirar-
chique.
Pour 37% des dcisionnaires, le vhicule
de fonction fait partie de la rmun-
ration.

3
 Processus de dcision et critres de choix
8% des dcisions sont prises par le dcisionnaire, qui est galement le gestionnaire.
Seulement 14% des gestionnaires dclarent consacrer plus de 50% de leur temps la gestion de leur flotte.

Recours la LLD DECISIONNAIRES GESTIONNAIRES

Le recours la LLD se fait
en fonction dun ensemble
de facteurs, le premier avan-
tage tant la maitrise du
budget, devant la flexibilit,
les services associs et enfin
le prix.

Dans prs de la moiti des entreprises interroges, les socits de LLD sont remises en concurrence frquence
rgulire. Dans 29% des entreprises, elles sont remises en concurrence chaque commande.

Critres de choix
La hirarchie des principaux critres de choix est sensiblement la mme pour les dcisionnaires et les ges-
tionnaires : en premier lieu, tous les aspects budgtaires : loyer, cot global, la gestion des fins de contrats,
ensuite la flexibilit et la relation commerciale. Que ce soit du ct des dcisionnaires ou des gestionnaires,
les critres de choix nintgrent pas lopinion des conducteurs.

DECISIONNAIRES - Base : 400 GESTIONNAIRES - Base : 400

Les attentes vis--vis des prestataires de LLD reposent principalement sur les tarifs : 28%
Laccompagnement humain et la disponibilit comptent pour 19%.

Assemblage
Economie de services Conseil

4
Services souscrits auprs de la socit de LLD
En moyenne, plus de 9 services sont souscrits auprs
des socits de LLD. Ils concernent majoritairement
le vhicule avec la maintenance, lassistance et la
fourniture des pneumatiques. Les services comme
lassurance, la carte carburant et le tlpage sont
mieux reprsents chez les concurrents de la LLD.

Maintenance

Assistance

Pneumatique

Politique denvironnement, sensibilit aux questions cologiques

Les clients entreprises se sentent-ils trs, assez, pas tellement ou pas du tout concern par lempreinte
cologique de leurs parcs automobiles ?

TOTAL 39% des entreprises ont dj mis en place des

Base clients 400 actions, essentiellement des plans de limitation
des missions de CO2 et, dans la moiti des cas, des
Trs concerns 58%
programmes dco-conduite.
Assez concerns 32% Environ 1/5me dentre elles, soit 8% de lchantillon
Concerns 90% global, font appel des socits de conseil dans ce
Pas tellement concerns 7% domaine.
Pas du tout concerns 3%
Pas concerns 10%

Intrt pour les vhicules lectriques

Environ 5% des entreprises interroges ont dj intgr des vhicules lectriques dans leur parc.
25 29% se dclarent intresses pour en intgrer, soit environ 1/3 des entreprises potentiellement clientes
pour ce type de vhicules, dont la moiti dans les 12 prochains mois.

Intrt pour les vhicules hybrides

Un vif intrt est montr pour les vhicules hybrides, que ce soit de la part des dcisionnaires ou des gestion-
naires : environ 9% des entreprises ont dj dans leur parc des vhicules hybrides et la moiti se dclarent
intresses en avoir, soit environ 60% des entreprises potentiellement concernes par ce march.

5
le conducteur
Le conducteur et son vhicule en LLD
Les rouleurs accordent de limportance au confort du vhicule, la scurit et la gamme de
vhicule.
lus le niveau hirarchique du collaborateur monte, plus il a de contact direct avec la socit
P
de LLD. (34% vs 25%). A ce moment-l, le collaborateur commence participer au processus de
dcision et montre plus dapptence pour les services
conducteurs sur 10 considrent que la mise disposition dun vhicule en LLD contribue leur
9
satisfaction dans leur poste.
1/3 des conducteurs utilisent un vhicule de service partag, soit 33% des cas.
rs de 6 conducteurs sur 10 ont la possibilit dintervenir dans le choix de leur vhicule profes-
P
sionnel. Parmi eux, 25% sont insatisfaits du choix qui leur est accord, 50% sont plutt satisfaits
et 22% sont trs satisfaits.
La scurit et le confort constituent les 2 principaux critres valoriss par le conducteur. Le nom
de la socit de LLD nest pas en revanche pour lui un critre important.
ne majorit de conducteurs est intresse par des vhicules plus cologiques, avec cependant
U
un intrt nettement plus marqu pour les vhicules hybrides (80%) que pour les vhicules
lectriques (55%).

Les services quils utilisent

Les conducteurs ont une connaissance limite des services souscrits pour eux par leur entreprise
auprs de la socit de LLD :
69% des conducteurs disent disposer de la maintenance alors que lentreprise la dclare dans 93% des cas.
Lassistance est souscrite 82% pour les vhicules des collaborateurs, mais seuls 62% le savent...

NOTA BENE
Il faut noter le gap important entre les services souscrits pour le conducteur par lentreprise et
la connaissance que celui-ci en a, notamment pour les services gestion des conducteurs (31% sous-
crits et 6% connus) et communication (26% souscrits et 9% connus). 2 services que les conducteurs
devraient justement connatre en priorit.
Cette dfaillance renvoie au domaine de la culture dentreprise, qui relaye un service mis
disposition par le loueur, mais pas gr directement par celui-ci.

6
Services concernant le vhicule et le conducteur

DECISIONNAIRES GESTIONNAIRES CONDUCTEURS

auprs de la socit de LLD auprs de la socit de LLD auprs de la socit de LLD

Quels services de la LLD sont apprcis par les conducteurs ?

La priorit va essentiellement lconomie et la scurit ; les conducteurs souhaitent des formations

lco conduite (16%) et la prvention routire (14%).
Ils sont majoritairement satisfaits des services offerts (67%).

Service par service, les conducteurs sont satisfaits des offres de la LLD. Toutefois leur vision globale est

impacte ngativement par labsence ou plutt la mconnaissance des services souscrits pour eux
par leur entreprise.
Un taux dinsatisfaction important est relev dans le domaine de la gestion et la communication des

conducteurs, deux services pourtant trs demands.
44% des conducteurs ne connaissent pas le nom du prestataire de LLD dont ils dpendent.

Il y a une faible demande pour de nouveaux services, mais les souhaits se concentrent sur la navigation

embarque (20%), le Tlpage (18%) et les pneus hiver (17%).

Navigation Tlpage Pneus hiver

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Mise en perspective
Le comportement des utilisateurs de la LLD :
La technologie bon escient, lcologie en supplment, le service tout le temps
Ltude fait ressortir une ralit permanente : la validation des piliers de la LLD, base du business model.
Elle fait aussi merger des pistes de dveloppement sur des crneaux inattendus dans notre monde tech-
nologique : loptimisation des relations humaines et le recentrage sur les basiques du vhicule.

1 L es rationnels, qui sintressent prioritairement la gestion et les exigeants (en recherche de qualit et de
services) non encore convertis la LLD, sont un creuset de dveloppement pour les loueurs. En effet, leurs
attentes satisfaites correspondent exactement lessence mme de la LLD : bonne gestion, qualit, services.
Ils sont la recherche de confort, de flexibilit et de services, qui sont le cur de mtier dun bon loueur.
Branchs sur le durable, ils sont motivs par les futures offres des constructeurs sur lhybride et llectrique
et recherchent galement plus de communication
2 L es exigeants font passer le service avant le budget, mais cherchent toutefois le gain de temps et les conseils
galement gnrateurs dconomies. Ils sont sensibles largumentaire cologique et sont une bonne cible
pour les nouvelles offres de mobilit.
3 L es passifs sont dj dtenteurs des parcs moyens les plus importants et sont ceux que les loueurs savent
le mieux traiter, car leurs attentes sont lies la gestion. En consquence on ne peut pas les considrer
comme une cible prioritaire sur les nouvelles pistes de dveloppement.
4 L es conomes sont les moins porteurs sur les nouvelles attentes, car leur motivation est essentiellement
lie la finance, un lment basique de la LLD.
5 L es attentionns sont peut-tre les avant-gardistes de la nouvelle mobilit vue par les loueurs : en effet,
ils aiment avoir le choix des vhicules (varit dans les marques et les modles) et sont lcoute des besoins
des conducteurs. Ce sont aussi les plus concerns par le progrs environnemental. A ce titre ils mritent
une attention particulire.
 ans tous les cas, lutilisateur final (le collaborateur conducteur) demande plus de considration pour ses
D
besoins lis la scurit, linformation et au confort. Pour lui le vhicule doit tre un plus , un outil qui
facilite son travail, garantit sa scurit et consolide son intgration dans son entreprise.

Points dinterrogations :
Dans les relations loueur conseil et client commanditaire, comment intgrer directement la communica-

tion avec le conducteur, sans interfrer dans la structure hirarchique de lentreprise ?
Conception Rdaction : Ainsi Com - Mise en page : Ludovik Hencze - www.ainsicom.net

Loueurs et clients entreprise, comment sortir dune relation distancie et devenir un partenaire mieux

identifi sur le terrain, dans une perspective de proximit ?
Au vu des besoins gnriques des utilisateurs de la LLD, comment reconsidrer le dbat sur le dvelop-

pement de la LLD auprs des PME/TPE/ETI, grant de 1 10 vhicule(s) en parc ?

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