Manual Calidad y Medio Ambiente Hotel Majestic Barcelona 2014 Espanol

MCMA - MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO
AMBIENTE
0-. NDICE
0.- NDICE ................................................................................................................................................................................ 1
1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN .............................................................................................................................. 4

1.1.- Objeto y Alcance ...................................................................................................................................................... 4
1.2.- Exclusiones............................................................................................................................................................... 4
1.3.- Majestic Hotel Group ............................................................................................................................................... 4
1.4.- Presentacin de Majestic Hotel & Spa ................................................................................................................... 5
1.4.1.- Historia ........................................................................................................................................................... 5
1.4.2.- Sistemas de Gestin ..................................................................................................................................... 5
1.4.3.- Productos y Servicios................................................................................................................................... 6
2.- NORMAS DE REFERENCIA .............................................................................................................................................. 8
3.- TRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................................................................................... 8
4.- SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE .................................................................................... 9

4.1.- Requisitos Generales ............................................................................................................................................... 9
4.2.- Requisitos Documentales ....................................................................................................................................... 9
4.2.1.- Generalidades ................................................................................................................................................ 9
4.2.2.- Manual de Calidad y Medio Ambiente ......................................................................................................... 10
4.2.3.- Control de los Documentos ......................................................................................................................... 10
4.2.4.- Control de los Registros de la Calidad y Medio Ambiente ....................................................................... 11
5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ........................................................................................................................ 11

5.1.- El Compromiso de la Direccin .............................................................................................................................. 11
5.2.- Enfoque al Cliente .................................................................................................................................................... 12
5.3.- Polticas de Calidad y Medio Ambiente ................................................................................................................. 12
5.4.- Planificacin ............................................................................................................................................................. 12
5.4.1. Objetivos, Metas y Programas de Calidad y Medio Ambiente .................................................................. 12
5.4.2. Plan de Calidad y Medio Ambiente .............................................................................................................. 13
5.5.- Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin....................................................................................................... 13
5.5.1.- Responsabilidad y Autoridad....................................................................................................................... 13
5.5.2.- El Representante de la Direccin ................................................................................................................ 14
5.5.3.- Comunicacin Interna y Externa ................................................................................................................. 14
MAJESTIC HOTEL & SPA
Manual de Calidad y Medio Ambiente MCMA
5.6.- Revisin por la Direccin ........................................................................................................................................ 14
6.- GESTIN DE LOS RECURSOS ........................................................................................................................................ 15

6.1.- Provisin de Recursos ............................................................................................................................................ 15
6.2.- Recursos Humanos.................................................................................................................................................. 15
6.3.- Infraestructuras ........................................................................................................................................................ 16
6.4.- Ambiente de Trabajo ................................................................................................................................................ 16
7.- REALIZACIN DEL SERVICIO ..................................................................................................................... 17
7.1.- Planificacin de la Realizacin del Servicio .......................................................................................................... 17
7.2.- Procesos Relacionados con el Cliente .................................................................................................................. 17
7.2.1.- Determinacin de los Requisitos de los Servicios .................................................................................... 17
7.2.2.- Requisitos Legales y otros Requisitos ....................................................................................................... 17
7.2.3 - Identificacin y Evaluacin de Aspectos Ambientales ............................................................................. 17
7.2.4.- Revisin de los Pedidos del Cliente ........................................................................................................... 18
7.2.5 - Comunicacin con el Cliente ....................................................................................................................... 18
7.3.- Diseo y Desarrollo de Servicios ............................................................................................................................ 19
7.4.- Compras y Proveedores .......................................................................................................................................... 19
7.5.- Realizacin del Servicio .......................................................................................................................................... 19
7.5.1.- Control de las Operaciones.......................................................................................................................... 19
7.5.2.- Validacin de los Procesos .......................................................................................................................... 20
7.5.3.- Identificacin y Trazabilidad ........................................................................................................................ 21
7.5.4.- Tratamiento de las Pertenencias del Cliente .............................................................................................. 21
7.5.5.- Almacenamiento, Manipulacin y Entrega ................................................................................................. 21
7.6.- Control de los Dispositivos de Medicin ............................................................................................................... 21
8.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ................................................................................................................................... 22
8.1.- Generalidades .......................................................................................................................................................... 22
8.2.- Seguimiento y Medicin .......................................................................................................................................... 22
8.2.1.- Satisfaccin del Cliente ................................................................................................................................ 22
8.2.2.- Auditoras Internas y Externas .................................................................................................................... 23
8.2.3.- Seguimiento y Medicin de los Procesos ................................................................................................. 23
8.2.4.- Seguimiento y Medicin de los Productos ................................................................................................. 24
8.3.- Control de Servicios No-Conformes ...................................................................................................................... 24
8.4.- Anlisis de Datos ..................................................................................................................................................... 25
8.5.- Gestin de la Mejora ................................................................................................................................................ 25
8.5.1.- La Mejora Continua ....................................................................................................................................... 25
8.5.2.- Acciones de Mejora, Preventivas y Correctivas ........................................................................................ 25
8.6.- Preparacin y Respuesta ante Emergencias ........................................................................................................ 26
9.- DECLARACIN AMBIENTAL............................................................................................................................................ 26

9.1.- Declaracin Ambiental............................................................................................................................................. 26
REVISIN: 16 PGINA 2 DE 39
10.- ANEXOS ........................................................................................................................................................................... 26
Anexo 1: Procedimientos (I1-MCMA) ....................................................................................................................... 27
Anexo 2: Instrucciones de Trabajo (I2-MCMA) ........................................................................................................ 28
Anexo 3: Mapa de Procesos (I3-MCMA) ................................................................................................................... 29
Anexo 4: Plan de Calidad y Medio Ambiente (I4-MCMA) ........................................................................................ 30
Anexo 5: Organigrama Hotel Majestic (I5-MCMA) ................................................................................................... 32
Anexo 6: Semforo Ambiental (I6-MCMA) ................................................................................................................ 33
Anexo 7: Poltica de Calidad y Medio Ambiente (I7-MCMA) ................................................................................... 34
Anexo 8: Sistemas Certificados/Verificado (I9-MCMA) ........................................................................................... 35
11.- GALERA DE FOTOS ....................................................................................................................................................... 36

reas Pblicas ............................................................................................................................................................. 36
reas de Restauracin ................................................................................................................................................ 36
Salas de Convenciones y Banquetes ........................................................................................................................ 37
Habitaciones ................................................................................................................................................................. 38
Cuidado y Relax ........................................................................................................................................................... 39
Toda la informacin recogida en el presente documento tiene carcter confidencial, comprometindose el receptor a
impedir su divulgacin a terceros, limitndose el uso formal de su publicacin.
El receptor del presente documento se compromete a no copiarlo ni reproducirlo, por si mismo o por terceras personas,
cualquiera que sea el medio o fin a que se destine, sin obtener previamente un permiso escrito de Majestic Hotel & Spa.
1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
1.1.- OBJETO Y ALCANCE
El objeto del Manual de Calidad y Medio Ambiente (MCMA) es documentar un sistema de gestin integrado que permita la
autoevaluacin del hotel, conociendo sus debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades, elaborar planes de mejora y
desarrollar su actividad generando el mnimo impacto ambiental, as como visualizar la evolucin empresarial.
El alcance del MCMA abarca todas aqullas actividades que se desarrollan en las instalaciones del Majestic Hotel & Spa y
en sus oficinas Centrales ubicadas en la Calle Ausias Marc n 48, correspondientes a los servicios de alojamiento,
restauracin (restaurante, bar y cafetera) y servicios complementarios (convenciones, banquetes y spa- fitness),
as cmo sobre todas aquellas actividades que se desarrollan en las instalaciones y generan impactos ambientales reales o
potenciales.
Se responsabiliza a cada empleado del hotel, de la calidad de lo que hace y del impacto ambiental que provoca, orientando
la gestin hacia la satisfaccin del cliente interno y externo y siendo consciente de la importancia de la proteccin del medio
ambiente, considerando conveniente tomar el compromiso de avanzar hacia un desarrollo sostenible, realizando su
actividad de forma que genere el mnimo impacto ambiental.
Este MCMA es un fiel reflejo del funcionamiento interno de la organizacin, y hace referencia cuando es necesario, a los
procedimientos, mtodos operativos u otros documentos existentes. Se considera fundamental que sea entendido y
compartido por el equipo humano que integra la organizacin para su correcto mantenimiento.
1.2.- EXCLUSIONES
En el Sistema de Gestin de la Calidad y Medio Ambiente (SGCMA) del hotel no es de aplicacin el punto 7.3. Diseo y
Desarrollo de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008, dado que la organizacin no lleva a cabo actividades en este sentido.
1.3.- MAJESTIC HOTEL GROUP
Majestic Hotel Group es el resultado del entusiasmo y la dedicacin de la Familia Soldevila, propietaria y fundadora desde
1918 de este grupo de 5 hoteles, por crear unos establecimientos especiales y con una filosofa muy clara; ofrecer un
cuidado servicio en unos hoteles siempre ubicados en edificios emblemticos e histricos del corazn de Barcelona y Pars.
Majestic Hotel & Spa 5* GL Hotel situado en el prestigioso Passeig de Grcia, en pleno corazn de la Barcelona
Modernista.
www.hotelmajestic.es El Majestic Hotel & Spa ofrece al cliente el mejor servicio, combinando el encanto de la
Barcelona tradicin con la comodidad de un hotel moderno.
Majestic Residence Majestic Residence es un innovador concepto de alojamiento que combina el
www.majesticresidence.es apartamento de mxima calidad con los valores de tradicin hotelera de Majestic Hotel &
Barcelona Spa.
Hotel Inglaterra 3* Hotel situado en pleno centro de Barcelona, donde el comercio, el turismo y los negocios
conviven intensamente. En el rea conocida como el Tringulo de Oro, al lado de las
famosas Ramblas, del Liceu y la Boquera, y a un paso del Museo de Arte
www.hotel-inglaterra.com Contemporneo y de la Ruta Modernista. Ah est el Inglaterra. Un lugar privilegiado
Barcelona para vivir lo mejor que ofrece esta gran ciudad.
Dispone de 60 confortables habitaciones diseadas y equipadas para satisfacer a los
clientes ms exigentes. Tranquilas y acogedoras, las habitaciones han sido decoradas
cuidando hasta el ltimo detalle: aire acondicionado, antena parablica, mini-bar, TV, y
por supuesto, un servicio de habitaciones a disposicin del cliente para hacer que su
estancia en el hotel sea un verdadero placer.
Hotel Montalembert 4* En la Rive gauche en el corazn del barrio parisino de Saint Germain des Prs se
encuentra el Hotel Montalembert, un hotel de estilo neoclsico, pero manteniendo su
larga tradicin de punto de encuentro del mundo intelectual y de la moda Parisina.
www.hotelmontalembert.com El Hotel Montalembert cuenta con 56 confortables habitaciones equipadas con todas las
Pars - Francia comodidades, tanto a nivel tecnolgico como de ocio.
Hotel Murmuri 4* El hotel se encuentra en un enclave privilegiado de Barcelona, en el Eixample, al lado de

Passeig de Grcia, el eje comercial y cultural de la ciudad.
www.murmuri.com Un nuevo concepto de Hotel Boutique llegado a Barcelona en marzo 2008. Dispone de
Barcelona 53 acogedoras habitaciones, con una decoracin contempornea con sensibilidad y
buen gusto. Todo con un estilo nico, diseado por la interiorista inglesa Kelly Hoppen.
Murmuri Residence En un edificio anexo al Hotel Murmuri en el Pasaje de la Concepcin se encuentra el
www.murmuri.com Murmuri Residence que brinda a sus huspedes la posibilidad de alojarse en 5
Barcelona acogedores apartamentos.
Restaurante Petit Comit Ubicado en el mismo edificio que el Murmuri Residence, este restaurante ofrece una
www.petitcomite.cat cocina tradicional catalana, con un ambiente relajado, actual y cuidado hasta el ltimo
Barcelona detalle.
Hotel Denit 3* El Hotel Denit Barcelona ubicado en el centro de la ciudad, en el Barrio Gtico, cerca de
Plaza Catalua y las Ramblas. Est preparado para ofrecer un nuevo concepto de
www.denit.com funcionalidad y simplicidad, intimidad y espontaneidad en la hostelera de Barcelona, con
Barcelona 36 habitaciones modernas y frescas con una mezcla de colores haya y blanco y una
original distribucin de espacios, diseadas para ofrecer el mximo confort.
1.4.- PRESENTACIN DEL MAJESTIC HOTEL & SPA
Su ya larga historia ha convertido el Majestic Hotel & Spa en todo un smbolo de la mejor tradicin hostelera barcelonesa.
Un hotel con solera y encanto que, a su vez es tambin uno de los establecimientos ms modernos de su categora en el
centro de la ciudad, ofreciendo las ltimas comodidades al viajero.
1.4.1.- HISTORIA
El Hotel Majestic abri sus puertas a principios del siglo XX en la C/ Fontanella n 2, esquina Puerta del ngel, su nombre
inicial era Hotel Inglaterra. En 1918 se traslad el hotel a una mansin ubicada en el n 70 - 72 del Passeig de Grcia y
pas a denominarse Majestic Hotel Inglaterra.
Muy pronto el nuevo establecimiento, con un total de 100 habitaciones, se convirti en uno de los hoteles ms prestigiosos
de la ciudad. En 1940 el Majestic Hotel Inglaterra pasa a llamarse simplemente Hotel Majestic, pero no ser hasta la dcada
de los 70 cuando sufra una verdadera modificacin: el Hotel se une al edificio contiguo y a otro de nueva construccin
pasando a tener 340 habitaciones. En 1994 la familia Soldevila Casals (propiedad que en su tercera generacin,
permanece al frente del hotel) emprende la penltima gran reforma llevada a cabo en el Majestic, culminada en 1999. El
resultado fue un hotel actual y moderno de 303 habitaciones que, sin embargo, ha conservado el espritu que le ha
distinguido durante sus ms de 90 aos de historia.
Actualmente el hotel bajo el nombre Majestic Hotel & Spa est llevando una nueva reforma la cual est prevista que culmine
con una remodelacin ntegra de las instalaciones en 2015.
1.4.2.- SISTEMAS DE GESTIN
Asegurar la implantacin y mejora de forma continua de los sistemas de gestin de calidad y medio ambiente en el Majestic
Hotel & Spa es posible mediante la sensibilizacin, concienciacin, formacin y comunicacin a todos sus empleados y
colaboradores, garantizando de este modo, la satisfaccin de los clientes.
Trabajando en equipo todos los integrantes de las diferentes reas y potenciando la comunicacin, se logra el aumento de
la motivacin y mejora constante. El Majestic Hotel & Spa dispone del Comit de Calidad y Medio Ambiente, compuesto
por el Director del Hotel, Coordinador de Calidad y Medio Ambiente, Directores de rea y Jefes de Departamentos.
Departamento CALIDAD y MEDIO AMBIENTE

Srta. Montse Snchez Barba
Coordinadora Calidad y Medio Ambiente
e-mail: msanchez@hotelmajestic.es
e-mail: c&ma@hotelmajestic.es
1.4.3.- PRODUCTOS Y SERVICIOS
El Majestic Hotel & Spa desde su situacin privilegiada, permite al cliente estar en el centro del eje empresarial, ldico y
cultural de Barcelona (galeras de arte, edificios modernistas, centros comerciales, cines, restaurantes y un sinfn de
actividades de lo ms variadas). Smbolo de la mejor tradicin hotelera barcelonesa y, a la vez, uno de los hoteles ms
modernos del centro de la ciudad con la categora de cinco estrellas Gran Lujo.
Los datos referentes al hotel son los siguientes:

Nombre de la empresa: Majestic Hotel Spa, S.L. Nombre comercial: MAJESTIC HOTEL & SPA
Direccin: Passeig de Grcia, 70 Direccin: Passeig de de Grcia, 68
Municipio: Barcelona Municipio: Barcelona
Comarca: Barcelons Comarca: Barcelons
Cdigo Postal: 08007 Cdigo Postal: 08007
Telfono: 93/ 488.17.17 Telfono: 93/ 488.17.17
Fax: 93/ 488.18.80 Fax: 93/ 488.18.80
CIF: B - 65497414 web: www.hotelmajestic.es
web: www.majestichotelgroup.com
e-mail hotel: recepcion@hotelmajestic.es
e-mail reservas: reservas@hotelmajestic.es
CNAE: 55.11
El Majestic Hotel & Spa ofrece a sus clientes los servicios de alojamiento, restauracin y servicios complementarios
(banquetes, convenciones, Spa y fitness).
En cuanto al alojamiento, el hotel se est reformando en su totalidad, con la previsin de finalizar las obras en 2015. La
calidad en cuanto a materiales empleados, as como la decoracin llevada a cabo cuidadosamente, hacen del hotel uno de
los ms importantes de la ciudad.
Habitaciones: Actualmente dispone de 275 habitaciones, de las cuales 12 son Suites y 29 son Junior Suites, adems
cuenta con 3 habitaciones acondicionadas para minusvlidos y 28 apartamentos ubicados en otro edificio de Paseo de
Gracia.
Destaca con luz propia el Apartamento-Suite de 300 m2 y las mejores vistas de la ciudad. Est dividido en el apartamento
Paseo de Gracia y la suite Sagrada Familia. Las dos partes tienen acceso a sus respectivas terrazas privadas (160 m2)
desde las que se puede apreciar los iconos de la ciudad que le dan nombre. Algunas de las comodidades exclusivas de
este espacio de ensueo, ubicado en la novena planta e inaugurado en enero de 2004 son 2 hidromasajes interiores y un
jacuzzi exterior de 4 m2, 6 TV de plasma, equipos de msica y telfonos Bang & Olufsen, conexin a internet de alta
velocidad gratuita en la habitacin, adems de disponer entre otras caractersticas, check in privado, tratamiento V.I.P.,
acceso exclusivo y restringido al apartamento-suite desde el ascensor, open bar, champagne y canaps diarios.
(Ver Galera de Fotos).
Saln Drolma:
Desayuno Buffet: Donde se puede disfrutar de un completo surtido de productos frescos, con sugerencias para
todos los gustos: muesli y cereales, fruta cortada, zumos recin exprimidos, embutidos, ahumados, bollera
selecta, huevos, especialidades del chef entre otros. (Ver Galera de Fotos).
Almuerzo: Una fantstica opcin para degustar la ms completa dieta mediterrnea. Y para medianos y
pequeos grupos (con reserva previa) se pude disfrutar del extenso buffet de ensaladas, quesos, embutidos,
pastas, arroces, carnes, pescados y postres
Cena: Invita a descubrir sus elaborados platos, que constituyen una forma ideal de cenar en compaa, con un
men muy variado compuesto de ligeras ensaladas, pescados y carnes del da y sabrosos arroces hechos al
horno en un ambiente cordial y relajado. (Ver Galera de Fotos).
Bar del Majestic: Punto de encuentro del centro de Barcelona al que acuden todo tipo de personalidades del
mundo de la cultura, del espectculo y de la poltica. El Bar del Majestic ofrece un entorno acogedor y tranquilo
en el que se puede disfrutar de un cctel, una copa de champagne con caviar una ligera ensalada, todo esto
servido por un excepcional equipo de profesionales.
Dolce Vitae (Bar de la Piscina): Uno de los espacios ms espectaculares de Barcelona por sus vistas y por su decoracin
especialmente realizada por Philip Stark y Philip Stanton. Situado en la dcima planta, en la terraza panormica del hotel
podr degustar cualquier bebida, sndwiches o simplemente tomar un caf mientras admira todo el esplendor del perfil de
Barcelona. El espacio del Bar de la Piscina y la terraza panormica se pueden privatizar para exclusivos ccteles de hasta
100 personas.
Durante las noches de verano de 21.00 a 01.00 horas se convierte en un autentico oasis en el corazn de Barcelona y
propone a sus invitados una atmsfera fresca y relajada. El lugar ideal para disfrutar de un excelente champagne de su
extensa carta, un buen cocktail o de uno de sus combinados favoritos. (Ver Galera de Fotos).
Essential Moments:
Piscina y Solarium: Se puede disfrutar de un reconfortante bao en la piscina descubierta (25 m2) despus de
una larga jornada de trabajo tras un ajetreado da de compras y paseos por la ciudad. La piscina est
presidida por un mural colorista de Philip Stanton que ayuda a embellecer ms si cabe las increbles vistas de
Barcelona. Se dispone de un espacio-solarium para secarse al sol, broncearse, relajarse, tomar un tentempi
un refresco.
Majestic Fitness: Ponemos a su disposicin la ltima generacin en mquinas de musculacin y
cardiovasculares para un completo entrenamiento, pantallas de plasma, hilo musical y monitor de fitness a su
servicio.
MajesticSpa: Con un amplio y variado men de tratamientos para satisfacer las necesidades individuales de
cada cliente, MajesticSpa le propone un servicio exclusivo con atencin personalizada y con productos de la
ms alta calidad. Masajes, rituales, tratamientos faciales y corporales, tratamientos de manicura y pedicura,
combinados para reforzar los resultados y enriquecer su estado de bienestar integral.
Ubicado en la dcima planta del hotel, con las mejores vistas del centro de Barcelona, un ambiente calmado y
sereno y un equipo de profesionales, donde la calidad y la hospitalidad son su modus operandi, aseguran un
SPA pensado para un cliente 5 estrellas.
Salas de Convenciones y Banquetes: El Majestic Hotel & Spa dispone de una amplia gama de salones, concebidos para
realizar convenciones, banquetes, cctels y comidas de trabajo. Los salones estn perfectamente equipados y son
adaptables a las necesidades de cualquier tipo de acontecimiento, con una capacidad mxima de 500 personas. Desde un
banquete de boda a una convencin de empresa. En la planta baja se dispone del Saln Mediterrneo, con ms de 600 m2
convertibles en 6 salones que van desde los 74 m2 a los 101 m2, sus nombres corresponden a los mares del Mediterrneo
(Salas: Alborn, Tirreno, Egeo, Mrmara, Adritico y Liguria).
Business Center: Espacio acogedor y funcional dedicado a la atencin al cliente ante la necesidad de conexin a Internet
de alta velocidad.
Servicios Complementarios: Telfono pblico, cajas de seguridad en Recepcin y en la habitacin, cambio de moneda,
canguro, check out Express, conexin a internet (1- Conexin de 4 Mbps (LAN) en las habitaciones, 2- Conexin Wireless
de 4 Mbps (WLAN) en todo el hotel), conserjera, cuna, desayuno Express, despertador, mensajes, minibar, objetos
perdidos, parking de acogida, parking privado y vigilado con servicio de aparcacoches, parte meteorolgico, prensa,
productos de acogida, productos merchandising, radio, servicio de azafatas, servicio de habitaciones 24 horas, servicio
lavandera, tintorera y planchado, servicio diario de apertura de cama, servicios multimedia y material de
telecomunicaciones, servicio mdico, tarjetas de crdito, traduccin simultnea, variedad de almohadas, vehculos de
alquiler, Vip check in, etc.
El rgimen de funcionamiento del Majestic Hotel & Spa es el siguiente:

Perodo de apertura: Todo el ao.
Das / ao: 365
Das / semana: 7
Horas / da: 24
Horas / ao: 8.760
El nmero de empleados es de aproximadamente 219, de los cuales 172 tienen contrato indefinido.
2.- NORMAS DE REFERENCIA
Este Manual y los sistemas de gestin de la calidad y medio ambiente implantados, tienen como referencia las siguientes
normas de calidad y medio ambiente:
UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema acreditado por Oca Cert.

UNE-EN-ISO 14001:2004. Sistema acreditado por TV Rheinland Ibrica Inspection, Certification & Testing SA.
Reglamento Europeo EMAS 1221/2009. Sistema acreditado por TV Rheinland Ibrica Inspection, Certification &
Testing SA.
Ver detalle Sistemas Certificados/Verificado (anexo 8: I9-MCMA).
3.- TRMINOS Y DEFINICIONES
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad / reclamacin de cliente, de un defecto
o cualquier otra situacin indeseable existente, para impedir su repeticin.
Accin de Mejora: Accin tomada para incrementar la calidad de servicio / producto, previa aportacin de sugerencia de
cualquier empleado, clientes o colaboradores externos.
Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad / reclamacin de cliente potencial, de
un defecto o cualquier situacin indeseable para prevenir que se produzca.
Aseguramiento de Calidad: Conjunto de acciones planificadas dentro del sistema de la calidad, y preferentemente
demostrables, para proporcionar la confianza adecuada conforme el hotel cumple los requisitos para la calidad.
Auditado: Departamento/rea a auditarse.
Auditor: Persona cualificada para realizar la auditora de los sistemas.
Auditora de Calidad y/o Medio Ambiente: Examen metdico e independiente que se realiza para determinar si las
actividades y resultados relativos a la calidad y al medio ambiente, cumplen las disposiciones previamente establecidas, y
para comprobar que stas se llevan a cabo eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos definidos.
Calidad: Conjunto de caractersticas del hotel que le confiere la aptitud de satisfacer las necesidades establecidas y las
implcitas.
Calificacin de Proveedor: Adems de la evaluacin de un proveedor, la calificacin es la otra faceta que permite acceder
a la utilidad de control y seguimiento del proveedor.
Control de Calidad: Tcnicas y actividades de carcter operativo que se utilizan para cumplir los requisitos para la calidad.
EMAS: Eco Management and Audit Scheme. Sistema de ecogestin y ecoauditora. Sistema comunitario establecido en el
Reglamento 1221/2009, que permite la participacin con carcter voluntario de organizaciones para la evaluacin y mejora
del comportamiento medioambiental de dichas organizaciones y la difusin de la informacin pertinente al pblico y otras
partes interesadas.
Evaluacin de Proveedor: Adems de la calificacin de un proveedor, la evaluacin es la otra faceta que permite acceder
a la utilidad de control y seguimiento del proveedor.
Evidencia Objetiva: Informacin, comprobante o constatacin de hecho, de naturaleza cualitativa o cuantitativa, relativos a
la calidad de un bien, o servicio o a la existencia y la implantacin de un elemento de los sistemas, que se basa en
observaciones, medidas o ensayos, y pueden verificarse.
Gestin de Calidad y el Medio Ambiente: Conjunto de actividades de la funcin general de la Direccin, que determinan
la poltica y objetivos de calidad y medio ambiente, as como las responsabilidades y tareas sobre sta, implantndose
mediante medios tales como la -planificacin control aseguramiento y mejora- de la calidad y el medio ambiente en el
marco del sistema.
ICTE: Instituto para la Calidad Turstica Espaola. Organismo privado e independiente creado por las Asociaciones
Tursticas Espaolas y con el apoyo de la Secretara de Estado de Comercio y Turismo, es pionero en la normalizacin,
implantacin y certificacin de Sistemas de Calidad especficamente creados por empresas tursticas.
Indicador: Valor numrico y medible que permite controlar la evolucin de los procesos.
ISO: International Organization for Stardardization. Organizacin Internacional de Normalizacin. Sistema de mbito
internacional y no oficial. La revisin del sistema (9001 y 14001) es anual y la renovacin trianual.
No Conformidad / Reclamacin de Cliente: Incumplimiento de un requisito especificado. Separacin o ausencia, en

relacin a los requisitos especificados, de una o ms caractersticas de la calidad, incluyendo la de uno o ms elementos del
sistema de gestin de calidad. No Conformidad: no calidad que detecta un empleado o proveedor). Reclamacin de
Cliente: no calidad que detecta un cliente.
Poltica de Calidad y Medio Ambiente: Directrices, objetivos generales del hotel, principios ambientales que deben cumplir
el equipo humano del hotel relativos a la calidad y a la preservacin el medio ambiente, tal y como expresa la Direccin
General.
Sistema de Gestin de Calidad y Medio Ambiente (SGCMA): Estructura organizativa, procedimiento, procesos y
recursos necesarios para implantar la gestin de la calidad y el medio ambiente.
Tratamiento de No Conformidad: Accin que se lleva a cabo sobre una no conformidad, para resolverse en el menor
espacio de tiempo.
Trazabilidad: Capacidad para reconstruir la historia, aplicacin o localizacin del hotel mediante identificaciones
registradas.
4.- SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
4.1.- REQUISITOS GENERALES
El SGCMA del hotel est soportado por los siguientes pilares:
Un sistema operativo basado en procesos definidos y controlables, explicitado en el Mapa de Procesos

(anexo 3: I3-MCMA).
Un sistema documental como el descrito en la seccin 4.2.
Unos recursos que permiten ofrecer servicios acordes con las necesidades de los clientes preservando el medio
ambiente.
Un sistema para controlar y mejorar sistemticamente.
4.2.- REQUISITOS DOCUMENTALES

4.2.1.- GENERALIDADES
Procedimiento General de referencia:

POC-G-01 Reuniones de Seguimiento del Sistema
Siguiendo las indicaciones descritas en este procedimiento, el hotel establece las revisiones del SGCMA, con el fin de
asegurar la adecuacin, eficacia y cumplimiento de los requisitos establecidos en las normativas.
El SGCMA del hotel est soportado por los siguientes documentos fundamentales:
Manual de Calidad y Medio Ambiente (MCMA)
Es el documento de referencia del SGCMA y se describe en la seccin 4.2.2.
Manual de Procedimientos (Generales y Especficos)
Los procedimientos operativos de la calidad y medio ambiente son tambin documentos soporte del SGCMA, coherentes
con los requisitos de las normas del sistema de calidad y medio ambiente (ver normas de referencia) y con la Poltica de
Calidad y Medio Ambiente declarada por el hotel. En ellos se reflejan de forma esencial los procesos de trabajo del hotel,
implicando por ello, los procesos de compras, ventas, prestacin de servicios, etc.
Los procedimientos son documentos de uso interno y nicamente pueden acceder a alguno de ellos en ocasiones
excepcionales, algn cliente externo, as como entidades colaboradoras (entidades de certificacin, verificacin y
asesoramiento), con previa aprobacin del Director del Hotel.
En el impreso Procedimientos (anexo 1: I1-MCMA) se registran los procedimientos generales y especficos que son de
aplicacin en la organizacin.
Instrucciones de Trabajo
Como complemento a algunos procedimientos generales y especficos del SGCMA, se crean instrucciones de trabajo en las
que se indican de forma precisa y con todos los detalles, el proceso de trabajo que se debe seguir (prestacin de servicio,
elaboracin, preparacin de producto, conservacin, almacenamiento, etc).
En el impreso Instrucciones de Trabajo (anexo 2: I2-MCMA) se registran las instrucciones de trabajo que son de aplicacin
en la organizacin.
4.2.2.- MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
En este documento se describe la Poltica de Calidad y de Medio Ambiente del hotel, en todos los mbitos de su estructura,
como empresa de prestacin de servicios de alojamiento, restauracin (restaurante, bar y cafetera) y servicios
complementarios (convenciones, banquetes y spa-fitness). El MCMA est estructurado de tal modo que estn presentes los
apartados de las normas de referencia UNE-EN-ISO 9001:2008, UNE-EN-ISO 14001:2004 y EMAS.
Este documento asegura el control de los factores que influyen en la calidad y el medio ambiente, as como en la
coordinacin de las funciones de cada uno dentro del hotel, adems de reflejarse la organizacin y sus disposiciones para
la gestin de la calidad y el medio ambiente.
La elaboracin del MCMA, as como sus revisiones pretenden adecuar de forma continua la gestin de los procesos de
trabajo que se llevan a cabo en el hotel a las necesidades de cada momento, adaptndose a la realidad del mercado.
El Responsable de Calidad y Medio Ambiente es responsable de publicarlo de forma interna a travs del programa
Qualiteasy a los componentes del Comit de Calidad y Medio Ambiente, y stos a su vez informar a su equipo
departamental sobre su contenido, de modo que, todo el equipo profesional del hotel conoce las atribuciones,
responsabilidades y funciones que les afectan directamente.
Asimismo, a cualquier persona del rea interna o externa del hotel que est interesada en disponer de informacin sobre el
SGCMA, se le hace entrega de un ejemplar del MCMA, adems de material informativo complementario del hotel que puede
ser de su inters.
4.2.3.- CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

POC-G-05 Control y Elaboracin de la Documentacin y de los Datos
Se establece el mtodo de trabajo para controlar la emisin, aprobacin, publicacin, modificacin y archivo de toda la
documentacin aplicable dentro del sistema de aseguramiento de la calidad y medio ambiente del hotel, incluyendo la
sustitucin de documentos obsoletos.
Esta seccin se aplica a todos los documentos integrantes del SGCMA, as como a la documentacin externa recibida que
afecta a la calidad y al medio ambiente.
Los documentos tcnicos, deben ser emitidos, revisados y aprobados por el personal autorizado antes de su distribucin.
Para ello, se hace uso de:
Programa informtico Qualiteasy: es un software-red que nos permite controlar la documentacin del sistema
actualizando revisiones, haciendo los documentos visibles para todos los miembros de la organizacin, gestionando
documentacin obsoleta, etc. A travs de este programa se custodia de forma identificada con fines legales o
histricos, sus documentos obsoletos por un perodo de tres aos.
Acuse de Recibo: Permite tramitar de forma controlada la documentacin que se entrega externamente y que
posteriormente debe ser devuelta al hotel, tras su lectura y firma mostrando conformidad.
El programa Qualiteasy asegura que:
Las revisiones vigentes estn disponibles en todos los puntos en los que se llevan a cabo las operaciones
fundamentales para el funcionamiento efectivo del sistema de calidad y medio ambiente.
En todo momento, se toma como referencia el proceso de trabajo para considerar si algn documento del SGCMA, debe ser
modificado. Si fuera as, se procede segn directrices de este procedimiento, en el que constan las personas designadas
para elaborar, revisar y aprobar la documentacin.
4.2.4.- CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

POC-G-29 Control de los Registros de Calidad y Medio Ambiente
Se establece el mtodo de trabajo seguido para identificar, recoger, codificar, acceder, archivar, custodiar, mantener al da y
dar un destino final a todos los registros relativos a la calidad y el medio ambiente, que acreditan la conformidad de los
procesos, servicios y actividades, as como el funcionamiento eficaz del SGCMA.
Dentro del mbito de la presente seccin, se encuentran todos los registros empleados para demostrar la conformidad de
los requisitos especificados por las normas de referencia y el funcionamiento eficaz del sistema, adems de aqullos que
aportan datos e informacin significativa para iniciar acciones de mejora. stos deben ser legibles e identificables con los
productos a que se refieren. Se archivan y custodian de forma que se pueden localizar fcilmente, encontrndose en unas
instalaciones con condiciones ambientales que minimizan los riesgos de dao o deterioro y evitando su extravo.
En cada procedimiento, o bien, en el referenciado se indica el responsable y tiempo de custodia de cada uno de los
registros.
5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1.- EL COMPROMISO DE LA DIRECCIN
El Consejo de Administracin de Majestic Hotel Spa otorga a la Direccin General del Majestic Hotel & Spa las facultades
para llevar a cabo las responsabilidades de direccin, para el cumplimiento de los requisitos marcados por el SGCMA del
hotel.
Tanto los componentes del Consejo de Administracin como la Direccin General del hotel son conscientes de los
beneficios que reporta un sistema de calidad y medio ambiente, para lograr mantener y mejorar la calidad en todos los
niveles de la empresa sin daar el medio ambiente. El objetivo futuro es trabajar con una filosofa de Calidad Total y de
proteccin del Medio Ambiente mediante la implicacin, esfuerzo y dedicacin del equipo profesional del hotel y cooperacin
de colaboradores y clientes externos.
Declaracin de Intenciones
Por deseo del Consejo de Administracin y la Direccin General del Majestic Hotel & Spa, y como representante final,
me comprometo a que se inicien las oportunas acciones
para satisfacer los requisitos legales y reglamentarios. Asimismo, implantar las acciones que permitan lograr el
aseguramiento del Sistema de Gestin de Calidad y el Medio Ambiente en base a los
requisitos de las normas UNE-EN-ISO 9001:2008, UNE-EN-ISO 14001:2004 y Reglamento EMAS.
Estos sistemas tienen como objetivo garantizar la mxima rentabilidad del hotel y la proteccin del entorno,
proporcionando a nuestros clientes, productos y servicios con
una calidad que satisfaga sus necesidades.
Para el logro de nuestros propsitos se establece una Poltica de Calidad y de Medio Ambiente,
presente en todos los niveles del hotel, la cual permite la mejora continua de los procesos de trabajo
y una mayor capacitacin del equipo profesional.
Para conseguir este nivel de calidad y proteccin del medio ambiente, es necesario y as es entendido por la Direccin
General del Majestic Hotel & Spa,
llegar a un compromiso y colaboracin total entre las diferentes reas,
facilitando las vas de comunicacin y transmitiendo nuestro deseo de competitividad interna y externa.
Sr. Pascal Billard

Director General Majestic Hotel & Spa
5.2.- ENFOQUE AL CLIENTE
La Direccin del hotel asegura que se conocen las necesidades de los clientes y se ofertan servicios capaces de
satisfacerlas. Como empresa de servicios, todas las actividades estn directamente dirigidas a obtener la satisfaccin de
los clientes.
5.3.- POLTICA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
El hotel tiene definida y publicada la Poltica de Calidad y Medio Ambiente (anexo 7: I7-MCMA). sta es revisada
peridicamente por la Direccin General, para asegurar su vigencia. Asimismo, es conocida y entendida por el personal. Se
expone en el Hall, en los vestuarios masculinos y femeninos y en el Comedor de Personal.
La Poltica de Calidad y Medio Ambiente constituye las directrices y objetivos generales del hotel, relativos a la calidad, y
es el punto de partida de la implantacin del sistema de gestin ambiental, en ella constan los principios ambientales que
debe cumplir el equipo humano del hotel, incentivando a sus colaboradores externos y clientes para su consecucin, con el
objetivo comn de preservar el medio ambiente.
5.4.- PLANIFICACIN
5.4.1.- OBJETIVOS, METAS Y PROGRAMA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
El objetivo del hotel es ofrecer servicios de hostelera con la mayor calidad posible acorde a su categora y generando el
mnimo impacto ambiental.
Para ello, se definen y establecen unos objetivos de calidad y medio ambiente, Medibles, Alcanzables, Retadores, Tangibles
y Evaluables en las diferentes reas, con un logro a corto, medio y largo plazo.
Mediante reuniones peridicas, se efecta la definicin, aprobacin, seguimiento, control, cierre y balance de los objetivos
de calidad y medio ambiente del sistema.
Los objetivos y metas ambientales del sistema de gestin ambiental se derivan de la Poltica de Calidad y Medio Ambiente
definida y de la evaluacin de los aspectos ambientales realizada en el hotel. stos se establecen en todos los niveles, y
especialmente en aqullos en los que se detectaron aspectos ambientales significativos, o bien, sobre los que se considera
conveniente actuar para mejorar el comportamiento ambiental de la actividad desarrollada. El procedimiento de referencia
es el POC-G-33 Establecimiento de Objetivos, Metas y Programa del Sistema de Gestin
El Programa Ambiental consta de, todos los objetivos y metas medio ambientales definidos, del calendario para su logro, de
los recursos destinados para ello y se hace referencia al responsable de su supervisin.
El Responsable de Calidad y Medio Ambiente elabora el Programa Ambiental con la colaboracin de los componentes del
Comit de Calidad y Medio Ambiente, su revisin la realiza con carcter anual, siendo aprobada por el Director General.
Posteriormente entrega copia a cada uno de los componentes del Comit de Calidad y Medio Ambiente
Los componentes del Comit de Calidad y Medio Ambiente informan a su equipo departamental sobre los objetivos y metas
ambientales y sobre el Programa Ambiental definido, para su consecucin, motivndoles de forma continua para lograr su
implicacin.
Con carcter mensual, a travs de las Reuniones Departamentales, sus responsables velan por la calidad, el medio
ambiente y la mejora continua de sus departamentos, afectando tanto al equipo departamental como al cliente. En estas
reuniones se tratan entre otros temas del sistema los siguientes puntos:
Informacin especfica departamental: Repaso del acta del mes anterior, objetivos, procedimientos especficos,
cumplimiento de normativa interna, tratamientos de no conformidades, resultados de satisfaccin de clientes, formacin, etc.
Informacin genrica interdepartamental: cambios organizativos, informaciones de negocio estratgicas y de nuestros
competidores, seguimiento de presupuesto: precio medio, ocupacin, cambios legales producidos y dems informaciones
variables mensualmente.
Asimismo, se renen con carcter anual para efectuar un balance exhaustivo sobre ste en la reunin de Revisin del
Sistema.
Con carcter trimestral se renen los componentes del Comit de Seguridad y Salud, compuesto por Representantes de la
Empresa (Coordinadora de Calidad y Medio Ambiente, Director de RR.HH., Jefe de Servicios Tcnicos), Secretario del
Comit, Delegados de Prevencin, Delegados Sindicales y Asesores Externos, tratndose temas que permitan velar por la
seguridad y salud en el hotel.
El objeto de estas reuniones es asegurar la adecuacin, eficacia y cumplimiento de los requisitos establecidos por la
normativa de los sistemas de calidad y medio ambiente implantados en el hotel, as como la Poltica de Calidad y Medio
Ambiente y los objetivos definidos.
5.4.2.- PLAN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Todas las acciones que tienen influencia en el funcionamiento del SGCMA estn explicitadas en el impreso Plan Calidad y
Medio Ambiente (anexo 4: I4-MCMA), para asegurar que se cumplen los requisitos de la norma de referencia y que las
modificaciones en el SGCMA mantienen su integridad.
5.5.- RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1.- RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
En el Organigrama Majestic Hotel & Spa (anexo 5: I5-MCMA), se hace constar la estructura directiva del hotel, mediante el
cual se atribuyen las responsabilidades a cada cargo, conocindose la autoridad y relacin entre todo el personal que dirige,
realizando y verificando cualquier trabajo que incida sobre la calidad del servicio y el medio ambiente.
En los captulos del MCMA y procedimientos e instrucciones operativas asociados a cada uno de ellos, se define la
correspondiente designacin de responsabilidades y tareas generales y ambientales, competencias y relaciones entre todo
el equipo profesional del hotel, en especial de aqullos que deben:
Iniciar acciones para prevenir la aparicin de no conformidades/reclamaciones de clientes, as como identificar y

registrar cualquier incidencia relativa a productos, servicios, procesos de trabajo y en general al sistema de calidad y
medio ambiente.
Iniciar, recomendar o aportar soluciones a travs de los canales establecidos.
Verificar la implantacin de las soluciones.
Controlar el posterior tratamiento de una entidad no conforme, hasta que se haya corregido la deficiencia o la situacin
insatisfactoria.
Informar al equipo profesional del hotel (rea, departamento, seccin), sobre los objetivos de calidad y medio ambiente
definidos para su consecucin y los logrados, motivndolo de forma continua para lograr su implicacin.
Dentro de esta gestin global, en el procedimiento POC-G-34 Definicin de la Estructura y Responsabilidades del Sistema
de Gestin Ambiental, se establecen las responsabilidades directas en el funcionamiento del sistema, nombrndose al
Responsable de Calidad y Medio Ambiente como coordinador, considerando que debido a su cargo en el Majestic Hotel &
Spa, es la persona adecuada para responsabilizarse del desarrollo y eficacia del sistema. ste a su vez, delega ciertas
actuaciones sobre los componentes del Comit de Calidad y Medio Ambiente, tal y como, se establece en la documentacin
del sistema. La Direccin General interviene en la toma de decisiones relativas al proyecto, adems de ser responsable de
la aprobacin de toda la documentacin.
5.5.2.- EL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
La Direccin General del hotel elige al Responsable de Calidad y Medio Ambiente, como representante de la Poltica y del
SGCMA, confirindole la autoridad y responsabilidad necesaria para:
Asegurar que los sistemas de calidad y medio ambiente conformes a las normas UNE-EN-ISO 9001:2008, UNE-EN-
ISO 14001:2004 y Reglamento EMAS estn implantadas, establecidas y mantenidas en el hotel. Todo ello
documentndose mediante una metodologa a seguir para establecer los objetivos de calidad y medio ambiente,
revisndose trimestralmente.
Informar del funcionamiento del SGCMA a la Direccin General, para que sta lleve a cabo su revisin, tomndose los
resultados como referencia para la mejora continua.
5.5.3.- COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA
El procedimiento general de referencia para la comunicacin interna es el POC-G-35 Comunicacin Interna cuyo alcance
aplica a toda la comunicacin interna sobre Calidad y Medio Ambiente hacia clientes y empleados del hotel.
La comunicacin interna al equipo profesional del hotel se realiza tambin siguiendo las indicaciones del POC-G-31
Organizacin, Seleccin y Capacitacin de Personal y mediante las reuniones del sistema cuya descripcin queda
detallada en la seccin 5.4.1. Objetivos, Metas y Programa de Calidad y Medio Ambiente
La comunicacin y formacin ambiental que el hotel realiza hacia el cliente interno (personal) y externo, hacia sus
colaboradores externos y partes externas, son de gran relevancia para comunicar las actuaciones ambientales que se llevan
a cabo, implicando al mximo de agentes posibles en la conservacin del medio ambiente. Esta comunicacin la organiza y
coordina el Responsable de Calidad y Medio Ambiente, colaborando de forma muy estrecha con los componentes del
Comit de Calidad y Medio Ambiente.
Uno de los elementos ms importantes de comunicacin es la Polticas de Calidad y Medio Ambiente, que se transmite a
todos los mbitos, dado que refleja los principios y objetivos de calidad y medio ambiente del Majestic Hotel & Spa.
En el procedimiento POC-G-36 Comunicacin Externa queda establecida la metodologa para informar y/o documentar al
pblico objetivo la comunicacin externa, sobre el compromiso ambiental asumido por el Majestic Hotel & Spa, entre los
cules son informados agencias de viajes, proveedores y/o subcontratistas, el Departament de Medi Ambient de la
Generalitat de Catalunya, la Direcci General de Turisme y el Ajuntament de Barcelona.
5.6.- REVISIN POR LA DIRECCIN

POC-G-01 Reuniones de seguimiento del Sistema
La Direccin General revisa el sistema, la Poltica y los objetivos de calidad y medio ambiente definidos, siguiendo las
directrices establecidas en este procedimiento, de manera que, se asegure la adecuacin y eficacia continuada.
Anualmente se efecta la Revisin del Sistema y el Responsable de Calidad y Medio Ambiente registra los temas tratados
en un acta que es aprobada por el Director General.
ste acta contiene el tratamiento de la siguiente informacin:

Repaso del acta de reunin de Revisin del Sistema anterior.
Aprobacin de objetivos para el ao siguiente, una vez consensuados en las Reuniones Departamentales.
Aprobacin de indicadores para el ao siguiente, una vez consensuados en las Reuniones Departamentales.
Planificacin de Recursos para el ao siguiente.
Definicin de Reuniones del Sistema para el ao siguiente.
Definicin del Plan Anual de Auditoras Internas para el ao siguiente.
Definicin del Plan Anual de Formacin Interna para el ao siguiente.
Revisin de la Poltica de Calidad y Medio Ambiente.
Revisin de la Declaracin Ambiental.
Revisin de accidentes acaecidos con repercusiones ambientales.
Revisin de la evaluacin de aspectos ambientales del hotel.
Balance de implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y Medio Ambiente del ao tratado:
Actas de reunin del Comit de Calidad y Medio Ambiente.
Actas de Reuniones Departamentales.
Avance en la revisin de documentacin del sistema. Seguimiento del desempeo de los procesos y conformidad
del producto.
Acciones de Mejora / Preventivas.
No Conformidades / Reclamaciones de Clientes.
Acciones Correctivas.
Objetivos. Estudio y cierre de objetivos de calidad y medio ambiente del perodo anterior, presentando datos de
su consecucin, seguimiento y tangibilidad. Seguimiento (logro y resultados) de los objetivos del periodo anual
tratado.
Indicadores. Estudio de los indicadores del perodo anterior, presentando datos de su consecucin, seguimiento y
tangibilidad. Seguimiento (logro y resultados) de los indicadores del perodo anual tratado.
Anlisis de Satisfaccin / Insatisfaccin de clientes. Retroalimentacin a clientes.
Anlisis de Satisfaccin / Insatisfaccin de empleados. Retroalimentacin a empleados.
Cumplimiento de la Planificacin de Recursos solicitados.
Cumplimiento del Plan Anual de Auditoras Internas.
Cumplimiento del Plan Anual de Formacin Interna (anlisis de eficacia y eficiencia segn aplicacin a la operativa
de trabajo).
Cumplimiento de colaboracin de proveedores (por ambas partes).
Informes de Auditoras Internas y Externas, as como, respuestas a dichos informes.
Acciones preventivas tomadas para reducir la generacin de partes de avera.
Cumplimiento de normas definidas (Comedor de Personal, Vestuarios, Cortesa, etc).
ndice de aplicacin de Listados de Condiciones Adversas a la Calidad y al Medio Ambiente.
Recogida selectiva de residuos.
Cumplimiento de normativa y legislacin que afecta al hotel.
6.- GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1.- PROVISIN DE RECURSOS
La Direccin General del hotel procura en todo momento la identificacin y adquisicin de recursos, equipos, medios de
control y conocimientos necesarios para lograr la calidad requerida, as como, la actualizacin de las tcnicas de inspeccin,
asignando el personal adiestrado para la direccin, ejecucin de los trabajos y actividades de verificacin, incluyendo las
auditoras internas de calidad y medio ambiente.
6.2.- RECURSOS HUMANOS

POC-G-31 Organizacin, Seleccin y Formacin de Personal
Este procedimiento alcanza a la estructura organizativa, de seleccin, formacin y capacitacin del personal del hotel,
teniendo por objeto:
Presentar la estructura organizativa del hotel, as como, definir las tareas y responsabilidades de todos los puestos de
trabajo que conforman el hotel.

Definir la formacin, experiencia profesional y aptitudes requeridas para cada uno de los cargos o puestos de trabajo.
Detectar y satisfacer las necesidades relativas a la seleccin de personal, asegurando la cualificacin ptima para la
realizacin de las distintas tareas y responsabilidades, en funcin del cargo o puesto de trabajo a desarrollar, teniendo
presente aqullos que ocasionen impacto ambiental, para incrementar su formacin en esta rea. De este modo, se
garantiza que lleven a cabo sus funciones causando impactos ambientales mnimos y que tengan una competencia
profesional adecuada.
Mantener histricos de personal que aseguren su cualificacin y formacin para el puesto de trabajo desarrollado.
Comunicar la filosofa del hotel, para el conocimiento de la necesidad de formacin del personal, as como, el
establecimiento del Plan Anual de Formacin Interna adecuado para cubrir la necesidad de formacin especfica de
todo el personal.
Comunicar al personal del hotel el compromiso asumido a nivel ambiental, mediante la Poltica de Calidad y Medio
Ambiente, los objetivos y metas fijados e informarles gradualmente de todas las acciones que se van realizando, con el
fin de implicarles e incrementar su motivacin y colaboracin en esta rea.
La comunicacin y formacin ambiental del equipo humano del hotel, es muy importante para conseguir su implicacin, ya
que, su participacin es sin ningn gnero de dudas el autntico motor para el logro de sus objetivos y metas ambientales,
desarrollando correctamente el sistema de gestin ambiental.
Anualmente se detectan las necesidades formativas y de reciclaje del equipo profesional del hotel, para elaborar
posteriormente el Plan Anual de Formacin Interna, que es aprobado por la Direccin General.
Con el propsito de evaluar la eficacia de la formacin impartida, se efecta seguimiento de la mejora profesional del
empleado en su rea de trabajo.
6.3.- INFRAESTRUCTURAS
El hotel dispone de las infraestructuras adecuadas (ver seccin-1.4.4) para prestar servicios de:
Hostelera y Restauracin (Recepcin, Habitaciones, Salas de Reuniones, Comedores, Cocinas, Almacenes y su
debido servicio de mantenimiento).
Servicios especiales (Fitness, Tratamientos en el Majestic Spa, Piscina, Business Center, etc y su debido servicio de
mantenimiento).
El procedimiento general de referencia para el mantenimiento de las instalaciones del hotel es el POC-M-19 Mantenimiento
de Instalaciones y se acompaa de las respectivas Instrucciones de trabajo.
6.4.- AMBIENTE DE TRABAJO
Las condiciones de trabajo estn definidas en los procedimientos operativos para asegurar el cumplimiento de los requisitos
ofertados y proporcionar confort al cliente, adecuado a la categora del hotel.
El Majestic Hotel & Spa tiene en consideracin todos los aspectos que tienen relacin con el ambiente de trabajo y la
conformidad de los productos y servicios que ofrece, teniendo presente y cumpliendo la normativa/legislacin aplicable a
las actividades de la organizacin (Ej.: Regulacin del control oficial de los productos alimenticios, Normas de higiene para
la elaboracin, distribucin, y comercio de comidas preparadas, Normas de higiene relativas a los productos alimenticios,
Rgimen de precios, reservas y servicios complementarios en establecimientos de alojamiento turstico, Condiciones
higinico-sanitarias para la prevencin y el control de la legionelosis, Climatizacin: Gua para la prevencin de la legionela
en instalaciones, Climatizacin: La ventilacin para una calidad aceptable del aire en la climatizacin de los locales,
Instalacin de calderas de gas para calefaccin y/o agua caliente, Calderas de Vapor. Vlvulas de seguridad, Normas
bsicas para las instalaciones interiores de agua, Ordenanza municipal de proteccin contra incendios, Normativa
reguladora de piscinas, Prevencin de riesgos laborales, Reglamento de los servicios de prevencin, Seguridad e higiene
en el trabajo, Sealizacin de seguridad y salud en el trabajo y todas las normativas y leyes que afectan a los diferentes
vectores ambientales, etc). A la normativa/legislacin vigente tiene acceso el Responsable de Calidad y Medio Ambiente a
travs de la intranet.
7.- REALIZACIN DEL SERVICIO
7.1.- PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO
No es necesario planificar la realizacin de los servicios que se ofertan, debido a ser siempre los mismos.
Este requisito no se ha excluido, para poder planificar procesos asociados a posibles nuevos servicios o cambios en la
ejecucin de los actuales.
En estos casos, la planificacin de los procesos:
Deber ser coherente con los objetivos de la Calidad y de Medio Ambiente del hotel.
Deber documentarse segn los procesos y actividades que intervengan, aspectos ambientales asociados, recursos
necesarios, responsables, controles a realizar e indicadores de su eficiencia.
7.2.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1.- DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS DE LOS SERVICIOS

Procedimientos Especficos de referencia:
POC-C-02 Gestin de Reservas de Alojamiento
POC-C-03 Gestin de Reservas de Grupos y Eventos
El hotel establece mediante ambos procedimientos la metodologa para atender, recepcionar y procesar las reservas
puntuales de servicios tanto de alojamiento como de grupos y eventos.
7.2.2- REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS
El cumplimiento de la legislacin ambiental aplicable al hotel es un requisito mnimo e indispensable para conseguir la
adhesin a los sistemas de gestin ambientales ISO 14001 y EMAS, garantizando que se cumple y que incluso el hotel va
ms all de su requerimiento. El Responsable de Calidad y Medio Ambiente es el responsable de leerla y clasificarla de
forma actualizada. Para ello se estable un acuerdo con un colaborar externo que le remite con carcter mensual cualquier
novedad legislativa aplicable al hotel.
En el procedimiento POC-G-45 Identificacin y Registro de Requisitos Legales Ambientales y Normativos queda definida
la metodologa utilizada para la identificacin, registro, evaluacin y revisin de la legislacin ambiental aplicable al hotel.
Una vez al ao, el Responsable de Calidad y Medio Ambiente evala el cumplimiento de todos los requisitos ambientales
aplicables al hotel. El resultado de esta evaluacin queda registrada en la intranet del servicio on-line contratado, a la cual
tiene acceso el Responsable de Calidad y Medio Ambiente.
7.2.3 - IDENTIFICACIN Y EVALUACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES.
Uno de los requisitos bsicos en la implantacin de los sistemas de gestin ambientales ISO 14001 y EMAS, consiste en
describir la manera de proceder en la evaluacin de aspectos ambientales asociados a la identificacin de aspectos
significativos, y su registro, como documentos del sistema de gestin ambiental, que se derivan de la actividad del hotel. La
sistemtica a seguir para evaluar y registrar los aspectos ambientales, queda definida en el procedimiento POC-G-32
Identificacin y Evaluacin de los Aspectos Ambientales.
La valoracin de los aspectos ambientales se hace independientemente en condiciones normales y anormales de trabajo, y
en situaciones de emergencia. Para sta ltima valoracin se acta segn el procedimiento POC-G-44 Plan de
Emergencia Ambiental.
El Responsable de Calidad y Medio Ambiente revisa con carcter anual la identificacin y valoracin de los aspectos
ambientales. Tras su aprobacin, entrega copia a los componentes del Comit de Calidad y Medio Ambiente.
Los componentes del Comit de Calidad y Medio Ambiente, informan a su equipo departamental sobre los resultados de
ambos registros, de modo que, puedan definirse nuevos objetivos y metas ambientales para el logro de la mejora continua.
Se elabora un Semforo Ambiental anexo 6: (I6-MCMA) donde refleja el nivel de impacto ambiental que puede producir
cada departamento segn est definido en el Organigrama del Majestic Hotel & Spa.
7.2.4.- REVISIN DE LOS PEDIDOS DEL CLIENTE
Procedimiento Especfico de referencia:

POC-C-04 Definicin y Aprobacin de Acuerdos Comerciales
Se establece la metodologa seguida para realizar la revisin de contratos o acuerdos comerciales establecidos entre el
hotel y los clientes, bien sean particulares, empresas agencias, tour-operadores, etc., para todos y cada uno de los servicios
prestados.
El departamento Comercial es responsable de realizar la revisin de cualquier documento contractual, sea reserva, acuerdo
o contrato, por lo que, previo a la aceptacin y firma del contrato, el Jefe de la Seccin a la que corresponda se asegura
que:
Se definieron y documentaron adecuadamente todos lo requisitos expresados por el cliente.
Queda solventada cualquier diferencia que pudiera existir entre lo solicitado por el cliente y lo ofertado por el hotel.
El hotel tiene la capacidad de satisfacer los requisitos anteriores.
Una vez firmado el documento contractual, ste se mantiene abierto a posibles modificaciones desde el momento de la
solicitud o contratacin del servicio hasta la finalizacin de su prestacin. El modo de proceder ante una modificacin queda
definido en los procedimientos especficos.
El Director Comercial custodia durante tres aos la documentacin generada tras la formalizacin de reservas, acuerdos y
contratos.
7.2.5.- COMUNICACIN CON EL CLIENTE
El hotel dispone de un sistema eficaz de comunicacin con los clientes (reales y potenciales, antes, durante y despus de la
prestacin del servicio), para asegurar que stos:
Reciben suficiente informacin sobre los servicios ofertados o adquiridos.

Suministran suficiente informacin sobre la calidad de los servicios recibidos.
Disponen de los sistemas ptimos para canalizar sus quejas, reclamaciones y sugerencias.
Procedimientos Generales de referencia:

POC-G-35 Comunicacin Interna
Este procedimiento permite:
Gestionar la informacin sobre los sistemas de calidad y medio ambiente implantados, y comunicarla de modo personal
e impersonal a los clientes.
Gestionar la comunicacin de los clientes hacia el hotel.
Gestionar las quejas y sugerencias de los clientes.
Se establece la metodologa para gestionar los cuestionarios de opinin de los clientes para conocer y valorar el grado
de su satisfaccin percibido en los servicios ofrecidos.
POC-G-36 Comunicacin Externa
Este procedimiento describe la metodologa para informar y/o documentar al pblico objetivo de comunicacin externa,
sobre los sistemas implantados.
Cuando clientes externos o partes interesadas (colaboradores o agentes externos), muestran inters por recibir informacin
sobre los sistemas de certificados/verificado, el Responsable de Calidad y Medio Ambiente les da respuesta, por correo, fax
e-mail, facilitando la informacin mediante soporte papel, electrnico o CD.
Los documentos definidos, aprobados y considerados como Comunicacin Externa son:

Manual de Calidad y Medio Ambiente (MCMA)
Declaracin Ambiental (DA)
Documentos cuya transmisin externa es aprobada por el Responsable de Calidad y Medio Ambiente.
7.3.- DISEO Y DESARROLLO DE SERVICIOS
No aplica, tal y como se indica en la seccin-1.2. El diseo de servicios est externalizado.
7.4. COMPRAS Y PROVEEDORES

POC-G-06 Compras y Subcontrataciones
Se establece con el objetivo de garantizar, que la calidad de todos los productos comprados o servicios subcontratados
necesarios para llevar a cabo la prestacin de los servicios que ofrecen los diferentes departamentos del hotel, son aptos
para su propsito. Para ello:
Se elaboran documentos de compra que definen claramente los tipos de productos o servicios que se precisan.
Se establece una poltica de aseguramiento de compra/subcontratacin, a travs de documentos de pedido tanto
de compra (rdenes de pedido) como de subcontratacin (contratos), donde se especifican todos los requisitos de
la compra/subcontratacin (tipo y caractersticas del producto/servicio y del suministro), y cuando se estime
conveniente, la documentacin aportada por el proveedor (especificaciones en plazos de entrega, condiciones de
entrega, etc).
Este procedimiento, permite colaborar nicamente con proveedores evaluados y autorizados.

POC-G-07 Evaluacin de Proveedores
Se establece este procedimiento para definir la evaluacin de proveedores cuyos productos o servicios influyen en la
calidad del servicio ofrecido por el hotel y sobre el impacto ambiental que ste ocasiona. Para ello:
Se seleccionan y evalan los proveedores en funcin de su aptitud para proporcionar bienes o servicios conformes a
los requisitos del hotel. En ocasiones, si se considera conveniente, se elaboran especificaciones de subcontratacin
que son entregadas al proveedor.
Se definen criterios de compra, hacindose constar los tipos de productos o servicios que se precisan, teniendo
presente que generen el mnimo impacto ambiental.
Se efecta con carcter anual, evaluacin y seguimiento de proveedores, procediendo del siguiente modo:
Evaluacin cuando se estime oportuno de su sistema de calidad y medio ambiente.
Seguimiento y control de sus entregas, o bien, el resultado del servicio. Considerndose de gran relevancia si se
hubiere generado alguna incidencia.
Seguimiento de registros de calidad y medio ambiente, mediante programa informtico, controlando cules de
ellos se les considera, activo, no activo o no apto.
Evaluacin de los registros histricos generados, por su colaboracin con el hotel.
Cuando el hotel est interesado en verificar el producto comprado en las instalaciones del proveedor, esta observacin
queda reflejada en los documentos de compra, adems de las disposiciones para la verificacin y el mtodo a utilizarse
para la puesta en circulacin del producto.
Cuando un proveedor inicia su colaboracin con el hotel, el Jefe de Compras le enva el Cuestionario para la
Evaluacin de Proveedor para conocer si disponen de algn tipo de certificacin/verificacin en sistemas de calidad
y/o medio ambiente. Peridicamente el cuestionario, se enva a todos los proveedores y ante su recepcin ya
cumplimentado (junto con copia acreditativa del sistema certificado), tabula su contenido. Posteriormente informan de
los resultados a los componentes del Comit de Calidad y Medio Ambiente, aportando el porcentaje de nuestros
proveedores certificados/verificados, tomndose las decisiones oportunas para continuar en una lnea de mejora
continua.
7.5.- REALIZACIN DEL SERVICIO
7.5.1.- CONTROL DE LAS OPERACIONES
Prestacin de Servicios en Recepcin - Procedimientos Especficos de referencia:

POC-R-09 Servicios de Recepcin
POC-R-11 Atencin a Clientes en Conserjera
Presentacin de Servicios de Relaciones Pblicas-Procedimientos Especficos de referencia:

POC-RR-27 Guest Services
Prestacin de Servicios de Restauracin y Cocina - Procedimientos Especficos de referencia:

POC-A-12 Programa de Limpieza y Controles de Cocina
POC-A-13 Gestin y Planificacin en Restauracin
POC-A-14 Control de Parmetros Crticos en Cocina
POC-A-15 Atencin a Clientes en Restauracin y Convenciones
POC-A-16 Planificacin y Montaje de Servicios
Prestacin de Servicios de Limpieza - Procedimientos Especficos de referencia:

POC-P-17 Servicios de Limpieza y Acondicionamiento de Habitaciones
POC-P-18 Programa General de Limpieza
Mantenimiento de Instalaciones Procedimiento Especfico de referencia:

POC-M-19 Mantenimiento de Instalaciones
Majestic Spa y Fitness Procedimientos Especficos de referencia:

POC-SF-37 Majestic Fitness
POC-SF-53 Majestic Spa
Mediante estos procedimientos se identifican y planifican todos los procesos de trabajo, pero especialmente aqullos cuya
prestacin de servicios afectan directamente a la calidad, asegurndose que se llevan a cabo en condiciones controladas.
En el Majestic Hotel & Spa se identifican actividades y procesos, que son sometidos a control y medida en funcin de
impactos ambientales potenciales. Los procedimientos que desarrollan su control operacional y seguimiento son los
siguientes:
POC-M-38 Control Operacional y Seguimiento: Gestin del Agua.

POC-M-39 Control Operacional y Seguimiento: Gestin de las Aguas Residuales.
POC-M-41 Control Operacional y Seguimiento: Gestin Energtica.
POC-M-42 Control Operacional y Seguimiento: Gestin y Control de Emisiones a la Atmsfera.
POC-M-43 Control Operacional y Seguimiento: Gestin y Control del Ruido.
POC-G-40 Control Operacional y Seguimiento: Gestin de Residuos.
Los puntos de control ejercidos pueden describirse en:
Documentar a travs de procedimientos e instrucciones de trabajo, el modo de llevar a cabo cada uno de los procesos
encaminados a ofrecer al cliente la mayor calidad en el servicio contratado.
Cumplimiento de requisitos, normas, procedimientos documentados y en su caso, legislacin aplicable, mediante el
seguimiento de las actividades descritas.
Supervisin de caractersticas y parmetros de la prestacin del servicio.
Criterios de ejecucin de trabajo correctamente documentados mediante instrucciones de trabajo claras, operativas de
ejecucin, etc.
Se documenta y se archiva la operativa llevada a cabo en cada una de las anteriores actividades, mediante un control de los
procesos de trabajo, as como, las responsabilidades, indicadores para su control, y el perodo de custodia de los registros
generados, todo ello, con el propsito de asegurar que se proporcionan servicios consistentes y que las operaciones son
desarrolladas en condiciones de entrenamiento ptimas de acuerdo con el sistema de calidad y medio ambiente
establecido.
7.5.2.- VALIDACIN DE LOS PROCESOS
El hotel funciona con procesos estndar cuyos resultados tienen inmediata repercusin en los clientes, por lo tanto la
validacin de los procesos es llevada a cabo por cada Responsable de rea y por el resultado satisfactorio de los clientes.
7.5.3.- IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

POC-G-10 Control de Mercancas
En diferentes procedimientos se establece el control de mercancas segn diferentes procesos de trabajo, tales como:
Compras y subcontrataciones.
Comerciales.
Prestacin de Servicios.
Mantenimiento.
Inspecciones.
Asimismo, se establece quines son los responsables de archivar y por cunto tiempo se debe custodiar la documentacin
que se genera por los controles de recepcin, conservacin y mantenimiento de productos.
7.5.4.- TRATAMIENTO DE LAS PERTENENCIAS DEL CLIENTE

POC-G-08 Tratamiento de Pertenencias del Cliente

POC-R-11 Atencin a Clientes en Conserjera
La totalidad de las actividades que aseguran una correcta recepcin, manipulacin y conservacin de las pertenencias del
cliente, quedan definidas en los procedimientos referenciados, y su uso se limita a:
Equipajes en servicios de check-in y check-out.
Paquetera.
Ropa de cliente para servicios de lavandera.
Vehculos y llaves de stos.
Artculos personales o dinero con el uso de cajas de seguridad.
Objetos olvidados.
Las posibles reclamaciones planteadas por los clientes y derivadas de una incorrecta gestin de los productos
suministrados, son registradas y atendidas conforme se define en la Seccin 8.3. Control de los servicios no conformes
7.5.5.- ALMACENAMIENTO, MANIPULACIN Y ENTREGA

POC-G-10 Control de Mercancas
Se establece el mtodo de trabajo para llevar a cabo el control de los materiales a los que tiene acceso el cliente para su
consumo y servicio.

POC-A-26 Manipulacin, Almacenamiento y Conservacin de Alimentos y Bebidas
POC-P-28 Control de Material para Uso del Cliente
Se define cmo los departamentos de Restauracin y Cocina deben manipular, almacenar y conservar los alimentos. As
como, en el procedimiento de Control de Material para Uso del Cliente, cmo controlar los materiales a los que tiene
acceso el cliente para su consumo y servicio.
7.6.- CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIN

POC-M-19 Mantenimiento de Instalaciones
En las inspecciones en recepcin y a lo largo del proceso de prestacin, se llevan a cabo inspecciones y ensayos que
miden las propiedades del producto o caractersticas de los servicios, de acuerdo a unos requisitos segn se definen en los
procedimientos operativos de calidad y medio ambiente.
Para la realizacin de dichas inspecciones y ensayos, se disponen de recursos tcnicos (equipos de inspeccin, medicin y
ensayo) con una precisin ptima.
En la instruccin de trabajo IT2-M-19 Calibracin Interna de Equipos de Temperatura se definen las bases para realizar la
calibracin de todos y cada uno de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo. Para asegurar la actualizacin de dichas
calibraciones, se dispone de un Plan de Calibracin donde se recogen las frecuencias de la calibracin de cada equipo y la
instruccin de calibracin que se aplica.
El Jefe del Servicios Tcnicos es responsable de asegurarse que:
Los patrones utilizados para las calibraciones son trazables con respecto a los patrones nacionales o internacionales
reconocidos.
Las calibraciones, as como, las inspecciones y ensayos se realizan en condiciones ambientales adecuadas.
Se asegura que la manipulacin, proteccin y almacenamiento de los equipos no alteran su precisin y su aptitud para
el uso.
Se protegen los equipos contra desajustes que invaliden las calibraciones realizadas.
Custodiar los patrones utilizados para la calibracin de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo en lugar seguro
para evitar su deterioro.
En los casos pertinentes, se mantienen archivados los certificados de las calibraciones realizadas por los proveedores del
equipamiento o por empresas de calibracin externa.
Cuando tras una calibracin, se descubre un equipo fuera de tolerancia, se prepara un plan de revisin sobre dicho equipo.
8.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1.- GENERALIDADES
El hotel dispone de una sistemtica para asegurar que el SGCMA:
Permita entregar servicios conformes con los requisitos pactados con el cliente.
Est bajo control y mejora continuamente.
Genere el mnimo impacto ambiental.
Los elementos utilizados para el control y mejora del SGCMA se describen en las secciones siguientes.
8.2.- SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1.- SATISFACCIN DEL CLIENTE
El hotel realiza un seguimiento y mantiene contactos con los clientes con el propsito de valorar su grado de satisfaccin, en
cuanto a los servicios que han solicitado y al trato recibido por el personal que les atendi.

POC-G-36 Comunicacin Externa
Todos los departamentos que mantienen un contacto directo con los clientes tienen la responsabilidad de recoger y registrar
cualquier observacin, comentario o inquietud manifestada por el cliente en referencia al servicio o trato recibido. Las
reclamaciones de clientes se gestionan conforme se define en la seccin 8.3 Control de servicios no conformes del
presente MCMA.
En el POC-G-35 Comunicaciones Internas se establece la metodologa para gestionar los cuestionarios de opinin de
los clientes para conocer y valorar el grado de su satisfaccin percibida en los servicios ofrecidos.
8.2.2.- AUDITORAS INTERNAS Y EXTERNAS

POC-G-30 Auditoras Internas y Externas de Calidad y Medio Ambiente
Se establece la metodologa para realizar un examen sistemtico e independiente del sistema de calidad y medio ambiente
con el fin de determinar su correcta aplicacin y eficacia, identificando anomalas y posibles mejoras o correcciones.
El Responsable de Calidad y Medio Ambiente elabora el Plan Anual de Auditoras Internas, aprobndolo la Direccin
General y publicndose a travs del Qualiteasy a los Componentes del Comit de Calidad y Medio Ambiente.
El Responsable de Calidad y Medio Ambiente establece con la colaboracin del Director General los componentes del
Equipo Auditor. ste est debidamente cualificado segn el perfil del auditor definido por el Responsable de Calidad y
Medio Ambiente y aprobado por el Director General, pudindose tratar de personal interno como de colaboradores externos,
subcontratados para tal fin.
En cualquier caso, los auditores seleccionados por el Responsable de Calidad y Medio Ambiente y el Director General,
actan de forma imparcial y estn libres de influencias que puedan afectar a su objetividad. En ningn momento, cualquiera
de llos que audite un departamento / rea, tiene responsabilidad directa sobre ste/a, para que la auditora y sus
resultados sean imparciales.
Una vez realizada cada auditora interna de los diferentes departamentos del hotel, el Equipo Auditor recoge por escrito las
conclusiones, y seguidamente el Responsable de Calidad y Medio Ambiente elabora el Informe de Auditora Interna,
publicndolo a travs del programa Qualiteasy al Responsable del departamento Auditado.
El Auditado es responsable de implantar las acciones de mejora/ preventivas/ correctivas definidas en ste informe, y el
Responsable de Calidad y Medio Ambiente verificar su implantacin, eficacia y la fiabilidad de las medidas de control hasta
su cierre, custodiando en todo momento los registros originales, y velando para que existan y funcionen los mecanismos
pertinentes asegurndose que se atienden a los resultados de la auditora.
Anualmente el hotel es auditado externamente por las entidades certificadoras/verificadoras para comprobar que los
requisitos de las normas/reglamento de los sistemas certificados se cumplen correctamente. De igual modo, que en las
auditoras internas en las externas, el auditado en este caso el Majestic Hotel & Spa es responsable de implantar las
acciones de mejora/ preventivas/ correctivas establecidas en los informes de las entidades certificadoras/verificadoras
dentro del plazo que stas establecen.
8.2.3.- SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

POC-A-21 Inspecciones en Cocina, Comedor y Cafetera
POC-P-22 Inspeccin de los Servicios de Limpieza
En estos procedimientos operativos se documentan las actividades de inspeccin mediante:
La identificacin de las caractersticas y/o puntos claves en cada inspeccin.

Seleccin de las caractersticas cuya inspeccin asegure la calidad del servicio o en su caso del producto utilizado.
Las inspecciones en proceso tienen lugar durante todos los pasos que conllevan la ejecucin de las diferentes actividades
que conforman la prestacin del servicio. Las pautas de inspeccin en el proceso se basan en el autocontrol del personal
correctamente cualificado para la ejecucin de dichas tareas, as como continuas inspecciones sobre parmetros crticos en
el proceso (operativa de controles descrita en el correspondiente procedimiento).
POC-G-47 Gestin de los Indicadores de Calidad y Medio Ambiente
Este procedimiento permite sistematizar la gestin de todos los indicadores, para mantener controlados los procesos
operativos asociados a las actividades del hotel.
En Definicin de Indicador se registran:

Fecha de definicin.
Fecha de cierre.
Departamento (que lo registra).
Responsable de su ejecucin.
Responsable de su supervisin.
Indicador y procedimiento de actuacin.
Recogida de datos.
Periodicidad de control.
Seguimiento del logro.
Queda establecido un Listado de Indicadores que refleja los indicadores definidos en el SGCMA. ste se revisa
anualmente.
Los componentes del Comit de Calidad y Medio Ambiente, son responsables de efectuar control y seguimiento de los
objetivos y metas fijados, informando de forma continua al Responsable de Calidad y Medio Ambiente, para valorar sus
resultados, estableciendo las acciones convenientes para la mejora de la calidad y el medio ambiente de forma contina.
El servicio recibido por parte de los proveedores est sujeto de igual modo a control y seguimiento, segn queda definido en
el procedimiento POC-G-07 Evaluacin de Proveedores, para que los productos y/o servicios que proveen al Majestic
Hotel & Spa tengan el nivel de calidad ptimo y generen el menor impacto ambiental.
8.2.4.- SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PRODUCTOS

POC-A-20-1 Inspecciones ante la Recepcin de Productos de Alimentacin y Bebidas
El objeto de las inspecciones de recepcin es obtener la informacin necesaria para evaluar constantemente la capacidad
de servicio de los proveedores.
En este procedimiento se documentan las actividades de inspeccin mediante:
La identificacin de las caractersticas y/o puntos claves en cada inspeccin.

Seleccin de las caractersticas cuya inspeccin asegure la calidad del servicio o en su caso del producto utilizado.
Se establecen y conservan los registros que muestran que los productos y/o servicios han sido inspeccionados, aportando
claramente el grado de satisfaccin de dicha inspeccin, y en caso contrario, la declaracin de stos como productos y/o
servicios no conformes.
8.3.- CONTROL DE SERVICIOS NO-CONFORMES

POC-G-23 Tratamiento de No Conformidades/ Reclamaciones de Clientes
El objeto de este procedimiento es permitir la identificacin, informacin y tratamiento de los productos / servicios no
conformes detectados por el personal, deficiencias o desviaciones del sistema de calidad y medio ambiente, y atencin de
reclamaciones de clientes del hotel. Asimismo, quedan definidas las responsabilidades, para el anlisis y tratamiento de las
no conformidades/ reclamaciones de clientes detectadas, implantndose las acciones convenientes.
Todo empleado del hotel que detecta una no conformidad procede a su identificacin, cumplimentando a travs del
programa Qualiteasy, o bien, informando a su responsable ms inmediato para que ste la documente, evitando su puesta
en proceso, de modo que, el servicio no conforme no llegue a conocimiento del cliente, adems de evitarse un impacto
ambiental adicional. En caso de atender una reclamacin de cliente, el empleado informa con carcter inmediato a su
responsable para solventarse satisfaciendo al cliente del modo ms adecuado; asimismo debe registrarse la reclamacin de
cliente detectada, para con posterioridad prevenir que reincida.
Asimismo, todo Director de rea/ Jefe de Departamento debe mantener informado a su equipo departamental
(retroalimentacin), sobre la resolucin de la no conformidad o reclamacin de cliente detectada/atendida.
8.4.- ANLISIS DE DATOS
Esta seccin tiene por objeto describir la sistemtica utilizada para obtener la informacin necesaria para evaluar la
capacidad del SGCMA en los siguientes aspectos:
Satisfaccin de los clientes.

Conformidad de los servicios prestados.
Tendencias de los procesos.
Gestin de proveedores.
Las actividades y servicios gestionados por el hotel no requieren la utilizacin de tcnicas estadsticas complejas para el
control de los procesos y la capacidad de los mismos. En cualquier caso, siempre que se deban utilizar mtodos
estadsticos para la evaluacin de parmetros relativos a la calidad de los servicios prestados y al impacto ambiental, se
deben emplear tcnicas reconocidas y en especial las normalizadas (medias, desviaciones, promedios, grficas,
histogramas, etc).
Cuando se considere necesario o conveniente se deben aplicar tcnicas estadsticas. El Director de rea/ Jefe Dpto./ Jefe
Seccin debe determinar las tcnicas a utilizar y controlar su correcta aplicacin.
Cuando, debido a la simplicidad de la tcnica estadstica a utilizar, sta no requiera una justificacin documentada, ya sea
por tratarse de frmulas de aplicacin directa o de tcnicas estadsticas bsicas, se debe incluir en el documento
(procedimiento, instruccin, etc.) con el que se relacione.
Si debido a la complejidad de la tcnica estadstica a utilizar, se requiere una documentacin de la misma con el propsito
de describir y detallar su tcnica de aplicacin y facilitar su interpretacin, sta ser objeto de la confeccin de un
documento concreto (instruccin). En su caso tambin se puede hacer referencia a documentacin externa facilitada por los
fabricantes o creadores del programa estadstico (manuales, informacin tcnica, libros de consulta, etc.).
En estos casos, los documentos que precisen del apoyo de la tcnica estadstica, harn referencia a la documentacin
que desarrolla la operativa.
8.5.- GESTIN DE LA MEJORA
8.5.1.- LA MEJORA CONTINUA
El SGCMA mejora continuamente, utilizando las herramientas de gestin que se disponen:
Control de los objetivos de la calidad y medio ambiente.

Gestin de no conformidades/ reclamaciones de clientes y de acciones de mejora/ preventivas/ correctivas.
Auditoras internas.
Control de los procesos (gestin de indicadores).
El resumen de los resultados obtenidos y el anlisis de las posibilidades de mejoras futuras, se explicitan anualmente en el
Acta de Reunin de Revisin del Sistema.
8.5.2.- ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
Procedimientos Generales de referencia:

POC-G-25 Acciones de Mejora, Preventivas y Correctivas
Se describe el mtodo que se utiliza para decidir, aplicar y evaluar las acciones de mejora/ preventivas/ correctivas a
implantarse, cuyo propsito es mejorar el servicio, reducir o eliminar las causas reales y/o potenciales que originan servicios
no conformes, as como, deficiencias o desviaciones del sistema de gestin de la calidad y medio ambiente y el
comportamiento ambiental en el hotel.
Para ello se analizan todos los procesos de trabajo, autorizaciones, registros e informes de calidad y medio ambiente,
reclamaciones de los clientes y se realizan controles para tener la seguridad de que se llevan a cabo las acciones de
mejora/ preventivas/ correctivas convenientes y de que stas son eficaces.
La mejora es la accin tomada para incrementar la calidad de servicio / producto, y minimizar el impacto ambiental, previa
aportacin de sugerencia de cualquier empleado, clientes o colaboradores externos.
La correccin es la accin tomada para eliminar las causas de una No Conformidad / Reclamacin de Cliente, de un defecto
o cualquier situacin indeseable existente, para impedir su repeticin. Toda accin correctiva sigue un plan de accin que
se ejecuta para asegurar que es efectiva.
La prevencin es la accin tomada para eliminar las causas de una No Conformidad / Reclamacin de Cliente Potencial, de
un defecto o cualquier situacin indeseable para prevenir que se produzca. Toda accin preventiva requiere conocer las
causas que pueden provocar una No Conformidad / Reclamacin de Cliente, y los aspectos que la pueden generar.
Sobre las tres acciones mencionadas debe efectuarse la comprobacin de su eficacia y adaptabilidad a los riesgos
ambientales observados. Para conocimiento de cmo gestionar una accin correctiva, de mejora y preventiva se establece
la metodologa de actuacin en los procedimientos POC-G-23 Tratamiento de No Conformidades/Reclamaciones de
Clientes y POC-G-25 Acciones de Mejora, Preventivas y Correctivas.
8.6.- PREPARACIN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS
El Majestic Hotel & Spa para garantizar su capacidad de respuesta ante determinadas situaciones de emergencia, tiene
establecido internamente un Plan de Autoproteccin, en el que se informa sobre la preparacin y reaccin del personal y de
sus clientes en caso de suceder.
Para completar el Plan de Autoproteccin, el Responsable de Calidad y Medio Ambiente con la colaboracin de los
componentes del Comit de Calidad y Medio Ambiente, elabora el procedimiento POC-G-44 Plan de Emergencia
Ambiental, en el que se establece la sistemtica a seguir por el hotel para identificar y responder a accidentes ambientales
potenciales y situaciones de emergencia ambiental o para la correccin / prevencin de impactos ambientales asociados.
Bianualmente se realiza un Simulacro de Emergencias Ambientales.
9.- DECLARACIN AMBIENTAL
9.1.-DECLARACIN AMBIENTAL
La Declaracin Ambiental es el documento mediante el cual el Majestic Hotel & Spa, segn la Norma UNE-EN-ISO 14001 y
el Reglamento Europeo 1221/2009 EMAS, comunica a todas las partes implicadas y entidades que lo soliciten, la
implantacin de los Sistemas de Gestin Ambientales ISO 14001 y EMAS, sus actuaciones y resultados ambientales, as
como, los esfuerzos que lleva a cabo para reducir al mximo su impacto ambiental.
Para su elaboracin se toma como referencia las indicaciones descritas en el procedimiento POC-G-46 Elaboracin de la
Declaracin Ambiental.
10.- ANEXOS
Anexo 1: Procedimientos (I1-MCMA)

Anexo 2: Instrucciones de Trabajo (I2-MCMA)
Anexo 3: Mapa de Procesos (I3-MCMA)
Anexo 4: Plan de Calidad y Medio Ambiente (I4-MCMA)
Anexo 5: Organigrama Majestic Hotel & Spa (I5-MCMA)
Anexo 6: Semforo Ambiental (I6-MCMA)
Anexo 7: Poltica de Calidad y Medio Ambiente (I7-MCMA)
Anexo 8: Sistemas Certificados/Verificado (I9-MCMA)

Anexo 1: Manual de Calidad y Medio Ambiente Revisin 3 (I1-MCMA)
PROCEDIMIENTOS
CDIGO PROCEDIMIENTO REVISIN FECHA
Procedimientos (I1-MCMA): Impreso en el que quedan registrados los procedimientos generales y especficos de los
sistemas certificados/verificado. El Registro original aprobado por el Director General y el Responsable de Calidad y
Medio Ambiente, el cual lo custodia.

INSTRUCCIONES DE TRABAJO
CDIGO INSTRUCCIN DE TRABAJO REVISIN FECHA
Instrucciones de Trabajo (I2-MCMA): Impreso en el que quedan registradas las instrucciones de trabajo de los
sistemas certificados/verificado. El Registro original aprobado por el Director General y el Responsable de Calidad y
Medio Ambiente, el cual lo custodia.
MAPA DE PROCESOS
12/01/09
CLIENTES MERCADO
P
R RESERVAS Poltica de DEFINICIN DE
COMPRAS PLANNING precios
O ESTRATEGIAS
V
E
Va Comercial y Marketing
E
CONTABILIDAD ENTRADAS-SALIDAS
D
O
R
E EVALUACIN
S ECONOMATO REALIZACIN DE LA GESTIN
SERVICIO SATISFACCIN DEL DE LA
CLIENTE CALIDAD Y EL
MANTENIMIENTO
Residuos
Parcialmente MA
PREVENTIVO/CORRECTIVO Va
externalizado ALOJAMIENTO Cliente
LIMPIEZA Parcialmente
INSTALACIONES/LAVANDERA Externalizado
RESTAURACIN
ANLSIS MUESTRAS Externalizado
INFORMTICA EVENTOS Va Resp.

Servicio
Resp.
R.R.H.H. o DEFINICIN DE
OTROS SERVICIOS LAS POLTICAS
REL. CLIENTES Va Resp. Atencin Clientes
Clientes
PROCESOS PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS
DE SOPORTE ESTRATGICOS
29/39
30/40

PLAN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE AO XXXX
ACCIONES SITUACIN ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
(DA) Revisin de Declaracin Ambiental PREVISTO

DA Anual REAL
(I4-MCMA) Definicin del Plan de Calidad y Medio Ambiente (ao prximo) PREVISTO
MCMA REAL
(I7-MCMA) Revisin de Poltica Calidad y Medio Ambiente PREVISTO
MCMA REAL
(I1-01) Definicin de Objetivos de Calidad y Medio Ambiente PREVISTO
POC-G-01 REAL
(I2-01) Reuniones de Comit de Calidad y Medio Ambiente PREVISTO
POC-G-01 REAL
(I4-01) Revisin del Sistema PREVISTO
POC-G-01 REAL
(I8-01) Balance de Objetivos e Indicadores de Calidad y Medio Ambiente PREVISTO
POC-G-01 REAL
(I3-01) Actas de Reuniones Departamentales PREVISTO
POC-G-01 REAL
Actualizacin de Listado de Proveedores Calificados PREVISTO
POC-G-07 REAL
(I1-23) Revisin de Condiciones Adversas a la Calidad y al Medio Ambiente PREVISTO
POC-G-23 REAL
Definicin de Plan Anual de Auditoras Internas (ao prximo) PREVISTO
POC-G-30 REAL
(I2-30) Informes de Auditoras Internas de Calidad y Medio Ambiente (presente ao) PREVISTO
POC-G-30 REAL
Auditoras Externas PREVISTO
POC-G-30 REAL
Definicin de Plan Anual de Formacin Interna PREVISTO
POC-G-31 REAL
(I1-32) Revisin de Listado de Aspectos Ambientales PREVISTO
POC-G-32 REAL
(I2-32) Revisin de Evaluacin de Aspectos Ambientales PREVISTO
POC-G-32 REAL
PLAN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE AO XXXX
ACCIONES SITUACIN ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
(I1-35) Informes de los cuestionarios de Calidad PREVISTO

REAL
(I3-40) Balance de Control de Generacin de Residuos PREVISTO
POC-G-40 REAL
(I1-44) Revisin de Evaluacin de Accidente Ambiental Potencial PREVISTO
POC-G-44 REAL
Simulacro de Emergencias Ambientales PREVISTO
POC-G-44 Bianual- REAL
Simulacro de Emergencias Generales PREVISTO
Plan de Autoproteccin - Anual REAL
Revisin de Normativa y Legislacin Ambiental (Evaluacin) PREVISTO
POC-G-45 REAL
(I1-45) Actualizacin de Normativa y Legislacin de Calidad y Medio Ambiente PREVISTO
REAL
(I1-47) Definicin de Indicadores de Calidad y Medio Ambiente PREVISTO
POC-G-47 REAL
(I1-04) Revisin de Tarifas Ao (prximo ao) PREVISTO
POC-C-04 REAL
(I1-21) Inspeccin en Cocina, Restaurante y Bar PREVISTO
POC-A-21 REAL
Balance de Consumo de Agua PREVISTO
POC-M-38 REAL
Analtica de Aguas Residuales PREVISTO
POC-M-39 Anual REAL
Balance de Consumo de Electricidad PREVISTO
POC-M-41 REAL
Balance de Consumo de Gas PREVISTO
POC-M-42 REAL
Analtica de Emisiones a la Atmsfera PREVISTO
POC-M-42 Bimestral REAL
Analtica de Ruido (emisin) PREVISTO
POC-M-43 - Bianual REAL
31/39
ORGANIGRAMA
(I5-MCMA) REVISIN 16 03/11/2014
32/39
ORGANIGRAMA
(I6-MCMA) REVISIN 16 03/11/2014
POLTICA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
El Majestic Hotel & Spa con ms de 90 aos de historia, dispone de instalaciones y equipamientos Aumentar la autonoma de cada equipo: autoinspeccin, autocontrol, polivalencia, integracin en las
adecuados a la categora de un hotel funcional, lujoso y moderno. El mantener una posicin de diversas causas de los problemas de los grupos de trabajo y capacitar ms a las personas disponibles,
liderazgo en el sector, se debe a nuestro nivel de calidad en las instalaciones, el cual debe ir antes de colocar personal ms cualificado a su alrededor.
acompaado de nuestro nivel de servicio, que permite lograr la satisfaccin del cliente, y de la
concienciacin de la necesidad de que sus actividades, productos y servicios se realicen con el Mantener una conducta de permanente adecuacin al cumplimiento de la legislacin y normativa
adecuado respeto por el medio ambiente, por ello hemos desarrollado e implantado un Sistema de ambiental y calidad vigente que nos es de aplicacin por razones de actividad y ubicacin geogrfica.
Gestin de la Calidad y el Medio Ambiente de conformidad con las Normas UNE-EN ISO 9001:2008,
UNE-EN ISO14001:2004 y Reglamento Europeo 1221/2009 EMAS, como prueba de nuestra Implantar medidas de actuacin, control y prevencin/correccin, para disminuir el impacto ambiental,
responsabilidad social corporativa. minimizando el consumo de recursos naturales y materias primas y gestionando adecuadamente los
aspectos ambientales (impacto visual, generacin de residuos, emisiones atmosfricas, ruido y aguas
Para el logro de nuestros objetivos y metas, residuales)
Todos debemos implicarnos, aportando y recibiendo la informacin adecuada para asegurar y mejorar Establecer objetivos y metas para garantizar la mejora continua de su gestin ambiental y de calidad, y
de forma continua la calidad en toda la organizacin y el respeto al medio ambiente, sta es la mejor realizar auditoras internas y externas del sistema para verificar que ste funciona correctamente,
garanta para nuestros clientes. contribuyendo a la conservacin del entorno y a la consecucin de la calidad total.
Trabajando en equipo todos los integrantes de las diferentes reas y potenciando la comunicacin, Mantener informados a los clientes, incentivando su cooperacin, creando un especial vnculo para
conseguimos el aumento de la motivacin, mejora constante de la calidad de nuestros productos y preservar el medio ambiente.
servicios, as como el compromiso de respetar el medio ambiente, hacindonos sentir orgullosos de
nuestra empresa, pero an ms de nuestra profesionalidad. La responsabilidad de la consecucin de la Poltica de Calidad y Medio Ambiente es compartida, sus
principios son revisados peridicamente, prestando especial atencin a las personas y comunicndola
NUESTRO COMPROMISO EMPRESARIAL, a todos los empelados y clientes y permaneciendo a disposicin de colaboradores y partes
interesadas.
Consiste en mantener un clima apropiado para que todos y cada uno de nosotros se sienta satisfecho La calidad la hacen las personas y no las empresas,
en su papel, repercutiendo indiscutiblemente, en el bienestar propio y en el de nuestros clientes, nicamente nosotros podemos garantizar que nuestro futuro sea brillante.
entendiendo que stos son diversos en funcin de la edad, inquietudes, discapacidades (sensoriales,
fsicas, intelectuales y psquicas), niveles de exigencia, etc. Barcelona, Septiembre de 2011.
Favorecer que todos en su entorno estn capacitados mediante la continuidad del Plan de Formacin
Interna, de modo que, estemos facultados para proponer y dar soluciones en la gestin del trabajo, Sr. Malco Par
fomentar la sensibilizacin, concienciacin y comunicacin ambiental a todos los empleados y Director General
colaboradores de la Organizacin, consiguiendo implicacin y trabajo en equipo.
34/39
MAJESTIC HOTEL & SPA 24/03/2011
SISTEMAS CERTIFICADOS / VERIFICADO
SISTEMA TIPO CERTIFICADO / REA FECHA ENTIDAD CERTIFICADORA /
CERTIFICADO / SISTEMA INFORME / APLICACIN ACREDITACIN / VERIFICADORA
VERIFICADO VERIFICACIN RENOVACIN
Certificado N: CS/00/052
01/12/00
(ISO 9002:1994)
Sistema de Gestin de la Calidad.
Certificado N: CS/00/052 Servicios de alojamiento, restauracin (restaurante, bar y cafetera) y
6/04/04 OCA & CALITAX, S.L.U.
UNE-EN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2000) servicios complementarios (banquetes, convenciones y spa- fitness)
Norma Internacional 17/10/07
UNE-EN ISO 9001:2008
Certificado N: CS/00/052
05/11/10
(ISO 9001:2008)
N Registro Certificado: 3.00.01011 13/11/01

Sistema de Gestin Ambiental.
(ISO 14001:1996) 17/02/05
Informe N: 01011 TV Rheinland Ibrica
UNE-EN ISO Servicios de alojamiento, restauracin (restaurante, cocina y bar) y
Inspection, Certification &
14001:2004 complementarios (banquetes, convenciones y fitness)
N Registro Certificado: 3.00.01011 28/02/06 Testing SA
Norma Internacional
(ISO 14001:2004) 26/02/08
UNE-EN ISO 14001:2004
Informe n: 01011 28/02/11
N Registro Certificado: 11/12/01

ES-CAT-000110 13/11/01
Sistema de Gestin Ambiental.
Informe N: 3.00.01002 (VMA) 14/04/05 TV Rheinland Ibrica
Servicios de alojamiento, restauracin y complementarios (banquetes,
EMAS Reglamento Verificacin N: E-V-0010 16/04/08 Inspection, Certification &
Reglamento Europeo convenciones y fitness)
Europeo 1221/2009 (Reglamento Europeo 761/2001) Testing SA
1221/ 2009
(Reglamento Europeo 1221/2009) 03/03/11
35/39
11.- GALERA DE FOTOS
REAS PBLICAS
Lobby Pasillos Planta Habitaciones
REAS DE RESTAURACIN
Saln Drolma
36/39
SALAS DE CONVENCIONES Y BANQUETES
Banquete Teatro Banquete
Montaje en U Cabaret
37/39
HABITACIONES
Executive Deluxe City View
Deluxe Paseo Gracia Deluxe Baos
38/39
HABITACIONES
Suite Sagrada Familia Terraza Suite Sagrada Familia Apartamento Passeig de Grcia
CUIDADO Y RELAX
Sala Fitness (-1 planta ) MajesticSpa (10 planta) Dolce Vitae - Piscina
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Manual Calidad y Medio Ambiente Hotel Majestic Barcelona 2014 Espanol

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MCMA - MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO

1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN .............................................................................................................................. 4

2.- NORMAS DE REFERENCIA .............................................................................................................................................. 8

3.- TRMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................................................................................... 8

4.- SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE .................................................................................... 9

5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ........................................................................................................................ 11

6.- GESTIN DE LOS RECURSOS ........................................................................................................................................ 15

9.- DECLARACIN AMBIENTAL............................................................................................................................................ 26

11.- GALERA DE FOTOS ....................................................................................................................................................... 36

1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1.- OBJETO Y ALCANCE

1.3.- MAJESTIC HOTEL GROUP

Hotel Murmuri 4* El hotel se encuentra en un enclave privilegiado de Barcelona, en el Eixample, al lado de

1.4.- PRESENTACIN DEL MAJESTIC HOTEL & SPA

1.4.2.- SISTEMAS DE GESTIN

Departamento CALIDAD y MEDIO AMBIENTE

1.4.3.- PRODUCTOS Y SERVICIOS

Los datos referentes al hotel son los siguientes:

El rgimen de funcionamiento del Majestic Hotel & Spa es el siguiente:

2.- NORMAS DE REFERENCIA

UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistema acreditado por Oca Cert.

Ver detalle Sistemas Certificados/Verificado (anexo 8: I9-MCMA).

3.- TRMINOS Y DEFINICIONES

Auditado: Departamento/rea a auditarse.

Auditor: Persona cualificada para realizar la auditora de los sistemas.

No Conformidad / Reclamacin de Cliente: Incumplimiento de un requisito especificado. Separacin o ausencia, en

4.- SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

4.1.- REQUISITOS GENERALES

El SGCMA del hotel est soportado por los siguientes pilares:

Un sistema operativo basado en procesos definidos y controlables, explicitado en el Mapa de Procesos

4.2.- REQUISITOS DOCUMENTALES

Procedimiento General de referencia:

Manual de Calidad y Medio Ambiente (MCMA)

Es el documento de referencia del SGCMA y se describe en la seccin 4.2.2.

Manual de Procedimientos (Generales y Especficos)

4.2.2.- MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

4.2.3.- CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Procedimiento General de referencia:

afecta a la calidad y al medio ambiente.

El programa Qualiteasy asegura que:

4.2.4.- CONTROL DE LOS REGISTROS DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

Procedimiento General de referencia:

5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1.- EL COMPROMISO DE LA DIRECCIN

Sr. Pascal Billard

5.2.- ENFOQUE AL CLIENTE

5.3.- POLTICA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

5.4.1.- OBJETIVOS, METAS Y PROGRAMA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

5.4.2.- PLAN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

5.5.- RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1.- RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Iniciar acciones para prevenir la aparicin de no conformidades/reclamaciones de clientes, as como identificar y

5.5.2.- EL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

5.5.3.- COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA

5.6.- REVISIN POR LA DIRECCIN

Procedimiento General de referencia:

ste acta contiene el tratamiento de la siguiente informacin:

6.- GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1.- PROVISIN DE RECURSOS

6.2.- RECURSOS HUMANOS

Procedimiento General de referencia:

trabajo que conforman el hotel.

6.4.- AMBIENTE DE TRABAJO