UNIVERSIDAD NACIONAL DE BARRANCA

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

FINANCIERAS

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS, CONTABLES

PROYECTO DE TSIS

LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS EN LA

EMPRESA ELEKTRA SAC DE LA CIUDAD DE BARRANCA,
2017
PRESENTADO POR:

VILA YULISA HIZO HUERTA

ASESOR

DR CPC. COSME NAVARRO HEREDIA

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE CONTADOR PUBLICO

BARRANCA - PER

2017
I. INFORMACIN GENERAL

1. Titulo
LA CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL DE VENTAS EN LA EMPRESA
ELEKTRA SAC DE LA CIUDAD DE BARRANCA, 2017

2. Autor
Vila Yulisa Hizo Huerta

3. Tipo de investigacin

Investigacin bsica descriptiva

4. Lnea de investigacin de la universidad

Tema tributario
5. Duracin de proyecto
6 meses

6. Localidad donde se realizara el proyecto

Distrito de Barranca
 DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

A nivel internacional, la problemtica de hoy en da en cuanto a lo que es la

deficiencia en brindar una calidad de servicio consiste en todos aquellos
esfuerzos despus de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar
una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es
tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Esta problemtica es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia.

Una deficiente calidad de servicio es el ltimo proceso de la espiral de la calidad
y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

conocer la opinin de los clientes.

identificar oportunidades de mejora.
evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin
necesaria.
A nivel regional, muchas veces la calidad de servicio es deficiente, puede afectar
negativamente la opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el
anlisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular
o compra repetida:
compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de
movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como
sucede con los bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual
y la lealtad a la marca.

III. FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.1.1. Problema Principal

En qu medida la calidad de servicio, incidiran en el nivel de

ventas de la Empresa Elektra SAC de la ciudad de Barranca?

1.1.2. Problemas Especficos

a) En qu medida la demora en la atencin de reclamos, incidira en

el nivel de ventas de la Empresa Elektra SAC de la ciudad de
Barranca?
 b) En qu medida la no atencin de reclamos, incidiran en el nivel
de ventas de la Empresa Elektra SAC de la ciudad de Barranca?

IV. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN

La presente investigacin se justifica por las siguientes razones:

Justificacin Terica

El desarrollo de la presente investigacin se justifica debido a que la Empresa

Elektra SAC necesita obtener una buena calidad de servicio lo cual contribuir
a fortalecer las ventas. Para la evaluacin de las dimensiones de la calidad de
servicio se tom como referencia el enfoque de Leonard Berry y A. Parasuraman

Justificacin Metodolgica

La investigacin aplic procedimientos y tcnicas del anlisis de calidad de

servicio en la Empresa Elektra SAC, cuyos resultados constituyen la base para
una mejor toma de decisiones respecto a la oferta y calidad de servicio que se
brinda.

Justificacin Prctica

La presente investigacin, se orienta a evaluar los factores que influyen en la

calidad de servicio y que repercuten en las ventas; a efectos de generar
acciones que constituyan valor para los clientes, generando confianza y prestigio
en la marca.

V. MARCO TERICO

2.1 ANTECEDENTES

A. NIVEL INTERNACIONAL
 Dra. Sarro lvarez, Mara del Mar (2013). Tesis Efectos de la calidad
de servicio y de la satisfaccin del cliente sobre la fidelidad a los
servicios oficiales de postventa de automocin espaoles nos dijo
lo siguiente: La calidad de servicio y la satisfaccin del cliente se han
considerado tradicionalmente como las principales vas para incrementar
los ratios de fidelidad al cliente. Este ha sido tambin el caso en el servicio
postventa de automocin, un sector altamente rentable y que mueve en
Espaa ms de 12.000 millones de euros al ao.
Tasayco Cabrera, Gabriela Jess (2015).Tesis Anlisis y mejora de
la capacidad de atencin de servicio de mantenimiento peridico en
un concesionario automotriz nos dice lo siguiente: La
implementacin de herramientas de control visual, ayudar a la reduccin
de tiempos de operacin en todos los procesos de Servicio tanto para MP
como para TG. Ayudar a disminuir el tiempo de respuesta al cliente final,
logrando as el aumento de la satisfaccin del cliente y por consiguiente,
el aumento de la retencin de los clientes.
B. NIVEL NACIONAL

HERRERA BENTEZ, MNICA DEL ROSARIO (2012 ) Propuesta de

mejora en el servicio posventa en una empresa distribuidora de
equipos mdicos a nivel nacional nos dice lo siguiente: En tercer
lugar, se establecen puntos de control e indicadores que contribuyan al
monitoreo de los mantenimientos para luego analizar y medir los
resultados de la capacidad y eficacia del proceso y la posterior toma de
decisiones, asegurando la satisfaccin del cliente sobre la base del
cumplimiento del servicio ofrecido en los contratos administrativos de la
respectiva venta en el tiempo.

2.2 . BASES TERICAS

2.2.1. Bases tericas generales

2.2.1.1 CALIDAD EN EL SERVICIO: SEGN PIZZO (2013)

Es el hbito desarrollado y practicado por una organizacin para interpretar las
necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un
servicio accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable, til, oportuno, seguro y
confiable, an bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el
cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicacin
y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organizacin.

Cliente: Es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de

forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para
otra persona u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se
crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Thompson,
2009).

2.2.1.2. ATENCIN AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con

orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes
en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas,
y por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes (Blanco,
2001, citado en Prez, 2007, p.6).

2.2.1.3. CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE:

Representa una herramienta estratgica que permite ofrecer un valor aadido a

los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa (Blanco, 2001, citado
en Prez, 2007, p.8).
2.2.2. Bases Tericas Variable Independiente X

a) CALIDAD DE SERVICIO
La calidad en el servicio al cliente de los puntos primordiales que se deben
cumplir dentro de una de las empresas, sin importar el tamao, estructura y
naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tiene para
desempearse en el rea, ya que al ser la primera imagen que se da a los
clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a
alterar puede convertirse en una amenaza. Ms sin embargo, en muchas
ocasiones pueden llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,
afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual,
principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para
poder estructurar adecuadamente la forma ms ptima de llevarlo a cabo.

LAPINELL VZQUEZ, Rafael (2011), sostiene que se puede definir a la evasin

tributaria como: La disminucin de un monto de tributo producido dentro de un
pas por parte de quienes estando obligados a abonarlo no lo hacen, y en cambio
si obtienen beneficios mediante comportamientos fraudulentos. Tambin se
puede definir como el incumplimiento total o parcial por parte de los
contribuyentes, en la declaracin y pago de sus obligaciones tributarias. Hay
quienes la definen como el acto de no declarar y pagar un impuesto en
contradiccin con la ley, mediante la reduccin ilegal de los gravmenes por
medio de maniobras engaosas.

(Lovelock, 1990, p. 491). El servicio al cliente implica actividades orientadas a

una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los
clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funcin
se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la
satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional (Lovelock, 1990, p. 491).

VI.HIPOTESIS

existe una influencia directa entre la calidad de servicio y el nivel de ventas en

la empresa la empresa Elektra sac de la ciudad de barranca, 2017

Variable Independiente: Calidad de servicio

Variable Dependiente: Nivel de ventas

Hiptesis general

La calidad de servicio que incide de manera directa en el nivel de ventas de la

Empresa Elektra SAC de la ciudad de Barranca 2017

Hiptesis especficos

a) La demora en la atencin de reclamos inciden significativamente en el nivel

de ventas de la Empresa Elektra SAC de la ciudad de Barranca 2017

b) la no atencin de reclamos inciden significativamente en el nivel de ventas de

la Empresa Elektra SAC de la ciudad de Barranca 2017

VII. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN

1.1.3. Objetivo General

Describir y explicar las deficiencias en el servicio posventa y su

incidencia en el nivel de ventas de la Empresa Elektra SAC de la
ciudad de Barranca.

1.1.4. Objetivos Especficos

a) Describir y explicar la demora en la atencin de reclamos y su

incidencia en el nivel de ventas de la Empresa Elektra SAC de la
ciudad de Barranca.

b) Describir y explicar la no atencin de reclamos y su incidencia en

el nivel de ventas de la Empresa Elektra SAC de la ciudad de
Barranca.

VIII. VARIABLES DE ESTUDIO

Variables independientes

X: La calidad de servicio

X1: demora en la atencin de reclamos

 X2: la no atencin de reclamos

Variables dependientes

Y: Nivel de ventas

Variable interviniente:

Ciudad de barranca

a) Operacionalizacion de variables

variables Definicin conceptual Definicin indicado Escala de

operacion res medicin
al
X: La Es el hbito desarrollado y practicado Volumen de Volumen
calidad de por una organizacin para interpretar las ventas
servicio necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles.

X1: demora Tiempo de espera del cliente Tiempo de Tiempo

en la Insatisfaccin de clientes por demora en espera del
atencin de atencin de reclamos cliente
reclamos
X2: la no Disconformidad de clientes por no Cantidad Cantidad
atencin de atencin de reclamos. de clientes
reclamos
Y: Nivel de Es una de las partidas que componen el volumen Volumen
ventas resultado operativo

Diseo de la investigacin
La presente es una investigacin no experimental de diseo transversal, ya
que se aplicaran las encuestas u entrevistas solamente una vez para
determinar la situacin actual respecto a la percepcin del cliente de la calidad
 de servicio y se realizara una propuesta viable para la mejora de calidad en el
servicio e influir en el nivel de ventas.

POBLACIN

La poblacin que es objeto de la investigacin estar formada por los clientes de

la empresa de la Empresa Elektra SAC. De la ciudad de Barranca.

MUESTRA

Dada la naturaleza cualitativa de la investigacion y el tipo de resultado que se

busca obtener, el tipo de muestra que se utilizara ser no probalistica. Ser una
muestra homognea combinada con muestra de casos- tipos, donde tambin los
clientes formaran parte del grupo.

METODOLOGA

Se realizara la investigacin de la literatura correspondiente. Se buscaran los

modelos de calidad de servicio para poder seleccionar y adaptar ms adecuado
al estudio.

Dado el presente investigacin se encuentra bajo enfoque cualitativo, la

recoleccin de datos consistir en obtener la perspectiva y puntos de vista de ls
clientes de la empresa.

Para lo anterior se utilizara como instrumento una entrevista a los clientes de la

empresa con una gua diseada para tal fin. Cada entrevista tendr una duracin
aproximadamente de 30 a 40 minutos. Dicha entrevista ser de manea escrita y
se tomara notas de campo.

XI. CRONOGRAMA DE TRABAJO

XI. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES META FISICA ESCALA TEMPORAL(TEMPORAL)

ETAPA DE PREPARACION Y UNIDAD DE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
DIAGNOSTICO MEDIDA
A1 REVISION BIBLIOGRAFICA REVISION
A2 REUNIONES DE COORDINACION DEL REUNION
EQUIPO DE INVESTIGACION
A3 DESARROLLO DE LA TESIS INFORME
A4 PREPARACION PARA LA ENTREVISTA INSTRUMENTO
CON LOS PERSONALES Y CLIENTES DE
LA EMPRESA
A5 ENTREVISTA A LOS PERSONALES Y ENTREVISTA
CLIENTES DE LA EMPRESA
A6 INTERPRETACION DE LA ENTREVISTA INTERPRETACION
A7 ELABORACION DE INSTRUMENTO INSTRUMENTO
PARA LA RECOLECCION DE DATOS
A8 VALIDACION Y CONFIABILIDAD DE VALIDADCION
LOS INSTRUMENTOS DE
INVESTIGACION
A9 IMPRESIN DE LOS INSTRUMENTOS INSTRUMENTO
DE INVESTIGACION
A10 APLICACIN DE LA ENCUESTA ENCUESTA
A11 INGRESO DE INFORMACION A LA DIGITADO
BASE DE DATOS
A12 CALCULOS ESTADISTICOS CALCULO
A13 INTERPRETACION Y ANLISIS DE INFORME
DATOS
A14 ELABORACION DE CONCLUSIONES INFORME
A15 REVISION DE TESIS REVISION
A16 LEVANTAMIENTO DE INFORME
OBSERVACIONES
A17 PRESENTACION DEL INFORME FINAL INFORME
A18 APROBACION DE LA TESIS APROBACION
A19 PUBLICACION DEL ARTICULO PUBLICACION
CIENTIFICO
A20 SUSTENTACION SUSTENTACION
FUENTE: Hizo Huerta, Vila

XII. PRESUPUESTO DE PROYECTO

PRESUPUESTO O TOTAL DEL PROYECTO DE TESIS

I. ACTIVOS,
(EQUIPOS
Y BIENES
DURADER
OS)
ESPECIFICA DE GASTO DESCRIPCI UNIDA CANT COSTO COSTO Actividad en la
ON D DE I. UNITARI TOTAL( que se emplea
MEDID O S.) (segn
A cronograma)
0.00
0.00
0.00
TOTAL S. 0.00

GASTOS OPERATIVOS
2.1 INSUMOS Y MATERIALES(BIBLIOGRAFICOS, SOFWARE, VARIOS)
ESPECIFICA DESCRIPCION UNIDA CANT COSTO COSTO Actividad en la
DE GASTO D DE I. UNITARI TOTAL que se emplea
MEDID O (S.) (segn
A cronograma)
A9l5la Hojas bond Millar 10 24.0 240.00 A1 hasta
A10,A14,A16,
A17
A9l5la Cuaderno unidad 10 9.0 90.00 A1-A2-A5-A10
cuadriculado at
A9l5la Lapicero rojo, Docen 10 12.0 120.00 A1-A4-A6-A8
negro, azul (1 de c. a
color)
A9l5la Lpiz a8 Docen 1 12.0 12.00 A1-A2-A5
a
A9l5la Tajador Unida 10 1.0 10.00 A7.A9
d
A9l5la Resaltador Unida 10 9.0 90.00 A7.A9
d
A9l5la Engrampador Unida 2 20.0 40.00 A1,A2,A11
d
A9l5la Grapas Caja 2 5.0 10.00 A11-A12
A9l5la Usb 8 gb unidad 2 90.0 180.00 A9-
A14,A16,A17
A9l5la 5p ss Unida 2 60.0 120.00 A14,A15,A16,
d A17
A9l5la Tinta para unidad 10 40.0 400.00 A14,A15,A16,
impresora A17
A9l5la Aspirales Docen 2 10.0 20.00 A5,A10
a
A9l5la Micas Docen 2 10.0 20.00
a
A9l5la Archivadores unidad 5 5.0 25.00
A9l5la Perforador Unida 5 10.0 50.00
d
A9l5la Folder manila paquet 5 5.0 25.00
e
A9l5la Sobre manila paquet 5 10.0 50.00
e
A9l5la Sellos toda para el unidad 5 5.0 25.00
responsable
 A9l5la Vales de oficina vanos 5 8.0 40.00
A9l5la Alimentos y unidad 10 30 300.00
bebidas para
consumo humano

Total s. 1867.00

XIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

ISO 9001: 2000, (2000). Normas para la Gestin de la Calidad y el Aseguramiento de la calidad.
Soler, Santos, Henry, (2003). Balanced Scorecard: Implementacin del Balanced Scorecard en
Intermar Cienfuegos.

Norton y Kaplan, (1992). El Balanced Scorecard.

Zorrilla Arena, santiago; Torres Xamar, Miguel Edicin. (2001). Gua para elaborar la tesis.
Editorial Mc Graw Hill.

Investigacin financiera de Per Top Publications (2004). Per-The Top 10 000 empresas.