UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTN-T

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

PRESENTACIN DE INFORME

SERVICIO DE CONSULTORA:
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN AL CLIENTE

PREPARADO PARA:
ACERO COMERCIAL S.R.L.

Setiembre - 2017
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTN-T
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

TITULO:

PRESENTACIN DE INFORME DE CONSULTORA A LA EMPRESA ACERO

COMERCIAL S.R.L

DOCENTE:
LIC. KORALY XIMENA GARCA VSQUEZ

AUTORES:
ACELA CAROLINA SNCHEZ GUERRERO
CLAUDIA FIORELLA QUIJANO ALEGRA
DIEGO ALONSO QUINTEROS TUANAMA
VCTOR EIZAGUIRRE LOJA

TARAPOTO-PER

Setiembre - 2017
 NDICE
CONSULTORES
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
PROBLEMA CENTRAL
PROPSITO DEL PROYECTO
OBJETIVOS DE LA CONSULTORA
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECFICOS
EFECTO FINAL
FIN DEL PROYECTO
METODOLOGA
ACTORES EN EL PROCESO DE MONITOREO Y EVALUACIN
(QUIENES SERN LOS CAPACITADORES DE LA EMPRESA)
REPORTES D MONITORIO
REPORTES DE SUPERVISIN
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
 EQUIPO DE CONSULTORES
MEDALLITA CONSULTORES es una organizacin de servicios de consultora
orientados a concebir, definir y disear estrategias en las organizaciones ante
procesos de cambio y transformacin empresarial que, por su complejidad,
requieran alinear los mbitos de negocio, gestin, organizacin y tecnologa.

Esta actividad se basa en la prestacin de un portfolio diversificado de

proyectos de consultora que contempla: Planes Directores, Estratgicos y de
Sistemas; rediseo de Modelos comerciales y Modelos organizativos;
estrategia de Cumplimiento normativo, entre otros.

El equipo de profesionales de MEDALLITA CONSULTORES, rene un

conocimiento especializado en diversas disciplinas que se traduce en proyectos
orientados a lo prctico (formulando Diagnsticos, Planes de Accin, Planes de
Ejecucin y Planes de Evaluacin y Mejoramiento Continuo), lo que supone
una garanta de xito real, y a su vez, una ventaja competitiva frente a las
grandes consultoras del mercado, quienes solo llegan al diagnstico y a los
planes de accin.

Para el desarrollo del proyecto, MEDALLITA CONSULTORES, cuenta con

Maestros con gran experticia en la gestin de cambios organizacionales de
diferentes sectores productivos de la economa (Ver Cuadro 1); dispone de
modelos metodolgicos propios, diseados para entender, comprender y
predecir la dinmica empresarial en ambientes de alta complejidad,
caractersticos de nuestros das.
Cuadro 1
Etapas y actividades del proceso de consultora a ser aplicado a ACERO
COMERCIAL S.R.L.
NOMBRE CARGO ESPECIALIDAD

Coordinador de Equipo Procesos Operacionales

Consultor Senior Tecnologa e Informtica

Consultor Junior Finanzas

Consultor Junior Recursos Humanos

 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
NM. TAREA
ETAPA PRELIMINAR AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 PRIMEROS CONTACTOS
2 DIAGNOSTICO PRELIMINAR
3 PLANEACIN DEL PROCESO DE
CONSULTORA
4 PROPUESTA CONCRETA AL
CLIENTE
5 CONTRATACIN
DIAGNOSTICO
6 SITUACIN DE LA EMPRESA:
PASADO PRESENTE Y FUTURO
7 ASPECTOS POSITIVOS Y
NEGATIVOS
8 IDENTIFICAR LAS NECESIDADES
9 ANLISIS DE LA INFORMACIN
RECOLECTADA
PLAN DE ACCIN
10 DISEAR SOLUCIONES
11 ELEVAR PROPUESTA AL CLIENTE
12 CONCRETAR LA RESPUESTA
IMPLEMENTACIN
13 CAPACITACIN DEL PERSONAL
14 IMPLEMENTACIN
EVALUACIN FINAL
15 EVALUACIN
16 PLAN DE SEGUIMIENTO
17
18 INFORME FINAL
 PROBLEMA CENTRAL

Los clientes de ACERO COMERCIAL S.R.L. Evidencian en algunos

departamentos de la empresa, la falta de productos de gran utilidad o demanda,
as mismo, la variedad de marcas comerciales o presentaciones de los productos
ofertados ha venido disminuyendo paulatinamente. La atencin al pblico en
ocasiones es poco eficiente, en especial al momento de realizar el pago de los
productos y su facturacin respectiva. Sentimos la necesidad de contribuir a ese
mejoramiento que ser beneficiado especialmente el consumidor, a quien le
afecta directamente la problemtica visualizada por el cliente. Se espera de la
consultora, que se evidencien las debilidades o amenazas presentes en la
organizacin, como base para la bsqueda de soluciones verdaderamente
aplicables en el sector o departamento que se les considere, para hacer de la
empresa un mejor ente prestador de servicios en su rea de competencia y poder
satisfacer las necesidades del consumidor.

aumentar
 PROPSITO DEL PROYECTO

MEDALLITA CONSULTORES aporta su experiencia y las

herramientas metodolgicas para formular e implementar las
estrategias para incrementar los ingresos, mejorar la calidad de
servicio y satisfaccin al cliente con eficiencia y competitividad.

Mediante la consultora realizaremos un conjunto de actividades

entre los consultores y el cliente para resolver los problemas y aplicar
los cambios deseados en la organizacin; este proceso tiene un
comienzo que inicia a partir del establecimiento de la relacin y el
inicio del trabajo, y un fin que ser la partida del consultor. Entre esos
dos extremos el proceso se subdividir en varias fases bsicas, lo
que induce a los consultores y cliente a ser sistemticos y metdicos
y a pasar de una fase a otra y de una operacin a otra siguiendo la
secuencia lgica y temporal.

aumentar
 OBJETIVOS DE LA CONSULTORA

OBJETIVO GENERAL
Brindar un servicio de consultora empresarial especializado y
personalizado en la calidad de servicio y satisfaccin al cliente en la
empresa ACERO COMERCIAL S.R.L,

OBJETIVOS ESPECFICOS

Desarrollar actitudes y comportamientos que aseguren el

profesionalismo y la excelencia del servicio al cliente.

Saber cmo el cliente percibe y evala la calidad del servicio

recibido.

Determinar los factores que influyen en el grado de

satisfaccin en el cliente.

Determinar las principales razones de la insatisfaccin del

cliente..

Identificar desde el grado de satisfaccin del cliente la calidad

de servicio que se brinda en la empresa ACERO
COMERCIAL S.R.L
 METODOLOGA
LA PROPUESTA DE CONSULTORA
Todo proceso de consultora comienza a travs del contacto y la relacin con el
cliente, y finaliza una vez que el consultor ha logrado brindar la asesora
pertinente para dar solucin al problema planteado. As mismo, el proceso de
consultora suele estar dividido en varias etapas, lo que induce al consultor y al
cliente a ser sistemticos y metdicos pasando de una fase a otra, y de una
actividad a otra, siguiendo una secuencia lgica y temporal.

En el caso de FERRETODO que nos ocupa, el proceso estar constituido por cinco
etapas, y cada una de stas estar subdividida en varias actividades. A
continuacin, se hace una descripcin de cada una de las etapas:

ETAPAS Y ACTIVIDADES DE LA CONSULTORA

Primera Etapa: Preliminar
Esta primera fase incluye los primeros contactos, las conversaciones acerca de
lo que el cliente deseara modificar en su organizacin y de qu manera el
consultor podra asesorarle, la elaboracin de un plan de tareas basado en un
anlisis preliminar del problema, y finalmente la negociacin y concertacin de
un contrato de consultora. Bsicamente, esta etapa consiste en una fase
preparatoria y de planificacin.

Las actividades de esta epata son las siguientes: los primeros contactos con el
cliente; el diagnstico preliminar que estar basado en la aplicacin de
entrevistas a profundidad, dirigidas a la gerencia de la empresa; la planeacin
del proceso de consultora que estar basado en el diagnstico de necesidades de
la empresa; la propuesta concreta al cliente, que quedar definida mediante un
proceso de discusin y acuerdos, bajo un enfoque de retroalimentacin; y
finalmente la contratacin.
Segunda Etapa: Diagnstico

Una vez concretada la contratacin, se debe dar inicio un proceso de diagnstico

ms profundo que el diagnstico preliminar realizado en la etapa anterior. Esta
segunda fase consiste bsicamente en un diagnstico a fondo del problema que
se ha de solucionar, basado en una investigacin cabal de los hechos y en su
anlisis. Durante esta etapa, Consultores Para Mejorar, S.A. y el cliente
cooperan para determinar el tipo de cambio que se necesita.

Las actividades planeadas para esta fase son las siguientes: establecer la
situacin de la empresa en cuanto al pasado, presente y futuro de la misma;
determinar los aspectos positivos y negativos de la empresa y sus trabajadores;
identificar con claridad cules son las necesidad reales y prioritarias de la
empresa; y finalmente ejecutar un anlisis de la informacin recolectada. Las
tcnicas utilizadas durante esta etapa sern la observacin directa, la
documentacin bibliogrfica y el cuestionario.

Tercera Etapa: Plan de Accin

Esta tercera fase contempla la bsqueda de la solucin al problema de la

empresa, a travs de la evaluacin de posibles soluciones, la elaboracin de un
plan para introducir los cambios, y la presentacin de la propuesta al cliente para
que ste adopte una decisin. La planificacin de la accin requiere de un
enfoque riguroso y sistemtico para determinar y estudiar las posibles opciones,
basado en el anlisis realizado en la etapa anterior (etapa de diagnstico).
Un aspecto importante del plan de accin consiste en elaborar las estrategias y
tcticas para la introduccin de los cambios, y en particular, para abordar los
problemas humanos y para superar cualquier resistencia al cambio. Las
actividades de esta fase son las siguientes: disear las posibles soluciones; elevar
la propuesta al cliente, brindando diferentes opciones para que este sea quien
decida; y finalmente concretar la propuesta bajo un acuerdo firmado.
Cuarta Etapa: Implementacin

En esta fase los cambios propuestos empiezan a convertirse en realidad. Las

actividades correspondientes a esta etapa son: la capacitacin del personal a
travs de talleres, ya que por lo general, en toda consultora se hace necesario el
entrenamiento de los trabajadores (Cohen, 2003); y la implementacin del
proceso de solucin que fue diseado y seleccionado en la etapa anterior.

En referencia a la actividad de implementacin, es necesario tener presente que

durante el mismo pueden presentarse situaciones que escapan de la
planificacin: pueden surgir nuevos problemas y obstculos imprevistos, o se
puede poner de manifiesto el carcter errneo de ciertas suposiciones o errores
de planificacin; la resistencia al cambio puede ser muy distinta de la que se
prevea en la fase de diagnstico y planificacin.

Por ello, quizs sea necesario corregir el diseo original del plan de accin.
Como es imposible prever con exactitud todas las relaciones, acontecimientos o
actitudes, y la realidad de la puesta en prctica difiere a menudo del plan, tanto
el consultor como el cliente deben participar en la puesta en prctica de los
cambios que juntos han contribuido a planificar, para que exista claridad y
colaboracin en el proceso.

Quinta Etapa: Evaluacin Final

La quinta y ltima fase en el proceso de consultora tambin incluye varias

actividades: la evaluacin del proceso ejecutado; la elaboracin de un plan de
seguimiento, si as lo solicita el cliente; y finalmente la redaccin de un informe
final donde quede sentado todo el desarrollo del proceso. En relacin al proceso
de evaluacin, aspectos como el desempeo del consultor durante su cometido,
el enfoque adoptado, los cambios introducidos y los resultados logrados tendrn
que ser evaluados por el cliente y por la organizacin de consultora.

Tambin se deben establecer los compromisos mutuos que garanticen la

sostenibilidad del proyecto, y si existe inters en continuar la relacin laboral, se
puede negociar un acuerdo para trabajos futuros. El informe final debe ser
revisado y avalado por ambas partes, dando conformidad tanto laboral como
legal del proceso de la consultora. Una vez completadas estas actividades, el
consultor se retira de la organizacin del cliente y la tarea o el proyecto de
consultora queda terminado de comn acuerdo. Las etapas, actividades y
tcnicas que sern aplicadas al proceso de consultora de FERRETODO aparecen
resumidas en el cuadro 1.

Tcnicas utilizadas para la recoleccin y anlisis de los datos

Para el desarrollo del proceso de consultora, ser necesario el empleo de cuatro

tcnicas de recoleccin de datos: documentacin bibliogrfica; observacin
directa; entrevistas a profundidad y cuestionarios.
Cuadro 1
Etapas y actividades del proceso de consultora a ser aplicado a FERRETODO.
Proceso de Consultora de FerreTodo

Etapa: Actividades: Tcnicas:

Primeros contactos.

Diagnstico preliminar Documentacin bibliogrfica.

Preliminar Planeacin del proceso de consultora. Observacin participativa.

Propuesta concreta al cliente. Entrevista a profundidad.

Contratacin.

Situacin de la empresa: pasado,

presente y futuro.
Documentacin bibliogrfica.

Diagnstico
Aspectos positivos y negativos. Observacin participativa.
Identificar las necesidades. Cuestionario.
Anlisis de la informacin recolectada.

Disear soluciones.

Plan de Accin Elevar propuesta al cliente. -

Concretar la propuesta.

Capacitacin del personal.

Implementacin Talleres.
Implementacin.

Evaluacin.

Evaluacin Final Plan de seguimiento. -

Informe final.

Nota: Consultores Para Mejorar, S.A.

Mediante la tcnica de documentacin bibliogrfica, la consultora utilizar la informacin

documental disponible de FERRETODO, con el fin de analizar y comprender el estatus
actual y las necesidades de la misma. En segundo lugar, se har uso de textos actualizados
e investigaciones recientes para definir las estrategias gerenciales que permitan alcanzar
el cambio organizacional. En este sentido, Tamayo y Tamayo (2006) sealan que esta
tcnica es apropiada para poder determinar aquellas teoras, mtodos y procedimientos
pertinentes a emplear en un caso de estudio determinado.
A travs de la observacin se podrn relacionar los datos histricos, gerenciales,
administrativos, informes, reportes, manuales, aportes de sugerencias, etc. Sabino (2002),
define esta tcnica como el uso prctico de nuestros sentidos, orientados a la captacin y
comprensin de la realidad. Cabe mencionar que la observacin ser de tipo participativa,
debido a que el proyecto forma parte de la comunidad objeto de estudio. Adems, para la
aplicacin de esta tcnica se utilizar como instrumento una lista de cotejo, en la cual
quedarn plasmados los datos recopilados.

Las entrevistas en profundidad se aplicarn a niveles de cargos gerenciales (gerentes,

jefes, coordinadores), con el objeto de interactuar y diagnosticar de manera preliminar la
situacin de la empresa. Por su parte, los cuestionarios se aplicarn a una muestra de los
trabajadores, con la finalidad de recabar la informacin necesaria que permita determinar
las fortalezas y debilidades de la empresa, as como las necesidades laborales de la misma.

Una vez obtenidos los datos, se proceder a organizar, tabular y analizar los resultados,
para obtener las respectivas conclusiones y recomendaciones que den sustento al proceso
de consultora. Es importante destacar que el anlisis ser realizado mediante la
herramienta estadstica de la frecuencia. A fin de facilitar la interpretacin de los datos,
los mismos sern representados mediante el uso de grficos, los cuales permitirn
visualizar los resultados.
 DIAGNSTICO PRELIMINAR Y MAPA CONCEPTUAL

Diagnstico Preliminar
El diagnstico preliminar se refiere al proceso mediante el cual se busca, organiza,
interpreta y presenta la informacin sobre el estado actual de la empresa objeto de estudio,
permitiendo al consultor obtener una visin panormica en relacin a la estructura,
procesos, conflictos, prdidas, entre otros. El diagnstico preliminar permite adems
identificar de manera general, las fortalezas y debilidades caractersticas de la empresa.
De manera cooperativa, el cliente y el consultor deben realizar el diagnstico de la
empresa, el cual servir de marco referencial para la intervencin del equipo consultor y
la posible solucin de los problemas identificados.

A partir del diagnstico preliminar realizado a FERRETODO, se puede decir de manera

general, que la empresa presenta la necesidad de aplicar algunos elementos estratgicos,
a travs de la creacin de una consultora interna que promueva:
El desarrollo de liderazgos orientados al mejoramiento de la atencin a los
clientes.
La implementacin de nuevas estrategias gerenciales por parte de los gerentes
hacia el personal que labora en la empresa.
Mayor motivacin para mejorar el desempeo de los trabajadores.
La actualizacin de los cursos de induccin.
La asesora a los trabajadores mediante personal calificado y especializado.
Mejorar la comunicacin entre los diferentes departamentos de la empresa.
Mejoramiento y actualizacin de los procedimientos utilizados por el
departamento de logstica.
Mejoramiento de los procesos operativos departamentales, para minimizar los
errores que repercuten contablemente en los cierres mensuales.
La planificacin de inventarios que permita establecer el stock necesario dentro
de los almacenes.
La asesora e induccin para formar personal calificado con conocimientos
integrales en las reas de trabajo especficas.
 Mapa Conceptual del Diagnstico Realizado

Un mapa conceptual es una tcnica que permite representar grficamente el

conocimiento, a travs de una red interconectada de conceptos. Trabajar con
mapas conceptuales favorece el desarrollo del pensamiento reflexivo, la
incorporacin de ideas, la identificacin de conceptos errneos, y permite una
rpida retroalimentacin y visualizacin de los diferentes matices que puede
tener una situacin que se desea mejorar. A continuacin, en el Grfico 1, se
muestra el mapa conceptual correspondiente al diagnstico preliminar de
FERRETODO.

La
Gerencia

debe
adoptar

Procesos Liderazgos
operativos
Nuevas
para Estrategias para
Mayor aplicarlas
mejorar aplicarlas a desarrollar
eficiencia a

Cursos de
Comunicacin Departamentos Trabajadores induccin,
mejorar asesora y
implementar talleres
hacer
nfasis aumentar mejorar
AUDITORA
en
INTERNA

Trato a los
Logstica Motivacin
clientes
mejorar mejorar

lograr

Planificacin
Actualizacin de los
mejorar inventarios

Grfico 1: Mapa conceptual del diagnstico preliminar de FERRETODO.

Nota: Consultores Para Mejorar, S.A.
 RESULTADOS ESPERADOS

LOGROS ESPERADOS

Con la implementacin del plan propuesto se espera como resultados al finalizar el

proceso se pretende lograr lo siguiente:

Minimizar las brechas existentes entre el concepto estratgico existente en

la empresa FERRETODO y la visin que el cliente posee de dicha
organizacin.
Establecer una estructura organizacional acorde al concepto estratgico de
la empresa FERRETODO
Recursos humanos capacitados y motivados a partir de un proceso de
formacin continua acorde con las necesidades de desarrollo de la empresa
FerreTodo
Una estructura tecnolgica y de los sistemas de informacin adecuados a las
necesidades de la empresa FERRETODO.
Una Gerencia orientada al logro a partir de la implantacin de una gestin
de cambio para alcanzar el xito organizacional en FERRETODO y optimizar
el posicionamiento en el mercado nacional.
Procesos de cambio implantados en cada una de las dependencias de
FERRETODO.
Procesos de Evaluacin continua sobre los cambios implantados
implementados en cada una de las dependencias de FERRETODO.
 RESULTADOS ESPERADOS

ESTRATEGIA DE LIDERAR EL PROCESO DE CONSULTORA

Para la obtencin de los logros esperados, es preciso establecer estrategias para

liderar el proceso de consultora de forma satisfactoria tanto para la empresa
FERRETODO como para la organizacin Consultores Para Mejorar, S.A.

Consultores Para Mejorar, S.A. plantea la evaluacin objetiva de la realidad actual,

de los factores que inciden en el desempeo de la empresa FERRETODO, controlables
y no, como tambin de la posicin competitiva, de la visin clara de los objetivos,
deseados y posibles, as como de las acciones que se realicen para lograrlos.

La Formulacin de la Estrategia es clave para el logro de resultados ptimos en el

cumplimiento de su misin, con el ulterior objetivo de satisfacer las necesidades de los
clientes, internos y externos, as como de los accionistas. Es un asunto complejo que
incluye reflexiones filosficas sobre las responsabilidades de la organizacin y sobre
la definicin del negocio, as como argumentos funcionales de tipo financiero y
administrativo, de mercadeo, procesos, tecnologa, aprendizaje y desarrollo.

Estrategias financieras, son las metas, patrones, o alternativas trazadas en aras

de perfeccionar y optimizar la gestin financiera de una empresa, con un fin
predeterminado: Mejorar los resultados existentes y alcanzar o acercarse a los
ptimos.
La estrategia competitiva de una organizacin, consiste en los movimientos y
enfoques que disea la gerencia para conseguir que la organizacin tenga
excelentes resultados. En efecto, la estrategia es el plan de actuacin que tiene
la direccin para el negocio.
El coaching ejecutivo es una relacin colaborativa e individual entre un
ejecutivo (coachee) y un conductor (coach), que tiene por objetivo facilitar
cambios de comportamiento para mejorar el cumplimiento de los objetivos,
tanto en el entorno de
 ESTRATEGIA DE LIDERAR EL PROCESO DE CONSULTORA (cont.)

trabajo como en el personal. En trminos generales las reas de intervencin

son el desarrollo interpersonal, el cambio personal y la transformacin interior.
Como puntos clave para el xito de todo proceso de cambio organizacional.
La estrategia gerencial de una organizacin. Gmez (2005) es contribuir al
desarrollo de sistemas y estilo de gestin basados en la gerencia estratgica. El
cambio y la innovacin sern la constante donde la capacidad de respuesta se
convierte en un elemento estratgico fundamental.
Consultores Para Mejorar, S.A. Propone a la Alta Gerencia de FERRETODO las
estrategias y su modo de implementacin como un proceso progresivo, mediante la
bsqueda de los factores estratgicos que permitan la solucin a los problemas, en base a
las necesidades especficas de la empresa. (Retolaza y cols, 2007). No obstante, para que
la estrategia tenga xito se han de resolver los siguientes factores vitales clasificados en
cuatro amplias categoras:
Realineacin de las unidades de la empresa: la estrategia de la organizacin
puede exigir una realineacin de las unidades existentes en la empresa o de los
grupos para ser reasignados o reagrupados.
Comunicaciones: la comunicacin, interpretacin y compromiso de cara a la
misma, es un asunto vital, debido a factores tales como diferentes puntos de
vistas, lenguaje, o barrera geogrfica.
Capacidad de recurso: una organizacin, adems de tener en cuenta su recurso
humano debe mantenerse al da, en lo que respecta a las tecnologas al sector al
que pertenece. Puede recomendarse la adquisicin de nuevos equipos, la
introduccin de nuevos procedimientos, o la negociacin con nuevos
proveedores.
El entorno externo: la competencia, la situacin econmica, el clima poltico y las
solicitudes de directivo y empleado tienen un efecto importante sobre las organizaciones. Cada
uno de estos factores pueden influir sobre la capacidad de la organizacin para lograr imponer
su estrategia (Marchant L, 2005).