MAKALAH MANAJEMEN OPERASIONAL

MENGELOLA KUALITAS

Disusun Oleh:

Aldi Irianto Parry 201410170311117

Nur Latifah 201510170311058

Siti Aminah S 201510170311083

Mardiah Katrina 201510170311109

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah

Suatu perusahaan tidak lepas dari konsumen serta produk yang dihasilkannya. Konsumen
tentunya berharap barang yang dibelinya akan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya
serta produk yang diinginkan memiliki kondisi yang baik dan terjamin. Oleh karena itu,
perusahaan harus melihat dan menjaga agar kualitas produk yang dihasilkan terjamin bisa
diterima konsumen dan bersaing di pasar. Pemenuhan kebutuhan konsumen seringkali hanya
berfokus pada kuantitas produk mengingat pangsa pasar semakin terus berkembang. Pada
persaingan yang semakin ketat aspek yang juga perlu diperhatikan adalah mengenai kualitas
produk.

Kualitas produk yang baik ditentukan dari pengendalian atau manajemen kualitas yang baik
pula. Pengendalian kualitas yang dilaksanakan dengan baik akan memberikan dampak
terhadap mutu produk yang dihasilkan berdasarkan pada ukuran dan karakteristik yang telah
ditentukan perusahaan. Pengendalian kualitas sangat dibutuhkan untuk menjaga agar produk
yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Ada beberapa metode yang bisa
digunakan dalam manajemen kualitas, untuk mengukur seberapa besar tingkat kerusakan
produk yang dapat diterima perusahaan dengan batas toleransi dari cacat produk yang
dihasilkan dengan menggunakan alat bantu statistik yaitu metode statistic proses
control (SPC) dan metode statistic quality control(SQC) dimana proses produksi dikendalikan
kualitasnya mulai dari adanya bahan baku awal produksi, pada saat proses produksi
berlangsung sampai dengan produk jadi yang siap dipasarkan.

1.2. Rumusan Masalah

1. Apa itu Kualitas dan Strategi?

2. Apa itu TQM?
3. Apa saja perangkat dalam TQM?
4. Apa peran Inspeksi?

1.3. Tujuan
1. Untuk mengetahui definisi Kualitas dan Strategi
2. Untuk mengetahui apa itu TQM
3. Untuk mengetahui apa saja perangkat dalam TQM
4. Untuk mengetahui peran Inspeksi
2.1. PROFIL PERUSAHAAN GLOBAL: ARNOLD PALMER HOSPITAL Mengelola
Kualitas Memberikan Keunggulan Bersaing Di Arnold Palmer Hospital.
Arnold Palmer Hospital Arnold Palmer Hospital dikenal semenjak tahun 1989 di Orlando.
Pasien yang datang tidak hanya berasal dari Orlando, tetapi juga dari 50 negara bagian AS
dan seluruh dunia. Yang membanggakan dari rumah sakit ini adalah ruang ICU yang besar
untuk bayi yang baru lahir di rumah sakit ini dan juga angka keselatamatannya termasuk yang
tertinggi di Amerika Serikat. Arnold Palmer Hospital masuk dalam 10% teratas dari
benchmark nasional dalam hal kepuasan pasien. Manejer rumah sakit selalu membaca
kuesioner pasien setiap hari dan jika ada yag keliru segera dilakukan perbaikan atas apa yang
terjadi.
Teknik manajemen kualitasnya diantaranya Arnold Palmer Hospital selalu mencari cara
untuk menurunkan tingkat insfeksi, tingkat pasien masuk kembali, kematian, biaya, dan
waktu inap rumah sakit. Saat pekerja melihat suatu masalah, mereka terlatih untuk
menyelesaikannya. Arnold Palmer Hospital termasuk dalam suatu organisasi dengan 2.000
orang memantau standar-standar di berbagai wilayah dan memberikan umpan balik setiap
bulannya. Persediaan dikirim ke Arnold Palmer Hospital dengan dasar JIT. Hal ini menjaga
biaya persediaan tetap rendah dan mencegah masalah kualitas terus tersembunyi. Serta,
berbagai perangkat memantau proses-proses dan membantu staf menandai area masalah
secara grafis serta menunjukkan bagaimana cara memperbaikinya.
Dihari pertama orientasi, para pekerja mulai dari bagian kebersihan hingga perawat, belajar
bahwa pasien harus diutamakan. Staf yang berdiri di lorong tidak akan terdengar sedang
membahas kehidupan pribadi mereka atau berkomentar tentang masalah perawatan kesehatan
yang rahasia. Budaya kualitas di Arnold Palmer Hospital ini membuat kunjungan rumah sakit
yang biasanya menakutkan bagi anak-anak dan orangtua mereka, menjadi suatu pengalaman
yang lebih hangat dan nyaman.
2.2. KUALITAS DAN STRATEGI

Peningkatan Penjualan
1. meningkatkan respons
2. harga yang fleksibel
3. meningkatkan reputasi
Peningkatan
Kualitas Peningkatan Laba
Mengurangi Baiya
1. Meningkatkan produktivitas
2. mengurangi pengerjaan
kembali, dan biaya scrap
3. mengurangi biaya jaminan

Mengelola kualitas membantu membangun strategi diferensiasi, biaya rendah, dan respon
cepat yang sukses. Peningkatan kualitas membantu perusahaan meningkatan penjualan dan
mengurangi biaya yang kemudian akan meningkatkan keuntungan. Peningkatan penjualan
sering terjadi saat perusahaan mempercepat respon merekan, merendahkan harga jual sebagai
hasil dari skala ekonomis, dan meningkatkan reputasi mereka dengan produk-produk
berkualitas.
Kualitas yang rendah berpengaruh terhadap organisasi secara keseluruhan, mulai dari
pemasok hingga ke pelanggan dan dari desain produk hingga pemeliharaannya. Walaupun
demikian, yang lebih penting adalah membangun sebuah organisasi yang dapat mencapai
kualitas dan mempengaruhi organisasi secara keseluruhanyang memang merupakan tugas
yang dibutuhkan.

2.3. MENDEFENISIKAN KUALITAS

Tujuan manajemen operasi adalah membangun sebuah sistem TQM yang mengidentifikasi
dan memuaskan kebutuhan pelanggan. TQM memelihara kebutuhan pelanggan. Oleh karena
itu, defenisi Kualitas (quality) adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang mampu memuaskan kebutuhan atau samar. (American Society For Quality)
Definisi kualitas dapat dipisahkan dalam beberapa kategori:
1. Berdasarkan pengguna : Mereka mengusulkan kualitas itu terlihat pada mata yang
melihatnya, maksutnya jadi kulitas dapat dilihat langsung dengan mata, apakah produk tu
bagus atau tidak.
2. bedasarkan manufakturing : mereka memandang bahwa kulitas yang bagus itu yang sesuai
dengan standar dan membuat nya dengan benar. Maksutnya adalah kualitas suatu produk
dapat diukur jika proses pembuatan produk tersebut baik dari awal hingga akhirnya.
3. berdasarkan pada produk: mereka melihat kualitas sebagaivariabel yang dapat diukur.
Dalam hal ini seperti contoh ketika sesorang menilai suatu produk berkualitas berdasarkan
apa manfaat yang ia dapat. Contohnya es krim itu enak, namun memiliki kadar lemak yang
sangat tingg
2.3.1 Implikasi dari Kualitas
Berikut menjelaskan mengapa kualitas itu penting bagi perusahaan
1. Reputasi : sebuah organisasi dapat mengharapkan reputasinya sebagai kualitas menjadi
baik atau buruk untu mengikutinya.Kualitas akan menentukan persepsi orang tentang
perusahaan, dan kualitas tidak mungkin digantikan oleh promosi yang segencar apapun
2. Liabilitas produk. Pemerintah semakin menekankan pada proses produksi atau
mendistribusikan barng atau jasa yang rusak yang bertnaggung jawab atas kerusakan ataupun
cidera terhadap penggunakanya. Perundang undangan seperti UU perlindungan produk
konsumen menyusun dan mendorong standar produk dengan melarang barang barang yang
mudah meledak, mudah terbakar, menyebabkan sakit dan lain lain.
Dalam hal ini peran kualitas ialah tanggung jawab produk dapat berupa penghindaran
terjadinya kerusakan atau kecelakaan dalam pemakaian/penggunaan produk yang dapat
berakibat pada tingginya pengeluaran legal atau publisitas yang buruk.
3. Implikasi global. Kualitas saat ini menjadi perhatian internasional, sehingga produk juga
harus sesuai dengan kualitas, disain dan harga yang diharapkan oleh pasar global

2.3.2 Pengarahan Kualitas Nasional MalColm Baldrige

penghargaan tahunan yang diberikan oleh pemerintah Amerika Serikat (melalui Department
of Commerce) kepada setiap organisasi di negara USA baik profit dan non profit yang
dianggap mencapai kinerja yang unggul nan ekselen.
Seiring dengan hal itu, banyak negara di berbagai belahan dunia yang mengadopsi
pendekatan dan kriteria yang digunakan oleh Komite Malcolm Baldrige untuk mengukur
keunggulan kinerja. Kriteria yang mereka gunakan dikenal juga sebagai 7 Pilar Malcolm
Baldrige. Dan jika diamati, tujuh kriteria ini memang sangat berperan dalam menentukan
maju mundurnya sebuah organisasi (baik organisasi bisnis maupun organisasi publik).
Jepang juga memiliki penghargaan serupa, yaitu Deming Prize, yang dinamai oleh seorang
berkebangasaan Amerika Dr. W. Edward Deming.
2.3.3 Standar Kualitas Internasional ISO 9000
Pergerakan menuju rantai pasokan global telat menempatkan banak perhatian pada kualitas
dimana dunia harus n=menytukan standart kualitas tunggal. Iso 9000 adalah standar kualitas
yang diakui oleh internasional. Fokusnya ialah pada 8 prinsip pengelolaan kualitas
(kepemimpinan manajeemen tinggi, kepuasan pelangan, perbaikan berkelanjutan, melibatkna
manusia, analisis proses, menggunakna data ata dalam mengambil keputusan, pemdekatan
sistem untuk manajemn, dan hubungan pemaok yang saling menguntungkan
2.3.4 Biaya Kualitas (COQ)
Ada 4 hal utama yang berkaitan dengan biaya kualitas atau yang disebut dengan (COQ)
a. biaya pencegahan: biaya yang terkait dengan pengurangan potensi barang atau jasa yang
cacat.
b. biaya penilaian, biaya yang terkait dengan evaluasi barang, proses, bagian.
c. biaya kegagalan internal, biaya yang diakibatkan oelh produksi barang dan jasa yang cacat
sebelum dikirim ke pelanggan.
d. biaya kegagalan eksternal, baiya yang terjadi setelah pengiriman dilakukan.
2.3.5 Pengelolaan Kualitas dan Etika
Bagi seorang manajer hal yang paling penting adalah menjaga kesehatan dan keamanan dari
barang atau jasa yang berkualitas kepada pelanggan. Semua kegiatan dalam perusahaan baik
internal maupun eksternal akan berdampak pada hasil dari kualitas produknya. Sehingga
sebagai masalah etika, jika terjadi masalah pada salah satu rantai nilai, atau rantai pasokan
maka manajer harus mengetahuinya, agar dapat di tindak lanjuti.

2.4. TQM (Total Quality Managemen)

Mengacu pada penekanan kualitas yang meiliputi secara keselurihan mulai dari pemasok
sampai kepelanggan . terdapat 7 hal utama yang dapat membentuk inti dari program TQM
(perbaikan berkelanjutan, six sigma, pemberdayaan karyawan, tolok ukur, tepat watu, konsep
taugichi, pemahaman alat TQM).
2.4.1 perbaikan berkesinambungan
manajemen operasional mengharuskan adanya perbaikan yang berlangsung terus menerus
dan tanpa daanya berhenti , berdasarkan pada siklus PDCA.

tindakan Perencanaan

Pelaksanaan
pengecekan

2.4.2 Six Sigma

istilah sigma enam, dpopulerkan oleh motorola, honeywell, dan General Electic. Dimana six
sigma ini adalah program yang dirancang untuk mengurang adanya biaya yang dikelurkan
karena cacatnya produk., menghemat waktu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tahapan dalam Six sigma

1. DEFINE
Yaitu Tahap pertama dalam Six Sigma untuk mendefinisikan dan menyeleksi permasalahan
yang akan diselesaikan beserta Biaya, manfaat dan dampak terhadap Pelanggan (customer)
2. MEASURE

Measurement adalah Tahapan Pengukuran terhadap Permasalahan yang telah didefinisikan

untuk diselesaikan. Dalam tahap ini terdapat Pengambilan data yang kemudian Mengukur
Karakteristiknya serta kapabilitas dari proses pada saat ini untuk menentukan langkah apa
yang harus diambil untuk melakukan perbaikan dan peningkatan selanjutnya.

3. ANALYSIS
Tahapan Analysis adalah tahapan untuk menemukan solusi untuk memecahkan masalah
berdasarkan Root Cause (Akar Penyebab) yang telah di-identikasikan. Di dalam Tahapan ini,
kita harus dapat menganalisis dan melakukan validasi terhadap Akar Permasalahan (Root
Causes) atau Solusi melalui pernyataan-pernyataan Hypothesis.

4. IMPROVE

Setelah mendapat Akar Permasalahan dan Solusi serta men-validasi-nya, tahap selanjutnya
adalah melakukan tindakan perbaikan terhadap permasalahan tersebut dengan melakukan
pengujian dan percobaan untuk dapat meng-optimasi-kan solusi tersebut sehingga benar-
benar bermanfaat untuk menyelesaikan permasalahan yang kita alami.

5. CONTROL

Tujuan dari tahapan Control adalah untuk menetapkan Standarisasi serta mengontrol dan
mempertahankan Proses yang telah diperbaiki dan ditingkatkan tersebut dalam jangka
panjang dan mencegah potensi permasalahan yang akan terjadi di kemudian hari ataupun
ketika ada pergantian proses, tenaga kerja maupun pergantian manajemen.

2.4.3 Pemberdayaan Pekerja

Pemberdayaan pekerja berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses produksi.
Secara konsisten, literatur bisnis menyatakan 85% permasalahan kualitas terletak pada bahan
dan proses, bukan pada kinerja pekerja. Oleh karena itu, tugas yamg diperlukan adalah
merancang peralatan dan proses yang dapat memproduksi kualitas yang diinginkan.
Saat terjadi ketidakcocokan kualitas, kesalahannya jarang terletak pada para pekerja. Entah
produknya dirancang dengan salah atau pekerjanya tidak dilatih dengan benar. Walaupun
pekerja dapat membantu menyelesaikan masalah, jarang terjadi kasus dimana pekerja yang
menyebabkan masalah tersebut.
Teknik untuk memberdayakan pekerja yaitu :
1. Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja
2. Membentuk para penyelia yang bersikap terbuka dan mendukung
3. Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan tsaf kepada para pekerja di bagian
produksi
4. Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi
5. Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaran-lingkaran kualitas
2.4.4 Benchmarking
Benchmarking merupakan pemilihan standar kinerja yang mempresentasikan kinerja terbaik
dari suatu proses atau aktivitas. Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya
atau kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas serupa dengan
proses atau aktivitas Anda. Langkah menetapkan benchmark antara lain :
1. Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark
2. Membentuk tim benchmark
3. Mengidentifikasi mitra-mitra benchmark
4. Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark
5. Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark
Ukuran-ukuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmark meliputi persentase cacat,
biaya per unit atau per pesanan, waktu proses per unit, waktu respon layanan, imbal hasil
investasi, tingkat kepuasan pelanggan, dantingkat ingatan pelanggan.
Benchmarking internal dilakukan saat sebuah organisasi cukup dan memiliki bayak divisi
atau unit bisnis. datanya biasanya jauh lebih mudah diakses daripada data dari luar
perusahaan luar dan terdapat suatu unit internal yang memiliki kinerja lebih tinggi dan dapat
diteladani.

2.4.5 Just in Time (JIT)

Konsep JIT diadakan untuk perbaikan berkesinambungan dan penyelesaikan masalah. Dalam
konsep JIT, barang diproduksi dan diantarkan saat mereka dibutuhkan (saat ada permintaan).
JIT berkaitan dengan kualitas dalam tiga hal:
1. JIT memangkas biaya kualitas. Hal ini terjadi karena rework, scrap, investasi persediaan
dan biaya akibat barang yang rusak berkaitan langsung dengan persediaan yang ada.
Dengan penerapan JIT berarti hanya terdapat sedikit persediaan, biayanya juga lebih
rendah. Selain itu, persediaan menyembunyikan kualitas yang buruk.
2. JIT meningkatkan kualitas. Karena mempersingakat lead time, JIT juga menjaga bukti
kesalahan tetap baru dan membatasi jumlah sumber kesalahan yang potensial. Oleh karena
itu, JIT menciptakan sebuah sistem peringatan akan adanya permasalahan kualitas, baik
dalam perusahaan maupun dengan para penjual.
3. Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta sistem JIT yang lebih
baik dan mudah digunakan. Tujuan memiliki persediaan adalah melindungi kinerja
produksi yang buruk yang disebabkan oleh kualitas yang tidak dapat diandalkan. Jika
kualitasnya konsisten, maka JIT membuat perusahaan dapat mengurangi semua biaya yang
terkait pada persediaaan.

2.4.6 Konsep Taguchi

Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memperbaiki kualitas produk dan
proses, yaitu ketangguhan kualitas (quality robustness), fungsi kerugian kualitas (quality loss
function-QLF) dan kualitas berorientasi sasaran (target-oriented quality)
Produk berkualitas tangguh (quality robust) adalah produk yang dapat diproduksi secara
beragam dan konsisten dalan segala kondisi manufaktur dan lingkungan yang kurang baik
dan bukan menghilangkan penyebabnya. Taguchi menyarankan bahwa menghilangkan
pengaruh biasanya lebih murah daripada menghilangkan penyebab, dan lebih efektif dalam
memproduksi produk yang tangguh. Dengan cara ini, variasi kecil dalam bahan dan proses
tidak akan mengganggu kualitas produk.
Quality loss function (QLF) mengidentifikasikan semua biaya yang berkaitan dengan kualitas
rendah dan menunjukan bagaimana biaya ini meningkat jika kualitas produk semakin jauh
dengan keinginan pelanggan. Biaya ini tidak hanya meliputi ketidakpuasan pelanggan, tetapi
juga biaya garansi dan jasa, biaya pemeriksaan internal, perbaikan, scrap, dan biaya-biaya
yang dianggap sebagai biaya bagi masyarakat. Kualitas berorientasi sasaran (target-oriented
quality) merupakan sebuah filosofi perbaikan terus menerus untuk membuat kualitas produk
tepat sesuai dengan sasaran.

2.5. Perangkat TQM

2.5.1 Lembar periksa, adalah suatu formulir yang dirancang untuk mencatat data.
Karakteristik
Data dapat dicatat dengan mudah
Data dapat dipahami dengan mudah
Mencegah terjadinya data hilang (missing data)
Dapat menentukan sumber persoalan
Memungkinkan pemecahan persoalan dengan cepat
Dipakai untuk memeriksa beberapa item secara bersamaan
Memungkinkan pengklasifikasian/penstrataan data
Contoh Lembar Periksa

Jam

Cacat 1 2 3 4 5 6 7

A /// / / / / ///

B // / / / //

C / // //

2.5.2 Diagram pencar, menunjukkan hubungan antara dua pengukuran.

Langkah-langkah pembuatan Diagram Pencar :
Langkah 1: Kumpulkan data dan masukkan dalam table
Langkah 2: Gambarkan sumbu tegak dan sumbu datar beserta skala dan keterangannya
Langkah 3: Gambarkan titik-titik koordinat data tersebut
Contoh Diagram Pancar :
2.5.3 Diagram sebab-akibat (diagram Ishikawa/diagram tulang ikan), adalah sebuah teknik
skematik yang digunakan untuk mengetahu letak-letak masalah kualitas yang mungkin.
Manfaat:
- Mengorganisasikan dan menghubungkan faktor-faktor
- Sebagai sarana untuk urun pendapat (brainstorming)
- Melibatkan setiap orang yang terkait
Kekurangan:
- sangat kompleks
- Memerlukan dedikasi dan kesabaran
- Bisa jadi sulit dalam memfasilitasinya
Contoh Diagram Sebab Akibat

Penyebab
Material Metode
Efek

Tenaga Kerja Mesin-mesin

2.5.4 Diagram pareto, adalah sebuah metode untuk metode untuk mengelola kesalahan,
masalah, atau cacat guna membantu memusatkan perhatian untuk upaya penyelesaian
masalahnya. Prosedur:
- Tetapkan klasifikasi data
- Tentukan kerangka waktu
- Kumpulkan data
- Rangking penyebab-penyebab (causes)
- Bangun Tabel

Contoh Diagram Pareto

2.5.5 Diagram alur, Diagram alur (flow chart) menyajikan sebuah proses atau sistem dengan
menggunakan kotak dengan keterangan dan garis-garis yang saling berhubungan. Diagram
ini merupakan perangkat yang sangat baik untuk mencoba memahami sebuah peroses atau
menjelaskan sebuah proses.

2.5.6 Histogram, menunjukan cakupan nilai sebuah perhitungan dan frekuensi dari setiap
nilai yang muncul. Histogram menunjukan peristiwa yang paling sering terjadi dan juga
variasi dalam pengukurannya.

2.5.7 Statistical Process Control (SPC), proses yang digunakan untuk mengawasi standar,
membuat pengukuran, dan mengambil tindakan perbaikan selagi sebuah produk atau jasa
sedang diproduksi. Diagram Kendali representasi grafis dari data proses yang sejalan dengan
waktu , dengan menunjukkan batas atas dan bawah proses yang ingin kita kendalikan.

2.6. PERAN INSPEKSI

Untuk memastikan sebuah sistem menghasilkan tingkat kualitas yang diharapkan, suatu
pengendalian proses perlu dilakuakan. Inspeksi ( inspection) meliputi pengukuran, perasaan,
perabaan, penimbangan atau pemeriksaan produk (terkadang dengan menghancurkan
produk).
Inspeksi harus dipandang sebagai sebuah audit. Audit tidak menambahkan nilai pada produk.
Terdapat dua masalah dasar yang berkaitan dengan inspeksi, yaitu:
Kapan dan di Mana Inspeksi Dilakukan
1. Di pabrik pemasok saat pemasok sedang memproduksi.
2. Pada tempat Anda saat menerima produk dari pemasok.
3. Sebelum melakukan proses yang mahal dan tidak dapat dikembalikan.
 4. Selama tahap-tahap proses produksi.
5. Saat produk selesai dibuat.
6. Sebelum pengantaran ke konsumen.
7. Pada titik kontak dengan pelanggan.
2.6.1 Inspeksi Sumber
Inspeksi terbaik dapat dibayangkan sebagai tidak ada inspeksi sama sekali ; inspeksi ini
selalu dilakukan pada sumbernya kerjakan pekerjaan dengan baik,di mana operator yang
memastikan hal ini. Hal ini dapat disebut inspeksi sumber atau pengendalian sumber,dan
konsisten dengan konsep pemberdayaan pekerja di mana setiap pekerjalah yang memeriksa
pekerjaan mereka sendiri. Inspeksi dapat dibantu dengan penggunaan daftar periksa dan
pengendalian seperti perangkat yang aman dari kesalahan yang sisebut poka-yoke. Poka-yoke
adalah alat atatu teknik bebas kesalahan yang memastikan produksi produk yang baik setiap
saat.

2.6.2 Inspeksi Industri Jasa

Pada organisasi yang berorientasi jasa, poin-poin inspeksi dapat diberikan pada lokasi dengan
cakupan yang luas, seperti yang digambarkan pada Tabel 6.4. sekali lagi, manajer operasional
harus menentukan dimana inspeksi dibenarkan dan menilai tujuh alat TQM berguna saat
membuat keputusan.

2.6.3 Inspeksi terhadap Atribute VS Variabel

Saat dilakukan inspeksi, karakteristik kualitas mungkin diukur sebagai atribut atau variabel.
Inspeksi atribut mengklasifikasikan sesuatu menjadi bagus atau cacat. Tidak mengatasi
tingkat kegagalan. Sebagai contoh, bola lampu meledak atau tidak. Inspeksi variabel
mengukur dimensi tersebut sebagai bobot, kecepatan atau kekuatan untuk melihat jika
sesuatu berada pada rentang yang dapat diterima. Jika sepotong kawat listrik seharusnya 0,01
inci dalam diameter, mikrometer dapat digunakan untuk melihat apakah produk cukup lama
untuk lolos inspeksi.

2.7. TQM dalam Jasa

Komponen pribadi dari jasa lebih rumit untuk diukur daripada kualitas dari komponen yang
berwujud. Pada umumnya, pengguna jasa, seperti pengguna barang memiliki fitur yang
diingat membentuk dasar untuk perbandingan antara alternatif. Rendahnya salah satu fitur
dapat mengeliminasi jasa dari pertimbangan lebih lanjut. Kualitas juga dapat dianggap
sebagai paket atribut dimana karakteristik yang lebih rendah menjadi superior bagi
pesaingnya. Pendekatan ini untuk perbandingan produk berbeda sedikit antara barang & jasa.
Bagaimanapun, apa yang sangat berbeda mengenai pemilihan jasa adalah definisi yang salah
atas (1) perbedaan yang tak berwujud antar produk dan (2) ekspektasi pelanggan yang tak
berwujud atas produk-produk tersebut. Memang, atribut tak berwujud mungkin tidak dapat
didefinisikan sama sekali. Biasanya adalah gambaran yang tidak dikatakan dibenak pembeli.
Hal inilah mengapa semua isu pemasaran, seperti periklanan, kesan, dan promosi dapat
membuat perbedaan.
Manajer operasional memainkan peranan penting dalam mengatasi beberapa aspek utama
dari kualitas`jasa. Pertama, komponen tak berwujud dari beberapa jasa adalah penting.
Seberapabagus jasa dirancang dan dihasilkan akan membuat perbedaan. Ini mungkin
seberapa akurat, jelas dan lengkap tagihan chekout anda dihotel, seberapa hangat makanan di
Taco Bell, atau seberapa bagus mobil anda lari setelah diambil dari bengkel.
Kedua, aspek lain dari jasa dan kualitas jasa adalah proses. Hal-hal seperti keandalan dan
kesopanan adalah bagian dari proses. Manajer operasional dapat merancang proses yang
memiliki atribut ini dan dapat memastikan kualitasnya melalui teknik TQM yang dijelaskan
pada bab ini.
Ketiga, manajer operasional seharusnya menyadari bahwa ekspektasi pelanggan
adalahstandar terhadap apa jasa yang dinilai. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
didapatkan dari perbandinagn ekspektasi sebelum jasa mereka dengan ekspektasi aktual
jasa mereka. Dengan kata lain, kualitas jasa dinilai atas dasar apakah memnuhi ekspektasi.
Manajer mungkin dapat memengaruhi, baik kualitas dari jasa maupun ekspektasi.jangan
menjanjikan lebih dari apa yang anda dapat berikan.
Keempat, manajer harus menharapkan harapan. Terdapat tingkat kuailitas standar dimana
jasa reguler yang diberikan. Seperti teller bank yang menangani transaksi. Bagaimanapun
juga, terdapat ekspektasi atau masalah yang diinisiasikan oleh pelanggan atau oleh
kondisi operasional yang dibawah optimal (contoh kerusakan komputer). Ini berarti bahwa
sistem pengendalian kualitas harus mengenali dan memiliki serangkaian rencana alternatif
untuk kondisi operasional dibawah optimal.
Perusahaan yang berjalan baik memiliki strategi pemulihan kembali jasa (service recovery).
Ini berarti mereka melatih dan memberdayakan karyawan garis depan untuk secepatnya
menyelesaikan masalah. Sebagai contoh, staf di hotel marriot diisi rutinitas LEARN - Listen
(mendengarkan), Emphasize (menekankan), Apologize (meminta maaf), React (Menanggapi
segera), Notify (memberitahukan) dengan langkah akhir memastikan bahwa keluhan
dibalas kembali ke dalam sistem. Kemudian, di Ritz-Carlton, anggota staf dilatih untuk tidak
mengucapkan hanya maaf, namun mohon diterima permintaan maaf saya. Ritz-Carlton
memberikan mereka anggaran untuk penggantian biaya tamu yang kecewa.
 ORGAISASI APA YANG DIIPEKSI STANDAR
Kantor hukum Jones Kinerja resepsionis Telepon dijawab pada bunyi kedua
Penagihan Pengacara Akurat, tepat waktu, format yang benar
Ketepatan dalam menjawab telepon
Hotel Hard Rock Meja resepsionis Menggunakan nama pelanggan
Penjaga pintu Menyapa pelangga dalam waktu kurang dari 30 detik
Kamar Seluruh pengerjaan lampu, kamar mandi yang bersih
Minibar Mengisi kembali dan mengenakan biaya secara tepat
ke dalam tagihan
Arnold Palmer Hospital Penagihan Format yang akurat, tepat waktu, dan benar
Farmasi Akurasi resep, akurasi persediaan
Lab Audit untuk akurasi pengujian lab
Perawat Grafik secara cepat diperbarui
Penerimaan Data dimasukkan dengan benar dan lengkap
Olive garden Restotan Pelayan Melayani air dan roti dalam semenit
Pelayan Membersihkan semua hidangan dan remah-remah
Pelayan sebelum makanan penutup
Mengetahui dan menyarankan yang khusus,
makanan penutup
Nordstrom Area tampilan Atraktif, terorganisasi dengan baik, ditebar,
Departement Store Gudang pencahayaan yang bagus
Pramuniaga Rotasi barang, terorganisasi, bersih
Rapi, sopan, sangat dermawan
Merancang produk, mengelola proses jasa, menyamai ekspektasi pelanggan ke produk dan
menyiapkan untuk pengecualian adalah kunci untuk kualitas jasa.

Tabel 6.2 : Contoh dari Inspeksi dalam Jasa

 BAB III

PENUTUP

Kualitas (quality) adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
mampu memuaskan kebutuhan atau samar. Mengelola kualitas membantu membangun
strategi diferensiasi, biaya rendah, dan respon cepat yang sukses. Peningkatan kualitas
membantu perusahaan meningkatan penjualan dan mengurangi biaya yang kemudian akan
meningkatkan keuntungan. Peningkatan penjualan sering terjadi saat perusahaan
mempercepat respon mereka, merendahkan harga jual sebagai hasil dari skala ekonomis, dan
meningkatkan reputasi mereka dengan produk-produk berkualitas. Kualitas penting bagi
perusahaan sebagai organisasi yang memiliki Reputasi dengan kualitas yang baik atau
buruk.Kualitas akan menentukan persepsi orang tentang perusahaan, dan kualitas tidak
mungkin digantikan oleh promosi yang segencar apapun, Pemerintah semakin menekankan
pada proses produksi atau mendistribusikan barng atau jasa yang rusak yang bertnaggung
jawab atas kerusakan ataupun cidera terhadap penggunaannya, selain itu kualitas sebagai
implikasi global karena kualitas saat ini menjadi perhatian internasional, sehingga produk
juga harus sesuai dengan kualitas, disain dan harga yang diharapkan oleh pasar global.
Ada beberapa Biaya kualitas (COQ) yang biasa muncul dalam pengelolaan kualitas, yaitu:
a. biaya pencegahan: biaya yang terkait dengan pengurangan potensi barang atau jasa yang
cacat.
b. biaya penilaian, biaya yang terkait dengan evaluasi barang, proses, bagian.
c. biaya kegagalan internal, biaya yang diakibatkan oelh produksi barang dan jasa yang
cacat sebelum dikirim ke pelanggan.
d. biaya kegagalan eksternal, baiya yang terjadi setelah pengiriman dilakukan.
Untuk memastikan sebuah sistem menghasilkan tingkat kualitas yang diharapkan, suatu
pengendalian proses perlu dilakuakan. Inspeksi ( inspection) meliputi pengukuran, perasaan,
perabaan, penimbangan atau pemeriksaan produk (terkadang dengan menghancurkan
produk). Inspeksi harus dipandang sebagai sebuah audit. Audit tidak menambahkan nilai
pada produk.