Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectora Acadmica y de Investigacin

Formato gua de actividades y rbrica de evaluacin

1. Descripcin general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Acadmica Econmicas y de Negocios
Nivel de Profesional
formacin
Campo de Formacin complementaria
Formacin
Nombre del Mercadeo y Servicio
curso
Cdigo del curso 102049
Tipo de curso Terico Habilitable Si No
Nmero de 2
crditos

2. Descripcin de la actividad

Tipo de Nmero de
Individual Colaborativa 6
actividad: semanas
Momento de Intermedia,
la Inicial unidad: 2 Final
evaluacin: Servicio
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 200 Puntos Seguimiento y evaluacin
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: 21 de octubre de
Mircoles 29 de noviembre de 2017
2017
Competencia a desarrollar:
*El estudiante al terminar la actividad est en capacidad de evaluar la calidad
del servicio de una empresa, a travs de la aplicacin de las 5 dimensiones
del servicio abordadas en el curso.
Temticas a desarrollar:
*Clasificacin de los servicios.
*La singularidad de los servicios.
*El personal del servicio
*Evaluacin de la calidad del servicio
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a
desarrollar
Para el desarrollo de la estrategia de aprendizaje basada en proyectos en esta
actividad intermedia de la unidad 2, se tiene previsto que los estudiantes
realicen aportes individuales y construcciones grupales que permitan dar
cumplimiento a los siguientes pasos de la estrategia de aprendizaje:
Informar
Planificar y decidir
Realizar el proyecto y reflexionar
Actividades a desarrollar
Paso 3 planificar
La presente actividad est compuesta de una parte individual y otra
colaborativa.
En la parte individual de esta actividad el estudiante debe realizar lo
siguiente:
*Asumir un rol y desempearlo adecuadamente
*Leer los contenidos de la unidad 2 del curso que se encuentran en el entorno
de conocimiento.
Luego el estudiante debe desarrollar los siguientes puntos:
1. Identificar en su entorno (Barrio, Ciudad, Campo) 3 ejemplos de
servicios y los clasifica de acuerdo a los contenidos (Primera referencia
bibliogrfica) de la unidad 2 del curso.
2. Tambin debe construir 4 ejemplos que representen las cuatro I de los
servicios (un ejemplo por Cada I), con su respectiva justificacin. Los
contenidos para realizar este punto los encuentran en el entorno de
conocimiento unidad II donde adems encuentran tambin un OVI
(Objeto virtual de informacin) de la unidad 2 que aborda el tema de
las cuatro I de los servicios.
3. Luego el estudiante va a leer detalladamente el tema titulado: El
personal del servicio, y debe a construir 5 ejemplos que representen:
El trabajo en equipo, la empata, la asertividad, la fluidez y la
comprensin verbal. Siempre apoyados en el contenido titulado EL
PERSONAL DEL SERVICIO, adems es necesario indicar como se deben
manejar estos 5 aspectos (El trabajo en equipo, la empata, la
asertividad, la fluidez y la comprensin verbal) al interior de las
empresas, aplicado al personal del servicio.

4. Los 3 puntos anteriores el estudiante los debe resumir en una

presentacin que puede hacer en los programas a tube ctcher,
Movenote o Power Point (versin gratis), y comparte el enlace en el
foro de trabajo colaborativo donde se est desarrollando esta actividad,
de tal forma que el tutor y los compaeros de grupo la puedan observar.
Nota: En el entorno de aprendizaje prctico existe un instructivo acerca de
cmo utilizar el programa Movenote.
La anterior actividad individual le permite al estudiante analizar datos,
comprender temas que le sirven para el desarrollo de las dems fases de la
estrategia de aprendizaje, que se realiza de manera colaborativa.

Parte Colaborativa (grupal) de esta actividad:

Una vez obtenidos los aprendizajes necesarios relacionados con el servicio,
tales como su clasificacin, sus inconsistencias y los aspectos ms
importantes que deben cumplir las personas que prestan el servicio, es
necesario desarrollar la parte colaborativa de esta actividad la cual tiene como
proyecto evaluar la calidad del servicio de alguna empresas que le presta a
los estudiantes el servicio de telefona celular. Por lo tanto lo que se requiere
desarrollar es lo siguiente:
*Teniendo en cuenta que todos los integrantes del grupo tienen servicio de
telefona celular, van a seleccionar uno de los prestadores del servicio de
telefona celular que le preste el servicio a cualquier integrante del grupo, por
ejemplo puede ser Claro, Tigo, u otro.
*Luego van a realizar en grupo una evaluacin de la calidad del servicio de
acuerdo a las 5 dimensiones (Confiabilidad, tangibles, Capacidad de
respuesta, seguridad y empata) que se indican en el tema: Evaluacin de la
calidad del servicio, que se encuentra en los contenidos de la unidad 2, ms
precisamente en la pgina 353 del libro de Roger Kerin.
*En caso de que el grupo lo considere necesario, puede complementar dicha
evaluacin del servicio, realizando un anlisis de la calidad del servicio
utilizando el mtodo DOFA. Para este complemento se pueden apoyar en un
simulador disponible en el entorno de aprendizaje prctico que permite
elaborar la DOFA hasta llegar a plantear estrategias.
*Entre todos los integrantes del grupo construyen una reflexin acerca de la
actividad realizada.

El resultado de esta parte colaborativa, la deben plasmar en un documento

en Word convertido a PDF que contenga:
Portada
Introduccin
Evaluacin de la calidad del servicio
Reflexin grupal
Conclusiones
Bibliografa
 Los entornos necesarios para desarrollar esta actividad son:
*El entorno de aprendizaje colaborativo, donde el estudiante
encuentra disponible el foro para el desarrollo de la actividad
con aportes individuales y construcciones grupales. Adems en
dicho entorno se encuentra la gua y rbrica de la actividad,
que de forma detallada le indica al estudiante que debe hacer
en la actividad.
*El entorno de Conocimiento. En este espacio encuentra el
Entornos
estudiante los contenidos que le permiten desarrollar la
para su
actividad, como tambin el syllabus del curso que le suministra
desarrollo informacin adicional.
*Entorno de aprendizaje prctico donde el estudiante
encuentra la gua para recurso educativo, que le indica cmo
utilizar el recurso Movenote, y las instrucciones para usar el
simulador del mtodo DOFA en caso de requerir este ltimo.
*Entorno de seguimiento y evaluacin del aprendizaje, lugar
en el cual se encuentran disponibles los espacios para entregar
el trabajo grupal.
Individuales:
Una presentacin que puede hacer en los programas a tube
ctcher, Movenote o Power Point (versin gratis), y comparte
el enlace en el foro de trabajo colaborativo donde se est
desarrollando esta actividad, de tal forma que el tutor y los
compaeros de grupo la puedan observar.
El link de la presentacin anterior se debe compartir en el foro
donde se est desarrollando la actividad.
Nota: Excepto el recurso Movenote, los dems vdeos
(presentaciones) se deben cargar en un repositorio que puede
ser YouTube.
Productos
a entregar Colaborativos:
Un documento grupal en Word convertido a PDF que
por el
contenga:
estudiante
Portada
Introduccin
Evaluacin de la calidad del servicio
Reflexin grupal
Conclusiones
Bibliografa
Nota:
El documento anterior se debe entregar por el espacio
destinado en el entorno de seguimiento y evaluacin del
aprendizaje. Un solo archivo por grupo y lo entrega el
estudiante que asume el rol de ENTREGAS.
 Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

1. Cada estudiante debe realizar aportes tanto individuales

como socializaciones grupales para construir las
actividades de este curso.
Planeacin
de 2. Cada estudiante deber realimentar los aportes de cada
compaero de grupo.
actividades
para el
desarrollo 3. Se debe nombrar los distintos roles de grupo y en cada
del trabajo una de las actividades se cambiarn de roles, de tal
colaborativo forma que todos pasen por un rol distinto.
4. Los aportes individuales son bsicos para desarrollar la
parte grupal de la actividad

Cada estudiante del grupo colaborativo debe asumir un rol

Roles a de los disponibles y desempearlo adecuadamente. Lo que
desarrollar se busca es realizar un trabajo grupal en armona y que
genere aprendizaje significativo.
por el
Los roles que pueden asumir son:
estudiante
Compilador
dentro del Revisor
grupo Evaluador
colaborativo Entregas
Alertas
Las responsabilidades que debe asumir cada uno de los
estudiantes en el rol seleccionado son las siguientes acorde
al rol:
Roles y Compilador:
responsabili Consolidar el documento que se constituye como el producto
dades para final del debate, teniendo en cuenta que se hayan incluido
la los aportes de todos los participantes y que solo se incluya
produccin a los participantes que intervinieron en el proceso. Debe
de informar a la persona encargada de las alertas para que
entregables avise a quienes no hicieron sus participaciones, que no se
por los les incluir en el producto a entregar.
estudiantes Revisor:
Asegurar que el escrito cumpla con las normas de
presentacin de trabajos exigidas por el docente.
Evaluador:
 Asegurar que el documento contenga los criterios presentes
en la rbrica. Debe comunicar a la persona encargada de las
alertas para que informe a los dems integrantes del equipo
en caso que haya que realizar algn ajuste sobre el tema.
Entregas:
Alertar sobre los tiempos de entrega de los productos y
enviar el documento en los tiempos estipulados, utilizando
los recursos destinados para el envo, e indicar a los dems
compaeros que se ha realizado la entrega.
Alertas:
Asegurar que se avise a los integrantes del grupo de las
novedades en el trabajo e informar al docente mediante el
foro de trabajo y la mensajera del curso, que se ha
realizado el envo del documento.

Uso de Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin de

referencias la versin 6 en ingls)
Polticas de plagio: Qu es el plagio para la UNAD? El
plagio est definido por el diccionario de la Real Academia
como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas,
dndolas como propias". Por tanto el plagio es una falta
grave: es el equivalente en el mbito acadmico, al robo.
Un estudiante que plagia no se toma su educacin en serio,
y no respeta el trabajo intelectual ajeno.

No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de

cualquier porcin del trabajo de otra persona, y no
documenta su fuente, est cometiendo un acto de
plagio. Ahora, es evidente que todos contamos con las
Polticas de ideas de otros a la hora de presentar las nuestras, y
plagio que nuestro conocimiento se basa en el conocimiento
de los dems. Pero cuando nos apoyamos en el trabajo
de otros, la honestidad acadmica requiere que
anunciemos explcitamente el hecho que estamos
usando una fuente externa, ya sea por medio de una
cita o por medio de un parfrasis anotado (estos
trminos sern definidos ms adelante). Cuando
hacemos una cita o una parfrasis, identificamos
claramente nuestra fuente, no slo para dar
reconocimiento a su autor, sino para que el lector
pueda referirse al original si as lo desea.
Existen circunstancias acadmicas en las cuales,
excepcionalmente, no es aceptable citar o parafrasear el
trabajo de otros. Por ejemplo, si un docente asigna a sus
estudiantes una tarea en la cual se pide claramente que los
estudiantes respondan utilizando sus ideas y palabras
exclusivamente, en ese caso el estudiante no deber apelar
a fuentes externas an, si stas estuvieran referenciadas
adecuadamente.
 4. Formato de Rubrica de evaluacin

Formato rbrica de evaluacin

Tipo de Actividad Actividad

actividad: individual colaborativa
Intermedia,
Momento de la
Inicial unidad: 2 Final
evaluacin
Servicio
Niveles de desempeo de la actividad individual
Aspectos
Valoracin Puntaje
evaluados Valoracin alta Valoracin baja
media
El estudiante El estudiante
asume el rol y lo asume el rol pero El estudiante no
desempea no cumple las asume ningn rol
Desempeo
adecuadamente responsabilidades de los disponibles
del rol 25
como lo exige la que le acredita en la gua
gua dicho rol
(Hasta 25 (Hasta 10 (Hasta 5
puntos) puntos) puntos)
El estudiante
El estudiante no
Los 3 ejemplos que presenta 1 2 de
presenta la
el estudiante los 3 ejemplos
cantidad de los
identifica y solicitados, o si
ejemplos
clasifica responden presenta los 3
Identifica y a lo solicitado en la solicitados,
ejemplos, estos no
clasifica los gua. Se observa adems distan
son de la mejor 25
ejemplos de que mucho de lo
utiliza los calidad, adems
servicio solicitado y utiliza
contenidos del utiliza poco los
poco los contenidos
curso. contenidos del
del curso.
curso
(Hasta 25 (Hasta 10 (Hasta 5
puntos) puntos) puntos)
El estudiante Los ejemplos no
construye muy son en su totalidad Los ejemplos que
Construye los bien los ejemplos representativos de construye son muy
ejemplos de tanto de las cuatro las cuatro I de los pobres, no realiza
las cuatro I de I de los servicios servicios y del la cantidad
25
los servicios y como de los personal del requerida y utiliza
del personal aspectos del servicio. En la muy poco los
del servicio personal del construccin utiliza contenidos del
servicio. Utiliza poco los contenidos curso.
adecuadamente del curso.
 los contenidos del
curso.
(Hasta 25 (Hasta 10 (Hasta 5
puntos) puntos) puntos)
El estudiante *La presentacin
construye una individual del
La presentacin
excelente actividad estudiante
que construye el
en alguno de los responde poco a lo
estudiante no
programas o solicitado, no
incluye todos los
Calidad de la herramientas contiene todos los
puntos solicitados,
presentacin recomendadas. La adems le falta ser
puntos solicitados, 25
individual presentacin es adems le hace
ms agradable y
clara, dinmica y falta ms diseo.
dinmica
agradable para el *No presenta la
lector actividad individual
(Hasta 25 (Hasta 10 (Hasta 5
puntos) puntos) puntos)
Niveles de desempeo de la actividad
Aspectos colaborativa
Puntaje
evaluados Valoracin
Valoracin alta Valoracin baja
media
La socializacin La socializacin es
La socializacin
para seleccionar el muy pobre, no la
para seleccionar el
prestador del justifican. No
prestador del
Participacin servicio es muy servicio es poco
realizan
en la seleccin buena, con
dinmica, y las
socializacin para
25
del prestador justificaciones justificaciones son
seleccionar el
del servicio vlidas y mucha prestador del
dbiles
participacin servicio.
(Hasta 25 (Hasta 10 (Hasta 5
puntos) puntos) puntos)
El grupo participa
El grupo construye muy poco en la
una excelente A la evaluacin del evaluacin del
evaluacin del servicio que realiza servicio de la
Participacin
servicio, con la empresa le hace empresa, adems
en la
socializaciones falta ms trabajo utiliza poco los 25
evaluacin del
significativas y grupal y aplicar contenidos del
servicio
utilizando los ms los contenidos curso. No realizan
contenidos del del curso. la evaluacin de la
curso calidad del
servicio.
 (Hasta 25 (Hasta 10 (Hasta 5
puntos) puntos) puntos)
La reflexin
En la reflexin que
La reflexin es construida tiene
construyen no
construida en poca relacin con
Construccin grupo, con aportes participan todos los la actividad
de la reflexin significativos integrantes del 25
desarrollada. No
grupal grupo.
realizan reflexin
(Hasta 25 (Hasta 10 (Hasta 5
puntos) puntos) puntos)
El trabajo grupal
que entregan es
Entregan un Al trabajo grupal le
muy pobre tanto
excelente trabajo hace falta una
en contenido como
grupal que mejor presentacin
Calidad del responde en presentacin,
a lo y un orden ms
trabajo grupal solicitado no contiene todo lo 25
en la adecuado en el
entregado solicitado. No
gua. contenido.
entregan trabajo
grupal.
(Hasta 25 (Hasta 10 (Hasta 5
puntos) puntos) puntos)
Calificacin final 200