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Norma COPC para la


Optimizacin de la
Experiencia de Clientes
Gua de Certificacin

VERSIN 6.0
REVISIN 1.0
Tabla de Contenido
Introduccin ........................................................................................................................................... 3
Por qu certificarse en la Norma COPC CX? ......................................................................................... 4
Proceso de Certificacin ......................................................................................................................... 5
Evaluando el cumplimiento de la Norma COPC CX .............................................................................. 12
Criterios de cumplimiento para cada tem de la Norma COPC CX ....................................................... 22
Excepciones a la Norma E-PSIC ............................................................................................................ 32
Acerca de COPC Inc. ............................................................................................................................. 33

COPC INC.
1996-2016 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc. 1
NORMA COPC PARA LA OPTIMIZACIN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTES
VERSIN 6.0

IMPULSOR FACILITADORES OBJETIVO

2.0 Procesos
Canales Asistidos y No Asistidos
2.1 Captura y Anlisis del Feedback del
Cliente
2.2 Diseo de los Procesos Clave
Relacionados con el Cliente
2.3 Gestin de Conocimientos y
Contenidos 4.0 Resultados
2.4 Gestin de la Calidad
1.0 Liderazgo y
Canales Asistidos
Planeamiento 2.5 Pronsticos y Planificacin 4.1 Medicin de la
2.6 Programacin del Personal y Experiencia del
1.1 Declaracin de la Gestin en Tiempo Real Cliente
Direccin Canales No Asistidos 4.2 Gestin Global de
1.2 Desarrollo de Planes Costos
2.7 Gestin de Canales No Asistidos
de Negocio 4.3 Desempeo de
Procesos de Apoyo Canales Asistidos
1.3 Definicin de
2.8 Acciones Correctivas y Mejora 4.4 Desempeo de
Obejtivos
1.4 Sostenida Canales No
Revisin de los
2.9 Control de la Gestin de Procesos Asistidos
Resultados del
Negocio 2.10 Privacidad de los Datos y 4.5 Desempeo de PCAs
Cumplimiento 4.6 Alcanzando
2.11 Gestin del Desempeo de Vendors Resultados
Y Proveedores Clave
2.12 Continuidad del Negocio
2.13 Implementacin y Gestin de
Cambios
2.14 Reportes e Integridad de los Datos
2.15 Revisin Int.de la Norma COPC PSIC

3.0 Recursos Humanos

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo


3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Formacin y Desarrollo
3.4 Verificacin de Habilidades y Conoc.
3.5 Monitoreo y Coaching de RACs
3.6 Gestin de Desempeo del Personal
3.7 Gestin de Feedback del Personal
3.8 Rotacin y Ausentismo del Personal

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INTRODUCCIN
Esta Gua de Certificacin forma parte de una serie de guas diseadas para asistir a los PSICs y a los
Proveedores Externos de Servicios Integrales a Clientes a utilizar las Normas COPC CX en mbitos
especficos.
Se pretende que sta gua se utilice en combinacin con la Norma COPC CX para PSICs versin 6.0 o
la Norma COPC CX para E-PSICs versin 6.0. Copias de las mismas estn disponibles para descargar
del sitio web de COPC Inc. en www.copc.com .
Las Guas se actualizarn frecuentemente junto con las Normas COPC CX.
A travs de las Guas, las Normas COPC CX pueden ser adaptadas a una variedad de diferentes
aplicaciones y entornos de Servicio al Cliente.
Cada una de las Guas explica cmo se diferencian los distintos tipos de servicios y cmo la Norma
COPC CX se aplica de manera diferente a cada uno de ellos.
Este documento contiene lineamientos para el proceso de preparacin de su organizacin hacia la
certificacin. Provee una visin general de los pasos que tomar. Esto se complementa con las reglas
para la evaluacin de cumplimiento (por ejemplo: sistema de puntuacin) y lineamientos e
interpretaciones adicionales que no se encuentran en la misma Norma COPC CX.

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POR QU CERTIFICARSE EN LA NORMA COPC CX?

Subyacente a la familia de Normas COPC existe el requisito de que los Proveedores de Servicio al
Cliente (PSICs) o Proveedores Externos de Servicios al Cliente (E-PSICs) certificados tengan los datos
y desempeo operacionales que se requieren para desempearse bien consistentemente en
mediciones de servicio, calidad, ingresos, costos y satisfaccin del cliente y del cliente contratante.
Las compaas certificadas en la Norma COPC CX deben tener:

Mediciones objetivas establecidas para todas las actividades que impactan directamente en los
clientes y clientes contratantes.

Capacidad demostrada para lograr la mayora de sus objetivos de desempeo.

Metodologas de mejora de desempeo que se ha demostrado que producen resultados.

Sistema que permita a clientes contratantes y a la gestin de operaciones de contacto con


clientes verificar que la operacin est monitoreando activamente y gestionando el sistema a lo
largo del tiempo para mejorar el desempeo.

Las Normas COPC CX describen enfoques de gestin de desempeo que un PSIC debe establecer y
define las mtricas que un PSIC debe utilizar para evaluar la efectividad y eficiencia de sus enfoques.
Son marcos de trabajo de gestin de resultados sustentables para los PSICs. La Norma COPC CX
une a los objetivos de desempeo centrados en el cliente del PSIC con sus procesos operacionales y
con los Recursos Humanos que los gestiona y mantiene. Los objetivos, procesos y recursos humanos
estn a su vez conectados con la declaracin de la direccin y con los planes que los impulsan y
sustentan. Esta integracin asegura que el foco en el cliente y la eficiencia impulsen los resultados,
comportamiento y direccin. El resultado deseado para todos los PSICs que adoptan la Norma
COPC CX como sistema de gestin y mejora de desempeo son la eficiencia y la excelencia
accionados por los Clientes y los Clientes Contratantes.

Muchos PSICs buscan establecer estas prcticas y realizan seguimiento a stas mtricas para cumplir
con los requisitos de la Norma COPC CX. Este cumplimiento es evaluado y verificado durante el
proceso de Certificacin de la Norma COPC CX, la cual requiere la presentacin de un formulario
por escrito seguido de una auditoria in situ de COPC Inc. o por sus Licenciatarios o Socios de
implementacin. El certificar el cumplimiento con la Norma COPC CX es un objetivo mayor a corto
plazo para muchas compaas que utilizan ste documento.

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PROCESO DE CERTIFICACIN
Paso 1: Paso 6:
Paso 7:
Definir la Entidad que Busca Capacitacin en Tcnicas de
COPC Inc. Dirige una Auditora
la Certificacin de la Norma Gestin en Alto Desempeo
de Testeo COPC(Opcional)
COPC CX COPC (Opcional)

Paso 8:
Paso 2: Paso 5:
Ud. Completa la solicitud de
COPC Inc. Dirige una Reunin Su Equipo Corrige los Desvos
Certificacin de la Norma COPC CX
Inicial y un Taller Y COPC Inc. Provee Soporte
y COPC Inc. la evala
(Opcional) Estructurado de Implementacin

Paso 4: Paso 9:
Paso 3:
COPC Inc. Dirige una Evaluacin COPC Inc. Conduce una Auditora
Su personal se convierte en
Diagnstica Operativa COPC con sus Abarcativa de Certificacin
Lder COPC en Gestin de la
Lderes COPC en Gestin de CEX COPC
Experiencia de Clientes
Si Certifica
Re-auditar en 12 Meses
Tiempo Usual: 12 meses de esfuerzos exhaustivos Si no Certifica
Definir un Plan para corregir desvos:
Lo ms rpido: 8 Meses Implementar y conducir una Auditora

de Certificacin COPC cuando estn


= Paso opcional, pero altamente recomendado listos

Paso 1: Definir la Entidad que Busca la Certificacin de la Norma COPC CX


Se puede certificar cualquier centro/servicio siempre y cuando se pueda identificar claramente.
Incluso puede buscar certificacin un servicio dentro de un centro.
Los principales impulsores para la definicin de la Entidad son:
1. Compaa,
2. Centros, y
3. Servicios ofrecidos.
Como nota particular, estn los siguientes:
1. Las entidades y los Proveedores Claves deben incluir colectivamente todas las
organizaciones (por ejemplo: departamentos, funciones y centros) que desempeen,
tengan participacin en, o tercericen cualquiera de los procesos requeridos para la entrega
de los servicios que estn en proceso de certificacin. Estos procesos incluyen:
Procesos Clave Relacionados con el Cliente
Procesos Clave de Apoyo
A modo de ejemplo, las siguientes funcionalidades / departamentos son normalmente incluidos por
un proveedor tercerizado de servicios de atencin a clientes entrantes

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Procesamiento Implementacin
Centro de Procesamiento
Formacin Tarjetas de de Nuevos
Contacto Crdito
E-mail Programas

Software,
Procesamiento Recursos Procesamiento Gerente de
Hardware,
de Fax Humanos de Correo telecomunicaciones Cuenta

Paso 2: COPC Inc. Dirige una Reunin Inicial y un Taller (Opcional)


COPC Inc. Estar 1-2 das in-situ para llevar adelante las siguientes reuniones:
Alta Gerencia:
Generalmente es una sesin de dos horas que introduce a la alta gerencia a COPC Inc.
Se realizan anlisis de los beneficios de la certificacin y se cierra la agenda y los
participantes.
Equipo de Implementacin COPC:
Generalmente, es una sesin de trabajo de 4-8 horas con el equipo responsable de llevar
adelante la implementacin de la Norma COPC PSIC o E-PSIC

Paso 3: Su Personal se convierte en Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes


Como mnimo necesitar un Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes responsable para
cada centro que busque la certificacin. Sin embargo, la mayora de las entidades tienen dos Lderes
COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes para cada centro.
Para ser calificado como lder, un profesional debe asistir a una capacitacin rigurosa de una semana
de duracin en aula, la cual incluye un examen final. El mnimo requisito para convertirse en Lder
COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes para cada centro es obtener un resultado del 90% en
el examen final escrito.
Se ofrecen sesiones de entrenamiento en Amrica del Norte, Amrica Latina, Europa, Medio
Oriente, India, Japn, Singapur, China y Australia.

Paso 4: COPC Inc. Dirige una Evaluacin Diagnstica Operativa con sus Lderes COPC en
Gestin de la Experiencia de Clientes
Como preparacin para la Evaluacin Diagnstica COPC sus Lderes COPC en Gestin de la
Experiencia de Clientes facilitan primero la complecin de una Solicitud para la Certificacin
respecto de la Norma COPC CX correspondiente.
La solicitud para la certificacin respecto de la Norma COPC CX es una solicitud de datos y
documentos que explican los enfoques utilizados por el PSIC y los resultados de desempeo
asociados.

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La solicitud para la certificacin respecto de la Norma COPC CX es un archivo de Excel que se
puede encontrar en el sitio de COPC Inc. (www.copc.com).
La solicitud para la certificacin respecto de la Norma COPC CX completa debe ser
presentada a COPC Inc. tres semanas antes de la Evaluacin Diagnstica COPC como
mnimo.
Los Auditores Certificados COPC revisarn la solicitud para la certificacin respecto de la
Norma COPC CX y trabajarn con sus Lderes COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes
para desarrollar el plan para la Evaluacin Diagnstica COPC.
Los Lderes COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes, luego se reunirn con el equipo
de auditora de COPC Inc. y juntos realizarn una revisin de los procesos en los centros que
buscan la certificacin.
Recomendamos enrgicamente que los Lderes COPC en Gestin de la Experiencia
de Clientes asistan a la capacitacin antes de la Evaluacin Diagnstica COPC.
Nota: Es altamente recomendado, si bien no requerido, que al menos un miembro del
personal de la entidad se convierta en Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes
antes de la Evaluacin Diagnstica Operativa.
Debido a la agenda de las Evaluaciones Diagnsticas Operativas COPC y de los cursos,
algunas entidades llevan a cabo sus Evaluaciones Diagnsticas Operativas COPC antes de
contar con Lderes COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes .

Como parte de este proceso, que sigue el mismo enfoque y rigor que una Auditora de
Certificacin COPC, COPC Inc. auditar todos los servicios compartidos provistos por las
oficinas corporativas de la entidad (por ej., gestin de cuentas, TI, pronsticos). Esta
evaluacin generalmente requiere de dos a tres Auditores Registrados COPC durante cuatro
a cinco das in situ.

Como conclusin de la revisin (Da 5), los Auditores Registrados COPC se reunirn con su
equipo gerencial para revisar los resultados y recomendaciones surgidos a partir de la
Evaluacin Diagnstica Operativa COPC. Esta minuciosa revisin incluir:

1. Una Evaluacin de las Capacidades Actuales.


Basndose en la revisin de COPC Inc. de la entidad y en las auditoras/revisiones de ms
de 700 PSICs, COPC Inc. suministrar:
a. Un puntaje global que pueda ser comparado con la base de datos PSIC de COPC Inc.
Este puntaje se basa en una escala de 0-4.000 puntos para la Norma COPC CX. El
total exacto depender del alcance de la entidad.
b. Una evaluacin de las capacidades actuales respecto de cada uno de los tems de la
Norma COPC CX correspondiente.
c. Las prcticas de su entidad que se encuentren entre lo mejor que COPC Inc. ha
observado. Por ej.: prcticas que COPC Inc. encuentre como una ventaja
competitiva.

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2. Recomendaciones para Mejora Operacional
Una serie de acciones priorizadas para su equipo gerencial sobre las que trabajar en los
prximos nueve a doce meses para:
a. Mejorar la satisfaccin de clientes y clientes contratantes, y
el desempeo del servicio, la calidad, los costos e ingresos, y
b. Facilitar la adopcin de la Norma COPC CX

Paso 5: Su Equipo Corrige los Desvos y COPC Inc. Provee Soporte Estructurado de
Implementacin
Los Lderes COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes son
responsables de trabajar con su equipo de operaciones para corregir los
Un ejemplo de lo que significa desvos identificados en la evaluacin diagnstica operativa.
Soporte Estructurado: Para asistir y monitorear sus esfuerzos a los fines de corregir los
En la Primera Llamada se desvos identificados en la Evaluacin Diagnstica Operativa COPC,
identifica los Procesos COPC Inc. brindar soporte a los Lderes COPC en Gestin de la
Claves Relacionados con el Experiencia de Clientes a travs de conferencias telefnicas
Cliente (PCRCs). estructuradas.
En la Segunda Llamada se Inicialmente, stas tendrn lugar cada quince das, y durarn
identifica las mtricas alrededor de 2 horas cada una.
requeridas para los PCRCs. COPC Inc. trabaja con los Lderes de Implementacin COPC para
En la Tercer Llamada se desarrollar juntos el programa, los temas de discusin y la preparacin
identifican los Proveedores previa de cada llamada.
Claves.

Paso 6: Capacitacin en Tcnicas de Gestin en Alto Desempeo


COPC (Opcional)
Para brindar un nivel consistente de conocimiento en la gestin de operaciones de servicios de alto
desempeo, la mayora de los PSICs han optado por que COPC Inc. dirija una capacitacin en
Tcnicas COPC de Gestin de Alto Desempeo (HPTM) para sus organizaciones.
Este taller tan popular expone a los gerentes de centros de contacto, lderes de prestacin
de servicios y personal de soporte, supervisores de la primera lnea y lderes de equipo a las
habilidades tcnicas necesarias para gestionar operaciones de contacto con clientes
diariamente.

El programa ensea a los participantes cmo gestionar utilizando la Norma COPC PSIC el
cual es un sistema de gestin de alto desempeo.

Utilizando su informacin, los participantes de los talleres podrn desarrollar planes de


accin para disminuir los desvos y tomar acciones en pro del alto desempeo.

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Los talleres estn diseados para ayudarlo a implementar la Norma COPC CX para:

1. Reducir el costo de proveer un servicio excelente,


2. Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora del servicio y la calidad
3. Aumentar los ingresos.

Paso 7: COPC Inc. Dirige una Auditora de Testeo COPC (Opcional)


Una Auditora COCP de Testeo es una auditoria muestral que evala los niveles actuales de
desempeo e implementacin de tems seleccionados de las Normas COCP CX.
Los tems seleccionados auditados incluyen aquellos que la experiencia ha demostrado son
los ms complejos y que consumen ms tiempo para ser implementados o donde los PSICs
generalmente experimentan dificultades.

La Auditora COPC de Testeo se lleva a cabo en dos o tres das y en el ltimo da se hace una
puesta en comn y una revisin de los resultados con el Equipo de Implementacin COPC.

El resultado de la Auditora COPC de Testeo no ejerce influencia en ninguna decisin


respecto de la Certificacin segn la Norma COPC PSIC o E-PSIC o status de la entidad.

Se recomienda enfticamente la realizacin de esta auditora, particularmente cuando


hubiera existido alguna interrupcin en el proceso de certificacin de la Norma COPC CX.

Por ej.: un cambio significativo en el volumen, un nuevo equipo de gestin, la


incorporacin de un nuevo cliente, si ya han pasado ms de doce meses desde la
Evaluacin Diagnstica Operativa COPC.

Paso 8: Se Completa la Solicitud para la Certificacin respecto de la Norma COPC PSIC y


COPC Inc. la evala
2 Meses Antes
Aproximadamente dos meses antes de la Auditora de Certificacin COPC, COPC Inc. realizar una
revisin de los datos de desempeo de su entidad y dirigir una conferencia telefnica con la alta
gerencia de la entidad.
El propsito de esta conferencia telefnica ser el de analizar el estado actual de su
esfuerzo de Certificacin y para confirmar la fecha de Certificacin COPC CX de la entidad.

1 Mes Antes

El Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes completar una solicitud para la


certificacin segn la Norma COPC CX cuatro semanas antes de la Auditora de Certificacin
COPC, Paso 9.

La mayora de las compaas arman su solicitud para la certificacin de la Norma


COPC PSIC a travs del Paso 5, Proceso de Soporte Estructurado.

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COPC Inc. puntuar la Solicitud para la Certificacin respecto de la Norma COPC CX y
mantendr una sesin de revisin telefnica de cuatro a seis horas con el equipo de
implementacin.

Si se identificara una situacin de no cumplimiento, COPC Inc. trabajar con sus


Lder COPC en Gestin de la Experiencia de Clientes para ayudar a asegurarse que
los enfoques cumplen con los requisitos.

Paso 9: COPC Inc. Conduce una Auditora de Certificacin COPC Abarcativa


COPC Inc. conducir una Auditora de Certificacin COPC abarcativa de la entidad, que
incluye una auditora de todos los tems.
Esta Auditora de Certificacin COPC requiere generalmente 2-3 Auditores Certificados COPC
durante 3-5 das in situ.
El resultado de la Auditora de Certificacin COPC ser una decisin de certificacin y un
informe escrito.

Posibles Decisiones de Certificacin de la Norma COPC CX

Certificado segn la Norma Aplicante Certificacin segn


COPC CX Standard la Norma COPC CX Standard

La entidad no cumple con


todos los requisitos para la
La entidad alcanza un
puntaje de 95% de los certificacin de la Norma
puntos disponibles a COPC CX y la
travs de las cuatro gerencia se compromete
formalmente a certificarse
categoras, con 100% en
completamente segn
enfoque
la Norma COPC CX

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Si los desvos detectados durante la Auditora de Certificacin COPC se corrigen dentro de los 90 das
de dicha auditora y la entidad mantiene el cumplimiento de la regla del 50/75, el PSIC alcanzar la
certificacin segn la Norma COPC CX. Es probable que se requiera realizar una auditora in situ
adicional de un da a fin de verificar el cumplimiento de estos tems. Si las deficiencias no se
hubieran corregido dentro de los 90 das y la gerencia tiene la intencin de lograr la certificacin
completa segn la Norma COPC CX, el status de la entidad seguir siendo de aplicante para
certificacin. A fin de mantener este status, la entidad deber comprometerse a realizar una
Evaluacin Diagnstica Operativa COPC o una Auditora de Certificacin COPC dentro de los
siguientes 18 meses de acuerdo al Paso 9: Certificacin COPC Abarcativa.

Auditora de Re-certificacin
Todas las entidades certificadas, para mantener su status de certificacin, deben pasar una auditora
anual de re-certificacin. Esta auditora debe ser llevada a cabo dentro de los 30 das posteriores a
cumplido el ao de la certificacin.
Las Re-certificaciones COPC se extienden cada dos aos en las siguientes circunstancias:
EL PSIC no tiene No-cumplimientos Mayores en la ltima Auditora de Re-certificacin de
COPC Inc.
El PSIC ha desarrollado una Revisin del Marco interno y ha desarrollado e implementado, o
est en proceso de implementacin, de acciones correctivas para abordar las deficiencias
identificadas (nota: sean No-Cumplimientos Mayores o no) y han corregido cualquier
ARTMC identificado en la ltima auditora de Re-certificacin de COPC Inc.
El PSIC cumple con 4.6 Alcanzando Resultados y los requisitos de Niveles de las mtricas de
Desempeo de la Categora 4.0
Si se cumplen estas condiciones, el PSIC debe someterse a una auditora de documentos, de la PST,
Tabla F y el Sistema de Revisin de Desempeo, llevada a cabo por COPC Inc. dentro de los 30 das
das posteriores a cumplido el ao de la Re-certificacin COPC.
Si se encuentra que el PSIC no cumple, tiene 90 das para abordar los tems con no cumplimientos.
Si despus de 90 das el PSIC no ha encarado los tems con no cumplimientos, el PSIC debe
someterse a una auditora de Re-certificacin de COPC dentro de los 30 das o pierde su
Certificacin COPC.

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EVALUANDO EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA COPC CX
Requisitos de Evaluacin
Los PSICs que buscan la certificacin bajo la Norma COPC CX deben cumplir con los siguientes
requisitos de evaluacin como tambin con los requisitos detallados en las Categoras 1.0 - 4.0 y
Anexos 1, 2 y 3.

Enfoque e Implementacin
Las cuatro categoras de la Norma COPC CX describen los distintos tipos de procesos, prcticas y
procedimientos que los PSICs deben desarrollar e implementar con el fin de cumplir con los
requisitos de la Norma COPC CX. Los Enfoques son los procesos, prcticas y procedimientos
utilizados para cumplir con los requisitos de la Norma COPC CX. La Implementacin se refiere a cun
extensivamente se utilizan estos enfoques a travs de la organizacin del PSIC. Los enfoques bien
diseados que son implementados en profundidad llevarn a altos y sostenidos niveles de
desempeo, que es el objetivo de la Norma COPC CX.
Existe un nmero de factores especficos inherentes al PSIC (por ej., declaracin de la direccin,
posicin competitiva, requerimientos del cliente contratante y del cliente, y cultura) que los PSICs
individuales deben tener en cuenta para disear los enfoques ms apropiados para sus
organizaciones. Al reconocer que no existe un mejor diseo para cada enfoque, la Norma COPC CX
no requiere que los PSICs utilicen los mismos enfoques o que se indiquen pasos especficos para
cada uno de ellos. Sin embargo, existen una serie de requisitos para enfoque e implementacin.
Los enfoques deben incluir elementos o componentes clave descriptos en los tems de las
categoras 1.0-4.0. Se ha comprobado que estos requisitos especficos son crticos para un
diseo efectivo y eficiente de los enfoques.
Los enfoques deben ser estructurados. Lo que significa que deben consistir en claras
definiciones y procedimientos o metodologas repetibles.
Los enfoques deben estar basados en hechos. Lo que significa que los datos, informacin y
evidencia objetiva deben ser utilizados para 1) desarrollar los enfoques, y 2) evaluar y
mejorar su efectividad y eficiencia.
La implementacin debe ser lo suficientemente amplia, lo que significa que los enfoques
representan la manera de trabajar de la entidad (segn definicin del glosario de
trminos) en las aplicaciones y utilizacin de los procesos, prcticas o procedimientos. En
este contexto, una implementacin efectiva requiere que los gerentes comprendan los
objetivos de desempeo as como tambin los niveles de resultados alcanzados.
La combinacin de los enfoques y de la implementacin deben permitir que la entidad
alcance los otros requisitos de la Norma COPC PSIC o E-PSIC.

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Resultados
La Norma COPC CX es un sistema integrado de gestin de desempeo. Por consiguiente, la
Categora 4.0 Resultados requiere la medicin y gestin de las mtricas necesarias para que un PSIC
evale su desempeo. La mejora en estas mtricas de desempeo deben, con el tiempo, ser el
resultado de una profunda implementacin de enfoques efectivos.
Los resultados reflejan el desempeo del PSIC y son evaluados en relacin al desempeo comparado
con el objetivo.

Sistema de Puntuacin de la Norma COPC CX


Uno de los cambios ms significativos introducidos en la Versin 4.0 de las Normas COPC PSIC o E-
PSIC y mantenido en esta versin es el enfoque utilizado para determinar el puntaje y
correspondiente cumplimiento de los PSICs respecto de la Norma COPC CX. Los objetivos del Comit
de Normalizacin COPC al desarrollar este sistema de puntuacin son:
Impulsar un modelo aceptado globalmente: Si bien es un tanto diferente, el nuevo sistema de
puntuacin de la Norma COPC CX se basa en el sistema probado de puntuacin utilizado como parte
del Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige.
Permitir a los PSICs certificar con menos que un puntaje perfecto: Tal como se indica ms abajo,
para certificar, los PSICs deben alcanzar un puntaje de 100% en Enfoque y Resultados, pero pueden
de todas maneras certificar con un puntaje menor a 100% en Implementacin.
Promover la evaluacin interna y el reconocimiento de progresos: El Comit de Normalizacin
COPC prev que los PSICs querrn evaluar peridicamente sus progresos en el camino hacia la
certificacin de la Norma COPC CX. El sistema de puntuacin de la Norma COPC CX permite a los
PSICs evaluar internamente sus progresos antes de la certificacin, y si fuera lo adecuado y
deseado, establecer programas de reconocimiento interno en base a alcanzar diferentes niveles de
cumplimiento.
El sistema de puntuacin de la Norma COPC CX incluye los siguientes componentes:

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Valores de los Puntajes de los tems
Tal como se muestra en la siguiente pgina, los puntajes de la Norma COPC CX dan como total 4.000
puntos para los PSICs. Para los E-PSICs hay un total de 4.360 puntos disponibles.
Los valores de los puntajes por Categora (por ej., 1.0 Liderazgo y Planeamiento) y por tem (por ej.,
1.1 Declaracin de la Direccin) tienen como finalidad brindar una direccin y focalizacin sobre
aquellos tems que cuentan con un impacto ms significativo en relacin a alcanzar altos niveles de
desempeo.

Puntuacin a nivel tem


Norma
Norma
COPC CX
Categoras e tems COPC CX
para E-
para PSICs
PSICs
1.0 Liderazgo y Planeamiento 400 400
1.1 Declaracin de la Direccin 100 100
1.2 Desarrollo de Planes de Negocio 100 100
1.3 Definicin de Objetivos 100 100
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio 100 100
2.0 Procesos 1.000 1.360
2.1 Captura y Anlisis del Feedback del Cliente 80 80
Diseo de Procesos Clave relacionados con el
2.2 100 100
Cliente
2.3 Gestin de Conocimientos y Contenidos 100 100
2.4 Gestin de la Calidad 100 100
2.5 Pronsticos y Planificacin 80 80
Programacin del Personal y Gestin en Tiempo
2.6 80 80
Real
2.7 Gestin de Canales No Asistidos 100 100
2.8 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida 80 80
2.9 Control de la Gestin de Procesos 40 40
2.10 Privacidad de Datos y Cumplimiento 40 40
Gestin de Desempeo de Vendors y Proveedores
2.11 40 40
Clave
2.12 Continuidad del Negocio 40 40
2.13 Implementacin y Gestin de Cambios 40 40
2.14 Reportes e Integridad de los Datos 40 40
2.15 Revisin de la Norma COCP CX 40 40
2.16 Proceso de Ventas del E-PSIC 40
2.17 Respuestas a RFX 40

COPC INC.
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Puntuacin a nivel tem
Norma
Norma
COPC CX
Categoras e tems COPC CX
para E-
para PSICs
PSICs
Implementacin de clientes contratantes, Servicios
2.18
y Programas 60
2.19 Cierre de las Relaciones con Clientes (contratante) 60
2.20 Gestin de las Relaciones con Clientes (contratante) 80
2.21 Suministro de Informes a Clientes (contratante) 40
2.22 Facturacin a Clientes contratantes 40
3.0 Recursos Humanos 600 600
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo 60 60
3.2 Reclutamiento y Contrataciones 80 80
3.3 Formacin y Desarrollo 80 80
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimiento 80 80
3.5 Monitoreo y Coaching de RACs 80 80
3.6 Gestin del Desempeo de Personal 80 80
3.7 Gestin de Feedback del Personal 60 60
3.8 Rotacin y Ausentismo del Personal 80 80
4.0 Resultados 2.000 2.000
4.1 Medicin de la Experiencia del Cliente 500 500
4.2 Gestin Global de los Costos 200 200
4.3 Desempeo de Canales Asistidos 400 400
4.4 Desempeo de Canales No Asistidos 350 350
4.5 Desempeo de PCAs 200 200
4.6 Alcanzando Resultados 350 350
Puntos Totales 4.000 4.360

Los tems 2.16 a 2.22 no aplican a la Norma COPC CX para PSICs.


Se mantuvo la numeracin a fin de observar compatibilidad entre las dos normas

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Lineamientos para Puntuacin a Nivel de los tems
El sistema de puntuacin de la Norma COPC CX requiere distintos mtodos para la puntuacin de los
tems de la Categora 1.0 - 3.0 y la Categora 4.0. Sin embargo, ambos mtodos ofrecen un
porcentaje de los puntos disponibles que se otorgarn para el tem.
Puntuacin para las Categoras 1.0 a 3.0
Los tems de la Categora 1.0 - 3.0 se evalan sobre la base de los Enfoques y la extensin de la
Implementacin de acuerdo a los siguientes lineamientos para la puntuacin:

Enfoque de puntuacin para los tems de Categora 1.0, 2.0 y 3.0

Puntaje Enfoque Implementacin


El enfoque se encuentra totalmente
El enfoque cumple con menos del implementado en menos de 25% de los
0%
25% de los requisitos del tem Programas (o en menos del 25% de los
Puestos CRC en Cat 3.0)

El enfoque se encuentra totalmente


El enfoque cumple como mnimo implementado en al menos un 25% y
25% con un 25% pero menos que un menos del 50% de los Programas (o en al
50% de los requisitos del tem menos 25% y menos que 50% de los
Puestos CRC en Cat 3.0)

El enfoque se encuentra totalmente


El enfoque cumple como mnimo implementado en al menos un 50% y
50% con un 50% pero menos que un menos del 75% de los Programas (o en al
75% de los requisitos del tem menos 50% y menos que 75% de los
Puestos CRC en Cat 3.0)

El enfoque se encuentra totalmente


El enfoque cumple como mnimo implementado en al menos el 75% y
75% con un 75% pero menos del menos del 90% de los Programas (o en al
100% de los requisitos del tem menos 75% y menos que 90% de los
Puestos CRC en Cat 3.0)

El enfoque se encuentra totalmente


El enfoque cumple con todos los implementado en al menos 90% de los
100%
requisitos del tem Programas (o en al menos 90% de los
Puestos CRC en Cat 3.0)
Nota 1: El puntaje para cada tem individual ser igual al mnimo de los puntajes obtenidos en
Enfoque e Implementacin.
Ejemplo - - Si un PSIC alcanza un 75% en Enfoque y un 50% en Implementacin, el puntaje
ser del 50%.

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El enfoque se evala como un porcentaje de todos los requisitos aplicables. Si un tem contiene
requisitos especficos de un canal (por ej., 1.2, 2.2, 2.3 o 2.4) y ese canal no est presente en la
entidad, entonces el enfoque est basado en el porcentaje de los sub-items aplicables.

Por ejemplo, si una entidad no tiene canales asistidos, entonces 2.2.3 no aplica y el enfoque para 2.2
debera ser evaluado como un porcentaje de los tres sub-tems aplicables restantes.

De igual modo, si la entidad no tiene un requerimiento de ingresos, el sub-tem 4.3.10 no aplica. EL


enfoque para el tem 4.3 se evaluara como el porcentaje de los 11 sub-tems restantes.

Ejemplo de Puntuacin para Enfoque e Implementacin (es decir, tems en las Categoras 1.0, 2.0 y
3.0)
Como ejemplo para 2.15 Revisin de la Norma COPC CX, un PSIC tiene tres programas. El PSIC
cumple con todos los sub-tems pero ha implementado este enfoque solo en dos de los tres
programas. Por lo que ste PSIC alcanzara:
Un puntaje de 100% para Enfoque, ya que los Enfoques cumplen con todos los requisitos.
Un puntaje de 50% para Implementacin, ya que los Enfoques fueron implementados en
ms del 50% de los programas, pero en menos del 75% (es decir, dos de tres, o el 66% de los
programas fueron implementados en su totalidad).
Un puntaje global del 50%, ya que el puntaje para los tems individuales es igual al puntaje
ms bajo ya sea de Enfoque o de Implementacin.
El puntaje global de 50% ser aplicado entonces al valor del tem 1.5 (40 puntos), otorgando 20
puntos para este tem.
Puntuacin para la Categora 4.0
Los tems de la Categora 4.0 Resultados, se evalan sobre la base de los Enfoques y el desempeo
de Resultados, de acuerdo con el siguiente enfoque para puntuacin y tabla de las mtricas
requeridas.

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Enfoque de Puntuacin para cada uno de los tems de Categora 4.0

Puntaje Enfoque Resultados

El enfoque cumple con menos del 25% Menos que un 25% de las mtricas requeridas estn
0%
de los requisitos del tem alcanzando los niveles objetivos

El enfoque cumple como mnimo con


25% un 25% pero menos que un 50% de
los requisitos del tem

El enfoque cumple como mnimo con


Al menos un 25% pero menos de un 50% de las mtricas
50% un 50% pero menos que un 75% de
requeridas estn alcanzando niveles objetivos
los requisitos del tem

El enfoque cumple como mnimo con


75% un 75% pero menos que el 100% de
los requisitos del tem

El enfoque cumple con todos los Al menos un 50% de las mtricas requeridas estn
100%
requisitos del tem alcanzando niveles objetivos

Nota 1: Una mtrica no puede considerarse para Resultados (es decir, como alcanzando los niveles objetivos) si no
cumple con "RUI" de RUICA. Todo requisito de la Categora 4.0 no desarrollado por el PSIC implicara un "no
alcanzado" en la "R" de RUICA.

Nota 2: El puntaje para cada tem individual ser igual al promedio de los puntajes obtenidos en Enfoque y
Resultados. Ejemplo - - Si un PSIC alcanza un 100% en Enfoque, y 50% en Resultados, el puntaje del tem ser 75%
(calculado como [100%+50%] o 150% dividido por 2).

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Mtricas para Incluir en el Clculo de Resultados para la Puntuacin de la Categora 4.0
Item Descripcin Entidad Cliente Programa

Experiencia del Satisfaccin Global del


Cliente que se Cliente
Experiencia del contacta en
4.1 Insatisfaccin Global del
Cliente entorno de Cliente
multicanalidad

Gestin Global de Costo por X (PSIC) Satisfaccin Global del


Costos (PSIC) Cliente (E-PSIC)
4.2 Satisfaccin e Puntualidad en la Gestin
Insatisfaccin del de Quejas (E-PSIC)
Cliente (E-PSIC)

Todas las mtricas de PCRC


excepto aquellas
gestionadas a nivel de la
Desempeo de entidad o el cliente y que
4.3
Canales Asistidos tienen los mismos objetivos
Todas las mtricas
requeridas por el cliente
contratante
Todas las mtricas de PCRC
excepto aquellas
Desempeo de gestionadas a nivel de la
4.4 Canales No entidad o el cliente y que
Asistidos tienen los mismos objetivos
Todas las mtricas
requeridas por el cliente
contratante
Todas las Mtricas Informes sobre el Mtricas de Precisin de
de Desempeo de Desempeo a Clientes (E- Pronsticos * (Programacin
PCAs excepto PSIC) y TMO)
Pronsticos,
Facturacin a Clientes (E- Adhesin a la Programacin
Programacin y
PSIC) Gestin del IVR
Adhesin a la
Desempeo de
4.5 Programacin y
PCAs
Gestin del IVR Mtricas de Pronsticos
Rotacin de RACs requeridas por el cliente
Respuestas a RFXs contratante
(E-PSIC) Ausentismo
Rotacin de RACs a Nivel del

Programa
* Si los datos se combinan para ms de un PCRC, utilizar los datos solo una vez en el clculo. Todas las mtricas requeridas
por el cliente contratante se incluyen en el clculo.

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Clculo de Resultados
Para los Items 4.1 Experiencia del Cliente, 4.2 Gestin Global de Costos y 4.5 Desempeo de PCAs,
los Resultados se calculan como el porcentaje de las mtricas requeridas que alcanzan el objetivo.
Este porcentaje se convierte a un porcentaje de puntuacin para los Resultados que utilizan la tabla
de enfoque de puntuacin anterior.
Para los tems 4.3 Desempeo de Canales Asistidos y 4.4 Desempeo de Canales No Asistidos, las
mtricas requeridas deben estar divididas en cuatro grupos separados, es decir Servicio, Calidad,
Ingresos y Costos. Para cada uno de estos cuatro grupos, se debe calcular el % de mtricas que
consistentemente alcanzan el objetivo. Mediante el uso de la tabla de enfoque de puntuacin
anterior estos se convierten en porcentaje de puntuacin para el grupo. El desempeo de
Resultados para el tem es el promedio de los cuatro porcentajes de puntuacin.
Nota: Para 4.3 y 4.4, si la entidad no tiene mtricas de ingresos requeridas, entonces el desempeo
de Resultados se basa en el promedio del porcentaje de puntuacin de los 3 grupos restantes
(Servicio, Calidad y Costos).
Ejemplo de Puntuacin para Enfoque y Resultados (es decir, Categora 4.0)
Como ejemplo para 4.4 Gestin de Canales No Asistidos, un PSIC cumple con todos los Requisitos y
alcanza consistentemente el objetivo para 15% de las mtricas de servicio, 20% de las mtricas de
calidad, 80% para ingresos y 60% para las mtricas de Costos. Este PSIC alcanzara:
Un porcentaje en Enfoque de 100% ya que el PSIC cumple con todos los Requisitos.
Un porcentaje en Resultados de 50%. Este es el promedio de los porcentajes de Servicio,
Calidad, Ingresos y Costos del siguiente modo:
Un puntaje de 0% para las Mtricas de Servicio (Menos de 25% para mtricas de
servicio que alcanzan el objetivo consistentemente).
Un puntaje de 0% para las Mtricas de Calidad (Menos de 25% para las mtricas de
calidad que alcanzan el objetivo consistentemente)
Un puntaje de 100% para Ingresos (Ms de 50% para las mtricas de ingresos que
alcanzan el objetivo consistentemente).
Un puntaje de 100% para las mtricas de Costos (Ms de 50% de las mtricas de costos
que alcanzan el objetivo consistentemente).
Un puntaje global de 75% para el tem. Este es el promedio del porcentaje de Enfoque:
100% y el porcentaje de Resultados: 50%.
El puntaje global de 75% entonces se aplicara a los valores de los puntajes para el tem
4.4. Para la Norma COPC CX, 75%*350 da como resultado 262,5 puntos para este tem.

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Puntaje Requerido para la Certificacin de la Norma COPC CX
Para certificar, la entidad debe:-

Tener un puntaje de 95% de los puntos disponibles Y


100% en Enfoque en las cuatro Categoras.
Los puntos disponibles se determinan por el servicio provisto por la entidad.
Si la entidad contiene solo PCRC no asistidos los siguientes tems pueden no aplicar:-
2.5 Pronsticos y Planificacin
2.6 Programacin del Personal y Gestin en Tiempo Real
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo *
3.2 Reclutamiento y Contrataciones *
3.3 Formacin y Desarrollo *
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos *
3.5 Monitoreo y Coaching de RACs
3.6 Gestin de Desempeo del Personal
3.7 Gestin de Feedback del Personal
3.8 Rotacin y Ausentismo del Personal
4.3 Desempeo de Canales Asistidos
* Requerido si la entidad incluye la gestin de contenidos
Si la entidad contiene solo PCRC asistidos los siguientes tems pueden no aplicar:-
2.7 Gestin de Canales No Asistidos
4.4 Desempeo de Canales No Asistidos

Los puntos disponibles son aquellos asignados a los tems de la norma que estn dentro del alcance
de la entidad. Por ejemplo, si un PSIC no es responsable por ningn PCRC no asistido los puntos
totales se reduciran en 450 puntos (100 de 2.7 y 350 de 4.4), totalizando 3.650 puntos. Para
certificar el PSIC tendra que lograr un puntaje de como mnimo 3.650 * 95% = 3.468 puntos.
Como parte de la definicin de la entidad, se deben identificar los tems excluidos y se deben
determinar los puntos totales de la entidad.

A fin de evaluar el cumplimiento de Enfoque, Implementacin y Resultados, se encuentra a


disposicin una herramienta de puntuacin de la Norma COPC CX en www.copc.com.

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CRITERIOS DE CUMPLIMIENTO PARA CADA TEM DE LA NORMA COPC CX
Liderazgo y Planeamiento
1.1 Declaracin de la Direccin

1.1.2 El examen de certificacin para implementacin es cuando el 80% del personal


entrevistado es capaz de describir la Declaracin de la Direccin con sus propias palabras
1.2 Desarrollo de Planes de Negocio

1.3 Definicin de Objetivos

1.3.2 Para el caso de las certificaciones iniciales el PSIC puede establecer objetivos que
sean menores a los de alto desempeo, si tienen un plan progresivo para cmo alcanzar
los benchmark de alto desempeo. Se espera que dicho plan sea alcanzar los benchmarks
de alto desempeo en los 12 meses siguientes a la auditora de certificacin
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio

Procesos
2.1 Captura y Anlisis del Feedback del Cliente

2.2 Diseo de los Procesos Clave Relacionados con el Cliente

2.3 Gestin de Conocimientos y Contenidos

2.4 Gestin de la Calidad

2.4.1.d). En caso de no existir requisitos regulatorios locales, nacionales e internacionales


aplicables al programa, el PSIC no tiene necesidad de medir o gestionar la Precisin de
Errores Crticos de Cumplimiento.
El PSIC puede usar los resultados de monitoreo de 3.5 Monitoreo y Coaching de RACs para
los requisitos del tem 2.4 Gestin de la Calidad en tanto adhiera a los requisitos de ambos
tems.
Especficamente:

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No se pueden incluir en el clculo de los puntajes de precisin de errores crticos
los resultados del monitoreo lado a lado, cuando el RAC sabe que est siendo
monitoreado.
La seleccin de transacciones a ser monitoreadas para alcanzar los requisitos de
2.4 Gestin de la Calidad deben ser al azar y no ser engaosos. El PSIC no puede
usar una cantidad standard de transacciones monitoreadas por RAC en el clculo
de puntajes de precisin de errores crticos.
2.5 Pronsticos y Planificacin

2.6 Programacin del Personal y Gestin en Tiempo Real

2.6.2.c). Una forma de adhesin puede incluir: Adhesin a la Programacin, Cumplimiento


de la Programacin, Conformidad con la Programacin o cualquier otra mtrica diseada
para mostrar que se viene adhiriendo a la Programacin.
Si el PSIC o el E-PSIC estn trabajando en cola compartida, donde no son capaces de medir
Nivel de Servicio o Tasa de Abandono especficamente para un programa, y estn usando
Cumplimiento de la Programacin en lugar de Nivel de Servicio, entonces el Cumplimiento
de la Programacin se trata como una mtrica 4.3, se incluye en el clculo de la PST en
alcanzando resultados, y el PSIC o E-PSIC no tendrn que medir una forma adicional de
adhesin para este programa.
2.7 Gestin de Canales No Asistidos

2.8 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida

2.8.2.c). Para certificar el PSIC debe tener un mnimo de tres ejemplos de mejora de
desempeo usando la metodologa de mejora de procesos, si el PSIC no alcanza los niveles
de desempeo objetivo para 75% o ms o de sus mtricas requeridas de Satisfaccin del
Cliente, Satisfaccin del Cliente Contratante, Servicio, Calidad, Ventas, Eficiencia y Costos
(4.6 Alcanzando Resultados).
2.9 Control de la Gestin de Procesos

2.10 Privacidad de los Datos y Cumplimiento

2.10.1 Los E-PSICs deben incluir en esta poltica los datos e informacin del cliente que son
considerados por el cliente contratante como sensibles y de su propiedad.

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2.11 Gestin del Desempeo de Vendors y Proveedores Clave

El requerimiento de planes de acciones correctivas se puede exceptuar si el proveedor


clave es un monopolio, un cliente o un proveedor designado por el cliente contratante
sobre el cual el PSIC no puede ejercer influencia respecto de su desempeo.

2.12 Continuidad del Negocio

2.13 Implementacin y Gestin de Cambios

2.13.2.h) Se cumple si nicamente se realiza seguimiento de la Puntualidad de la fecha


acordada para ir en vivo del programa. COPC Inc. ha observado que realizar seguimiento
de la puntualidad para cada componente del programa incrementa la incidencia de la
Puntualidad de lanzamiento del programa.
2.14 Reportes e Integridad de los Datos

2.14.1.a) Para certificaciones iniciales el PSIC puede certificar si solo el 90% de las mtricas
requeridas estn recolectadas. Siempre y cuando las mtricas faltantes no sean mtricas
de salida (mediciones de Servicio, Calidad, Ventas, Eficiencia y Costos, Satisfaccin e
Insatisfaccin del Cliente o Satisfaccin del Cliente contratante) para aquellos PCRC que
representan un porcentaje considerable de transacciones o ingresos de la entidad.
2.15 Revisin de la Norma COPC CX

2.16 Proceso de Ventas del E-PSIC (nicamente Norma E-PSIC)

2.17 Respuestas a RFX (nicamente Norma E-PSIC)

2.18 Implementacin de Nuevos Clientes Contratantes (nicamente Norma E-PSIC)

Si no ha habido requisitos de nuevos clientes contratantes en el ltimo perodo, entonces


se juzgar este tem en base a un plan documentado
2.19 Cierre de Relaciones con Clientes Contratantes (nicamente Norma E-PSIC)

Si no se han cerrado relaciones con el cliente en el ltimo perodo, entonces se juzgar


este tem en base a un plan documentado

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2.20 Gestin de las Relaciones con Clientes Contratantes (nicamente Norma E-PSIC)

La frecuencia de la Revisin Trimestral del Negocio (RTN) puede variar dependiendo de los
requisitos del cliente contratante.
2.21 Suministro de Informes a Clientes Contratantes (nicamente Norma E-PSIC)

2.22 Facturacin a Clientes Ccontratantes (nicamente Norma E-PSIC)

Recursos Humanos
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo

Los puestos CRC para PSICs incluyen:


a) RACs
b) Supervisores o Lderes de Equipo (que supervisan directamente a los RACs)
c) Personal que desempea Monitoreo de Calidad o Monitoreos de Transacciones
d) Personal que realiza capacitacin a RACs
e) Personal de Gestin del Workforce que incluye: personal que realiza el pronstico,
personal que realiza la planificacin, personal que realiza la programacin y
personal que realiza la gestin en tiempo real
f) Gerentes de Contenidos

Los puestos CRC para E-PSICs adems incluyen:


a) Gerente Designados para Relaciones con Clientes Contratantes

Las habilidades mnimas para RACs telefnicos deben incluir, entre otras:
a) Habilidad para utilizar el sistema telefnico
b) Habilidad para utilizar sistema informtico de escritorio
c) Habilidades de tipeo
d) Habilidades de servicio al cliente
e) Conocimiento de producto
f) Conocimiento de procedimientos

Las habilidades mnimas para RACs que procesan e-mail y correspondencia escrita deben
incluir, entre otras, las habilidades de redaccin.
Las habilidades mnimas para supervisores deben incluir, entre otras, los conocimientos de
los requisitos del cliente contratante y el cliente.

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Las habilidades mnimas para Gerentes de Relacin con Clientes deben incluir, entre otras,
el conocimiento de los requisitos del Cliente y los trminos del contrato del Cliente
Contratante o Declaracin de Trabajo.
3.2 Reclutamiento y Contrataciones

3.2.2 Cumple si el 80% o ms de los RACs contratados para los puestos CRC tienen los
requisitos mnimos desarrollados en 3.2.1
3.3 Formacin y Desarrollo

3.3.1 En caso de que se requiera que el RAC en formacin maneje transacciones en vivo
durante el proceso de formacin (por ej., llamadas, e-mail, web, fax y correo):
a) El entrenado debe aprobar la verificacin de habilidades iniciales antes de
manejar transacciones en vivo (ver tem 3.4).
b) Debe haber una supervisin estructurada durante el perodo de formacin para
el procesamiento de transacciones en vivo.

3.4 Verificacin de Habilidades

En caso de que el procedimiento de verificacin requiera observaciones mltiples con


visado, se requiere lo siguiente:
a) Verificacin inicial: debe haber al menos dos observaciones en dos momentos
diferentes realizadas por un supervisor, lder de equipo, gerente o formador.
b) Re-verificacin anual: debe haber al menos una observacin por parte de un
supervisor, lder de equipo, gerente o formador.

3.5 Monitoreo y Coaching de RACs

3.5.1.a) Los RACs deben ser monitoreados con mayor frecuencia que una vez por mes, a
menos que el PSIC pueda presentar motivos convincentes de que no es necesario.
3.6 Gestin de Desempeo del Personal

3.7 Gestin de Feedback del Personal

3.8 Rotacin y Ausentismo del Personal

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Resultados
4.1 Medicin de la Experiencia del Cliente

Los datos se deben obtener del 80% de los programas, clientes contratantes o clientes del
PSIC definidos en funcin del volumen de transacciones o ingresos.
La intencin de este tem es permitir a los PSICs capturar feedback de los clientes con
respecto al servicio ofrecido por el centro de contacto o servicio, diferencindose del
feedback acerca de los productos, servicios o marcas del cliente.
La insatisfaccin del cliente debe ser evaluada utilizando un instrumento de encuesta de
satisfaccin. Adems, otras formas de insatisfaccin del cliente (tales como quejas y
devoluciones) pueden ser incluidas tambin en esta evaluacin.
Si no es posible para el PSIC realizar encuestas a nivel de agente o de la transaccin debido
a un impacto negativo para los clientes (como ser algunas aplicaciones, Negocio a Negocio
o salientes, o donde el anonimato del cliente es lo ms importante), entonces no se le
exigir al PSIC realizar el seguimiento de Satisfaccin del Cliente a nivel de transaccin o
agente.

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Puntaje Promotor Neto

El uso del mtodo del Puntaje Promotor Neto para la medicin de la satisfaccin del
cliente no satisface los requisitos para medir y gestionar la Satisfaccin e Insatisfaccin del
Cliente en este tem. Sin embargo, el PSIC puede utilizar una pregunta promotora (como lo
sugiere NPS) para evaluar la Satisfaccin e Insatisfaccin Global del Cliente si est
enfocado al servicio ofrecido por el centro de contacto o de servicio.

Si el PSIC utiliza la pregunta promotora, debe medir y aplicar RUICA a los promotores y
detractores como dos mtricas diferenciadas. El PSIC debe cumplir tambin todos los otros
requisitos de este tem incluyendo la medicin de satisfaccin o insatisfaccin con cada
uno de los atributos que conducen a los promotores y detractores.

El PSIC debe asegurar a su vez los objetivos para los promotores y detractores sean
consistentes con la declaracin de la direccin utilizando datos comparativos
representativos de organizaciones de alto desempeo. Los datos comparativos deben ser
actualizados como mnimo cada dos aos.

ndice de esfuerzo del cliente

El ndice de esfuerzo del cliente es una forma de medir que tan fcil es trabajar con una
organizacin. Es mejor cuando se observan todas las diferentes maneras en que un cliente
interacta con una organizacin y como una medida compuesta de la forma en que los
diferentes canales de servicio trabajan juntos servicios en lnea, apoyo basado en la web,
herramientas interactivas, apoyo de centro de contacto y polticas y procedimientos de la
compaa.

El uso del mtodo de ndice de Esfuerzo del Cliente para medir la experiencia del cliente
con los servicios brindados, no satisface los requisitos de medicin y gestin global de
Satisfaccin del Cliente y la Insatisfaccin del Cliente en este tem.
El ndice de Esfuerzo del cliente no mide la satisfaccin con los diferentes canales de
interaccin con el cliente y no identifica la Satisfaccin e Insatisfaccin por separado.

4.2 Gestin Global de Costos

La mtrica gestin global de costos debe incluir a todos los canales de los que la entidad es
responsable. Si la entidad no es responsable de canales no asistidos, entonces el PSIC no
necesita mezclar los costos de canales no asistidos en esta medicin.
Sin embargo, si la empresa ha fijado un objetivo de migrar contactos a canales no asistidos,
entonces la entidad debe poder demostrar una comprensin del nivel de migracin y cmo
esto impacta en la gestin de costos de la entidad.

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4.3 Desempeo de Canales Asistidos

4.3.1 El PSIC puede combinar el seguimiento de mtricas de eficiencia de varios PCRC si el


PSIC utiliza personal mezclado (es decir, personal que maneja una mezcla de llamadas,
transacciones electrnicas y no electrnicas) para procesar transacciones.
4.3.5 Los datos comparativos no deben ser especficamente a nivel de PCRC, pueden ser
ms genricos y pueden provenir de otras industrias (por ej., manufactura).
No existe requisito de medir la Resolucin en el Contacto de una forma en particular.
Si los resultados de la Resolucin en el Contacto no se correlacionan con la Satisfaccin del
Cliente y la mtrica es auto reportada, puede haber un problema de integridad en RUICA.
Si el PSIC o E-PSIC estn trabajando en un entorno de cola compartida deben medir y
gestionar el Cumplimiento de la Programacin en lugar de Nivel de Servicio y Tasa de
Abandono para transacciones diferidas, Puntualidad y Pendientes.
Si el PSIC o E-PSIC estn trabajando en un entorno de cola compartida donde el Cliente
Contratante o una parte del PSIC est fuera de la entidad que provee los requisitos
internos de dotacin de personal, entonces no se requerir que mida Ocupacin para ese
programa.
4.4 Desempeo de Canales No Asistidos

4.5 Desempeo de PCAs

4.5.4 Se requiere un mnimo de tres meses consecutivos de datos para mtricas de cada
PCA recientemente implementado para que la mtrica cuente en el clculo de la
puntuacin de niveles por tem.
4.6 Alcanzando Resultados

Con el propsito de calcular el cumplimiento con el tem 4.6, los PSICs pueden incluir
mtricas adicionales dado que:
Las mtricas son Servicio, Calidad, Ingresos, Costos y Satisfaccin del Cliente o Cliente
contratante.
Cada una de las mtricas adicionales son utilizadas por el PSIC para gestionar el
negocio.
En conjunto, estas mtricas adicionales no exceden el 10% de las mtricas requeridas
en la tabla de ms arriba.
Se requiere un mnimo de tres meses de datos para cada mtrica de PCRC nuevo
implementado para que dicha mtrica cuente en el clculo de la regla del 50/75 y en la
puntuacin a nivel tem.

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Definiciones:
a) Las mtricas requeridas, incluyendo cualquier mtrica requerida del cliente, del Anexo 1
(PCRCs) y Anexo 3 (Experiencia del Cliente y Costos Globales) se usan en el clculo del
cumplimiento con el tem 4.6 Alcanzando Resultados. Se excluyen las mtricas PCAs y
cualquier mtrica de PCA requerida por el cliente.
b) Alcanzar los objetivos de nivel de desempeo se define como alcanzar los objetivos de
nivel de desempeo en al menos tres cuartos (3/4) de los perodos de tiempo para cada
mtrica
i. Para certificaciones iniciales, alcanzar los objetivos de nivel de desempeo
ser calculado basndose, como mnimo, en 6 meses consecutivos de datos
para un mnimo del 90% de las mtricas de desempeo requeridas. Sin
embargo, slo se requieren tres meses consecutivos de datos para mtricas
recientemente implementadas.
ii. Para las re-certificaciones de la Norma COPC PSIC o E-PSIC, alcanzar los
objetivos de nivel de desempeo ser calculado en base a doce meses de datos
para cada mtrica.
iii. Alcanzar los objetivos de niveles de desempeo se basa en una mtrica. Por
ejemplo, para certificar, un PSIC con 100 mtricas debe alcanzar los objetivos de
50 de las 100 mtricas en al menos tres cuartos (3/4) de los perodos medidos.
c) Mejora Sostenida se define como 3 puntos consecutivos de datos que se encuentran
por encima de los niveles previos de desempeo de manera estadsticamente
considerable. Los tres puntos no tienen que demostrar una mejora sucesiva (es decir,
no se requiere que cada punto demuestre un mejor desempeo que el punto previo)
pero los tres puntos de datos tienen que encontrarse por encima del nivel de
desempeo previo de manera que estadsticamente sea significativo. Los puntos de
datos que sean mejores que el objetivo sern considerados como que estn por encima
del nivel de desempeo previo.
d) Nivel de desempeo previo se define como el promedio de los tres puntos de datos
previos (o el promedio de los datos previos si se cuenta con menos de tres puntos de
datos).
e) Las mtricas requeridas que no tienen objetivo (por ej.: volumen) no se incluyen en este
clculo.
f) A las mtricas requeridas que no alcanzan los requisitos de RUI (de RUICA) se las
considerar como no estar alcanzando/excediendo los niveles objetivos de desempeo
ni exhibiendo una mejora sostenida.
g) Para calcular si se cumple con los requisitos del 50% y 75% de este tem, el PSIC debe
evaluar su desempeo sobre las mtricas requeridas de Servicio, Calidad, Ingresos,
Costos y Satisfaccin del Cliente y del Cliente Contratante en los niveles indicados en la
siguiente tabla:

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Mtricas incluidas en los clculos para el tem 4.6

tem (por nivel)

Entidad Programa

4.1 Experiencia del Cliente Experiencia del cliente que se Satisfaccin Global del Cliente
contactsa en entorno de Insatisfaccin Global del Cliente
multicanalidad
4.2 Gestin Global de Costo por X (PSIC)
Costos (PSIC) Satisfaccin Global del Cliente
Satisfaccin e Insatisfaccin (E-PSIC)
del Cliente Contratante (E-
PSIC)
4.3 Desempeo de Canales Todas las mtricas de PCRC excepto:
Asistidos
Aquellas gestionadas a nivel de la
entidad o el cliente y que poseen los
mismos objetivos
4.4 Desempeo de Canales Todas las mtricas de PCRC excepto:
No Asistidos
Aquellas gestionadas a nivel de la
entidad o el cliente que poseen los
mismos objetivos

Anexos
El PSIC puede combinar el seguimiento de mtricas de varios PCRCs si el PSIC tiene el mismo
objetivo de desempeo para las mtricas que busca combinar. Sin embargo, mtricas para
transacciones electrnicas y no electrnicas no pueden combinarse.
El requisito de realizar seguimiento a todas las mtricas del Anexo 1 para un PCRC puede
exceptuarse si el PSIC desempea el PCRC y el PSIC puede demostrar que el volumen de contactos
con clientes para ese PCRC no es significativo, ni para el PSIC ni para un cliente individual.
Lineamiento: Si el PCRC representa el 5% o ms de los contactos con clientes para un
programa o cliente contratante especfico, entonces el PSIC deber hacer el seguimiento de
todas las mtricas requeridas.
Si el PCRC representa menos que el 5% de los contactos con el cliente para un programa o
cliente contratante especfico, entonces el PSIC deber hacer el seguimiento y aplicar RUICA
a Puntualidad o bien a Precisin con el fin de determinar si el proceso est controlado.
Si el PSIC realiza seguimiento de PCRCs de bajo volumen, (generalmente un PCRC con un volumen de
transacciones menor al 5% para ese programa), con el propsito de calcular el cumplimiento con 4.6
Alcanzando Resultados, el porcentaje de las mtricas globales compuestas por el PCRCs de bajo
volmen deben ser conjuntamente menor al 10% de las mtricas requeridas.

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EXCEPCIONES A LA NORMA E-PSIC
Para alcanzar la certificacin segn la Norma COPC CX para E-PSIC, un E-PSIC debe demostrar
cumplimiento con todos los tems de la Norma. Sin embargo, se permitir la certificacin segn la
Norma COPC CX E-PSIC en determinadas circunstancias en las que no haya sido posible para el E-
PSIC demostrar el cumplimiento de tems especficos de la norma. En tales circunstancias se podrn
hacer excepciones, las cuales se tratarn con COPC Inc. (por ej., durante el proceso de soporte
estructurado) a fin de asegurar que son las excepciones adecuadas a la entidad y que no son tan
numerosas como para impedir la certificacin. Todas las excepciones importantes que se hagan se
incluirn en la descripcin de certificacin a modo de gua para potenciales clientes contratantes.
Los siguientes lineamientos sern aplicados al extender excepciones:
No se harn excepciones en el caso en que se pueda esperar razonablemente que el E-
PSIC trabaje en el problema identificado.

Para Satisfaccin del Cliente, el E-PSIC debe demostrar gestin de los resultados de
Satisfaccin del Cliente para al menos un 50% de la entidad, medido en funcin de
ingresos o volumen de transacciones

Se aceptarn los objetivos de clientes que sean ms bajos que los benchmarks de alto
desempeo nicamente en el caso que exista un claro impacto financiero para el E-PSIC

Habr interpretaciones que abarcarn las causas comunes de excepcin y excepciones


basadas en las excepciones ya aceptadas en la Versin 5.0

La aplicacin de cualquier tipo de excepciones deber ser revisada por el panel de


control de auditora interna de COPC Inc., y, si fuera necesario, por el Comit de
Normalizacin COPC.

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ACERCA DE COPC INC.
COPC Inc. provee servicios de consultora y capacitacin para ayudar a las empresas a mejorar los
ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfaccin del cliente en las operaciones que soportan
la experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del
desempeo para centros de contacto con clientes, tanto propios como de terceros, as como
organizaciones de gestin de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de
Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestin de desempeo ms prestigiosos y rigurosos
para la industria de contacto con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado ms de 1.500
evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 pases.

Para informacin adicional, por favor visite www.copc.com.

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