Familia de Normas COPC

Gua BPO

VERSIN 5.2
REVISIN 1.0

www.kenwin.net
Tabla de Contenidos

Introduccin............................................................................................................................................ 3
BPO y la Norma COPC PSIC ................................................................................................................ 4
Cmo Implementar BPO a Nivel tem ................................................................................................... 5
Anexo 1 para BPO.................................................................................................................................. 8
Glosario de Trminos Especficos de BPO .......................................................................................... 10
ACERCA DE COPC Inc. .................................................................................................................... 11

1996 2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.
Pgina | 1
 ormas COPC PSIC y E-PSIC
Versin 5.2

Facilitadores

2.0 Procesos
Conductores Objetivo
2.1 Gestin de Cambios
1.0 Liderazgo y 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas
2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida. 4.0 Resultados
Planeamiento 2.4 Monitoreo de Transacciones
2.5 Pronsticos, Planificacin y
Programacin
1.1 Declaracin de la Direccin 2.6 Cumplimiento 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin
2.7 Tecnologa del Usuario Final
1.2 Desarrollo de Planes de 2.8 Gestin de Desempeo de Vendors y 4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin
Negocio Proveedores Clave del Cliente
2.9 Continuidad del Negocio 4.3 Desempeo del Servicio
1.3 Definicin de Objetivos (la U 2.10 Reportes e Integridad de los Datos (la R
de RUICA) 4.4 Desempeo de la Calidad
e I de RUICA)
2.11 Captura y Anlisis del Feedback del
4.5 Desempeo de las Ventas
1.4 Revisin de los Resultados
del Negocio (la C y A de RUI- Usuario Final 4.6 Desempeo de los Costos y
CA) 2.12 Proceso de Ventas del E-PSIC Eficiencia
2.13 Respuestas a pedido de Informacin 4.7 Desempeo de los PCAs
1.5 Revisin Interna de la Norma 2.14 Implementacin de Clientes, Servicios y 4.8 Alcanzando Resultados
COPC PSIC Programas
2.15 Cierre de Relaciones con el Cliente
2.16 Gestin de las Relaciones con el Cliente
2.17 Suministro de Informes al Cliente
2.18 Facturacin a Clientes

3.0 Recursos Humanos

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo

3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Capacitacin y Desarrollo
3.4 Verificacin de Habilidades y
Conocimiento
3.5 Gestin de Desempeo del Personal
3.6 Gestin de Feedback del Personal
3.7 Rotacin Y Ausentismo del Personal

Se aplica solamente a la Norma COPC E-PSIC versin 5.2

Se aplica a ambas

1996 2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.

Pgina | 2
Introduccin

Esta Gua BPO forma parte de una serie de guas diseadas para asistir a los PSICs en la utilizacin
de la Norma COPC PSIC en entornos especficos.

El propsito de esta gua es el de utilizarla en combinacin con la Norma COPC PSIC versin 5.2.
Una copia de la misma se encuentra disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. en
www.copc.com.

Las Guas se actualizarn frecuentemente junto con la Norma COPC PSIC.

Soporte Tcnico
Salientes / Ventas
Cobranzas
Guas de Servicios Personalizados

Norma COPC PSIC

Servicio
Teletrabajo

Versin 5.2
BPO
Gestin de Casos
Guas de Redes Sociales
Situaciones
Responsabilidad Social
Especiales
2000 PS IC

Empresaria

Gua de Certificacin
Guas de
Certificacin Versin 5.0

Certificacin por Procesos

ormas Especficas de la Industria
ej. Atencin de la Salud

Guas Disponibles para la Norma COPC PSIC versin 5.2

Cada Gua explicar como los diferentes tipos de servicio se diferenciasn y cmo la la Norma COPC
PSIC se aplica diferente a cada servicio.

1996 2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.
Pgina | 3
BPO y la Norma COPC PSIC

BPO (Tercerizacin de Procesos de Negocio) cubre un espectro de actividades que involucran la

tercerizacin de trabajo de Back Office a ser gestionado por un Proveedor Externo de Servicios
Integrales a Clientes (E-PSIC).

Las organizaciones BPO no suelen interactuar con los usuarios finales de manera directa, por lo que
se torna ms difcil relacionar la calidad del trabajo realizado por un RAC individual a la satisfaccin
del Usuario Final.

La manera en que las organizaciones BPO operen tendr un impacto en las tcnicas y mtricas
utilizadas para medir y gestionarlas. Los operaciones de contacto de captura de grandes volmenes de
datos se encuentran generalmente en el procesamiento de pagos (procesamiento de remesas); gestin
de registros; captura de respuesta de marketing; ingreso de datos. Pueden operar con mltiples
entradas paralelas y suelen duplicar el procesamiento de captura de datos o de ingreso de datos con el
fin de validar los datos internos y controlar la calidad. En el otro extremo, las organizaciones BPO
pueden operar con un RAC responsable del procesamiento de una transaccin completa, lo cual suele
ser complejo y contiene una gran cantidad de informacin generalmente de muchas fuentes,
comnmente se encuentra en el procesamiento de solicitudes; configuraciones de nuevas cuentas,
gestin de reclamos, captura de registros mdicos, etc.

La Norma COPC PSIC se hace aplicable a entornos de BPO al elegir definiciones apropiadas para:

Puestos Clave Relacionados con el Cliente

Habilidades Mnimas para RACs y operativos
Requisitos Mnimos de Contratacin y tcnicas de Reclutamiento y evaluacin
Procesos Clave Relacionados con el Cliente y Procesos de Soporte
Mtricas y Objetivos

1996 2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.

Pgina | 4
Cmo Implementar BPO a Nivel tem

2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas

2.2.3 En algunas situaciones (por ej., donde el procesamiento de una nica transaccin se reparte
entre dos o ms RACs) puede ser ms apropiado medir el control de los procesos al nivel de la
transaccin para cada tipo de transaccin (desde la perspectiva del usuario final).

2.4 Monitoreo de Transacciones

2.4.1.a El PSIC debe monitorear todos los tipos de transacciones, sin importar si las
transacciones se originan en el usuario final o en el cliente. Esto tambin incluye a las
transacciones para corregir errores encontrados en verificaciones internas dentro del proceso.

2.4.1.b En BPO, el monitoreo al lado focalizar en problemas de procesamiento, por ej.,

utilizacin de sistemas, adhesin al proceso. El monitoreo remoto puede ser la revisin de los
resultados del procesamiento.

2.4.1.e Si no hay contacto directo con el usuario final, los errores crticos que afectan al Usuario
Final pueden definirse por referencia a aquellos errores que el Cliente considera como fallas
crticas. Los errores que significan un costo para el negocio del PSIC pueden considerarse como
Errores Crticos para el Negocio.

2.4.1.g.i Donde no haya contacto directo con usuarios finales, el PSIC debe asegurar que los
puntajes de monitoreo son consistentes con aquellos puntajes provistos por el cliente.

2.4.2.a Donde el impacto financiero de los errores sea alto, el PSIC puede monitorear un
porcentaje de transacciones mayor que el que es requerido estadsticamente. En casos extremos
esto puede resultar en una verificacin de errores al 100%.

2.4.2.b Donde se utilicen procedimientos internos de validacin de datos para asegurar la

precisin de las transacciones, el PSIC debe asegurarse de analizar los errores revelados a fin de
identificar oportunidades de mejora al nivel del proceso o para asistir con coaching a los agentes
segn sea apropiado.

2.4.3.a Donde las transacciones se sub dividan entre agentes en una lnea de produccin, deber
monitorearse la transaccin entera as como el trabajo individual de los agentes.

2.5 Pronsticos, Planificacin y Programacin

2.5.1 Si se utiliza produccin por hora en vez de TMO, el PSIC debe hacer el pronstico de
produccin por hora en vez de pronosticar TMO.

1996 2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.
Pgina | 5
 2.5.2. Produccin por hora (por ej., nmero de transacciones manejadas por RAC por hora)
puede ser una mejor manera de medir la eficiencia en un entorno donde los sistemas o procesos
no apoyan un clculo preciso de Tiempo Medio Operativo.

2.5.3.a El PSIC debe alinear su capacidad de personal con todos los patrones de entrada y salida
de transacciones, a travs de todos los PCRCs aplicables, en una frecuencia que sea apropiada y
que se base en el objetivo (u objetivos) de duracin de ciclos.

2.5.3.b En algunas situaciones (por ej., cuando el cliente controla el manejo de transacciones),
puede ser ms apropiado para el PSIC dimensionar respecto de objetivos de productividad en vez
de hacerlo respecto de patrones de entrada. En otras situaciones (por ej., cuando las transacciones
se manejan por lotes) puede ser ms apropiado dimensionar respecto de patrones de entrada de
lotes en vez de al nivel de la transaccin.

2.5.5.b Si el PSIC utiliza un sistema de direccionamiento de carga de trabajo, entonces la

revisin debe considerar el desempeo de direccionamiento de las Filas de Carga de Trabajo
Direccionado.

2.7 Tecnologa

2.7.1 En un entorno BPO, los sistemas de contacto directo con Clientes incluirn a los sistemas
que originan el proceso de transacciones por la entidad. Por ejemplo, si la entidad BPO est
procesando solicitudes generadas por usuarios finales en un sitio web, el sitio web es un sistema
de contacto directo con Clientes.

3.1-3.4 Definicin del Puesto de Trabajo, Reclutamiento y Contrataciones, Formacin y

Desarrollo y Verificacin de Habilidades

Los requisitos para estos tems aplican a todos los Puestos CRC, incluyendo proveedores
externos utilizados por el PSIC y personal del PSIC que trabaja de forma remota.

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo

3.1.1 Las habilidades mnimas deben tambin incluir conocimiento de las leyes y regulaciones
que sean relevantes al pas donde se origina la transaccin, segn sea aplicable.

3.1.1 Las habilidades requeridas de tipeo y escritura son usualmente de un mayor nivel que las
de un RAC telefnico.

3.5 Gestin de Desempeo del Personal

3.5.1.a Los tpicos objetivos para un RAC BPO podran incluir utilizacin, conformidad con la
programacin, produccin por hora o Puntualidad individual o resultado de Pendientes.

1996 2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.

Pgina | 6
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final
4.1.1 El PSIC debe hacer el seguimiento de la Satisfaccin e Insatisfaccin del usuario final para
aquellas transacciones en donde:

Existe un contacto directo entre el PSIC y los usuarios finales, o

Los resultados de las transacciones procesadas por el PSIC son visibles a los usuarios
finales.

Para las entidades BPO en donde puede que no sea posible el contacto con el usuario final, los
negocios, clientes u otras partes interesadas en el proceso pueden hacer el papel del usuario final.

4.1.2 Donde no sea posible encuestar al usuario final por transacciones especficas, se deber
realizar una encuesta general respecto de satisfaccin con el servicio, y no se requerir que el
PSIC cuantifique la Satisfaccin del Usuario Final al nivel de la transaccin individual.

4.3 Desempeo del Servicio

4.3.2 La duracin de ciclos debe incluir:

Actividades desarrolladas por el personal del PSIC tanto en la locacin del PSIC
como remotamente o en locaciones del cliente.
Transferencia de informacin del usuario final desde/al cliente o directamente desde
los usuarios finales (la que sea aplicable).
Actividades desarrolladas por proveedores externos (si es aplicable).

4.4 Desempeo de la Calidad

4.4.2 Precisin de Procesamiento y Precisin tienen la misma definicin y se pueden utilizar

de manera intercambiable. Precisin de Cumplimiento se refiere estrictamente al
cumplimiento de las leyes y regulaciones propias al pas de origen y procesamiento de las
transacciones, y aplica segn sea adecuado.

4.5 Desempeo de las Ventas

4.5.1 Este tem no aplicar si el PSIC no se encuentra involucrado en la generacin de ventas o

ingresos.

4.6 Desempeo de los Costos y Eficiencia

4.6.2 Produccin por hora (por ej., nmero de transacciones manejadas por RAC por hora)
puede ser una mejor manera de medir la eficiencia en un entorno donde los sistemas o procesos
no apoyan un clculo preciso de Tiempo Medio Operativo.

4.7 Desempeo de los PCAs

4.7.1 El PSIC debe reportar la disponibilidad y acceso de los servicios de comunicacin de datos
y de todos los sistemas utilizados para recepcin de transacciones desde clientes, y debe cubrir
todos los puntos de comunicacin.

1996 2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.
Pgina | 7
Anexo 1 para BPO
Esta seccin contiene informacin adicional para esclarecer el uso de los PCRCs listados en el Anexo
1que son tpicamente utilizados en BPO.
PCRC
Transacciones en Tiempo
Real
Transacciones Diferidas
Recepcin y Preparacin
de transacciones
Procesamiento de
transacciones
Transferencias Internas
Actualizaciones a la Base
de Datos
Devolucin de
Transacciones Procesadas
Procesamiento de
Transacciones Defectuosas
1996 2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.
Consideraciones especiales para BPO
Recepcin de transacciones (a granel o lotes) y preparacin (por ej.,
clasificacin, "depuracin", categorizacin,
segmentacin/estratificacin, etc.) para su posterior procesamiento.
Procesamiento de transacciones incluyendo: Ingreso de datos,
validacin y correccin de registros, actualizacin, aplicacin de
reglas definidas, compatibilizacin, computacin, anlisis e
investigacin de transacciones para:
Servicios de RRHH: reclutamiento, formacin, salarios, beneficios,
impuestos, reclamos, etc.
Servicios de contabilidad: a pagar, a recibir, facturacin, cheques,
gestin de activos, gestin de actas/libros, etc.
Servicios de Ventas y Marketing: emisin y reembolso de
constancias, procesamiento de pedidos, cotizaciones, gestin
comerciante, reclamos de garanta, procesamiento de quejas/respuestas,
etc.
Servicios Mdicos y Legales: transcripciones, bsqueda de clientes,
historia de pacientes, gestin de registros de laboratorio, investigacin
de reclamos, notificacin legal, bsqueda de ttulo/escritura, etc.
Servicios Financieros: prstamos, seguridades, remesas, tarjetas de
crdito, anlisis, gestin de riesgos, gestin y transferencia de fondos.
Servicios de Seguros: solicitudes, reclamos, renovaciones, ajustes,
apelaciones, referencias, rescates, cambio de polticas, actuario,
aseguraciones, procesamiento premium, comisiones de agentes,
vencimientos.
Servicios de Tecnologa: gestin de aplicaciones, gestin de sistemas,
mantenimiento.
Servicios de Logstica: gestin de medios de transporte,
abastecimiento, gestin de inventario, gestin de inmuebles, etc.
Transferencia de transacciones procesadas dentro de la entidad que
requieren de procesamiento posterior por otro personal.
Cambios en los registros, actualizacin de archivos, compatibilidad de
registros/archivos, conversin y transferencia de datos al remitente.
Debe medir puntualidad, pendientes y precisin error crtico.
Devolucin de transacciones procesadas al remitente que no requieren
ningn tipo de procesamiento adicional por parte de la entidad (es
decir, transacciones completas).
Retrabajar sobre transacciones que se encontraron defectuosas por el
remitente.
Pgina | 8
 PCRC Consideraciones especiales para BPO
Devolucin de Devolucin de transacciones que no se pueden procesar de manera
Transacciones No normal porque dependen de informacin adicional y/o aprobacin por
Procesables parte de una agencia externa. Ejemplos: archivos en lote con registros
faltantes y/o incompletos, registros con datos faltantes y/o incompletos,
informacin ilegible tanto en los registros como en los lotes.
Procesamiento de Procesamiento de transacciones que han sido devueltas por el remitente
Transacciones Diferidas o alguna agencia externa con datos adicionales y/o correcciones
previamente procesadas como Devolucin de Transacciones No
Procesables.
Procesamiento de Procesamiento de transacciones dentro de la entidad que requieren
escalamientos (internos) escalamientos.
Procesamiento de los pagos Procesamiento de dinero en efectivo, cheques, tarjetas de crdito y
del usuario final otras transacciones monetarias para usuarios finales en nombre del
cliente. Puede incluir tambin facturacin al usuario final
Procesamiento de Procesamiento y distribucin de pedidos de folletera.
solicitudes de folletera y/o
bibliografa
Procesamiento de Informes Creacin y transmisin de informes al remitente o a agencias externas
Almacenamiento de Almacenar y retener transacciones procesadas del remitente.
Transacciones
Recupero de Transacciones Recuperacin de transacciones previamente almacenadas o retenidas.
Llamadas salientes al Iniciar contactos salientes para proporcionar informacin al usuario
Usuario Final final, recopilar informacin o procesar transacciones. Se puede hacer su
seguimiento como parte de la transaccin global o como una
transaccin diferida separada si va a fila de atencin.

1996 2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.
Pgina | 9
Glosario de Trminos Especficos de BPO
Termino Definicin
Precisin de Procesamiento El porcentaje de transacciones muestreadas que se completan sin errores.

Procesado por hora El nmero de transacciones que un RAC promedio completar en una hora de trabajo.

1996 2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.

Pgina | 10
ACERCA DE COPC Inc.

COPC Inc. provee servicios de consultora y capacitacin para ayudar a las empresas a mejorar los
ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfaccin del cliente en las operaciones que soportan la
experiencia del cliente. La principal oferta de COPC Inc. es el de servicios de mejora del desempeo
para centros de contacto con clientes, incluyendo tanto propios como de terceros, as como
organizaciones de gestin de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de
Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestin de desempeo ms prestigiosos y rigurosos para
la industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha completado ms de 1.500
evaluaciones de centros de contacto con clientes en 70 pases. COPC Inc. es una compaa privada
con sede en Winter Park, Florida, EE.UU.

Para informacin adicional, por favor visite www.copc.com

1996 2014 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Informacin confidencial propiedad de COPC Inc.
Pgina | 11