LAJACONET “The Latin America Japan AOTS Consulting Network” Sistema Dia - LAJACONET MODULO C PROGRAMA DE EDUCACION Y DESARROLLO HUMANOiPiense bien! Si no hubies clientes con necesidades a ser satisfechas, dificitmente esta imagen seré desechada. ‘Cuesta mucho mas caro traer al cliente de vuelta, y conquistar nuevos clientes, El cliente debe salir de ta Empresa con gant de volver a consumir nuestros productos, pues sino fuera asi, estaremios entregando al cliente en bandeja de plata a la competenci {Por eso recuerde! La finalidad bisica de la Empresa es la satisfaceién de las necesidades de fos clientes.Mas el accionista sabe que en la Empresa las itnice ciertas son los gastos costs, Para eso et accionista tiene que estar cuidando ta Empresa todo el tiempo! Si ef accionista no controta permanentemente los costes y la calidad del producto desu Empresa, gsabe lo que sucede? jLa Empresa quiebra ! {Por eso el accionista debe mantener afencién permanente sobre los indicadores de costo calidad y productividad de ta Empresa ! ‘ cuando la Empresa quiebra, el accionista asume solo la perdida del negociol Y mira que ta mayoria de las empresas que abren, cierran sus puertas en el primer aio. - Costos - Calidad - ProductividadMas el accionista sabe que en la Empresa las tinicas c ‘Si el accionista no controta permanentemente los costos y calidad del producto de su Empresa, jsabe lo que sucede? 1 Ycuando la Empresa quiebra, el ac asume solo la perdida del negocio! Y mira que la mayoria de tas empresas que abren, cierran sus puertas en el primer aito. Para eso el accionista tiene que estar cnidando la Empresa todo et tiempo! {Par eso el accionista debe mantener atencién permcnente sobre los indicadores de costos, calidad y productividad de la Empresa! - Costos + Calidad - ProductividadExiste gente que : piensa que ser un profesional Conocer el servicio es es saber todo acerca del importante, mas no lo es todo. servicio. y 7 jEl profesional es ante todo, un ~~ funcionario que busca conocer las necesidades de los clientes y busca atenderlos de forma eficiente! Mas calidad a costos menores. Y vela por la calidad técnica El profesional sabe lo que hace, de su trabajo. por que hacerlo, cuando, donde, " como hacerlo y conoce las consecuencias que traeria si la tarea no fuera ejecutada.7Un funcionario novato busca un empleo porque tiene necesidades personales a atender como pagar et alquiter, sustentos de la-casa, realizacién personal, etc.t.Del mismo mode que la Empresa espera que ef fancionario atienda las necesidades de st puesto de trabajot Desde ef punto de vista de la Empresa, todo funcionario que atiende las necesidades creadlas por su funcién, con una relacion costo/beneficio positiva, es considerado estable! jEs importante que la Empresa cree las condiciones para el crecimiento personal y profesional de tos fancionarios! ;El funcionario debe buscar cada vez mas experiencia y conocimiento! Para que el funcionario pueda tener un Y buen desempefio, la Empresa tiene que dejar bien claro algunos punt wienes son los clientes y cuales sus necésidades. ‘Cuales son las conse de no hacer! Ex claro que junto con el funcionario crece la Empresa, que ofrece productos cada vez mas competitives y creciendo la Empresa esta puede ofrecer at funcionario mejores condiciones de desarrotio personal y profesional.Existe gente que piensa que ser un profe } Conocer et servicio es es saber todo acerca del , importante, mas no lo es todo. servicio. JEI profesional es ante todo, un funcionario que busca conocer tas necesidades de tos clientes y busca Mas calidad a costos menores. El profesional sabe lo que hace, por que hacerlo, cuando, donde, como hacerlo-y conoce las consecuencias que traeria si fa tarea no fuera ejecutada.Cada funcionario de la Empresa puede ser cliente 0 proveedor, de acuerdo con la situacion. {Como cliente yo soy el que manda en ef producto! Debo mostrar is fades a mis Cliente es quien consume un servici producto! Prove quien provee de productos al cliente! Como proveedor yo debo ser humilde para 7No olvidar que el cliente es el Rey! Es preciso realizar ef trabajo dentro de estos conceptos, accionando de acuerdo con ellos y no solo conocerios. rf{Toda Empresa posee clientes, pues ellos son la razén de su existencia! Yel cliente interno es aquel al cual destinamos un producto en el dmbito de la empresa. Cliente externo ex aguel que adquiere un producto de la Empresa y paga por eso. El proporciona ganancia. Ese producto puede ser un informe para la Gerencia, un mantenimiento de equipo, etc. Si el producto 0 servicio Mega al cliente interno con atraso 0 con defecto, por ejemplo, va.a afectar Ja calidad del producto final para el cliente externo.Isted sabe cual es la rencia entre trabajo y movimiento? El trabajo debe ser un proceso que permite aplicar conocimiento de forma a mejorar alge para la persona que venga a conswnir aquel producto o actividad. jEmtonces, solo estaremos trabajando si nuestras actividades estuvieran mejorando fas cosas para nuestros clientes! Pe traiga mejoria para la vida de nuestros constumidores no es trabajo! ;Es movimiento!Un buen ejemplo de esto ex ef funcionario que hace un informe £| para su gerencia y lo entrega fucra del plazo, al punto que el gerente no tiene como ut la practica ta informacion. Por eso es importante conocer las jdades de Jos clientes antes de cjecutar una tarea, da pena realizar una tarea sin vator. Las personas se identifican con aquetlo que es lo mas vatiosoa la sociedad:;su trabajo. i Sole movimiento ! jExo no motive al funcionario ! Al finat Ta ética del trabajo es servir a otros. 1Por eso las personas sin trabajo tienen un sentimiento de vacio hacia dentro de si! El hombre, de nuestra sociedad, tiene necesidad de trabajar, retribuyendo asi to que la sociedad hace por ét.Gonniciel1O) 7 “El hombre de las cavernas sabia que animales iba a enfrentar. Por eso planeaba construir herramientas adecuadas. jCuando la Empresa crece EI se prea en moldear . eel aes corre ef riesgo de perder at la vasija de acuerdo con la Chentedevetal encomienda hecha por el ‘ cliente. Coane jCalidad es agradar al clicate al atender sus necesidades, anhelos y expectativas! Como el artesano. ndo eso ocurre laUn funcionario novato se puede sentir perdido dentro de ta Empresa! Si el no conoce asus clientes y sus necesidades, el no tendré calidad. Pero atender las necesidades del cliente no es todo. Esa es la evolucién natural de ‘Los dos caminos para conocer mejor a sus clientes y sus necesidades es la investigacion y hacer preguntas. Las personas deben extrapolar las necesidades del cliente, haciendo por ellos mas de lo que ellos esperan. jEncantar al cliente! jRecuerde! Calidad es conocer bien alos clientes, atender sus necesidades, anhelos y expectativas y procurar hacer siempre algo mas por ellos.En cualquier actividad humana existen 3 el basicos. Para entender lo que es calidad es preciso conocer bien cada uno de ellos. — Por eso el cliente muchas veces solo esta dispuesto a pagar por la satisfacctén de alguna de esas necesidades. EL PRODUCTO PROVEEDOR Vamos a comenzar por et cliente! Cliente es la persona que tiene necesidades a ser atendidas. Sus necesidades son infinitas, mas sus recursos no! Si para satisfacer una necesidad ef cliente tuviera un costo mayor que el beneficio, entonces el no va a pagar por esta satisfaccion.Por eso la Empresa localiza grupos de clientes en mercado ¥ crea sus productos para atender las necesidades de este cliente. NECESIDADES | LOS CLIENTES ants e RT s1as son necesidades que el cliente con certeza estaria dispuesto a pagar por elas. Entonces, es como base de las idades que el cliente esta mesto a pagar por ta satisfaccién. J cliente es el que manda en et trabajo de ta Empresa el dice que, cuando y por cuanto hace algo. Una cafeteria, por ejemplo puede definir los siguientes productos: 3 ~ Calidad del emparedado. -Limpieza. - Buen ambiente, Buena atencibn. Ahi entra el proveedor, que es Ja Empresa que va a ofrecer el producto al cliente.La Empresa precisa conoc muty bien las necesidades de clientes para definir un produc calidad y precio adecuado. ‘Sila Empresa produce un producto que todos desean mas nadie tiene recursos para pagar, la Empresa quiebra, 1Por eso la Empresa debe detectar cuales son las necesidades de peso! En el de ser Como ya dijimos, ei cliente posee muchas necesidades, y cada una de ellas tiene un peso diferente! Son poca: las necesidades que tienen realmente importancia para e. Calidad es atender las necesidades, expectativas del cliente y también excederlas. 7Para que una Empress sobreviva no basta tener una calidad minima! Es necesario que usemos nuestra creatividad para encantar al cliente.BQUE ES biteDUarnMDED? total es considerado 100 %! Hegamos al 100 % es porque todo acontecié de acuerdo como se previo. Para medir la productividad tenemos en cuenta , en primer lugar, la fijacion de ta capacidad de produccién de una persona, una maquina, un equipo, oun departamento. Por debajo del 100% tenemos problemas para actuar. jLa baja productividad puede tener muchas causas! Veamos algunas de elas!Falta de equipamientos adecuados Ritmo lento del funcionario Existe aun otro aspecto de la productividad que hay que considerar! No todo lo que pudiera parecer productivo realmente lo ex! Vea sole este ejemplo: Esta maquina produce 10 000 pi s/dia, no obstante, la media de la 100 piezas/di product espacio fisico, etc.! Todo eso puede __” hasta causarlaquiebra de la Empresa.Para comencar es preciso entender como se mide la productividad de la ! Comparando los patrones ideales cidn con los insumos que entran ala produccién Insumos. de produccion La Empresa es como una maquina que toma tos materiales, mano de obra, recursos financieros ‘y tecnologias y los transforma en productos para atender sidades de sus consumidores. Silo que es producito es inferior en valor a los costes de los insumos, la productividad seré baja y la Empresa cierra. Productos producidos El cliente solo compra si el producto cubre sus necesidades! Inclusive de precio adecuado. 7Esta Empresa presta un mal servicio a la sociedad! Tomé insumos buenos y redujo el valor de ellos, empobreciendo la sociedad. <Vamos a dar una mirada ala productividad de esta Empresa. Lo contrario, la Empresa productiva toma los insumos y ‘muttiplica su valor, enriquectendo ala sociedad. << —. ‘Mas en ta prictica, lo que ocurre puede ser bien diferente. Queda claro que hubo desperdicio de tiempo y de madera. En un dia de trabajo un fancionario ) uso 14 piezas de madera cuando deberia haber usado 12 piezas para producir 3 & Sillas! El también deberia haber montado 4 sillas ¢ hizo apenas 3 sillas. 20jSi fuera un modelo que af cliente no Je gusto y no compra, es peor atin! Tres sillas mas para almacenar. Por otro lado, sila Empresa mantuviera su produccién con un minimo de desperdicio, resultando de ahi costos bajos y produciendo una silla e al cliente guste y con precio ible, tendremos un buen ejemplo de productividad. de insumos para mantener el costo bajo y el precio accesible. ee Sabe lo que le va asuceder a esa Empresa icerraré! EI primer paso para obtener productividad es tener calidad para que el producto no se quede en ef almacen. tener metas sobre calidad, costos volimen producido, para mantener Jos controles, sobre los elementos vitales. si la productividad seré alta. fe sentido todas tas acciones ligadas a las metas sertinEl momento en que el , funcionario ya no necesita ser supervisado de forma continua el esté ejerciendo auto-control. to significa que el propio funcionario actie sobre ef control de su trabajo, verificando los problemas tomando las medidas para solucionarlos. ;Més para eso es preciso girar el PDCA! Ja rutina de su trabajo, facilitando la percepcién de cémo va, para que se tomen las medidas necesarias a tiempo. La esencia del control esté en las medidas correctivas que actuarén sobre los desvios del trabajo en cuanto a los estandares ex tablecidos (procedimiento operacional). Para ejercer ef auto-control el funcionario debe tener autonomia para hacer los ajustes necesarios a los métodos de trabajo, {El auto-control permite al individuo conquistar mas poder sobre su trabajo y hacer mejor uso de sus facultadest El auto-controt [leva al auto~ desarrollo.ficil! Veamos el ejemplo } de este equipo. ea Mas para comencar, precisamos saber como estamos actualmente. jPersonal, novedades! Vamos a mejorar nuestra calidad de vida en el trabajo. 7Claro! Haremos un chequeo previo, De acuerdo con la lista de chequeo, nosotros estamos con 3 de ¥o propongo que nuestra meta sea 9 de nuestras 5S’s en dos meses. = a — y — aXdemos (Pi tar. el piso, y in das pareltes! 4 Ahora que . tenemos una meta, ~ n crearemos el método A"establecer acciones fuertes para alcanzarlo. j para alcanzar nuestra meta. ~~ Lasacciones \_ = ae T Vamos a tirar det cs y Sector das cosas sin use, Vamos a realizar PF nmarcaremos ef Ja limpieza de 3 Grea de cada objeto minutos. con pintura. Las acciones en practica, siguicndo las en el método acciones establecidas. son las mismasEs importante que cada uno asuma tas funciones que esten ligadas a él. alcanzar nuestra meta.ty El chequeo mostré que el equipo no alcanzé la meta porque no ha implantado dos acciones que valen los dos puntos que faltaron.Definidas tas acciones correctivas a ser adoptadas ellas stas en practica por el equipo. Un nuevo chequeo mostré que las acciones correctivas fueron eficientes y que el equipo alcanzé la meta establecida. ; Estamos de fiestal js facil hacer girar el PDCA y conseguir la mejora del ambiente de trabajo! Basta planear, hacer, checar y corregir. Girando ef PDCA estamos gerenciando nuestro trabajo.El método para ser eficiente debe estar compuesto por acciones claras y objetivas, fuertes y suficientes para alcanzar la meta en el plazo determinado. ¢Mas cémo saber si una accién es objetiva y clara y no confusa y sin objetividad? Bien veamos algunos ejemplos practicos. Una receta depasteles un buen ejemplo de metodo que puede contener_acciones claras. fenemos una basura. }Lo mismo vale para nosotros dia a dia! Si claboramos un método definiendo acciones que tengan calidad y objetividad, nuestros resultados tienen muchas mas posibilidades de ser satisfactorios! ; Usted no cree?{Usted sabe cudl es la >, diferencia entre equipo y agrupacion? C of En el agrupamiento cada uno esta preocupado consigo mismo, cada uno tiene ta mente en otro lugar y no en el objetivo de la reunior Personas dispersas matan ta reunién, \ tornéndola poco o nada productiva. Después, todos salen de la reunion jn un equipo todos estén con la mente puesta en tos objetivos dela reunion! Asi utilizan mejor su creatividad, ef a. tiempo es bien aprovechado y ef resuitado es cfectivo. jn un Equipo, el interés colectivo prevatece més que el \ interés individual! Cada uno contribuye con lo que puede y todos amplian sus conocimientos. * ;Usted da una idea yrecibe ¥ varias otras def equipo!Cuando reclamamos de algo que no interfiere en nuestros planes no estamos hablando de problemas, sino de lamentaciones. En un Control 0 Auto-control los problemas son localizados en la fase de CHEQUEO, Ahi es que se verifica la diferencia entre lo planeado y to ejecutado. jProblema mismo esx el resultado indeseable de un . trabajo! Cuando hay una barrera de cualquier naturaleza para llegar at objetivo, o sea lo que fue planeado. Cuando los objetivos y las metas estén siendo alcanzados con naturatidad, la » Gerencia fija metas més osadas! Lo que va a generar nuevos problemas que desafiarin al equipo. Asi, siempre habré problemas a ser atacados, lo que ira desarrollando la creatividad de las personas y mejorart la Empresa. 29jToda vez que el funcionario actia de modo diferente al procedimientas 0 @ las instrucciones técnicas, es una no conform jLa Empresa desarrolla procedimientos operacionales tratando de atender las necesidades de sus clientes internos y externos! jLuego, toda reclamacién del Cliente es no conformidad! Y No Conformidad es igual a Problema: Los procedimientos ope como ta politica de dirigida hacta la calidad para el Client suiendo fos procedimientos lox Funcionarios se integran a ta politica de la Empresa. {£1 funcionario debe ejecutar el procedimiento de acuerdo con lo planeado! anjGerenciar su propio trabajo es exo! Vigo oe iPreocuparse en asegurar la calidad del funcionario asume la trabajo, evitando variaciones en la responsabilidad por el cumplimiento forma de cjecutar los procedimientost deilas accioncs correc preventivas de las no conformidades, Osea, jsiempre que surja una no con /oracuiudl cl fencionertotdebe jLas No Conformidades deben > actuar correctivamente sobre ella y ser registradas! Su ocurrencia -mtivamente para evitar que genera el Informe de las No ocurra nuevamente! Conformidades iEn fin, No Conformidad es todo | fo que esté fuera de los procedimientos y las instrucciones técnicast | Cualquier fancionario que a identifique wna No Conformidad dentro de Ja Empresa debe hacer ese registro Instrucciones TécnicasCuando nosotros buscamos conocer Asi aprendemos la la vida de personas que tuvieron éxitos cee estamos buscando una referencial eget eben eieisl Ta Empresa hace lo mismo en G77 Bla aprende con ta experiencia de relacion con sus productos y proces. pagrega a sie producto lo que comparéndolos con las otras - Empresas los productos de ellos tienen mejor. Asi,se consiguen beneficios mas Empresa que hacer y como hacer barato: que se precise reinventar la para mejorar su producto y ganar riesgos de un fracaso.. mayor eficiencia y competividad.