1.

Cules son las caractersticas del servicio al cliente que brinda la

empresa del escenario planteado?

La empresa de lcteos que estamos estudiando, no manejaba un servicio al

cliente satisfactorio, ya que no se motivaban a los clientes internos, no se
fortalecan las competencias y conocimientos de los trabajadores, tampoco se
tenan en cuenta los las quejas y sugerencias de los clientes externos.

Logramos observar las siguientes caractersticas de servicio al cliente:

Insuficiencia a la respuesta: El personal encargado de despechar los pedidos

telefnicos no manifiesta capacidad de ayuda ni da respuesta a las peticiones
del cliente

Apata: Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio personalizado
y que les escuchen, desean ser tratados como seres conocidos y reconocidos y
no con indiferencias.

Incompetencia: Los clientes internos deberan conocer todos los detalles de su

trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicio que ofrecen al
cliente.

Incumplimiento de entrega.

2. De acuerdo a la clasificacin de los clientes, Cules son las

caractersticas y qu tipo de clientes son los actores del
escenario?

Clasificacin de los clientes: Una empresa u organizacin tiene dos tipos de

clientes que son: clientes activos y clientes potenciales

Clientes Activos: Este tipo de clientes es el que genera volumen de ventas

recientes, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el
mercado.

Se clasifican en:

Clientes activos e inactivos

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
Clientes de alto promedio y bajo volumen de compras
Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos
Clientes influyentes
Clientes Potenciales: No realizan compras a la empresa en la actualidad, pero
son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

Los clientes potenciales se clasifican en:

Clientes potenciales segn su posible frecuencia de compras.

Clientes potenciales segn su posible volumen de compras
Clientes potenciales segn su grado de influencia

Segn lo que logr observar, el tipo de clientes, es el cliente insatisfecho, ya

que no se encuentra de acuerdo con el trato dado en la empresa a los clientes,
desde la recepcin de las llamadas para los pedidos, hasta la entrega del
producto son demorados.

Esto ha causado que las ventas bajen y los clientes busquen otros proveedores
que le ofrezcan beneficios iguales o superiores a los que ofrece la empresa de
productos lcteos

3. Cules elementos y fases de la atencin al cliente se desarrollan

en el escenario?

En el escenario podemos observar las diferentes fases de servicio al cliente:

INICIAR AL CONTACTO:

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole una
impresin positiva y creando la disposicin para una relacin agradable.

Este caso lo podemos observar cuando el jefe del departamento de atencin al

cliente se comunica con la seora Gloria y entabla una conversacin con ella.

OBTENER INFORMACIN

Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para posibilitar su
adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su peticin

En esta etapa observamos cuando el jefe del departamento de atencin al

cliente, le pregunta a la Sra. Gloria, como se siente con la atencin prestada por
parte de la comercializadora de lcteos, y ella a travs de la confianza que le
gnero en la etapa anterior le transmite sus quejas sobre el servicio prestado.

SATISFACER LA NECESIDAD

Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver
la necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin.

En este ciclo la persona encargada del servicio al cliente, le da pautas de

tranquilidad al usuario, informndole que se tomaran correctivos para los temas
a mejorar.

FACILITAR:

Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de solucin),

creando una sensacin final positiva

En el escenario planteado logramos observar cuando el jefe del departamento

de atencin al cliente, le agradece a la Sra. Gloria y adems se compromete de
enviarle una muestra gratis del nuevo producto, animndola para que de
sugerencias del mismo