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SMC
Palabra clave:
TRABAJO EN EQUIPO, MEJORA CONTINUA, PRODUCTIVIDAD, CALIDAD.
Resumen
El Sistema de Mejora Continua (SMC) est basado en las mejores prcticas conocidas para fomentar
la mejora continua.
El sistema se basa en el uso de las herramientas suaves de calidad: tormenta de ideas, diagrama de
Pareto, diagrama de caracterizacin, tcnica de grupo nominal, matriz multicriterio, hojas de
recoleccin de datos, Diagrama causa y efecto y algunas tcnicas estadsticas bsicas tales como el
histograma, grfica de corrida, Diagrama de dispersin y la ojiva mayor que y en tcnicas de
Ingeniera Industrial bsicas como flujogramas de procesos., diagrama de Gantt y Pert.
Estas herramientas son aplicadas en siete pasos consecutivos los cuales permiten desarrollar con
xito el ciclo de mejora continua sugerido en el anexo B de la norma ISO:9004
Sistema de Mejora Continua. SMC
Contenido
Resumen .............................................................................................................................................................. 1
Contenido ............................................................................................................................................................. 2
Introduccin .......................................................................................................................................................... 3
Metodologa. ......................................................................................................................................................... 4
Los proyectos de mejora. ..................................................................................................................................... 4
Revisin de cada paso ........................................................................................................................................ 5
1 paso: Definicin del objetivo y perfil del proyecto (Caracterizacin de la unidad). ........................................... 5
Objetivos: .............................................................................................................................................................. 5
Pasos: ................................................................................................................................................................... 5
Recomendaciones ................................................................................................................................................ 5
2 paso: Anlisis del proceso existente. (Diagnostico de la unidad) ..................................................................... 6
Objetivos: .............................................................................................................................................................. 6
Pasos: ................................................................................................................................................................... 6
Recomendaciones ................................................................................................................................................ 6
3 paso: Realizacin de las oportunidades para el cambio (Anlisis de causa raz.) ........................................... 6
Objetivos: .............................................................................................................................................................. 6
Pasos: ................................................................................................................................................................... 7
Recomendaciones ................................................................................................................................................ 7
4 paso: Definicin y planificacin de los procesos (Nivel de mejora esperado). ................................................. 7
Objetivos: .............................................................................................................................................................. 7
Pasos: ................................................................................................................................................................... 7
Recomendaciones ................................................................................................................................................ 8
5 paso: Definicin y planificacin de los procesos (Estrategia de solucin). ....................................................... 8
Objetivos: .............................................................................................................................................................. 8
Pasos: ................................................................................................................................................................... 8
Recomendaciones ................................................................................................................................................ 8
6 paso: Implantacin de la mejora. Verificacin y validacin. .............................................................................. 8
Objetivos: .............................................................................................................................................................. 8
Pasos: ................................................................................................................................................................... 8
Recomendaciones ................................................................................................................................................ 9
7 paso: Evaluacin de la mejora lograda (Acciones de garanta). ....................................................................... 9
Objetivos: .............................................................................................................................................................. 9
Pasos: ................................................................................................................................................................... 9
Recomendaciones ................................................................................................................................................ 9
Herramientas y Tcnicas .................................................................................................................................... 10
Herramientas suaves de calidad ........................................................................................................................ 10
diagrama causa y efecto..................................................................................................................................... 10
diagrama de caracterizacin .............................................................................................................................. 11
diagrama de Pareto ............................................................................................................................................ 12
hojas de recoleccin de datos ............................................................................................................................ 12
matriz multicriterio ............................................................................................................................................... 13
tcnica de grupo nominal.................................................................................................................................... 14
tormenta de ideas ............................................................................................................................................... 15
Tcnicas estadsticas bsicas ............................................................................................................................ 15
grfica de corrida ................................................................................................................................................ 15
tcnicas de Ingeniera Industrial bsicas............................................................................................................ 16
diagrama de Gantt .............................................................................................................................................. 16
Diagramas de flujo de procesos ........................................................................................................................ 17
Otras herramientas y tcnicas recomendadas. .................................................................................................. 18
diagrama de dispersin ...................................................................................................................................... 18
histograma .......................................................................................................................................................... 18
Anexos ................................................................................................................................................................ 20
Anexo 1 Resumen de metodologa .................................................................................................................. 20
Anexo 2 Proyecto tipo para productos ( Harina Pan. ) ................................................................................... 21
Anexo 3 Proyecto tipo para servicios ( Mensajera. ) ........................................................................................ 21
Introduccin
El proceso de mejora continua est basado en facultar a todos los integrantes de la
organizacinError! No se encuentra el origen de la referencia. en los equipos de mejora (EM)
apoyados por un consultor interno y la designacin de un lder y un sub lder de la unidad.
Durante un periodo en el que se desarrolla el proyecto (6 -8 meses) los integrantes de los equipos
de mejora se renen con una periodicidad semanal durante dos horas para realizar acciones de
mejora (proyecto) que afecten su proceso (productividad) o los atributos de los productos que ellos
elaboran (calidad).
Las figuras de consultor y lder son claves para el buen desempeo de la unidad en el sistema de
mejora continua, el consultor es responsable de aspectos de conduccin de la reunin y aspectos
metodolgicos, el lder de aspectos de fondo en el da a da del equipo y el logro del proyecto de
mejora.
El sistema de mejora continua apoya la mejora del desempeo de la unidad a travs del
establecimiento de un sistema de compensacin integrado (SCI) el cual utiliza indicadores de los
equipos de mejora en trminos de calidad (Medicin de la satisfaccin del cliente (MSC),
productividad (Desempeo de los procesos asignados), sistema de orden y disciplina (SOYD) y la
evaluacin del logro de los objetivos (Proyectos de mejora).
Metodologa.
El Sistema de Mejora Continua inicia de un proceso de concepcin de una misin como objetivo de
propsito para cada proceso o unidad organizativa, la cual esta alineada con los objetivos de La
EmpresaError! No se encuentra el origen de la referencia.. Se establece para cada unidad, los
indicadores de desempeo en los sistemas medicin de la satisfaccin cliente interno e interfaces
(MSCI), sistema de orden y disciplina (SOYD), Sistema de Despliegue estratgico de objetivos
(SDE) y Desempeo de procesos.
El SMC est basado en 7 pasos a desarrollar por los integrantes del equipo que laboran en la unidad.
3 Anlisis de las Establece las causas que dan origen a la Realizacin de las
causas raz situacin no deseada y su priorizacin de oportunidades para el
ataque. cambio.
Sub-Pasos:
ACTIVIDAD HERRAMIENTA RECOMENDACIONES
C Preseleccionar y jerarquizar por Tcnica de grupo nominal. Tener en cuenta los lineamientos de
. importancia. nivel superior.
Lineamientos de nivel superior Haga una preseleccin gruesa
Si la lista es muy grande, hgalo en
dos pasos.
.
Sub-Pasos:
ACTIVIDAD HERRAMIENTA RECOMENDACIONES
A Clarificar el problema Hoja de recoleccin de datos, Si no tiene datos previos, tome una
. Definir el o los indicadores que dan Histogramas y Grfica de muestra.
cuenta del problemas, medir y corridas Chequee la confiabilidad de los
graficarlos, clarificar el problema
datos.
cuantitativamente.
Use grficos.
Recuerde chequear
B Como dividir el problema Grfica de corrida, diagrama de Pregunte Donde, quien, cuando
. Determinar la mejor forma de divisin o rbol de Anlisis y flujograma como y porque puede ser diferente
estratificacin, establecer los estratos o
del proceso el comportamiento.
divisiones claramente.
Puede haber diferencia por cliente,
proceso o zona.
Recomendaciones
Programe tres sesiones de trabajo del equipo.
El mximo de sesiones es tres.
NO utilice la tcnica grupo nominal para evitar la toma de datos.
Dedique todo el tiempo necesario para este paso.
Utilice los datos que estn disponibles y son de calidad
Verifique siempre la serie de datos.
De ser necesario planifique la toma de datos durante todo el proceso.
Sub-Pasos:
ACTIVIDAD HERRAMIENTA RECOMENDACIONES
A Listar las causas por cada Tormenta de ideas. Listar sin limitaciones.
. divisin o parte del problema Diagrama causa y efecto. Si luego aparecen ms, incorprelas.
Diagrama de rbol No se obsesione por un diagrama
perfecto.
B Agrupar causas Bases de sub agrupacin. No use las divisiones hasta tanto no
. estn suficientemente especificadas
las causas.
Recomendaciones
Programe dos sesiones de trabajo del equipo.
El mximo de sesiones es cinco.
Resuelva las soluciones obvias inmediatamente.
Sub-Pasos:
ACTIVIDAD HERRAMIENTA RECOMENDACIONES
Recomendaciones
Programe dos sesiones de trabajo del equipo.
El mximo de sesiones es dos.
Sea especifico Cuanto?, Cuando?
Consulte al nivel superior.
No lo haga por hacerlo.
Sub-Pasos:
ACTIVIDAD HERRAMIENTA RECOMENDACIONES
C Programar las actividades de Cronograma, Diagrama de Evitar querer enfrentar todo a la ves.
. cada solucin. Gantt, Calendario de nfasis en quien? y cuando?
actividades, Pert Use las preguntas (Qu?, Por
que?, Cuando?, Quien? y
Como?). o la tcnica de los 5
porque?
Recomendaciones
Programe tres sesiones de trabajo del equipo.
Sub-Pasos:
ACTIVIDAD HERRAMIENTA RECOMENDACIONES
C Evaluar el impacto de las Verificar meta de paso 4 Impacto indirecto es decir sinergia
. mejoras incorporadas. del proyecto.
Que podra evitar que se
mantuviesen los resultados.
Evale tambin el clima generado
por el proceso.
Recomendaciones
Programe cinco sesiones de trabajo del equipo.
El mximo de sesiones es cinco.
Sub-Pasos:
ACTIVIDAD HERRAMIENTA RECOMENDACIONES
D Reconocer y difundir resultados. Tableros, boletines, eventos. Debe promocionarse los resultados
. obtenidos como forma de transmitir
el xito del equipo.
Recomendaciones
Programe tres sesiones de trabajo del equipo.
El mximo de sesiones es tres.
Sin acciones de garanta el retroceso ser seguro.
Fortalezca el trabajo con datos.
No desestimule la accin,
Confi en que el prximo proyecto ser mas rpido, profundo y fcil.
Herramientas y Tcnicas
Procedimiento:
1. Defina claramente el efecto o sntoma cuyas causas han de identificarse.
2. Escriba el efecto en el cuadro de la derecha y dibujar una lnea gruesa central apuntndole.
3. Utilice como posibles causas las 6M (Medio Ambiente, Maquinaria, Mtodos, Mano de obra,
Materiales, Medicin) o un enfoque racional para identificar las posibles causas.
4. Aadir sub causas a las causas principales a lo largo de las lneas inclinadas.
6. Profundice las causas hasta encontrar la fuente del problema. (Tcnica de los 5 porque?
7. Comprobar la validez lgica de las cadenas propuestas
8. Compruebe la integridad del diagrama con respecto a la realidad.
Diagrama de caracterizacin
Objetivo: Establecer en la unidad el concepto de misin, proceso y cliente proveedor definiendo
insumos necesarios y los productos a entregar a nuestros clientes internos y externos.
Concepto: es una forma de organizar y representar la perspectiva de procesos en los que esta
involucrada la unidad.
Interpretacin: es un vehculo para ordenar, de forma muy concentrada, el enfoque a procesos de la
unidad y permite determinar las oportunidades de mejora en lo referente a calidad y productividad.
Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento comn de la unidad, sin ser nunca sustitutivo del
diagrama de procesos del sistema de gestin. Es importante ser conscientes de que los diagramas
de caracterizacin presentan y organizan la unidad por lo que muchas veces los interfaces de los
procesos no coincidiran con los insumos productos identificados como claves por la unidad, mas
sin embargo estos se vuelven puntos de control en el proceso.
E P R
PROVEEDOR/INSUMO CLIENTE EXTERNO
PROCESO
CLIENTE INTERNO
/PRODUCTO
ATRIBUTO / ATRIBUTO /
REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO
Procedimiento:
1. Establezca la misin del equipo de mejora.
Diagrama de Pareto
Objetivo: Discernir entre una poblacin de causas las que tienen mayor incidencia o impacto en los
resultados.
Concepto: Es una comparacin de los factores relativos de los componentes de una situacin bajo
estudio. Esta comparacin identifica los factores vitales de los triviales.
Interpretacin: Representa grficamente la importancia relativa de los diferentes componentes de un
todo. El principio establece que de muchas variables presentes, solo pocas son de importancia vital
y muchas tienen muy poca importancia. (Principio 80/20 o pocos vitales y muchos triviales)
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10
Procedimiento:
TOTAL 47
Hoja de recoleccin de datos registrando por tipo de defectos y por Defecto 1 ////// 6
total de rechazos. Defecto 2 //// 4
Defecto 3 //////// 8
Defecto 4 /// 3
Defecto 5 ///// 5
Defecto 6 / 1
Defecto 7 ///// 5
TOTAL 32
Total Rechazados 20
Matriz multicriterio
Objetivo: Jerarquizar a partir de criterios y evaluaciones definidas la forma de atender diferentes
alternativas.
Concepto: Su eficacia como herramienta en la toma de decisiones se soporta en la evaluacin
explicita de varias alternativas utilizando la experiencia de los miembros de equipo de mejora. Esta
evaluacin se realiza al considerar varios criterios que concurren con diferente peso en el resultado
de una decisin.
Criterios
Elemento Criterio 1 Criterio 2 Criterio 3 Criterio 4 TOTAL
Peso 1 Peso 2 Peso 3 Peso 4
Elemento A
Elemento B
Elemento C
Criterio 1. Lo peor 2. Por debajo de la 3. Valor medio. 4. Por encima de la 5. Lo mejor posible.
posible media. media.
Criterio 1
Criterio 2
Criterio 3
Criterio 4
Procedimiento:
1. Definir elementos a jerarquizar.
2. Acordar los criterios a evaluar.
3. Establecer el peso de cada criterio,
4. Definir la tabla de evaluacin de los criterios.
5. Valoracin por cada miembro del equipo de los diferentes elementos segn los criterios
sealados, auxiliandose de las tablas de evaluacin de criterios.
6. Calcular el valor promedio de puntos asignados a cada criterio
7. Revisar y ponderar los pesos.
8. Establecer el promedio de cada alternativa.
Tormenta de ideas
Objetivo: Liberar el potencial creativo de los miembros de la unidad alrededor de un objetivo
planteado.
Concepto: Es una tcnica de grupo para la generacin de ideas nuevas y tiles alrededor de un
objetivo planteado, utilizando reglas sencillas, para incrementar el potencial innovador de la unidad.
Interpretacin: Es una herramienta para la generacin de ideas sobre un objetivo planteado. Permite
el potenciar la creatividad e innovacin de los miembros del equipo de mejora. No es una
herramienta que sustituya la toma de datos y se puede ver significativamente influida por una mala
conduccin la cual permite el dominio del tema por parte de unos pocos miembros de la unidad. o
por la incapacidad del equipo de mantener el proceso de desarrollo
Procedimiento:
1. Redacta el objetivo de la tormenta de ideas.
2. Establecimiento de las normas:
Ninguna crtica,
Ser no convencional,
Cuantas ms ideas mejor,
y apoyarse en otras ideas.
3. Explicar la dinmica a seguir:
Los participantes harn sus aportaciones por turno.
Slo se aporta una idea por turno.
Si no se da una idea en un turno, se tiene otra oportunidad en la siguiente vuelta.
No se dan explicaciones sobre las ideas propuestas.
4. Desarrollar las 3 fases de la tormenta de ideas
1. Generacin: Se procede a la dinmica de la herramienta.
2. Clarificacin: Revisin de la lista de ideas y descarte de ideas que no corresponden al
objetivo.
3. Evaluacin: Eliminacin de ideas similares, desarrollo y mejora de ideas sobre ideas
observadas.
Grfica de corrida
Objetivo: Analizar el desempeo de una variable o atributo en el tiempo e identificar
comportamientos y tendencias.
Interpretacin: Permite observar de forma grfica como los valores varan en el tiempo. El propsito
del anlisis de una grfica de corrida es, por un lado, identificar y clasificar la pauta de mejora, y por
otro desarrollar una explicacin razonable y relevante de la pauta. La explicacin debe basarse en
los conocimientos del equipo de mejora y en la observacin de las situaciones especficas.
0
L M M J V S D
Procedimiento:
1. Tomar una serie de datos del objeto en estudio.
2. Dibujar la grfica de acuerdo al valor medido.
3. Analizar la tendencia del grfico.
Diagrama de Gantt
Objetivo: Establecer el orden que debe seguirse para resolver una situacin dada y su monitoreo de
cumplimiento.
Concepto: Representacin grfica de las actividades a realizar en el tiempo y seguimiento del
cumplimiento del plan establecido.
Interpretacin: Establece el orden y el tiempo necesario para que se realicen las actividades
planificadas que son necesarias para la realizacin de un proyecto y provee una herramienta grfica
de control de las desviaciones a los planes propuestos.
Mes 1 2 3 4 5 6
Semana 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
PAS01
PAS02
PAS03
PAS04
PAS05
PAS06
PAS07
JORNADA
Procedimiento:
1. Identifique todas las actividades necesarias para la ejecucin del proyecto.
2. Determine la secuencia de pasos a seguir.
3. Estime el tiempo de realizacin de la actividad.
4. Establezca la unidad de tiempo del diagrama
5. Elabore el diagrama de Gantt ubicando las actividades en el tiempo.
ACME ISO
Operacin: Indica las Inicio o final de las actividades: Se
principales fases del proceso, usa para marcar las entradas o inicio
Mtodo o procedimiento. de los procesos y tambin el final o
Inspeccin: Sirve para verificar Actividades: Con rectngulos se
salidas.
si una operacin se ejecuto pueden identificar operaciones del
correctamente en lo que se proceso en las que ocurren
refiere a cantidad y calidad transformaciones y tambin para
Demora: indica demora en el Caja de odecisiones: Se usan para
D
esperas almacenamientos.
desarrollo de los hechos. identificar actividades de inspeccin,
verificacin o controles que implican
Transporte: Indica el decisin. del proceso: Indican el
Direccin
movimiento de los flujo de las secuencia del proceso.
trabajadores, materiales,
equipos, y documentos
Almacenamiento: de aun
Se recibe la Referencia: Conecta actividades del
lugar a otro.
entrega o recepcin mediante proceso.
una forma de autorizacin
Diagrama de dispersin
Objetivo: Establecer la relacin entre dos variables el orden que debe seguirse para resolver una
situacin dada y su monitoreo de cumplimiento.
Concepto: Es la representacin grfica de la relacin entre dos variables.
Interpretacin: Entre las formas mas comunes de
15
comportamiento de una grfica de dispersin tenemos: 14
correlacin positiva (Y aumenta claramente con X), 13
Procedimiento:
1. Rena pares de datos (x,y).
2. Establezca valores mximos y mnimos de cada variable.
3. Registrar los datos en el grfico.
4. Registre informacin de utilidad
5. Identificar el modelo de correlacin.
6. Comprobar los posibles fallos.
Histograma
Objetivo: Representar grficamente el comportamiento de un conjunto de datos.
Concepto: Esta herramienta se utiliza especialmente en la Comprobacin de teoras y Pruebas de
validez. El error ms comn consiste en no utilizar la herramienta porque se supone que los
miembros del equipo conocen ya todo lo que necesitan o se piensa que un simple ndice numrico
puede proporcionar un resumen adecuado de los datos.
Interpretacin: Sabemos que los valores varan en todo conjunto de datos. Esta variacin sigue
cierta pauta. El propsito del anlisis de un histograma es, por un lado, identificar y clasificar la
pauta de variacin, y por otro desarrollar una explicacin razonable y relevante de la pauta. La
explicacin debe basarse en los conocimientos del equipo y en la observacin de las situaciones
especficas y debe ser confirmada mediante un anlisis adicional. Las pautas habituales de
variacin ms comunes son la distribucin en campana, con dos picos, plana, en peine, sesgada,
truncada, con un pico aislado, o con un pico en el extremo.
Procedimiento:
1. Determine el valor mximo, el mnimo y calcule el rango.
2. Establezca el intervalo de clase.
3. Prepare el formato.
4. Determine los lmites.
5. Calcule el punto medio.
6. Obtenga frecuencias.
7. Elabore el histograma.
Paso 3 A. Listar las causas por cada divisin o A. Listar las causas por cada divisin o
Analizar las causas parte parte
races B. Agrupar las causas B. Agrupar las causas
C. Cuantificar C. Cuantificar
D. Seleccionar las causas D. Seleccionar las causas
Paso 4 A. Definir el nivel exigido del indicador A. Definir el nivel exigido del indicador
Establecer los niveles
exigidos B. Establecer la secuencia de ataque. B. Establecer la secuencia de ataque.