Tcnicas comerciales 1

Caso: AA's Aire Acondicionado

Escenario
AA's Aire Acondicionado es una
compaa familiar con 30
empleados.
El fundador de la empresa AA's
dej la compaa al propietario
actual en su testamento.
La compaa juega un rol
activo en los aspectos cvicos
de la comunidad, y patrocina
un equipo de Liga infantil.
La compaa se enorgullece del
servicio ofrecido al cliente, y
ofrece servicios de reparacin
en el da.
La tienda es un lugar con
mucho movimiento.
La compaa posee varias
computadoras, las cuales son
raramente usadas.
Los empleados se entrenan a
s mismos acerca del uso de las
computadoras.
El Ejecutivo de Cuentas
Nuevas metodologas
escogi la compaa del sitio
Web de la Cmara de Comercio
y llam al propietario. Durante
la primera entrevista, el
Ejecutivo de Cuentas anim al
propietario a venir al Centro de
Capacitacin para una clase de
evaluacin gratuita.
La reunin de hoy, entre el
Ejecutivo de Cuentas y el
propietario, se lleva a cabo una
semana despus de la
asistencia del propietario a una
clase de Excel gratuita.

Misin del vendedor

Durante la tarde del da de hoy, usted se encontrar con el propietario de
AA's Aire Acondicionado, con quien se ha reunido anteriormente. Usted
sugiri la reunin como seguimiento a la clase gratuita, para discutir las
maneras en las que Nuevas Metodologas ayudar a su compaa.
Cuando usted llam para confirmar, el propietario le ha dicho, "Hablar
con usted porque realmente me impresion su clase. Pero no quiero
malgastar su tiempo - nosotros no tenemos un presupuesto de
entrenamiento." An, usted piensa que el propietario puede estar
subestimando los problemas que pueden surgir en el caso de no prestar
suficiente atencin en el entrenamiento, y usted quiere presentarle
opciones diseadas para desechar todas estas posibles dudas.
Usted se pregunta, por ejemplo, si el propietario se encarga del marketing
del negocio. Sin el uso de un sistema basado en computadoras, puede

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resultar dificultoso hacer un seguimiento de los patrones de compra de
los clientes. El seguimiento sobre compradores existentes, por ejemplo
para todo un desafo. La tienda podra perderse en negocios repetidos
como resultado. Si la compaa no toma ventajas de las capacidades
existentes para enviar newsletters electrnicas, puede consumir un
tiempo mayor en la atraccin de nuevos compradores. El marketing
tradicional, como la publicidad impresa o radial, puede resultar muy
costosa. Si se carece de una manera de publicitar el negocio, otros
competidores pueden quitarnos a nuestros propios clientes; los niveles de
venta de la compaa podran disminuir.
Existe adems un problema con el servicio. Dada la falta en el uso de la
tecnologa existente, los empleados pueden presentar dificultades en lo
que se refiere a una buena programacin. El staff de reparaciones podra
presentarse tarde, o no presentarse en lo absoluto, lo que causara la
insatisfaccin del cliente. Dado que todo es llevado a cabo manualmente,
esto podra incrementar los errores en la facturacin. Estos errores no
generarn clientes felices, especialmente si se presentan problemas de
organizacin. Para una empresa orientada al servicio, esto podra interferir
con la retencin de clientes. La empresa Al 's podra perder negocios como
resultado.
Finalmente, usted quiere preguntar sobre productividad en general. Puede
suceder que los empleados empleen mayor cantidad de tiempo que el
necesario para llevar a cabo sus tareas rutinarias, lo que puede provocar
que otros trabajos no se realicen. El propietario puede tener que pagar
horas extras para que todas las tareas se cumplan en el tiempo y espacio
determinado. Puede llevar demasiado tiempo el procesamiento de
rdenes de trabajo, la respuesta a las consultas de los clientes, el hecho
de responder emergencias. Todas estas apreciaciones generan presin en
el trabajo. Los empleados pueden desear abandonar el trabajo, en
bsqueda de otro espacio laboral no tan presionado. La empresa AA's
podra tener que emplear ms personas para poder gestionar el existente
nivel de negocios. El crecimiento de los negocios podra no ser rentable o
factible si las cosas se mantienen como estn.
En este momento, usted se da cuenta de que el propietario no tiene planes
de capacitacin informtica. Quizs, hacer referencia a algunos de estos
inconvenientes ocultos asociados con la situacin actual, usted puede re
direccionar la conversacin.

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Misin del Comprador

Usted es el propietario de AA's Aire Acondicionado, y se encuentra a punto
de reunirse con el Ejecutivo de Cuentas Nuevas Metodologas, el cual le
ha sugerido la reunin para discutir sus necesidades de entrenamiento
informtico.
Cuando el Ejecutivo de Cuentas se comunic con usted, usted fue honesto
y le ha comentado, "Lo he llamado porque su clase me impresion. Pero
no voy a hacerle malgastar su tiempo - nosotros no tenemos presupuesto
para entrenamiento." Aun as, usted es consciente sobre la incapacidad
de su tienda para utilizar recursos existentes, por lo que quiere mantener
la mente abierta durante la reunin de hoy con el Ejecutivo de Cuentas.
Usted admite algunas preocupaciones menores en lo que se refiere a su
administracin y gestin del proceso de marketing. Sin la existencia de un
sistema computarizado, se torna difcil hacer un seguimiento de los
clientes y el patrn de compras de los mismos. Usted puede estar
perdiendo opciones de verificar ventas repetidas como contratos de
mantenimiento o reparaciones secundarias.
Usted podra estar siendo negligente con respecto a un origen sustancial
de ingresos. Adems, se torna dificultoso atraer nuevos clientes dado que
no lleva a cabo un marketing electrnico, y las opciones tradicionales no
son econmicas. Algunos de sus competidores estn llevando a cabo
estas opciones, por lo que podran estar ganando clientes que pueden
haber pertenecido a su firma. El patrocinio del equipo Liga de menores le
permite acaparar nuevos compradores.
El servicio al cliente es la clave de su negocio, y usted es consciente acerca
el mantenimiento de un estndar alto. Puede resultar dificultoso
mantenerse en la cima de todas las complicaciones diarias en un da
ocupado. Y estos y otros errores pueden provocar que sus clientes no
obtengan las reparaciones por usted prometidas. Los trabajadores puede
ingresar tarde al trabajo - o no concurrir en todo el da por causas de
enfermedad. Esto no lograr la satisfaccin del cliente. Existen adems
los problemas de facturacin. La facturacin manual provoca ms errores
y ms clientes insatisfechos. Usted no piense en una posible segunda
oportunidad por parte de un cliente insatisfecho. Las ventas podran
declinar como resultado. Adems, usted no cree poseer el presupuesto
para solucionar estos problemas.
La productividad es otra de las opciones en las que usted piensa. Incluso
las tareas ms simples pueden llevar ms tiempo del que deberan
consumir. Las tareas importantes como el procesamiento de las rdenes,
la respuesta a dudas de clientes, y la solucin de emergencias pueden

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consumir grandes perodos de tiempo. Mientras tanto, otros trabajos
importantes no estn siendo llevados a cabo. Usted podra estar
malgastando mucho tiempo extra como resultado. Esto podra poner a su
gente bajo un alto grado de stress. Ellos podran renunciar para encontrar
un entorno de trabajo ms calmo, o usted debera contratar ms
empleados para disminuir la carga de trabajo en cada uno de ellos. Esto
podra expandir los niveles de costo actuales. Si el crecimiento implica el
contrato de ms cantidad de empleados, puede encontrarse fuera de
cuestin este tema. Usted est muy ocupado; sin embargo, no tiene
tiempo para buscar los cambios posibles.
Ahora mismo, usted no piensa en el entrenamiento informtico como una
prioridad. Sin embargo, si el Ejecutivo de Cuentas puede demostrarle que
el entrenamiento podra aliviar algunos de los problemas ocultos que
usted est experimentando, puede hacerlo cambiar de idea.

Utilizando la metodologa SPIN, se le pide construir 5 preguntas por

cada tipo: