Universidad Tecnolgica de Panam

Centro Regional de Chiriqu

Facultad de Ingeniera Industrial
Licenciatura en Ingeniera Industrial

Proyecto Final

Asignatura:
Ingeniera de Servicio

Elaborado por:
Gabriel Gonzlez
Luis Snchez
Erick Avendao
Profesora:
Alma Arroyo

II semestre de 2016
 Tabla de Contenido

Objetivos
Generalidades de la Empresa
- Resea Histrica
- Ubicacin
- Misin
- Visin
Organigrama
Funciones y Servicios generales
Condiciones Fsicas de la empresa
Distribucin de la Planta
Descripcin de Puesto de Trabajo
Anlisis Situacional de la empresa
Diagrama de Causa y Efecto
Participacin de los clientes en los procesos de servicios
Equilibrio entre la oferta y demanda
Nivel de contacto con el cliente
Sistema de marketing del servicio
Comportamiento del cliente en encuentros de servicio
Manejo de las personas en los encuentros de servicio
Etapa previa a la compra
Etapa del encuentro del servicio
Etapa posterior al encuentro
Creacin y desarrollo del servicio
Identificacin y clasificacin de servicios suplementarios
Posicionamiento de un servicio en el mercado
Identificacin y seleccin de segmentos objetivos
Estrategias de precios para servicios
Lista de Precios de la empresa
Mapeo de Posicionamiento
Mapeo de Servicio
Comunicacin y promocin de servicios
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografa
 Objetivos

Dar a conocer la importancia del sector servicios en la provincia y de la

ingeniera de servicios en un negocio de la localidad.
Identificar los datos generales de la empresa y conocer el tipo y los
servicios brindados por dicha empresa de acuerdo a los temas
desarrollados del semestre.
Identificar los clientes de la empresa elegida y analizar el grado de
satisfaccin de dichos clientes
Localizar posibles fallas si las hay, en los procesos de la empresa para
mejorar e innovar dichos procesos de manera que la empresa pueda
brindar servicios diferenciados para lograr ventajas competitivas
Lograr aplicar las herramientas de optimizacin y de procesos
proporcionadas a lo largo del semestre que permitan que las empresas
sean ms eficientes y, por ende, presten servicios con un determinado
estndar de calidad con una orientacin hacia la eficiencia y a la
satisfaccin del cliente.
Generalidades de la Empresa

Resea Histrica
Desde el 2012 Carlos Geovanny Gutirrez desempeaba las funciones de
administrador general en su empresa de lava autos Detail Carwash.
A inicios del 2015 agrego un servicio suplementario de serigrafa y con los
deseos de consolidar una empresa formal la cual sea competencia para el
mercado con el notable crecimiento de la clientela y buscando mejorar sus
servicios establece un mejor sistema el cual ofrece a su clientela la facilidad
de llevar los autos a sus trabajos luego de brindarle el servicio.

Ubicacin

Detail Carwash est ubicado va Querevalo despus del parque Vancleef

 Misin
Son un CarWash dedicado a complacer la necesidad de sus clientes con
respecto al cuidado de sus autos, haciendo uso del buen servicio y trato a
sus clientes, implementar un servicio de lavado automotriz que facilite la
vida de las personas que trabajan y utilizan su automvil diariamente

Visin
Ser reconocidos como la mejor industria de lava autos en David,
posicionarnos en la industria del lavado automotriz como la mejor empresa
del rea, que presente la mejor calidad de servicio y lograr la preferencia de
los usuarios.

Organigrama

Gerente General

Contabilidad

Lavador

Lavador
Funciones y Servicios generales
Los servicios que ofrece Detail Carwash es el de satisfacer la creciente
necesidad de limpieza de los vehculos de manera eficiente y ptima para
generar as una relacin duradera con los clientes y adems cuenta con
otro servicio el cual es de serigrafa para aquellos que les gusta disear sus
propios logos o poner logos de sus marcas preferidas en sus vehculos
adems de ofrecer un servicio de entrega a aquellos que no poseen el
tiempo para retirar sus vehculos una vez est finalizado el servicio.

Condiciones fsicas de la empresa

Detail Carwash posee un rea aproximada de 57.8 mts2 de los cuales se
divide en dos partes:
1. Recepcin
2. Espacio de trabajo
3. Bodega

La recepcin es un pequeo espacio para atender a los clientes y definir

qu servicio piensa adquirir y la bodega donde almacenan las herramientas
del trabajo.
Para la medicin de las condiciones fsicas de la empresa se realiz las
medidas

Distribucin de la Planta

Bodega
rea de Lavado de Automviles

Recepcin
Descripcin de puesto de trabajo
Puesto Descripcin Requisitos
Gerente - Llevar a cabo la Puesto lo cubre el
funcin mismo dueo del
administrativa negocio
del negocio
- Realizar pagos
como luz agua y
otros que se
generen
- Pago de sueldos
a los empleados
- Encargado de
contratar
lavadores
- Llevar a cabo
operaciones
contables
Lavadores - Dar servicio de - Edad entre: 18-30
lavado a los aos
automviles
- Honrados,
confiables y
serviciales.
Anlisis FODA

Fortalezas Oportunidades

Brindar un servicio de alta Crecimiento de la empresa en

calidad el mercado.
Buena relacin con sus Flujo vehicular en la zona
clientes Capacidad para atraer nuevos
Tiempo de servicio eficiente clientes
(25 minutos) Reciclaje de agua
Precios Accesibles Promocionar paquetes de
Experiencia en el mercado varios servicios
Variedad en los servicios

Debilidades Amenazas

Falta de personal comprometido Climas (Lluvias)

No darle mantenimiento al Carwash automatizados
equipo
Competencia desleal.
Falta de conocimiento en el
manejo administrativo y Falta de Agua
operativo
Poco Presupuesto
Posibilidad de constante
rotacin de personal
Poca Publicidad
Diagrama de causa y efecto
Participacin de los clientes en los procesos de servicio
El servicio que presenta el Detail Carwash es un tipo de servicio dirigido a los
vehculos de las personas, los clientes en cuanto al proceso de servicio tienen
participacin solo en la entrega de servicio y en ocasiones al momento de retirar al
auto en cuanto a participar en el proceso de servicio que en este caso es el de
lavado su participacin en esa parte es nula. Cabe a destacar que la puntualidad
es un punto importante para el negocio en caso tal de que el cliente no quiere el
servicio de llevar hacia su domicilio o lugar donde se encuentre el vehculo ya que
como el espacio del local es muy reducido afectara en la productividad del
negocio.
El servicio va dirigido a las posiciones fsicas de las personas el objeto requiere
que est presente a largo del todo el proceso de servicio, aunque el cliente no lo
est ya que se brinda el servicio de movilizar el automvil donde se encuentra el
cliente o donde es de su mejor comodidad.
Equilibrio entre la oferta y demanda
El servicio que ofrece esta empresa tiende a presentar ms posibilidades de
enfrentar limitaciones en la capacidad que los que se basan en la informacin.
Por ello esta empresa presenta un cuello de botella al momento de ofrecer su
servicio de lavado ya que solo cuentan con dos puestos de lavado de autos y un
personal limitado con lo cual se crea una cola cuando los clientes superan su
capacidad operativa.
En el servicio de serigrafa posee un problema cuando la demanda rebasa el
inventario reducido que cuenta la empresa ya que el dueo posee un mal sistema
de stock ya que cuando supera su demanda el procede a comprar los materiales a
sus proveedores lo cual causa una demora en su servicio.
Encuentro de servicio: diversos niveles de contacto con el cliente

Por ser un Servicios de contacto moderado, los clientes visitan la instalacin de

servicio en persona, pero en su mayora dejan su vehculo en el establecimiento y
se retirar con excepcin de los transportistas que si esperan el servicio en el local.
Conlleva una menor participacin con los proveedores del servicio eh implican
situaciones en la que los clientes visitan las instalaciones del proveedor, pero no
permanecen all durante la entrega del servicio o solo tienen un contacto escaso
con el personal.
Lo que ocurre en la zona de apoyo suele ser de poco inters para el cliente de
Detail Carwash, que por lo regular en esta zona de apoyo el dueo habla con los
lavadores antes de empezar a laboral para saber ms que nada que
incomodidades los mismo en su jornada laboral anterior y adems discuten como
andan de insumos y que es lo que hace falta para hacer posteriormente una
compra, y lo que realmente le importan a las personas es lo que percibe al
ingresar al local, el trato que tiene el personal de contacto con ellos y el servicio
que ellos ofrecen si lo que les brinda cumple con los beneficios que esperaban.
Sistema de marketing del servicio
El sistema de marketing que esta empresa suele utilizar para darse a conocer son:
publicidad en redes sociales, encuentros aleatorios con las instalaciones,
recomendaciones por parte de los clientes que est en lo personal es la mejor
publicidad que pueda recibir una empresa y en la radio.

Comportamiento del cliente en encuentros de servicio

Manejo de las personas en los encuentros de servicio

La calidad de un servicio es influenciada en muchos casos por la comparacin que
establece un cliente entre el servicio que esperan recibir y el que reciben. Si bien
existen servicios que el cliente no ha tenido experiencia previa, ellos basan sus
expectativas antes de la compra en factores como: comentarios, necesidades
personales y la tarea de comunicacin de la empresa.
Cuando los clientes adquieren un servicio que satisfaga sus necesidades, pasan a
travs de un proceso de compra complejo que tiene 3 etapas:
Etapa previa a la compra
Las necesidades y expectativas individuales son muy importante en esta etapa
porque influyen en las alternativas que los clientes tomaran en consideracin. Para
que los clientes del carwash se sienten cmodos, la empresa suele plantear
acciones como:
Contar con fuentes de informacin confiables (recomendaciones de
familiares, amigos, compaero)
Ser una empresa seria y con buena reputacin
Ofrecer garantas
Servicio a domicilio de los autos que ya recibieron el servicio.

Etapa del encuentro del servicio

Al momento que el cliente decide adquirir el servicio, ha experimentado ms de un
contacto con el proveedor del servicio elegido. El encuentro del servicio comienza
con la llegada del cliente al local y el este tiene un primer contacto con el dueo
del negocio solicitndole el servicio ya sea para lavado o el de serigrafa un punto
a favor que tiene la empresa es que siempre trata de tener limpia y ordenada todo
el rea de trabajo ya que estas sirven para que el cliente cree una buena
expectativa del negocio y tenga un concepto ya en su mente de la calidad del
servicio.

Etapa posterior al encuentro

En esta etapa los clientes evalan la calidad del servicio y la satisfaccin e
insatisfaccin con la experiencia del servicio. El resultado de este proceso es
fundamental puesto que podra afectar futuras intenciones por parte del cliente
(permanecer leal o no a la empresa; hacer recomendaciones).

Creacin y desarrollo de servicio

Definicin de la naturaleza de la oferta de servicio
Los planificadores de servicios tienen que incluir tres componentes en el diseo de
la oferta.
El componente central es el servicio esencial: en el carwash su servicio
esencial son el lavado de los autos que es un servicio fsico por lo cual se puede
decir que el cliente al adquirir el servicio espera obtener buenos resultados en el
trabajo que le realicen a su auto (limpieza, pulido, brillo cromtico).
El segundo componente tiene que ver con el proceso de prestacin bsica:
En ente segundo componente se ve ms que nada como se entrega el servicio al
cliente, el carcter del rol del cliente en dicho proceso, el tiempo que tarda en
realizarse el servicio que por lo regular va entre 25 a 30 minutos y el nivel y estilo
previsto para el servicio prestar y este proceso bsico va dirigido obviamente a las
posesiones fsicas de los clientes
El tercer componente comprende el grupo de servicios suplementarios:
Que agrandan el servicio esencial, tanto para facilitar su uso como para aumentar
su valor y atractivo. Los servicios suplementarios que ofrece la empresa lo
detallamos en un esquema que se mostrara ms adelante.
El cuarto componente es la secuencia de prestacin en el tiempo:
La empresa empieza a laborar desde las 6 de la maana hasta las 8 de la noche
corrido sin receso, no tienen hora fija de almuerzo ya que por lo regular siempre
que llega un vehculo lo atienden de una vez pero sin embargo a las horas del
medioda que es la hora en la que la demanda del servicio es baja hay aprovechan
para almorzar. En los turnos de la maana que es cuando empieza la jornada y al
finalizar los clientes que ms llegan al local son los transportistas ya que ellos por
ley acostumbran al momento de cambiar de turno con otra persona o al finalizar la
jornada tienen que dejar limpio su bus o taxi en este caso.
Identificacin y clasificacin de servicios suplementarios
La empresa de carwash cuenta con las 7 categoras que pueden presentar los
servicios suplementarios
Tipos de Servicios de la Empresa carwash

Entrega del
vehculo en tu
rea de confort

Pulimiento de Encerado
Vidrio y
lmparas
Lavar el Pulimiento del
Automvil auto

Lavado de motor
del auto
Limpieza profunda
de tapicera
Papel ahumado y
serigrafa

La estrategia de posicionamiento de mercado de una compaa ayuda a

determinar los servicios suplementarios que se deben incorporar. Una estrategia
que busca agregar beneficios para aumentar la percepcin de calidad de los
clientes.
Posicionamiento de un servicio en el mercado
Identificacin y seleccin de segmentos objetivos
El segmento objetivo al que se van a dirigir los servicios de carwash se determina
considerando la necesidad de la poblacin de alternativas para la limpieza del
vehculo de una manera que el auto conserve una buena apariencia. El mercado
se segmentar con los siguientes grupos de poblacin:
Grupo de edad: 18 aos en adelante
Gnero: hombres y mujeres
Geogrfico: Residentes de la ciudad de David
Socioeconmico: niveles medio, alto y bajo

Atributos Determinantes vs Atributos importantes

Atributos Determinantes Atributos Importantes
Horario Ubicacin
Calidad de servicios suplementarios Seguridad
Precios bajos
Rapidez en el servicio

Rol de posicionamiento en la estrategia de negocio

En los servicios de lavados, carwash posee alrededor de 12 competidores en el
rea de David, en cuanto a servicios de limpieza, encerado, pulimiento y lavado de
motor. Sin embargo, en cuanto serigrafa en el rea cercana no posee gran
competencia ya que el mercado es ms reducido y en el rea en que se encuentra
solo tiene 3 competidores aparte de l.
Creacin de marca de servicio como estrategia de posicionamiento:
Valor de marca
La marca carwash en la regin se diferencia debido al reconocimiento que ha
adquirido a travs de la calidad de sus trabajos tanto en lavado de vehculos como
en serigrafa adems de aadir un valor agregado de la gran confianza que tienen
los clientes con el dueo lo que ha hecho que tenga una clientela fija sobretodo de
parte de los transportista que son clientes que van diarios.
Estrategias de precios para servicios
Una estrategia de precios es un marco de fijacin de precios bsico a largo plazo
que establece el precio inicial para un producto y la direccin propuesta para los
movimientos de precios a lo largo del ciclo de vida del producto.
Una de las herramientas ms efectivas de mercadeo para promocionar un servicio
es el precio. Este aspecto afecta la imagen y la demanda, y nos ayuda a penetrar
un segmento especfico del mercado. Las estrategias de precio deben ser
consistentes con todas las metas y los objetivos del negocio. Para seleccionar una
estrategia de precio analizaremos los siguientes aspectos:
El mercado meta
Los clientes
Los competidores directos e indirectos
Los riesgos
El impacto que el precio tendr sobre la demanda del servicio
Cunto el comprador estara dispuesto a pagar por el servicio

Existen diversas estrategias de precios.

1. Competencia por precio Una compaa entra en la competencia de precio al
ofrecer regularmente productos a precios lo ms bajos posible, acompaados
usualmente de pocos servicios, si acaso. Los bienes de consumo electrnicos, las
computadoras y los viajes areos se cuentan entre los miles de ramos
caracterizados por una competencia de precio rigurosa
2. De entrada al mercado:
a) Al poner un precio inicial relativamente alto para un producto nuevo se le
denomina asignacin de precios descremados en el mercado
b) Asignacin de precios de penetracin del mercado En la asignacin de precios
de penetracin del mercado se establece un precio inicial relativamente bajo para
un nuevo servicio.
3. Descuentos y rebajas Los descuentos y rebajas dan como resultado una
deduccin del precio base (o precio de lista). La deduccin puede ser en forma de
un precio reducido o de algn otro regalo o concesin, como mercanca gratuita o
descuentos ofrecidos en publicidad.
a) Pronto pago, volumen, comercial
En un negocio exitoso, el precio debe tomar en consideracin el costo total y dejar
un margen de ganancia. En este caso debido a que es un negocio relativamente
nuevo, una estrategia de precio bajo sera la ms adecuada para atraer a los
consumidores y ganar gran participacin en el mercado. Una estrategia de precios
bajos tiene las siguientes ventajas:
Un mayor crecimiento en el mercado
Los costos de produccin bajarn a medida que el volumen de venta
aumente.
Ayuda a mantener la competencia fuera.

Antes de asignar el precio adecuado para los servicios de esta empresa, debemos
considerar el punto de equilibrio. Esto nos ser de gran ayuda para identificar el
punto donde no existe perdidas ni ganancias y luego asignar el margen de utilidad
adecuado para una estrategia de penetracin de precios de mercado baja.
Para determinar el punto de empate es necesario conocer los costos totales fijos y
calcular cules son los costos variables en los diferentes niveles de produccin:
Costos fijos son aquellos que no varan, tales como: el alquiler de oficina,
local, almacn, el equipo de oficina como computadoras, fax, maquinilla,
escritorios, los seguros, los intereses, la depreciacin de los equipos, el
agua, la electricidad, el telfono, los salarios de los empleados, etc.
Costos variables son aquellos que varan con el volumen de la produccin
de un producto o los servicios ofrecidos. Estos costos incluyen: las horas
pagadas a una persona que se contrat para un proyecto especial, materia
prima, etc. Existen algunos costos variables que no dependen
especficamente de la cantidad de produccin, tales como la publicidad y la
promocin.
Lista de precios de la empresa
Lavados Carro Chico Carro Mediano Carro Grande Carro Extra Grande
Lavado 4.00 6.00 9.00 12.00
Completo
Lavado 2.00 3.00 4.50 6.00
Exterior
Lavado con 10.00 15.00 20.00 25.00
Cera
Motos 3.00
Taxis 3.50
Buses 10.00

Servicios Carro Chico Carro Mediano Carro Grande Carro Extra Grande
Lavado de 12.00 14.00 15.00 16.00
Motor
Pulimiento 80.00 90.00 100.00
Pulimiento de 15.00 20.00 25.00
vidrios
Pulimiento 20.00 30.00 40.00
Lmparas
Encerado 40.00 50.00 60.00
Mapeo de Servicio
Comunicacin y promocin de servicios:
Funciones de las comunicaciones
Una vez definido nuestro mercado meta, que en este caso dado el tipo de servicio
que est dirigido a tanto a hombres y mujeres mayores de 18 aos se deben
identificar los canales para comunicar y proporcionar adecuadamente los servicios
de la empresa.
Al ser una empresa de la localidad, dirigida a personas que viven en la ciudad de
David, Chiriqu, y dado el tipo de servicio, los dos medios de comunicacin y
promocin del servicio ms adecuado para esta empresa seria:
La radio: El dueo al tener muy buena amistad con DJ de ciertas emisoras
de la localidad hacen que le manden saludos en ciertas horas estratgicas
mencionando obviamente el nombre del dueo y del local siendo esta un
tipo de promocin gratuita y que la gente de David escuchara.
Las redes sociales: Actualmente la empresa en si no tiene ningn tipo de
red social pero sin embargo el dueo sube fotos a sus propias redes
sociales personal del negocio promocionando de esta forma su negocio.

Algunas de las funciones especficas desempeadas por las

comunicaciones son las siguientes:
Informar e instruir a clientes potenciales acerca de una organizacin, sus
promesas de marca, y las caractersticas predominantes de los bienes y servicios
que ofrece.
Persuadir a clientes objetivos que un servicio especfico ofrece la mejor solucin
a sus necesidades, comparado con las ofertas de las empresas competidoras
Recordar a los clientes actuales y potenciales la disponibilidad de los servicios y
motivarlos a actuar.
Mantener contacto con clientes existentes, proporcionar actualizaciones y
fomentar la educacin sobre cmo obtener los mejores resultados de los servicios
de la empresa, conforme al comportamiento de uso documentado de cada cliente.
Tipo de comunicacin que utiliza la empresa
La empresa se maneja nicamente en distintas redes sociales. La empresa
carwash no utiliza medios de comunicacin como la televisin, ni revistas y
peridicos. Solo por la radio gracias la amistad que tiene el dueo con los DJ de
Megamix que le dan publicidad gratuita mencionando a l y al negocio en la
programacin de sus DJ amigos.
Diseo de sistemas de entrega del servicio:
En carwash el cliente participa en la entrega del auto y al final de la entrega que es
cuando lo recibe pero esta es opcional ya que se cuenta con el servicio de llevar el
auto a su domicilio. En este caso el Detail Carwash es un servicio de contacto
moderado para clientes que por lo regular su horario de trabajo no les permite
retirar el vehculo o no tienen tiempo y los de alto contacto que son los
transportista que estn viendo todo el proceso de lavado de auto desde que lo
entregan ellos auto hasta ya finalizado el proceso y por lo regular el proceso solo
demora de 25 a 30 minutos.
Distintas formas de prestacin del servicio
Otros servicio que se prestan el servicio ya que hay clientes que solo quieren que
les limpien el interior, otros el exterior, otros van por la serigrafa, empapelar el
auto, pulir, lavado de motor y enceramiento.
Conclusiones

Se cumplieron con los objetivos de esta investigacin de servicio y se pudo ver

y analizar en el mundo real lo importante que es satisfacer la necesidad de un
cliente ya que esto es lo primordial para que un negocio tenga xito.
La empresa Detail Carwash es una empresa que brinda servicios
dirigidos al automvil de las personas. Adems de tener un amplio
mercado meta, debido a que es una empresa dedicada de limpieza y
lavado en general. .
Existe una gran demanda del servicio, pero este tiende a estar limitado
debido a la capacidad de atencin y de espacio fsico que posee el lava
autos, deben limitarse a dos autos de atencin por turno de sesin y no
solo lo limita el espacio sino que tambin el personal que por lo regular
solo hay dos.
La empresa posee un sistema de marketing de servicios basado en
redes sociales, siendo esta una gran ventaja debido a que llega a un
gran nmero de personas con costos casi nulos.
La empresa cuenta en su ubicacin actual un valor agregado de suma
importancia, es un rea muy transitada y sobretodo que hay una
barriada cerca del lugar lo que es una ventajoso para atraer clientes.
Recomendaciones

- Realizar un mejor estudio de inventario para tener los insumos necesarios

para satisfacer la demanda del mercado
- Crear una sala de espera para los usuarios que utilizan este servicio
- Expandir el espacio para que los autos ya terminados tengan donde
ubicarse y as evitar que los autos estorben en el rea de servicio.
- Contar con un personal permanente y capacitado para as mantener la
productividad de la empresa
- Contar con mnimo 3 lavadores
- Instalacin de ms grifos de agua dentro del rea de trabajo
- Contar con ms material de trabajo debido a que con el cuentan si se
daan alguno no tienen como reemplazarlo de manera inmediata.
- Llevar un control de cuantos autos lavan por da
- Tener una persona encargada para el rea de contabilidad y supervisin de
los lavadores

Bibliografa
Administracin de servicios Estrategias de Marketing y operaciones y recursos
Humanos Primera edicin, Autor: Christopher Lovelock