UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela Profesional de Administracin

Calidad de servicio y satisfaccin del cliente en Montalvo Saln & Spa del Mall

Aventura en el distrito de Santa Anita, Lima 2017

Autor de la tesis:

Juan Francisco Olaya Llatas

PRESENTADO POR:

SAUL JAIRO MAMANI YUCRA

1
 CAPTULO III

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1. Tipo de investigacin:

Este trabajo de investigacin es de nivel descriptivo- correlacional. Es descriptivo,

porque se describen las variables: calidad de servicio y la satisfaccin del cliente de

Montalvo Saln & Spa. Es correlacional, porque se hacen pruebas estadsticas de relacin

entre las variables de estudio.

3.2. Diseo de investigacin

Este trabajo est desarrollado bajo un modelo no experimental, porque no se

manipularn las variables de estudio durante la investigacin. Es de corte transversal ya que

estudia a los sujetos en un tiempo determinado.

El diseo es el siguiente:

O1 Calidad de servicio.

M r

O2Satisfaccin del cliente

3.3. Hiptesis de la investigacin

3.3.1. Hiptesis general

Existe relacin entre la calidad de servicio y satisfaccin del cliente en Montalvo

Saln & Spa, durante el ao 2017.

2
 3.3.2. Hiptesis especficos

Existe relacin entre la tangibilidad de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente

en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Existe relacin entre la fiabilidad de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente en

Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Existe relacin entre la capacidad de respuesta, de la calidad de servicio y satisfaccin

del cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Existe relacin entre la seguridad de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente en

Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Existe relacin entre la empata de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente en

Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

3.4. Identificacin de las variables

Variable predictora

Calidad de servicio

Dimensiones

- Tangibilidad

- Fiabilidad

- Capacidad de respuesta

- Seguridad

- Empata

3
Variable de Criterio

Satisfaccin del cliente

Dimensiones

- Rendimiento percibido

- Las expectativas

- Niveles de satisfaccin

4
3.5. Operacionalizacin de las variables

DEFINICIN
VARIABLE DIMENSIN DEFINICIN INSTRUMENTAL TCNICA FUENTE
OPERACIONAL

Montalvo Saln & Spa posee equipos de

apariencia moderna.
5 = Totalmente de acuerdo Clientes Montalvo
TANGIBILIDAD

Las instalaciones fsicas de Montalvo Saln & 4 = De acuerdo Saln & Spa
Spa son visualmente atractivas, limpias y 3 = Indeciso
agradables 2 = En desacuerdo
Encuesta
1 = Totalmente en
El personal de Montalvo Saln & Spa (personal desacuerdo
en general) tiene apariencia pulcra.
CALIDAD DE SERVICIO

Los elementos materiales (folletos, banners,

afiches y similares) son visualmente atractivos.

Cuando Montalvo Saln & Spa promete hacer

algo en cierto tiempo, lo cumple.

Cuando un cliente tiene un problema, Montalvo

Saln & Spa muestra un sincero inters en 5 = Totalmente de acuerdo
FIABILIDAD

solucionarlo. 4 = De acuerdo
3 = Indeciso Clientes Montalvo
Montalvo Saln & Spa realiza bien el servicio la 2 = En desacuerdo Encuesta Saln & Spa
primera vez. 1 = Totalmente en
desacuerdo
Montalvo Saln & Spa concluye el servicio en el
tiempo prometido.

Montalvo Saln & Spa insiste en mantener

registros exentos de errores.

44
 El personal de Montalvo Saln & Spa le

CAPACIDAD DE RESPUESTA
comunica a usted cuando concluir la realizacin
del servicio.
5 = Totalmente de acuerdo
El personal de Montalvo Saln & Spa le atendi 4 = De acuerdo
rpidamente. 3 = Indeciso Clientes Montalvo
2 = En desacuerdo Encuesta Saln & Spa
El personal de Montalvo Saln & Spa estn 1 = Totalmente en
dispuestos a ayudarle. desacuerdo

El personal de Montalvo Saln & Spa

(administrativo) nunca est demasiado ocupado
para responder a sus preguntas y consultas.

El comportamiento del personal de Montalvo

Saln & Spa le transmite confianza.
5 = Totalmente de acuerdo
Usted se siente seguro en sus transacciones con
SEGURIDAD

4 = De acuerdo
Montalvo Saln & Spa
3 = Indeciso
2 = En desacuerdo Encuesta Clientes Montalvo
El personal de Montalvo Saln & Spa es siempre
1 = Totalmente en Saln & Spa
amable con usted.
desacuerdo
El personal de Montalvo Saln & Spa tiene
conocimientos suficientes para responder a sus
preguntas.
Montalvo Saln & Spa le da una atencin
personalizada.

Montalvo Saln & Spa tiene horarios de

atencin convenientes para usted. 5 = Totalmente de acuerdo
4 = De acuerdo
EMPATA

Montalvo Saln & Spa tiene personal que ofrece 3 = Indeciso

una atencin personalizada para usted. 2 = En desacuerdo Encuesta Clientes Montalvo
1 = Totalmente en Saln & Spa
Montalvo Saln & Spa se preocupa por su desacuerdo
inters y por su servicio.

Montalvo Saln & Spa comprende las

necesidades especficas que usted requiere de
sus servicios.

45
 DEFINICIN
VARIABLE DIMENSIN TCNICA FUENTE
DEFINICIN INSTRUMENTAL OPERACIONAL

Siente que Montalvo Saln & Spa se

identifica con usted.
Me siento conforme con el desempeo
del personal de Montalvo Saln & 5 =Totalmente satisfecho
Rendimiento percibido

Spa. 4 = Satisfecho Clientes

Montalvo Saln
Los productos que ofrece Montalvo 3 = Indiferente
& Spa
Saln & Spa estn de acorde a los que 2 = Insatisfecho
menciona en su publicidad. 1 = Totalmente insatisfecho Encuesta
Me siento cmodo con el ambiente
fsico que ofrece Montalvo Saln &
Spa.
Me gusta Montalvo Saln & Spa, que
frecuento.
El desempeo que realiza el personal
de Montalvo Saln & Spa lo percibo
SATISFACCIN DEL CLIENTE

como algo importante.

Valoro el esfuerzo que brinda el

personal de Montalvo Saln & Spa.
Las expectativas

Montalvo Saln & Spa me renueva. 5 =Totalmente satisfecho

El servicio que brinda Montalvo Saln 4 = Satisfecho
& Spa, es lo esperado. 3 = Indiferente Encuesta Clientes
Montalvo Saln
En Montalvo Saln & Spa existen las 2 = Insatisfecho
& Spa
comodidades para una experiencia 1 = Totalmente insatisfecho
agradable.
En Montalvo Saln & Spa me relajo
del estrs laboral.

Me siento insatisfecho con los precios

que establece Montalvo Saln & Spa.
Siento que recibo un buen servicio de
Niveles de satisfaccin

parte del personal de Montalvo Saln

& Spa. 5 =Totalmente satisfecho
Me satisfacen los horarios que ofrece 4 = Satisfecho Clientes
Montalvo Saln
Montalvo Saln & Spa. 3 = Indiferente Encuesta
& Spa
Me complace la cortesa del personal 2 = Insatisfecho
de Montalvo Saln & Spa. 1 = Totalmente insatisfecho
Estoy satisfecho con las facilidades de
pago que ofrece Montalvo Saln &
Spa.
Disfruto de los diferentes servicios
que ofrece Montalvo Saln & Spa.

46
3.6. Poblacin y muestra

3.6.1. Delimitacin espacial y temporal:

El presente trabajo de investigacin ser desarrollado en la empresa Montalvo Saln

& Spa, situada en el centro comercial Mall Aventura del Distrito de Santa Anita Lima -

Per.

3.6.2. Definicin de la poblacin y muestra:

En este estudio se determin el tamao de la muestra de una poblacin mensual la

cual se distribuye de similar manera en otros meses, para poder justificar la poblacin se

muestra en la Tabla 1, la cantidad de clientes en el mes de mayo del 2017.

Tabla 1
Poblacin determina en el mes de mayo
Mes / Mayo Clientes atendidos / semana
Semana 1 147
Semana 2 128
Semana 3 120
Semana 4 154
Total 549
Fuente: Montalvo Saln & Spa

3.7. Instrumento de investigacin

3.7.1. Diseo del instrumento

Para medir la calidad de servicio se utiliz un instrumento SERVQUAL elaborado por

Parasuraman et al. (1991) y validado por Crdoba (2014), en la cual determin un Alfa de

Cronbach (confiabilidad) de 0.957, el cual consiste en 22 preguntas con opciones, y est

conformado por 5 dimensiones que son: tangibilidad con 4 tems, fiabilidad con 5 tems,

47
capacidad de respuesta con 4 tems, seguridad con 4 tems y empata con 5 tems, que

presenta una escala de Likert del 1 al 5, donde (1=Totalmente insatisfecho , 2=

Insatisfecho , 3 = Indiferente ,4 = Satisfecho , 5= Totalmente Satisfecho).

Asimismo para medir la satisfaccin del cliente se utiliz las dimensiones de Kotler (2003)

que son 3 dimensiones: rendimiento percibido con 6 tems, las expectativas con 5 tems,

niveles de satisfaccin con 6 tems, que hacen un total de 17 tems, que presenta una escala

de Likert del 1 al 5, donde (1=Totalmente insatisfecho , 2= Insatisfecho , 3 = Indiferente

,4 = Satisfecho , 5= Totalmente Satisfecho).

3.8. Validez y confiabilidad

3.8.1. Validacin de expertos

La validacin del instrumento fue a travs de docentes de la Facultad de Ciencias

Empresariales, los cuales dieron aportes para mejorar el alcance de las preguntas o tems de

la variable calidad de servicio y satisfaccin del cliente, las cuales fueron mejoradas en la

encuesta piloto, el informe de validacin se puede observar en el Anexo 02.

3.8.2. Confiabilidad

La validacin del instrumento fue a travs de una prueba piloto aplicada a los

clientes de otra sucursal de Montalvo Saln & Spa, en Shell de la Molina, donde se obtuvo

un coeficiente del Alfa de Cronbach de 0.779 en la variable calidad de servicio y en sus

dimensiones, valores superiores al 0.7, lo cual demuestra que el instrumento es confiable

para ser aplicado en poblaciones de similares caractersticas. Tabla 2

48
 Tabla 2
Confiabilidad del instrumento calidad de servicio
Elementos Alfa de Cronbach tems

Calidad de servicio ,799 22

Tangibilidad ,827 4
Fiabilidad ,889 5
Capacidad de respuesta ,816 4
Seguridad ,406 4
Empata ,938 5

Para el instrumento satisfaccin del cliente se obtuvo una fiabilidad del 0.913 segn el

coeficiente del Alfa de Cronbach, y en tres dimensiones valores mayores a 0.7, lo cual

demuestra una alta confiabilidad al momento de aplicar la encuesta en la muestra, y de este

modo se podr aplicar a poblaciones similares. Tabla 3.

Tabla 3
Confiabilidad de la variable satisfaccin del cliente

Elementos Alfa de Cronbach tems

Satisfaccin del cliente ,913 17

Rendimiento percibido ,896 6
Expectativas ,942 5
Niveles de satisfaccin ,901 6

49
3.9. Tcnicas de recoleccin de datos

3.9.1. Descripcin de la aplicacin del instrumento

Para la recoleccin de datos se utiliz encuestas. Las encuestas se aplicarn en

Montalvo Saln & Spa del Mall Aventura Plaza de Santa Anita. En primera instancia se

pidi autorizacin a los administradores de las empresas: Montalvo Saln & Spa, para

poder tener la autorizacin de recaudar informacin de los clientes, durante los meses de

mayo a junio del presente ao, en segundo lugar, se podr aplicar la encuesta a los clientes

que estn esperando su turno para ser atendidos, o mientras estn siendo atendidos, los

cuales estn dispuesto a colaborar con el llenado.

3.10. Tcnicas de procesamiento de datos:

Se construy una matriz de datos utilizando el programa MS Excel para identificar

y registrar los datos, correspondientes a las preguntas que miden los indicadores. As

mismo se har una limpieza de datos, a informacin faltante o que este fuera de contexto.

50
 CAPTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIN

Los resultados de la investigacin se presentan a continuacin son de un total de

227 clientes de Montalvo Saln & Spa del Mall Aventura del distrito de Santa Anita

2017.

4.1. Informacin sociodemogrfica

En la Tabla 4, podemos observar que el 79.7% de los participantes de la entrevista

pertenecen al gnero femenino y el 20.3% al gnero masculino, as mismo muestra que el

41% se encuentra en una edad de 25 a 34 aos, seguido de un 20.3 % que se encuentra en

una edad de 35 a 44 aos, un 18.5% de 45 a 54 aos, 13.2 % de 18 a 24 aos y un 7% de 55

aos a ms. Referente a los ingresos en su mayora con el 34.8% perciben ingresos de 2301

a 3000 soles, 28.2% de 1801 a 2300, 18.1% de 1001 a 1800, 10.6% de 3001 a 4500, 4.4%

de 850 a 1000 soles y solo el 4% perciben un ingreso de 4500 soles a ms. As mismo

podemos observar que la Tabla 1 refleja la frecuencia de visita de los clientes es por ello

que se visualiza que el 45.4% va una vez al mes, 33.5% 2 veces por mes, 13.7%1 vez cada

dos meses ,4% 1 vez cada tres meses y un 3.5% una vez cada semana.

51
Tabla 4
Informacin sociodemogrfica
Frecuencia Porcentaje

Femenino 181 79.7%

Gnero Masculino 46 20.3%

Total 227 100.0%

18 a 24 aos 30 13.2%

25 a 34 aos 93 41.0%

35 a 44 aos 46 20.3%
Edad
45 a 54 aos 42 18.5%

De 55 a ms aos 16 7.0%

Total 227 100.0%

850 a 1000 10 4.4%

1001 a 1800 41 18.1%

1801 a 2300 64 28.2%

Ingresos 2301 a 3000 79 34.8%

3001 a 4500 24 10.6%

4500 a mas 9 4.0%

Total 227 100.0%

1 vez cada semana 8 3.5%

2 veces por mes 76 33.5%

1 vez al mes 103 45.4%

Frecuencia de visita
1 vez cada dos meses 31 13.7%

1 vez cada tres meses 9 4.0%

Total 227 100.0%

52
 La Tabla 5 refleja la frecuencia de visita segn el gnero al cual pertenecen los

encuestados, Se puede observar que el por parte del gnero femenino un 43.1% visita

Montalvo Saln & Spa una vez al mes, as mismo el 34.3% asiste dos veces por mes,

13.8% una vez cada dos meses, 5% una vez cada tres meses y solo el 3.9% una vez cada

semana. Por parte del gnero masculino el 54.3% asiste una vez al mes, el 30.4% dos veces

por me, el 13% una vez cada dos meses, y solo el 2.2% una vez cada semana.

Tabla 5
Informacin de frecuencia de visita segn gnero
Gnero
Frecuencia de visita
Femenino Masculino
1 vez cada semana 7 3.9% 1 2.2%
2 veces por mes 62 34.3% 14 30.4%
1 vez al mes 78 43.1% 25 54.3%
1 vez cada dos meses 25 13.8% 6 13.0%
1 vez cada tres meses 9 5.0% 0 0.0%
Total 181 100.0% 46 100.0%

La Tabla 6 muestra la informacin de ingresos segn el gnero del encuestado es

por ello que se observa que el 35.4% del gnero femenino tiene un ingreso de 2301 a 3000

soles, mientras que la similitud por parte del gnero masculino es en cierta medida similar

con un 32.6% que tambin perciben un ingreso de 2301 a 3000 soles. As mismo perciben

de 1801 a 2300 soles un 29.3% por parte del gnero femenino y un 23.9% por parte del

gnero masculino. Por consiguiente, un 18.8% de mujeres y un 15.2% de varones perciben

un ingreso de 1001 a 1800 soles, el 4.4% de mujeres y el 4.3% de varones mantiene un

ingreso de 850 a 1000 y solo el 2.8% de mujeres y el 8.7% de varones tienen un ingreso de

4500 soles a ms.

53
Tabla 6
Informacin de ingreso segn gnero
Gnero
Ingresos (Soles)
Femenino Masculino
850 a 1000 8 4.4% 2 4.3%
1001 a 1800 34 18.8% 7 15.2%
1801 a 2300 53 29.3% 11 23.9%
2301 a 3000 64 35.4% 15 32.6%
3001 a 4500 17 9.4% 7 15.2%
4500 a mas 5 2.8% 4 8.7%
Total 181 100.0% 46 100.0%

La Tabla 7 muestra la edad segn el gnero de los cuales se resaltar los ms altos

porcentajes siendo que estos son los ms representativos, se observa que un 40.9% del

gnero femenino se encuentra en una edad de 25 a 34 aos lo mismo que el gnero

masculino representado por el 41.3%. As mismo el 21.5% de mujeres y el 15.2% de

varones estn en una edad de 25 a 44 aos. S refleja que el 18.8% de mujeres est en una

edad de 45 a 54 aos, lo mismo para el 17.4% de los varones. El 13.8 % y 10.9% de

mujeres y varones respectivamente se encuentran en una edad de 18 a 24 aos y finalmente

el 5% de mujeres tiene ms de 55 aos de edad juntamente con el 15.2 de varones que

tambin figuran con 55 aos a ms.

Tabla 7
Informacin de la edad segn gnero
Gnero
Edad
Femenino Masculino
18 a 24 aos 25 13.8% 5 10.9%
25 a 34 aos 74 40.9% 19 41.3%
35 a 44 aos 39 21.5% 7 15.2%
45 a 54 aos 34 18.8% 8 17.4%
De 55 a ms aos 9 5.0% 7 15.2%
Total 181 100.0% 46 100.0%

54
 En la Tabla 8, se observa las puntuaciones promedio que se obtuvieron de acuerdo a

cada dimensin en las categoras de respuestas de Likert que se consider en los

instrumentos de calidad de servicio y satisfaccin del cliente. Dentro de calidad de servicio

tenemos que la dimensin seguridad obtuvo un promedio de 4.31, empata 4.21, fiabilidad

4.13 y tangibilidad 4.04. Lo cual muestra que la empresa muestra la capacidad para inspirar

confianza al cliente y sobre todo cumple con cada requisito y dimensin los cuales forman

la calidad de servicio.

Por otro lado, tenemos a satisfaccin del cliente donde se muestra qu expectativas

tiene una puntuacin promedio de 4.19, seguido de nivel de satisfaccin con 4.18 y

rendimiento percibido con 4.12. Lo que muestra que sus clientes han percibido de forma

positivas y el servicio a superado sus expectativas.

Tabla 8
Resultados de las dimensiones de calidad de servicio y satisfaccin del cliente

Desviacin
Dimensiones Media Mnimo Mximo
estndar

Tangibilidad 4.04 .52 1.50 5.00

Fiabilidad 4.13 .52 1.20 5.00

Capacidad de respuesta 4.20 .45 3.00 5.00

Seguridad 4.31 .46 2.50 5.00

Empata 4.21 .45 2.80 5.00

Rendimiento percibido 4.12 .45 2.83 5.00

Expectativas 4.19 .47 3.00 5.00

Nivel de satisfaccin 4.18 .41 3.33 5.00

55
 En la Tabla 9, se muestran los niveles en los cuales sern medidos tanto la variable

como tambin las dimensiones. Muestra que para calidad de servicio los valores <88 refiere

a un bajo nivel de calidad de servicio, 88-96 refiere a un nivel medio y >96 un nivel alto.

As mismo para cada dimensin donde tangibilidad muestra los siguientes niveles, <15

bajo, 15-17 medio y >17 alto. Fiabilidad <20 bajo, 20-22 medio y >22 alto, Capacidad, <16

bajo, 16-18 medio, >18 alto. Seguridad <16 bajo, 16-18 medio, >alto y empata que

muestra los siguientes valores, donde <20 es bajo, 20-22 medio y >22 alto.

Tabla 9
Creacin de niveles para la calidad de servicio y sus dimensiones
Calidad de
Nivel Tangibilidad Fiabilidad Capacidad Seguridad Empata
servicio
Bajo <15 < 20 < 16 <16 < 20 < 88
Medio 15 17 20 - 22 16 - 18 16 - 18 20 22 88 - 96
Alto > 17 > 22 > 18 > 18 > 22 > 96

La Tabla 10, refleja los niveles para satisfaccin y sus dimensiones los cuales

permitirn medir el nivel de satisfaccin y cules son las dimensiones ms notorias, para

los niveles de satisfaccin para el cliente los valores <68 son bajos, 68-74 medio y >74 alto.

Dentro de sus dimensiones rendimientos <24, 24-26 medio y >26 alto, expectativas <20,

20-22 medio y >22 alto. Mientras que para nivel de satisfaccin los valores <24 son bajos,

24-27 medios y >27 alto.

Tabla 10
Creacin de niveles para la satisfaccin del cliente y sus dimensiones
Nivel de Satisfaccin del
Nivel Rendimiento Expectativas
Satisfaccin cliente

Bajo < 24 < 20 < 24 < 68

Medio 24 26 20 - 22 24 - 27 68 - 74
Alto > 26 > 22 > 27 > 74

56
 La Tabla 11, muestra la opinin respectiva de los encuestados en base a la variable

calidad de servicio y sus dimensiones, del total de encuestados con 44.9% se determina que

el nivel de calidad de servicio es medio, y que comparte una opinin de 27.8% y 27.3% que

opinan que el nivel de calidad es alto y bajo respectivamente. As mismo para tangibilidad

el 57.3% cree que es medio y el 26 % alto, fiabilidad obtuvo con un 55.9% un nivel medio

y tambin un 22.9% cree que existe un nivel bajo. En base a capacidad de respuesta los

encuestados opinaron que esta dimensin se encuentra con un 61.7% nivel medio y un

20.3% nivel bajo, seguridad obtuvo con un 62.6% un nivel medio y 25.6% un nivel alto. l

nivel de empata que se tiene dentro de Montalvo saln & spa est en un nivel medio con

57.7% y se cree con u 26.4% que tiene un nivel alto.

Tabla 11 Niveles hallados para la variable Calidad de Servicio y sus dimensiones

Variable / Dimensiones Frecuencia Porcentaje
Bajo 62 27.3%
Medio 102 44.9%
Calidad de servicio
Alto 63 27.8%
Total 227 100.0%
Bajo 38 16.7%
Medio 130 57.3%
Tangibilidad
Alto 59 26.0%
Total 227 100.0%
Bajo 52 22.9%
Medio 127 55.9%
Fiabilidad
Alto 48 21.1%
Total 227 100.0%
Bajo 46 20.3%
Medio 140 61.7%
Capacidad de respuesta
Alto 41 18.1%
Total 227 100.0%
Bajo 27 11.9%
Medio 142 62.6%
Seguridad
Alto 58 25.6%
Total 227 100.0%
Bajo 36 15.9%
Medio 131 57.7%
Empata
Alto 60 26.4%
Total 227 100.0%

57
 En la Tabla 12, podemos observar los niveles hallados para la variable satisfaccin

del cliente y sus dimensiones. Para la variable satisfaccin del cliente los resultados se

distribuyeron en los siguientes, el 50.7% de los encuestados creen que el nivel de

satisfaccin del cliente es medio y el 26 % alto, donde para la dimensin rendimiento

percibido el 46.7% cree que esta en un nivel medio y el 27.8% un nivel alto, respecto a la

dimensin expectativas el 55.5% cree que esta en un nivel medio y el 26.4% en un nivel

alto, respecto a nivel de satisfaccin el 66.1% muestra que el nivel es medio y el 17.6%

bajo.

Tabla 12
Niveles hallados para la variable Satisfaccin del cliente y sus dimensiones

Variable / Dimensiones Frecuencia Porcentaje

Bajo 53 23.3%
Medio 115 50.7%
Satisfaccin del cliente
Alto 59 26.0%
Total 227 100.0%
Bajo 58 25.6%
Medio 106 46.7%
Rendimiento percibido
Alto 63 27.8%
Total 227 100.0%

Bajo 41 18.1%
Medio 126 55.5%
Expectativas
Alto 60 26.4%
Total 227 100.0%

Bajo 40 17.6%

Medio 150 66.1%

Nivel de satisfaccin
Alto 37 16.3%

Total 227 100.0%

58
Contrastacin de hiptesis

Antes de contrastar las hiptesis se realiz la prueba de normalidad para conocer que

estadstico de correlacin utilizar, en la Tabla 7, se describe la prueba de normalidad de

Kolmogorov - Smirnov, la cual es para muestras grande (n >30), el resultado del p valor es

menor al 5% (p<0.05), por lo tanto, se concluye que la distribucin de la informacin no es

normal y lo adecuado ser utilizar el coeficiente de correlacin de Spearman.

Tabla 13
Prueba de normalidad

Kolmogorov-Smirnov
Estadstico Gl p valor
Tangibilidad .153 227 .000
Fiabilidad .173 227 .000
Capacidad de respuesta .179 227 .000
Seguridad .199 227 .000
Empata .162 227 .000
Nivel de satisfaccin .207 227 .000
Correccin de significacin de Lilliefors

Hiptesis general

Ho: No existe relacin directa y significativa entre la calidad de servicio y satisfaccin del

cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Ha: Existe relacin directa y significativa entre la calidad de servicio y satisfaccin del

cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Regla de decisin

Si el p valor es mayor a 0.05, se acepta la hiptesis nula

Si el p valor es menor 0.05, se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alterna

59
Tabla 14
Relacin entre la calidad de servicio y satisfaccin del cliente en Montalvo Saln & Spa,
durante el ao 2017

Satisfaccin del cliente

Rho Spearman p valor N

Calidad de servicio ,559** .000 227

*. La correlacin es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).

En la Tabla 14, se observa la relacin entre calidad de servicio y satisfaccin del cliente, el

cual es positivo, directo y significativo (rho = 0559, p <0.05), lo cual se traduce como una

relacin directa en el sentido de que, si la calidad de servicio mejorara, la satisfaccin del

cliente tambin mejorar, sin embargo, puede pasar lo contrario y disminuir en ambos.

Hiptesis especifica 1

Ho: No existe relacin directa y significativa entre la tangibilidad de la calidad de servicio

y satisfaccin del cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Ha: Existe relacin directa y significativa entre la tangibilidad de la calidad de servicio y

satisfaccin del cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Regla de decisin

Si el p valor es mayor a 0.05, se acepta la hiptesis nula

Si el p valor es menor 0.05, se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alterna

60
Tabla 15
Relacin entre la tangibilidad de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente en
Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017
Satisfaccin del cliente

Rho Spearman p valor N

Tangibilidad ,384** .000 227

*. La correlacin es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).

En la Tabla 15, se observa la relacin entre la tangibilidad y la satisfaccin del cliente, el

cual es positivo, directo y significativo (rho = 0.384, p <0.05), lo cual se traduce como una

relacin directa en el sentido de que, si la tangibilidad mejor, la satisfaccin del cliente

tambin mejorar, sin embargo, puede pasar lo contrario y disminuir en ambos.

Hiptesis especifica 2

Ho: No existe relacin directa y significativa entre la fiabilidad de la calidad de servicio y

satisfaccin del cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Ha: Existe relacin directa y significativa entre la fiabilidad de la calidad de servicio y

satisfaccin del cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Regla de decisin

Si el p valor es mayor a 0.05, se acepta la hiptesis nula

Si el p valor es menor 0.05, se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alterna

61
Tabla 16
Relacin entre la fiabilidad de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente en Montalvo
Saln & Spa, durante el ao 2017.

Satisfaccin del cliente

Rho Spearman p valor N

Fiabilidad ,435** .000 227

*. La correlacin es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).

En la Tabla 16, se observa la relacin entre la fiabilidad y la satisfaccin del cliente, el cual

es positivo, directo y significativo (rho = 0.435, p <0.05), lo cual se traduce como una

relacin directa en el sentido de que, si la fiabilidad mejor, la satisfaccin del cliente

tambin mejorar, sin embargo, puede pasar lo contrario y disminuir en ambos.

Hiptesis especifica 3

Ho: No existe relacin directa y significativa entre la capacidad de respuesta, de la calidad

de servicio y satisfaccin del cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Ha: Existe relacin directa y significativa entre la capacidad de respuesta, de la calidad de

servicio y satisfaccin del cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Regla de decisin

Si el p valor es mayor a 0.05, se acepta la hiptesis nula

Si el p valor es menor 0.05, se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alterna

62
Tabla 17
Relacin entre la capacidad de respuesta, de la calidad de servicio y satisfaccin del
cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Satisfaccin del cliente

Rho Spearman p valor N

Capacidad de respuesta ,415** .000 227

*. La correlacin es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).

En la Tabla 17, se observa la relacin entre la capacidad de respuesta y la satisfaccin del

cliente, el cual es positivo, directo y significativo (rho = 0.415, p <0.05), lo cual se traduce

como una relacin directa en el sentido de que, si la capacidad de respuesta mejora,

Satisfaccin del cliente tambin mejorar, sin embargo, puede pasar lo contrario y

disminuir en ambos.

Hiptesis especifica 4

Ho: No existe relacin directa y significativa entre la seguridad de la calidad de servicio y

satisfaccin del cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Ha: Existe relacin directa y significativa entre la seguridad de la calidad de servicio y

satisfaccin del cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Regla de decisin

Si el p valor es mayor a 0.05, se acepta la hiptesis nula

Si el p valor es menor 0.05, se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alterna

63
Tabla 18
Relacin entre la seguridad de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente en Montalvo
Saln & Spa, durante el ao 2017
Satisfaccin del cliente
Rho Spearman p valor N
Seguridad ,347** .000 227
*. La correlacin es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).

En la Tabla 18, se observa la relacin entre la seguridad y la satisfaccin del cliente, el cual

es positivo, directo y significativo (rho = 0.347, p <0.05), lo cual se traduce como una

relacin directa en el sentido de que, si la seguridad mejora, la satisfaccin del cliente

tambin mejorar, sin embargo, puede pasar lo contrario y disminuir en ambos.

Hiptesis especifica 5

Ho: No existe relacin directa y significativa entre la empata de la calidad de servicio y

satisfaccin del cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Ha: Existe relacin directa y significativa entre la empata de la calidad de servicio y

satisfaccin del cliente en Montalvo Saln & Spa, durante el ao 2017.

Regla de decisin

Si el p valor es mayor a 0.05, se acepta la hiptesis nula

Si el p valor es menor 0.05, se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alterna

64
Tabla 19
Relacin entre la empata de la calidad de servicio y satisfaccin del cliente en Montalvo
Saln & Spa, durante el ao 2017
Satisfaccin del cliente
Rho Spearman p valor N
Empata ,521** .000 227
*. La correlacin es significativa en el nivel 0,05 (2 colas).

En la Tabla 19, se observa la relacin entre la empata y la satisfaccin del cliente, el cual

es positivo, directo y significativo (rho = 0.521, p <0.05), lo cual se traduce como una

relacin directa en el sentido de que, si la empata mejora, la satisfaccin del cliente

tambin mejorar, sin embargo, puede pasar lo contrario y disminuir en ambos.

Discusin

La calidad de servicio hoy en da es un tema muy hablado y resaltado,

especialmente en aquellos centros donde el cliente es fundamental para la supervivencia

empresarial, esta ha tenido diversos cambios puesto que la teora siempre ha mencionado

que a mayor calidad de servicio mayor satisfaccin del cliente. Durante dcadas hemos

podido notar que en cierta forma las empresas han invertido ms en lo que es calidad.

Incluso hoy en da las empresas pblicas se preocupan por este tema debido a que se ha

considerado al cliente como un icono interno de la empresa. Esto implica an ms

relevancia para las empresas privadas dedicadas al rubro de servicios. Es por ello que la

presente investigacin se fundament en realizarla dentro de Montalvo saln & spa, esta

empresa esta dedica a brindar servicios de esttica y belleza, donde su principal enfoque es

la satisfaccin puesto de que esto generara el regreso del cliente.

65
 Es por ello que se fundament en cmo est la calidad de servicio dentro de este spa

y saln y si esto influye en su satisfaccin. Debemos resaltar uno de los datos muy

importantes y es que se ha podido notar que en su mayora los clientes de este saln & spa

son las mujeres que trabajan y que pueden darse tiempo para consentirse. Ellas cuidan su

dieta, hacen ejercicio y son fuertes demandantes de productos y servicios de belleza. Pero el

gnero masculino no se queda atrs. Especialistas, consultores y dueos de salones de

belleza coinciden en que actualmente, cada vez hay ms que asisten a un spa de manera

frecuente. Montalvo saln y Spa es uno de los centros de belleza ms conocidos en el Per

por lo cual est ubicado en varios lugares, sus clientes normalmente son personas que

perciben ingresos de 2000 soles arriba. Esto ha creado una tendencia debido a que ms

clientes prefieren ir por la buena fama de este lugar.

Ahora bien, podemos notar que dentro de los resultados la calidad de servicio si se

relaciona con la satisfaccin del cliente dentro de Montalvo saln y Spa pero que existen

algunos puntos fuertes en los cuales hay que trabajar an ms. Fras (1997) & MINSA

(2012) Definen la calidad de servicio como la diferencia entre lo que espera recibir el

cliente y sus percepciones, lo que dentro de Montalvo Spa y Saln se ve reflejado.

Podemos notar que, en base a calidad de servicio, la capacidad de respuesta,

seguridad, empata y fiabilidad son los principales factores por los cuales los clientes

refieren a que existe una buena calidad de servicio. Pero sobre la tangibilidad debemos

trabajar. Duque & Gmez (2014)&Colmenares & Saavedra (2007)manifiestan que los

elementos tangibles son el aspecto de las instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales

de comunicacin. Clemenza et al. (2010) coincide con lo anterior y detalla que todos esos

elementos difunden las representaciones fsicas o imgenes del servicio, que el cliente

66
evaluar. Snchez et al. (2011) proporcionan algunos ejemplos tales como limpieza y

modernidad. Fundamentndonos en esta teora debemos resaltar que Montalvo saln y Spa

deber de modernizar an ms sus instalaciones para poder tener un porcentaje mayor de

satisfaccin.

Por otro lado, en lo que refiere a satisfaccin del cliente esta muestra un alto nivel

de satisfaccin esto implica que el rendimiento percibido por el cliente sobre el servicio ha

sido resaltante cumpliendo con las expectativas con las que asisti al saln aumentando su

nivel de satisfaccin.

Es as que frente a otras investigaciones dentro de la realidad de Montalvo

saln y Spa tambin existe relacin entre estas dos variables, es por ello que Montalvo

saln y Spa deber siempre cuidar de la calidad de sus servicios para poder tener la

satisfaccin de sus clientes y ms adelante con ese mtodo poder Fidelizar al cliente.

67
 CAPTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones

En base a los resultados obtenidos dentro de la presente investigacin puedo

concluir con lo siguiente:

El total de encuestados en Montalvo saln y Spa mostraron que existe relacin entre

la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente el cual es positivo, directo y

significativo (rho = 0559, p <0.05), lo cual se traduce como una relacin directa en

el sentido de que, si la calidad de servicio mejorara, la satisfaccin del cliente

tambin mejorar, sin embargo, puede pasar lo contrario y disminuir en ambos.

As tambin se determin que la capacidad de respuesta es la dimensin que ms

participacin tuvo dentro de la calidad de servicio donde se muestra que los

trabajadores del lugar le dan al cliente seguridad, empata y fiabilidad, de ponerse a

disposicin del personal para que realice el servicio.

La empresa deber ponerle un poco ms de nfasis en sus instalaciones para que

termine de satisfacer al cliente.

Debemos resaltar tambin que el cliente se siente satisfecho por el trato amable que

los trabajadores tienen con l, y que el personal de Montalvo Saln y Spa cuenta

con el personal capacitado para realizar todo tipo de tratamientos de esttica y

belleza.

Un aspecto que juega a favor de esta empresa es que siempre innova y tambin la

tecnologa es parte de su trabajo donde ayuda al cliente a sentirse bien y relajado.

68
5.2. Recomendaciones

Una vez analizados los resultados y ya teniendo una conclusin positiva, esto nos

ayudara a mejorar en el negocio de Montalvo saln & Spa es por ellos que hare las

siguientes recomendaciones:

Mantener e incluso mejorar la calidad de servicio dentro de sus instalaciones, por

medio de capacitacin al personal respecto al trato que debera tener con el cliente.

As mismo trabajar en mostrar empata y seguridad al realizar el trabajo.

Implementar mejor an sus instalaciones y todo el aspecto tangible debido a que es

donde se debe trabajar ya sea en base a los utensilios, tecnologa, muebles,

calefaccin, aire acondicionado. Para lo cual deberan realizar una encuesta o

investigacin netamente en ese sentido para poder identificar lo que falta dentro de

las instalaciones para que Montalvo Saln & spa tenga satisfecho en su totalidad al

cliente.

Realizar estudios a nivel interno como satisfaccin del trabajador ya que tambin es

un punto crucial que influye en el cliente, as mismo generar ms posibilidad de

abrir sus instalaciones en distritos de lima donde el ingreso que se percibe es medio.

Implementar ms tratamientos de belleza que ayuden al cliente y no dae su salud.

Esto tambin generara en el cliente la seguridad de ir a Montalvo Saln & Spa.

69
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75
 ANEXOS

Anexo 01 Instrumentos.

Cuestionario: Calidad de servicio y satisfaccin del cliente en Montalvo Saln &

Spa

Hola, soy egresado de la Escuela Profesional de Administracin y Negocios Internacionales de la Universidad Peruana Unin. El
propsito de esta investigacin es determinar la relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin de los clientes. Su aporte al
responder las preguntas, ser de vital importancia para su interpretacin. Es completamente annima y ser utilizada con fines de
diagnstico de dicho estudio. Su participacin es totalmente voluntaria y no ser obligatoria llenar la encuesta si as no lo desea. Si
decide participar en este estudio, por favor responda el cuestionario, asimismo, cualquier duda o consulta que tenga
posteriormente puede escribir al e-mail: asesoriaolaya@gmail.com.
He ledo los prrafos anteriores y reconozco que al llenar y entregar este cuestionario estoy dando consentimiento de participar en
este estudio
Preguntas generales:

Gnero: a) Femenino b) Masculino Edad: Categoras de

Respuesta
Ingresos: a) S/. 850 S/. 1,000 Frecuencia de visita 1: Totalmente en desacuerdo
b) S/. 1,001 S/. 1,800 a) 1 vez cada semana 2: En desacuerdo
c) S/. 1,801 S/. 2,300 b) 2 veces por mes
d) S/. 2,301 S/. 3,000 c) 1 vez al mes 3: Indeciso
e) S/. 3,001 S/. 4,500 d) 1 vez cada dos meses 4: De acuerdo
f) De S/. 4,500 a ms. e) 1 vez cada tres meses 5: Totalmente de acuerdo

Cuestionario de Calidad de servicio

N Tangibilidad
1 Montalvo Saln & Spa posee equipos de apariencia moderna. 1 2 3 4 5
Las instalaciones fsicas de Montalvo Saln & Spa son visualmente atractivas, limpias
2 1 2 3 4 5
y agradables.
3 El personal de Montalvo Saln & Spa (personal en general) tiene apariencia pulcra. 1 2 3 4 5
Los elementos materiales (folletos, banners, afiches y similares) son visualmente
4 1 2 3 4 5
atractivos.
Fiabilidad
5 Cuando Montalvo Saln & Spa promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple. 1 2 3 4 5
Cuando un cliente tiene un problema, Montalvo Saln & Spa muestra un sincero
6 1 2 3 4 5
inters en solucionarlo.
7 Montalvo Saln & Spa realiza bien el servicio la primera vez. 1 2 3 4 5
8 Montalvo Saln & Spa concluye el servicio en el tiempo prometido. 1 2 3 4 5
9 Montalvo Saln & Spa insiste en mantener registros exentos de errores. 1 2 3 4 5
Capacidad de respuesta
El personal de Montalvo Saln & Spa le comunica a usted cuando concluir la
10 1 2 3 4 5
realizacin del servicio.
11 El personal de Montalvo Saln & Spa le atendi rpidamente. 1 2 3 4 5
12 El personal de Montalvo Saln & Spa estn dispuestos a ayudarle. 1 2 3 4 5
El personal de Montalvo Saln & Spa (administrativo) nunca est demasiado ocupado
13 1 2 3 4 5
para responder a sus preguntas y consultas.

76
 Seguridad
14 El comportamiento del personal de Montalvo Saln & Spa le transmite confianza. 1 2 3 4 5
15 Usted se sienten seguro en sus transacciones con Montalvo Saln & Spa. 1 2 3 4 5
16 El personal de Montalvo Saln & Spa es siempre amable con usted. 1 2 3 4 5
El personal de Montalvo Saln & Spa tiene conocimientos suficientes para responder
17 1 2 3 4 5
a sus preguntas.
Empata
18 Montalvo Saln & Spa le da una atencin personalizada. 1 2 3 4 5
19 Montalvo Saln & Spa tiene horarios de atencin convenientes para usted. 1 2 3 4 5
Montalvo Saln & Spa tiene personal que ofrece una atencin personalizada para
20 1 2 3 4 5
usted.
21 Montalvo Saln & Spa se preocupa por su inters y por su servicio. 1 2 3 4 5
Montalvo Saln & Spa comprende las necesidades especficas que usted requiere de
22 1 2 3 4 5
sus servicios.

Categora de Respuesta:
1: Totalmente insatisfecho 2: Insatisfecho 3: Indiferente
4: Satisfecho 5: Totalmente satisfecho
Satisfaccin del cliente

N Rendimiento percibido
1 Siente que Montalvo Saln& Spa se identifica con usted. 1 2 3 4 5
2 Me siento conforme con el desempeo del personal de Montalvo Saln& Spa. 1 2 3 4 5
3 Los productos que ofrece Montalvo Saln & Spa estn de acorde a los que 1 2 3 4 5
menciona en su publicidad.
4 Me siento cmodo con el ambiente fsico que ofrece Montalvo Saln& Spa. 1 2 3 4 5
5 Me gusta Montalvo Saln& Spa, que frecuento. 1 2 3 4 5
6 El desempeo que realiza el personal de Montalvo Saln& Spa lo percibo como 1 2 3 4 5
algo importante.
Las expectativas
7 Valoro el esfuerzo que brinda el personal de Montalvo Saln& Spa. 1 2 3 4 5
8 Montalvo Saln& Spa me renueva. 1 2 3 4 5
9 El servicio que brinda Montalvo Saln & Spa, es lo esperado. 1 2 3 4 5
10 En Montalvo Saln& Spa existen las comodidades para una experiencia agradable. 1 2 3 4 5
11 En Montalvo Saln& Spa me relajo del estrs laboral. 1 2 3 4 5
Niveles de satisfaccin
12 Me siento insatisfecho con los precios que establece Montalvo Saln& Spa. 1 2 3 4 5
13 Siento que recibo un buen servicio de parte del personal de Montalvo Saln& Spa. 1 2 3 4 5
14 Me satisfacen los horarios que ofrece Montalvo Saln& Spa. 1 2 3 4 5
15 Me complace la cortesa del personal de Montalvo Saln& Spa. 1 2 3 4 5

77