Manual de OAC

CONTRALORA
MUNICIPIO BARINAS
MANUAL DE LA OFICINA DE Pg. 1 de 40
ATENCIN AL CIUDADANO
Elaboracin: Actualizacin: X Versin: 2
NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE LA OFICINA DE
SUPERVISADO POR: JEFE OAC
REVISIN Y ADECUACIN POR: PERSONAL APROBADO POR: CONTRALOR

FECHA
TECNICO Y PROFESIONAL Noviembre 2015
CONTRALORA
MUNICIPIO BARINAS
CONTENIDO
I. Introduccin
II. Base Legal
III. Misin
IV. Visin
V. Objetivo
VI. Estructura Organizativa
VII. Funciones
VIII. Atribuciones del responsable de la Oficina de Atencin al Ciudadano.
IX. Atribuciones comunes de los encargados de las reas Adscritas
X. Normas Generales
XI. Procedimiento para la presentacin de peticiones, reclamos, quejas y
denuncias en la oficina de atencin al ciudadano de la contralora del
municipio barinas
XII. Modelos
XIII. Glosario
XIV. Anexos

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I. INTRODUCCIN
El presente manual tiene como objeto desarrollar los aspectos que se refieren a la
organizacin de la Oficina de Atencin al Ciudadano (OAC) y funciones para la
promocin de la participacin ciudadana, as como dictar las normas y
procedimientos para la recepcin, valoracin y tramitacin y la atencin de
denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, recibidas en la Contralora
del Municipio Barinas.
El presente Manual est dirigido a todas aquellas personas que trabajan

directamente con el pblico y tienen por objetivo mejorar da a da la atencin que
presta la Oficina de Atencin al Ciudadano. En l se recogen algunas directrices a
seguir por los servidores pblicos de esta unidad en la manera de relacionarse con la
ciudadana y otras organizaciones pblicas o privadas.
En primer lugar se resumen las principales funciones a realizar por el personal de

atencin a la ciudadana.
El contenido del manual consta de las secciones siguientes: base legal, misin,
visin, estructura organizativa, funciones y atribuciones de los responsables de la
Oficina de Atencin al Ciudadano y de las reas Adscritas, Normas Generales,
Procedimiento en materia de denuncias, modelos, glosario y anexos.
A los fines de mantener actualizados la estructura y funciones desarrolladas en la

Oficina de Atencin al Ciudadano, el presente manual ser objeto de revisiones
Peridicas.

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II. BASE LEGAL
a) Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial (G.O.)

Ext. 5.908 19/02/2009
b) Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica y del Sistema
Nacional de Control Fiscal. G.O. Ext. 6.013 del 23/12/2010.
c) Ley Contra la Corrupcin. G.O. Ext. 5.637 07/04/2003
d) Ley Orgnica del Poder Ciudadano. G.O. 37.310 25/10/2001
e) Ley Orgnica de Procedimientos Administrativos. G.O. Ext. 2.818 01/07/1981.
f) Ley Orgnica del Poder Pblico Municipal. G.O. Ext. 6.015 28/12/2010
g) Ley Orgnica del Poder Popular. G.O. Ext. 6.011 21/12/2010
h) Ley Orgnica de las Comunas. G.O. Ext. 6.011 21/12/2010
i) Ley Orgnica de Planificacin Pblica y Popular. G.O. Ext. 6.011 21/12/2010
j) Ley Orgnica de Contralora Social. G.O. Ext. 6.011 21/12/2010
k) Decreto N 6.217 con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgnica de la
Administracin Pblica. G.O. Ext. 5.890 31/07/2008
l) Decreto con rango, valor y fuerza de Ley de Simplificacin de Trmites
Administrativos. G.O. Ext. 5.891 31/07/2008
m) Reglamento de la Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica y
del Sistema Nacional de Control Fiscal. G.O. 39.240 12/08/2009.
n) Reglamento Interno de la Contralora del Municipio Barinas. Gaceta Municipal
291/2011 14/12/2011
o) Resolucin Organizativa N1 Gaceta Municipal /2011 14/12/2011.
p) Resolucin N 01-00-055 del 21/06/2000, mediante la cual se dicta el
Instructivo en Materia de Denuncias. G.O. 36.979 23/06/2000
q) Resolucin mediante la cual se dictan las Normas para Fomentar la
Participacin Ciudadana. G.O. 38.750 20/08/2007

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III. MISIN:
La Oficina de Atencin al Ciudadano tiene la misin promover y ofrecer al ciudadano

un medio que le permita participar de manera directa y organizada, individual o
colectivamente, en la actividad de control, a travs de denuncias, quejas, reclamos,
peticiones y sugerencias. As como prestar orientacin e informacin oportuna,
fomentar y ejecutar las polticas de participacin ciudadana, promoviendo la
formacin y educacin del ciudadano en el rea de control.
IV. VISIN:
Ser identificada como una Oficina de excelencia en atencin y respuesta oportuna

en las peticiones y denuncias, as como en la formacin y capacitacin de los
ciudadanos y ciudadanas del Municipio Barinas
V. OBJETIVO
El objetivo de la Oficina de Atencin Ciudadana es promover la participacin

ciudadana; suministrar y ofrecer de forma oportuna, adecuada y efectiva, la
informacin requerida; apoyar, orientar, recibir y tramitar denuncias, quejas,
reclamos, sugerencias y peticiones; y en general, resolver las solicitudes formuladas
por los ciudadanos.
VI. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

La Oficina de Atencin al Ciudadano est adscrita al Despacho del Contralor (a) y
est conformada por dos (2) reas a saber:
a) rea de Recepcin y Tramitacin de Denuncias, Quejas Reclamos, y

Sugerencias
b) rea de Promocin y Fortalecimiento de la Participacin Ciudadana

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VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIN AL CIUDADANO

Corresponde a la Oficina de Atencin al Ciudadano, las siguientes funciones:
1. Atender y orientar a quienes asistan a la Contralora para la resolucin de
algn asunto determinado, a fin de informarlo acerca de los requerimientos
del trmite, las oficinas o dependencias competentes, su ubicacin los
funcionarios responsables y la duracin del trmite.
2. Recibir, valorar y tramitar las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones y
denuncias que formulen los ciudadanos cuya atencin sea competencia de la
Contralora y, de resultar manifiestamente improcedentes, remitirlas a los
rganos correspondientes.
3. Preparar y sustanciar el expediente iniciado con motivo de una denuncia,
direccionando la misma a quien competa la decisin de los hechos
denunciados
4. Suministrar informacin acerca del estado en que se encuentran las quejas,
reclamos, sugerencias y denuncias por ellos formuladas.
5. Ordenar, dirigir, sistematizar y evaluar las denuncias formuladas ante la
Oficina.
6. Establecer estrategias de promocin de la participacin ciudadana para
coadyuvar a la vigilancia de la gestin fiscal.
7. Sensibilizar a la ciudadana a travs de charlas, talleres y cualquier medio de
divulgacin acerca de la importancia del ejercicio de la participacin
ciudadana.
8. Visitar las comunidades con la finalidad de la organizacin de los talleres
relativos al control social y participacin ciudadana.
9. Recabar informacin con la finalidad de elaborar una base de datos contentiva
de todas las organizaciones comunitarias existentes en el Municipio Barinas.
10. Coordinar con los ingenieros de la Contralora, los talleres de tipo prctico
para la formacin de contralores comunitarios.
11. Apoyar y coordinar con los dems Organismos y Entes del Municipio y del
Estado Barinas la promocin y fortalecimiento de la participacin ciudadana.
12. Las dems que le asigne el Contralor.

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Funciones del rea de Recepcin y Tramitacin de Denuncias, Quejas,
Reclamos y Sugerencias:
1. Atender y orientar a quienes asistan a la Contralora para la resolucin de

algn asunto determinado, a fin de informarlo acerca de los requerimientos
del trmite, las oficinas o dependencias competentes, su ubicacin los
funcionarios responsables y la duracin del trmite.
2. Recibir, valorar y tramitar las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones y
denuncias que formulen los ciudadanos cuya atencin sea competencia de la
Contralora y, de resultar manifiestamente improcedentes, remitirlas a los
rganos correspondientes.
3. Preparar y sustanciar el expediente iniciado con motivo de una denuncia,
direccionando la misma a quien competa la decisin de los hechos
denunciados.
4. Suministrar informacin acerca del estado en que se encuentran las quejas,
reclamos, sugerencias y denuncias por ellos formuladas.
5. Ordenar, dirigir, sistematizar y evaluar las denuncias formuladas ante la
Oficina.

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Funciones del rea de Promocin y Fortalecimiento de la Participacin
Ciudadana:
1. Promover la participacin ciudadana para coadyuvar a la vigilancia de la

gestin fiscal.
2. Sensibilizar a la ciudadana a travs de charlas, talleres y cualquier medio de
divulgacin vinculados con el ejercicio de la participacin ciudadana.
3. Visitar las comunidades con la finalidad de la organizacin de los talleres
relativos al control social y participacin ciudadana.
4. Recabar informacin con la finalidad de elaborar una base de datos contentiva
de todas las organizaciones comunitarias existentes en el Municipio Barinas.
5. Coordinar con el personal tcnico de la Contralora, los talleres de tipo
prctico para la formacin de contralores comunitarios.
6. Apoyar y coordinar con los dems organismos y entes del Municipio Barinas y
del Estado Barinas la promocin y fortalecimiento de la participacin
ciudadana.
7. Proporcionar a la ciudadana la informacin y orientacin que esta requiera
sobre los procedimientos, trmites y requisitos que se lleven a cabo en la
Contralora.
8. Atender, orientar, apoyar y asesorar, en materia de su competencia, a los
ciudadanos, que soliciten informacin o documentacin.
9. Disear y actualizar el registro de las comunidades organizadas a que hace
mencin el artculo 138 de la Ley Orgnica de la Administracin Pblica.
10. Proporcionar a la ciudadana, informacin relativa a los planes, programas,
proyectos, contratos que ejecute la Contralora; as como su estructura
organizativa, funciones, procedimientos administrativos y servicios que presta,
a travs de medios impresos, audiovisuales, informticos, entre otros.
11. Informar a la ciudadana sobre la utilizacin de los recursos que integran el
patrimonio de la Contralora, a travs de un informe de fcil manejo y
comprensin, que se publicar trimestralmente y se pondr a disposicin de
cualquier persona.

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12. Formar y capacitar a la ciudadana en aspectos vinculados con el ejercicio del

derecho a la participacin ciudadana en el control de la gestin pblica.
13. Planificar y llevar a cabo con otras dependencias de la Contralora, las
actividades relacionadas con la promocin de la participacin ciudadana en el
ejercicio del control sobre la gestin pblica.
14. Disear y elaborar programas pedaggicos e informativos y cualquier actividad
que permita fortalecer los valores, virtudes y derechos ciudadanos,
consagrados en la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela.
15. Elaborar programas a fin de incorporar a los ciudadanos a las labores de
control sobre la gestin pblica que realiza la Contralora, de conformidad con
lo previsto en el artculo 28 de las Normas para Fomentar la Participacin
Ciudadana.

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VIII. ATRIBUCIONES DEL RESPONSABLE DE LA OFICINA DE ATENCIN AL

CIUDADANO
1. Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los

procesos en los cuales participa la oficina a su cargo.
2. Someter a la aprobacin del (la) Contralor (a) los informes de valoracin jurdica
de las denuncias, as como las comunicaciones remitidas a los rganos de control
fiscal, a los organismos y entes de la Administracin Pblica y a los usuarios del
servicio.
3. Firmar las comunicaciones dirigidas a las Direcciones Generales de Control y a la
Unidad de Auditora Interna de la Contralora
4. Planificar, coordinar y dar impulso a la participacin ciudadana.
5. Mantener informado al Contralor (a) sobre los asuntos tramitado.
6. Designar al funcionario responsable de atender la denuncia, queja, reclamo,
sugerencia o peticin, segn sea el caso.
7. Aprobar el proyecto del plan de actuacin de control sugerido.
8. Preparar y presentar informes mensuales y anuales de las actividades
desarrolladas por la Oficina.
9. Atender, tramitar y resolver los asuntos relacionados con el personal a su cargo,
de acuerdo a las normas establecidas en el Organismo.
10. Proponer polticas y procedimientos encaminados a mejorar la organizacin y
funcionamiento de la Oficina a su cargo.
11. En general, desempear dentro del rea de su competencia todas aquellas
tareas que el Contralor (a) le encomiende.

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IX. ATRIBUCIONES COMUNES DE LOS ENCARGADOS DE LAS REAS
ADSCRITAS
1. Coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos en

los cuales participe la unidad a su cargo.
2. Resolver todos los asuntos que competen a su rea de accin.
3. Proponer las necesidades de capacitacin del personal de la unidad a su cargo.
4. Mantener informado al Responsable de la Oficina de Atencin al Ciudadano sobre
el desarrollo de las actividades del rea a su cargo.
5. Desempear dentro del rea de su competencia, las dems tareas que le asigne el
Responsable de la Oficina de Atencin al Ciudadano.

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X. NORMAS GENERALES
1) En este Manual se establecen las pautas de orientacin a los particulares para

la presentacin y atencin de peticiones, quejas y denuncias de los
ciudadanos ante la Contralora Municipal
2) La participacin de los ciudadanos en el ejercicio del control sobre la gestin
pblica, se regir por los principios de corresponsabilidad, rendicin de
cuentas, honestidad, eficiencia y eficacia, sobre la base de los valores de la
vida, la libertad, la igualdad, la justicia, la paz, la solidaridad, el bien comn, el
imperio de la Ley, la tica, el pluralismo poltico y la preeminencia de los
derechos humanos.
3) Los ciudadanos de forma individual o colectiva, directamente o por medio de
sus representantes elegidos, o a travs de la comunidad organizada, podrn
presentar ante la Oficina de Atencin Ciudadana denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias o peticiones.
4) Las presentes Normas tienen por objeto fomentar el ejercicio del derecho de
los ciudadanos a participar en el control sobre la gestin pblica a travs de la
Oficina de Atencin al Ciudadano.
5) La Oficina de Atencin Ciudadana determinar si la Contralora Municipal
tiene competencia para tramitar la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o
peticin presentada.
6) En caso de determinar que el organismo o entidad es competente para
resolver la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o peticin, indicar al
ciudadano que su solicitud se tramitar en la organizacin y que se le
informar sobre las resultas.
7) En caso de determinar que el organismo o entidad no es competente para
resolver la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o peticin, la remitir al
rgano o entidad competente e informar al ciudadano sobre dicha remisin.

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8) Todo ciudadano podr presentar las denuncias pertinentes sobre hechos que
en su criterio constituyan irregularidades en el manejo de los bienes y
recursos pertenecientes a las entidades sujetas al control de esta Contralora.
Los ciudadanos podrn interponer denuncias cuando tengan conocimiento de
que funcionarios pblicos o particulares se encuentren involucrados en actos,
hechos u omisiones contrarios a una disposicin legal o sublegal, relacionados
con la administracin, manejo y custodia de fondos o bienes pblicos, o que
se hubiere causado dao al patrimonio pblico.
9) Las denuncias podrn formularse por escrito, firmadas en original;
verbalmente o a travs de medios electrnicos y debern contener la
identificacin del denunciante con indicacin de su nmero de cdula,
direccin, telfono la narracin circunstanciada de los actos, hechos u
omisiones presuntamente irregulares, el sealamiento de quienes los han
cometido, fecha de ocurrencia, ente u organismo donde ocurrieron y todo
cuanto le constare al denunciante.
10) Si la denuncia resultara falsa o infundada, o versare sobre hechos que no
ameriten averiguacin o cuya sustanciacin no corresponda a esta
Contralora, se proceder a dejar constancia mediante auto expreso en el
expediente y en el cual se acordar que no hay lugar a proceder y se ordenar
su archivo
11) Los documentos originales que aportaren los particulares en su denuncia,
sern devueltos a sus presentantes, si as lo solicitaren, cuyo caso se dejar
copia certificada del documento.
12) No se admitirn denuncias annimas.
13) Para iniciar el procedimiento de investigacin de la denuncia se dictar auto
designando, en caso de que no lo pueda realizar la OAC, a la Direccin de
Control que llevar a cabo la actuacin fiscal de control, con la cual se abrir
el expediente respectivo.
14) La Direccin de Control realizar las actuaciones respectivas y remitir a la
OAC la cual sustanciar el expediente e informar al Contralor mediante
Informe de los resultados.

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15) El Contralor Municipal o el Jefe de la OAC con autorizacin del Contralor,

informar al denunciante sobre los resultados, comunicando slo aquellos
aspectos que no afecten los procedimientos que sigan a la investigacin.
16) La decisin o respuesta de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o
peticiones presentadas deber ser oportuna, adecuarse al requerimiento
formulado, tener correspondencia e integridad con la solicitud y cumplir con
los requisitos de fondo y las formalidades del caso.
17) Cuando se trate de denuncias vinculadas con la comisin de actos, hechos u
omisiones contrarios a una disposicin legal o sublegal relacionados con la
administracin, manejo o custodia de fondos o bienes pblicos, la Oficina de
Atencin Ciudadana las remitir al rgano competente, para que ejerza las
acciones fiscales a que hubiere lugar. Asimismo, informar a la autoridad a
quien corresponda adoptar las medidas inmediatas tendentes a impedir o
corregir las deficiencias denunciadas o la produccin de dao al patrimonio
pblico, de ser el caso, preservando en todo momento la identidad del
denunciante. Se solicitar respuesta de las decisiones o resultados.
18) La dependencia del organismo o entidad que tramit la denuncia, queja,
reclamo, sugerencia o peticin comunicar la decisin o respuesta a la Oficina
de Atencin Ciudadana a fin de que sta informe al ciudadano.
19) Los ciudadanos podrn interponer denuncias cuando tengan conocimiento de
que funcionarios pblicos o particulares se encuentren involucrados en actos,
hechos u omisiones contrarios a una disposicin legal o sublegal, relacionados
con la administracin, manejo y custodia de fondos o bienes pblicos, o que
se hubiere causado dao al patrimonio pblico.
20) La OAC preservar la identidad del denunciante, as como su domicilio,
profesin, lugar de trabajo y cualquier otro dato que pudiera servir para su
identificacin, sin perjuicio del derecho que asiste al denunciado de
conformidad con las leyes de la Repblica.
21) La Oficina de Atencin Ciudadana remitir a la Unidad de Auditora Interna,
relacin mensual de todas las denuncias presentadas ante ella.

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22) La Contralora General de la Repblica podr coordinar con la Contralora del

Municipio Barinas como integrante del Sistema Nacional de Control Fiscal
actividades encaminadas a la promocin de la educacin como proceso
creador de la ciudadana, la solidaridad, la libertad, la democracia, la
responsabilidad social y el trabajo. Tambin se podr coordinar actividades
con los dems rganos del Sistema Nacional de Control Fiscal.
23) La Contralora del Municipio Barinas podr solicitar, de conformidad con lo
previsto en la Ley que regula la materia, la colaboracin de los medios de
comunicacin impresos, televisivos, radiales e informticos, tanto pblicos
como privados, para que incluyan dentro de su programacin, informacin
dirigida a la promocin y difusin de los valores patrios, las virtudes
ciudadanas y los derechos y deberes inherentes a la convivencia pacfica de
la vida en sociedad y la participacin ciudadana en el ejercicio del control
fiscal sobre la gestin pblica.
24) La ciudadana podr presentar a la Contralora del Municipio Barinas,
iniciativas vinculadas con el ejercicio del derecho a la participacin ciudadana
en el control fiscal, tales como la realizacin de actividades tendentes a la
celebracin de eventos, charlas y seminarios relacionados con el ejercicio del
derecho a la participacin ciudadana en el control fiscal; proponer proyectos
de instrumentos normativos en materia de control fiscal y cualquier otra
iniciativa en beneficio de la comunidad.

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XI. PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIN DE PETICIONES, RECLAMOS,

QUEJAS Y DENUNCIAS EN LA OFICINA DE ATENCIN AL CIUDADANO DE LA
CONTRALORA DEL MUNICIPIO BARINAS
Cuando los ciudadanos quieran presentar peticiones, reclamos, quejas y

denuncias deben proceder a:
1.- Relatar los hechos que en tu criterio constituyan irregularidades en el manejo de

los bienes y recursos pblicos.
1.1. Indicar quines son los presuntos responsables.

1.2. Aportar las pruebas que le permitan a la Contralora verificar los hechos
denunciados.
1.3. Brindar informacin clara, precisa y objetiva, libre de calificativos morales,
doctrinas religiosas, enfoques polticos y cualquier otro prejuicio que altere la
legitimidad de la justicia.
2.- La denuncia, peticiones, reclamos y quejas debe presentarse por escrito, o

verbalmente al llenar el Formato de Denuncias a travs de las siguientes vas:
2.1. Dirigirse y presentar peticiones, reclamos, quejas y denuncias por ante la

Oficina de Atencin al Ciudadano ubicada en la Calle Plaza entre Avenidas Pez
y Ricaurte, Barinas estado Barinas, en el horario siguiente: Lunes a Jueves 08:00
AM a 12:00 M - 01:00 PM A 04:00 PM. Y los das viernes de 08:00 A.M. a 03:00
P.M.
2.2. En caso que los ciudadanos no puedan realizar el trmite directamente en las
Oficinas de la Contralora del Municipio Barinas, tienen a disposicin la pgina
Web Institucional www.contraloriamunicipiobarinas.gob.ve
Al accesar a la pgina ubicar el Botn que indica DENUNCIE.
Al abrirlo se desplegar un formato para ser llenado con los siguientes datos:
2.2.1. Fecha en que se realiza el trmite.
2.2.2. Nombre y apellido, cdula de identidad, direccin, correo electrnico y
telfonos de la persona que realiza el trmite.
2.2.3. Datos del denunciado.
2.2.4. Redactar la consulta, comentario, sugerencia o denuncia.

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2.2.5. Descripcin de los documentos que anexa como prueba.
2.2.6. Pulsar el botn enviar denuncia. Al hacer clic en enviar mensaje, el

usuario declara que la informacin facilitada y recogida en este apartado de
denuncias es veraz, quedando sujeto a cualquier tipo de responsabilidad que se
pudiera derivar a raz del mal uso o abuso de este servicio.
2.2.7. Siga las siguientes normas bsicas de comportamiento en sus mensajes:
a. No sea gratuitamente ofensivo ni injurioso.
b. Acusar sin pruebas no est permitido.
c. Evite los insultos, palabras soeces, alusiones sexuales, vulgaridades o
groseras simplificaciones. Por ejemplo: no enve mensajes con las
palabras "estafadores", delincuentes y trminos parecidos si la autoridad
competente no lo ha declarado as aun.
d. No utilice estos servicios para venganzas.
e. No escriba en MAYSCULAS. En el lenguaje de Internet se interpretan
como gritos y dificultan la lectura.
f. La transparencia en las gestiones exige respeto de todas las partes.
g. AVISO LEGAL: La Contralora del Municipio Barinas no se hace
responsable de los comentarios y opiniones vertidos en los mensajes
que enven los usuarios.
3.- Las personas, instituciones y/o comunidades organizadas con inters de realizar
algn trmite (denuncia, queja, solicitud de informacin) ante la Contralora del
Municipio Barinas deben aportar los siguientes datos:
3.1. Nombre y apellido, cdula de identidad, direccin, correo electrnico y
telfonos de la persona que realiza el trmite.
3.2. Indicar si es Persona Natural o Persona Jurdica (Consejo comunal, empresa,
entre otros).
3.3. Describir la peticin, queja o los hechos denunciados, especificando fecha y
hora.
3.4. Presentar documentacin que avale la denuncia (en caso que la hubiere).
3.5. En caso que la denuncia o queja involucre a funcionarios de la Institucin
indicar nombre y nmero de cdula (en caso que se tenga) y cargo.
3.6. Indicar si el caso expuesto fue presentado en otra instancia gubernamental.
3.7. El trmite se realizar en escrito que presentar el interesado o en la planilla
que suministrar la Contralora con los datos aportados la cual se deber firmar
por el o la denunciante manifestando conformidad de lo expuesto, el funcionario
receptor firmar y sellar dando una copia de la actuacin al Ciudadano o
Ciudadana.

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4.- La Oficina de Atencin Ciudadana recibir las peticiones, reclamos, quejas y

denuncias, y:
4.1. Colocar sello de recepcin y entregar copia al ciudadano que tramita. El
nmero del trmite se distinguir de la siguiente manera:
D-ao (corresponde ao vigente para el momento de la denuncia) XX
(numeracin correlativa), para las denuncias.
P-ao-XX, para las peticiones.
Q-ao-XX, para las quejas.
R-ao-XX, para los reclamos.
4.2. Realizar la valoracin y determinar si la Contralora Municipal tiene
competencia para tramitar la denuncia, queja, reclamo o peticin presentada. A
tales la OAC elaborar informe de valoracin preliminar.
4.2.1.1. La OAC abrir el expediente respectivo con auto motivado contentivo de
la valoracin y los fundamentos legales. El nmero del expediente ser el mismo
correspondiente al nmero del trmite.
4.2.1.2. En caso de determinar que la Contralora Municipal es competente para
resolver la denuncia, queja, reclamo, o peticin; la OAC remitir documentos al
Contralor quin emitir memorando designando, (en caso de que no lo pueda
realizar directamente la OAC), a la Direccin de Control que llevar a cabo las
actuaciones fiscales.
4.2.1.3. Formarn parte del Expediente la solicitud o denuncia y los documentos
originales que aportaren los particulares en su denuncia, queja, reclamo, o
peticin, y sern devueltos
4.2.1.4 La Direccin de Control realizar las actuaciones respectivas y remitir a
la OAC las resultas para sustanciar el expediente.
4.2.1.5. Cuando por su naturaleza se trate de denuncia, queja, reclamo o peticin
que pueda ser subsanada, la Oficina de Atencin Ciudadana las remitir a la
mxima autoridad del rgano o ente competente, para que realice las acciones a
que hubiere lugar y adopte las medidas inmediatas tendentes a impedir o corregir
las deficiencias denunciadas o atender las peticiones y reclamos y evitar dao al
patrimonio pblico, de ser el caso. En el caso de que el trmite en cuestin se
refiera a la rendicin de cuenta de recursos otorgados a un consejo comunal o
cualquier otro ente de participacin ciudadana, la oficina de atencin al ciudadano
solicitar mediante oficio a la Direccin de Administracin y a la Direccin de
Presupuesto de la Alcalda, los documentos que soporten el aporte efectuado y la
rendicin de cuenta respectivamente.
4.2.1.6. La dependencia del organismo o entidad que tramit la denuncia, queja,
reclamo, sugerencia o peticin comunicar la decisin o respuesta a la Oficina de
Atencin Ciudadana a fin de que sta informe al ciudadano.

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4.2.1.7. LA OAC elaborar un Informe de los resultados e informar al Contralor.
4.2.1.8. El Contralor Municipal o el Jefe de la OAC con autorizacin del Contralor,
informar al denunciante sobre los resultados, informando slo aquellos aspectos
que no afecten los procedimientos que sigan a la investigacin.
4.2.1.9. En caso de determinar que el organismo o entidad no es competente
para resolver la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o peticin, la remitir al
rgano o entidad competente e informar al ciudadano sobre dicha remisin.
4.2.1.10. Si la denuncia resultara falsa o infundada, o versare sobre hechos que
no ameriten averiguacin o cuya sustanciacin no corresponda a esta
Contralora, se proceder a dejar constancia mediante auto expreso en el
expediente y en el cual se acordar que no hay lugar a proceder y se ordenar su
archivo.
4.3. La Oficina de Atencin Ciudadana remitir a la Unidad de Auditora Interna,
relacin mensual de todas las denuncias presentadas ante ella.
Procedimiento para procesar un trmite:
De la solicitud de documentacin:
Si el trmite tuviere relacin con el manejo de recursos otorgados por algn ente del
poder pblico municipal a una organizacin de participacin ciudadana, (consejos
comunales, comunas, asociaciones civiles entre otras) se solicitar mediante oficio la
informacin referente a los aportes entregados a dicha organizacin y de igual forma
se verificar si ha presentado la documentacin correspondiente a la rendicin de
cuenta de los recursos recibidos.
a) Solicitar mediante oficio al departamento de Administracin del ente
correspondiente la relacin de los aportes entregados a dicha
organizacin.
b) Solicitar mediante oficio al departamento de Presupuesto la relacin de
rendiciones de cuentas efectuadas por dicha organizacin.
c) Solicitar mediante oficio ante el ente u oficina correspondiente el
convenio, proyecto de obra, proyecto de servicio o en su defecto
proyecto a travs del cual se solicitaron los recursos con la finalidad de
verificar el objeto, lineamientos y caractersticas tcnicas.
De la inspeccin:
a. De ser necesario inspeccionar in situ la obra, el bien o el servicio contratado

por la organizacin de participacin ciudadana, se podr informar a
representantes del consejo comunal o miembros de la comunidad con la

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finalidad de ser testigo de la inspeccin. As mismo se podr solicitar el
acompaamiento por parte del personal responsable de inspeccin de la
alcalda o del ente dependiente de la municipalidad.
b. Solicitar mediante oficio dirigido a la direccin de control correspondiente para

el acompaamiento de ingenieros o especialistas en el rea a inspeccionar.
c. La Oficina de Atencin al Ciudadano durante la ejecucin de la inspeccin

recabar la informacin que considere suficiente y pertinente, y elaborar el
acta fiscal correspondiente.
d. La Oficina de Atencin Al ciudadano, solicitar a la direccin de control

correspondiente de la contralora un informe detallado de la inspeccin de la
obra o el servicio contratado por el consejo comunal para comparar la
informacin.
e. De ser necesario se solicitar al ente contratante un informe de inspeccin de

la obra o el servicio contratado.
f. Se elaborar un informe nico del trmite el cual contendr los hallazgos

correspondientes y las observaciones emanadas de la inspeccin y de los
informes elaborados.
g. Se notificar de manera escrita al ciudadano sobre el estado del trmite

realizado y la condicin en la que se encuentre dicho procedimiento por este
rgano Contralor.
h. La Oficina de atencin al Ciudadano informar al Contralor Municipal las

observaciones emanadas de la inspeccin.
i. Este mismo procedimiento deber cumplirse para denuncias, reclamos y

quejas contra empresas privadas contratadas por entes municipales.

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XII. MODELOS
FORMATO DE DENUNCIA.
Fecha: / / 2015 Hora: _____ Trmite N: 2015 -- _______
DATOS DEL DENUNCIANTE.

1. Apellidos y Nombres: 2. CI N o Pasaporte N:
3. Direccin:
4. Parroquia 5.Telfono habitacin 6. Celular
7. Correo electrnico: 8. Telfono Oficina
DATOS DE IDENTIFICACIN Y/O UBICACIN DEL DENUNCIADO.

11. Direccin de ubicacin:
17. BREVE DESCRIPCIN DE LA DENUNCIA:

_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
18. DOCUMENTOS QUE ANEXA COMO PRUEBA DE LA DENUNCIA:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
19. FIRMA Y/O HUELLA DEL DENUNCIANTE. 20. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO
NOMBRE:
_______________ ________________________________
N Cdula de identidad:
____________________

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FORMATO PARA CONSIGNACIN DE:
QUEJA RECLAMO SUGERENCIA PETICIN
Fecha: / / 2015 Hora: _______ Trmite N: 2015 --_______
DATOS DE LA PERSONA QUE CONSIGNA.

3. Direccin:
9. BREVE DESCRIPCIN DEL TRMITE:

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
10. DOCUMENTOS QUE ANEXA:

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
11.DATOS ADICIONALES:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
12. FIRMA Y/O HUELLA DE LA PERSONA QUE 13. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO
CONSIGNA.
NOMBRE:
________________________________
_____________________ N Cdula de identidad:
____________________

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PGINA ADICIONAL
Fecha: / / 2015 N: 2015 --________
CONTINUACIN DE LA DESCRIPCIN DEL TRMITE:

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
CONSIGNA.
NOMBRE:
______________________________________
____________________________ ____________________
PGINA ADICIONAL
Fecha: / / 2015 DENUNCIA N: 2015 --________
CONTINUACIN DE LA DESCRIPCIN DE LA DENUNCIA:

__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
CONSIGNA.
NOMBRE:
_____________________________________
____________________________ ____________________

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Instrucciones para llenar el formato de denuncia:
Fecha y hora: indique el da, mes, ao y hora en que formula la denuncia.
El funcionario receptor de la denuncia llenar la informacin
correspondiente al nmero de control de denuncia, el cual sirve para la
actividad de seguimiento.
DATOS DEL DENUNCIANTE (PERSONA QUE DENUNCIA)
1. Apellidos y Nombres del denunciante: indique apellidos y nombres del
usuario del servicio que formula la denuncia.
2. Cdula de Identidad N o Pasaporte N: seale nmero de identificacin de
la cedula identidad o pasaporte del usuario del servicio.
3. Direccin: seale el nombre de la urbanizacin donde se ubica la oficina o
residencia del usuario del servicio, el nombre de la avenida o calle, nombre del
edificio o casa de habitacin u oficina. Seale en caso de ubicarse su
residencia u oficina, en un edificio el nmero de piso el nmero de
apartamento el nombre de la ciudad del municipio y del estado.
4. Parroquia: indique la parroquia donde se ubica la oficina o residencia del
usuario del servicio.
5. Telfono de habitacin: Escriba el nmero telefnico de su residencia.
6. Celular: seale el nmero de su celular.
7. Correo electrnico: seale la direccin de correo si la tiene.
8. Telfono Oficina: indique el nmero de telfono de la oficina donde usted
trabaja.
DATOS DE IDENTIFICACIN Y/O UBICACIN DEL DENUNCIADO

9. Nombre o Identificacin: indique los apellidos y nombre de los funcionarios
pblicos o privados, contratista, organismo, etc.; presuntos responsables
incursos en el supuesto manejo irregular de bienes y/o recursos pblicos.
10. Cedula de Identidad N o Pasaporte N: seale nmero de identificacin de
la cedula identidad o pasaporte del denunciado.
11. Direccin y/o Ubicacin: seale el nombre de la urbanizacin donde se
ubica la oficina o residencia los presuntos responsables, el nombre de la
avenida o calle, nombre del edificio o casa de habitacin u oficina. Seale en
caso de ubicarse su residencia u oficina, en un edificio el nmero de piso el
nmero de apartamento el nombre de la ciudad del municipio y del estado.

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13. Telfono de Habitacin: el nmero telefnico de la residencia del
denunciado.
14. Celular: seale el nmero telefnico mvil del usuario del denunciado.
15. Correo Electrnico: seale la direccin de correo electrnico.
16. Telfono Oficina: nmero de telfono de la oficina donde usted trabaja.
BREVE DESCRIPCIN DE LA DENUNCIA

17. Breve descripcin de la denuncia: describa en forma breve los hechos que
a su criterio constituyen hechos irregulares, en caso de requerir ms espacio
para escribir solicite una pgina adicional.
18. Documentos o soportes que anexa como prueba de la denuncia: haga
una lista o relacin de las pruebas que entrega junto a su denuncia, si es el
caso.
19. Firma y Huella dactilar: Firme la denuncia y coloque su huella como
denunciante.
20. Firma y sello del funcionario receptor: solicite y verifique que el funcionario
receptor firme y selle su denuncia.
Instrucciones para llenar el formato para consignacin de: queja, reclamo,
sugerencia o peticin.
Fecha y hora: indique el da, mes, ao y hora en que formula el trmite.
El funcionario receptor del trmite llenar la informacin correspondiente al
nmero de control, el cual sirve para la actividad de seguimiento.
DATOS DE LA PERSONA QUE CONSIGNA.
1. Apellidos y Nombres de la persona que consigna el trmite: indique
apellidos y nombres del usuario del servicio.
2. Cdula de Identidad N o Pasaporte N: seale nmero de identificacin de
la cedula identidad o pasaporte del usuario del servicio.
3. Direccin: seale el nombre de la urbanizacin donde se ubica la oficina o
residencia del usuario del servicio, el nombre de la avenida o calle, nombre del
edificio o casa de habitacin u oficina. Seale en caso de ubicarse su
residencia u oficina, en un edificio el nmero de piso el nmero de
apartamento el nombre de la ciudad del municipio y del estado.

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5. Telfono de habitacin: Escriba el nmero telefnico de su residencia.
6. Celular: seale el nmero de su celular.
7. Correo electrnico: seale la direccin de correo si la tiene.
8. Telfono Oficina: indique el nmero de telfono de la oficina donde usted
trabaja.
BREVE DESCRIPCIN DEL TRMITE.
9. Breve descripcin del trmite: describa en forma breve los hechos que a su
criterio constituyen hechos irregulares, en caso de requerir ms espacio para
escribir solicite una pgina adicional.
10. Documentos o soportes que anexa al trmite: haga una lista o relacin de
las pruebas que entrega junto a su denuncia, si es el caso.
11. Datos Adicionales: indique cualquier informacin relevante que haya omitido
en las casillas anteriores, o que d sustento a su trmite.
12. Firma y Huella dactilar: Firme la denuncia y coloque su huella como
denunciante.
13. Firma y sello del funcionario receptor: solicite y verifique que el funcionario
receptor firme y selle su denuncia.

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INFORME DE VALORACION PRELIMINAR
Repblica Bolivariana de Venezuela

Contralora Municipio Barinas
Estado Barinas
Oficina de Atencin al Ciudadano
VALORACIN DE PETICIONES, RECLAMOS, QUEJAS Y DENUNCIAS
Da/Mes/Ao.

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Denunciante Tipo de Trmite Hechos y Soportes
Escriba los datos que Indicar a que trmite Haga una breve
identifican a quin o corresponde: Denuncia, narracin de la queja,
quines hacen la peticin, queja, reclamo reclamo, peticin,
denuncia, peticin, o sugerencia. sugerencia o denuncia
queja o reclamo e indique los soportes
o pruebas
presentadas por los
ciudadanos u
organizaciones

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Valoracin Preliminar N (Coloque el nmero del expediente segn el trmite de que

se trate)
Hecho el anlisis y estudio al trmite presentado por el ciudadano_______________, y a los

soportes documentales recabados, se procede a efectuar la valoracin en los siguientes
trminos:
1. De la Competencia:
2. Del Trmite:
Conclusin
(Dejar constancia de los resultados y mediante auto motivado ordenar el archivo del
reclamo, denuncia o peticin u ordenar el auto de apertura para el inicio de las actuaciones
para verificar la ocurrencia de actos, hechos u omisiones indicados por los ciudadanos
denunciantes).
Funcionario de la Oficina de Atencin al Ciudadano

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AUTO DE APERTURA DE EXPEDIENTE
(MEMBRETE CONTRALORIA MUNICIPIO BARINAS)

OFICINA DE ATENCIN AL CIUDADANO
Barinas.--------
AUTO DE APERTURA
Se recibi denuncia por parte de --------- mediante Denuncia N------de fecha --------, recibida por este Organismo Contralor,
en ejercicio de sus atribuciones conferidas en el Artculo 12 numeral 3 de la Resolucin n 00-017-2011 correspondiente a la
Resolucin organizativa n 1 referida a la organizacin y funcionamiento de las dependencias adscritas al despacho del
contralor o contralora, con el objeto de constatar la veracidad de presuntos hechos ocurridos, vinculados entre otros, con -------
la Ejecucin de la Obra denominada----- que se ejecuta ------ en la parroquia-----direccin exacta, con recursos Municipales.
La situacin denunciada se valor y de los resultados obtenidos se desprende la competencia de la Contralora del Municipio
Barinas para tramitar la denuncia.
Una vez expuesto lo anterior, quien suscribe, pasa a referirse al informe de valoracin preliminar de fecha--------------- el cual
contiene los resultados de la revisin de las declaraciones del denunciante y de los documentos consignados como pruebas, en
el cual se detectaron presuntas irregularidades relacionada con los hechos siguientes:
1. Presuntamente se ejecut parcialmente la obra denominada----------.

2. La contratista no cumpli con la responsabilidad social que le corresponda conforme al contrato.
Luego he haber realizado las anteriores consideraciones respecto a los presuntos hechos, cuyos elementos probatorios que
demuestran los supuestos, son los siguientes:
a) Informe realizado por la contralora Social
b) Copia del acta de la asamblea de ciudadanos que -----
c) Fotografas de ------
d) Copia de contrato.-----
e) Describir las pruebas.
Ahora bien, en virtud de la peticin de los denunciantes y de elementos que hacen presumir la ocurrencia de que los hechos
precedentemente descritos, acuerda la apertura de las actuaciones para comprobar la veracidad de los hechos denunciados y
tal efecto ordena:
1) Frmese el expediente y asgnesele el N D-2012-01-------
2) Incorprese al expediente todos los documentos originales o en copias certificada relacionada con los hechos
denunciados.
3) Practquense todas las actuaciones necesarias para determinar la ocurrencia cierta de los hechos denunciados.
4) Emtase el informe de resultados e infrmese al denunciante.
Cmplase,
Jefe de la Oficina de Atencin al Ciudadano
Expediente N

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MEMORANDO DE DESIGNACIN
PARA: Nombres y Apellidos

Cdula de Identidad
Cargo
DE: Contralor Municipal
ASUNTO: Designacin
FECHA: da-mes-ao
Me dirijo a usted en la oportunidad de participarle que ha sido designada esa Direccin de

Control para que practique las actuaciones fiscales en el Ente u rgano________ del Municipio
Barinas, para el periodo ___________, vinculados con denuncia formulada por ante la OAC de sta
Contralora.
Anexo al presente se le remite copia de la denuncia, a fin de que proceda a elaborar el

programa de las actuaciones necesarias para determinar la ocurrencia de los hechos denunciados. De
los resultados de la actuacin, deber elaborar y presentar los informes y documentos, contentivo de las
observaciones y/o hallazgos obtenidos en las actuaciones fiscales; los cuales deber remitir a la OAC.
Finalmente, le estimo establecer los contactos necesarios con las mximas autoridades del
rgano o ente vinculados con el objeto de la actuacin, a los fines del mejor desarrollo de la labor que
le ha sido encomendada, a los efectos de que sea realizada con criterio de eficacia, eficiencia y calidad,
para que cumplamos con los objetivos de tramitar y dar respuesta a las denuncias de los ciudadanos.
Contralor

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INFORME DE RESULTADO

(Ciudad), ____de ________de ______

Expediente N D-2012-01-------
INFORME DE RESULTADOS
I.- ASPECTOS PRELIMINARES
La Oficina de Atencin al Ciudadano de la Contralora del Municipio Barinas, recibi en fecha xx-xx-xx
(especificar tipo de trmite) del ciudadano u organizacin----------------- En este sentido, de conformidad
con las instrucciones contenidas en el Manual de la Oficina de Atencin al Ciudadano, se procedi a realizar
las Actuaciones Fiscales en ____________________, la misma se orient a (alcance del trmite solicitado
por el ciudadano), tendentes a verificar los hechos referidos.
II.- ACTOS, HECHOS U OMISIONES DENUNCIADOS, RECLAMO O PETICIN
1. ..
2. .
III.- OBSERVACIONES DERIVADAS DE LAS ACTUACIONES
De la investigacin realizada, se obtuvo la documentacin probatoria en originales y copias debidamente

certificadas, que se relacionan a continuacin:
1. .
2.
IV.- CONCLUSIONES
Una vez analizados los hallazgos y elementos probatorios recabados durante las actuaciones, se realizan las
siguientes consideraciones:
a) ..
b) ..
En consecuencia, de conformidad con lo previsto en el procedimiento contenido en el Manuela de la
Oficina de Atencin al Ciudadano, se acuerda remitir al Contralor Municipal el presente Informe de
Resultados, as como el expediente identificado con el N -----------------, a los fines de su valoracin, y de
las consiguientes actuaciones.
Jefe de la Oficina de Atencin al Ciudadano

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AUTO DE ARCHIVO

(Ciudad), ____de ________de ______
AUTO DE ARCHIVO
Quien suscribe, -------------------------, actuando con el carcter de Jefe de la Oficina de

Atencin al Ciudadano, segn consta en Resolucin N ---------------------, de fecha -----------
----, y actuando conforme a lo establecido en el Artculo 12 numeral 3 de la Resolucin n 00-
017-2011 correspondiente a la Resolucin Organizativa N 1 referida a la organizacin y
funcionamiento de las dependencias adscritas al despacho del contralor o contralora de la
Contralora del Municipio Barinas, publicado en la Gaceta Municipal N ----------------------,
en fecha --------------------- manifiesta que:
Vista la valoracin preliminar N----------------, de fecha ----------- contentiva del anlisis de la
denuncia, queja, reclamo o peticin del ciudadano u organizacin ------------------, (la cual no
es competencia tramitar o resolver a sta Contralora) o (Visto el Informe de Resultados no se
configura la existencia de los hechos denunciados), por tal razn se acuerda el archivo y cierre
de lo actuado.
Cmplase,
Jefe de Oficina de Atencin al Ciudadano

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XIII. GLOSARIO
CIUDADANO: Un ciudadano es persona que forma parte de una comunidad poltica.

La condicin de miembro de dicha comunidad se conoce como ciudadana, y
conlleva una serie de deberes y una serie de derechos
CONTROL SOCIAL: Actividad de los ciudadanos destinada a ejercer

reconocimiento, inspeccin y vigilancia de la gestin pblica.
DENUNCIA: Es la noticia que alguien pone en conocimiento de la autoridad

competente acerca de la comisin de una falta, para que sta proceda conforme a
derecho. Se entendern como denuncias solo las que versen acerca de noticias con
valor de utilidad, en una declaracin lgica y coherente de hechos, desprendidos de
caprichos de toda ndole. Entendindose como noticia, la resea que alguien lleva a
cabo acerca de la ocurrencia de un hecho o acto concreto.
DENUNCIANTE: Todo ciudadano y/o ciudadana mayor de edad y/o comunidades

organizadas.
DERECHO DE PETICIN: Es aquel derecho que tiene toda persona para acudir
ante las autoridades competentes, por motivo de inters general o inters particular
para elevar solicitudes respetuosas de informacin y/o consulta y para obtener pronta
resolucin de las mismas
EVIDENCIAS: Prueba inobjetable que demuestra que los productos, servicios o

comportamientos del empleado corresponden o no a lo esperado. Las evidencias
consisten en productos, registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informacin verificable que sea pertinente para los propsitos de la auditora
FUNCIN ADMINISTRATIVA: Conjunto de las actividades que despliega la

administracin pblica para el cumplimiento de sus fines. Se realiza mediante la
descentralizacin, delegacin y desconcentracin de funciones.
NORMA: Disposicin que prescribe parmetros o criterios que deben satisfacerse.
OMISIN: Falta o delito que consiste en dejar de hacer, decir o consignar algo que
deba ser hecho, dicho o consignado.

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QUEJA: Muestra de disconformidad, oposicin o protesta por alguna cosa. Reclamo

de derechos o situaciones no atendidas.
RECLAMO: Manera de exigir a una organizacin o ente que corrija una situacin en
el ejercicio de sus derechos.
SERVIDOR PBLICO: "Son servidores pblicos los miembros de las corporaciones

pblicas, los empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades
descentralizadas territorialmente y por servicios.
TRMITE: Cada uno de los estados o diligencias necesarios para resolver un

asunto.
VALORAR: Asignar valor a los resultados del trabajo obtenidos por el empleado, de
acuerdo con los compromisos, metas, criterios de valoracin y evidencias
establecidas al comienzo del perodo objeto de evaluacin.

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XIV. ANEXO
Se reconoce a los ciudadanos, en los trminos fijados en la legislacin vigente, el

derecho a relacionarse con la Administracin municipal y sus organismos pblicos,
pudiendo utilizar medios electrnicos para el ejercicio de sus derechos.
Los ciudadanos tienen, entre otros, los siguientes derechos:
A realizar denuncias, peticiones, quejas y reclamos.

A participar en el control de la gestin pblica.
Al acceso a los servicios e informacin de la Administracin Pblica.
A conocer por medios electrnicos, telefnicos o presenciales, el estado de
tramitacin de los procedimientos en los que sean interesados, salvo en los
supuestos en que la normativa de aplicacin establezca restricciones al
acceso a la informacin sobre aquellos.
A obtener copias electrnicas de los documentos electrnicos que formen
parte de procedimientos en los que tengan la condicin de interesado.
A la garanta de la seguridad y confidencialidad
A recibir capacitacin para el ejercicio de la participacin ciudadana.
Pautas a seguir para lograr el xito durante el intercambio de informacin con el

ciudadano:
COMO EMISOR
1. Apertura. Compartir intereses y pensamientos con nuestro interlocutor.

2. Dar retroalimentacin. Facilitar informacin a otra persona para que pueda
modificar o cambiar su conducta.
3. Comprobar percepciones. Interpretar la conducta no verbal de la otra persona y
preguntar si estamos en lo cierto.
4. Hacer preguntas abiertas. Preguntar de modo que la otra persona pueda
responder de manera amplia y extensa.
5. Hacer preguntas cerradas. Preguntar de modo que la otra persona pueda
responder solamente de forma concreta y concisa.

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COMO RECEPTOR
1. Reflejo de sentimientos. Describir los sentimientos del que habla para demostrar
nuestro entendimiento de la situacin.
2. Parafrasear. Expresar con nuestras palabras ideas y sentimientos de la otra
persona.
3. Resumir. Condensar lo que dijo el que habla con sus propias palabras.
4. Hacer preguntas sobre el contenido. Pedir al que habla que explique o elabore
partes del contenido de lo que dice para comprobar nuestro entendimiento del
mensaje expresado.
5. Pedir y recibir retroalimentacin. Hacer que el que nos habla nos de
retroalimentacin especifica, escuchndole con atencin para poder modificar
nuestra conducta.
Las personas encargadas de desempear las labores de atencin al pblico son los
interlocutores directos entre el ciudadano y la administracin pblica. Por este
motivo, han de cumplir una serie de requisitos basados, no solo en conocimientos
tcnicos sobre materias especficas de inters para los ciudadanos, sino en una serie
de actitudes y aptitudes que garanticen el xito del proceso de comunicacin e
informacin. Por ello, para la atencin a la ciudadana los funcionarios deben poseer
los siguientes aspectos:
CONOCIMIENTOS TECNICOS
1. Conocimientos sobre la Organizacin y servicios de la Contralora y dems
rganos del Municipio.
2. Conocimiento y manejo de Procedimiento Administrativo.
3. Conocimientos en tcnicas de comunicacin y de atencin al pblico.
4. Manejo de herramientas informticas de gestin y de informacin.
5. Conocimiento de herramientas de calidad.
6. Conocimiento de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con el poder
pblico.
APTITUDES / HABILIDADES
1. Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno.
2. Actuacin rpida y eficaz.
3. Fluidez verbal.
4. Comprensin verbal y escrita.
5. Memoria para las instrucciones orales.
6. Capacidad para tomar decisiones.
7. Iniciativa ante situaciones sin instrucciones especificas o no regladas.

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8. Mxima vocacin de servidor publico
ACTITUDES
1. Amabilidad y atencin.
2. Discrecin y prudencia.
3. Aspecto personal adecuado.
4. Afn de solucionar y resolver.
5. Imparcialidad y objetividad: No opina, no valora.
6. Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.
7. Que evita la utilizacin de lenguaje tcnico
La imagen de la Organizacin
En conjunto, hay tres elementos tangibles que tienen una incidencia significativa en
la imagen que se forma el ciudadano cuando acude a la OAC:
1. La propia oficina: Estado de la misma (orden, limpieza, mobiliario, luminosidad,

comodidad en la zona de espera, etc.).
2. Puesto de trabajo: Aspectos relacionados con el lugar especfico donde es

atendido el ciudadano (orden, limpieza, mobiliario, etc.).
3. Personal: la Imagen de la persona que atiende al ciudadano (vestimenta, limpieza,

postura, higiene, etc.) es determinante.
Atencin presencial
La atencin presencial implica una comunicacin inmediata: el empleado pblico y el

ciudadano intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, adems, la
comunicacin corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de atencin
se desarrolle de la manera ms adecuada y efectiva posible.
A continuacin se describen las etapas que deben desarrollarse cuando un

ciudadano se dirige a nosotros para solicitarnos informacin o la prestacin de un
servicio pblico:

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MUNICIPIO BARINAS
1. Contacto Inicial
El contacto inicial es clave para que el resto del proceso se desarrolle
satisfactoriamente en un clima distendido.
Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del puesto de trabajo, damos
la bienvenida al ciudadano con una sonrisa y le saludamos identificndonos con
nombre y apellidos, si es posible.
Seguidamente, le acogemos amablemente, invitndole a tomar asiento, si procede,
y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra ayuda.
2. Sintona
A continuacin, escuchamos activamente al ciudadano y, a ser posible, sin
interrupciones, mostrando nuestra comprensin ante el problema planteado
utilizando el leguaje corporal, como por ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y
reforzando con breves comentarios.
En el caso que el ciudadano se muestre preocupado o confuso, intentaremos
tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensin.
Identificaremos las necesidades del ciudadano, pidiendo, si es necesario, ms
aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer ms
agradable el trato.
Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos
entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna
cuestin ms en la que podamos ayudarle.
Atencin a Colectivos Especiales
En este apartado, se facilitan pautas de actuacin o comportamientos que se pueden

utilizar ante ciertos colectivos especiales, los cuales exigen una atencin adecuada a
su realidad especfica. Dichos colectivos
Son los siguientes: Personas mayores y Personas con discapacidades. A
continuacin, se explica brevemente cada uno de estos colectivos.
1. Atencin a las personas mayores

Debemos tener en cuenta que el colectivo de personas mayores, representan cada
vez una proporcin mayor de la poblacin. Por tanto, merecen que nos acerquemos
a su realidad especfica para poder satisfacer sus necesidades concretas. Su
atencin no implica criterios diferentes a los del resto, pero si implica poner ms
nfasis en algunos aspectos para adaptarnos a sus caractersticas:
_ Acogerles con una actitud cordial, positiva, optimista y constructiva.
_ Solidarizarnos con los temas que nos planteen, pero siempre con un matiz de
optimismo, sin dar nunca puntos de vista pesimistas.

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CONTRALORA
MUNICIPIO BARINAS
_ Respetar su ritmo de expresin y comprensin sin impacientarnos.
_ Vocalizar correctamente, elevar ligeramente el tono de voz si captamos
deficiencias auditivas.
_ Hablar con un ritmo moderado o lento, si es necesario.
_ Utilizar un lenguaje claro.
_ Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
_ Resumir las instrucciones o los datos generales con notas breves, siempre escritas
con letra grande y clara.
_ Si les damos documentacin escrita, hay que explicarles resumidamente la
informacin que pueden encontrar en ella. Facilitarle el acceso a los datos de inters
marcndolos.
2. Atencin a personas con discapacidades

La atencin a personas con algn tipo de discapacidad, tambin requiere ciertas
pautas de actuacin especficas. A continuacin se enumeran algunas de ellas:
_ No mostrar nerviosismo, captara nuestra actitud tensa.
_ Para que capte nuestra presencia llevemos la iniciativa en el saludo,
_ Vocalizar con claridad, pero no gritar.
_ Hablar poco a poco.
_ Construir frases cortas y simples.
_ Tratarlas con naturalidad.
_ Dmosles la ayuda que necesiten para compensar las dificultades de manipulacin
y desplazamiento que tengan.
_ Si tenemos duda de qu tipo de ayuda necesitan, no nos precipitemos y
preguntmosles directamente.
_ No nos dejemos impresionar por el aspecto fsico que tengan.
_ Adaptmonos a su ritmo de movimientos.
_ Seamos discretos y no preguntemos el origen o las causas de su lesin.
_ Tengamos paciencia.

FECHA

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CONTRALORA

SUPERVISADO POR: JEFE OAC

REVISIN Y ADECUACIN POR: PERSONAL APROBADO POR: CONTRALOR

SUPERVISADO POR: JEFE OAC

REVISIN Y ADECUACIN POR: PERSONAL APROBADO POR: CONTRALOR

El presente Manual est dirigido a todas aquellas personas que trabajan

En primer lugar se resumen las principales funciones a realizar por el personal de

A los fines de mantener actualizados la estructura y funciones desarrolladas en la

SUPERVISADO POR: JEFE OAC

REVISIN Y ADECUACIN POR: PERSONAL APROBADO POR: CONTRALOR

II. BASE LEGAL

a) Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial (G.O.)

SUPERVISADO POR: JEFE OAC

REVISIN Y ADECUACIN POR: PERSONAL APROBADO POR: CONTRALOR

La Oficina de Atencin al Ciudadano tiene la misin promover y ofrecer al ciudadano

Ser identificada como una Oficina de excelencia en atencin y respuesta oportuna

El objetivo de la Oficina de Atencin Ciudadana es promover la participacin

VI. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

a) rea de Recepcin y Tramitacin de Denuncias, Quejas Reclamos, y

SUPERVISADO POR: JEFE OAC

REVISIN Y ADECUACIN POR: PERSONAL APROBADO POR: CONTRALOR

VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIN AL CIUDADANO

SUPERVISADO POR: JEFE OAC

REVISIN Y ADECUACIN POR: PERSONAL APROBADO POR: CONTRALOR

VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIN AL CIUDADANO

1. Atender y orientar a quienes asistan a la Contralora para la resolucin de

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VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIN AL CIUDADANO

1. Promover la participacin ciudadana para coadyuvar a la vigilancia de la

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12. Formar y capacitar a la ciudadana en aspectos vinculados con el ejercicio del

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VIII. ATRIBUCIONES DEL RESPONSABLE DE LA OFICINA DE ATENCIN AL

1. Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los

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1. Coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos en

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1) En este Manual se establecen las pautas de orientacin a los particulares para

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15) El Contralor Municipal o el Jefe de la OAC con autorizacin del Contralor,

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22) La Contralora General de la Repblica podr coordinar con la Contralora del

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XI. PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIN DE PETICIONES, RECLAMOS,

Cuando los ciudadanos quieran presentar peticiones, reclamos, quejas y

1.- Relatar los hechos que en tu criterio constituyan irregularidades en el manejo de

1.1. Indicar quines son los presuntos responsables.

2.- La denuncia, peticiones, reclamos y quejas debe presentarse por escrito, o

2.1. Dirigirse y presentar peticiones, reclamos, quejas y denuncias por ante la

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2.2.6. Pulsar el botn enviar denuncia. Al hacer clic en enviar mensaje, el

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4.- La Oficina de Atencin Ciudadana recibir las peticiones, reclamos, quejas y

Fecha: / / 2015 Hora: _ Trmite N: 2015 --_

(Ciudad), de de __